CASO – GRUPO PAROLE S.A.

1. ¿Crees que Parole estaba teniendo la mejor política de formación y desarrollo antes de
introducir la plataforma Pronet? ¿Qué ventaja les proporcionó Pronet?
Considero que Parole no tenía la mejor política de formación y desarrollo antes de
introducir la plataforma Pronet porque se venían presentando incidencias en el
Procedimiento de Apertura de Siniestro de Seguros tanto en el departamento de Contac
Center como en el Comercial, evidenciando falta de claridad y afianzamiento en el
conocimiento sobre los conceptos claves, características y especificaciones de los
productos que ofrece la organización.
Pronet les proporcionó las siguientes ventajas:
- Facilita el acceso a los miembros de los departamentos Contac Center y Comercial a
las capacitaciones de los diferentes productos que ofrece la compañía, así como
también, de los procedimientos aplicables a cada producto; permitiéndoles acceder en
cualquier momento y en cualquier lugar.
- Flexibilidad de tiempo para recibir la formación, dando cabida a que cada miembro
programe sus horarios de capacitación de acuerdo con sus posibilidades, intereses y
prioridades, sin perturbar la ejecución de actividades fundamentales de su cargo que
puedan afectar negativamente la consecución de sus objetivos y metas.
- Brinda información inmediata sobre el progreso de la acción formativa de cada uno de
los miembros de la organización a la dirección de recursos humanos y a su jefe
inmediato.
- Propone un ambiente amigable, visualmente atractivo y fácil de usar para hacer que el
proceso de aprendizaje de materiales con alto contenido técnico sea rápido y efectivo.
- Posibilita la actualización inmediata de los contenidos de cada módulo o materia, así
como también, la introducción de nuevos temarios permitiendo que los trabajadores
accedan a información actualizada.
- Permite a los trabajadores adecuar el proceso de aprendizaje a su propio ritmo y
acorde a sus necesidades puntuales.
- Promueve un proceso de aprendizaje práctico y dinámico donde a través de casos
prácticos se afianzan los conocimientos adquiridos.
- Brinda una retroalimentación inmediata al trabajador sobre el grado de alcance de los
conocimientos, una vez culminado el proceso formativo.

2. ¿Cómo crearon la materia para Apertura de Siniestros?

Como parte del Plan de Formación, la organización se plantea la posibilidad de incorporar
la metodología E-Learning, creando una plataforma a la medida de sus necesidades. Esta
iniciativa comenzaría con un piloto para la formación de los trabajadores en el proceso de
Apertura de Seguros de Hogar, el cual era crucial porque se venían presentando
inconvenientes en el proceso de Apertura de Siniestros de Seguros Hogar tanto para el
personal de Contact Center como el Comercial. Estos inconvenientes se presentaron
debido a diferencias en la interpretación en el diligenciamiento de dicho procedimiento
 por parte de los trabajadores traduciéndose en agravios económicos por la generación de
gastos adicionales y ampliación de plazos, así como también, en tiempos adicionales
dedicados a la tramitación.

La plataforma creada ofrecía una interfaz amigable, atractiva y fácil de usar para todos los
usuarios, que en el caso de Apertura de Siniestros de Hogar al tratarse de una materia
densa y ardua facilitaría el proceso de aprendizaje y afianzamiento de conceptos. La
materia se estructuró en seis módulos, cada uno formado por un componente teórico,
uno práctico (desarrollo casos prácticos para la aplicación de los conceptos vistos) y uno
evaluativo (test final), los cuales de manera dinámica permitirían adquirir los
conocimientos sobre la materia y valorar el grado de alcance de los mismos.

3. ¿De qué trata el E-campus?

El E-campus es el nombre dado por Parole a la Plataforma Pronet, en la cual se encuentra
además de cada uno de los módulos de las materias de formación en los procesos
estratégicos de la organización, objetos formativos de soporte tales como: contenidos
teóricos del curso en formato PDF y repositorios de tablas con datos de interés.

4. ¿Cómo tuvo lugar el lanzamiento del proyecto? Podrías mencionar otras vías de
comunicación entre el empleado y la dirección en una organización ¿De qué dependen
los canales de comunicación utilizados?
El lanzamiento del proyecto se realizó a través del Portal del Empleado de Parole apoyado
de una Newsletter en la que se suministraba a los trabajadores información específica del
curso y el plazo para realizar la primera formación y de una guía de usuario.
Posteriormente, Pronet realizó una llamada a cada usuario con el fin de validar que
hubiesen recibido las claves de acceso a la plataforma y al curso, así como para hacer
seguimiento al grado de avance de cada uno de ellos en el proceso formativo.

Los canales de comunicación que pueden ser utilizados en una organización para la
comunicación empleados – directivos son:
- Canales Escritos: Manuales, Instructivos, Guías, Cartas, Circulares Informativas.
- Canales Orales: Reuniones, Charlas, Conversaciones Telefónicas, Videoconferencias.
- Canales Tecnológicos: Intranet, Correos Electrónicos, Chat

Los canales de comunicación utilizados deben garantizar un sistema de comunicación

interna fluido y eficaz que permita tomar decisiones adecuadas en el momento justo, por
tanto, el tipo de canal a ser utilizado dependerá del tipo de mensaje a ser transmitido y de
su importancia. Así por ejemplo, cuando el mensaje es impredecible es mejor utilizar los
canales orales porque es una manera de comunicación rápida y con retroalimentación al
instante, cuando el mensaje es rutinario pueden ser transmitido a través de los canales
escritos o tecnológicos porque permite llegar a varios destinatarios de manera instantánea
y cuando el mensaje es de alta complejidad es mejor utilizar los canales escritos
 combinados con los canales orales porque de esta forma se garantiza la comprensión del
mensaje así como su transmisión clara y precisa.

5. ¿Cómo evalúa Parole la eficacia de este plan de formación?

Para Parole es muy fácil evaluar la eficacia del plan de formación porque la plataforma le
permitirá tener información del nivel de conocimiento real de cada uno de los usuarios
frente al nivel exigido para ofrecer un servicio de calidad a través de la evaluación inicial,
así como también, del grado de avance y alcance de los conocimientos por parte de los
usuarios a través de las evaluaciones realizadas una vez culminado cada ciclo de
formación.