Manual de La Calidad Iso 9001 Octavo A

MANUAL GESTIÓN DE CALIDAD
Código M-SGC-001 ISO 9001:2008 Fecha elaboración Octubre 2018

# Actualización 01 Documento Controlado Página 1 de 69
GERENTE GENERAL, AREA CONTABLE, AREA DE VENTAS.AREA DE LOGISTICA, AREA DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIONES
MANUAL DE LA
CALIDAD ISO 9001:2008
HIPERMERCADOS S.A.C.
Jr. Mariano Nuñes N° 286
CDO. JULIACA-SAN ROMAN-PUNO
Elaboro Reviso Autorizo

Gerente:
Estefany Nykol Suaquita Lic. Luis Centeno Luis Enrrique
Encarnacion Lujan Marquez . DOCUMENTO
CONTROLADO
Responsable del
Mayra Sarai Larico Colila SGC
Daniela Rocio Jove Ochoa

INDICE
Sección 1: Alcances............................................................................................................ 6
1.1 Presentación de la empresa .......................................................................................... 6
Sección 2: Alcances y Exclusiones.................................................................................... 12
Sección 3: TERMINOS Y DEFINICIONES .................................................................... 14
Sección 4: Sistema de Gestión de la Calidad .................................................................... 21
4.1 Requisitos Generales .............................................................................................. 21
4.2 Requisitos de la documentación.............................................................................. 26
4.3 Manual de Calidad ................................................................................................. 30
4.4 Control de los Documentos ..................................................................................... 30
4.5 Control de Registros............................................................................................... 31
Sección 5: Responsabilidad de la organización ................................................................ 33
5.1. Responsabilidad de la organización ....................................................................... 33
5.2. Enfoque al cliente .................................................................................................. 33
5.3. Política de calidad ................................................................................................. 34
5.4. Planificación .......................................................................................................... 34
5.4.1. Objetivos de calidad ........................................................................................ 34
5.4.2. Planificación del sistema de Gestión de Calidad .............................................. 34
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ........................................................ 35
5.5.1. Responsabilidades y autoridades..................................................................... 35
5.5.2. Representante de la Dirección ......................................................................... 36
5.5.3. Comunicación Interna .................................................................................... 37
5.6. Revisión de la Dirección ........................................................................................ 37
5.6.1. Generalidades ................................................................................................. 37
5.6.2. Información para la Revisión .......................................................................... 38
5.6.3. Resultados de la revisión ................................................................................. 38
Sección 6: Gestión de los recursos.................................................................................... 40
6.1. Provisión de los recursos ....................................................................................... 40
6.2. Recursos humanos ................................................................................................. 40
6.2.1. Generalidades ................................................................................................. 40
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación ................................................ 40

6.3. Infraestructura...................................................................................................... 40
6.4. Ambiente de Trabajo ............................................................................................ 41
Sección 7: Realización del producto o servicio ................................................................. 42
7.1. Planificación de la realización del servicio ............................................................. 42
7.2. Procesos relacionados con el Cliente ...................................................................... 44
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio ........................... 44
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio ..................................... 45
7.2.3. Comunicación con el cliente ............................................................................ 45
7.3. Diseño y Desarrollo ............................................................................................... 46
7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo ............................................................... 46
7.3.2. Datos de entrada ............................................................................................. 47
7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo .................................................................. 47
7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo ...................................................................... 48
7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo ................................................................ 48
7.3.6. Validación del diseño y desarrollo ................................................................... 49
7.3.7. Control de cambios de diseño y desarrollo ...................................................... 49
7.4. Compras................................................................................................................ 50
7.4.1. Proceso de compras......................................................................................... 50
7.4.2. Información de las compras ............................................................................ 51
7.4.3. Verificación del producto comprado ............................................................... 52
7.5. Producción y prestación del servicio...................................................................... 53
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio .................................. 53
7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio ..... 54
7.5.3. Identificación y rastreabilidad ........................................................................ 54
7.5.4. Propiedad del cliente ....................................................................................... 55
7.5.5. Preservación de los productos ......................................................................... 55
7.5.5. Preservación del producto............................................................................... 56
7.6 Control de dispositivos de monitoreo y medición .................................................... 56
Sección 8: Medida, análisis y mejora ............................................................................... 64
8.1. Generalidades ....................................................................................................... 64

8.2. Seguimiento y Medición ........................................................................................ 65
8.2.1. Satisfacción del cliente .................................................................................... 65
8.2.2. Auditoria interna ............................................................................................ 65
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos .......................................................... 66
8.2.4. Seguimiento y medición del servicio ................................................................ 66
8.3. Control del producto (servicio) no conforme ......................................................... 67
8.4. Análisis de los datos............................................................................................... 68
8.5. Mejora .................................................................................................................. 69
8.5.1. Mejora continua ............................................................................................. 69
8.5.3. Acción preventiva ........................................................................................... 70
Sección 1:
Alcances
Sección 1: Alcances
1.1 Presentación de la empresa

Introducción
Para lograr la certificación de la norma ISO9001:2008, las empresas deben cumplir a
cabalidad con las garantías políticas y eso garantizada calidad en sus procesos o a las
actividades que realicen y con una claridad en su misión, este sistema de gestión de calidad,
tiene ciertos estándares no solo al producto sino también a los procesos de la organización y
para poder cumplir cada uno de estos requisitos de la norma y también lograr la certificación.
Es por eso que es necesario planificar e implementar un diagnostico completo que nos
permita conocer el estado de la empresa y ver como se encuentra dentro de ello se conocen
los requisitos de todo el sistema de calidad. El resultado del análisis de todo lo que se realizará
será parte del marco estratégico de la empresa, procesos estratégicos, misionales y de apoyo.
Hoy en día las empresas tienen otro pensamiento, están en una constante búsqueda de
recursos y medios que permitan mejorar la calidad en sus diversos procesos provocando de
esta manera el incremento en las ganancias por diversos conceptos. La mayoría de las
deficiencias de los productos y procesos tienen su origen en la mala planificación de la
calidad.
Para este trabajo se hace necesario diseñar un manual de calidad que sirva de guía para
orientar a sus trabajadores sobre los procesos y procedimientos que deben seguir en cada
etapa de la comercialización asegurando así que el producto final cumpla con todos los
requerimientos y estándares que el cliente solicitó y poder ser una empresa destacada en el
mercado y estar planificado en su visión.
Presentación de la empresa Corporación HIPERMERCADOS S.A.C.
DEPARTAMENTO: PUNO
PROVINCIA: SAN ROMAN
NOMBRE DE LA EMPRESA HIPERMERCADOS S.A.C.
MODALIDAD: VENTA AL POR MAYOR Y MENOR

CERAMICAS.
SISTEMA DE CONTABILIDAD: MANUAL
TIPO DE CONTRIBUYENTE: SOC.COM.RESPONS.LTDA
NOMBRE COMERCIAL: LAS FLORES.
DIRECCION: JR. MARIANO NUÑES NRO. 281

