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BENCHEKROUN SOUKAÏNA

LA PROTECTION DU
CONSOMMATEUR
AU MAROC
Projet de Fin d’Etudes

Droit Privé
2011
« Nous sommes tous par définition, des consommateurs. Ils
constituent le groupe économique le plus important, influant et étant
influencé par presque toutes les décisions économiques publiques et
privées. Ils sont le groupe le plus important … mais leur voix n’est
souvent pas entendue. »

J.F. Kennedy, discours au congrès du 15 mars 1962.

À Maman.

2
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Mes remerciements à Monsieur Farid El Bacha, professeur à la faculté de droit


de Rabat Agdal, pour ses conseils et sa confiance.

Mes remerciements à Maître Asmaa Laraki, avocat au barreau de Casablanca


pour le temps qu’elle m’a accordé et pour ses conseils.

Mes remerciements s’adressent aussi à tous mes professeurs.

Ce travail n’aurait pu aboutir sans l’aide de nombreuses personnes. Que me


pardonnent celles que je ne cite pas ici, mais j’adresse une pensée particulière à
Monsieur Wail Elkabbadj qui m’a énormément soutenu tout au long de la
réalisation de ce travail.

Ces remerciements ne seraient pas complets sans une dédicace particulière à


ma famille et plus spécialement à ma très chère mère. Merci Maman de
m’avoir aidé et encouragé.

3
4
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Introduction............................................................................................................................................. 6

I – LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR MAROCAIN LORS DE LA FORMATION ET L’EXECUTION DU


CONTRAT : ............................................................................................................................................... 9
Chapitre 1 : la protection du consommateur lors de la formation du contrat ..................................... 9
A- La protection par l’information et le renseignement.................................................................. 9
B- De la protection par l’information à la protection contre l’information .................................. 11
C- La protection face aux pratiques commerciales agressives ...................................................... 15
Démarchage .................................................................................................................................. 15
Ventes en soldes ............................................................................................................................ 16

Chapitre 2 : la protection du consommateur lors de l’exécution du contrat .................................... 17


A- La protection contre les clauses abusives ................................................................................. 17
Les dispositifs d’élimination des clauses abusives ......................................................................... 19
B- La protection par les garanties .................................................................................................. 19
Garanties légales des vices cachés ................................................................................................ 19
Garantie contractuelle .................................................................................................................. 21

II- LA PROTECTION PAR LES ASSOCIATIONS DE PROTECTION DU CONSOMMATEUR :...................... 22


Chapitre 1 : le rôle actuel des associations de protection de consommateur ................................... 22
A- L’implication des associations dans la sensibilisation et l’éducation des consommateurs ...... 23
B- L’implication des associations dans l’élaboration du projet de loi 31-08 ................................. 25

Chapitre 2 : l’étendu du pouvoir des associations de protection du consommateur selon la loi 31-08
............................................................................................................................................................... 25
A- La fédération Nationale de défense de consommateurs et le Conseil Supérieur de la
Consommation .................................................................................................................................. 25
B- Le droit d’agir en justice : les actions exercées dans l’intérêt collectif des consommateurs ... 26
L’action civile ................................................................................................................................. 27
L’action en suppression des clauses abusives................................................................................ 27

Conclusion ............................................................................................................................................. 29
Bibliographie.......................................................................................................................................... 30

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Le consommateur n’est pas né d’hier. Il n’est pas sorti tout armé des hypermarchés
et a existé de tout temps. Adam et Eve furent chassés du paradis à cause d’une histoire de
consommation de pomme ! Sans remonter aussi loin, on s’aperçoit que le consommateur a
toujours eu besoin d’être protégé, autrement dit, les pratiques douteuses des commerçants
ont toujours existé.1

Dès qu’on aborde le sujet de protection du consommateur au Maroc, chacun de nous


ressent le besoin urgent de tirer la sonnette d’alarme. Le citoyen marocain a le droit d’être
protéger par la loi contre le risque des pratiques frauduleuses des fournisseurs ; pratiques
qui peuvent nuire à sa santé, sa sécurité ou à ses intérêts matériels2. La protection du
consommateur regroupe les règles de droit visant à atténuer les excès de la société de
consommation dont l’individu pourrait être victime dans ses rapports de droit privé. En
contractant un engagement pour l’achat d’un produit ou d’une prestation de service, le
consommateur part toujours du principe implicite que le produit ou le service ne peut le
nuire. La confiance accordée d’emblée est subordonnée à la mise à sa disposition des
informations nécessaires qui le confortent dans cette position. Or, la réalité est beaucoup
plus complexe3 car l’objectif premier des fournisseurs est la réalisation des bénéfices. Cet
objectif les pousse souvent à dire les informations que le consommateur a envi d’entendre
ou a besoin d’entendre pour acheter le bien ou le produit concerné. Par contre, les pouvoirs
publics ont la responsabilité de mettre en place les règles de conduite et de déterminer les
obligations des professionnels qui permettent la mise à disposition du consommateur des
informations appropriées. La responsabilité incombe également aux associations de
protection du consommateur dans le sens où elles devraient constituer une interface
d’alerte et de propositions à l’effet d’améliorer les conditions de protection et d’information
des consommateurs.4
Face à cet impératif économique et social de défendre les consommateurs, surtout lorsqu’il
s’agit des catégories sociales défavorisées, le législateur marocain s’oriente patiemment vers

1
Consommateur, défends-toi ! Luc Bihl page 10 édition Denoël, Paris, 1976.
2
Plaidoyer pour le Droit du Consommateur à l’Information au Maroc du Centre for Media Freedom Middle
East and North Africa – Mars 2010
3
Plaidoyer pour le Droit du Consommateur à l’Information au Maroc du Centre for Media Freedom Middle East
and North Africa – Mars 2010
4
Plaidoyer pour le Droit du Consommateur à l’Information au Maroc du Centre for Media Freedom Middle East
and North Africa – Mars 2010

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une approche novatrice et plus équilibrée. Après avoir réalisé que les ressources du droit
positif étaient de portée limitée, le ministère de l'Industrie, du Commerce et des Nouvelles
technologies a élaboré la loi 31-08 édictant les mesures protection du consommateur. Ce
texte est attendu depuis plus de vingt ans par tous. Fruit d'un travail de concertation avec
l'ensemble des départements ministériels, des associations de protection des
consommateurs, des organisations et chambres professionnelles, ainsi que du monde
universitaire, ce texte vient compléter le dispositif juridique déjà existant, pour traiter les
aspects fondamentaux relatifs à la protection des droits du consommateur et favoriser la
mise en place d'un cadre d'épanouissement du rôle des associations de protection du
consommateur. Il se distingue des autres textes existants, de par son entière spécialisation
en la matière. Cette loi a été votée par les deux chambres du parlement, et vient d’être
publiée au bulletin officiel le 7 avril 2011.
Ainsi, les objectifs de cette loi sont forts faciles à atteindre, car la plupart d’entre eux ne
demandent qu’un peu de bonne volonté de la part des fournisseurs et de la part du
gouvernement.5 Ces mesures ne couteraient pratiquement rien et le traditionnel obstacle
financier ne peut donc leur être opposé. Ces objectifs peuvent être synthétisés en quatre
grands principes : une application réelle des lois relatives à la consommation, une
reconnaissance du droit à l’information, une affirmation du droit à la sécurité, et enfin une
reconnaissance d’un droit de recours judiciaire au consommateur.

La loi 31-08 dans son article 2, définit le consommateur comme étant une personne
physique ou morale qui acquiert ou utilise pour la satisfaction de ses besoins non
professionnels des produits, biens ou services qui sont destinés à son usage personnel ou
familial. Dans son même article, elle définit le fournisseur comme toute personne physique
ou morale qui agit dans le cadre d’une activité professionnelle ou commerciale.

A l’heure actuelle, l’existence d’une vraie société de consommation n’est plus contestée par
personne. Le consommateur est la partie la plus économiquement faible dans le contrat par
rapport au fournisseur. Il n’est pas de doute que cette relation qui unit le consommateur au
fournisseur se trouve marquée par un déséquilibre entre ces deux catégories de personnes.
Le consommateur a donc besoin d’être protégé.

Ainsi, au lendemain de la naissance officielle de la loi édictant les mesures de protection du


consommateur, le choix d’un tel thème est non seulement guidé par son actualité mais aussi
par les épineuses questions juridiques que les consommateurs marocains sont amenés à se
poser au fil de leur quotidien.

