Vous êtes sur la page 1sur 8

ESH PARIS HOTELSCHOOL

ECOLE SUPÉRIEURE D’HÔTELLERIE


PARIS·LILLE·LONDON

ONLINE-MANHOT1
Date: 30/04/2015

COURS EN LIGNE
LEVEL-5 NIVEAU BACHELOR

Arnaud BOUVIER

CERTIFICAT DE MANAGEMENT HÔTELIER


Syllabus
Le cours commence par présenter les organigrammes en hôtellerie et l'organisation des
groupes hôteliers. Le pouvoir issu de l’organisation hiérarchique est dit rationnel ; les autres
formes de pouvoir sont ensuite présentées. Le cours propose ensuite une méthode d'analyse
des entreprises appelée PCF, constituée du marketing-mix, de l’analyse de la culture
d’entreprise et d’une analyse financière.

La deuxième partie du cours présente les techniques de motivation à travers trois théories : les
théories des besoins, des attentes et des caractéristiques.

Enfin, le cours propose une méthode pour structurer les réponses en management basée sur le
syllogisme et des applications concrètes en hôtellerie et tourisme.

Diplômé de l'Ecole Supérieure de Commerce de Paris, Arnaud Bouvier a effectué sa spécialisation à HEC en
Economie. Il a rejoint ESH Paris en 2002, après avoir travaillé plusieurs années en banque d'affaires. Actuel
président de l’école, Arnaud Bouvier est le fils du fondateur. Sa famille est impliquée dans l'hôtellerie et la
restauration depuis 4 générations, son arrière grand-père Charles Bouvier était Chef du Protocole des trains
présidentiels pour la société des Wagons-Lits, il a légué une impressionnante collection de menus du XIXème
siècle qui décore aujourd'hui les restaurants d'application des écoles ESH.

Copyright © 2015 ESH Paris - 76, rue Villeneuve - 92110 Clichy - France, Tél. : +33 (0)1 47 31 39 39
email : info@eshotel.com, web : http://www.eshotel.com - toute reproduction interdite -
Description générale du cours de management hôtelier :

Le cours de Management Hôtelier à l’ESH Paris est réparti sur 4 niveaux.


§ Level-4 (UK) ou bac+1 en France : management des opérations (notamment le
management de la restauration et le management de la réception et des étages).
§ Level-5 (UK) ou bac+2/3 en France : management général (organisation des
entreprises, relations de pouvoir, motivation, gestion des ressources humaines,
analyse stratégique, responsabilité sociétale des entreprises).
§ Level-6 (UK) ou bac+4 en France : management de projets (outils de la gestion de
projet, création de business plan, travail en équipe, gestion de l’évènementiel).
§ Level-7 (UK) ou bac+5 en France : management interculturel et leadership.

Ce cours en ligne est le premier crédit du niveau 5 : organisation des entreprises,


relations de pouvoir, motivation. Un crédit (ECTS) représente 20 heures de travail.

Objectifs :

Les étudiants qui suivent ce cours peuvent ou non avoir eu une première expérience en
hôtellerie restauration. A travers le cours, ils apprendront à :
- observer la structure organisationnelle de l’entreprise, observer les relations de
pouvoir et les centres de décision ;
- analyser une entreprise ou un projet dans sa dimension marketing, culturelle et
financière ;
- comprendre l’origine de la motivation du personnel et gérer la motivation ;
- traiter des problèmes de management par écrit.

Méthodes :

Le cours est constitué de 50 blocs représentant 20 à 30 minutes de travail chacun. Les


blocs contiennent l’essentiel du cours sous forme de texte, complété selon les cas par une
illustration, une vidéo ou un fichier audio, un document texte ou un lien externe vers des
ressources publiques. Chaque partie du cours est validée par un quizz ou une étude de
cas. Un quizz est constitué d’une question à choix multiple. Une étude de cas est
constituée d’un sujet et d’un questionnaire à choix multiple de 3 à 5 questions.

Evaluation :

Le cours est évalué par un minimum de 5 quizz, notés en pourcentage avec un coefficient
de 1. Les quizz ne peuvent être faits qu’une seule fois. Il peut y avoir plusieurs bonnes
réponses. L’étudiant obtient la correction commentée pour chacune des réponses
données. Chaque réponse a un score positif ou négatif en fonction de sa qualité.

