PROTOCOLO PARA EL MANEJO DE PQRS

EN LA EMPRESA ASESORIAS Y PROYECTOS S.A

“ASPRO S.A.” EN LA CIUDAD DE SOGAMOSO, BOYACA

OBJETIVO. Con el fin de ayudar al personal de la empresa a resolver de manera

rápida y eficaz los inconvenientes que se presentan a diario, este protocolo sirve

como herramienta para aquellas personas que tiene a su cargo el área de atención

al usuario ya sea por medio telefónico o presencial.

ALCANCE. Este manual se aplicara para que el personal encargado en el área de

servicio al cliente, desempeñe bien su labor, inicia desde el momento en que el

usuario solicita el servicio al call center de la empresa y la operadora le atiende,

respondiéndole a su solicitud y finaliza de manera presencial cuando el móvil llega

a la dirección asignada y lleva al usuario a su destino. Brindando un buen servicio

utilizando las normas establecidas tanto internas como externas.

En estos dos casos se debe aplicar el protocolo según este establecido de manera

telefónica o presencial.

DEFINICIONES.

Usuario: Organización, entidad o persona natural o jurídica que requiere de los

servicios de la empresa.
Amable: que tiene un trato agradable, afectuoso y gentil, caracteriza a personas

educadas con conductas de calidez y afabilidad al momento de brindar la atención

por cualquiera de los canales.

Petición: es el derecho que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas

o reclamos ante las autoridades competentes de interés en general y así mismo

recibir pronta resolución.

Queja: cualquier expresión verbal, escrita o por medio electrónico de una

manifestación de inconformidad o insatisfacción sobre la conducta incorrecta de un

funcionario.

Reclamo: cualquier expresión verbal, escrita o por medio electrónico de una

inconformidad o insatisfacción referida a la prestación del servicio de la empresa.

Sugerencia: recomendación y aportación de ideas o iniciativas entregadas por el

usuario que tiene por objeto mejorar nuestra calidad del servicio.

Canal de atención: medio a través del cual se le brinda al ciudadano la atención que

solicita.

Interponer: un derecho a dar inicio a un recurso legal, formalizar por medio de

pedimento.

PROCEDIMIENTO

Los siguientes son los mecanismos que los usuarios tienen a disposición para

interponer Las peticiones, quejas. Reclamos y sugerencias. (PQRS).

  Enviar un correo a través de la página web manifestando su PQRS

 Llamando telefónicamente al Call Center

 El área de servicio al cliente recepcionan por escrito o de manera

verbal las PQRS

 El usuario se presenta personalmente ante los directivos de la

empresa.

ETIQUETA DE CONDUCTA EMPRESARIAL

 Se inicia con el saludo, se debe dar con un rostro sonriente, y

mantener el contacto visual según sea el caso con un tono de voz moderado.

Ejemplos: Telefónicamente “ASPRO S. A muy buenas tardes” con

mucho gusto, en un momento por favor, se dirige… en tanto tiempo… hasta

luego feliz tarde”

Personalmente, muy buenas tardes, siga bienvenido, a sus órdenes, con

mucho gusto en un momento lo atiendo, tome asiento por favor.

 El personal de ASPRO S.A deberá tener un trato cordial, amable y

respetuoso con los clientes y demás compañeros.

 Uso adecuado del vocabulario, no gritar o levantar la voz para ser

escuchado.
  Mantener una excelente presentación personal, tanto hombres como

mujeres, buena higiene personal, ropa y accesorios discretos, maquillaje

suave.

 Sitio o módulo de atención al cliente deberá permanecer limpio y

ordenado.

 Escuchar con atención al cliente no interrumpirlo ya sea por teléfono o

personalmente.