Comment le consommateur marocain est il protégé contre les pratiques des fournisseurs au
niveau de la formation et de l’exécution du contrat ? Et comment la loi renforce les pouvoirs
actuels des associations de protection du consommateur ?

Pour délimiter notre champ d’étude, notre objectif premier est d’analyser la protection du
consommateur pendant la formation et l’exécution du contrat dans le cadre de la loi 31-08
5
Consommateur défends toi ! Luc Bihl page 243 édition Denoël, Paris 1976.

7
en insistant sur les obligations des professionnels vis-à-vis des consommateurs que ce soit
celles qui sont à leur charge avant même la formation du contrat ou celles qui le sont par la
suite; notre deuxième objectif est d’analyser le rôle des associations de protection du
consommateur en étudiant leur contribution à l’élaboration de cette loi, et le rôle qui leur
ait attribué suite à la promulgation de cette dernière.

8
I – LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR MAROCAIN LORS DE LA
FORMATION ET L’EXECUTION DU CONTRAT :

Si la formation du contrat est liée à la signature des parties, ou au paiement du prix par le
consommateur, ou encore la délivrance du bien ou du service par le fournisseur, le
découlement précontractuel est marqué lui aussi d’un souci de protection du
consommateur. En effet, vu la place primordial qu’il occupe dans la vie économique comme
étant un acteur principal, c’est pour lui que l’on produit et c’est pour lui que l’on vend. Le
consommateur doit être protégé pendant la formation du contrat de consommation.

Chapitre 1 : la protection du consommateur lors de la formation du


contrat

On sait que dans tout contrat, et le contrat de consommation n’échappe pas à la règle, le
consentement est la condition sine qua non de formation et de validité. Ainsi, pour que le
consentement ne soit affecté d’aucun vice et pour limiter le déséquilibre existant entre les
deux parties du contrat, le législateur marocain a jugé important d’imposer aux fournisseurs
une obligation d’information envers les consommateurs. Cette obligation d’information se
traduit par une obligation de renseigner et une obligation de ne pas tromper le client.

Le droit du consommateur à l’information est un droit universel, reconnu aujourd’hui par


plusieurs pays. L’information du consommateur est une obligation aussi bien pour les
pouvoirs publics comme pour les opérateurs économiques, en raison des impacts négatifs
que peuvent avoir l’absence ou l’inadéquation de l’information sur la sécurité ou la santé du
consommateur ou même sur la stabilité de l’ensemble de la société, de manière localisée ou
diffuse, en cas de crises majeures. C’est donc un élément crucial pour que le consommateur
puisse jouir de ses droits en toute connaissance de cause.

A- La protection par l’information et le renseignement

L’information complète et véridique constitue l’élément principal qui détermine la qualité


des relations entre le consommateur et ses partenaires et lui permet de faire ses choix en
toute liberté. C’est ce qui ressort du plaidoyer du Droit du Consommateur à l’information. Le
droit d’accès à l’information est un principe fondamental tel que reconnu par les différents
organismes internationaux. L’objectif premier de la loi 31-08 est d’assurer l’information
appropriée et claire du consommateur sur les produits, biens ou services qu’il acquiert ou
utilise. Dans ce cadre, dans son article 3, le législateur marocain impose aux fournisseurs
d’informer le consommateur sur certains points qu’il estime fondamentaux avant même la
formation du contrat de consommation et ce afin de mieux protéger cet acteur économique

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vulnérable. Chaque fournisseur qui offre en vente des produits au consommateur doit
désormais porter à la connaissance de tout consommateur sur les caractéristiques
essentielles du produit ou du service afin que ce dernier puisse effectuer un choix rationnel en
fonction de ses propres besoins et de ses propres moyens. Le consommateur doit être éclairé
pour agir librement et connaître précisément l’offre du fournisseur.

Il doit donc indiquer par écrit le prix du produit ou du service d’une manière non équivoque
et apparente et claire. L’indication du prix permet au consommateur de comparer les
conditions de chaque produit ou service présentés par les différents.

Ainsi, l’acheteur doit connaître le prix sans avoir à s’adresser au vendeur par voie de
marquage, étiquetage, affichage ou tout autre procédé approprié. D’autant plus que le prix
affiché par le vendeur doit comprendre toutes les taxes. Le prix vu par le consommateur doit
comprendre tout ce qu’il doit payer pour acquérir le bien ou le service, y compris les frais de
livraisons, les taxes, et les frais d’acquisition. Les modalités de paiement et de livraison
doivent également être portées à la connaissance du consommateur, et aussi les conditions
d’échange et de remboursement en cas de défectuosité du produit, ainsi que les limites
éventuelles de la responsabilité du vendeur. Mieux encore, le fournisseur doit indiquer dans
le contrat la période pendant laquelle les pièces de rechange seront disponibles sur le
marché. Mieux informés, les consommateurs peuvent choisir les biens ou les produits qui
correspondent le mieux à leurs besoins. L’information permet de rétablir l’équilibre des
rapports entre professionnels et consommateurs. Deux objectifs sont donc poursuivis par
l’obligation d’information et de renseignement du consommateur, celui de protéger son
consentement c'est-à-dire de faire en sorte que son consentement ne soit pas vicié par des
mensonges, tromperies ou de simples omissions sur ses droits ou sur les caractéristiques
essentielles d’un bien ou d’un service d’une part, mais aussi de protéger sa santé et sa
sécurité, d’autre part. En effet un consommateur averti en vaut deux.

L’information des consommateurs ne concerne pas seulement le prix des biens qu’ils
pourraient être amenés à acheter, mais concerne également les caractéristiques du bien ou
du service. En plus du prix, le consommateur doit savoir ce qu’il achète. En effet, l’acheteur
ne doit pas être victime de dol par le vendeur, car ce dernier lorsqu’il met en vente un
produit ou un bien, doit vendre le produit en question et non un autre qui pourrait lui être
similaire. Ainsi, L’information des consommateurs va se faire par moyen d’étiquettes devant
faire corps avec l’emballage du produit. L’emballage sera donc le support de communication.
Pour que l’information puisse mieux passer, ces étiquettes ou emballages doivent être
rédigés en la langue maternelle du consommateur marocain qui n’est autre que l’arabe, et
ce quelque soit l’origine des marchandises portant des indications en caractère apparent et
facilement visibles et lisibles.

Notons par ailleurs que ce droit à l’information est un droit garanti par toutes les législations
internationales en la matière.

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Si le contrat est valablement formé par un simple échange du consentement, encore faut-il
que ce consentement ne soit pas vicié. Les vices du consentement vont bien entendu rendre
nul le contrat conclu. Le problème qui se pose est de savoir si le simple mensonge du
commerçant peut être considéré comme une manœuvre frauduleuse constituant un dol et
entrainant la nullité du contrat. Durant longtemps, ce ne fut pas le cas. Mais, ça sera
désormais un droit pour le consommateur d’être constamment et entièrement renseigné
par le vendeur avant d’effectuer son achat. En effet, en matière de délit de tromperie, la
responsabilité du vendeur est engagée non seulement sur le plan contractuel mais aussi sur
le plan pénal.

Ainsi à la suite de la publication de la loi de protection du consommateur, le fournisseur est


désormais dans l’obligation d’informer le consommateur sur la qualité du produit, sa
composition et son origine et d’utiliser tout moyen approprié pour lui faire connaître le prix
soit par voie de marquage, étiquetage ou encore affichage.

Le législateur français est allé encore plus loin que le législateur marocain, assurément dans
certains cas, le professionnel a à l’égard du consommateur non plus le simple devoir de
renseignement mais celui de conseil. La portée d’une telle règle est démesurée pour le
consommateur. On peut en effet dire que désormais celui-ci est en droit d’obtenir du
fournisseur avec lequel il contracte tous les renseignements utiles sur l’objet qu’il achète, et
mieux encore dans le cas où cet objet nécessite certaines connaissances particulières, tous
conseils utiles pour la bonne utilisation du produit ou service acheté.

B- De la protection par l’information à la protection contre l’information

La publicité est présente partout, dans la rue, au cinéma, à la télévision, à la radio… Elle doit
faire vendre des biens et services tout en cherchant à séduire. La publicité est le terme
collectif désignant des annonces destinées à promouvoir la vente de biens ou de services
cherchant à exercer une action psychologique à des fins commerciales. La publicité a pour
ambition de faire connaître un produit au public mais aussi d'inciter ce dernier à l'acquérir.

