Vous êtes sur la page 1sur 2

● HARD & SOFT

Un article proposé par Hortis SA

Le Lean Office : pour améliorer


la performance administrative
E X E M P LAIRE. Transposer les meilleures démarches de gestion
industrielle aux pratiques administratives permet de faire des
économies insoupçonnées. Cet article illustre l’originalité et la
puissance de certaines approches.
tructeur mondial, expliquent transposition et de l’application
l’intérêt des dirigeants pour ces de la philosophie et des pratiques
méthodes. Toyota (Lean Manufacturing)
au monde des services adminis-
Qu’est ce que tratifs (Office).
le Lean Office?
L’idée première est de se mettre Jusqu’à 70% d’activités
à considérer un centre adminis- sans valeur ajoutée
tratif comme une «usine» à pour le client
produire des factures, des L’une des principales particulari-
contrats, des services, par tés de l’approche Toyota est de
exemple. Au premier abord3, ce prendre l’élimination des
parallèle peut paraître à la fois gaspillages comme angle d’at-
étrange et déroutant, mais, après taque privilégié d’une démarche
réflexion, il se révèle souvent de performance. Nous essaie-
très pertinent. rons donc d’évaluer rapidement
S’ouvre alors, pour le diri- ce que représentent ces gaspilla-
geant qui accepte ce parallèle, de ges au secteur tertiaire, en nous

I
Objectif Eliminer tout ce qui l y a 30 ans ont été introduites nouvelles voies pour améliorer appuyant sur le cas d’un service
est gaspillage et n’amène pas en Europe et aux Etats-Unis la performance administrative. de comptabilité fournisseur. Cet
de valeur ajoutée. des techniques de gestion et En effet, cela fait plus d’un siècle exemple présente l’avantage de
de management appelées Juste- que de nombreux auteurs ont faciliter l’acceptation du paral-
à-Temps et Qualité Totale. Ces réfléchi, testé et publié sur l’a- lèle «usine-bureau». Nous som-
approches reposaient sur la «phi- mélioration des méthodes de mes en présence de tâches répé-
losophie» mise en œuvre chez le gestion industrielle. On peut en titives et quotidiennes. On
constructeur automobile japo- faire fi, les jugeant inapplicables «fabrique» des autorisations de
nais Toyota. Elles avaient la au secteur tertiaire. Nous pen- payer les fournisseurs. Un indi-
double propriété d’apporter des sons, au contraire, qu’en s’inspi- cateur d’efficacité de l’activité
résultats incroyablement plus rant de leurs travaux, en les est le paiement en temps et en
performants que ceux de ses transposant astucieusement, il heure de ces derniers, conformé-
homologues occidentaux, mais est alors possible de gagner plu- ment aux conditions contractuel-
également de reposer sur des sieurs décennies sur les démar- les. Les praticiens savent que la
manières de penser un peu ches d’amélioration du secteur première cause de non qualité est
déroutantes. administratif. le nombre de factures non
Cet «Esprit Toyota»1 a été Quitte à aller s’inspirer de conformes à la commande, cel-
diffusé dans les années 90 avec méthodes éprouvées, autant aller les qui ne «s’accrochent pas» du
succès par des auteurs améri- chercher les meilleures recettes, premier coup. Dans des secteurs
cains2 sous les termes de Lean en particulier celles de Toyota. aussi variés que l’industrie, la
Manufacturing (littéralement D’où l’apparition – encore distribution ou l’administration,
production mince) ou de Toyota timide – dans la littérature de nous constatons un taux de 20%
Way. Les succès éclatants de management du terme de «Lean de «pas bon du premier coup».
Toyota, devenu premier cons- Office» pour parler de la Ce taux peut sembler modeste :

