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Chapitre 2 : Utilisation de l'application

CHAPITRE 2 : UTILISATION DE L'APPLICATION


Objectifs
Les objectifs de ce chapitre sont les suivants

 Expliquer comment les enregistrements de clients sont utilisés


dans Microsoft Dynamics® CRM.
 Enregistrer des adresses.
 Utiliser des notes et des pièces jointes.
 Décrire la fonction des enregistrements de connexion.
 Utiliser les enregistrements d'activités pour effectuer le suivi
des interactions avec le client.
 Personnaliser Microsoft Dynamics CRM.

Introduction
Cette formation présente les principaux enregistrements utilisés dans Microsoft
Dynamics CRM et décrit les relations qui existent entre eux.

Vous pouvez créer des enregistrements qui décrivent les personnes et les
sociétés, ainsi que leurs coordonnées. Les notes et les pièces jointes peuvent
également être ajoutées à ces enregistrements. Ensuite, vous pouvez créer et
décrire les connexions entre ces enregistrements. Par exemple, vous pouvez
créer une connexion entre les enregistrements de deux contacts, puis attribuer
le rôle Collègue à la connexion.

Des activités peuvent également être associées aux enregistrements.


C'est essentiel pour effectuer le suivi des interactions avec les clients,
et savoir également comment ou si ces interactions nécessitent d'autres actions.

Cette formation explique également comment modifier les paramètres personnels


dans l'application Microsoft Dynamics CRM.

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Présentation de Microsoft Dynamics® CRM 2011

Enregistrements de clients
Microsoft Dynamics CRM stocke les informations sur les organisations
et les personnes dans des enregistrements clients. Microsoft Dynamics CRM
possède deux types d'enregistrements clients :

 Les comptes stockent des informations détaillées sur les


organisations. Les organisations peuvent représenter une clientèle
professionnelle et une clientèle de détaillants, des fournisseurs
et des partenaires.
 Les contacts stockent des informations détaillées sur les individus.

Les comptes et les contacts peuvent être associés à d'autres comptes et contacts
pour modéliser leurs relations commerciales.

Les enregistrements de compte et de contact se trouvent dans les zones


suivantes :

 Espace de travail, sous le groupe Clients


 Ventes
 Marketing
 Service

FIGURE 2.1 RELATIONS ENTRE LES ENREGISTREMENTS CLIENTS

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Chapitre 2 : Utilisation de l'application

Comptes
Pour créer un compte, procédez comme suit :

1. Accédez aux Comptes dans une des zones fonctionnelles


(Espace de travail, Ventes, Marketing ou Service).
2. Cliquez sur Nouveau.
3. Dans la fenêtre Compte : Nouveau, renseignez les champs
du formulaire si nécessaire. Le seul champ obligatoire est
Nom du compte.
4. Cliquez sur Enregistrer et Fermer.

Sous-comptes
Un sous-compte désigne une organisation qui fait partie d'un plus grand groupe.
Les sous-comptes peuvent être utilisés pour les organisations quelle que soit leur
taille. Par exemple, un sous-compte peut être utilisé pour enregistrer le bureau
local d'une société plus importante ou les informations détaillées d'une entreprise
détenue par une société de portefeuille.

Il est recommandé d'utiliser les sous-comptes pour effectuer le suivi des ventes
et des services aux parties d'une organisation qui forment des entités juridiques
distinctes ou qui disposent d'un pouvoir d'achat.

Par ailleurs, vous pouvez également effectuer le suivi de plusieurs succursales


d'une organisation avec un compte et plusieurs adresses (décrit plus loin
dans cette formation).

La méthode appropriée dépend des conditions requises de chaque entité


commerciale, mais il est important qu'une méthode normalisée de stockage
d'informations sur une organisation soit utilisée afin que les utilisateurs
sachent entrer et rechercher les informations pertinentes.

Pour ajouter un sous-compte à un compte existant, procédez comme suit :

1. Accédez aux Comptes dans une des zones fonctionnelles


(Espace de travail, Ventes, Marketing ou Service).
2. Ouvrez le compte qui sera le compte parent.

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Présentation de Microsoft Dynamics® CRM 2011

3. Dans la section Éléments communs du volet de navigation


Association, cliquez sur Sous-comptes.
4. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur
Ajouter Nouveau compte.
5. Renseignez les champs du formulaire si nécessaire. Le seul champ
obligatoire est Nom du compte.
6. Notez que le champ Compte parent est renseigné automatiquement.
7. Cliquez sur Enregistrer et fermer.

Client parent
Les contacts peuvent être liés à d'autres comptes ou contacts à l'aide du champ
Client parent. Souvent, un contact est lié à un compte parent pour indiquer
que le contact travaille pour une organisation donnée.

Un contact ne peut avoir qu'un seul compte parent ou contact. Si vous devez
lier un contact à plusieurs organisations, utilisez de préférence les connexions
(décrit plus loin).

Si un contact possède un compte parent ou un contact, les opportunités, les devis,


les commandes ou les factures associés au contact, seront également associés
automatiquement par défaut à l'enregistrement parent.

Contact principal
Sur les enregistrements de compte, utilisez le champ de recherche
Contact principal pour identifier un contact clé dans l'organisation.

Par défaut, la fenêtre Rechercher un enregistrement de Contact principal


n'affiche que les contacts liés à l'enregistrement de l'organisation. Cependant,
n'importe quel contact, y compris les contacts qui ne sont pas liés à l'organisation,
peut être utilisé comme Contact principal.

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Chapitre 2 : Utilisation de l'application

Pour choisir parmi tous les contacts, désactivez la case à cocher


Filtrer par Client parent associé(e).