La loi traite de deux types de publicité : la publicité trompeuse qu’elle réprime et la publicité
comparative qu’elle réglemente. Elle consacre tout un chapitre à la publicité et la réprime
lorsqu’elle est mensongère ou trompeuse dans son article 21 qui dispose :

Est interdite toute publicité comportant, sous quelque forme que ce soit, des allégations,
indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur, sous quelque forme
que ce soit, lorsque celles ci portent sur un ou plusieurs des éléments ci-après: existence,
nature, composition, qualités substantielles, teneur en principes utiles, espèce, origine,
quantité, mode et date de fabrication, propriétés, date de péremption prix ou tarif et
conditions de vente des biens, produits ou services objets de la publicité, conditions ou
résultats de leur utilisation, motifs ou procédés de la vente ou de la prestation de services,

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portée des engagements pris par l’annonceur, identité, qualités ou aptitudes du fabricant,
des revendeurs, des promoteurs ou des prestataires.

Même si l’hyperbole et l’emphase sont tolérées, cette publicité ne doit pas tromper le
consommateur. La publicité mensongère constitue une pratique commerciale trompeuse. Le
terme de publicité doit s’entendre au sens large. En effet, constituent une publicité
mensongère non seulement une affiche, un spot ou un film publicitaire, mais aussi une
étiquette, un bon de commande, un catalogue… Pour résumer, il s’agit de tous les moyens
d’information du public, destinés à détourner ses choix. Ainsi la publicité est légalement
encadrée dans le but de protéger le consommateur et de maintenir un climat de saine
concurrence entre les commerçants.

Cela dit pour que la publicité mensongère soit considérée comme telle, il faut qu’elle
réunisse trois conditions : il faut qu’il s’agisse effectivement d’une publicité, ensuite que
cette même publicité soit trompeuse, et enfin que le mensonge porte sur des éléments
précis.

L'article 10 du Dahir du 5 octobre 1984 relative à la répression des fraudes sur les
marchandises, dispose que la publicité mensongère est définie comme étant celle qui
comporte allégation, indication ou présentation fausse ou propre à induire en erreur, sous
quelque forme que ce soit, sur l'un ou l'autre des éléments ci-après: existence, nature,
composition, qualité, teneur en principes utiles, espèce, origine, quantité, mode et date de
fabrication, propriétés, prix, conditions de vente des biens ou services, conditions ou
résultats de leur utilisation, motifs et procédés de la vente, livraison ou prestation, portée
des engagements, identité, qualité ou aptitude des fabricants, revendeurs, promoteurs,
annonceurs et prestataires. Ce même article vise tous les supports: affichage mural, encart
dans la presse, publi-reportage, petites annonces, messages radiophoniques, films de
télévision et de poste, catalogues, panneaux, arguments du démarcheur à domicile,
emballages, étiquettes fixées sur un article ou dans la vitrine d'un magasin.

Ainsi, Une publicité est considérée comme trompeuse lorsqu’elle comporte des allégations,
indications ou présentations fausses ou qui sont de nature à induire en erreur, sous quelque
forme que ce soit, lorsque celles-ci portent sur un ou plusieurs des éléments ci-après :
existence, nature, composition, qualités substantielles, teneur en principe utiles, espèce,
origine, quantité, mode et date de fabrication, propriétés, date de péremption prix ou tarif
et conditions de vente des biens, produits ou services objets de la publicité, conditions ou
résultats de leur utilisation, motifs ou procédés de la vente.

On peut citer à titre d’exemples de publicité mensongère au Maroc, les doubles recharges
offertes par les opérateurs de téléphonie, qui ont fait tomber plus d’un dans le piège. En
effet, les opérateurs font souvent des offres de double recharge voir même de triple
recharge. Incontestablement lorsque les clients rechargent 50 dirhams ils bénéficient de la
double recharge. Cela dit les opérateurs s’abstenaient de préciser que la double recharge
engendrait automatiquement la hausse du prix de la minute ; ainsi si le prix de la minute

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était de 5 dirhams en temps normal, il s’élevait à 10 dirhams en période de double recharge.
Vu la difficulté voir même l’impossibilité d’un client en prépayé de bénéficier de la facture
détaillée, il lui est presque impossible de prouver l’épuisement de son solde ; et donc de
prouver le dol dont il a été victime par son opérateur. Bien des exemples sont à citer en
matière de publicité mensongère au Maroc, mais nous nous contenterons de celui-ci.

Selon l’article 2 de la loi 77-03 relative à la communication audiovisuelle, les publicités


mensongères ou trompeuses sont strictement interdites. Ce même article définit de façon
abstraite la publicité mensongère comme étant toute publicité comportant des allégations,
indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur. Ainsi, il est en
conformité avec la loi 31-08 portant sur la protection du consommateur et avec le dahir de
1984.

D’autant plus, que la Haute Autorité de la Communication et de l’Audiovisuel impose à ces


opérateurs, de ne pas présenter les sondages et enquêtes dans une publicité comme étant
une réalité définitive ou une généralité.

Ainsi, la nouvelle loi, renforce le dispositif juridique déjà existant à ce sujet là, et réprime de
façon claire la publicité mensongère et trompeuse. Cela permettra au consommateur
victime d’une telle publicité d’être indemnisé en saisissant soit l’autorité judiciaire : le
tribunal, soit l’autorité administrative : qui n’est autre que le Conseil Supérieur de la
Communication et de l’audiovisuel lorsqu’il s’agit d’une publicité radiotélévisée. Cela dit,
pour pouvoir saisir le Conseil Supérieur de la Communication et de l’Audiovisuel, il faut que
la victime de la publicité interdite soit une organisation syndicale, ou une organisation
politique, ou encore une association reconnue d’utilité publique.

Dans ce cas, les victimes déposeront une plainte auprès du Conseil qui est compétent pour
se prononcer soit sur la conformité de la publicité ou bien sa violation des règlements
applicables au secteur de la communication audiovisuelle, et de ce fait imposer la cessation
de diffusion de la publicité ainsi que d’autres mesures qu’il juge nécessaires. Nous sommes
donc face à un recours administratif. Dans ce même cadre, le législateur admet par le biais
de l’article 4 du dahir portant création de la Haute Autorité du Conseil et de l’Audiovisuel
que celle-ci soit saisi par l’autorité judiciaire afin qu’elle lui donne son avis sur les plaintes
fondées sur des violations de la législation ou réglementation relative à l’audiovisuelle. Il en
découle, implicitement, que le législateur n’exclut pas la saisine des autorités judiciaires en
dépit du fait de la réunion des conditions de saisine du Conseil Supérieur de la
Communication et de l’Audiovisuel.

La victime d’une publicité peut saisir les tribunaux via une action au fond pour responsabilité
civile délictuelle, et de demander une indemnisation conformément aux articles 77 et 78 du
Dahir formant code des obligations et contrats. Aussi, la victime peut s’adresser dans un
premier temps au Conseil Supérieur de la Communication et de l’Audiovisuel pour obtenir
une décision de cessation de diffusion de la publicité - vu la rapidité par laquelle cette
autorité traite les plaintes - et par la suite saisir le juge via une action en responsabilité civile

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délictuelle pour obtenir dédommagement sur le préjudice qu’elle a subit avant que la
publicité qui lui a porté préjudice ne soit censurée.

Par contre dans le cas où la victime d’une publicité interdite ne remplit pas les conditions lui
permettant de saisir le Conseil Supérieur de la Communication et de l’Audiovisuel, elle devra
s’adresser soit à la juridiction pénale, soit à la juridiction civile compétente et ce en fonction
de l’infraction commise. Dans ce cas, elle devra d’abord qualifier l’infraction et d’en
déterminer l’auteur. S’agit-il de l’annonceur, de la société de production ou bien de la chaine
télévisée qui a diffusé la publicité ?

La publicité comparative quant à elle est définie par l’article 22 comme étant toute publicité
qui met en comparaison les caractéristiques ou les prix ou les tarifs des biens, produits ou
services en utilisant soit la citation ou la représentation de la marque de fabrique, de
commerce ou de service d’autrui, soit la citation ou la représentation de la raison sociale ou
de la dénomination sociale, du nom commercial ou de l’enseigne d’autrui. Ce même article
ajoute qu’elle n’est autorisée que si elle est loyale, véridique et qu’elle n’est pas de nature à
induire le consommateur en erreur.

