La Empatía como Base de una Negociación Exitosa

Diego Mendoza Bedregal

En un mundo globalizado como en el que vivimos, dentro del cual las

relaciones y vínculos con otras personas se convierten en una necesidad casi biológica,

es más que obvio que muchas veces se tengan posiciones discrepantes con alguna otra

persona, situación que, por lo general debido a nuestra naturaleza beligerante, deriva en

un conflicto, y que consecuentemente debe ser afrontado mediante una negociación.

Para poder superar con éxito cada una de estas negociaciones que se dan en la vida

diaria, una de las principales herramientas que debemos poseer es la empatía, la cual es

una de las características más importantes que los seres humanos hemos desarrollado y

que nos diferencian de los animales, razón por la cual podemos resolver muchas veces

un conflicto sin necesidad de caer en situaciones de violencia o conflictos mayores.

Debemos en primer lugar entender que la empatía es una característica natural

de los seres humanos, y que si bien es inherente a todos los hombres, puede ser

cultivada en mayor o menor escala dependiendo de cada persona. Para comprender su

real significado vemos lo que indica Gonzales, J. (2005), quien nos indica que la

empatía es “La acción y la capacidad de ser sensible a, comprender o darse cuenta de,

los sentimientos, pensamientos y experiencias de otra persona, sin que esos

sentimientos, pensamientos y experiencias hayan sido comunicados de una manera

objetiva o explicita” (p. 03), Por lo tanto, podemos ver que mediante la empatía, una

persona no solo puede comprender a otra, sino principalmente es la capacidad de

ponerse en su lugar, pudiendo así profesar sus sentimientos, comprender sus

experiencias o tener sus pensamientos.

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Mediante esta empatía es que muchas veces los seres humanos somos capaces

no solo de entender lo que se suele decir directamente, sino también vemos más allá de

una definición explicita, logrando percibir situaciones o sentimientos que no suelen ser

profesados de forma directa. Esta capacidad que si bien es cierto suele ser confundida

con la simpatía, trasciende a tener una buena actitud con los que nos rodean, sino a

realmente ponerse en lugar del otro, algo que puede ser muy importante al momento de

abordar un conflicto.

En el campo de la negociación y la solución de conflictos, la empatía es

utilizada para poder descubrir realmente como es que la otra persona parte del conflicto

se siente, buscando con ello comprender cuál es su real motivo para ser parte de ese

conflicto, y poder identificar de forma correcta sus reales intereses. Esta empatía nos

puede servir en cualquier tipo y escala de negociación, pues como nos indica Aguilera,

M. (2009), los resultados de su investigación demuestran que, si bien no es algo que se

pueda extrapolar, se sugiere que existe una alta relación entre el grado de empatía

presente en la comprensión de los participantes en un conflicto, con el uso de estilos de

negociación específicos que sean útiles en cada situación.

Esta alta relación nos indica entonces que, como se ha planteado en la hipótesis

de nuestro ensayo, un correcto uso de la empatía en la solución de nuestros conflictos

puede generar que seamos capaces de identificar la situación que estamos enfrentado, y

poder entonces utilizar las siguientes herramientas de negociación que sean más

apropiadas, logrando con ello el éxito en la negociación mediante la obtención de

compromisos firmes y reales entre cada una de las partes en conflicto. Así, a pesar que

se trate de un conflicto laboral, familiar, personal o social, las herramientas a utilizar

podrán ser las más apropiadas para resolverlo, cuidando siempre de no llegar a

comprarnos la historia, sino mantenernos claros en la búsqueda de soluciones.

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De forma paralela, en esta parte también podemos ver cómo es que la empatía

puede ser utilizada no solo en la resolución de conflictos, sino también en algunos otros

aspectos de nuestra vida diaria, tal como nos indican De la Parra, E. y Madero, M.

(2005) quienes manifiestan que la empatía no solo es útil al momento de solucionar

conflictos, sino también como parte de un proceso de negociación en el desarrollo de un

proceso de ventas, ya que al ser esta una negociación similar, se requiere de una fase de

preparación de cada una de las partes, en la cual la empatía permite que el vendedor

pueda conocer a profundidad que es exactamente lo que quiere, siente o piensa el

posible cliente, mejorando de esta manera la forma y el fondo de presentar sus

productos, y logrando una conexión mayor sobre la base de sus necesidades

auténticamente reconocidas.

La conexión necesaria para cerrar entonces un proceso de venta, que es

también una negociación en su interior, es lograr comprender lo que un cliente quiere,

pues una vez más según lo que nos indican De la Parra, E. y Madero, M. (2005), se debe

buscar como vendedor, que podamos venderle a la gente de la forma en la que a esta le

gusta comprar, y la única forma de hacerlo es reforzando nuestra empatía, y logrando

esa conexión con nuestros clientes al nivel en el cual podamos vernos nosotros mismos

en su posición, y así concretar el proceso de ventas de la mejor manera.