FIGURE 2.2 FILTRER PAR CLIENT PARENT ASSOCIÉ(E)

Contacts
Pour ajouter un nouveau contact qui n'est pas lié à un autre enregistrement :

1. Accédez aux Contacts dans une des zones fonctionnelles


(Espace de travail, Ventes, Marketing ou Service).
2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau.
3. Dans la fenêtre Contact : Nouveau, renseignez les champs
du formulaire si nécessaire. Le seul champ obligatoire est Nom.

Pour ajouter un nouveau contact à un compte existant :

1. Ouvrez le compte existant.


2. Dans la section Éléments communs du volet de navigation
Association, cliquez sur Contacts.
3. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur
Ajouter nouveau contact.
4. Dans la fenêtre Contact : Nouveau, renseignez les champs
du formulaire si nécessaire. Le seul champ obligatoire est Nom.
5. Notez que le champ Client parent et d'autres champs
ont été copiés à partir de l'enregistrement du compte parent.
6. Cliquez sur Enregistrer et fermer.

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Présentation de Microsoft Dynamics® CRM 2011

Adresses
De nombreux enregistrements Microsoft Dynamics CRM possèdent des champs
d'adresse. Ces enregistrements incluent les informations suivantes :

 Comptes
 Contacts
 Prospects
 Concurrents
 Devis
 Commandes
 Factures
 Utilisateurs

Comme avec l'enregistrement des détails de contact importants, les


informations d'adresse peuvent être utilisées dans les publipostages avec
Microsoft® Office Word et pour renseigner les champs de facturation
et d'expédition des devis, des commandes et des factures sans avoir à entrer
de nouveau les données.

Dans une installation par défaut, les formulaires des comptes, contacts, prospects,
concurrents, opportunités et utilisateurs n'affichent les champs que d'une seule
adresse. Cependant, Microsoft Dynamics CRM offre la possibilité d'indiquer
une deuxième adresse. Ainsi, un administrateur peut ajouter les champs
correspondant à cette deuxième adresse sur le formulaire.

Identification des adresses


Microsoft Dynamics CRM comprend les deux champs suivants dans
une adresse :

 Nom de l'adresse
 Type d'adresse

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Chapitre 2 : Utilisation de l'application

Nom de l'adresse

Le champ Nom de l'adresse ne fait pas réellement partie de l'adresse.


Il est en fait utilisé pour identifier une adresse, par exemple le siège social,
un entrepôt ou un bureau local. Il permet également de faire la distinction
entre les différentes adresses du même enregistrement.

Même si l'utilisation du champ Nom de l'adresse n'est pas obligatoire,


l'ajout d'un nom permet de copier l'adresse sur les adresses de facturation
et d'expédition des devis, des commandes et des factures à l'aide du champ
Rechercher une adresse sans avoir à entrer de nouveau l'adresse.

FIGURE 2.3 RECHERCHER UNE ADRESSE SUR UN DEVIS

Type d'adresse

Le champ Type d'adresse est une liste déroulante utilisée pour classer
la fonction d'une adresse. Les valeurs par défaut sont les suivantes :

 Facturation
 Envoi
 Principal
 Autres

L'utilisation du champ Type d'adresse n'est pas obligatoire et n'est


pas nécessaire pour utiliser le champ Rechercher une adresse pour
les enregistrements de ventes.

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Présentation de Microsoft Dynamics® CRM 2011

Adresses supplémentaires
Les enregistrements de compte et de contact peuvent être associés
à plusieurs adresses. Les adresses supplémentaires sont accessibles via le lien
de navigation Adresses supplémentaires de la section Éléments communs
du volet de navigation Association.

Utilisez Adresses supplémentaires si vous devez stocker plusieurs adresses


ou plusieurs emplacements d'un compte ou d'un contact qui n'a pas besoin
d'enregistrements distincts.

Par exemple, si un client possède des bureaux locaux, mais que la relation
commerciale s'effectue avec le siège social, créez un compte pour le client,
entrez l'adresse du siège social sur le formulaire principal et utilisez le champ
Adresses supplémentaires pour les bureaux locaux.

Les adresses ajoutées via le champ Adresses supplémentaires doivent


indiquer un nom d'adresse (sur le formulaire principal d'un enregistrement,
le Nom de l'adresse n'est pas obligatoire).

Notes et pièces jointes


Vous pouvez joindre des notes à la plupart des types d'enregistrement dans
Microsoft Dynamics CRM. Une note ajoute à un enregistrement des informations
supplémentaires qui ne tiennent pas dans les autres champs d'un enregistrement.

Même si les notes peuvent être utilisées pour enregistrer les interactions,
comme les réunions et les appels téléphoniques, il est recommandé d'utiliser
des enregistrements d'activités (décrit plus loin) à cet effet.

Pour ajouter une note à un enregistrement, procédez comme suit :

1. Ouvrez l'enregistrement.
2. Cliquez sur l'onglet Ajouter.
3. Dans le groupe Inclure, cliquez sur Ajouter une note.
4. Complétez le formulaire Note : Nouveau.
5. Cliquez sur Enregistrer et fermer sur le formulaire
Note : Nouveau.

Les étapes suivantes décrivent une autre méthode permettant d'ajouter une note :

1. Ouvrez l'enregistrement.
2. Sous Information, cliquez sur l'onglet Notes et activités.
3. Dans la section Notes du formulaire, cliquez sur
Ajouter une nouvelle note.
4. Entrez la note immédiatement dans la section qui suit
Ajouter une nouvelle note.
5. Appuyez sur la touche de tabulation.