L’article 22 alinéa 3 dispose que lorsque la publicité comporte une comparaison, les
éléments de comparaison doivent s’appuyer sur des faits objectivement vérifiables et choisis
loyalement. A cet effet, la publicité ne doit pas discréditer, attaquer ou dénigrer, de manière
explicite ou implicite, d’autres produits, services, marques ou entreprises, ni inciter
expressément le public à ne plus acheter ou utiliser le ou les produits, services ou marques
concurrents.

Ainsi, la publicité comparative en tant que telle n’est pas interdite au Maroc. C’est quand la
comparaison est basée sur un dénigrement des produits concurrents qu’elle devient
prohibée. En effet, la Haute Autorité de la Communication et de l’Audiovisuelle juge que le
dénigrement consiste à détourner la clientèle d’une entreprise ou encore inciter les
consommateurs à ne pas consommer le produit concurrent, comme le dit clairement l’article
précité de la loi 77-03. A cet effet, une décision de la Haute Autorité avait ordonné l’arrêt de
la diffusion du spot publicitaire faisant la promotion du produit détergeant « OMO MATIC »
diffusée sur la deuxième chaîne nationale qui comportait des allusions visant à mettre en
valeur les « qualités exceptionnelles du produit » et de dénigrer les qualités du produit
concurrent.6

Cela dit, la réglementation de la publicité n’est pas une nouveauté apportée par la loi
édictant les mesures de protection du consommateur, car d’autres textes de lois ont fait
référence à la réglementation de cette dernière. Mais l’idéal serait que la publicité face
l’objet d’une réglementation qui lui sera propre.

6 er
Décision du CSCA N°48-10 du 1 Ramadan 1431 (2aout 2010) ordonnant l’arret de la diffusion du spot
publicitaire faisant la promotion du produit détergeant « OMO MATIC » diffusé sur 2M.

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C- La protection du consommateur face aux pratiques commerciales agressives

Démarchage

Le porte à porte ou démarchage à domicile est une opération qui consiste à solliciter le
consommateur afin de lui faire souscrire un contrat. Cette opération suppose la présence
physique du vendeur au domicile du consommateur. Il ne faut pas la confondre avec la vente
à distance ou par correspondance. Le troisième chapitre du titre IV de la loi édictant les
mesures de protection du consommateur est entièrement consacré à cette pratique et
définit dans son article 45 le démarchage comme étant une pratique où le vendeur se
déplace au domicile d’une personne physique, à sa résidence ou à son lieu de travail afin de
lui proposer l’achat, la vente, la location ou la location avec option d’achat de produits, biens
ou la fourniture de services, et ce avec ou sans la demande du consommateur.

Ainsi le consommateur peut être sollicité à son domicile ou à son lieu de travail et ce même
à sa demande. Alors, pour éviter les abus opérés par les fournisseurs dont pourraient être
victimes les personnes en état de faiblesse, le législateur marocain a réglementé cette
pratique commerciale.

Ainsi, pour que le démarchage se déroule dans de bonnes conditions, la loi impose à tout
fournisseur optant pour cette pratique d’établir un contrat qui doit être obligatoirement
écrit. Elle assure au consommateur une protection notamment en lui laissant un délai légal
de rétractation de sept jours. Ce délai doit impérativement être respecté par les fournisseurs
qui ne doivent en aucun cas percevoir une contrepartie financière pendant le délai de
rétractation. Ce sont là des règles impératives que les fournisseurs ne peuvent en aucun cas
négliger c’est ce qui est expressément disposé par l’article 52.

Ainsi tel que le dispose l’article 48 de la loi 31-08, le contrat doit à peine de
nullité, mentionner :

- Le nom ou la dénomination sociale du fournisseur et du démarcheur ;


- L’adresse du fournisseur,
- L’adresse du lieu de conclusion du contrat ;
- La désignation précise de la nature et des caractéristiques des produits, biens
offerts ou des services proposés ;
- Les conditions d’exécution du contrat, notamment les modalités et le délai de
livraison des biens, produits ou d’exécution de la prestation de services
proposés ;
- Les modalités de paiement ;
- La faculté de rétractation telle que prévue par l’article 44 de la loi 31-08.

L’absence de l’une des mentions entraîne automatiquement la nullité du contrat.

15
Le législateur a laissé un délai de rétractation au consommateur qui s’étend à sept jours
ouvrables où il a la possibilité de changer d’avis et renoncer à sa commande ou à son
engagement d’achat et ce par le simple fait d’envoyer une lettre recommandée avec accusé
de réception. Ce délai est calculé à partir du jour de la commande ou de l’engagement
d’achat. Lorsque le consommateur prend la décision de se retirer de l’ «avant-contrat » il
n’est pas tenue de justifier sa décision. Ce dernier n’aura donc pas à s’excuser ou à fournir
une quelconque explication au vendeur. La loi impose au fournisseur d’insérer dans le
contrat rédigé un formulaire détachable permettant au client de se rétracter et surtout
destiné à faciliter au consommateur l’exercice du droit de rétractation. Dans le cas où ce
formulaire n’est pas inséré dans le contrat, ce dernier est réputé nul. Il nous paraît tout de
même important de préciser que le consommateur a tout intérêt d’envoyer une lettre
recommandée avec accusé de réception au vendeur, ne serait ce que pour se protéger
contre une quelconque mauvaise foi du vendeur. Ce délai de rétractation est prévu par le
législateur car on part du principe qu’il existe une inégalité entre le fournisseur et le
consommateur qui passe souvent un contrat sous influence ou en état d’emballement.

Le droit de rétractation reconnu au consommateur apparaît comme une remise en cause


d’un des principes majeurs du droit civil : les obligations faites par les parties au contrat
tiennent lieu de droit à ceux qui les ont faites qui sont prévus par le dahir formant code des
obligations et des contrats, car il consiste dans la faculté pour le consommateur, de revenir
sur son consentement, sans justification particulière, sans avoir à payer d’indemnités et cela
durant un certain délai imposé par la loi.

Enfin le troisième moyen de renforcer la protection du consommateur contre les pratiques


commerciales du démarchage est l’interdiction qui incombe aux fournisseurs de recevoir
une contrepartie quelconque, venant du client pendant le délai de rétractation.

Il nous convient de rappeler que la loi réprime tant sur le plan civil que pénal, l’abus de
faiblesse ou de l’ignorance du consommateur. Ainsi tout professionnel qui abuse de la
faiblesse et de l’ignorance du consommateur, que ce soit par le biais de la pratique du
démarchage ou autre, verra sa responsabilité civile et pénale engagée. Encore faut-il donner
aux juges les moyens d’apprécier le degré de cet abus de faiblesse.

Ventes en soldes

La vente en soldes au Maroc n’avait connu jusqu’à ce jour aucune réglementation stricte
digne de ce nom. En effet, chaque magasin choisissait la période qui lui convenait pour
accrocher la pancarte « soldes » sur ses vitrines. Il y en a même certain qui annonçait les
soldes tout au long de l’année, ce qui enfreint même les règles de la concurrence loyale. Les
consommateurs marocains tombent souvent dans les pièges des commerçants, qui essaient
à tout prix de leur vendre des produits en leur faisant croire que le produit qu’ils achètent a
été frappé d’une réduction et que l’occasion doit être saisie à tout prix. Or la plupart du
temps, les commerçants mentent sur les prix des produits et biens, en les gonflant peu de
temps avant les soldes, pour faire croire au consommateur qu’il a fait son affaire du siècle. Il

16
était temps pour nous que le législateur réagisse à ces pratiques malhonnêtes des
commerçants marocains et autres franchises étrangères installées sur le territoire. La loi 31-
08 a eu le mérite de penser à la réglementation des ventes en soldes. L’article 53 de la loi
définit la vente en soldes comme toutes ventes accompagnées ou précédées de publicité et
annoncées comme tendant, par une réduction de prix à l’écoulement accéléré de produits et
biens en stocks.