CERCADO PUNO-SAN ROMAN-
JULIACA
REPRECENTANTE LEGAL: GUSTAVO LARICO MAMANI
CONDICION: ACTIVO
RUC: 20771756990
Reseña histórica
La empresa inicio sus actividades en el año 2009 donde fue una empresa pequeña que así con
el tiempo fue creciendo más con la economía del sector y fue en el año 2010 donde inicio sus
actividades como una empresa formal ante la SUNAT de ahí parte de hacer licitaciones con
municipios, constructoras y distribución a empresas mineras de la región Puno. Así fue
haciendo más grande y ya contaba con el stock necesario para distribuir a toda la región,
luego la demanda se hizo más grande y tubo su propio almacén ubicado en la salida Huancané
y también tiene su propio camión para distribuir, luego paso a competir con empresas de
distribución de ferreterías en el sur del Perú compitiendo así con DIJESUR una empresa líder
del sur ahora se encuentra estable y cuenta con 5 trabajadores actualmente y tiene la propuesta
de importar algunos artefactos de ferretería.
Ahora se piensa abrir una sucursal en la salida Huancané donde hay demanda y seguir
haciendo licitaciones con los municipios e incrementar el personal.
Misión
Somos una empresa importadora joven e innovadora, comprometida con la satisfacción de
nuestros clientes a través de la provisión de una diversidad de productos nacionales y de
garantía acompañada de una excelente actitud de servicio.
Visión
La visión de HIPERMERCADO S.A.C en el año 2020 es abarcar la mayor parte de los
distribuidores del sur en donde los productos tienen una relación precio y calidad atención
al cliente.
Valores
 Cordialidad
 Respeto
 Puntualidad
 Responsabilidad
Políticas
 La empresa ampliará continuamente su cartera de modelos y acabados.
 La empresa cumplirá a satisfacción las exigencias de nuestros clientes
 La empresa tendrá buena reputación gracias a la calidad de los productos

Organigrama
GERENTE
CONTADOR
PEDIDOS Y
VENTAS LOGÍSTICA
DISTRIBUCIÓN
Ejecutivos Servicio al Verificació

de Ventas Cliente n
Pedidos Entrega
Sección 2:
Alcances y
Exclusiones
Sección 2: Alcances y Exclusiones

Este Manual de Calidad aplica a todos los procesos que afectan directamente la calidad de
los productos provistos por la empresa HIPERMERCADOS S.A.C y que conforman el
Sistema de Gestión de la Calidad.
Este manual de calidad abarca las políticas, procedimientos y requisitos del sistema de
calidad esto está para que cumpla con ciertos requisitos para entrar en la Norma Internacional
ISO 9001:2008.
Esto comprende el diseño, producción, desarrollo, instalación y aplicación en la empresa y
todo esto va ligado al logro de la calidad.
Corporación hipermercados S.A.C. posee la capacidad necesaria de recursos e información
para llevar a cabo sus obras como así también para efectuar el seguimiento, medición y
análisis de los procesos que se realizan en esta empresa. Se compromete a implementar las
acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados.

Sección 3:
TERMINOS Y
DEFINICIONES
Sección 3: TERMINOS Y DEFINICIONES

Las definiciones aquí incluidas han sido transcritas de la Norma ISO 9000:2008, ampliándose
con aquellos otros términos utilizados en el presente documento, con el fin de determinar el
alcance para su uso.
Calidad
Conjunto de propiedades y características de una actividad, proceso, producto, servicio,
organización o la combinación de todos o alguno de ellos, que le confieren su aptitud para
satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.
Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Sistema de Gestión de Calidad
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Política de la calidad
directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados
formalmente por la alta dirección.
Alta dirección
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.
Gestión de la Calidad
Conjunto de actividades de la función general de la Dirección que determinan la política, los
objetivos y las responsabilidades y que se implantan por medios tales como la planificación
de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad
en el marco del sistema de calidad.
Planificación de la Calidad
Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y
a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para
cumplir los objetivos de la calidad.
Control de la calidad
Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos
relativos a la calidad.
Aseguramiento de la Calidad
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro del Sistema de Calidad,
y demostrables si es necesario, para proporcionar la confianza adecuada de que un producto,
servicio, organización o la combinación de todos o algunos de ellos, cumplirá los requisitos
dados sobre la calidad.
Mejora de la Calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos de la calidad.
Mejora Continua
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
Eficacia
Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
Eficiencia
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Cliente
Organización o persona que recibe un producto o servicio.
Proveedor
Organización o persona que proporciona un producto o servicio.
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Producto
Resultado de un proceso. Se han acordado cuatro categorías de productos: hardware,
software, servicios y materiales procesados. La mayoría de los productos son combinaciones
de alguna de las cuatro categorías genéricas de producto, la denominación depende del
elemento dominante.
Procedimiento
Documento que desarrolla aspectos específicos del Sistema de Gestión de la Calidad,
establecidos de forma general en el Manual de Calidad.
Inspección
Acción de verificar una o varias características de un producto o servicio y de compararlas
con los requisitos especificados con el fin de determinar su conformidad.
Trazabilidad
Capacidad para reconstruir el historial, la utilización o la localización de un artículo o una
actividad mediante una identificación registrada.
Conformidad
Cumplimiento de un requisito.
Acción Preventiva
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación
potencialmente indeseable.
Acción Correctiva
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable.
Reproceso
Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla los requisitos.
Especificación
Documento que establece requisitos.
Manual de la Calidad
Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización.
Registro
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.
Auditoria de la Calidad
Proceso sistemático, independiente y documentado que se realiza para determinar si las
actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente

establecidas, para comprobar que estas se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para
alcanzar los objetivos previstos.
Organización
Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades,
autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.
Sección 4:
SISTEMA DE
GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Sección 4: Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos Generales
Corporación hipermercados S.A.C. ha determinado y establecido, documentado e
implementado un Sistema de Gestión de la Calidad, el cual es previamente revisado
periódicamente a fin de mejorar continuamente su eficacia, garantizar la satisfacción de los
clientes y cumplir con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001.
Los procesos necesarios del Sistema de Gestión de la Calidad se identificaron y su secuencia
e interacción se presenta en este manual
El Sistema de Gestión de la Calidad de hipermercados S.A.C. se organiza en procesos que se
han clasificado en: Estratégicos, Misionales Y Soporte.
La empresa establece, documenta, implanta, mantiene y mejora continuamente el sistema de
gestión de la calidad.
 Identifica los procesos necesarios para el sistema de la calidad.
 Determina la secuencia e interacción de estos procesos.
 Determina los métodos y criterios para asegurar el funcionamiento efectivo y el
control de los procesos.
 Asegura la disponibilidad de la información necesaria para apoyar el
funcionamiento y el seguimiento de los procesos.
 Mide, realiza el seguimiento y analiza estos procesos (a través del establecimiento
de indicadores), e implanta las acciones necesarias para lograr los resultados
planificados y la mejora continua

Para lograr estos requisitos la empresa propone su propio Sistema de Calidad como un
conjunto de procesos interrelacionados de manera que se garantice la eficacia del sistema de
calidad implantado, ya que se conocen los vínculos existentes entre los diferentes procesos,
así como las entradas y salidas existentes en cada uno de ellos. Los diferentes procesos se
encuentran detallados en procedimientos donde se describen y se relacionan con otros
documentos o procedimientos, para garantizar la interacción entre todos los procesos
descritos, en nuestra organización es difícil comprender un proceso o actividad sin el apoyo
del resto, por ello la organización entre los mismos se encuentra perfectamente coordinada.
Procesos estratégicos:
Son aquellos procesos que definen los lineamientos para la Planeación Estratégica,
Planeación del SGC y los criterios generales en cuanto a la Oferta Calidad y Relaciones con
la Comunidad y proporcionan directrices a todos los demás procesos.
Procesos misionales:
Son los procesos que producen salidas directamente relacionadas a la misión de la Institución
y que tienen impacto en el cliente, agregando valor para éste.
Procesos de soporte:
Son aquellos cuyo desarrollo y realización sirve de apoyo para la ejecución de los procesos
claves o misionales de la Organización, facilitando y completando el buen funcionamiento
de los mismos.
Procesos de monitoreo:
Son aquellos procesos para dar seguimiento a los procesos del SGC y garantizar la mejora
continua.
Se han determinado los métodos y criterios que permiten asegurar que las operaciones y el
control de los procesos sean eficaces. Se han identificado indicadores para determinar si se
han logrado los resultados deseados y para impulsa la mejora continua.