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Chapitre 2 : Utilisation de l'application

Ajout de pièces jointes


Vous pouvez joindre des fichiers aux notes. Ils sont stockés dans la base
de données Microsoft Dynamics CRM.

Vous pouvez joindre n'importe quel type de fichier à une note, même
si par défaut certaines extensions de fichiers ne sont pas autorisées. La taille
de fichier maximum est de 5 120 kilo-octets.

La liste des extensions bloquées et la taille de fichier maximum peuvent être


modifiées par un administrateur.

Vous pouvez joindre un fichier à une note existante ou nouvelle sur le formulaire
Note ou sur le ruban à l'aide de l'option Joindre un fichier.

REMARQUE : même si les fichiers peuvent être stockés dans Microsoft


Dynamics CRM à l'aide des notes, il est recommandé de ne pas utiliser
Microsoft Dynamics CRM comme outil d'archivage et de gestion de documents.
Utilisez plutôt Microsoft SharePoint® pour la gestion de vos documents.
Microsoft Dynamics CRM peut être intégré à Microsoft SharePoint (sur site
ou hébergé).

Connexions
Les enregistrements de connexion permettent de manière souple de
connecter et de décrire les relations entre les enregistrements stockés dans
Microsoft Dynamics CRM. Ils permettent de promouvoir le travail d'équipe,
la collaboration et la gestion efficace des procédés d'entreprise et de vente.

Les comptes, contacts, utilisateurs, devis, commandes clients et bien d'autres


types d'enregistrement peuvent être associés entre eux à l'aide de connexions.

Des rôles particuliers peuvent être attribués aux enregistrements de cette


association pour définir la fonction de la relation, par exemple employeur,
collègue ou partie prenante.

Les connexions offrent les fonctions suivantes :

 Méthode simple et souple permettant d'établir une connexion


entre deux enregistrements de la plupart des types d'enregistrement
dans Microsoft Dynamics CRM. Tous les types d'enregistrement
professionnels personnalisables et personnalisés sont compatibles
avec les connexions.
 Option permettant d'ajouter des informations utiles, par exemple
une description de la connexion et la durée.

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Présentation de Microsoft Dynamics® CRM 2011

 Possibilité de créer des rôles de connexion décrivant la relation


entre deux enregistrements, par exemple une relation entre
un docteur et un patient, ou un responsable et un employé.
 Possibilité de créer plusieurs connexions et rôles pour un
enregistrement donné. Par exemple, un contact peut posséder
plusieurs relations avec d'autres contacts, comptes ou contrats.
Dans chaque relation, un contact peut jouer un rôle différent.
 Informations pour créer des requêtes et des graphiques.
Vous pouvez rechercher toutes les connexions et leurs rôles
associés à un enregistrement donné et créer des graphiques
et des diagrammes pour représenter visuellement les connexions.
 Prise en charge des workflows et de l'audit de l'automatisation
et de l'amélioration des processus d'entreprise.

REMARQUE : dans les versions antérieures de Microsoft Dynamics CRM,


les relations entre les enregistrements permettaient d'associer les
enregistrements. Les enregistrements de relation figurent toujours dans
Microsoft Dynamics CRM 2011, mais ne seront pas nécessairement pris en
charge dans les versions futures. Il est recommandé d'utiliser les connexions.

Rôles de connexion
Vous pouvez éventuellement décrire la relation entre les enregistrements
en définissant des rôles.

Il existe plusieurs manières d'utiliser les rôles dans une connexion :

 Appliquer le même rôle à l'enregistrement source et cible. Exemples


de rôles qui peuvent être appliqués aux deux enregistrements dans
la connexion : ami, membre d'équipe ou collègue.
 Appliquer un rôle à l'enregistrement source ou cible, mais pas aux
deux. Le rôle de vendeur dans une connexion contact-opportunité
illustre un tel rôle. Les enregistrements, comme par exemple les
opportunités, les factures ou les bons de commande, contiennent
généralement suffisamment d'informations les décrivant et n'ont
pas besoin d'être associés à un rôle.
 Appliquer deux rôles correspondants (parfois appelés rôles
réciproques). Un rôle s'applique à un enregistrement source et un
autre à un enregistrement cible. Exemples de rôles correspondants :
o Docteur et patient
o Parent et enfant
o Employeur et employé

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Chapitre 2 : Utilisation de l'application

Microsoft Dynamics CRM offre plusieurs rôles de connexion prédéfinis,


mais vous pouvez ajouter d'autres rôles de connexion.

FIGURE 2.4 CONNEXION ENTRE UN CONTACT ET UN COMPTE

Catégories des rôles de connexion

Les rôles de connexion peuvent être classés en catégories. Dans une installation
par défaut, les catégories disponibles sont les suivantes :

 Professionnel
 Famille
 Social
 Ventes
 Autres

La liste des catégories des rôles de connexion peut être personnalisée.

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Présentation de Microsoft Dynamics® CRM 2011

Activités
Les activités sont utilisées pour effectuer le suivi des interactions avec le client,
comme l'envoi de courrier électronique ou de lettres, la planification de rendez-
vous ou des appels téléphoniques.

Les utilisateurs peuvent se créer des activités ou les attribuer à d'autres


utilisateurs. Un activité possède des attributs (par exemple une date et une
heure de début, une date d'échéance et une durée) qui indiquent la date à laquelle
l'action s'est produite ou doit se produire. Les activités possèdent également des
propriétés qui déterminent la nature de l'action, par exemple, objet et description.

La plupart des activités enregistrent également des participants. Par exemple,


pour un appel téléphonique, les participants représentent la personne qui effectue
l'appel et la personne qui reçoit l'appel. Pour une réunion, les participants sont
les personnes qui assistent à la réunion.

