Estudio de caso 1

Luis Mauricio Guerra Sánchez

Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos

elaborados en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos
decorativos, entre otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que

en el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose
un caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta
establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y

hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar

la situación?

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de

seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo y
sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de
gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos. Para éste último punto, puede utilizar como
guía el video “¿Cómo medir la satisfacción de los clientes? Ingresando al
siguiente link:

Solución:

1. La información adicional que le pediría al jefe de ventas:

Para analizar la situación y poder realizar los procesos de seguimiento

correspondientes, le pediría a la organización información suficiente para
responder las tres preguntas principales que son:

¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?, Para este punto se debe

tener información sobre los procesos de producción, medidas de control y
manuales o guías referenciales de los productos que se manejan en la
empresa.

Luis Mauricio Guerra Sánchez

Ingeniero de Alimentos
 ¿Qué debo verificar?, Para este punto se debe tener la información sobre los
productos terminados, tanto el producto que espera recibir el cliente como el
producto que realmente está recibiendo.

¿Cómo lo voy a verificar?, Una vez determinados los puntos anteriores, se

debe conocer cuales medidas de control maneja la empresa, si estas son
suficientes o si se deben disponer más o diferentes recursos para verificar los
requisitos y características que se deben cumplir durante las mediciones, para
esto también se deben definir medidas de control como inspecciones,
revisiones, listas de chequeo, entre otros.

Por otro lado; también pediría los PQR´S, que transmiten la satisfacción del
cliente por medio de sus quejas, reclamos o sugerencias. También, de igual
forma, le pediría una exposición de los comentarios que se obtienen de manera
negativa en las redes sociales sobre los productos ofertados por la empresa
Cerámicas Ltda. A través de esto, evidenciaremos de qué manera se encuentra
la situación de los procesos de Calidad que parte la empresa, de allí, muestra
garante para los resultados que actualmente se están mostrando en lo
pertinente de la organización.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas (el PQR´S):

El métodos de seguimiento y medición que determinaría implementar en el

proceso productivo y sobre el producto terminado seria Una Inspección de
Calidad; en todas las etapas del proceso de producción desde la recepción de
la materia prima, el almacenamiento de misma, el servicio, atreves del
inspector de calidad realizar según el numero de artículos inspeccionados; una
inspección 100%, para garantizar que los productos sean óptimos y eficientes
para brindarles a los clientes productos de calidad. Y según la etapa del
producto/servicio; inspección en recepción, Inspección intermedia, Inspección
del producto / previa a la entrega, Inspección durante la entrega e Inspección
del producto almacenado.

En caso de proponer el uso de indicadores de gestión seria un indicador de

eficacia basado mas en la eficiencia; donde se mida el porcentaje de productos
no conformes, calculándolo así: (Productos defectuosos devueltos / total
productos vendidos a los clientes)x100.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos. Para éste último punto, puede utilizar
como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción de los clientes?

Luis Mauricio Guerra Sánchez

Ingeniero de Alimentos
 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la

información que nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro producto.
Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para
ningún propósito distinto a la investigación llevada a cabo por Cerámicas ltda.

Esta encuesta dura aproximadamente 10 minutos.

Marque con una X la respuesta.

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos de la empresa?

a) Menos de un mes ____
b) Entre uno y 12 meses ____
c) Mas de un año ____
2. ¿Con qué frecuencia compra los productos?

a) Una o más veces a la semana ______

b) Dos o tres veces al mes ______
c) Una vez al mes ______
d) Menos de una vez al mes ______

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos adquiridos en la

empresa?
a) Completamente satisfecho ______
b) Satisfecho ______
c) Insatisfecho ______
d) Completamente insatisfecho ______

4. En comparación con otras alternativas de los productos en la empresa XY, el

producto adquirido en nuestra empresa es ...
a) Mucho mejor ______
b) Algo Mejor ______
c) Más o menos igual ______
d) Mucho peor ______
e) No lo sé ______

5. ¿Compraría o utilizaría usted nuestros productos de nuevo?

a) Seguro que sí _____
b) Probablemente sí _____
c) Probablemente no _____
d) Seguro que no _____

6. ¿Ha recomendado usted los productos de nuestra empresa a otras

personas?

Luis Mauricio Guerra Sánchez

Ingeniero de Alimentos
 a) Sí _____
b) No _____

7. ¿Cuál aspecto es más importante para usted, a la hora de comprar un

producto en nuestra empresa?

a) Calidad del producto _____

b) Relación calidad precio _____
c) Proceso de compra del producto _____
d) Servicio postventa _____

Tiene alguna observacion o comentario de mejora que quiera

compartirnos:____________________________________________________
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GRACIAS POR DEDICARNOS SU TIEMPO PARA AYUDARNOS A MEJORAR

Luis Mauricio Guerra Sánchez

Ingeniero de Alimentos