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2.2. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

La búsqueda de la calidad siempre ha existido, el hombre a lo largo de su existencia ha

aprendido a valorar la calidad asignándole mayor o menor importancia

En la era de las cavernas, la naturaleza era la única responsable de la producción, el

hombre era un recolector que seleccionaba los frutos comestibles maduros y mas sabrosos,
las pieles mas gruesas y grandes, ó las cuevas más cómodas ó seguras.

En la “usufactura”, que quiere decir la elaboración de un producto para usarlo uno mismo, el
hombre elaboró las primeras herramientas para su uso personal: arcos, flechas, cuchillos,
vasijas y vestimenta. Se vuelve sedentario y empieza a desarrollar la agricultura, la crianza
de animales, el curtido de pieles y la construcción de viviendas. Así, el hombre transforma
su medio ambiente y existe la ventaja de que la propia persona elabora y usa sus productos,
por lo tanto, se da cuenta de los problemas de los materiales y los métodos de su
fabricación.

En un principio, las tribus eran pequeñas y todos sus integrantes seguían realizando la
totalidad de las labores, pero al crecer empezaron a dividirse las tareas, dando paso a las
primeras formas de organización del trabajo en un ambiente de mutua colaboración, con
miras a resolver en equipo los problemas de sobrevivencia de la tribu. Para subsistir
intercambiaban sus productos por otros productos, servicios o por alimentos provistos por
los agricultores y cazadores.

En la producción artesanal, los juicios para buscar la calidad estaban

centrados en el aspecto estético y el prestigio de los artesanos que
elaboraban el producto. El incremento de la demanda de bienes dio
paso al mecanismo de la oferta y la demanda. Esto fomentó la
creatividad, expresada en nuevas formas de producción, y la invención
de aparatos mecánicos que ayudaban a producir con mayor rapidez.

Con el surgimiento de los talleres mejoró la productividad, pero el artesano dejó de estar
presente en el total de las tareas de transformación del producto, se perdió así la
comunicación directa entre el obrero productor y el usuario.

El comercio con otros pueblos propició también la fijación de especificaciones de diseño, el

desarrollo de herramientas para la inspección y medición de productos y el
surgimiento de los primeros supervisores e inspectores de control de calidad.

Con la llegada de la revolución industrial los talleres se convirtieron en pequeñas fábricas de

producción masiva. A partir de este momento se inicia la evolución de los procedimientos
para valorar y atender la calidad de los productos terminados, de los que veremos 5
generaciones, las cuales se explican a continuación.

PRIMERA GENERACIÓN: Control de Calidad por Inspección

Por primera vez se introduce el departamento de control de calidad, el cual se encarga de

realizar la inspección a una muestra representativa de los productos terminados, para

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
 11
detectar sus defectos y tomar las medidas necesarias para tratar de evitar que los clientes
reciban un producto defectuoso.

Aportaciones:

 La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad y

determina que puede ser sujeta a medición y control.

 Se trata de asegurar que el cliente no reciba productos defectuosos.

SEGUNDA GENERACIÓN: Aseguramiento de la Calidad

La calidad se orienta a los procesos productivos que aseguren que los productos cumplan
con las especificaciones predeterminadas. Se toma conciencia de que la calidad exige
observación del proceso, con el fin de mejorarlo. De ahí, surge la necesidad de verificar un
cierto número de artículos sacados de un mismo lote de producción, para decidir sobre esta
base, si el lote entero es aceptable o no.

Aportaciones:

La inspección del proceso deja de ser un sistema correctivo, y

se convierte en uno preventivo. Se deja de controlar e
inspeccionar el producto final para controlar los procesos
productivos.

El personal de producción es responsable de la parte del

proceso que le corresponde.

Se utilizan las siete herramientas estadísticas de control y el

ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

TERCERA GENERACIÓN: El Proceso de Calidad Total

La calidad deja de ser una herramienta para convertirse en una estrategia de negocios.

Surge el concepto de Calidad Total, es decir, la calidad es responsabilidad de todos los

miembros de la organización, no solo del departamento de manufactura, sino involucrando
también a clientes y proveedores. El cambio más significativo es que se considera por
primera vez la opinión del cliente, respecto a las características del producto.

Esto implica cambios profundos en la cultura laboral de las organizaciones y en la estructura

de las empresas. Se propone una filosofía que debe ser interpretada y adecuada a cada
empresa para que funcione y transmitirse a todo el personal hasta convertirla en un ideal de
la organización: que todo producto, que toda actividad, que toda relación humana en la
empresa, se haga con el más alto sentido de calidad, buscando siempre “hacerlo bien desde
la primera vez hasta lograr la excelencia a través de un hábito de mejora continua”.

Se trata de planear toda la actividad de la empresa, de tal forma que se entreguen al

consumidor artículos que respondan a sus requerimientos y que tengan una calidad superior
a la que ofrecen los competidores.

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
 12

En esta generación va a influir de manera determinante la Segunda Guerra Mundial con la

gran demanda de productos de armamento, lo que permite el desarrollo de tecnologías de
muestreo y de aseguramiento a las mejoras introducidas.