Microsoft Dynamics CRM offre plusieurs types d'activités répertoriées


dans la liste suivante :

 Tâche
 Courrier électronique
 Appel téléphonique
 Lettre
 Télécopie
 Rendez-vous
 Rendez-vous périodique
 Activité de service
 Réponse de campagne

Un administrateur peut ajouter des types d'activités personnalisés.

Statut d'activité
Les activités disposent d'un statut et d'une raison de statut pour indiquer
si elles sont à terminer ou annulées.

Le statut et les raisons du statut disponibles varient en fonction du type d'activité.


Généralement, le statut correspond à ouvert, terminé ou annulé.

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Chapitre 2 : Utilisation de l'application

Liaison des activités aux enregistrements


Même si la plupart des types d'activités ont des participants, vous pouvez
lier une activité à un autre enregistrement à l'aide du champ Concernant.

Par exemple, un utilisateur organise une réunion avec un client pour discuter
d'une opportunité. L'utilisateur ajoute le client comme un participant à la réunion
et lie la réunion à l'opportunité à l'aide du champ Concernant.

FIGURE 2.5 CHAMP CONCERNANT D'UNE TÂCHE

REMARQUE : le champ Concernant ne peut être utilisé que pour une seule
liaison à un enregistrement.

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Présentation de Microsoft Dynamics® CRM 2011

Réalisation d'une activité


Microsoft Dynamics CRM n'indique pas automatiquement que les activités
sont terminées. Un utilisateur doit fermer un activité comme étant terminée
ou annulée.

Par exemple, pour fermer une tâche, procédez comme suit :

1. Ouvrez la tâche.
2. Pour fermer la tâche comme étant terminée, cliquez sur
Marquer comme terminé.
3. Ou pour d'autres options, dans le groupe Actions, cliquez sur
Fermer la tâche.
a. Dans la fenêtre Fermer la tâche, sélectionnez le statut approprié
dans la liste déroulante.
b. Cliquez sur OK.

Lorsqu'une activité est fermée, terminée ou annulée, elle devient accessible en


lecture seule uniquement et ne peut pas être modifiée. La seule action possible,
pour un utilisateur qui dispose des privilèges adéquats, consiste à supprimer
l'activité.

Les activités de messagerie électronique n'ont pas besoin d'être fermées.


Microsoft Dynamics CRM ferme automatiquement les messages électroniques
lorsqu'ils sont envoyés ou reçus.

Affichage d'activités
Les enregistrements d'activités de Microsoft Dynamics CRM figurent
à divers endroits.

 Sous la forme d'une association dans l'enregistrement pour


tous les participants sous Activités ou Activités fermées.
 Sous la forme d'une association dans l'enregistrement de
l'enregistrement concernant sous Activités ou Activités fermées.
 Dans Espace de travail | Activités.
 Pour les activités synchronisées avec Outlook®, sous la forme
d'éléments Outlook (par exemple, les tâches et les rendez-vous).

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Chapitre 2 : Utilisation de l'application

Les activités dans Espace de travail fournissent différentes vues pour


chaque type d'activité. Par exemple, pour le courrier électronique, certaines
vues comprennent les éléments suivants :

 Mes brouillons de courriers électroniques


 Mes courriers électroniques reçus
 Mes courriers électroniques envoyés

Pour les rendez-vous, certaines vues comprennent les éléments suivants :

 Mes rendez-vous
 Mes rendez-vous terminés

Options personnelles
Dans Microsoft Dynamics CRM, les utilisateurs peuvent configurer le mode
d'affichage des informations et le comportement de l'application à l'aide
de l'option Définir les options personnelles.

Les utilisateurs peuvent définir les options personnelles dans le client Web
et Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Toutes les options ne sont
pas disponibles dans les deux clients.

Pour définir les options personnelles dans le client Web :

1. Cliquez sur l'onglet Fichier.


2. Dans la liste sous Fichier, cliquez sur Options.

Pour définir les options personnelles dans Microsoft Dynamics CRM


pour Outlook de Microsoft Office Outlook 2010.

1. Cliquez sur l'onglet Fichier.


2. Dans la liste des éléments sous Fichier, cliquez sur CRM.
3. Dans le volet droit, cliquez sur Options.

Les paramètres de l'option Définir les options personnelles s'affichent


sur plusieurs onglets.

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Présentation de Microsoft Dynamics® CRM 2011

Général
Le tableau ci-dessous illustre les paramètres de l'onglet Général :

Paramètre Fonction
Sélectionnez votre page Définit la zone fonctionnelle par défaut et le type
d'accueil (client Web d'enregistrement affichés à l'ouverture du client Web.
uniquement)
Afficher les volets Détermine si le volet Pour commencer s'affiche.
Mise en route sur
toutes les listes
Sélectionnez les Détermine si les formulaires Outlook ou
formulaires à utiliser Microsoft Dynamics CRM s'affichent lorsqu'une
(CRM pour Outlook activité ou un contact CRM est créé. S'applique
uniquement) aux éléments Rendez-vous, Tâches, Contacts
et Courriers électroniques.
Paramétrez le nombre Définit le nombre d'enregistrements par page
d'enregistrements par dans les listes. Les valeurs possibles sont 25, 50,
page dans les listes 75, 100 et 250.
d'enregistrements
Sélectionnez le mode Détermine le comportement de démarrage
par défaut dans la dans la recherche avancée.
recherche avancée
Indiquez votre fuseau Détermine le mode d'affichage de l'heure.
horaire Toutes les dates et heures sont stockées en interne
au format UTC (Coordinated Universal Time),
mais s'affichent en fonction du paramètre du fuseau
horaire des utilisateurs.
Sélectionnez une devise Définit la devise par défaut pour les enregistrements
par défaut associés à des champs monétaires et pour lesquels
aucune devise n'est définie. L'utilisateur peut choisir
parmi les devises définies par l'administrateur.
Prendre en charge Prend en charge le contraste élevé en conjonction
les paramètres de avec les modèles de couleurs définis dans le système
contraste élevé d'exploitation.
Afficher vos Fournit un lien hypertexte qui permet d'ouvrir
informations utilisateur l'enregistrement utilisateur.