Flujo de diagrama de proceso
Enviar el efectivo a
Atenciòn a los clientes caja y la nota del
por los vendedores pedido
Promociòn y muestra
de los productos Entregar el producto
de acuerdo a la nota
del pedido
No Decide
No
Fin Revisar si hay
comprar inconveniente
Si
Realizar la venta Recepcionar el reclamo

y volver a entregar
Coordinar con almacèn
Fin
No
Hay el
Ofrecer otras stock
alternativas necesario
Si
Confirmar la venta
4.2 Requisitos de la documentación

El Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa Corporación hipermercados S.A.C. sido
documentado y es mantenido eficazmente para asegurar los controles suficientes de nuestro
sistema y la conformidad a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La documentación del
Sistema de Gestión de Calidad puede estar compuesta de diferentes tipos de documentos.
Generalmente esto incluye documentos como la política de calidad, el manual de calidad,
procedimientos, instrucciones técnicas, planes de calidad, y registros. La documentación del
Sistema de Gestión de Calidad puede ser representada como la jerarquía que se muestra en
el diagrama de abajo:
El ISO 9001 requiere documentar diferentes tipos de información; sin embargo, no toda la
información necesita ser documentada como un documento independiente. Es flexible para que la
organización decida sobre el tamaño de la documentación y el nivel de detalle que se documenta. Por
ejemplo, las pequeñas empresas pueden tener documentado procedimientos que pueden ser incluidos
en el manual del Sistema de Gestión de Calidad.
Nivel de división
a) Manual de Calidad
El manual debe ajustarse a su organización. La estructura y el contenido del manual puede variar
según el tamaño de la organización, la complejidad de las operaciones, y la competencia del personal.
Las pequeñas organizaciones pueden documentar el Sistema de Gestión de Calidad completo en un
único manual. Por otra parte, las grandes organizaciones internacionales pueden tener diferentes
manuales de calidad. Generalmente, el manual incluye el alcance del Sistema de Gestión de Calidad,
las exclusiones del estándar, referencias a documentos relevantes, y el modelo de proceso de negocio.
La política de calidad y los objetivos pueden ser parte del manual también.
El manual de calidad debería incluir la mayoría de los elementos siguientes: título y tabla de
contenidos; alcance del Sistema de Gestión de Calidad; exclusiones de la ISO 9001, versionado de la
información y aprobación; política de calidad y objetivos; descripción del Sistema de Gestión de
Calidad, el modelo de proceso de negocio de la organización; definición de responsabilidades para
todo el personal; referencias a documentos relevantes y a anexos relevantes.
b) Política de Calidad
Una política representa una declaración de principios de una organización. La Política de Calidad
debe indicar el compromiso de la organización con la calidad y la mejora continua. Por lo general,
esta política es utilizada para propósitos promocionales, y debería ser publicada en los locales de la
organización y en su sitio web, por lo tanto lo conveniente es tener una política de calidad clara y
corta, y suele ser la práctica general.
La Política de Calidad define los objetivos de calidad para los que la organización se esfuerza en
conseguir.
Nivel de Departamento
c) Procedimientos de Calidad
Los procedimientos de calidad pueden tener diferentes formatos y estructuras. Pueden ser narrativos,
es decir, que se describen a través del texto; pueden ser más estructurados mediante el uso de tablas;
pueden ser más ilustrativos, es decir, con diagramas de flujo; o pueden ser cualquier combinación de
los casos anteriores.
Los procedimientos de calidad deberían incluir los siguientes elementos:
 Título – para la identificación del procedimiento;
 Propósito – descripción de la razón de ser del procedimiento;
 Alcance – para explicar qué aspectos serán cubiertos en el procedimiento, y qué aspectos no
serán cubiertos;
 Responsabilidades y funciones de todas las personas/cargos incluidos en cualquier parte del
procedimiento;
 Los registros que resultan de las actividades descritas en el procedimiento deberían ser
definidos y listados;
 Control de documentos – la identificación de cambios, la fecha de revisión, la aprobación y
versión del documento debería ser incluida en cada documento de acuerdo a lo establecido
en el control de documentos;
 Descripción de actividades – esta es la parte principal del procedimiento; se refiere al resto
de elementos del procedimiento y describe qué debería realizarse, por quién y cómo, cuándo
y dónde. En algunos casos el “por qué” también debería definirse. Además, las entradas y
salidas de las actividades deben ser explicadas, incluyendo los recursos que sean necesarios.
 Se pueden incluir anexos, en caso de ser necesario.
d) Instrucciones Técnicas
Las instrucciones técnicas pueden ser parte de un procedimiento, o pueden ser referenciadas en el
procedimiento. Generalmente, las instrucciones técnicas tienen una estructura similar a los
procedimientos, y cubren los mismos elementos; sin embargo, las instrucciones técnicas incluyen
detalles de las actividades que se tienen que llevar a cabo, enfocándose en la secuencia de cada paso,
y en las herramientas y métodos que serán utilizados con la exactitud requerida.
La formación y la competencia del personal puede disminuir la necesidad de detallar las instrucciones
técnicas.
e) Registros de Calidad
Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros necesarios a la organización para
demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestión de la
Calidad.
4.3 Manual de Calidad

La Institución ha establecido y mantiene un Manual de la Calidad siguiendo los requerimientos de la
Norma ISO 9001.El alcance así como también las exclusiones del SGC han sido definidos en la
Sección 2 de este Manual.
Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel más alto de atención a los detalles por la
Dirección General y los directores de departamento. El manual describe con exactitud nuestro Sistema
de Gestión de la Calidad.
El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestión de la Calidad se detallan en la sección
uno de este manual. Cada sección del manual hace referencia a los procedimientos documentados del
Sistema de Gestión de la Calidad relacionados con los requisitos delineados en esa sección.
4.4 Control de los Documentos

La empresa ha definido los mecanismos necesarios para controlar la documentación del Sistema de
Gestión de Calidad y los documentos de origen externos en el Procedimiento Control de los el mismo
define los pasos para:
a) La emisión y aprobación de los documentos antes de su distribución
b) La revisión, actualización y aprobación de la actualización
c) La identificación de los cambios y el estado de revisión
d) Mantener la disponibilidad de las versiones pertinentes en los
puntos de uso
e) Garantizar que los documentos permanecen legibles y han sido identificados
f) Identificar documentos de origen externos y controlar su distribución
g) Prevenir el uso de la documentación obsoleta.
4.5 Control de Registros

Corporación HIPERMERCADOS S.A.C. establece y mantiene los registros del SGC como la
evidencia objetiva necesaria para el cumplimiento de los distintos procedimientos generales, de
acuerdo a lo indicado en el procedimiento documentado en el que se indica lo siguiente: o Controles
necesarios para la identificación o Almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y
disposición de los registros. Los registros permanecen legibles e identificables y están dispuestos en
un lugar adecuado para su posterior recuperación.

Sección 5:
Responsabilidad
de la
organización
Sección 5: Responsabilidad de la organización

5.1. Responsabilidad de la organización
La empresa Corporación HIPERMERCADOS S.A.C. han estado activamente
comprometidos con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y han
proporcionado la visión y la dirección estratégica para el crecimiento de dicho sistema
estableciendo los objetivos de calidad y la política de calidad
5.2. Enfoque al cliente

Para satisfacer los requisitos de los clientes y para superar sus expectativas. La empresa
Corporación HIPERMERCADOS S.A.C. se esfuerza continuamente en identificar las
necesidades presentes y futuras de ellos.
Considerando que los clientes son la razón de ser de esta organización, nuestro proceso de
comunicación garantiza que los requisitos de los clientes, así como también aquellos de la
ley sean determinados, comprometidos, convertidos en requerimientos internos y
comunicados a las personas apropiadas de nuestra organización.