La loi oblige les commerçants à indiquer en caractère très apparent que le magasin est en
soldes et à indiquer la période des soldes au sein même du magasin. A cet effet, l’article 54
de la loi dispose que la vente en soldes ne peut être pratiquée que si elle est accompagnée
d’un affichage clair et lisible du terme « soldes ». Ce même article dispose que le fournisseur
est tenu d’indiquer les produits et biens sur lesquels portent la réduction de prix, les anciens
prix et les nouveaux prix qui ont subis une réduction, ainsi que les taux de remises qu’ont
subit les articles concernés. Si ces conditions ne sont pas remplies, l’utilisation du terme
"soldes" ou dérivées est strictement interdite.

L’article 55 de la loi réglemente les publicités relatives aux opérations de soldes, et impose
aux professionnels de mentionner la date de début de l’opération et sa durée ainsi que sur la
nature des biens ou produits sur lesquels porte l’opération.

Tout ce qui reste à espérer pour le consommateur marocain, c’est que les pratiques
malhonnêtes utilisés en période de soldes par les professionnels marocains, cessent.

Chapitre 2 : la protection du consommateur lors de l’exécution de son


contrat

A- La protection contre les clauses abusives

Le consommateur marocain est le plus souvent confronté aux clauses abusives dans le cadre
des contrats d’adhésion. Le contrat d’adhésion est celui qui est élaboré par l’une des parties
et soumis à l’adhésion de l’autre. Ainsi l’adhérent ne participe pas à l’élaboration du contrat,
et ne peut en discuter les clauses, il ne peut qu’y adhérer ou y échapper. De la sorte, le
consommateur est dans une situation où son choix se limite au tout ou rien, ne pouvant pas
négocier les contrats, ce qui le met dans une situation de faiblesse par rapport à son
cocontractant. Ce type de contrat accentue le déséquilibre entre les parties. Nous signons,
chaque jour, un bon nombre de contrats sans même en connaitre ou en comprendre le
contenu. La masse contractante qui n’est autre que les adhérents, s’engage dans un climat
de résignation et, paradoxalement, de confiance, et se dit souvent que « si le contrat est
signé quotidiennement je ne cours aucun risque, et de toute façon, quel choix ai-je ? ». Ce
climat de fausse confiance réserve parfois de fâcheuses surprises à l’adhérent. En effet, rares
sont les consommateurs qui prennent la peine de lire les différentes clauses d’un contrat

17
subséquent à l’achat d’un bien de consommation courante. C’est ce qui a poussé le
législateur marocain à adopter une loi protectrice et à y intégrer tout un chapitre concernant
la protection du consommateur contre les clauses abusives. La loi 31-08 définit les clauses
abusives comme étant toute clause relevant d’un contrat d’adhésion qui, en dépit de
l’exigence de bonne foi, crée au détriment du consommateur un déséquilibre significatif
entre les droits et obligations des parties. Ainsi les clauses abusives sont une source de
déséquilibre entre les parties d’un contrat. L’article 18 de la loi prévoit une liste de situations
où certaines clauses seront considérées comme abusives. Découle de cet article qu’un
fournisseur ne peut en aucun écarter ou réduire par quelque clause que ce soit, le droit de
réparation que devrait percevoir le consommateur en cas de manquement à l’une des
obligations qui incombent aux professionnels. La modification unilatérale du contrat ne peut
plus être pratiquée par les professionnels, toute modification du contrat doit désormais
prétendre à l’accord unanime des parties à moins qu’une raison valable soit spécifiée dans le
contrat. C’est le principe de la force obligatoire du contrat qui est mis en accent par le
législateur. Le législateur laisse tout de même une petite marge de liberté aux fournisseurs
quant aux évolutions des modifications techniques mais il ne faut pas que cette modification
porte sur l’augmentation du prix. Ce dernier est fixé dès le départ et ne peut en aucun être
modifié par la suite.

Le fournisseur ne peut pas non plus limiter sa responsabilité légale résultat d’un acte ou
d’une omission du fournisseur qui cause un dommage corporel ou la mort d’un
consommateur.

Le législateur a essayé de mettre sur le même pied d’égalité le consommateur et le


fournisseur en essayant de limiter au maximum les clauses abusives dans un contrat et ce en
prévoyant une liste exhaustive des clauses abusives dans l’article 18 de la loi 31-08.

L’article 16 et 17 de la même loi dispose que l'appréciation du caractère abusif d'une clause
contractuelle tient compte de la nature des biens ou services qui font l'objet du contrat et en
se référant, au moment de la conclusion du contrat, à toutes les circonstances qui entourent
sa conclusion, de même qu'à toutes les autres clauses du contrat, ou d'un autre contrat dont
il dépend.

L’article 19 quant à lui dispose que sont nulles et de nul effet toutes les clauses abusives
présentes dans le cadre d’un contrat conclu entre professionnels et consommateurs. De la
sorte, le contrat restera applicable dans toutes ses dispositions autres que celles jugées
abusives.

Le législateur a laissé la charge de la preuve sur le dos des fournisseurs, désormais c’est aux
fournisseurs de prouver le caractère non abusif de la clause.

De même la loi prévoit dans son article 59 consacré à l’abus de faiblesse les dispositions
suivantes qui vont dans le même sens que ce qui précède : « Il est interdit d’abuser de la
faiblesse ou de l’ignorance d’un consommateur pour lui faire souscrire des engagements au

18
comptant ou à crédit sous quelque forme que ce soit, lorsque les circonstances montrent
que ce consommateur n’était pas en mesure d’apprécier la portée des engagements qu’il
prenait ou de déceler les ruses ou artifices déployés pour le convaincre à y souscrire, ou font
apparaître qu’il a été soumis à une contrainte. »

Les dispositifs d’élimination des clauses abusives

Lorsque le consommateur constate l’existence de clauses abusives, il peut saisir le juge. Si la


clause est reconnue abusive par ce dernier, elle est frappée de nullité, c'est-à-dire qu’elle est
réputée non écrite et qu’elle est écartée du contrat, les autres clauses demeurent valables.

Le consommateur a aussi la possibilité de saisir une association de consommateurs reconnue


d’utilité publique, qui peut elle-même saisir la justice et demander la suppression des
clauses abusives pour l’ensemble des contrats rédigés par un même fournisseur. Encore
faut-il trouver une association qui soit reconnue d’utilité publique, ce point sera traité par la
suite dans notre réflexion.

Cela dit, le législateur marocain n’est pas allé aussi loin que son homologue français, qui a
créé une commission spécialisée en la matière : la commission des clauses abusives. Cette
commission est composée de magistrats, de personnalités qualifiées en droit ou technique
des contrats, de représentants des consommateurs et de représentants des fournisseurs. La
commission a pour rôle d’examiner les modèles de conventions habituellement proposés
par les professionnels et émet des recommandations pour supprimer ou modifier les clauses
abusives. La commission peut être saisie par le ministre chargé de la consommation, par les
associations agréées de défense des consommateurs ou par les fournisseurs intéressés ; ce
qui donne un pouvoir bien plus étendu aux associations de défense des consommateurs, que
celui qui leur a été donné par le législateur marocain. Ce rôle sera sans aucun doute confié
au conseil supérieur de la consommation, dont on attend la création.

B- La protection par les garanties

Au Maroc il existe deux types de garanties : les garanties légales, soit celles qui sont
imposées par la loi et auxquelles les fournisseurs ne peuvent échapper, et les garanties
conventionnelles ou encore appelées contractuelles c'est-à-dire celles qui émanent d’un
accord de volonté des contractants.

Garanties légales des vices cachés :

Concernant les garanties légales, ce sont celles qui sont imposées par la loi. Elles sont donc
obligatoires pour les fournisseurs. La seule garantie légale réprimée par la loi édictant les
mesures de protection des consommateurs est celle des vices cachés. A cet effet, le premier
chapitre du titre V de la loi, portant sur la garantie des défauts de la chose vendue, renvoie
aux dispositions des articles 549 à 575 du DOC.

19
Cette garantie se place dans la hausse de la protection accordée à l’acheteur, considéré
comme partie faible au contrat. L’acheteur y a droit, et ce quelque soit le produit acheté, et
quel qu’en soit le vendeur, et ce même s’il n’y a pas de contrat écrit. En droit marocain la
garantie légale des vices cachés est strictement délimitée. En effet pour qu’elle puisse
s’appliquer, il faut la réunion de quatre conditions. Il faut que le vice empêche l’utilisation de
la chose vendue, en d’autres termes il doit rendre la chose impropre à l’usage auquel elle est
normalement destinée d’après sa nature. La deuxième condition qui engendre l’application
de la garantie contre les vices cachés concerne le vice en lui-même. Il faut que ce dernier soit
caché, c'est-à-dire qu’il ne faut pas qu’il soit apparent. En effet, il faut que le vice soit
invisible, c'est-à-dire qu’il ne puisse pas être détecté par l’acheteur au moment de la vente
car si le vice est apparent, il appartient à l’acheteur de s’en apercevoir. L’article 596 du dahir
formant code des obligations et contrats dispose que le vendeur n’est point tenu des vices
apparents.

