PROYECTO FINAL

MIGUEL ANGEL IBACACHE NÚÑEZ

AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

Instituto IACC

SEPTIEMBRE 27 DE 2018
 Desarrollo

Auditoría Interna de Calidad

INSTRUCCIONES

El grupo empresarial Arrayán es un holding que abarca varias empresas de distintos rubros y áreas
de negocio, con distintos niveles de calidad en cada una de ellas. Por esta razón usted ha sido
contratado para liderar procesos de auditoría interna en varias de estas empresas, puntualmente
en las áreas que presentan mayor cantidad de problemas.

El detalle de las empresas es:

Empresa de transporte de pasajeros entre hoteles y lugares del centro turístico.

Empresa de turismo aventura ubicada en la precordillerana, que ofrece servicios de
actividades turísticas, de aventura, ecológicas y de relajo.
Empresa productora de ropa e insumos de camping para la alta montaña (carpas,
mochilas, chaquetas, gorros, guantes, etc.).

Un punto importante a destacar, es que todas estas empresas operan bajo la norma ISO
9001:2015, definiendo auditorías internas semestrales para cubrir todas las áreas en el año (la
primera en mayo y la segunda en noviembre).

Áreas a auditar según cronograma:

Empresa de transporte Empresa de turismo Empresa de ropa de alta

Procesos de gestión de
recursos humanos:
Selección y contratación de
personas, capacitación,
evaluación de desempeño
Procesos de gestión de la calidad: Auditorías, gestión de no conformidades, indicadores,
mecanismos de control.
Procesos de
Administración:
Adquisiciones, contabilidad,
finanzas, infraestructura.
montaña
Procesos productivos:
Producción y confección de
insumos, almacenamiento de
materias primas,
almacenamiento y despacho
de productos terminados,
controles de calidad y
ensayos.
Durante las auditorías de mayo, el equipo auditor detectó los siguientes hallazgos:

Empresa de transporte Empresa de turismo Empresa de ropa de alta

Las últimas mantenciones
mecánicas de los minibuses
M21, M22 y M27 son de
agosto del 2016 y, por
cronograma, deben ser cada
5 meses.
Se observa que el
procedimiento de
verificaciones de los sistemas
de frenos de toda la flota
vigente es el FF21, sin
embargo, el que se presenta
como último registro es el
FF18.
Al solicitar a los trabajadores
del turno noche del
transporte una copia de la
política de calidad de la
empresa, estos presentaron
desconocimiento absoluto de
ella.
En la minivan M07, quien
conducía, lo hacía con licencia
A1 en vez de A2.
No existen registros de pago a
proveedores por
mantenciones de los insumos
de seguridad para los equipos
de alta montaña.
La auditoría interna del
segundo semestre del año
2017 no tiene registro del
proceso de selección de
auditores internos para el
proceso de compra y
contabilidad.
Durante los meses de enero y
febrero del 2018 no hay
evidencia de la satisfacción de
los clientes que ocuparon las
zonas de camping.
En la auditoría del primer
semestre del 2017, si bien se
encuentran los resultados de
evaluación de los auditores, no
están los criterios de
evaluación.
montaña
Durante el mes de marzo del
2018 se experimentó una
fuerte alza de devoluciones de
parkas que permeaban agua.
Durante el mes de noviembre
2017 no se inspeccionó la
recepción de telas para la
manufactura de las parkas y
carpas.
No se ha implementado un
sistema de verificación de la
trazabilidad.
En los archivos de la página
web de la empresa no hay
registros de información al
cliente y procesos de
corrección sobre productos
defectuosos.

Usted estará a cargo de la segunda auditoría del año, es decir, la correspondiente al mes de
noviembre. De acuerdo a los antecedentes presentados, se le pide:

1. Realizar una revisión de los hallazgos encontrados en la auditoría anterior, verificando su

conformidad. De ellos, debe considerar 2 que no se hayan cumplido, entregando detalles
de esto a través del documento gestión de no conformidades. (3 pts.).

2. Entregar el programa de auditoría correspondiente para el año en curso (2pts.).

3. Planificar el proceso de auditoría para el mes de noviembre. Para ello, se debe realizar lo
siguiente:
- Los criterios y objetivos de la auditoría (3 pts.).
- El plan de auditoría correspondiente al mes de noviembre (utilizar el documento
entregado en la asignatura) (3pts.).
 - La selección del equipo auditor (características, competencias y evaluaciones) (1,5
pts.).
- Los puntos normativos que auditar según la ISO 9001:2015 (0,5 pts.).

4. Entrega de hallazgos:

Exponga 3 hallazgos distintos para cada empresa (usted los crea de forma ficticia). Utilice
la tabla de la auditoría anterior como referencia.

De lo anterior, se pide:

- Elaborar una lista de verificación utilizando la norma ISO 9001:2015 (considere las
cláusulas o puntos que apliquen a las no conformidades presentadas) (2 pts.).

- Completar la lista de verificación, según corresponda, en base a los hallazgos

presentados (2 pts.).

- Identificar en cada no conformidad la evidencia y el requisito que no se cumple (1.5

pts.).

- Clasificar las no conformidades en no conformidades mayores o menores, según

corresponda. Justifique (1.5 pts.).

- Elegir una de las no conformidades y analizar sus causas, utilizando para ello una de
las técnicas estudiadas durante el curso: diagrama de Ishikawa, 5 por qué, etc. En este
análisis usted deberá suponer las causas y señalar las acciones correctivas para evitar
su recurrencia (3 pts.).

- Realizar por medio de un esquema:

o El proceso de seguimiento de auditoría aplicada a esta empresa para dos NC
detectadas en la auditoría del mes de noviembre (2 pts.).

- Además, realice un seguimiento transcurrido los dos meses, para verificar su

realización, por medio de un documento de seguimiento. Comente para ello dos
escenarios posibles: uno donde hubo un tratamiento exitoso de la NC y uno donde no
se logró corregir la NC (3 pts.).

REQUISITOS FORMALES

Desarrolle el proyecto final de la asignatura en un archivo Word e incluya una portada donde
figure su nombre y el nombre de la asignatura.
Cantidad de palabras: 2000 a 2500
Interlineado: 1,5
Recuerde que el trabajo debe obedecer a una elaboración personal, utilizando sus propias
palabras, citando si corresponde y cuidando su ortografía y redacción.
 Bibliografía

[Haga triple clic en cualquier parte de este párrafo para escribir la primera referencia bibliográfica.]