GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS

• El operador informara el momento en que está iniciando la ruta.

• El operador solo se detendrá en sitios autorizados por su coordinador o jefe de zona.
• Por ningún motivo el operador debe detener el autobús mientras se encuentra en ruta,
sin previo aviso.
• El conductor de autobús. conociendo con claridad nuestra vocación de servicio público
de viajeros, e identificándose con este objetivo, traslada a la práctica los siguientes
comportamientos:
• Se detiene en las paradas señaladas del recorrido, acercándose a las mismas para
posibilitar el acceso de los clientes.
• Presta especial atención a las señales de los clientes que solicitan el servicio.
• Cuando existe en la parada otro autobús presta especial atención a los clientes que no
se hubieran percatado de su llegada.
• Tanto en la subida como en la bajada de clientes presta especial atención antes de
poner en marcha el vehículo.
• Controla el correcto uso de los distintos títulos de transporte, dando cuanta información
necesite el cliente sobre los mismos.
• Si bien es recomendable que los clientes abonen el pasaje con moneda fraccionaria,
da cuantas facilidades estén a su alcance para el pago.
• Tiene especial cuidado en la incorporación al autobús, de personas disminuidas,
menores y personas con dificultades, usando cuando proceda los dispositivos de
acceso especial.
• Es consciente de que las personas con movilidad reducida tienen preferencia sobre el
resto de viajeros en el acceso y descenso de los autobuses, pudiendo efectuarlo por la
puerta que elijan y que les proporcione mayor comodidad y seguridad.
• El conductor. es especialmente sensible con el medio ambiente, y en ese sentido
detiene el motor del vehículo cuando permanece parado en finales de línea.
• El conducto. es respetuoso con las normas de tráfico y su conducción es prudente, lo
que proporciona a los clientes un viaje seguro y de calidad.
• El conductor de inconsciente de la importancia de los clientes que transportamos,
muestra actitudes pacientes, respetuosas y amables ante los mismos.

Recomendaciones
 Asegurarse de que su equipo de comunicación está funcionando
correctamente y no se encuentra con batería baja, además de mantenerlo en
una posición que le permita contestar rápidamente.

 Utilizar el botón de auxilio en caso de no tener cobertura o falta de pila en

medio de comunicación.

 Estar atento a lo que pase a su alrededor

 No hacer paradas en sitios en los cuales se exponga o aumente el riesgo de

ser asaltado.
  Cumplir con los procedimientos establecidos para comunicarse con el centro
de monitoreo

 No subir a la unidad a personas extrañas o ajenas a la operación de la línea

de transporte

 No colocar aparatos eléctricos o artefactos en el tablero de la unidad ya que

puede afectar la señal de GPS.

Recuerda…
Actuar con exceso de confianza nos lleva a generar riesgo en el cumplimiento de los procesos
de Seguridad, situación aprovechada por la delincuencia.
Suponer que es muy posible ser asaltado y nunca suponer que esto no puede suceder.
En caso de algún siniestro, emergencia o situación de riesgo de inseguridad:
Se sugiere contactar a las autoridades correspondientes lo antes posible y se
recomienda actuar de la siguiente manera según sea la casusa a seguir:

En caso de:

Agresiones.
1. En ningún caso entrar en provocaciones ante agresiones verbales o físicas.
2. Si la situación persiste, se informará al pasajero que tiene la posibilidad de
formular una queja o reclamación, por tanto se le facilitará orientación para
que pueda interponer la misma.
3. Si el usuario no se aviene a razones o el conductor sufre una agresión física,
se avisará inmediatamente mediante la activación del “Pulsador o pisón de
llamada de emergencia”, para que éste contacte con la policía y tome las
medidas oportunas.
4. Si el accidente es muy grave el trabajador se dirigirá al hospital más cercano.
5. Tratará de recabarse información de aquellos testigos que hubieran podido
presenciar los hechos.
6. Si el conductor decide poner una denuncia al agresor o agresores, entregará
copia de la misma al departamento de Servicios Jurídicos.

Paradas imprevistas

Falla Mecánica: El operador debe informar cual es la falla mecánica y si tiene

solución debe informarla.

Detención por autoridades: el operador debe informar antes de bajar de la unidad,

el número de patrulla y jurisdicción de la misma y solicitar paro de motor.

Accidentes Automovilísticos: El operador debe informar que ha sufrido un

accidente, los tiempos de reinicio y solicitar el paro de motor.

Manifestaciones y bloqueos de avenidas y carreteras: El operador junto con el

Monitorista deben trazar la ruta alterna con previa autorización de la coordinación
del trasporte y cliente.