2-16
Chapitre 2 : Utilisation de l'application

Synchronisation
L'onglet Synchronisation s'affiche uniquement dans Microsoft Dynamics CRM
pour Outlook, et non dans le client Web.

Le tableau ci-dessous illustre les paramètres de l'onglet Synchronisation :

Paramètre Fonction
Synchroniser les Contient un lien vers les filtres Outlook qui
éléments Microsoft sont utilisés pour contrôler les données qui sont
Dynamics CRM synchronisées entre Microsoft Dynamics CRM
avec mes dossiers et Outlook.
Outlook par défaut
Mettre à jour le champ Copie la société parent sur la copie du contact
de la société pour les Outlook lorsque ce paramètre est activé pour
contacts Outlook les contacts Microsoft Dynamics CRM qui font
l'objet d'un suivi dans Outlook.
Définir le client de Sélectionne l'ordinateur qui fonctionnera comme
la synchronisation le client de synchronisation lorsque Microsoft
Dynamics CRM est installé sur plusieurs ordinateurs.
La synchronisation entre Microsoft Dynamics CRM
pour Outlook et Microsoft Dynamics CRM ne peut
être exécutée que sur un seul ordinateur.
Planifier une Détermine la fréquence de synchronisation des
synchronisation éléments Microsoft Dynamics CRM avec Outlook.
automatique L'intervalle minimum est contrôlé par l'administrateur.
avec Outlook

Espace de travail
Dans l'onglet Espace de travail, les utilisateurs peuvent choisir les zones
à afficher dans l'espace de travail.

Les zones qui peuvent être ajoutées sont les suivantes :

 Ventes
 Marketing
 Service
 Planification (client Web uniquement)

2-17
Présentation de Microsoft Dynamics® CRM 2011

Activités
L'onglet Activités s'affiche uniquement dans le client Web et non dans Microsoft
Dynamics CRM pour Outlook.

Le tableau ci-dessous illustre les paramètres de l'onglet Activités :

Paramètre Fonction
Calendrier par défaut Définit la vue par défaut du calendrier.
Les options sont Jour, Semaine et Mois.
Définissez vos heures Définit l'heure de début et de fin de la journée
de travail par défaut de travail d'un utilisateur.

Formats
L'onglet Formats comporte des paramètres qui sélectionnent le mode
d'affichage des formats de nombre, de devise, d'heure et de date dans
Microsoft Dynamics CRM.

Pour modifier le format, sélectionnez l'entrée de langue et pays/région dans


la zone de liste déroulante Format actuel. La zone Format actuel permet
de définir le mode d'affichage des éléments.

Pour changer le mode d'affichage d'un élément spécifique, comme le champ


Date courte, cliquez sur Personnaliser.

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Chapitre 2 : Utilisation de l'application

Dans la fenêtre Personnaliser les options régionales, les formats


de nombre, de devise, d'heure et de date peuvent être configurés séparément.
Toute modification s'applique uniquement à l'utilisateur connecté.

FIGURE 2.6 PERSONNALISER LES OPTIONS RÉGIONALES

Modèles de courr. électr.


L'onglet Modèles de courr. électr. affiche les modèles de courrier électronique
personnel d'un utilisateur. Vous pouvez ajouter de nouveaux modèles de courrier
électronique et modifier les modèles existants.

Courrier électronique
L'onglet Courrier électronique affiche les options relatives au suivi des
messages entrants dans Microsoft Dynamics CRM et au mode de gestion
des messages sortants.

Les options affichées dans l'onglet Courrier électronique varient en fonction


des éléments suivants :

 Les paramètres d'accès à la messagerie de l'utilisateur tels


qu'il ont été configurés par l'administrateur.
 Le mode de configuration du routage du courrier électronique
par l'administrateur.
 Selon que la boîte de dialogue Définir les options personnelles
s'affiche dans le client Web ou Microsoft Dynamics CRM
pour Outlook.

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Présentation de Microsoft Dynamics® CRM 2011

Carnet d'adresses
L'onglet Carnet d'adresses s'affiche uniquement dans Microsoft
Dynamics CRM pour Outlook, et non dans le client Web.

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ajoute les carnets d'adresses


dans Outlook pour les types d'enregistrement suivants :

 Comptes
 Contacts
 Installations/Équipements
 Prospects
 Files d'attente
 Utilisateurs

Les paramètres de l'onglet Carnet d'adresses gèrent les types d'enregistrement


et les enregistrements (en fonction de la propriété) qui sont synchronisés
avec le carnet d'adresses Outlook.

Données locales
L'onglet Données locales s'affiche uniquement dans Microsoft Dynamics CRM
pour Outlook si le mode d'accès hors connexion est configuré. Il ne s'affiche
pas dans le client Web.

Dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook en mode hors connexion,


une base de données locale stocke un sous-ensemble de données Microsoft
Dynamics CRM.

