SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
REGIONAL ANTIOQUIA

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 12
EVIDENCIA 3: INFORME “DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA
COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ”

GRUPO DE TRABAJO
LOS COSTEÑOS

INTEGRANTES
YULITZA BERRIO
SANDRA SERRATO
DIANA SALDAÑA
IRINA BALLESTEROS

TUTOR
HUGO ALEJANDRO OLIVEROS CHARRIS

TEGNÓLOGO EN GESTIÓN LOGÍSTICA

FICHA: 1565208
 INTRODUCCIÓN

Los seres humanos somos seres sociables, debido a que la mayor parte de nuestro tiempo debemos
relacionarnos con más personas y es ahí donde es importante aprender a saber comunicarnos y transmitir
los mensajes de forma clara, breve y concisa para que el receptor comprenda lo que se quiere informar.

Existen dos tipos de comunicación, la verbal y la no verbal; sin embargo, utilizamos más canales no
verbales -contacto visual, expresión facial, movimiento de brazos y manos- cuando queremos transmitir
algo, y para que esta comunicación sea eficaz los dos tipos de comunicación deben coincidir, ya que
muchas veces nuestras palabras difieren de nuestra conducta no verbal.

Mantener una comunicación asertiva y eficaz requiere de tener o adquirir una serie de habilidades que
nos ayudaran a comunicarnos mejor. Muchas veces fallamos en una de las habilidades más importantes
y es saber escuchar. Hoy en día nos dedicamos a oír y no prestamos atención y mucho menos entendemos
o comprendemos lo que escuchamos; para aprender a saber escuchar también debemos tener cierta
empatía y saber ponernos en el lugar de los demás.

Para transmitir el mensaje debemos ser breves y claros, pero sobre todo debemos saber si nuestro
receptor capto el mensaje de manera correcta para evitar malentendidos.
 Actividad de Aprendizaje 12
Evidencia 3: Informe “Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación asertiva y eficaz”

1. Definición de un mínimo de habilidades que debe tener una persona para desarrollar procesos
asertivos y eficaces en la comunicación.

Cortesía: Es la calidad de quién está bien educado y se comporta de manera correcta, mostrando siempre
atención y respecto por sus semejantes. De manera que la cortesía es el uso de las normas de etiqueta o
las buenas costumbres.

Escucha Activa: Quiere decir que el receptor ha entendido, comprendido y dio sentido a todo el mensaje
que el emisor intenta comunicar, siendo consientes de los sentimientos, emociones e ideas de todo lo
que desea expresar. La escucha activa es una habilidad que se adquiere y desarrolla con la práctica.

Hablar Neutralmente: Es cuando no se tiene por objeto tomar parte de una posición específica; al
contrario, busca una posición conciliadora que represente los intereses de la mayoría. También consiste
en no tomar partido o injerencias en un conflicto o diferencias de opiniones.

Usar Lenguaje Claro: Consiste en transmitir un mensaje simple, preciso, conciso y objetivo, para que al
ser recibido sea comprendido y entendido; logrando así una comunicación asertiva.

Identificar y Analizar Problemas: Es cuando se detecta y es consiente que existe un problema; para ello
se debe investigar las causas que lo originan y así tomar medidas para corregirlo.

Identificar y Plantear Soluciones: Una vez es detectado el problema se deben tomar medidas para
corregirlo. Se deben plantear soluciones mediante lluvia de ideas y así optar por la que mejor resultado
ofrezca.

Predisposición a Colaborar: Es cualidad que refleja el ánimo y la disposición de colaborar antes de que se
presenten situaciones que no saldrán bien en la comunicación.

Capacidad para dar Instrucciones: Es la capacidad que tiene todo líder al momento de dar una orden o
instrucción; siendo empático, transmitiendo claramente que es lo que se quiere, como se quiere y cuáles
son los resultados que se desean. Todo esto con colaboración y trabajo en equipo sin haber ejercido
presión.

Empoderamiento: Es la confianza y la seguridad en sí misma que tiene una persona para hacer valer su
rol dentro de una comunidad y pueda conseguir más autonomía y respectivamente disminuya su
vulnerabilidad. El empoderamiento busca la autogestión de las necesidades propias de un individuo.

Sensibilidad al sentir de la Contraparte: Es sentir empatía por la contraparte; conocer sus sentimientos,
sentir sus emociones y actuar de manera cortés y honesta de modo que pueda ayudar a la otra persona.
 2. Habilidades que más se acomodan al proceso de comunicación asertiva en la organización

Escucha Activa: En las reuniones que se hacen los primeros cinco días de cada mes para revisar mediante
indicadores de gestión como fue el resultado de la operación del mes anterior.
En estas reuniones se escucha atentamente al responsable de logística sobre la gestión realizada por parte
de todo el equipo del centro de distribución para alcanzar las metas propuestas; si dichos logros no han
sido alcanzados se revisan las causales del incumplimiento para buscar las posibles soluciones y así
implementar los acuerdos a los que se lleguen.

