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EXERCICES CONCERNANT LA NORME ISO 9001

Pour les différentes situations décrites ci-dessous, rechercher dans la norme ISO 9001 la
ou les dispositions dont l’application aurait permis d’éviter le problème.

Situation N° 1
Participant à une réunion de travail concernant un produit nouveau, le responsable étude
et le responsable méthode échangent des propos assez vifs. Ils ne sont pas d’accord sur
la possibilité technique de répondre à un point particulier de la spécification du produit . Ils
finiront par découvrir que l’un a la révision B du document et le second la révision A.

Situation N° 2
Les produits que fabrique l’entreprise X comportent quelquefois une option spéciale. Une
plainte arrive au service après vente. Un client attendait cette option et il ne l’a pas eue.
Après enquête, il s’avère que tout était clair… au téléphone mais pas sur la commande.

Situation N° 3
Un client relance sa commande. On doit lui expliquer qu’elle sera en retard. On ne lui dira
pas qu’on a découvert tardivement que les pi-ces nécessaires à la fabrication de ses
produits ne pouvaient de toutes façons pas être disponibles à temps pour pouvoir
respecter l’engagement.

Situation N° 4
Pour un des produits de cette entreprise de mécanique, tout le flux de production doit
passer par un poste de réglage. Un contrôle indirect est effectué plus loin au moment du
test final du produit. Le nombre de retouches y est élevé. A l’occasion d’une panne du
banc de réglage on découvre qu’un des appareils de mesure est faux. Il n’a jamais été
vérifié depuis des années.
Situation N° 5
Un produit comportant une pièce non conforme munie d’une belle étiquette «à retoucher»
s’est retrouvée chez un client (qui a peu apprécié).

Dans l’atelier de montage, il n’est pas rare qu’on se trompe et que la situation doit être
«récupérée» au cours des contrôles finals.

Situation N° 6
Lors d’un audit effectué au service « qualité des produits achetés » un opérateur explique
qu’ il fait des prélèvements selon des règles statistiques et les quantités à prélever figurent
dans les fiches d’instruction, il ne prend d’ailleurs toujours un peu plus qu’indiqué, pour
être plus sûr.

Situation N° 7
Au restaurant :
Le client : «Mais votre chèvre est trop fait, c’est immangeable ! »
La serveuse : «Ce n’est pas moi qui fais le fromage, vous auriez dû me le dire à la
commande»

Situation N° 8
Entendu lors d’une visite d’usine au cours d’un entretien avec un cadre : « La charte
qualité ? oui ça me dit vaguement quelque chose, j’ai dû recevoir ça au courrier il y a un
moment, mais les papiers vous savez on en reçoit tellement ! »

Situation N° 9
Une des fonctionnalités demandées pour un nouveau produit n’a jamais vraiment été
admise par l’équipe d’étude et de développement et le produit réalisé n’est pas conforme à
la demande initiale. On laisse courir. Lors de la première livraison ça ne manque pas, le
client n’accepte pas le produit tel quel.

Situation N° 10
Un nouveau produit électronique a été étudié en vue d’être commercialisé sur le marché
européen. Lors de la qualification du produit les tests radio électriques VDE (norme des
télécommunications allemandes) ne passent pas. Les concepteurs se défendent :

« Ça n’était pas clairement indiqué dans les spécifications fonctionnelles ».


Situation N° 11
Un concessionnaire se plaint à l’usine ; il vient de recevoir plusieurs appareils vieux de dix
mois et qui ne comportent pas les modifications des modèles actuels.

Situation N° 12
Lucien le magasinier vient d’avoir un grave ennui de santé, il est hospitalisé en on ne peut
pas trop le déranger. Robert l’a remplacé au pied levé, mais c’est dur, il perd beaucoup de
temps et accumule les erreurs Lucien avait tout dans la tête.

Situation N° 13
Dans un stock de produits finis on découvre que certaines machines ont des ossatures qui
commencent à rouiller. C’est un défaut très grave, il va falloir les redémonter entièrement,
mais combien de machines sont touchées ou suspectes. La provenance des ossatures
(fournisseur, lot) ne pouvant plus être retrouvée précisément.

Situation N° 14
Dans l’équipe de nuit, sur une production de pièces, l’auto-contrôle met en évidence un
paramètre non conforme. On ne sait pas corriger facilement mais le chef d’équipe ne veut
pas arrêter sa production. C’est normalement le responsable qualité qui décide des
dérogations. On ne va quant même pas le réveiller pour ça ? Mais qui va prendre la
décision et l’assumer ?

Situation N° 15
Dans cette entreprise les dysfonctionnements sont nombreux, on se réunit et on travaille
beaucoup pour les régler, mais surtout à chaud, pas toujours méthodiquement, ce qui fait
que les causes n’étant pas vraiment supprimées les même problèmes reviennent
régulièrement.

Situation N° 16
Un produit arrive en clientèle visiblement non conforme, sur des points précis.
Le contrôle final a-t-il été réalisé comme prévu ?
Si l’on en croit la fiche suiveuse, oui, il y a toutes les croix dans la check list utilisée mais
comment savoir si le travail a vraiment été fait complètement ?