Le tableau ci-dessous illustre les paramètres de l'onglet Données locales :

Paramètre Fonction
Mettre à jour les données locales Détermine la fréquence de mise à jour
chaque minutes de la base de données locale (en minutes).
Activer la détection des doublons Indique si les enregistrements en double
pendant la synchronisation entre sont synchronisés avec Microsoft
le mode hors connexion et le mode Dynamics CRM en mode d'accès en ligne.
connecté

2-20
Chapitre 2 : Utilisation de l'application

Confidentialité
Le tableau ci-dessous illustre les paramètres de l'onglet Confidentialité :

Paramètre Fonction
Oui, j'accepte de participer Détermine si les informations anonymes
de manière anonyme au Programme sur le mode d'utilisation de Microsoft
d'amélioration du produit Dynamics CRM sont envoyées à
(CRM pour Outlook uniquement) Microsoft.
Indiquez vos préférences Indique si les erreurs d'application sont
pour la notification d'erreur envoyées à Microsoft.
Afficher la déclaration Affiche un lien hypertexte renvoyant
de confidentialité à la déclaration de confidentialité du
service de rapport d'erreurs Microsoft.

Langues
Le support utilisé pour installer Microsoft Dynamics CRM définit la langue
de l'interface utilisateur et du système d'aide. On parle de langue de base.
Après l'installation, un administrateur peut ajouter la prise en charge
d'autres langues.

Dans l'onglet Langues, un utilisateur peut choisir la langue de l'interface


utilisateur et du système d'aide indépendamment.

Par exemple, une organisation multinationale installe Microsoft Dynamics CRM


à l'aide du support en langue anglaise, puis ajoute les langues Français et
Allemand. Par défaut, les utilisateurs accèdent à l'interface et au système d'aide
en anglais, mais peuvent choisir d'afficher l'interface en allemand et de laisser
le système d'aide en anglais. Un autre utilisateur peut choisir d'afficher à la fois
l'interface et le système d'aide en allemand.

2-21
Présentation de Microsoft Dynamics® CRM 2011

Atelier 2.1 - Utilisation des enregistrements principaux


et des options personnelles
Dans cet atelier, vous utiliserez certains enregistrements principaux et modifierez
les paramètres dans Options personnelles.

Scénario

Adventure Works Cycles a mis en œuvre Microsoft Dynamics CRM. En tant


que nouvel utilisateur, vous devez vous familiariser avec certains enregistrements
principaux.

Le consultant chargé de la mise en œuvre vous suggère d'effectuer les tâches


suivantes à l'aide du client Web :

 Utiliser un enregistrement de connexion pour effectuer le suivi


de l'employé Fabrice Canel chez Magnificent Store sur la période
comprise entre le 1er mars 2011 et le 31 août 2011.
 Ajoutez à l'enregistrement Magnificent Store la note
« Gamme de produits ».
 Ajouter une adresse d'entrepôt à la société de base.
 Changer le nombre d'enregistrements par page dans les vues
en choisissant la valeur 100.
 Changer la page d'accueil en sélectionnant Contacts dans
la zone Ventes.

Effectuez les tâches sur l'image serveur CRM2011APP-NYC-DC1_FR


en utilisant le compte crmadmin avec le mot de passe Pa$$w0rd.

Relevez le défi !
Effectuez les tâches décrites dans le scénario.

Vous souhaitez obtenir de l'aide ?


Effectuez les tâches suivantes sur l'image serveur.

1. Sur le bureau, double-cliquez sur le raccourci Microsoft CRM 2011


Internet Explorer.
2. Accédez aux Contacts.
3. Ajoutez un enregistrement de connexion entre Fabrice Canel
(exemple) et Boutique magnifique (exemple).
4. Créez l'enregistrement de connexion en indiquant les détails décrits
dans le scénario.
5. Fermez l'enregistrement de connexion et l'enregistrement
Fabrice Canel (exemple).

2-22
Chapitre 2 : Utilisation de l'application

6. Ouvrez l'enregistrement Boutique magnifique (exemple).


7. Ajoutez à l'enregistrement Magnificent Store la note
« Gamme de produits ».
8. Fermez l'enregistrement Boutique magnifique (exemple).
9. Ouvrez l'enregistrement Société de base (exemple).
10. Ajoutez une adresse pour l'entrepôt à l'aide du champ
Adresses supplémentaires.
11. Fermez l'enregistrement Société de base (exemple).
12. Ouvrez Définir les options personnelles.
13. Dans l'onglet Général, changez le nombre d'enregistrements
par page dans les vues en choisissant la valeur 100.
14. Dans l'onglet Général, définissez les options Volet par défaut
et Onglet par défaut selon le scénario.
15. Fermez et redémarrez Microsoft Dynamics CRM.
16. Vérifiez que Microsoft Dynamics CRM s'ouvre sur les contacts.

Je souhaite une aide continue


Connectez-vous au serveur et démarrez Microsoft Dynamics CRM

1. Connectez-vous à l'image CRM2011APP-NYC-DC1_FR


en utilisant le compte crmadmin avec le mot de passe Pa$$w0rd.
2. Sur le bureau, double-cliquez sur le raccourci Microsoft CRM 2011
Internet Explorer.
3. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Contacts.
Tâche 1

Utiliser un enregistrement de connexion pour effectuer le suivi de l'employé


Fabrice Canel chez Magnificent Store sur la période comprise entre le 1er mars
et le 31 août 2011.

1. Double-cliquez sur l'enregistrement Fabrice Canel (exemple).


2. Dans le groupe Collaborer, cliquez sur Connexion à.
3. Dans la fenêtre Connexion : Nouveau, cliquez sur l'icône
Rechercher en regard du champ Nom.
4. Dans la fenêtre Rechercher un enregistrement, dans la liste
déroulante Rechercher, cliquez sur Compte.
5. Dans la liste des comptes, sélectionnez Boutique magnifique
(exemple), puis cliquez sur OK.
6. Dans la fenêtre Connexion : Nouveau, cliquez sur l'icône
Rechercher en regard du champ En tant que ce rôle.
7. Dans la fenêtre Rechercher un enregistrement, sélectionnez
Employeur, puis cliquez sur OK.

