CASO EN LAS NOTICIA

BLOOMBERG BUSINESSWEEK
LA DAMA QUE TODO LO ARREGLA EN HOME DEPORT: CAROL TOME, DIRECTORA DE
FINANZAS, TIENE LA OPORTUNIDAD DE LLEGAR HACER CEO, SI PUEDE RESOLVER LOS
PROBLEMAS TECNOLOGICOS DE LA CADENA MINORISTA
Carol B. Tome directora de finanzas (CFO, chief financial officer) de Home Depot y principal
aspirante a convertirse en CEO de la cadena minoristas, le ha tomado el gusto a la
tecnología. “estoy impaciente porque llegue el día que tenga mi tarjeta de crédito cargada
en mi teléfono inteligente y no tenga que llevar siquiera la billetera, sino solo pasearme con
mi teléfono”, comenta y señala la tienda N° 121, anaranjada y belge, visible desde la sala de
conferencias del vigesimosegundo piso del edificio donde trabaja en Atlanta. “El sistema de
pago tap and go se impondrá. Va a ocurrir. Lo usaran personas de todas las edades y todas
las generaciones”.
En setiembre del 2010 home Depot está a semanas de dar a conocer una aplicación móvil
que permitirá a los consumidores ordenar mercancía por medio de su Iphone o ipad. “ya
estamos ahí”, afirma Tome, visiblemente complacida de que la cadena de tienda de
artículos de renovación residencias deje atrás a lowe´s, su rival más pequeño, pero que
crece a ritmo más rápido, en la carrera para introducir dicha característica. Lowe´s todavía
no lanzado su aplicación para iphone, si bien la pequeña victoria de Home Depot es
engañosa. El minorista más grande del mundo en venta de tierra para masetas y tablones
de madera, tiene en realidad rezagos tecnológicos. Hasta el año pasado los empleados
abastecían los anaqueies como lo habían hecho desde hace 15 años, usando computadoras
que funcionas con baterías de lanchas de motor que llevan en carros grandes de ruedas por
toda la tienda. El minorista todavía no ofrece los clientes de hacer pedidos en línea y recoger
la mercadería en las tiendas, como Lowe´s (LOW). Sobre todo, la empresa debe atraer a
consumidores jóvenes acostumbras a comprar en línea, a menudo con dispositivo que dé
llevan en el bolsillo o en una bolsa de mano.
En 2010 Tome superviso el gasto en tecnología de 350 millones de dólares, o en una tercera
´parte de todos los gastos de capital. Varios ex ejecutivos de alto nivel de Home Depot dicen
que Tome es la candidata interna natural para suceder el CEO Frank Blake, de 61 años,
cuando este se jubile. La oportunidad de Tome de llegar a ser la quinta CEO, en los 33 años
de existencia de Home Depot talvez dependa de que logre mejorar la tecnología dentro de
las tiendas de la cadena de aumentar las transacciones en línea, que haciendan a menos de
100 millones de dólares, o 1.5% de las ventas del 2010.
Los problemas tecnológicos de Home Depot ofrecen lecciones reveladoras a otros
minoristas que tienen tiendas tradicionales, pero están tratando de captar ventas con
dispositivos móviles. En la actualidad, cuando procesan los pedidos especiales de los
clientes, los empleados de Home Depot se ven obligados usar tecnología “prehistórica”, lo
que afecta tanto en el servicio como en la venta, aseguro Marvin Ellison, vicepresidente
ejecutivo de las tiendas de estados unidos, de Home Depot en una conferencia celebrada
en Goldman Sachs, en Nueva York. La compañía también necesita mejorar su sitio web para
atraer a los siete de cada diez clientes que buscan en internet, añadió Blake en esa misma
conferencia.
Durante más de una década la compañía hizo caso omiso de la revolución tecnológica y
prefirió inaugurar tiendas, más de 100 al año en el 2005. En la actualidad tiene 2244 en
total. Tome estaba muy activa en pleno apogeo de la juerga inmobiliaria. Aun preside el
comité corporativo que superviso la expansión, aunque en 2008 se puso en manifiesto que
la demanda de almacenes enormes de artículos para renovaciones residenciales había
alcanzado el punto de saturación. Ahora depende de ella autorizar el cuantioso gasto en
tecnología que se requiere para llevar a Home Depot a la internet.
En los 15 años que llevan en la compañía, Tome es la única ejecutiva de alto nivel que ha
trabajado para los cuatro CEO de la tecnología. Aseguran sus colegas que ascendió gracias
a una combinación de inteligencia aguda y empeño en aprender el negocio desde las bases.
En un perchero de su oficina hay más de 90 delantales anaranjados decorados por los
empleados de las tiendas que ha visitado. Tome recorre por lo menos un almacén a la
semana, habla con los clientes y hace preguntas a los empleados, “Carol sabe mezclar
pintura”, cometa Cara Zinzey, vicepresidenta ejecutiva de tecnología de la información, al
recordar un interrogatorio especialmente declarado de las CFO sobre la compra del nuevo
equipo para mezclar pinturas y otras mejoras realizadas en 2009. “siempre tenemos que
pagar estos proyectos con resultados”.
Poner al corriente a Home Depot en el área tecnológica será la prueba de fuego de Tome.
Bajo su liderazgo en 2010, la empresa desembolso 60 millones de dólares para comprar 40
000 dispositivos de mano que sustituyeran las computadoras de las tiendas que databan de
principios de la década de 1990. En octubre lanzó un blog en homedepot.com, donde los
gerentes y empleados pueden hacer sugerencias para mejorar el desempeño de las tiendas.
Como parte de una actualización más amplia de los sistemas de caja registradoras, en las
tiendas de estados unidos de la compañía se instalaron hace poco escáner sin contacto para
leer información de tarjeta de crédito de teléfonos inteligentes. Aunque todavía no están
en uso, advierte Dwaine Kimmet, tesorero y vicepresidente de servicios financieros. “los
compramos para el futuro, para mantener abiertas nuestras opciones. Nos parecimos
mucho a esta película de Kevin Costner: construye una tienda y los clientes vendrán”,
explica Tome. “pero ya no es así. Necesitamos examinar lo que hacemos dentro de la
compañía para crecer. Nuestro motor económico funciona con productividad y eficiencia.
PREGUNTAS PARA ANALIIS
1. ¿Por qué es tan importante que Home Depot mejore sus sistemas operativos?
Es importante pues al mejorar sus sistemas operativos le va a generar una ventaja
competitiva ante su competencia, ya que atreves de estos sistemas los clientes
podrán tener más acceso a productos puesto que se están ofertando en línea.
2. ¿Cómo puede la actualización de la TI ayudar a Home Depot mejorar su
A. Nivel de respuesta a los clientes
Logrando mejorar sus sistemas operativos de la organización para poder
satisfacer las diferentes necesidades de los clientes y ofrecer un servicio más
completo.
B. calidad
Esta actualización ayuda a mejorar la forma de cómo se ofrece el servicio, pues
al ofrecer tu producto en línea más personas tienes acceso a él y es más pueden
comprar desde la comodidad de su hogar o en el momento q ellos deseen con
tan solo accediendo a la internet.

C. Eficiencia
Al ofrecer productos en línea nos permite minimizar una gran cantidad de
costos, puesto que no existen demasiados gastaos en actividad publicitaria.

3. ¿cuál es la manera más eficaz de que una empresa de artículos para

remodelaciones, como Home Depot y Lowe´s puede mejorar la experiencia de
compra de sus clientes?

Mejorar sus sistemas operativos para ofrecer productos en línea.