5.3. Política de calidad

5.4. Planificación
5.4.1. Objetivos de calidad
Los objetivos de calidad son establecidos y aprobados por el Gerente General en los niveles
y en las funciones correspondientes dentro de la organización, estos objetivos son
específicos y mensurables y conformes a la política de calidad.
a. Objetivos de gestión administrativa
 Gestionar recursos económicos a través de una administración eficiente y
honesta que permita solventar los diferentes aspectos de la empresa de modo
que se brinde un servicio comercial de calidad.
5.4.2. Planificación del sistema de Gestión de Calidad
El sistema de calidad ha sido planificado e implementado para satisfacer nuestros objetivos
de calidad y los requisitos de la cláusula 4.1 de la norma ISO 9001. La planificación de
calidad se manifiesta en la media en que se planifican y se implementan cambios que
afectan el sistema de calidad.

El representante de la Dirección es responsable de asegurar que el sistema de gestión de la
calidad ha sido implementado de manera eficaz y la gerencia asegura que la integridad del
sistema es mantenida cuando se planean e implementan cambios que afecten a la calidad.
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1. Responsabilidades y autoridades
Política institucional de trabajo en equipo
Constituye un equipo de apoyo y coordinación para el logro de los objetivos
estratégicos y la buena marcha de la empresa, el mismo que está conformado por los
responsables de cada área de trabajo por el Gerente de la organización.
Organigrama de la Empresa Corporación HIPERMERCADOS S.AC.
GERENTE
CONTADOR
VENTAS LOGISTICA PEDIDOS Y

DISTRIBUCIÒN
Ejecutivos de Servicio al
cliente Verificaciòn
ventas
Pedidos Entrega
5.5.2. Representante de la Dirección
El consejo directivo ha encargado al Gerente general de ser el representante de la empresa
Corporación HIPERMERCADOS S.A.C. como tal él tiene los aspectos necesarios, además de otras
competencias, la responsabilidad y la autoridad de:
Garantizar que todos los procesos necesarios para el sistema de Gestión de la Calidad son
establecidos, implementados y mantenidos.
 Informar sobre el desempeño y rendimiento del Sistema de Gestión de la calidad y
advertir sobre las mejoras que son necesarias.

 Obtener, mantener y mejorar el desempeño global de la organización y sus
capacidades.
5.5.3. Comunicación Interna
El proceso de comunicación interna, se encarga de comunicar la efectividad del Sistema de
Gestión de la Calidad a todos los miembros (área de ventas, área de logística, pedidos y
distribución) de la empresa Corporación HIPERMERCADO S.A.C. Los métodos definidos
para la comunicación interna incluyen, pero no se limitan a:
 Las reuniones programadas con anticipación
 Capacitaciones para la mejora continua
5.6. Revisión de la Dirección

5.6.1. Generalidades
La Dirección General revisa el Sistema de Gestión de la Calidad semanalmente y
mensualmente, de acuerdo con las reuniones programadas. Por otro lado, también
realiza un balance anual.
La revisión evalúa la idoneidad del sistema, su adecuación y eficacia, e identifica las
oportunidades de mejora y los cambios necesarios. Se conservan registros de cada reunión
de revisión administrativa.
5.6.2. Información para la Revisión
La evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad se basa en la revisión de la información
aportada para la Revisión de la Dirección. Entre otra información, se cuenta con:
Resultados de auditorías anuales.
 Retroalimentación de los usuarios (quejas, recomendaciones, etc.).
 Desempeño del proceso y conformidad de la comercialización.
 Datos de calidad en el ámbito de la empresa.
 Acciones de seguimiento de revisiones administrativas anteriores.
 Recomendaciones para la mejora.
 Información sobre los logros obtenidos a lo largo de un determinado periodo
(mensual, trimestral, semestral).
5.6.3. Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión se utilizan como objetivos para generar una mejora de la
efectividad del Sistema de Gestión de Calidad y una mejora del producto con toda la
información que se necesita.
Sección 6:
GESTIÓN DE
LOS
RECURSOS
Sección 6: Gestión de los recursos

6.1. Provisión de los recursos
La empresa HIPERMERCADOS S.A.C ha implementado un Sistema de Gestión de la
calidad que cumple con la norma ISO 9000 2008. Esta implementación se logró con el
compromiso del Gerente General y con los recursos suficientes para realizarla.
Para mantener eficazmente el proceso y mejorarlo continuamente, el Gerente general
establece y proporciona los recursos necesarios.
6.2. Recursos humanos

6.2.1. Generalidades
Para garantizar la competencia del personal, se han preparado descripciones del puesto
de trabajo que identifican la cualificación requerida para cada uno de los cargos que
afectan la calidad del producto.
Dentro de esta cualificación se incluyen los requisitos de educación, habilidades y
experiencia. Las cualificaciones apropiadas, junto con la capacitación necesaria,
proporcionan la capacidad requerida en cada cargo.
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación
La cualificación se revisa durante la contratación, cuando un empleado cambia de cargo o
cuando se modifican los requisitos para un cargo. La Dirección mantiene registros de las
cualificaciones de los empleados.
6.3. Infraestructura
Para satisfacer los objetivos de calidad y los requisitos del producto la empresa
HIPERMERCADOS S.A.C ha determinado la infraestructura necesaria.

La infraestructura es adecuada incluye:
 Local
 Áreas de trabajo
6.4. Ambiente de Trabajo

Se mantiene un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad de la
comercialización de los productos. El clima laboral desarrollado en la empresa
HIPERMERCADOS S.A.C , motiva a un trabajo eficiente tratando de combatir el estrés
laboral desarrollando una serie de acciones que permiten cada trabajador labora en la
organización se sienta identificado con la empresa HIPERMERCADOS S.A.C , para ello se
llevan actividades como:
 Capacitación al personal
 Actividades internas de la empresa (día del trabajador y otras actividades)
Documentos relacionados
Sección 7:
REALIZACIÓN
DELPRODUCTO/
SERVICIO
Sección 7: Realización del producto o servicio

7.1. Planificación de la realización del servicio
La planificación de calidad es requerida antes de que se implementen nuevos productos o
procesos. La planificación de calidad puede presentarse como un proyecto de diseño o según
el Procedimiento Planificación de la realización del producto (MP-710).
Durante esta planificación, la Dirección General y/o el personal designado identifican:
Dentro de los resultados de la planeación de calidad se incluye la documentación de
proyectos de calidad, procesos, procedimientos y resultados de diseño.
La realización de los procesos comerciales para evaluar su alineación con la estrategia
corporativa y su optimo nivel de eficiencia son el primer paso del análisis. La coherencia del
producto o servicio con el Plan comercial es un aspecto previo fundamental que hay que
justificar.
 Necesidades que estamos satisfaciendo.
 Grupos de clientes y/o consumidores a los que nos dirigimos.
 que nos permite producir los bienes o servicios que estamos ofreciendo.
Historia del producto: Partiendo de la idea original del producto y de su objetivo estratégico
y de posicionamiento, más relevantes desde su lanzamiento, en particular cualquier aspecto
que haya implicado un cambio esencial en sus objetivos, estrategia, marketing o resultados
obtenidos.
Comprobar si los objetivos estipulados en el Plan comercial del año en curso han sido o no
logrados. Se indicarán en forma de cuadro las desviaciones esenciales con respecto a los
factores relevantes, a continuación, se exponen algunos ejemplos.
 Cifra de ventas (en cantidad y valor)
 Participación de mercado
 Distribución y rotación del producto (cliente / intermediario)
 Frecuencia de consumo (consumidor)
 Conocimiento del producto y marca. Recuerdo publicitario
Todos estos valores debemos analizarlos en su evolución anual pero también como serie
histórica para identificar posibles tendencias de mayor calado. Igualmente, no deberemos
comentar sólo los aspectos cuantitativos sino también recoger las apreciaciones cualitativas
de los diferentes actores.
 Canales, intermediarios: En función de la vinculación y dependencia de los distribuidores
este apartado se puede poner en el análisis interno o externo.