Usar lenguaje claro: Cuando se informa al departamento de producción las cantidades y referencias que
hacen falta para cumplir la cuota de despachos del mes sin presentar agotados.
La información se envía de manera clara y precisa mediante correo electrónico al jefe de producción para
que fabrique las referencias y sus respectivas cantidades en la fecha solicitada.

Capacidad para dar Instrucciones: Cuando se dan órdenes al personal de bodega sobre como deben
organizar los cargues para que no se presenten averías en el transporte y de esta manera poder disminuir
las devoluciones, las cuales afectan el desempeño del centro de distribución.
La información transmitida es clara, se explica directamente en el muelle de cargue la manera como debe
realizarse los cargues y se verifica con el personal para saber que ha sido escuchado y captado el mensaje;
de esta manera se obtienen excelentes resultados y el indicador de devoluciones presenta índices de
disminución.

Identificar y Analizar Problemas: Cuando se presentan faltantes y/o sobrantes de mercancía.

El problema se identifica por medio de inventarios periódicos o cíclicos a la mercancía, se estudian las
posibles causas del faltante y/o sobrante y se analiza el porque se presentó la situación, posteriormente
se busca las posibles soluciones para que no se presenten más novedades; se implementan y se hace
seguimiento para saber si las soluciones dan o no el resultado esperado.

3. Habilidades que se necesitan mejorar

Cortesía: Muchas veces nos olvidamos de mostrar respeto por nuestros semejantes, de hacer gestos que
nos dejan mal vistos con nuestros compañeros, de la importancia que es trabajar en equipo y es aquí
donde surgen diferentes problemas en la comunicación. Para trabajar esta habilidad es importante utilizar
las palabras mágicas “por favor, gracias, disculpe, buenos días…” con ellas podemos obtener una mejor
disposición de quien las escucha y hacer efectiva la solicitud que se requiere. Las normas de cortesía
reflejan autocontrol y generan confianza, a su vez ayudan a poder afrontar dificultades mediante el
dialogo y por ende disminuyen los conflictos internos.

Hablar Neutralmente: En las conversaciones dejamos que la parte emocional tome partido de la situación
y se deja de lado la parte racional, ocasionando que la conversación se torne complicada y hasta se suba
el tono de la voz. Es importante usar la objetividad y argumentar con sensatez cualquier punto de vista
sin mostrar inclinación alguna que afecte a nuestro oyente sin dejar de lado que se debe respetar la
opinión de los demás. Para hablar neutralmente es importante utilizar un volumen de voz adecuado, alto
indica dominio y seguridad; sin embargo, muy alto demuestra agresividad e ira. La entonación que le
damos a las palabras es muchas veces más importante que el mensaje que intentamos transmitir. Por
último, mantener siempre la calma y ser sincero.
Identificar y Plantear Soluciones: Nos predisponemos a palabra “Problema” y es ahí donde radica el
problema para plantear y buscar las soluciones. Para saber plantear las soluciones, primero se debe definir
la situación o dificultad claramente, buscar la causa principal y abordarlos desde diferentes perspectivas.
Luego se debe saber cuales son las limitaciones y que condiciones debe cumplir la solución.
Posteriormente comparar las diferentes soluciones posibles y elegir la mejor, para ponerla en marcha y
así mismo evaluar si hay progresos. Todas estas acciones se deben hacer en equipo para que hallan
mayores propuestas de soluciones y diferentes puntos de vistas que nos ayudarán a escoger la mejor
opción de manera objetiva.

Empoderamiento: Para lograrlo se debe tener completo control de las acciones y emociones, una estima
alta y seguridad en sí mismo, de esto depende ganar poder, autoridad e influencia sobre los demás sin
haber ejercido presión. Se deben desarrollar capacidades como: toma de decisión propia, acceso a la
información y dominio de esta, pensamiento positivo y habilidad para aprender. Las personas con la
habilidad de Empoderamiento son aquellas capaces de dar lo mejor de sí mismas, generan sinergias en
sus equipos de trabajo, cumplen mejor con sus responsabilidades y generan mayores resultados.
 CONCLUSIÓN

La clave de una comunicación asertiva y eficaz se basa en saber transmitir el mensaje de forma clara,
simple y breve, atreves de palabras y mucho más de nuestro lenguaje corporal; ya que decimos más con
nuestros gestos o movimientos que con nuestras palabras. Cuando el mensaje transmitido a sido
entendido y captado por el ambas partes -emisor y receptor- se dice que la comunicación ha sido efectiva
y exitosa. El comportamiento asertivo reduce las posibilidades de culpar a otros, y nos ayuda a generar
confianza y autocontrol para saber manejar emociones. Relacionarnos y comunicarnos de forma asertiva
es la clave de muchos éxitos, nos ayuda al dialogo, trabajo en equipo y a generar sinergias.