En plus de cela, il faut que le vice soit inconnu du vendeur. De la sorte, pour que la garantie
légale des vices cachés puisse entrer en jeu, il ne suffit pas que le vice ait été caché, encore
faut-il que l’acheteur ne l’ait pas découvert et ne l’ait pas connu au moment de la vente. En
effet si l’acheteur avait découvert le vice caché et a tout de même acheté le produit ou le
bien, on présume qu’il a accepté d’acheter la chose atteinte de vice puisqu’il connaissait
l’existence de ce dernier.

Enfin, la dernière condition qui permet de mettre en œuvre la garantie des vices cachés est
celle qui impose que le vice soit antérieur à la vente. Pour donner lieu à la garantie, le vice
doit être antérieur à la vente en concomitant. Il est évident que si la chose n’est pas atteinte
du vice au moment de la vente, l’acheteur ne peut pas demander la garantie, vue la théorie
de transfert de risque à laquelle on adhère en droit des obligations.

Ainsi lorsque le vice présente les quatre caractères indiqués précédemment, il ouvre droit à
la garantie. La garantie légale des vices cachés couvre tous les frais entraînés par les vices
cachés. Un remboursement partiel ou total peut être obtenu, ou bien la résolution du
contrat. Mais encore faut-il que la vente envisagée ne soit pas l’une de celles qui se trouvent
exceptionnellement exclues de la garantie contre les vices cachés suite à une disposition de
la loi ou résultant d’une convention, étant donné que les dispositions du dahir formant code
des obligations et contrats ne sont pas d’ordre public et ne sont que supplétives. De ce fait,
les parties sont libres d’insérer dans le contrat l’exclusion, l’aggravation ou l’allégement de la
garantie. Et dans le cas où le contrat n’inclut pas une clause de garantie, les dispositions du
dahir formant code des obligations et contrats sont applicables.

Ceci dit, les délais de mise en œuvre de la garantie sont très courts : lorsqu’il s’agit d’un bien
immobilier le délai est d’un an, lorsqu’il s’agit d’un bien mobilier le délai est de trente jours.

Mais si l’acheteur préfère garder la chose, il n’a droit à aucune diminution des prix, c’est ce
que prévoit l’article 556 du dahir formant code des obligations et contrats.

20
Et dans le cas où l’acheteur opte pour la résolution du contrat, il doit alors restituer la chose
affectée du vice telle qu’il l’a reçue avec ses accessoires (article 561 du dahir formant code
des obligations et contrats). L’acheteur n’a droit à aucune restitution ni diminution du prix
s’il ne peut restituer la chose. Par contre, si la chose vendue a péri à cause du vice dont elle
était affecté, la perte est pour le vendeur.

Il arrive des cas où l’acheteur ne peut se contenter de la résolution du contrat. En effet, s’il a
subi un préjudice causé par l’existence du vice caché, il est tout à fait en droit de demander
des dommages et intérêts, et ce dans trois situations : lorsque le vendeur connaissait les
vices de la choses, ou lorsqu’il a déclaré que les défauts n’existaient pas à moins qu’il s’agisse
de vices qui ne sont révélés qu’après la vente, ou que le vendeur pouvait ignorer de bonne
foi, ou encore lorsque les qualités dont l’absence est constatée avaient été expressément
stipulées ou étaient requises par l’usage du commerce.

Garantie contractuelle (conventionnelle)

Les garanties conventionnelles telles que définies par l’article 66 de la loi, sont les garanties
supplémentaires à la garantie légale des défauts de la chose vendue, que le fournisseur peut
proposer au consommateur. Ces garanties sont matérialisées par un contrat de garantie qui
en définit la durée et la portée. Il faut préciser que lorsqu’une garantie conventionnelle est
accordée, elle ne peut en aucun cas exclure le bénéfice de la garantie légale. D’ailleurs, le
législateur marocain impose aux fournisseurs dans l’article 67, de mentionner clairement
que la garantie légale des vices cachés s’applique, en plus de la garantie conventionnelle.

21
II- LA PROTECTION PAR LES ASSOCIATIONS DE PROTECTION DU
CONSOMMATEUR :
Aujourd’hui le consommateur marocain bénéficie expressément d’une protection qui lui est
propre. Le législateur marocain est allé jusqu’au bout en adoptant la loi 31-08 édictant les
mesures de protection du consommateur. Mais il serait ingrat de reconnaître ce mérite qu’à
ce dernier, car la société civile a contribué de façon confirmée à l’élaboration de cette loi,
mais surtout à son effectivité et son insertion au sein de notre société.

En effet le nombre des associations marocaines de protection du consommateur est devenu


aujourd’hui important, une trentaine d’associations de protection du consommateur milite
pour cette cause. Malgré les difficultés matérielles et humaines que ces dernières ont
connues tout au long de leur combat, elles sont arrivées à leur fin : l’adoption de la loi par les
deux chambres du parlement et sa publication au bulletin officiel depuis peu. Mais peuvent-
elles se permettre enfin de crier victoire ? Pas encore, soyons patients, le combat actuel de
ces associations est leur reconnaissance par les pouvoirs publics comme étant d’utilité
publique pour qu’elles puissent bénéficier du droit d’ester en justice.

Dans notre chapitre deux nous allons essayer de présenter les efforts qui ont pu être fourni
par ces associations, en présentant quelques unes, notamment dans l’élaboration de la loi
par les amendements, et par les différentes activités qu’elles ont mené pour sensibiliser le
consommateur. Et par la suite nous nous concentrerons sur le rôle que pourra jouer la
fédération nationale de défense du consommateur. Ainsi que les droits qui sont désormais
reconnus à ces associations, notamment celui d’ester en justice.

Chapitre 1 : le rôle actuel des associations de protection de


consommateur

L’article 152 de la loi dispose que les associations de consommateurs, constituées et


fonctionnant conformément à la législation et la réglementation en vigueur relatives au droit
d’association, peuvent assurer l’information, la défense et la promotion des intérêts des
consommateurs, et concourent au respect des dispositions de la loi 31-08.

Ainsi, en ce sens ne peuvent être considérées comme associations de protection de


consommateurs, celles qui comptent parmi leurs membres des personnes morales ayant une
activité à but lucratif. Ce qui est tout à fait logique car un conflit d’intérêt pourrait être
relevé si le cas contraire aurait été permis. Ces dernières ne peuvent en aucun cas percevoir
des subventions d’entreprises fournissant aux consommateurs des biens ou services. Ce qui
leur rend la tâche très compliquée, car la seule ressource financière des associations
aujourd’hui est celle de la cotisation de leurs adhérents.

22
A- L’implication des associations dans la sensibilisation et l’éducation des
consommateurs

Depuis quelques années le mouvement consumériste marocain a connu de nettes


évolutions. En effet malgré le manque que connaissait notre droit positif, les associations
marocaines qui luttent pour une meilleure protection du consommateur ont mené plusieurs
activités afin de sensibiliser cette partie faible au contrat que l’on peut se permettre de
qualifier d’acteur économique vulnérable.

Mais il faut s’avouer que le mouvement consumériste national, constitué d’une trentaine
d’associations, n’a pas encore la dimension qui lui permettra de jouer un rôle efficace de
sensibilisation et d’éducation des consommateurs.

Elles assurent à cet effet, un rôle de sensibilisation et d’éducation des consommateurs, par
l’organisation de colloques ou séminaires se rapportant au sujet et de par la création d’un
certain nombre de guichets conseils que quelques unes d’elles ont eu le mérite de créer
dans les quatre coins du Royaume.