06/08 ● 57
● HARD & SOFT

4 factures sur 5 passant la pre- pays d’Europe occidentale tueux et simultané : la réduc- excellente manière de réduire la
mière fois. puisse apporter aux tentations tion des cycles (donc l’Agilité : complexité des projets informa-
Certes! Mais une facture qui de délocalisation vers des pays potentiellement de 1 à 20) et la tiques, donc leurs coûts et leurs
n’est pas rapprochée immédiate- low cost. réduction des coûts (potentiel- délais. En second, et afin d’ac-
ment va demander des «retou- lement de 3 à 1). C’est déjà tout corder les cycles «business»
ches» : il va falloir contacter des Plus de 95% du temps l’intérêt d’une approche Lean (en semaines) et informatique
interlocuteurs internes (ache- de traitement d’un dossier que de permettre de poser un tel (en semestres), ils devront met-
teurs, fonctions), puis externes, est de l’attente diagnostic. tre en place des pratiques Agiles
réessayer la saisie… Une telle Une autre des caractéristiques de de développement d’applica-
facture «coûte» en énergie au la philosophie Lean est de privi- Les outils du Lean Office tions. Etre livré de 60% des
moins 10 fois celle d’une facture légier la réactivité (ou l’Agilité) La présentation détaillée des fonctionnalités sous 1 mois est
«bonne du premier coup». Sup- comme la meilleure méthode outils utilisés pour atteindre les le rêve et le besoin de bien des
posons qu’une facture «bonne d’amélioration de la perfor- résultats visés n’entre pas dans utilisateurs. Ce sera le thème du
du premier coup» consomme 1 mance. Pourtant, l’impression le cadre de cet article. Ils sont prochain article. ●
unité d’énergie (2 à 3 minutes générale est que peu de progrès multiples (management visuel,
d’un comptable, par exemple). restent à faire dans ce domaine, Pareto, diagramme de causes à Michel Ba l d e l l o n ,
On montre que pour traiter 100 tant l’informatisation a progressé effets, outils de résolutions de d i recteur Bu s i n e s s
factures, il faut dépenser une dans les entreprises. Nous pen- problèmes, PDCA…) et por- Consulting, Ho rtis SA
énergie totale de 280 : 80 factu- sons au contraire que les progrès tent dans la littérature des noms
res bonnes «pesant» 1 chacune potentiels sont énormes, même pas toujours évocateurs pour le
(soit 80) et 20 «pas bonnes du chez celles équipées d’ERP. profane (5S, Hoshin, Kaisen, 1 Taiichi Ohno, L’esprit Toyo t a.
premier coup» pesant 10 cha- Regardons sur notre exemple Ishikawa, QRQC…). Ces outils Masson, Paris, 1989.
cune (soit 200). Sur ce total de les temps opératoires nécessaires sont toujours simples et de bon 2 En particulier Womak, Jones
280, les retouches représentent pour ouvrir une facture, la sens. Ils sont parfois originaux, et Liker
donc 200. Comme 200/280 est transporter au comptable, l’enre- souvent astucieux et quelques
3 Excellent article sur le sujet
proche de 70%, c’est ainsi plus gistrer et la classer. Nous évo- fois bien connus… sous un
de C. Chabiron et G. Beauvallet:
de 2/3 de l’énergie du service qui quions plus haut un ordre d’idée autre nom.
http://lean.enst.fr/wiki/pub/
disparaît dans cette forme parti- de 2 à 3 minutes. Or nous cons- Nous pensons que les termi-
Lean/LesPublications/
culière de gaspillage qu’est la tatons souvent des temps «récep- nologies japonaises ou anglai-
Lemudasouslamoquette.pdf
retouche! tion – archivage» de l’ordre de la ses sont à éviter dans les
Au sens du Lean, est gas- semaine. Ce qui signifie que conversations courantes avec
pillage toute activité qui n’a- même dans le meilleur des cas, les opérationnels : elles effraient
joute pas de valeur ajoutée per- les temps opératoires représen- plus qu’autre chose; elles peu-
çue par le client final, et pour tent souvent moins de 5% du vent par contre être utiles dans
laquelle il n’accepterait pas de temps total, pour ne pas dire 1%. les conversations d’experts.
payer un supplément. Les Nous laissons au lecteur le soin Tous ces outils sont des sup-
attentes, les ressaisies dans un de faire cet exercice pour l’ob- ports méthodologiques pour
système informatique d’un do- tention d’une carte d’identité ou garantir aux clients une qualité
cument papier issu d’un autre d’un prêt bancaire. C’est donc un irréprochable de la prestation
système informatique, le tri des potentiel d’Agilité de 1 à 20 qu’il livrée, avec des gaspillages –
factures par comptable, les serait possible d’envisager. donc des coûts – réduits au
retouches, sont autant de gas- Bien sûr, la réactivité ne se minimum. Le «Lean» est plus
pillages. Que faire de ce «mal décrète pas en quelques minu- un état d’esprit qu’un recueil de
nécessaire»? tes, ni ne s’obtient en faisant tra- recettes «magiques».
Ecoutons Shingo à propos du vailler les opérateurs 20 fois La performance ne s’achète Ho rtis SA
stock : «Vous l’avez considéré plus vite. Etre Agile suppose une pas toute faite comme un pro- Hortis est une entre p r i s e
comme nécessaire et vous l’a- prise de conscience puis un duit manufacturé. Elle est la suisse romande de conseil en
vez gardé. Nous l’avons consi- apprentissage. Même si, comme conséquence de l’application management et en systèmes
déré comme un mal, et avons le dit modestement Taiichi systématique de ces pratiques et d’information. Comme le ré-
cherché à l’éliminer.» Ohno, «tout ce que nous faisons, continue dans le temps. sume son credo de l’Agilité à
Potentiellement, ce sont donc c’est de surveiller le temps qui la performance, elle s’est fait
plus de 2/3 des activités de cette s’écoule, depuis le moment où Lean Office et une spécialité d’aider ses
comptabilité qui sont redé- le client nous passe commande, système d’information : clients à améliorer leurs résul-
ployables vers un meilleur ser- jusqu’à celui où nous encaissons une synergie inattendue tats en s’appropriant des pra-
tiques Agiles. En forte crois-
vice client et/ou vers des capa- l’argent. Et nous réduisons ce Les directeurs des systèmes
sance, l’expertise Lean d’Ho r-
cités de «production» supplé- temps en éliminant tout ce qui d’information peuvent s’inté- tis va des domaines «métier»
mentaires. Et bien plus si l’on est gaspillage et n’apporte pas resser à double titre à ces appro- à ceux du développement
prend en compte les autres for- de valeur ajoutée.» ches. En premier, la suppression informatique.
mes de gaspillages. C’est l’une La suppression des gaspilla- des gaspillages et la simplifica- www.hortis.ch
des meilleures réponses qu’un ges produit un double effet ver- tion qui en découle est une

58 ● 06/08