Técnicas de Aseguramiento de Calidad

QFD: Quality Function Deployment

Rafael David Rincón B.

rrincon@eafit.edu.co
Departamento de Informática y Sistemas
Universidad EAFIT
ESPE, Quito, Ecuador, Junio de 2012
 QFD: Contenido
1. Introducción
a. Perspectiva histórica del QFD.
b. ¿Qué es el QFD?
c. Beneficios.
d. Modelo de Kano.
 Perspectiva histórica del QFD
 Metodología desarrollada en Japón en 1965 - 1967 por el Dr. Yoji
Akao y Katsuyoshi Ishihara quienes la aplicaron parcialmente en el
campo del Control de Calidad.
 En 1972, en los astilleros de Kobe de Mitsubishi Heavy Industries,
se usó por primera vez la matriz de calidad para definir
responsabilidades y alinear la calidad del producto con la
promoción del TQM.
 El proceso fue desarrollado más tarde por Toyota y sus
proveedores, aplicándolo al diseño de automóviles.
 En 1978 los doctores Yoji Akao y Shigero Mizuno promueven la
aplicación del QFD en el Japón.
 Hasta antes del QFD, las características de calidad de cada fase,
tales como planeación de la calidad, manufactura, etc., fueron
establecidas como entidades independientes.
 Perspectiva histórica del QFD
 En 1990 aparece la traducción del Japonés al Inglés del libro
QFD: Integrating Customer Requirements into Product Design.
 En la década de los 80 y 90 se le da difusión en los Estados
Unidos y otros países de América.
 En los Estados Unidos, Ford y sus proveedores introdujeron QFD
en 1983, y desde entonces ha sido utilizado por empresas de
América y Europa, como Procter & Gamble, Hewlett Packard,
General Motors y AT&T, entre otras.
 En Japón, esta técnica se ha utilizado con éxito para controlar el
diseño y la fabricación de una amplia gama de productos, tales
como, aparatos electrónicos de consumo, automóviles,
electrodomésticos, circuitos integrados, ropa, diseño de lugares
públicos de esparcimiento, de puntos de venta y de vivienda,
entre otros.
 ¿Qué es el QFD?

HIN SHITSU KI NO TEN KAI

Quality Function Deployment

 ¿Qué es el QFD?: Definición
El Despliegue de la Función de Calidad, QFD, es un
procedimiento para traducir la Voz del Consumidor en
parámetros de diseño que se puedan desplegar
horizontalmente a través de los departamentos de
Planeación, Ingeniería, Manufactura, Ensamble y Servicio.

QFD consiste en un mecanismo para identificar y

optimizar requisitos conflictivos de diseño y controlar
características críticas de calidad a través de
procedimientos operacionales.
 ¿Qué es el QFD?: Definición
 El Despliegue de la Función de Calidad es un procedimiento
para traducir la Voz del Cliente en parámetros de diseño
que se puedan desplegar horizontalmente a través de los
diferentes departamentos de la organización.
 Es una técnica que identifica los requerimientos del
consumidor y proporciona una disciplina para asegurar que
esos requerimientos estén presentes en el diseño del
producto o servicio a desarrollar o modificar.

 El QFD no es sólo una técnica de calidad, sino una

herramienta muy importante de planeación para introducir
nuevos productos o servicios, o mejorar los ya existentes.
 El QFD proporciona un método efectivo para establecer un
sistema de información de calidad, requerimiento
indispensable para la eficiencia de la administración de la
calidad.
 ¿Qué es el QFD?: Definición
El Despliegue de la Función de Calidad es una técnica de
planificación que se utiliza para ayudar a las empresas a
concentrarse en las necesidades prioritarias de sus
clientes al establecer especificaciones de diseño y de
fabricación.
Reúne las habilidades de Marketing, Diseño técnico y
Manufactura, desde el momento cuando se concibe el
proyecto, y asegura que se diseñen productos que reflejen
las necesidades y los deseos de los clientes.
QFD no es simplemente una técnica de Calidad, sino que
engloba el significado más amplio de tomar las
características de un producto y hacer evolucionar sus
funciones hasta llegar a un producto integral.
 QFD: Definiciones Creativas
 Un análisis de Pareto multidimensional, sofisticado.
 Un fundamental sentido común, dirigido al desarrollo de
productos y servicios que se enfocan en un control de
calidad proactivo.
 Técnica que ayuda a neutralizar la “Voz de los
ejecutivos”.
 Metodología de planeación que organiza información
relevante para facilitar una mejor toma de decisiones.
 Técnica que promueve el trabajo de equipos
interfuncionales.
 QFD: Alcances
QFD es esencialmente un sistema proactivo de
planificación que contribuye considerablemente al
mejoramiento de la calidad en etapas tempranas del
desarrollo de un producto, proceso o servicio.
Se considera como uno de los avances más significativos
en tecnología de la calidad durante las últimas décadas.
Este proceso se conoce como Calidad hacia adelante y
se desarrolla en tres etapas, de las cuales QFD es la
primera.

