Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

A partir de la última década del siglo XX, las empresas están experimentando cambios importantes e impredecibles, pasando de una situación de
protección regulada a entornos abiertos altamente competitivos.

La naturaleza de la competencia empresarial propia de la era industrial, donde la incorporación de la alta tecnología ha sido la más
importante, se está transformando rápidamente. En la actual era de la información, las empresas ya no pueden obtener ventajas
competitivas sostenibles empleando nuevas y más avanzada tecnología a los bienes físicos o llevando a cabo una
excelente gestión de los activos y pasivos financieros.
Actualmente el logro de la Competitividad de las organizaciones se refiere al plan que fija:
Visión, Misión, Objetivos y Estrategias corporativas, basados en el adecuado diagnóstico situacional; mientras que el control de este
plan se enmarca en una serie de acciones orientadas a: Medir, Evaluar, Ajustar y Regular las actividades planteadas en él.
En esta medición, los Indicadores de Gestión se convierte en los Signos Vitales dentro de la Organización, y su continuo monitoreo
permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades. Dentro
de las Organizaciones empresariales, se debe contar con el mínimo número posible de indicadores que nos garantice contar con
información constante, real y precisa sobre aspectos tales como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecución
presupuestal, la incidencia de la gestión todos los cuales constituyan el conjunto de signos vitales dentro de la organización. Los
Objetivos y tareas que se propone alcanzar una Organización debe expresarse en términos medibles, que permitan evaluar el grado
de cumplimiento o avance de los mismos; es aquí que el uso de los indicadores tiene su mayor fortaleza. Los indicadores pueden ser:
medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas.
 EMPRESAS SELECCIONADAS

PRESTADORA DE SERVICIOS: Claro es una subsidiaria de América Móvil, el proveedor líder de servicios de telecomunicaciones en América
Latina con operaciones en 18 países del Continente Americano y del Caribe.
Un excelente conocimiento de la región... Una sólida estructura de capital... Eficiencia que se sustenta en nuestra vasta experiencia
operacional... Esto nos ha permitido consolidar nuestra posición como la empresa líder en el sector de telecomunicaciones móviles de América
Latina y la cuarta más grande del mundo en términos de suscriptores proporcionales.
EMPRESA PRODUCTORA: Nokia es un proveedor líder en infraestructura para aplicaciones fijas, móviles y convergentes en
el mundo, y apoya a un gran número de clientes en América Latina.
Es líder indiscutible en servicios, mundialmente reconocido por su oferta en la prestación de servicios en LTE y es número
uno en Latinoamérica en el mercado de Gestión de servicios administrados, MS -Managed Services-, por sus siglas en
inglés.

EMPRESA DE TRANSPORTE: Somos un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a desarrollar soluciones de

logística flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratégico a nuestros clientes en los diferentes sectores de la
economía. Servientrega S.A. es una compañía orientada a ofrecer a nuestros clientes soluciones integrales de logística en
recolección, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y
mercancías. Contamos con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con excelente actitud de servicio, que trabaja
en equipo, siempre orientando a que sus esfuerzos y resultados beneficien a su familia y nuestro País.
¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

En la empresa Prestadora de servicio CLARO se enfoca en medir, la calidad del servicio, Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de
espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción
del cliente: defectos

En la empresa NOKIA lo más importante es medir, la calidad del servicio, indicador de satisfacción, indicador de retención de clientes , Indicador
de entregas perfectas, indicador de plazo de entregas e Indicador de pedidos correctamente entregados; Indicador de satisfacción del cliente:
tiempo medio de espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización,
Indicador de satisfacción del cliente: defectos
 En la empresa SERVIENTREGA se enfoca en medir, la calidad del servicio, Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera;
Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción del
cliente: defectos, indicador de retención de clientes, Indicador de entregas perfectas, Indicador de formación al personal, indicador de plazo de
entregas e Indicador de pedidos correctamente entregados

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo más importante es el bajo costo del servicio o producto, la calidad en el
servicio, la entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo o producto, la buena calidad del servicio prestado, el tiempo oportuno en
las entregas y en buen estado.

Los Indicadores de gestión de servicio al cliente de CLARO controlar los siguientes aspectos enfocados en la atención telefónica, oficina y en
quejas y reclamos, los cuales miden los siguientes aspectos:

 Tiempo promedio de espera (en segundos) desde el momento en que el usuario accede a un servicio automático de respuesta y opta
por atención de un representante del operador hasta que comienza a ser atendido por este.

 Porcentaje de usuarios que accedieron al servicio automático de respuesta, optaron por la atención de un representante y colgaron
antes de ser atendido por este.

 Porcentaje de usuarios que accedieron a las oficinas de atención al usuario y desistieron de ser atendidos por un representante del
operador.

 Promedio de tiempo de espera (en minutos) desde el momento en que al usuario le es asignado un turno, hasta que es atendido por
un representante del operador
La logística se basa en el grado de satisfacción de los clientes, la cual tiene que ver con variables como el bajo costo, la calidad y la entrega
oportuna de las cantidades exigidas del respectivo producto.

Un cliente satisfecho se encarga de difundir con su familia y amigos las grandes ventajas que tiene consumir tu producto o servicio.

• Peticiones quejas y reclamos

• Formación de cómo es la atención al cliente

• Imagen de la marca y la calidad

• Indicador de entregas perfectas

• Indicador de pedidos correctamente entregados

• Encuestas de Satisfacción al cliente.

En Servientrega su misión Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros Clientes, a través de
la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y
nuestro País.

Satisfacción de clientes por el servicio

• Entregas entregadas perfectamente

• Indicador de entregas puntuales en destinos

• Indicador de retención de clientes

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar la
eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo.

 se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones sobre estas

 Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la competencia nacional y extranjera.

 Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los clientes.

 prevén desviaciones en el logro de los objetivos.

 Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.

 Detectan análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la dirección, bajo el supuesto de que
la organización está perfectamente alineada con el plan.

 EL análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la dirección, bajo el supuesto de que la
¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
organización está perfectamente alineada con el plan.

Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del servicio que sus empleados ofrecen a los consumidores.
Estos indicadores le dicen a una empresa si los consumidores están satisfechos con sus productos y servicios. Los indicadores varían en
función del tipo de negocio que una empresa lleva a cabo.
¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

 Quién trabaja para que se genere la información

 Quién recolecta la información

 Quién analiza la información

 Quién reporta o presenta la información del indicador

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización están siendo exitosos o si están cumpliendo con
los objetivos. El líder de la organización es quien suele establecer los indicadores de gestión, que son utilizados de manera frecuente para
evaluar desempeño y resultados.