SERVIÇO DE REFERÊNCIA E

INFORMAÇÃO

Marli Vitor da Silva

Doutoranda em Ciência da Informação
ORIGENS DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA
 HISTÓRIA DO SERVIÇO DE
REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO

Serviço de referência: não foi sempre parte integrante da
biblioteconomia – dimensão nova;

Século XIX: estudiosos possuíam suas próprias bibliotecas – biblioteca

só quando seu próprio acervo não ajudava;

Não havia a “figura” do bibliotecário de referência;

Referência: algo periférico

Tarefas principais: aquisição, catalogação, classificação e controle.

(GROGAN, 2001)

Mudança de cenário: enorme incremento da indústria editorial e da alfabetização;

Século XIX: os Estados Unidos passavam por uma fase de transição na educação:

- Antes da educação pública universal – maioria da população norte-americana

analfabeta;

- As bibliotecas serviam uma minoria elitizada de alfabetizados, membros pagantes

dessa biblioteca (KHAN; CHAKRABARTI; BANERJEE, 2004 apud NAKANO, 2003,
p. 25).

• Horace Mann em 1837 assumiu a Secretaria da Educação.

[...] ele conseguiu convencer a população que a única maneira de mudar o

comportamento das crianças desobedientes do país e transformá-los em bons
cidadãos republicanos era por meio da escola pública [...] (NAKANO, 2013, p. 25).

1870: todos os estados tinham escolas públicas de ensino fundamental de
graça (HISTORY…, 2014).

Além disso, os empregadores perceberam que uma mão de obra

alfabetizada seria mais produtiva do que empregados analfabetos
(NAKANO, 2013, p. 25).

No século XIX a biblioteca pública muda significativamente:

- deixou de servir somente usuários pagantes e passou a ser

disponibilizada para todos;

- passou a ser frequentada por uma classe trabalhadora que queria tirar
proveito da sua nova educação.

Porém, havia um problema: eles não sabiam como usar a biblioteca. Assim,
é nesse contexto que o conceito de serviço de referência começa a se
desenvolver (KHAN; CHAKRABARTI; BANERJEE, 2004, p. 53 apud
NAKANO, 2013, p. 25).
• O crescimento da indústria editorial, a melhora no
sistema educacional e os avanços na alfabetização:

♦ As bibliotecas mudam de tamanho – os estudiosos

começam a buscar livros por assunto –
desenvolvimento de catálogos de assunto, sistemas de
classificação e ajuda pessoal;

♦ Ampliação do ensino público e o avanço da

alfabetização – novo tipo de leitor – novo tipo de
biblioteca BIBLIOTECA PÚBLICA.
(GROGAN, 2001)

Origens do Serviço de Referência e Informação:

♦ Grã-Bretanha e Estados Unidos – assistência exigida

por esse novo tipo de leitor;

♦ Bibliotecas Públicas - eram mantidas com impostos –

sempre justificar o dispêndio de recursos públicos.

(GROGAN, 2001)
• Marco inicial (1876):

♦ Samuel Swett Green: formado em Teologia e bibliotecário da biblioteca pública da cidade

de Worcester, Massachusetts (EUA).

♦ Publicação do primeiro trabalho sobre o serviço de referência; Foi apresentado na

“Centennial Conference of Librarians” na Filadélfia e foi publicado no American Library
Journal (atualmente Library Journal) (KHAN; CHAKRABARTI; BANERJEE, 2004).

O artigo inicia contextualizando a situação da época: a biblioteca pública necessitava de

bibliotecários gentis e prontos para ajudar cidadãos da classe trabalhadora, meninos e
meninas em idade escolar até que esses estejam confortáveis o suficiente para dizer
livremente do que eles precisam (GREEN, 1876 apud NAKANO, 2013, p. 24-24).

Essa foi a primeira proposta explícita de um programa de assistência pessoal aos leitores,
diferentemente da ajuda ocasional (ROTHSTEIN).

Título do trabalho: “A conveniência de promover um relacionamento pessoal entre

bibliotecários e leitores em bibliotecas populares”.