 Estructura actual de la distribución y costes de los respectivos canales de distribución
7.2. Procesos relacionados con el Cliente

La empresa ha establecido su relación con los clientes mediante el procedimiento PC-03: "
Relaciones con los clientes".
Para ello identifica: Los requisitos para el servicio especificados por el cliente, incluyendo
los requisitos para disponibilidad, entrega y apoyo;
Los requisitos no especificados por el cliente, pero necesarios para la utilización prevista o
especificada; Las obligaciones asociadas al producto, incluyendo los requisitos legales y
reglamentarios.
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

La empresa HIPERMERCADOS S.A.C. determina los requisitos del cliente antes de prestar
el servicio. Dentro de los requisitos del cliente se incluyen los siguientes:
• Se han definido y documentado adecuadamente todos los requisitos.
• Se ha resuelto cualquier diferencia con los requisitos que figuran en la solicitud de pedido,
la petición del cliente o presupuesto.
• La empresa tiene capacidad para satisfacer todos los requisitos establecidos en el contrato,
acuerdo, presupuesto, solicitud o pedido de servicio.
De esta forma, antes de la aceptación definitiva de una solicitud se revisa y comprueba que
el presupuesto/acuerdo es satisfactorio para ambas partes.

7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

Se revisarán expresamente la Política de Calidad, contenidos del Manual y Procedimientos,
así como los Objetivos de Calidad, efectuándose las oportunas modificaciones o mejoras en
el Sistema.
La revisión quedará documenta en el correspondiente registro. De esta forma se garantiza la
eficacia, eficiencia y mejora continua
 Los requisitos del servicio estén definidos.
 Se resuelven las discrepancias entre los requisitos del usuario y los expresados con
anterioridad.
 La empresa HIPERMERCADOS S.A.C. tiene la capacidad de satisfacer los
requisitos definidos.
 Se conservan registros que muestran los resultados de la revisión y cualquier acción
que surja de la misma.
 Cuando los requisitos del servicio cambian, la empresa HIPERMERCADOS S.A.C
comunica dichos cambios al personal relevante y corrige los documentos
correspondientes.
7.2.3. Comunicación con el cliente

Mediante los procedimientos “Relaciones con los clientes”, la empresa establece la
sistemática para su comunicación con los clientes, incluyendo:
Información sobre el producto.
Tratamiento de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo las modificaciones

El grado de satisfacción de los clientes, así como las reclamaciones realizadas por los mismos
son tratadas “Medición, Análisis y Mejora”.
7.3. Diseño y Desarrollo

7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo
La empresa realiza el diseño para los diferentes tipos de servicios de instalación que ofrece
a sus clientes.
El modo para realizar la planificación, el control, la revisión, la verificación, la validación y
las modificaciones del diseño se describen el “Servicio de atención”.
No obstante, para la realización del diseño siempre se tienen en cuenta los requisitos del
cliente, los legales y la propia experiencia de los trabajadores de la empresa.
De todas las fases del diseño existen registros que evidencian que se lleva a cabo bajo unas
condiciones.
La empresa tiene que aplicar ciertos controles durante el proceso de diseño para asegurarse
que:
 a) Se definen todos los resultados que se quieren conseguir.
 b) Se deben realizar diferentes revisiones a la hora de evaluar la capacidad de todos los
resultados y que éstos cumplan con los requisitos establecidos por la norma.
 c) Se llevan a cabo actividades para verificar que el diseño y el desarrollo cumple con todos
los requisitos de la norma.

 e) Se toman las acciones necesarias para afrontar los problemas que puedan surgir de las
revisiones.
 f) Se debe conservar la información documentada de las actividades.
7.3.2. Datos de entrada

La empresa tiene que determinar todos los requisitos necesarios para los tipos específicos de
productos y servicios que diseñan y desarrollan. La empresa debe tener en cuenta:
 a) Todos los requisitos para llevar a cabo su desempeño.
 b) La información proviene de las actividades realizadas para el diseño y el desarrollo de
sistemas.
 c) Los requisitos legales y reglamentarios.
 d) Establecer normas para las prácticas que la empresa se ha comprometido a implantar.
 e) Todas las consecuencias de fallar según la naturaleza de los productos y los servicios.
Se deben tener en cuenta los recursos que se utilizan para realizar el diseño y el desarrollo,
para que sean completos y no tengan ambigüedades. Las entradas de desarrollo y el diseño
contradictorias tienen que resolverse.
La empresa tiene que conservar la información documentada para realizar las entradas de
diseño y desarrollo.
7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo

Los resultados del diseño y el desarrollo se documentan de acuerdo con el Procedimiento. La
documentación se hace en un formato que permite la verificación contra los datos de entrada
y es aprobada antes de su divulgación. Los resultados La empresa tiene que asegurar que las
salidas del diseño y el desarrollo:
 a) Cumplen con todos los requisitos.
 b) Son adecuados para los procesos posteriores a la provisión de productos.
 c) Se incluyen todos los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado.
 d) Se especifican todas las características de los productos y servicios que resultan esenciales
para el propósito perseguido.
La empresa tiene que conservar toda la información documentada para futuras revisiones.
7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo

Según se indica en PC 720 Gestión Comercial se realizan revisiones sistemáticas del diseño
y desarrollo en etapas adecuadas para:
• La evaluación de la capacidad para satisfacer los requisitos.
• La identificación de problemas y realización de propuestas para solucionarlos, así como el
seguimiento de éstas.
7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo

La verificación de diseño y desarrollo es planificado por parte de la Dirección General y se
realiza para garantizar que los resultados (output) del diseño y el desarrollo han satisfecho
los requisitos de los datos de entrada (input) de diseño y desarrollo. La realización de esta
verificación se indica en: PC 720 Gestión Comercial

7.3.6. Validación del diseño y desarrollo

La validación de diseño y desarrollo se lleva a cabo de acuerdo con la planificación de diseño,
para garantizar que el servicio está en capacidad de satisfacer los requisitos de la aplicación
o uso especificado o previsto.
La validación se concluye antes de la prestación del servicio. Los registros de las actividades
de validación se conservan de acuerdo con el Procedimiento de Diseño y Desarrollo. tal y
como se indica en: PC 720 Gestión Comercial
7.3.7. Control de cambios de diseño y desarrollo