L’organisation de séminaires et des colloques tendant à sensibiliser le consommateur et à lui


faire connaître ses droits est une excellente initiative pour atteindre cet acteur de
l’économie. Mais quelle catégorie de consommateur se permet d’assister à de tels
événements, si ce n’est autre que celle du consommateur conscient et averti. En effet le taux
d’analphabétisme au Maroc reste malheureusement très important, et les associations
marocaines ne ciblent généralement qu’une certaine catégorie. Ce qui les fait freiner au
niveau de l’atteinte de leur but. Or le consommateur qui a le plus besoin d’être protégé est
celui qui ne sait pas lire, celui qui peut se faire influencer très rapidement par les pratiques
malhonnêtes des professionnels.

En termes d’information des consommateurs, on peut citer le cas de l’Association Marocain


de Protection et d’Orientation du Consommateur qui dispose notamment d’un site de
l’association où le visiteur peut trouver un certain nombre d’informations utiles, y compris
un état des activités menées par l’association dans divers domaines.

D’autant plus, suite à la demande de certaines associations de protection du consommateur,


certains journaux ont consacré une page hebdomadaire entièrement dédiée au domaine de
la consommation et de la protection du consommateur marocain. C’est le cas du journal
l’économiste qui publie hebdomadairement une page entièrement dédiée au sujet : « ECO
CONSO ». Et vu la qualité des auteurs de cette rubrique, les articles sont par moment
caractérisés d’une très grande pertinence. Mais encore une fois nous mettons l’accent sur la
catégorie des consommateurs qui peuvent appréhender ces articles à leurs justes valeurs.

La participation des associations à la sensibilisation et l’éducation du consommateur


marocain ne s’arrête pas là. En 1997, la première association de protection des
consommateurs créée en 1993, a élaboré un guide du consommateur rassemblant

23
l’ensemble des textes ayant un rapport avec la protection et l’information des
consommateurs.

Ce qui a également caractérisé l’implication des associations dans l’éducation et la


sensibilisation des consommateurs sont les guichets conseils. Les associations ont mis en
place des guichets conseils dans différentes villes du Royaume pour fournir des services
d’information, d’orientation et d’accompagnement des consommateurs dans la résolution
de leurs litiges de consommation. Ainsi les objectifs de la création des guichets conseils sont
d’orienter et informer les consommateurs sur leurs droits, de mettre à leurs dispositions des
conseils pratiques et un accompagnement efficaces. Ces guichets leur permettent aussi de
défendre leurs droits et de déposer leurs plaintes concernant tout préjudice. En 2008, quatre
guichets conseils ont été ouverts à Oujda, Kenitra, El Jadida et Essaouira et Taourirt. Selon
les statistiques du ministère des tutelles dans la même année ces derniers ont réussi à
assister 600 consommateurs. « Il s’est avéré à travers les résultats de la première expérience
que le guichet conseils est une structure indispensable au mouvement consumérisme
national ». Mr Kherrati, président de l’Association Marocaine de Protection et d’Orientation
du Consommateur ajoute que « les guichets conseils restent un espace de contact entre
l’association et le consommateur marocain ». L’Association Marocaine de Protection et
d’Orientation du Consommateur a dressé un bilan des premiers mois de l’activité des
guichets conseils de Kénitra et il en ressort que plus de 69% des réclamations reçues par les
membres de l’association concernent la téléphonie, 23% sont relatives aux services (banques
et administrations) et 7% se rapportent à la santé (intoxications alimentaires et autres). Le
bilan effectué par les promoteurs de cette expérience depuis l’ouverture de ces guichets
conseil jusqu’à fin juillet 2009 montre ainsi qu’un total de 6575 requêtes de consommateurs
a été traité. A travers les guichets conseils, les associations parviennent à régler certains
litiges en ayant recours à la médiation. On peut citer à titre d’exemple, le cas des habitants
d’un quartier à Oujda qui ont reçu des factures d’électricité trop salées. Suite à l’intervention
de l’association les tarifs ont été révisés à la baisse. Certaines d’entre elles, dans le cadre de
leur mission d’assistance au consommateur, sont même allées jusqu’à mettre à la
disposition des consommateurs des avocats pour le traitement des litiges. Prenons l’exemple
de l’Association Marocaine de Protection et d’Orientation du Consommateur, cette dernière
préfère régler les litiges consommateurs à l’amiable et seulement en dernier recours
intervenir auprès des autorités. D’autres, essaient d’être actives en intervenant dans les
supports médias, que ce soit les journaux ou les radiotélévisions et c’est une bonne stratégie
pour sensibiliser le consommateur et le rendre conscient de ses droits.

L’Association Marocaine de Protection et d’Orientation du Consommateur a participé à


différentes activités d’éducation des consommateurs et particulièrement dans les écoles en
réalisant des campagnes de sensibilisation des élèves sous les thèmes : droit des
consommateurs, intoxications alimentaires et bonnes pratiques d’hygiène alimentaire.

Ainsi les activités des associations dans le cadre de leur mission de sensibilisation et
d’information du consommateur sont assez nombreuses mais elles devraient élargir leur

24
champ d’action en essayant de sensibiliser le consommateur par des procédés bien plus
efficaces que ceux déjà utilisés. Le plaidoyer pour le droit à l’information des marocains
propose aux associations d’effectuer des tests comparatifs qui représentent en effet un
moyen d’information approprié qui permet au consommateur d’évaluer les caractéristiques
et les éléments essentiels d’un produit ou d’un service donné et d’effectuer son choix en
toute connaissance de cause. « Ces tests pourront être effectués par les associations à l’aide
de leurs moyens propres pour pouvoir prétendre à l’indépendance, la neutralité et à la
crédibilité requises » c’est ce qui est proposé par le dit rapport. Ainsi les tests comparatifs
permettront aux consommateurs marocains d’avoir une base de données sûre qui leur
permettra de trouver les produits ou biens qui leurs correspondent le mieux et ce selon leurs
moyens mais aussi selon leurs préférences. Malheureusement, les associations nationales
sont confrontées à des problèmes de base et ne dispose pas de suffisamment de moyens
humais et matériels pour pouvoir offrir ce genre de service. Ces dernières ne bénéficient
d’aucune aide financière provenant de l’état. A cet effet, les pouvoirs publics prévoient de
constituer un fond d’aide financière qui aura pour but d’aider financièrement les
associations de protection du consommateur reconnues d’utilité publique.

B- L’implication des associations dans l’élaboration du projet de loi 31-08

Les associations des consommateurs n’ont pas été associées à la préparation du projet de loi
31-08 mais elles ont été amené à y participer par le biais des amendements pour appuyer et
défendre leurs demandes qui ont essentiellement porté sur la réglementation de la période
des soldes, mais surtout sur le pouvoir qui leur a été accordé, celui d’agir en justice. En effet
les associations ont beaucoup milité pour que ce droit leur soit reconnu de manière explicite
et directe dans la loi 31-08.

Elles ont également été préoccupées par le devoir d’information qui incombe aux
fournisseurs qu’elles ont défendu avec force et ont poussé le législateur marocain à intégrer
une liste exhaustive des clauses ayant un caractère abusif.

Chapitre 2 : l’étendu du pouvoir des associations de protection du


consommateur selon la loi 31-08

A- La fédération Nationale de défense de consommateurs et le conseil supérieur de la


consommation

Les associations qui auront le statut d’utilité publique devront se constituer en une
fédération nationale de défense des consommateurs. Cette fédération sera également
reconnue d’utilité publique et pourra intenter des actions en justice en se constituant partie

25
civile devant le juge d’instruction dans les mêmes modalités que ceux prévues pour les
associations de défense du consommateur reconnues d’utilité publique.

En plus de la fédération, il sera créé par la suite un conseil supérieur de la consommation


dont la composition et le fonctionnement seront fixés par voie réglementaire. Le conseil
supérieur de la consommation sera un organe consultatif ayant une force de suggestion en
matière de mesures pour la promotion de la culture du consumérisme7où seront présents
les représentants de l’Etat, les représentants des opérateurs économiques et les
représentants de la société civile, ainsi que des représentants de différents départements
ministériels tels que l’agriculture, l’artisanat, la pêche et le commerce.

Ce conseil sera considéré comme une instance d’étude, où un observatoire sera mis en place
pour vérifier l’évolution des objectifs de la loi et de trouver des solutions en cas de rencontre
d’obstacle. Il aura pour mission la gestion des litiges et permettra aux associations d’assurer
leur rôle de médiateur convenablement. Un centre de médiation sera créé au sein même de
ce conseil supérieur de la consommation. Il visera également à développer la coopération
internationale dans la matière afin de la mobiliser en faveur des associations de protection
du consommateur. Le conseil supérieur de la consommation jouera aussi le rôle de
promoteur pour la réflexion et la recherche.