(GROGAN, 2001)

Otis Hall Robinson – lançou apelo em prol da instrução bibliográfica dos
estudantes.

Diversas bibliotecas já vinham realizando o serviço de referência, porém

com outras denominações: ajuda pessoal, auxílio aos leitores ou
assistência aos leitores.

Reuben A. Guild (bibliotecário da Brown University – 1848 e 1893):

[...] durante os últimos trinta anos, ao longo dos quais trabalhei como
responsável, não somente o público teve permissão de livre acesso à
biblioteca [...] mas também de consultar o bibliotecário, em vez do
catálogo, sendo que as consultas se referiam em sua maior parte a
informações e não a obras específicas.

(GROGAN, 2001)

Inglaterra (1859): Edward Edwards - primeiro
bibliotecário da biblioteca pública de Manchester –
Handbook of library economy - antecedeu Green:

[...] a assistência aos leitores em suas pesquisas é

uma das funções que têm de ser desempenhadas
diariamente pelas bibliotecas públicas em geral.

(GROGAN, 2001)

Melvil Dewey (1888) empregou a denominação “bibliotecário de
referência”.

A prestação desse serviço específico não era uma função

universalmente aceita para a biblioteca pública – primeiros anos do
século XX.

Bibliotecas universitárias: ocorreu de forma constante, mas não

espetacular.

♦ Impulsionada pelos professores que estimularam os alunos a lerem e

pesquisarem ao invés de contar apenas com as aulas expositivas e os
manuais (GROGAN, 2001).
♦ Inglaterra: a assistência aos leitores foi inexpressiva até meados do
século XX.

Em que tipo de bibliotecas o serviço de referência
prosperava?

♦ Estava concentrado principalmente nas bibliotecas

industriais - a existência do serviço tinha que
demonstrar que a relação custo-benefício valia a pena -
tanto o bibliotecário quanto o usuário - estavam todos
na folha de pagamento da fábrica (GROGAN, 2001).

- Últimos anos do século XIX: marcados pelo

"crescimento da indústria, o desenvolvimento da
produção em larga escala e à mobilidade de mão de
obra" (FOSKETT, 1969, p.17).
- O registro e a organização desse conhecimento era essencial;

- Pesquisa científica: ênfase na busca por resultados úteis - o

cientista industrial não podia desperdiçar tempo e recursos
financeiros com aquilo que já era conhecido e estava publicado,
sendo então a consulta à literatura essencial.

- Os cientistas industriais não apreciavam realizar pesquisa

bibliográfica em bibliotecas; por esse motivo se fez necessário um
técnico em informações em equipes de pesquisa – Departamento de
informações.

(FOSKETT, 1969)

Primeira Guerra Mundial:

- O interesse pela investigação científica aumentou rapidamente;

- Fundação do Department of Scientific and Industrial Reseach, em
1916.

Suas numerosas estações experimentais e as associações de

No período
pesquisas entre guerras,
(Research tanto as
Associations) pesquisas quanto
desenvolveram-se os as
tendo
bibliotecas
serviços decomo parte evoluíram
informação importantede deforma suas
lenta,atividades,
mas
proporcionando literatura técnica ao seu pessoal científico, a
constante.
empresas Na Segunda
filiadas e, em Guerra Mundial ahouve
casos especiais, um novo
instituições saltoe
externas
evolutivo nos serviços
inclusive indivíduos de referência
(FOSKETT, 1969, p. (GROGAN,
19). 2001 apud
NAKANO, 2013, p. 27).