La empresa tiene que identificar, revisar y controlar todos los cambios realizados durante el
diseño y el desarrollo de todos los productos y los servicios, de forma posterior se deben
tomar medidas necesarias para asegurarse de que no haya impacto adverso a la conformidad
de los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
La empresa tiene que conservar la información documentada sobre:
 a) Los cambios del diseño y el desarrollo.
 b) Los resultados de todas las revisiones.
 c) La autorización de todos los cambios.
 d) Las acciones que se toman para prevenir los impactos adversos.
El proceso de diseño y el desarrollo de productos y servicios que constituye una etapa
importante cuando el cliente y otras partes interesadas no establecen ciertos requisitos. La
ISO 9001:2008 tiene una sección en la que se abordan todos los intereses relativos a:
 a) Planificar el diseño y el desarrollo recogiendo todas las consideraciones que deben tener
en cuenta la empresa para establecer las diferentes etapas y controles para realizar el diseño
y el desarrollo.
 b) Elementos de entrada para realizar el diseño y el desarrollo con lo que se señalan todos
los elementos que tienen que constituir las entradas para el diseño y el desarrollo de productos
y servicios como pueden ser los requisitos legales o las normas que la empresa haya pactado
implementar.
 c) Controles en el diseño y el desarrollo, con lo que se indican todos los aspectos que se
deben tener en cuenta para garantizar que la organización realice los controles necesarios en
el proceso de diseño y desarrollo.
 d) Elementos de salida del diseño y el desarrollo, éstos deben cumplir con una serie de
características que sean válidos para el siguiente proceso.
 e) Si existen cambios en los elementos de entrada y salida deben ser detectados e
identificados por la empresa, además se deben controlar para que no se produzca ningún
impacto que perjudique a los clientes.
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de compras
La empresa mediante su procedimiento PC-05: "Compras", ha definido los productos y
servicios que pueden influir en la calidad final del servicio ofrecido a los clientes.
En base a este criterio, los suministradores de estos productos son evaluados de acuerdo a
tal procedimiento, donde se establecen las acciones necesarias para asegurarse de que los
controles del sistema de calidad de su suministrador son efectivos.
Mediante el seguimiento de las incidencias por los proveedores, y las compras que asegura
que el producto o servicio adquirido cumple los requisitos especificados.
Así mismo, en el mismo procedimiento, se establece el proceso y los criterios de evaluación,
reevaluación y selección de proveedores en función de su capacidad para suministrar
productos y servicios conformes. Se mantiene registros de las evaluaciones de proveedores,
el seguimiento de éstos y las acciones tomadas
7.4.2. Información de las compras

La empresa se asegura que los productos comprados están conformes con los requisitos
especificados.
Los documentos de compra que la empresa utilizados contienen los datos que describen de
forma clara el producto solicitado y hacen referencia a sus especificaciones. Comprenden, en
la medida de lo aplicable, lo siguiente:
a) El tipo, clase, modelo, grado o cualquier otra identificación precisa del producto.
b) El título o cualquier otra identificación formal y la edición aplicable de especificaciones,
requisitos del proceso, instrucciones de inspección y cualquier otro dato técnico aplicable.
c) El título, número y edición de la norma internacional que define el sistema de calidad
aplicable al producto.
Los documentos de compra son revisados y aprobados antes de su difusión para comprobar
que responden adecuadamente a los requisitos especificados (PC-06: " Compras").
7.4.3. Verificación del producto comprado

La empresa a través de las compras establece la metodología para inspeccionar los productos
comprados, para garantizar que cumplen con los requisitos de calidad requeridos y obtener
de este modo una plena satisfacción de los clientes. El máximo responsable de la inspección
en recepción es el Responsable de Almacén, en algunos casos asesorado por el Responsable
Técnico.
La empresa, cuando así se especifique en los documentos de compra, puede realizar
verificaciones de calidad de los productos comprados directamente en los locales del
suministrador.
Del mismo modo, cuando así se especifique en el contrato, nuestro cliente o su representante
tendrá el derecho de verificar en origen o a la recepción, que los productos comprados son
conformes con los requisitos especificados.
La verificación por el cliente no exime a la empresa de su responsabilidad de entregar
productos aceptables, ni debe ser impedimento para una no aceptación posterior de los
productos.
Cuando nuestro cliente o su representante decida realizar una verificación en los locales del
suministrador, la empresa no considerará esta verificación como prueba del control efectivo
de la calidad del suministrador.

El proceso de compras de la empresa queda resumido a través del siguiente esquema:
7.5. Producción y prestación del servicio

7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio
El presente punto de la norma ISO 9001:2008 queda perfectamente explicado a través del
PC06” Servicio de Instalación de Sistemas de Seguridad”.
La empresa mediante el procedimiento Gestión de Recursos, evita el deterioro o mal
funcionamiento de las instalaciones, maquinaria y equipos a través de un mantenimiento
adecuado.
A través de la Gestión de Recursos queda garantizada la formación requerida a los empleados
de la empresa, especialmente técnicos, para poder desarrollar sus actividades adecuadamente.
En los siguientes diagramas de flujo describen los procesos productivos llevados a cabo por
la ferretería:
Para algunas situaciones de cierta complejidad el responsable elaborará instrucciones de
trabajo que distribuirá entre el personal, no obstante, todos los trabajadores cuentan con los
manuales técnicos de los materiales que manipularán, asegurándose de este modo la correcta
prestación del servicio. Dichos manuales técnicos son controlados por el Responsable de
Calidad como documentación externa (Ver PC-01 “Control de la Documentación”.

7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

La empresa no desarrolla ningún procedimiento concreto de validación sobre sus procesos
productivos, ya que sus servicios pueden verificarse a lo largo y al final de la prestación de
los mismos. Por lo tanto, este requisito de la norma no es aplicable a nuestra organización y
queda excluido del Sistema de Calidad.
 Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.
 La aprobación del equipo y la calificación del personal.
 El uso de métodos y procedimientos específicos.
 Los requisitos para los registros.
7.5.3. Identificación y rastreabilidad

La identificación de los productos comercializados por la empresa se describe en el control
de almacén, garantizando a través del mismo que es muy difícil la posible confusión de
productos durante la prestación del servicio.
Por otro lado, la trazabilidad de los servicios ofrecidos por la empresa a sus clientes queda
patente a través de los registros empleados a lo largo de los diferentes procesos, de tal manera
que somos capaces en cualquier momento de reconstruir la prestación de cualquier servicio
de Instalación o mantenimiento de Sistemas de Seguridad.
Cuando el cliente solicite la trazabilidad de un servicio el Responsable de Calidad se
encargará de recopilar toda la documentación que garantice dicha trazabilidad (solicitud de
pedidos, presupuestos, órdenes de compra, materiales, y elaborar con dicha documentación
informe de trazabilidad.
7.5.4. Propiedad del cliente

La empresa no ha establecido ningún procedimiento específico relativo a este punto de
norma, no obstante, en la empresa El modo de trabajar sobre los equipos propiedad del cliente
está perfectamente controlado a través del procedimiento PC-06 “Servicio de venta de
materiales de construcción”, así como de los manuales empleados por nuestros técnicos.
Los equipos propiedad del cliente se encuentran en todo momento identificados, En caso de
cualquier desperfecto, pérdida, rotura o robo, el empleado que sea responsable avisará al
Responsable de Calidad para que se ponga en contacto con el cliente e informarle del hecho
y se tomen las medidas oportunas, generalmente irán asociados a una No Conformidad. De
este modo se garantiza el total control de los materiales propiedad del cliente y las medidas
a tomar en caso de incidencia.
Cuando nuestros trabajadores trabajen en las dependencias de los clientes tendrán sumo
cuidado con no alterar las mismas, de tal modo que en caso fortuito de que sucediese algún
desperfecto, el trabajador responsable se lo comunicará al Responsable de Calidad para que
se ponga en contacto con el cliente y se tomen las medidas oportunas.
7.5.5. Preservación de los productos

La empresa ha establecido el procedimiento PC-08 "Control de Almacén" para manipular,
almacenar, conservar y proteger los productos.
Así mismo en los procedimientos relacionados con el proceso productivo se describen las
fases por donde van pasando los materiales y se tienen controlados, identificados y bien
conservados en todo momento.