Le cours est évalué par un minimum de 5 études de cas, notées en pourcentage avec un
coefficient de 2. Les études de cas ne peuvent être effectuées qu’une fois. Il peut y avoir
plusieurs bonnes réponses. L’étudiant obtient une copie corrigée et commentée pour
chaque cas. Les quizz et les cas sont modifiés régulièrement.
SYLLABUS

I. L’entreprise hôtelière

En ouverture du Certificat de Management Hôtelier, le thème de l’entreprise hôtelière est


abordé à travers les structures fonctionnelles d’un hôtel, d’un restaurant et d’une cuisine.

L’essentiel à retenir
Les structures organisationnelles
La structure la plus répandue en hôtellerie est la structure hiérarchico-fonctionnelle, en
anglais staff and line (note : la langue anglaise ne doit jamais être utilisée dans les
épreuves du BTS). Les directeurs sur la ligne de commandement (ligne hiérarchique) sont
en charge des opérations (directeur de l’hébergement, directeur de la restauration,
directeur des banquets, etc.). Les directeurs fonctionnels, sur la ligne de conseil, sont en
charge des services dits de support (directeur financier, directeur marketing, directeur des
ressources humaines, etc.). L’inconvénient bien connu de ce type de structure est un
risque de relations difficiles entre les services de support et les opérationnels.

Activités et tâches Compétences associées


Observer la structure d’une - établir un organigramme fonctionnel
organisation - analyser une organisation et proposer des alternatives
- répartir les responsabilités dans le cadre de supérieurs
hiérarchiques multiples

3
II. Les groupes hôteliers

Le cours propose une présentation générale des groupes hôteliers.

L’essentiel à retenir
Chaîne volontaire et chaîne intégrée (source CoachOmnium)
La chaîne intégrée comprend des filiales, des hôtels gérés sous mandat de gestion et des
franchisés. Elle impose de nombreux critères à ses affiliés, en fonction des marques, et
perçoit des redevances élevées. Les plus grandes chaines intégrées en France sont Accor,
Louvre Hotels, Choice Hotels, InterContinental (ITC), Marriott, Rezidor et Starwood.
La chaîne volontaire regroupe des hôteliers indépendants qui restent totalement maîtres
de leur établissement et ont en pratique peu d'obligations contraignantes vis-à-vis de
l'enseigne. Les adhérents ne sont liés que par un simple contrat. Les principales chaînes
volontaires en France sont Logis, Châteaux et Hôtels Collection, Best Western, Inter-
Hotel, Contact Hotel...

Activités et tâches Compétences associées


Connaissance des groupes - comparer les chaînes hôtelières, calculer le coût d’une
hôteliers affiliation
- comprendre les services offerts par différents types de
chaînes hôtelières

4
III. Le pouvoir

A travers les théories de la légitimité, les étudiants sont sensibilisés au pouvoir en


entreprise : quelle différence entre le « petit chef » et le « grand patron » charismatique ;
comment donner un ordre ou des instructions. Le cours permet d’identifier les relations
de pouvoir en entreprise et les zones d’ombre.

L’essentiel à retenir
La théorie de la légitimité de Max Weber
Les sources du pouvoir sont les fondements sur lesquels s’appuie le pouvoir, c’est-à-dire
les éléments dans lesquels le détenteur du pouvoir puise les moyens de son pouvoir. La
source de pouvoir la plus ancestrale est la force, une autre source de pouvoir classique est
l’opportunité. Enfin, la source de pouvoir souhaitable est la légitimité. Max Weber (1864-
1920) décrit trois types de légitimité : rationnelle, traditionnelle et charismatique. La
légitimité rationnelle (ou légale) s’appuie sur le droit, les règles ou la science. Sa forme la
plus répandue dans l’entreprise est appelée bureaucratie. La légitimité traditionnelle
s’appuie sur la tradition ou l’héritage culturel. C’est le cas du pouvoir d’un roi ; en
entreprise, c’est le cas du pouvoir d’un héritier à la tête de l’entreprise depuis x
générations. Enfin, la légitimité charismatique s’appuie sur les aptitudes particulières de
la personne qui exerce le pouvoir, généralement garantie par des références, une
expérience, un titre...

Activités et tâches Compétences associées


Comprendre le pouvoir - démontrer son expertise pour mieux ordonner
- identifier les sources de pouvoir dans l’entreprise
- renforcer la relation de pouvoir dans des cas extrêmes

5
IV. Analyse de l’entreprise (PCF)

La méthode PCF permet d’analyse le mix-marketing, la culture d’entreprise et la


valorisation d’un établissement hôtelier.