2-23
Présentation de Microsoft Dynamics® CRM 2011

8. Dans la fenêtre Connexion : Nouveau, cliquez sur Détails


pour développer la section.
9. Notez que le champ Employé est renseigné comme rôle
pour Fabrice Canel.
10. Utilisez le contrôle Calendrier pour sélectionner le 1er mars 2011
dans le champ Date de début.
11. Utilisez le contrôle Calendrier pour sélectionner le 31 août 2011
dans le champ Date de fin.
12. Cliquez sur Enregistrer et fermer.
13. Dans la fenêtre Contact : Fabrice Canel (exemple), dans la zone
de navigation de gauche, sous Éléments communs, cliquez sur
Connexions. Notez la connexion que vous venez d'ajouter.
14. Cliquez sur l'onglet Contact.
15. Cliquez sur Enregistrer et fermer.
Tâche 2

Ajouter à l'enregistrement Magnificent Store la note « Gamme de produits ».

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Comptes.


2. Double-cliquez sur l'enregistrement Boutique magnifique
(exemple) (vous devrez peut-être faire défiler la liste).
3. Cliquez sur l'onglet Ajouter.
4. Dans le groupe Inclure, cliquez sur Ajouter une note.
5. Dans la fenêtre Note : Nouveau, entrez « Gamme de produits »
dans la zone Titre.
6. Dans la fenêtre Note : Nouveau, cliquez sur Enregistrer et fermer.
7. Cliquez sur l'onglet Compte.
8. Cliquez sur Enregistrer et fermer.
Tâche 3

Ajouter une adresse d'entrepôt à la société de base.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Comptes.


2. Double-cliquez sur l'enregistrement Société de base (exemple).
3. Dans la zone de navigation de gauche, sous Éléments communs,
cliquez sur Adr. supplém.
4. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter
une nouvelle adresse.
5. Entrez « Entrepôt » dans la zone Nom de l'adresse.

2-24
Chapitre 2 : Utilisation de l'application

6. Entrez une valeur dans la champ Rue 1.


7. Dans la fenêtre Adresse : Nouveau, cliquez sur Enregistrer
et fermer.
8. Dans la fenêtre Compte : Société de base (exemple), notez
que l'entrepôt figure désormais dans la liste sous Adr. supplém.
9. Cliquez sur l'onglet Compte.
10. Cliquez sur Enregistrer et fermer.
Tâche 4

Changer le nombre d'enregistrements par page dans les vues en choisissant


la valeur 100.

1. Dans la fenêtre principale Microsoft Dynamics CRM, cliquez


sur l'onglet Fichier.
2. Dans la liste sous Fichier, cliquez sur Options.
3. Dans la fenêtre Définir les options personnelles, dans la liste
Enregistrements par page, sélectionnez 100.
4. Laissez la fenêtre Définir les options personnelles ouverte
pour la tâche suivante.
Tâche 5

Changer la page d'accueil en sélectionnant Contacts dans la zone Ventes.

1. Dans la fenêtre Définir les options personnelles, dans la liste


Volet par défaut, sélectionnez Ventes.
2. Dans la fenêtre Définir les options personnelles, dans la liste
Onglet par défaut, sélectionnez Contacts.
3. Dans la fenêtre Définir les options personnelles, cliquez sur OK.
4. Fermez Internet Explorer.
5. Double-cliquez sur le raccourci Microsoft CRM 2011
Internet Explorer sur le bureau.
6. Vérifiez que la page d'accueil est définie avec Contacts dans
la zone Ventes.

2-25
Présentation de Microsoft Dynamics® CRM 2011

Résumé
Microsoft Dynamics CRM comprend des enregistrements principaux
interdépendants qui jouent un rôle important dans l'utilisation du logiciel.
Les enregistrements principaux et leurs relations comprennent les éléments
suivants :

 Comptes et contacts qui peuvent être connectés en utilisant des


sous-comptes, des contacts secondaires et le champ Client parent.
 Adresses.
 Notes et pièces jointes.
 Connexions et rôles de connexion pour mapper les relations
commerciales.
 Activités de suivi des interactions.

Vous pouvez configurer plusieurs paramètres Microsoft Dynamics CRM


à l'aide de l'onglet Définir les options personnelles.

2-26
Chapitre 2 : Utilisation de l'application

Évaluez vos connaissances


1. Laquelle de ces affirmations décrivent le mode de stockage des comptes
et des contacts dans Microsoft Dynamics CRM ? (Sélectionnez toutes
les réponses possibles)
( ) Un contact doit être associé à un compte
( ) Un contact ne peut avoir plusieurs comptes parent
( ) Les comptes peuvent être liés à d'autres comptes à l'aide
de connexions
( ) Un compte peut avoir un lien de parenté avec un autre compte

2. Vous devez enregistrer les détails d'une société dans Microsoft


Dynamics CRM qui possède plusieurs bureaux locaux et un siège social.
Vous devez établir un rapport sur l'activité des ventes de chaque bureau local.
Comment devez-vous enregistrer les données ?
( ) Créer un compte pour le siège, puis ajouter les bureaux locaux
à l'aide du champ Adresses supplémentaires
( ) Créer un compte pour le siège social et un compte pour chaque
bureau local
( ) Créer un compte pour le siège social et ajouter chaque bureau local
sous la forme d'un sous-compte
( ) Créer un compte pour le siège social et un compte pour chaque
bureau local. Lier chaque bureau local au siège social à l'aide
de connexions