A través del procedimiento PC-08 la empresa garantiza el adecuado almacenamiento de sus
productos y materiales, que además de estar en perfecto estado e identificación, se encuentran
controlados a través de niveles de stock para contar con suministros necesarios y poder
atender a nuestros clientes lo antes posible y en las mejores condiciones.
Con una periodicidad mensual el Responsable de Almacén realiza una revisión de almacén
y una vez al año se lleva a cabo un inventario de todos los productos almacenados en nuestras
instalaciones.
7.5.5. Preservación del producto

La empresa HIPERMERCADOS S.A.C preserva la conformidad del servicio durante su
proceso de prestación, como se determina en el procedimiento (MP-755).
7.6 Control de dispositivos de monitoreo y medición

La empresa HIPERMERCADOS S.A.C. ha determinado las actividades de monitoreo y
medición que deben ser llevadas a cabo y ha establecido los dispositivos correspondientes
para demostrar la conformidad del producto con los requisitos definidos. Un procedimiento
documentado (MP-760) delinea el proceso usado para garantizar que el monitoreo y la
medición se lleven a cabo de una manera que sea coherente con los requisitos de monitoreo
y medición.
Cuando es necesario garantizar la validez de los resultados, el equipo de medición es:
 Calibrado o comprobado a intervalos específicos, o antes del uso, con respecto a
normas de medición que corresponden con normas de medición nacionales o
internacionales.
 Ajustado o reajustado según las necesidades.
 Protegido contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición.
 Protegido contra daño y deterioro durante el manejo, el mantenimiento y el
almacenamiento.
Adicionalmente, Control de Calidad evalúa y registra la validez de estos resultados de
medición, cuando se encuentra que el equipo no cumple con los requisitos.
La empresa HIPERMERCADOS S.A.C. emprende la acción apropiada sobre el equipo o
cualquier producto afectado. Los registros de los resultados de la calibración y la
comprobación se conservan.
Cuando se usan programas de computadora en el monitoreo y medición de requisitos
especificados, se confirma la capacidad del software para satisfacer la aplicación proyectada.
Esto se debe hacer antes del uso inicial y se debe reconfirmar según sea necesario
Documentos relacionados
Descripción relacionados al cliente
1 descripción general de los procesos relacionados con el cliente

Actividad Descripción Responsables
Determinación Para prestar un buen servicio, es necesario Responsables:
de las brindarle al cliente lo que desea, por ello Designados por la
necesidades este primer paso determina que deben gerencia
del cliente identificarse las necesidades del cliente,
de acuerdo al siguiente procedimiento:
 Realización de encuestas, para
conocer qué es lo que los clientes
buscan.
 Seguimiento a los clientes
actuales, para determinar si sus
necesidades van cambiando.
 Comparación con otras
instituciones para conocer lo que
estas están brindando estas.

Elaboración Para elaborar la oferta del servicio, es
de la oferta de importante y estos procedimientos:
servicio  Determinación de las necesidades
del cliente.
 Determinación de los requisitos
Requisitos exigidos por los procesos de
atención al cliente:
 Buen ambiente
 Buen personal en recepción.
 Atención personalizada
 Procesos definidos
Diagrama de procesos de atención

3 descripción general de los procedimientos
Actividad Descripción Responsables
Necesidad de Con la finalidad de satisfacer mejor las Gerencia
diseñar y expectativas del cliente, se decide
desarrollar diseñar y desarrollar nuevos proyectos,
proyectos que cumplan con la finalidad de su
innovadores. creación
Planificación de La formulación de proyectos se realiza Gerencia

de acuerdo a una estructura de
nuevos proyectos.
documentos propia de la empresa.
Diseño y desarrollo El diseño y desarrollo se realiza Comisión
considerando los siguientes puntos:
de proyectos responsable
Elementos de entrada
 Requisitos de los usuarios.
 Requisitos del proyecto.
 Requisitos de las autoridades.
 Información de la Institución.
Resultados del diseño y
desarrollo
 Proyecto (informes).
Revisión y La verificación y revisión de proyectos Gerente general
verificación de innovadores desarrollados, se realizará
diseño una vez que haya sido presentado ante
el gerente general.
Compras
1 disposiciones generales
La empresa HIPERMERCADOS S.A.C. para desarrollar correctamente sus

actividades, tiene la necesidad de abastecerse de recursos en diversas áreas solicitantes
de la organización
La empresa HIPERMERCADOS S.A.C, tiene desarrollado un procedimiento para

llevar a cabo compras y abastecer de logística necesaria a la organización.
Entre los productos que compra la empresa HIPERMERCADOS S.A.C, tenemos

variedad de productos importados.
Diagrama de flujo
Sección 8:
MEDIDA, ANÁLISIS Y
MEJORA
Sección 8: Medida, análisis y mejora
8.1. Generalidades
La empresa Corporación Adusa S.A.C. debe establecer un sistema adecuado para la
planificación e implementación de los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
que se consideren necesarios para:
Evidenciar la conformidad del proyecto de obra ejecutado.
Garantizar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad respecto a:
- La Norma ISO 9001.
- La Normativa legal vigente en cada momento

- El propósito de nuestra Organización
- Mejorar de forma continuada la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
8.2. Seguimiento y Medición

8.2.1. Satisfacción del cliente
La empresa hipermercados S.A.C. mediante el procedimiento PC-07 “Medición, Análisis y
Mejora” comprueba y controla el grado de satisfacción de los clientes, así como atiende
aquellas reclamaciones que pudieran ser originadas por los productos o servicios ofrecidos
por la empresa
8.2.2. Auditoria interna

La empresa hipermercados S.A.C. realiza auditorías internas anualmente con el fin de
establecer si el Sistema de Gestión de la Calidad:
 Se ajusta a los acuerdos planeados, a los requisitos de esta Norma Internacional y a
los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecido por la organización.
 Está eficazmente implementado y mantenido.
 Está orientado hacia lo planeado.
 Tiene algunas falencias y desvíos de los planes determinados.
Se ha diseñado e implementado un programa de auditoría que identifica un programa de
auditoría basado en la importancia de las áreas a ser auditadas, así como en los resultados de
auditorías anteriores.
Los criterios de auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos, las responsabilidades y los
requisitos para planificar y realizar auditorías y para informar y conservar los resultados,
están definidos y documentados en el Procedimiento Auditoría Interna (QP-822).
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

A través del PC-07 “Medición, Análisis y Mejora” la empresa realiza un seguimiento y
medición de aquellos procesos que desarrolla, tomando las medidas oportunas en caso de
encontrarse desviaciones respecto a los resultados esperados. Para el seguimiento y medición
se establecen indicadores con el fin de conocer la evolución y mejora continua de los
diferentes procesos desarrollados. Los procesos para los que la empresa establece un
seguimiento y medición son:
 Proceso de Comunicación.
 Proceso de Formación.
 Proceso de Relación con los Clientes.
 Proceso de Prestación del Servicio de venta
 Proceso de Compras
 Proceso de Almacén.
8.2.4. Seguimiento y medición del servicio
Inspección en recepción
La empresa mediante el procedimiento PC-05: "Compras", establece las pautas para la
inspección de los productos recepcionados o para la verificación de que los productos