 Se deberá contestar y brindar respuestas precisas

 Despedida, se debe despedir al usuario identificándolo por su nombre

o apellido, de forma cortes, amable y con una calidad sonrisa esto hace sentir

importante al usuario

Ejemplo: “con mucho gusto, feliz tarde”

PROTOCOLO DE ATENCION PERSONAL PARA EL MANEJO DE PQRS

Cuando se acerca el cliente externo de forma personal a la empresa el funcionario

debe:

Saludar con una sonrisa de manera amable y cordial “buenos días o buenas tardes”

identificando el nombre de la empresa ASPRO S.A. en que puedo servirle, con

mucho gusto, en un momento por favor, escuchar con atención sin interrumpir y

contestar de manera cordial, paciente, segura y respetuosa en todos los casos que

se presenten.
  Peticiones: se solicita pasar la solicitud por escrito a la empresa y

radicarla en el área de servicio al cliente, el encargado (área administrativa)

dará respuesta en un tiempo menor a 15 días.

 Queja: escuchar y analizar el caso; y según el reglamento del Call

Center si está estipulado en este, se debe aplicar la sanción inmediata al

infractor o si la culpa es del funcionario de la empresa, la respuesta la da en

este caso el jefe operativo o gerente.

 Reclamo: se solicita pasar por escrito para ser radicado; si es un caso

complicado y si no, se le brinda al cliente una respuesta precisa y clara o se

hace seguimiento a la solicitud y se da una respuesta oportuna.

NOTA: se debe tener en cuenta que se da repuesta a las anteriores PQR

siempre y cuando no se atente con la protección de datos personales.

 Sugerencia: el área de servicio al cliente junto con el jefe operativo

analizan las sugerencias, si son viables y contribuyen al bienestar y

fortalecimiento de la empresa, de igual manera se agradece de manera

amable y respetuosa al usuario y se le invita a hacer uso del buzón de

sugerencias.

Buzón de sugerencia

El funcionario debe invitar al cliente hacer uso del buzón

Allí siempre estará disponible un formato y un esfero para que el usuario este presto

a diligenciarlo y depositarlo en el buzón.

 Este se revisa cada 15 días, se analiza la información para luego corregir las

fallas o poner en práctica las sugerencias allí depositadas por el bienestar de

la empresa.

 Se debe dar una respuesta al usuario, sobre las acciones que se

hicieron debido a su comentario.

PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA PARA EL MANEJO DE PQRS

Cuando el cliente externo o interno se comunica y al contestar una llamada el

funcionario debe:

 Contestar la llamada lo antes posible máximo 3 timbre, con tono

amable, seguro y buena vocalización.

 Saludar ASPRO S.A. muy buenos días o buenas noches, con mucho

gusto ya le envió, un momento por favor, si es para una solicitud del servicio

y si es para PQRS: ASPRO S.A. buenos días… en que le puedo ayudar?

Con mucho gusto, con quien tengo el gusto de hablar, cuénteme, muchas

gracias por llamar.

 No se debe dejar más de 30 segundos al usuario en espera y retomar

la llamada con el nombre del usuario si se tiene conocimiento.

 Peticiones: se escucha al cliente, se asesora según sea el caso y de

manera respetuosa se solicita que por favor se acerque a las oficinas de la

empresa y radique su solicitud y a más tardar en un término menor a quince

días se dará respuesta.

  Queja: se escucha con atención al usuario y si la infracción está

estipulada en el reglamento del Call Center se aplica la sanción

correspondiente, si la queja va dirigida al funcionario se transfiere la llamada

al jefe operativo, si es en horario fuera de oficina se tomara nota y los datos

correspondientes (nombre, teléfono, correo etc.) y agradecer al usuario por

su llamada.

 Reclamo: se escucha con atención al usuario y si es un caso complejo

se le solicita pasar por escrito o acercarse personalmente a las oficinas de la

empresa en horario normal, si el funcionario tiene conocimiento del tema

asesorarlo de manera respetuosa y tomar nota de su inconformismo, para

luego informarlo a la administración y se dé una respuesta oportuna.

NOTA: se debe tener en cuenta que se da repuesta a las anteriores PQR

siempre y cuando no se atente con la protección de datos personales.

 Sugerencia: el funcionario contesta y escucha al usuario con atención

sin interrumpir y recibe de manera tolerante las críticas y observaciones, si

es el caso dar respuesta inmediata de manera cordial y luego agradece al

usuario por su llamada, se tomara nota de la sugerencia en la bitácora para

posteriormente ser analizada con el jefe operativo.