Planificación Optimización Estabilización

QFD DE/DP CEP

Necesidad de aplicar QFD: Competitividad

Calidad Participación del

Costo mercado
Oportunidad

Productividad
Rentabilidad
 Valor para el Cliente

“Una fabrica hace lo que el cliente quiere

que haga y no que el cliente compre lo
que la empresa fabrica”.
 Alineando la Calidad

Calidad de Calidad de
Diseño Fabricación
Satisfacción
Industrial inútil
Esfuerzos inútiles - Cliente Trabajo de
de Diseño fabricación inútil

Satisfacción
Plena
Calidad
Insatisfacción Amenazada
Inevitable

Satisfacción
Inevitable
Calidad que
desea el Cliente
 QFD como base de conocimiento
El pensamiento gráfico e integrado que resulta de
aplicar QFD conduce a la preservación de conocimiento
técnico, minimizando la pérdida de conocimiento, debida a
retiros u otros movimientos en la organización.
También ayuda en la transferencia de conocimientos a
nuevos empleados, iniciándolos en un punto más alto de
la curva de aprendizaje.
 Beneficios del QFD
 Orientado al cliente
Una organización con calidad es una organización orientada al
cliente. QFD requiere la recolección del input y retroalimentación
del cliente. Esta información se traduce en un conjunto de
requerimientos específicos del cliente.

 Eficiente en tiempo
QFD puede reducir el tiempo de desarrollo, porque se centra en
requerimientos específicos del cliente y claramente identificados.
Debido a esto, no se desperdicia tiempo en desarrollar
características que tienen poco o nulo valor para el cliente.
 Beneficios del QFD
 Orientado al trabajo en equipo
Todas las decisiones están basadas en el consenso e incluyen
discusión a fondo y tormenta de ideas, promoviendo de esta
manera el trabajo en equipo.

 Orientado a la documentación
QFD fortalece la documentación. Uno de los productos del proceso
QFD es un documento amplio y completo que reune todos los
datos pertinentes acerca de todos los procesos y la manera como
se relacionan con los requerimientos del cliente. Tener información
actualizada acerca de los requerimientos del cliente y los procesos
internos es particularmente útil cuando ocurre un incidente.
 Ventajas competitivas del QFD
 Menos y más oportunos cambios.
 Tiempo de desarrollo más corto.
 Menos problemas de inicio.
 Menor costo de inicio.
 Reducción de costos por garantía.
 Transferencia de conocimientos.
 Satisfacción del consumidor.
 Conceptos Clave
Función de Calidad
Proporciona los medios para que los requerimientos del
consumidor se conviertan en requerimientos técnicos.
Voz del Consumidor
Requerimientos del consumidor expresados en sus
propios términos.
Despliegue de Calidad del Producto
Actividades necesarias para identificar las características
criticas del producto final.
Despliegue de la Función de Calidad
Etapas necesarias para asegurar que los requerimientos
de calidad del consumidor sean escuchadas.
 Modelo de Kano
Muy Satisfecho
La Calidad Invisible
 Satisfacer los requerimientos Encantamiento
del cliente
 !Exceder las expectativas del
cliente¡
Calidad Atractiva

Incumplimiento Cumplimiento
Básicas

Comportamiento Calidad Obligada

Tiempo
Muy Insatisfecho
 Cumplimiento de las Características

Características
básicas o intrínsecas

Características
explícitas o de
funcionamiento

Características
de exaltación
 Ejercicio
Para los siguientes productos y servicios, identifique las
características correspondientes:

Producto/Servicio Características Características Características

implícitas explícitas de exaltación

1. Renta de habitación
en hotel
2. Zapatos
3. Automóvil
4. Celular
5. Alimentos
6. Atención en salud
7. Centro Comercial
8. Otro