cumplen con los requisitos especificados. Asimismo, mediante la aplicación del
procedimiento arriba indicado se asegura que los productos recibidos no son entregados al
cliente hasta que hayan sido inspeccionados. El Responsable de Almacén es el principal
encargado de llevar a cabo la inspección en recepción.
8.3. Control del producto (servicio) no conforme
La empresa establece el procedimiento PC-07: "Medición, Análisis y Mejora", para evitar
que, por inadvertencia, se utilicen o entreguen productos no conformes con los requisitos
especificados.
En el citado procedimiento se precisa el sistema de identificación, documentación,
evaluación, y tratamiento de los productos no conformes, así como la notificación de las
decisiones tomadas a los servicios a los que pueda afectar.
También están definidas las responsabilidades para el examen de las no conformidades y
quién tiene la autoridad para decidir su tratamiento. Los productos no conformes tratados
según el procedimiento arriba mencionado pueden ser:
a) reprocesados para satisfacer los requisitos especificados.
b) rechazados o rehusados.
El procedimiento establece el sistema de registro y seguimiento de las no conformidades.
El PC-07 “Medición, Análisis y Mejora”, también afecta a incidencias que puedan producirse
en relación al servicio ofrecido por la empresa a sus clientes (entregas, presupuestos,

garantías, así como a otros aspectos del Sistema de Calidad, no directamente relacionados
con la producción (Formación, Documentación). Algunas de las incidencias que la empresa.
detecte serán consideradas No Conformidades, siendo así analizadas para tomar medidas que
mejoren la calidad y lograr una mejora continua.
También son tratadas, según este procedimiento, las No conformidades originadas por causa
de los proveedores y subcontratistas, que servirán para una posterior evaluación de los
mismos (PC-05 “Compras”).
8.4. Análisis de los datos
Los análisis de datos realizados por la empresa para conocer su nivel de calidad se desarrollan
en las Revisiones por la Dirección (PC-02 “Responsabilidad de la Dirección) y se analiza
fundamentalmente la siguiente información:
 No Conformidades
 Reclamaciones de Clientes.
 Encuestas de satisfacción de clientes.
 Sugerencias del Personal y grado de satisfacción del mismo.
 Grado de cumplimiento de los objetivos y Política de Calidad.
 Oportunidades de Mejora.
 Indicadores de eficacia de los procesos.
Sobre algunos de estos aspectos se realizan técnicas estadísticas (Diagramas de Barras,
Sectores), en concreto sobre la satisfacción de los clientes de la empresa. A través de la

información recogida en estas reuniones y análisis estadísticos los Responsable Calidad de
la empresa tomarán medidas para lograr la mejora continua de su Sistema de Calidad.
En el análisis de datos es fundamental analizar el resultado de los indicadores propuestos
para conocer los puntos débiles de la organización y poder tomar medidas en consecuencia,
el resultado de estos indicadores también se podrá plantear con técnicas estadísticas.
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
La empresa hipermercados S.A.C. planifica y gestiona los procesos necesarios para la
mejora continua del sistema de calidad por medio de la utilización de la política de la calidad,
objetivos, resultados de las auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y
las reuniones de revisión por la Dirección
8.5.2. Acción correctiva
El procedimiento PC-07: "Medición, Análisis y Mejora" ha sido elaborado por la empresa
para:
a) Investigar las causas de las no conformidades y las medidas correctivas que deben tomarse
para evitar su repetición.
b) Analizar todos los procesos, autorizaciones, registros referentes a la calidad, informes
sobre la utilización y quejas de los clientes, con el fin de detectar y eliminar las causas que
originan productos no conformes.

c) Iniciar las medidas preventivas para tratar los problemas a un nivel que se corresponda con
los riesgos que puedan derivarse.
d) Realizar controles para tener la seguridad de que se llevan a cabo las acciones correctivas,
y de que éstas son eficaces.
e) Poner en práctica y registrar los cambios en los procedimientos que se deriven de las
acciones correctivas. Las quejas de los clientes son analizadas según las pautas del
procedimiento Medición, Análisis y Mejora. Las acciones correctivas, las acciones
preventivas y las quejas de los clientes son parte de la documentación que se estudia en las
Revisiones del sistema de la calidad por la Dirección según el procedimiento.
8.5.3. Acción preventiva
En el citado procedimiento PC-07 se indican las acciones preventivas que pueden realizarse
con el objeto de no llegar a quejas de clientes o no conformidades, y evitar así las acciones
correctivas.
Las acciones preventivas serán propuestas de mejora para lograr mejorar día a día en los
servicios que la empresa ofrece a sus clientes
Un procedimiento documentado (QP-853) define los requisitos para:
 Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
 Evaluar la necesidad de una acción para prevenir que se den no conformidades.
 Determinar e implementar la acción necesaria.
 Registrar los resultados de la acción emprendida.
 Revisar la acción preventiva emprendida.


Manual de La Calidad Iso 9001 Octavo A

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MANUAL GESTIÓN DE CALIDAD

Código M-SGC-001 ISO 9001:2008 Fecha elaboración Octubre 2018

Elaboro Reviso Autorizo

Daniela Rocio Jove Ochoa

6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación ................................................ 40

8.1. Generalidades ....................................................................................................... 64

1.1 Presentación de la empresa

Para lograr la certificación de la norma ISO9001:2008, las empresas deben cumplir a

deficiencias de los productos y procesos tienen su origen en la mala planificación de la

mercado y estar planificado en su visión.

Presentación de la empresa Corporación HIPERMERCADOS S.A.C.

PROVINCIA: SAN ROMAN

NOMBRE DE LA EMPRESA HIPERMERCADOS S.A.C.

MODALIDAD: VENTA AL POR MAYOR Y MENOR

TIPO DE CONTRIBUYENTE: SOC.COM.RESPONS.LTDA

NOMBRE COMERCIAL: LAS FLORES.

DIRECCION: JR. MARIANO NUÑES NRO. 281

municipios, constructoras y distribución a empresas mineras de la región Puno. Así fue

de importar algunos artefactos de ferretería.

haciendo licitaciones con los municipios e incrementar el personal.

Somos una empresa importadora joven e innovadora, comprometida con la satisfacción de

nuestros clientes a través de la provisión de una diversidad de productos nacionales y de

garantía acompañada de una excelente actitud de servicio.

La visión de HIPERMERCADO S.A.C en el año 2020 es abarcar la mayor parte de los

 La empresa ampliará continuamente su cartera de modelos y acabados.

 La empresa cumplirá a satisfacción las exigencias de nuestros clientes

 La empresa tendrá buena reputación gracias a la calidad de los productos

Ejecutivos Servicio al Verificació

Sección 2: Alcances y Exclusiones

los productos provistos por la empresa HIPERMERCADOS S.A.C y que conforman el

Sistema de Gestión de la Calidad.

Esto comprende el diseño, producción, desarrollo, instalación y aplicación en la empresa y

todo esto va ligado al logro de la calidad.

Corporación hipermercados S.A.C. posee la capacidad necesaria de recursos e información

acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados.

Sección 3: TERMINOS Y DEFINICIONES

alcance para su uso.

Conjunto de propiedades y características de una actividad, proceso, producto, servicio,

organización o la combinación de todos o alguno de ellos, que le confieren su aptitud para

satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Satisfacción del cliente

Sistema de Gestión de Calidad

directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados

formalmente por la alta dirección.

Conjunto de actividades de la función general de la Dirección que determinan la política, los

de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad

en el marco del sistema de calidad.

Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y

a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para

cumplir los objetivos de la calidad.

Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos

Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro del Sistema de Calidad,

y demostrables si es necesario, para proporcionar la confianza adecuada de que un producto,

servicio, organización o la combinación de todos o algunos de ellos, cumplirá los requisitos

dados sobre la calidad.

Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los

Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Organización o persona que recibe un producto o servicio.

Organización o persona que proporciona un producto o servicio.

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman

elementos de entrada en resultados.