Aportaciones:

 La calidad pasa de ser una herramienta de control a la

estrategia de la empresa.

 El Director General se convierte en el principal responsable de

la calidad de la empresa.

 Se determinan las necesidades, deseos y requisitos del

consumidor y se comparan con las de la empresa.

 Se inicia el desarrollo del personal con enfoques de calidad: se

establece el trabajo en equipo, se establecen los sistemas de
premios y reconocimientos, y se inicia el desarrollo de
habilidades en toda la empresa.

CUARTA GENERACIÓN: Los procesos de mejora continua de la calidad

La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todas la actividades de la

empresa hacia el cliente externo. El mejoramiento continuo es la política de mejorar
constantemente y en forma gradual el producto, estandarizando los resultados de cada
mejoría lograda. Lo que hace posible que partiendo de estándares establecidos, se alcancen
cada vez mas niveles elevados de calidad.

Se aplica el mejoramiento a cada etapa y departamento de la empresa. En este enfoque de

control de calidad, no solo es importante el usuario final del producto o servicio, sino
también el departamento o persona física que participa en la transformación de insumos que
se realizan en los procesos anteriores, considerando las expectativas de su cliente interno.
El mejoramiento continuo es el resultado de esta aplicación del ciclo de calidad por parte de
cada trabajador en su propia actividad laboral.

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
 13

Aportaciones:

 El liderazgo del proceso de calidad comienza a delegarse a todos los integrantes de

la organización.

 El proceso de calidad comienza a ser rentable por la reducción de la brecha entre

las especificaciones de la empresa y las del cliente, así como por la mejora continua
de los procesos.

 Se inicia el proceso de delegación de autoridad y descentralización de la toma de

decisiones.

 Los sueldos y los salarios comienzan a incluir un componente variable sujeto a los
resultados globales de la empresa, a los resultados del área o del equipo de trabajo
y al esfuerzo individual de cada colaborador.

QUINTA GENERACIÓN: Reingeniería y Calidad Total

La Calidad se orienta al rediseño de la empresa, basada en procesos completos más que

fragmentados o divididos por departamentos.

Se modifica la estructura de la empresa al cambiar la forma de organizar el trabajo, de áreas

o departamentos y tareas simples especializadas y repetitivas a procesos completos y
armónicos. El Director General asume el liderazgo del proceso de calidad, buscando
desarrollar una visión compartida con sus colaboradores para transferirles la pertenencia al
proceso de calidad.

Se establecen controles estratégico basados en resultados, mediante la definición de

objetivos claros, valores explícitos y compartidos. La forma de administrar se basa en
escuchar, coordinar y comunicar y gran parte del tiempo se invierte en diseñar escenarios
futuros y buscar alianzas.

La organización se vuelve mas flexible. Su funcionamiento se basa en el trabajo en equipo.

Los equipos de mejora continua pasan a formar equipos autodirigidos donde ellos mismos
eligen la manera en que desean trabajar para cumplir con los objetivos negociados con el
equipo directivo y armonizados con la visión.

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
 14

Aportaciones:

 La empresa se basa en procesos completos, como consecuencia aumenta el grado

de pertenencia y responsabilidad, y se redefine el concepto de trabajo.

 Las estructuras y los sistemas aumentan su flexibilidad.

 La calidad se centra en crear continuamente valor para el cliente. Se mejora la

respuesta a las necesidades del cliente y la empresa entra en una nueva dimensión
de la calidad: la respuesta rápida.

 La motivación y la satisfacción del personal aumenta considerablemente, y sus

sueldos y salarios tienen una parte variable que premia el esfuerzo grupal e
individual.

 Se reducen los costos indirectos del proceso al eliminar la burocracia y algunos

controles innecesarios.

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
 15
2.3. PRINCIPALES APORTES DE LA CALIDAD

Después de la Segunda Guerra Mundial en Estados Unidos y posteriormente en Japón,

algunos investigadores empezaron a elaborar metodologías para el control de calidad de las
manufacturas e iniciaron el desarrollo de teorías y técnicas específicas para elevar la
calidad. Entre los teóricos de la calidad, destacan por su importancia W. Edwards Deming,
Joseph M. Juran, Philip Crosby y Kaoru Ishikawa

Edward Deming

Es uno de los teóricos mas conocidos y se le atribuye

haber introducido en Japón los principios de la gestión
y el control de la calidad, a principios de la década de
1950. Se le admira sobre todo, por la creación de un
sistema de control estadístico de la calidad, pero su
aportación va mucho mas allá de este concepto, ya que
plantea que la calidad comienza con la alta gerencia y
considera, que la calidad se debe incorporar al
producto en todas la etapas, a fin de alcanzar un alto
nivel de excelencia.

Ocupa un lugar muy importante en el movimiento de la calidad, por su planteamiento

visionario de la responsabilidad de la administración y la influencia que tuvo en el
movimiento japonés de la calidad. Estableció que, “si se mejora la calidad, disminuyen los
costos”, ya que el mejoramiento de la calidad y la reducción de costos, se traducen en mayor
productividad.