No Brasil:

- A industrialização foi praticamente inexistente antes da proibição do

tráfico intercontinental dePercebe-se
escravos pelaque,
Lei Eusébio de Queirós em 1850;
historicamente, o
- Não havia trabalhadores assalariados,
serviço de mercado consumidor e os ricos
referência
produtores de café não estavam dispostos a investir na indústria;
nos países estrangeiros
ganha notoriedade
- A mão de obra assalariada nosdos imigrantes que vieram
do país originou-se
para trabalhar nas lavouras de café e trouxeram técnicas de produção de
manufaturados; períodos de guerras,
sendo que no Brasil o
- Esses trabalhadores serviço
imigrantessurge
mais tarde
maiscompuseram tanto o mercado
consumidor quanto a mão de obra especializada da indústria.
tardiamente (NAKANO,
2014).
(HISTÓRIA..., 2013 apud NAKANO, 2014, p. 27)

No Brasil:

- Primeira iniciativa – Biblioteca Nacional – 1910

inaugurou o serviço de referência – na prática só
existiu uma seção específica de referência em 1944
(GROGAN, 1995).
O QUE É O SERVIÇO DE REFERÊNCIA
E INFORMAÇÃO

Devido às incompreensões que ainda persistem, é necessário deixar claro o que o

serviço de referência não é.

- Não se deve reduzí-lo simplesmente à utilização de obras de referência (ou seus

equivalentes eletrônicos);

- Não se deve reduzir o serviço de referência aos serviços prestados pelas bibliotecas
de referência (nem sempre as perguntas são feitas no setor de referência, mas no
balcão de empréstimo);

Em muitas bibliotecas públicas o balcão de circulação é o único balcão existente, e

em outras é o balcão “principal”, e, às vezes, mesmo em bibliotecas onde existem
vários balcões, é o único onde se acha presente algum funcionário (GROGAN, 2001).

- Não se deve resumir o serviço de referência à totalidade da Biblioteconomia, nem

chega a ser a sua parte mais importante.

(GROGAN, 2001, p. 32)

 DEFINIÇÕES

O processo de estabelecer contato entre um leitor e seus documentos

de uma maneira pessoal. Seus documentos significando qualquer
documento necessitado por ele no momento. Posteriormente, significa
estabelecer o contato sem qualquer perda de tempo para ele. Não é
possível fazer tudo isso por um leitor sem um entendimento íntimo do
seu interesse preciso no momento. Para conseguir esse
entendimento, deve haver uma comunicação entre o bibliotecário e o
leitor. A partir do primeiro momento do leitor pedindo assistência até o
último momento de conseguir todos os seus documentos, o
bibliotecário terá que estar pessoalmente administrando as
necessidades do leitor. Por isso, serviço de referência é
essencialmente um serviço pessoal (RANGANATHAN, 1961, p. 53).
 DEFINIÇÕES

O setor de referência de uma biblioteca pode ser

considerado como o local onde os recursos da biblioteca
(as coleções) se convertem em serviços ou a atividade
de referência pode ser vista como um processo que
transforma recursos em serviços. Assim, dentre as
principais atividades exercidas pelo setor de
referência/informação está o atendimento das
necessidades informacionais (NI) dos usuários através
do oferecimento de respostas às questões que são
propostas, as quais, por sua vez, procuram sanar uma
lacuna qualquer do conhecimento do usuário.
(FIGUEIREDO, 1996, p. 33, 34)
 DEFINIÇÕES

A expressão serviço de referência presencial designa um

lugar físico, um espaço onde as pessoas são recebidas e
onde lhes são fornecidas informações, seja este espaço
na biblioteca, no serviço de documentação ou no
arquivo, um lugar de ou junto com um serviço a distância
(ACCART, 2012, p. 13 apud NAKANO, 2014, p. 30).

Objetivo: "auxiliar e orientar o usuário na busca da

informação pertinente" (ACCART, 2012, p. 14 apud
NAKANO, 2014, p. 30).
 DEFINIÇÕES

a) Trabalho de Referência: inclui transações de referência e outras

atividades que envolvem criação, gerenciamento e avaliação de
informação ou recursos de pesquisa, instrumentos e serviços.

b) Transações de Referência: são consultas informacionais nas

quais o funcionário da biblioteca recomenda, interpreta, avalia, e/ou
usa recursos de informação para auxiliar outros a satisfazerem suas
necessidades informacionais particulares. As transações de referência
não incluem instrução formal ou trocas que forneçam assistência com
relação a localizações, programas, equipamentos, suprimentos ou
regulamentos.