B- Le droit d’agir en justice : les actions exercées dans l’intérêt collectif des
consommateurs

La loi 31-08 reconnait aux associations de consommateurs le pouvoir d’ester en justice. Mais
quelles sont les associations qui peuvent bénéficier de ce privilège ?

L’article 151 de la loi dispose : seules les associations de consommateurs reconnues d’utilité
publique conformément aux dispositions de l’article 149. Ainsi aux termes de cet article, les
associations de consommateurs peuvent être reconnues d’utilité publique si elles satisfont à
la législation et la réglementation en vigueur relatives au droit d’associations. Elles doivent
avoir pour objet statutaire exclusif la défense des intérêts des consommateurs et être régies
par des statuts conformes à un modèle de statuts-type approuvé par l’administration.

Mais jusqu’au jour d’aujourd’hui aucune association marocaine ayant pour principale but la
protection et la défense du consommateur n’a pu bénéficier du statut d’utilité publique. Bon
nombres d’elles ont essayé mais en vain. Leur reconnaître ce droit c’est bien, mais ce n’est
pas suffisant si elles ne peuvent pas l’utiliser. Il faut croire que l’Etat ne semble pas encore
suffisamment confiant pour pouvoir donner aux sociétés civiles leur entière indépendance à
ce niveau là et de pouvoir les doter de pouvoirs qui aujourd’hui sont primordiales pour la
protection de l’acteur économique le plus faible, qui n’est autre que le consommateur.

7
Intervention de Mr Abdallah Nejjar durant la première rencontre nationale sur le nouveau dispositif juridique
de protection du consommateur du 6 mai 2011 à la faculté de Rabat Agdal.

26
Il ne faut pas oublier que ce droit qui est reconnu aux associations de par la loi, est un droit
qui est surtout reconnu aux consommateurs. Il serait bien plus facile pour le consommateur
d’intenter une action en justice en passant par une association qu’en la tentant de par sa
propre volonté. Ils seraient bien mieux informé sur les droits dont ils bénéficient et les
obligations qui lui adviennent et sera de ce fait mieux assisté.

Deux types d’action dans l’intérêt collectif des consommateurs peuvent être intentés par les
associations : l’action civile et l’action en suppression de clauses abusives ou illicites.

L’action civile

Les actions civiles dans l’intérêt collectif des consommateurs sont celles qui sont relatives
aux faits portant un préjudice à l’intérêt collectif des consommateurs. En effet, la loi 31-08
reconnait aux associations d’utilité publique « d’exercer les droits reconnus à la partie civile
relativement aux faits portant un préjudice à l’intérêt collectif. »

L’objet de l’action doit porter sur la réparation du préjudice collectif (allocation de


dommages et intérêts), et la cessation des agissements illicites.

Par ailleurs dans un but de prévention et afin de faire cesser des agissements illicites, l’article
154 confère au juge répressif ou civil saisi de l’action civile, la possibilité de prononcer des
astreintes, ou d’ordonner la suppression dans le contrat les clauses illicites.

L’objet de l’action civile est essentiellement répressif et vise autant la condamnation du


professionnel à l’origine de l’infraction pénale que la réparation du préjudice dont
l’ensemble des consommateurs ont souffert.

L’action en suppression des clauses abusives

Les associations de consommateurs reconnues d’utilité publique peuvent demander à la


juridiction civile d’ordonner la suppression d’une clause illicite ou abusive dans tout contrat
ou type de contrat proposé ou destiné au consommateur. Cette mesure peut être
accompagnée d’astreinte en cas d’inexécution.

Désormais toute association reconnue d’utilité publique a la possibilité d’agir devant la


juridiction civile en vue de faire cesser des agissement illicites pouvant causer un dommage
aux consommateurs, en vue de protéger les intérêts économiques de ces derniers. Ainsi le
juge peut ordonner la suppression dans tous les contrats proposés aux consommateurs, des
clauses interdites ou non conformes à des textes de nature légale ou réglementaire.

Les associations de protection du consommateur reconnues d’utilité publique peuvent


intenter une action en représentation jointe « lorsque plusieurs consommateurs, personnes
physiques, identifiés ont subi des préjudices individuels qui ont été causés par le fait d’un
même professionnel, et qui ont une origine commune ». Mais elles ne peuvent exercées
cette action que si elles ont été mandatées par au moins deux des consommateurs
concernés, pour pouvoir agir en réparation au nom de ces consommateurs.

27
Ce mandat doit être donné par écrit, et doit être personnel c'est-à-dire que chaque
consommateur doit écrire son propre mandat et le donner à l’association concernée.

28
VÉÇvÄâá|ÉÇ

Il serait fort présomptueux de vouloir tirer aujourd’hui, au terme de cette étude, une
conclusion définitive sur la portée exacte de cette loi, dont l’importance va bien au-delà de
ses dispositions. Cette loi est venue pour établir l’équilibre contractuel entre cet acteur
vulnérable qu’est le consommateur et les fournisseurs. Elle institue désormais une sorte de
politique de la consommation, ébauche les principes généraux d’un droit nouveau, et va
jusqu’à esquisser certains traits de la société de demain. La protection du consommateur
sera mieux assurée désormais par une information plus complète et plus claire, tant au
niveau de la publicité préalable, que du contrat lui-même. Dans le contexte d’une économie
libérale fondée sur le libre choix, une politique de la consommation devra avoir pour objectif
de donner au consommateur les moyens d’être un partenaire conscient et responsable. En
espérant que les objectifs de cette loi soient atteints, le législateur devra prendre l’initiative
d’adopter les textes réglementaires l’accompagnant.

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Ouvrage :
- BOUDAHRAIN, Abdallah : « Le droit de la consommation au Maroc », éd. AL
MADARISS, Casablanca 1999.
- BENDRAOUI, Abderrahim : « La protection du consommateur au Maroc »,
publication REMALD, 2002.
- ALBORTCHIRE, Adamou: « Pratique du droit de la concurrence et de la
consommation », Edition Eska, Paris, 2007.
- CREMIEUX, Israel Danièle: « Crédit et protection du consommateur », Economica,
1978.
- BIHL , Luc: « Consommateur, défend toi ! », édition Denoël, Paris 1976.
- PAYET, Marie-Stéphane : « Droit de la concurrence et le droit de la
consommation», édition Dalloz, Paris 2001.
- Le contrat de consommation, contribution à l’étude de la condition juridique du
consommateur – congrès national des huissiers de justice Tours : 12-16 juin 1974
- La défense du consommateur que sais je Gérard Cas 1ère édition 2ème trimestre
1975.
- Travaux de l’association d’Henry Capitant.

Articles et travaux :
- ALAOUI, Rachid: « Consommation vers une distribution moderne ». Conjoncture,
n°916, pages 27 à 36.
- AMRANI MANSOURI, Abdelkader « La protection du consommateur au Maroc ».
- MADANI, Abdelali « Qualité de service et protection des consommateurs des
services de télécommunications au Maroc – Rôle du régulateur des
télécommunications Marocain : l’ANRT ».
- IDRISSI AMRAOUI, Sidi Mohammed: « L’arbitrage commercial et le droit de la
consommation- séminaire : justice et affaires commerciales ».
- QATTAB, Tarik: «Protection des consommateurs au Maroc : où en est le projet de
loi?», L'économiste du 20/12/2006.
- Rapport du Centre for media freedom middle est and north africa « Plaidoyer pour
le Droit du Consommateur à l’Information au Maroc » – Mars 2010.
- Rapport de synthèse du séminaire en commémoration de la journée mondiale des
droits des consommateurs, sous le thème : « Partenariat et moyens de
renforcement des associations de protection des consommateurs » -2001.

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Textes de lois :
- Projet de loi 31-08 édictant des mesures de protection des consommateurs.
- Dahir formant code des Obligations et Contrats (D.O.C) du 12 août 1913.
- Dahir n° 1-02-212 du 22 joumada II 1423 (31 août 2002) portant création de la
Haute Autorité de la communication audiovisuelle.
- Dahir n° 1-83-108 du 9 moharrem 1405 (5 octobre 1984) portant promulgation de la
loi n° 13-83 relative à la répression des fraudes sur les marchandises.

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