L’essentiel à retenir
Le mix marketing (P)
Les 7 P : il s’agit de 7 dimensions du mix marketing qui définissent l’offre d’une
entreprise, le modèle est évolutif puisqu’il fut introduit avec seulement 4 P. Les
dimensions sont : produit, prix (essentiel en hôtellerie), place (ou distribution), promotion
plus personnel, procédures et preuves physiques. La description d’une offre, par exemple
pour un hôtel dans le rapport de stage, doit toujours inclure ces 7 dimensions.

La culture d’entreprise (C)


La culture d’entreprise est un ensemble de normes partagées par le personnel, construites
au cours de l’histoire de l’entreprise en réponse aux problèmes. Les composantes de la
culture d’entreprise sont : la mission, les valeurs, les symboles (rites, mythes, héros,
tabous) et les croyances. C’est un facteur d’identité et d’appartenance qui peut participer
à la motivation du personnel. Il existe une culture d’entreprise ressentie par les employés
d’une part et une culture communiquée par la direction d’autre part.

L’analyse financière (F)


Le cours s’intéresse aux techniques des comparables pour valoriser un établissement
hôtelier et en particulier les études sectorielles de prix par chambre.

Activités et tâches Compétences associées


Analyse - analyser le mix marketing d’un hôtel
- reconnaître les composantes de la culture d’entreprise
- valoriser un établissement hôtelier de manière simple

6
V. Les théories de la motivation

Les trois théories de la motivation présentées dans le cours sont la théorie des besoins
(Maslow et Herzberg), la théorie des attentes (Vroom) et la théorie des caractéristiques
(Oldham et Hackman). A travers des exemples concrets, le cours se concentre sur la prise
en compte de ces théories dans les situations et les décisions courantes en management.

L’essentiel à retenir
La théorie des besoins
En 1954, Abraham Maslow présente une hiérarchie des besoins (du plus fondamental au
plus élevé : les besoins physiologiques, les besoins de sécurité, d’appartenance, d’estime
et d’accomplissement de soi), un besoin doit être satisfait pour que le suivant apparaisse.
Herzberg complète la théorie en regroupant les besoins physiologiques et de sécurité en «
facteurs d’hygiène » et les trois autres besoins en « facteurs moteurs ». Pour Herzberg, les
facteurs d’hygiène ne sont pas source de motivation, ils sont une source d’insatisfaction
lorsqu’ils ne sont pas remplis. Seuls les facteurs moteurs sont source de motivation.
Pour motiver le personnel au travail, la théorie des besoins met donc en avant le besoin
d’appartenance, premier facteur moteur. En effet, c’est en satisfaisant ce besoin que le
besoin d’estime peut apparaître. Or, c’est en recherchant l’estime de ses collègues et de
ses supérieurs que le personnel sera motivé à bien travailler.

Activités et tâches Compétences associées


Motiver le personnel - motiver en satisfaisant le besoin d’appartenance
- motiver par la récompense
- motiver par l’adaptation des conditions de travail

7
VI. Répondre aux problèmes de management

Le cours présente le syllogisme et son application au management.

L’essentiel à retenir

Le Syllogisme
En logique aristotélicienne, le syllogisme est un raisonnement logique à deux
propositions (également appelées prémisses) conduisant à une conclusion qu'Aristote a
été le premier à formaliser. Par exemple, Tous les hommes sont mortels, or les Grecs sont
des hommes, donc les Grecs sont mortels est un syllogisme; les deux prémisses (dites «
majeure » et « mineure ») sont des propositions données et supposées vraies, le
syllogisme permettant de valider la véracité formelle de la conclusion. En économie
d’entreprise et management, comme dans toutes les matières de management à forte
composante littéraire (contrairement aux matières financières et scientifiques), toutes les
questions appellent une réponse structurée. Une réponse structurée respecte le syllogisme
et comporte donc cinq sections : 1- introduction ; 2 - rappel des faits (seulement les faits,
pas de commentaire, pas de théorie, on oublie la question) ; 3 - théorie (la théorie peut
être du cours, une définition, une citation de texte, l’avis d’un auteur, etc.) ; 4 -
application de la théorie aux faits (c’est le cœur de la réponse à la question, on utilise la
théorie) ; 5 - conclusion.

Activités et tâches Compétences associées


Répondre à une question de - respecter le syllogisme, justifier une réponse, démontrer
manière structurée plutôt qu’affirmer ou proposer
- appliquer une théorie de management dans une situation
concrète

Vous aimerez peut-être aussi