Asalto
1) En caso de identificar una amenaza de asalto, se deberá alertar a los pasajeros
sobre la situación de peligro.
2) Mantener la calma y el silencio
3) Todos los pasajeros en las sillas asignadas deben tomar la posición de emergencia
(cabeza sobre las piernas) y no incorporarse hasta que termine la situación presentada.
4) El operador debe manejar la situación dialogando permanentemente con el agresor.
“Repitiendo varias veces: ¡no nos hagan daño!
5) En caso de amenaza directa al conductor, debe de ser prudente en sus respuestas.
6) En caso de presentarse un secuestro, identificar las características físicas del
asaltante(s), como por ejemplo: edad, estatura, contexto físico, cabello, ojos, señales
particulares, voz, acento, vestido, otros. Así mimo identificar el modo de transporte
(vehículo, moto, placas).

Seguimiento de un vehículo sospechoso

1) Informar a monitoreo y a las autoridades correspondientes
2) Dirigirse inmediatamente a la unidad de seguridad más cercana como: Puesto de
Policía o Ejército
3) Identificar el vehículo sospechoso tomando los siguientes datos: placa, marca,
color.

Personas sospechosas
1) Si el operador detecta algún sujeto sospechoso debe informar al centro de
monitoreo la descripción, estatura, color de piel, vestimenta y procurar no perder
comunicación con el centro de monitoreo hasta que llegue el apoyo.

Accidente de transito
1) Mantener la calma e informar inmediatamente a los administradores de zona o jefes
de zona y las partes interesadas, (En caso de que el teléfono celular sufra algún
desperfecto durante el accidente, es deber del conductor conseguir un teléfono a la
brevedad para realizar las llamadas correspondientes.
2) Identificar si hay heridos (catastro de pasajeros)
3) El operador es el único autorizado para bajar del vehículo y manejar la situación del
accidente.
4) El operador tratara de tranquilizar a los pasajeros dentro del autobús.
5) Ningún pasajero debe bajarse del vehículo
6) En caso de ser un accidente grave en movilidad esperar el autobús de relevo
7) En caso de accidente grave y atentar la integridad física de un pasajero, dirigirse
inmediatamente a un centro de salud más cercano o llamar una ambulancia (activar el plan
de emergencia).

Terrorismo por explosión

1) Informar al coordinador de transporte, al responsable de la zona o a los servicios
de emergencia
2) Verificar si hay heridos.
3) En caso de haber heridos graves, el operador y pasajeros mayores ayudaran en la
evacuación del vehículo, y controlaran el transbordo en la ambulancia, tomando nota del
nombre del pasajero, placa, hospital, clínica o lugar donde sean trasladados.
4) En caso de no haber heridos, salir del lugar afectado lo más rápido posible y
ponerse a salvo.
Incendio del Vehículo
1) Se informará a los pasajeros sobre el incidente y, una vez detenido el autobús, se
abrirán las puertas para que lo evacuen, instándoles a permanecer fuera y alejados
del lugar del incidente.
2) En caso de verse capacitado y considerar que no supone un claro riesgo para la
integridad física, se tratará de sofocar el incendio con el extintor existente a bordo
del vehículo.

3) Comunicar el incidente a monitoreo

4) Identificar la puerta y salidas de emergencia estas solo serán utilizadas en caso de
evidente peligro para los pasajeros o bien si es insuficiente la evacuación por la
puerta de salida.
5) Ordenar la evacuación
6) Los pasajeros mayores deben colaborar en la evacuación de los niños y adultos
mayores
7) Informar al coordinador de transporte o al responsable de la Zona.
8) Ubicar un sitio de reunión y esperar el relevo del vehículo.

Terremoto
1) Antes de detenerse, identificar un lugar seguro y libre de edificios, árboles, postes
y cables de electricidad o teléfono
2) Permanecer dentro del vehículo.
3) Informar ubicación exacta del vehículo al coordinador de transporte o al responsable
de la zona.

Situación de emergencia

Se considera situación de emergencia si se percibe desvío en la ruta de la unidad

(exista o no comunicación con el operador), procediendo personal de monitoreo
a efectuar acceso a cabinas indicando que se hará paro de motor.

Se considera situación de emergencia si el operador realiza una parada no

confirmada ni autorizada por la empresa.
 Botón de pánico:
Es el que se debe imprimir cuando se encuentra en situación
de emergencia.

Botón de Apertura de puerta:

Es el que se genera cuando el operador o delincuente abre
Las puertas de la unidad cuando esta encendida.

Botón de asistencia.
Es el que genera el operador cuando se requiere acceso a
cabina vía voz