(REFERENCE AND USER SERVICES ASSOCIATION, 2008)

 DEFINIÇÕES

c) Criação e gerenciamento de recursos de

informação: se referem ao desenvolvimento e
manutenção de coleções de pesquisa, guias de
pesquisa, catálogos, bases de dados, websites, motores
de busca, etc, que possam ser usados pelo usuários
independentemente, de casa ou remotamente, para
satisfazer sua necessidade informacional.

d) Atividades de avaliação: incluem medir e avaliar o

trabalho de referência, recursos e serviços prestados.
(REFERENCE AND USER SERVICES ASSOCIATION, 2008)
 DEFINIÇÕES

Serviços de Referência são todas as funções realizadas por

um bibliotecário treinado empregado na seção de referência
de uma biblioteca para satisfazer as necessidades dos
usuários (pessoalmente, por telefone, ou eletronicamente),
incluindo, mas não se limitando a responder questões
substantivas, instruir usuários na seleção e uso de
ferramentas apropriadas e técnicas para encontrar
informação, conduzir buscas em nome e em favor do
usuário, direcionar usuários à localização de recursos da
biblioteca, auxiliar na avaliação da informação, encaminhar
usuários para recursos fora da biblioteca quando
apropriado, manter estatísticas de referência e participar no
desenvolvimento da coleção de referência (REITZ, 2014).

Há duas distinções na conceituação do serviço de referência:

- Serviço de referência em sentido restrito: a essência do conceito de

referência é o atendimento pessoal do bibliotecário – profissional preparado
para esse fim – ao usuário que, em momento determinado, o procura para
obter uma publicação ou informação por ter alguma dificuldade, ou para
usar a biblioteca e seus recursos e precisar de orientação; ou ainda, não
encontrando a informação na biblioteca, precisar ser encaminhado para
outra instituição.

- Serviço de referência em sentido amplo (segmentado em dois tipos

distintos: serviço de referência e serviço de referência e informação.

(MACEDO, 1990, p. 12)


Serviço de referência – interface entre informação e usuário, tendo a frente o
bibliotecário de referência, respondendo questões, auxiliando, por meio de
conhecimentos profissionais, os usuários. Momento de interação
bibliotecário/usuário, é tipicamente o processo de referência (MACEDO, 1990, p. 12)
.

Serviço de referência e informação – um recorte do todo da biblioteca, com pessoal,

arquivo, equipamento, metodologia própria para melhor canalizar o fluxo final da
informação e otimizar o seu uso, por meio de linhas de atividades. Momento em que
o acervo de documentos existente na biblioteca vai transformar-se em acervo
informacional, tendo o bibliotecário de referência como o principal interpretador.
Enfim, é o esforço organizado da biblioteca toda, no seu momento fim, quando o
serviço de referência representa a biblioteca funcionando na sua plenitude para o
público (MACEDO, 1990, p. 12).

O serviço de referência se traduz na [...] assistência direta e pessoal dentro da

biblioteca a pessoas que buscam informações para qualquer finalidade, e também
as diversas atividades biblioteconômicas destinadas a tornar a informação tão
acessível quanto possível (HUTCHINS, 1973, p. 4)
 ALÉM DISSO...

Alguns estudiosos distinguem os termos serviço de referência e

processo de referência:

♦ serviço de referência - O serviço que facilita o acesso à

informação, e que especialmente ajuda o usuário a localizar a
informação de que necessita (BLATTMANN, 2011).

♦ processo de referência: procura mediar usuários e máquinas e/ou

usuários e materiais de informação. Os bibliotecários entram no
processo após serem acionados pelos usuários; São requeridas
para sua realização competências profissionais e atributos pessoais
do bibliotecário (BLATTMANN, 2011).

Todas essas definições trazem um elemento em
comum: auxiliar e/ou orientar o usuário a
localizar informações, com o intuito de satisfazer
as suas necessidades informacionais.

As definições mais contemporâneas prevêem o

serviço de referência disponibilizado
digitalmente, ou Serviço de Referência Virtual
(NAKANO, 2014, p. 32).
 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA COMO
PROFISSÃO

Apenas uma razão justificava o serviço de referência: os

usuários das bibliotecas, auxiliados pelo bibliotecário de
referência, tem melhores condições de melhor
aproveitarem o acervo de uma biblioteca do que o fariam
sem essa assistência.