Retomando entonces el concepto de la empatía como herramienta de éxito en

las negociaciones, podemos también indicar que para lograr la buscada compenetración

con la otra parte de la negociación debemos fundamentalmente conocerla, pues como

nos indican Dasi, F. y Martínez – Vilanova, R. (2009), la regla de oro en la negociación,

es conocer profundamente a la otra parte con la que estamos negociando. Esta regla solo

puede ser seguida si es que hemos recopilado en primer lugar la máxima información
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respecto a esta otra persona, ya que solo así podremos predecir de forma adecuada cuál

será su forma de pensar y de actuar.

Siguiendo entonces con lo que nos indican Dasi, F. y Martínez – Vilanova, R.

(2009), podemos elaborar y respondernos una serie de preguntas previas a iniciar el

proceso de negociación, y de esta manera saber de una forma práctica y real, si es que

hemos logrado conocer lo suficiente respecto a nuestro interlocutor, teniendo así la

seguridad de que hemos logrado la suficiente empatía con él. Entre otras preguntas,

debemos averiguar como primer aspecto, que es lo que la parte contraria pretende lograr

con esta negociación. Esta pregunta nos permite identificar claramente, como lo

mencionamos en los primeros capítulos, cuáles son sus reales intereses, y cuáles son los

objetivos que persigue. Seguidamente debemos tratar de averiguar cuál es la forma

común que tienen de negociar, ya que esta forma generalmente viene condicionada por

su posición al momento de negociar, pudiendo ser cooperativos o con una posición de

confrontación.

Seguidamente, según Dasi, F. y Martínez – Vilanova, R. (2009), debemos

preguntarnos cuales son los límites máximos y mínimos a los cuales podría llegar al

momento de negociar, información bastante importante al momento de saber hasta

dónde se puede empujar una negociación, y generalmente viene definida por saber si la

otra parte de la negociación tiene alguna otra propuesta, o es que existe alguna

limitación de fuerza mayor que pueda restringir su capacidad de obtener un acuerdo.

Siguiendo entonces estas tres preguntas sencillas, podemos decir que hemos recabado o

no la suficiente información antes de iniciar una negociación, y como ya lo hemos

indicado previamente, la información es la clave al momento de pretender generar

empatía en la otra parte que está negociando, pues solo así se podrá construir los

argumentos con los cuales negociar.

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Entonces, habiendo revisado esta información, podemos concluir que contamos

con una herramienta que de manera real y práctica nos permite definir si es que hemos

logrado obtener la suficiente información sobre la otra parte con la cual se está

negociando, y sobre la base de esta información se puede construir una relación de

empatía que nos servirá en el desarrollo de nuestro proceso de negociación. Toda esta

información se ve utilizada según lo que nos dicen Puchol, L., Núñez, A., Puchol, I. y

Sánchez, G. (2005) al momento de analizar las actitudes de nuestros pares en la

negociación, pues mientras más nos esforcemos en examinar la situación de conflicto

desde la perspectiva del otro, mayores serán nuestras posibilidades de conducir el

desarrollo de la negociación según nuestros planes y los objetivos que planteamos

obtener.

En resumen, habiendo revisado en primer lugar que es exactamente la empatía,

y viendo su utilidad, tanto en el campo de las negociaciones como en algunos otros

aspectos de nuestra vida, podemos ver claramente que esta facultad de las personas es

un elemento clave al momento de obtener los resultados deseados en los diferentes

procesos de negociación a los que nos enfrentamos en la vida diaria. La empatía se

convierte entonces en una de nuestras principales herramientas al momento de preparar

una negociación, así como una fuente de conocimientos sobre la otra parte en conflicto,

sirviéndonos para identificar los aspectos fundamentales sobre los cuales podrían

centrar sus argumentos y necesidades.

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Referencias

Aguilera, M. (2009). Comprensión Empática y Estilos de Negociación en la relación de

pareja. Herramientas de mediación. Revista Internacional de

Psicología, 10(02). Obtenido de

http://www.revistapsicologia.org/index.php/revista/article/view/55

Dasi,́ F., & Martínez - Vilanova, R. (2009). Técnicas de negociación: un método

práctico (7ma ed.). Madrid: ESIC Editorial.

De la Parra, E., & Madero, M. (2005). Estrategias de ventas y negociación con

técnicas de programación neurolingüística (PNL) y tecnología

Colinde (2nd ed.). México, D.F: Panorama.

Gonzales, J. (2005). Empatía y ecpatía. Avances en Salud Mental Relacional -

Fundación OMIE, 4(2). Obtenido de

http://www.psiquiatria.com/revistas/index.php/asmr/article/view/935/902#

Puchol, L., Puchol, I., Núñez, A., & Sánchez, G. (2005). El libro de la negociación.

España: Ediciones Díaz de Santos.