3. Vous devez enregistrer les détails d'un consultant dans Microsoft


Dynamics CRM. Le consultant travaille pour un nombre d'organisations
avec une variété de rôles. Que devez-vous faire ? (Sélectionnez toutes
les réponses possibles)
( ) Ajouter le consultant comme contact à chaque organisation
( ) Ajouter le consultant comme contact. Lier le contact à chaque
organisation à l'aide d'une connexion
( ) Ajouter le consultant comme un enregistrement de compte.
Définir l'enregistrement du compte comme sous-compte de chaque
organisation
( ) Ajouter le consultant comme contact. Lier chaque organisation
au contact à l'aide d'une connexion

2-27
Présentation de Microsoft Dynamics® CRM 2011

4. Lister les types d'activités disponibles dans Microsoft Dynamics CRM.

5. Un utilisateur doit afficher les dates et heures selon son fuseau horaire.
Où est-ce que l'utilisateur peut effectuer ce changement ?
( ) Définir les options personnelles
( ) Personnalisation dans Microsoft Dynamics CRM
( ) Paramètres régionaux sur l'ordinateur
( ) Cela n'est pas possible. Tous les utilisateurs affichent les dates
et heures selon le fuseau horaire défini sur le serveur Microsoft
Dynamics CRM

6. Laquelle de ces affirmations relatives à la prise en charge des langues


dans Microsoft Dynamics CRM est correcte ? (Sélectionnez toutes
les réponses possibles)
( ) Les utilisateurs peuvent installer des langues supplémentaires
dans l'onglet Définir les options personnelles
( ) Les utilisateurs peuvent choisir la langue de l'interface utilisateur
de Microsoft Dynamics CRM dans l'onglet Définir les options
personnelles
( ) L'interface utilisateur et l'aide de Microsoft Dynamics CRM
s'affichent toujours dans la même langue
( ) Un utilisateur peut sélectionner une langue qui n'est pas la langue
de base

2-28
Chapitre 2 : Utilisation de l'application

Révision rapide : Retours d'expériences


Inscrivez ci-dessous les trois éléments clés que vous avez appris dans ce chapitre

1.

2.

3.

2-29
Présentation de Microsoft Dynamics® CRM 2011

Solutions
Évaluez vos connaissances
1. Laquelle de ces affirmations décrivent le mode de stockage des comptes
et des contacts dans Microsoft Dynamics CRM ? (Sélectionnez toutes
les réponses possibles)
( ) Un contact doit être associé à un compte
( ) Un contact ne peut avoir plusieurs comptes parent
() Les comptes peuvent être liés à d'autres comptes à l'aide
de connexions
() Un compte peut avoir un lien de parenté avec un autre compte

2. Vous devez enregistrer les détails d'une société dans Microsoft


Dynamics CRM qui possède plusieurs bureaux locaux et un siège social.
Vous devez établir un rapport sur l'activité des ventes de chaque bureau local.
Comment devez-vous enregistrer les données ?
( ) Créer un compte pour le siège, puis ajouter les bureaux locaux
à l'aide du champ Adresses supplémentaires
( ) Créer un compte pour le siège social et un compte pour chaque
bureau local
() Créer un compte pour le siège social et ajouter chaque bureau local
sous la forme d'un sous-compte
( ) Créer un compte pour le siège social et un compte pour chaque
bureau local. Lier chaque bureau local au siège social à l'aide
de connexions

3. Vous devez enregistrer les détails d'un consultant dans Microsoft


Dynamics CRM. Le consultant travaille pour un nombre d'organisations
avec une variété de rôles. Que devez-vous faire ? (Sélectionnez toutes
les réponses possibles)
( ) Ajouter le consultant comme contact à chaque organisation
() Ajouter le consultant comme contact. Lier le contact à chaque
organisation à l'aide d'une connexion
( ) Ajouter le consultant comme un enregistrement de compte.
Définir l'enregistrement du compte comme sous-compte de chaque
organisation
() Ajouter le consultant comme contact. Lier chaque organisation
au contact à l'aide d'une connexion

2-30
Chapitre 2 : Utilisation de l'application

4. Lister les types d'activités disponibles dans Microsoft Dynamics CRM.

RÉPONSE TYPE : Types d'activités : Tâche, courrier électronique,

appel téléphonique, lettre, télécopie, rendez-vous, rendez-vous périodique,

activité de service et réponse de campagne

5. Un utilisateur doit afficher les dates et heures selon son fuseau horaire.
Où est-ce que l'utilisateur peut effectuer ce changement ?
() Définir les options personnelles
( ) Personnalisation dans Microsoft Dynamics CRM
( ) Paramètres régionaux sur l'ordinateur
( ) Cela n'est pas possible. Tous les utilisateurs affichent les dates
et heures selon le fuseau horaire défini sur le serveur Microsoft
Dynamics CRM

6. Laquelle de ces affirmations relatives à la prise en charge des langues


dans Microsoft Dynamics CRM est correcte ? (Sélectionnez toutes
les réponses possibles)
( ) Les utilisateurs peuvent installer des langues supplémentaires
dans l'onglet Définir les options personnelles
() Les utilisateurs peuvent choisir la langue de l'interface utilisateur
de Microsoft Dynamics CRM dans l'onglet Définir les options
personnelles
( ) L'interface utilisateur et l'aide de Microsoft Dynamics CRM
s'affichent toujours dans la même langue
() Un utilisateur peut sélectionner une langue qui n'est pas la langue
de base

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Présentation de Microsoft Dynamics® CRM 2011

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