Bibliotecários de referência:

- proporcionam assistência individual aos usuários;

- complementam e reforçam a ajuda ministrada pelos

sistemas de catalogação e classificação da biblioteca.
(GROGAN, 2001)
 [...] não é possível organizar os livros de forma tão mecânica, tão
perfeita, que dispense o auxílio individual para a sua utilização
(WYER, 1930 apud GROGAN, 2001, p. 8).

• Bibliotecário de referência – papel de mediador entre as fontes de

informação e quem delas necessite.

• Subutilização dos serviços do bibliotecário de referência – os

usuários acreditam que não precisam da ajuda dos bibliotecários.

• O aumento da oferta de programas de instrução

bibliográfica/capacitação contribui para fortalecer e não para
desbancar o mito da auto-suficiência.
 TIPOS DE SERVIÇO DE REFERÊNCIA
E INFORMAÇÃO

Há dois tipos de serviço de referência e informação:

Serviço de referência tradicional (físico/impresso);
Serviço de referência virtual;

Os serviços de referência e informação variam de

acordo com as características e finalidades de cada
instituição (bibliotecas, museus, arquivos, centros de
documentação, dentre outros, as quais possuem
serviços específicos. Porém, é possível identificar
serviços considerados gerais que podem contemplar a
maioria das instituições (CARVALHO, 2010).

Serviços de Informação e Referência tradicional:

1) Provisão de documentos: Circulação, consulta, empréstimo entre

bibliotecas, fornecimento de copias, entrega de material;

2) Provisão de auxilio bibliográfico: Localização de material, verificação de

referencias, levantamento bibliográfico em assuntos especializados;

3) Serviço de alerta: Informais (exposições), Formais (lista de novas

aquisições);

4) Orientação ao usuário: Consulta orientada, cursos de instrução

Bibliográfica e assuntos diversos.

(FIGUEIREDO , 1996)

Serviços de Informação e Referência virtual:

• 1) Provisão de Documentos – divide-se em: provisão virtual e provisão física

(utilizando meios eletrônicos e/ou virtuais).

♦ Pesquisa on-line do acervo da biblioteca;

♦ Com os recursos provenientes dos computadores e das constantes inovações

tecnológicas a consulta on-line, permite ao usuário remoto conectado a internet, ter
acesso ao acervo da Biblioteca.

♦ Com os programas de instrução de como acessar e ou utilizar este acervo podem

ser feitas na forma de tutoriais e manuais de acesso de forma virtual.

(FIGUEIREDO , 1996).
 2) Fornecimento de cópias on-line – criação de links de sites ou
instrumentos virtuais que contemplem as necessidades específicas
dos usuários (FIGUEIREDO , 1996).

Por exemplo, no caso de ser uma biblioteca universitária é possível

criar links de anais, teses, dissertações e periódicos eletrônicos e/ou
que disponibilizam versões eletrônicas dos seus originais impressos.

Já no caso de ser uma biblioteca comunitária ou popular, é possível
fazer uma lista de links de sites e instrumentos virtuais que tratem de
questões essenciais como gestação, planejamento familiar,
alimentação, emprego, entre outros.
3) Serviço de alerta eletrônico:

♦ Informais: divulgação de novos serviços e produtos

oferecidos pela biblioteca, divulgação de cursos
oferecidos bem como promoções, através de boletins
informativos on-line ou alerta eletrônico no site da
biblioteca.

♦ Formais: lista de novas aquisições on-line, formulário

on-line para solicitação de novas aquisições, dentre
outras.

(FIGUEIREDO , 1996)
• 4) Orientação ao usuário - esse segmento do serviço de
referência e informação está ligado as atividades, tais
como: indicação de vagas de emprego, cursos de
capacitação (oferecidos pela instituição ou não),
pesquisa escolar e/ou acadêmica, pesquisa na internet,
entre outros. Alguns costumam chamar de serviço de
informação utilitária.

(FIGUEIREDO , 1996)