Propone 14 puntos o acciones como los aspectos mas importantes de la cultura

organizacional, que se deben tomar en cuenta en cualquier organización que opte por el
control de calidad. Éstas acciones tienen aplicación en cualquier organización, sea esta
pequeña o grande, de producción o de servicios, privada o pública.

J. M Juran Juran

Es considerado como el padre del Control Total de la

Calidad. A través de sus trabajos, se llegó a una de las
definiciones de calidad que hoy en día es muy
aceptada: “La Calidad es la adecuación al uso”, en
términos de diseño, conformación, disponibilidad,
seguridad y uso práctico. Este concepto considera mas
estrechamente el punto de vista del cliente. Visualiza la
importancia de medir todo y se basa en técnicas para la
resolución de problemas.

Dirige su enfoque hacia los costos de calidad. Plantea que los costos del control de calidad
son inevitables, pero que si se suprimen las reparaciones, retrabajos o reclamaciones por
productos defectuosos y se invierte en el mejoramiento de la calidad, se logran verdaderos
ahorros.

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
 16
Su teoría de la Calidad Total se basa en el concepto de la trilogía: a)Planificación de la
Calidad; b)Control de Calidad; c)Mejora de la Calidad.

Philip Crosby

“La Calidad es gratis. No es un regalo, pero si es gratis”. Lo que cuesta dinero son las cosas
de No calidad, es decir, todas las acciones que se involucran en no hacer las cosas bien
desde la primera vez.

Sostiene que la calidad es el cumplimiento de los

requisitos con los cuales debe ser desarrollado un
producto o servicio. La falta de calidad le cuesta a la
organización en promedio el 20% de sus ingresos,
pérdida que es posible evitar casi en su totalidad con la
adopción de nuevas prácticas de calidad. Crosby hace
énfasis en la motivación y en la planeación. Afirma que
la calidad es gratuita, porque el costo de la prevención
siempre será menor que los costos derivados de la
detección, la corrección y el fracaso.

Demostró que cuando la administración pide perfección, esta se da. Lo cual muestra que, o
no se exige, o bien los trabajadores no tienen intención de darla. Con este razonamiento se
vió la importancia de la motivación a los trabajadores, para que se den cuenta que pueden
hacer su labor sin ningún defecto. El programa se denominó “Cero Defectos”, y se distinguió
por el énfasis que se puso en motivar a quienes iban a participar en él, para generar su
interés y paticipación.

Su teoría de la Calidad descansa en Cuatro Fundamentos: a) La Calidad es Cumplimientos

de Requisitos; b) Prevención; c) Cero Desviaciones y d) Costo de Calidad.

Kaoru, Ishikawa

Hay que esforzarse siempre por ofrecer un producto a

un precio justo y en la calidad justa.

Conocedor de la vida, industria y sociedad japonesa

percibió la calidad como un medio para revitalizar la
industria. El modelo de Ishikawa introduce conceptos
como “Círculos de Calidad” y “Auditoría de Calidad”,
Concibió la calidad como una revolución del
pensamiento de la gerencia.
Desarrolla conceptos y procesos, presentándolos de manera mas ágil y comprensible,
haciéndolos accesibles a diferentes niveles en las organizaciones, llevando estos conceptos
tanto a las industrias como al área de servicios. Ishikawa plantea tres puntos para la
implementación de sistemas de calidad:

a). Control de la calidad.

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
 17
Plantea que practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener
un producto de calidad que sea el mas económico, el mas útil y siempre satisfactorio para el
consumidor. Significa que todo individuo en cada división de la organización deberá estudiar,
practicar y participar en el control de calidad. Señala que los puntos mas importantes del
control de calidad son:

1. Producir artículos que satisfagan los requisitos de los consumidores.

2. Orientación hacia el consumidor.
3. La interpretación que demos a la palabra calidad.
4. Por muy buena que sea la calidad, el producto o servicio no podrá satisfacer al cliente si
tiene un precio excesivo.

b). Círculos de Calidad

Un pequeño equipo de personas que se reúnen voluntariamente y en forma periódica, para

detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que se suscitan en su área de trabajo.
Implica un proceso de aprendizaje compartido, escuchar y aprender uno del otro, la
oportunidad de aprovechar las experiencias de cada uno para su aplicación práctica, por el
potencial creativo e innovador que tiene la fuerza compartida de trabajo.

El funcionamiento de los “Círculos de calidad“ deberá estar enfocado a:

 Lograr la satisfacción plena del cliente.

 Lograr una participación con compromiso
de trabajo.
 Reducir errores y mejorar la calidad.
 Desarrollar una actitud de prevención.
 Promover el ahorro de desperdicios en
materiales y esfuerzos.
 Revisar y optimizar permanentemente los
procesos.
 Lograr la efectividad en los grupos de
trabajo.
 Innovar en los diseños y modelos.

c). Auditoría de Control de Calidad.

La Auditorías de Control de Calidad sirve para hacer el seguimiento del proceso, es una
revisión que determina si el sistema de control de calidad está funcionando,y permite a la
empresa tomar medidas para evitar que se vuelvan a cometer errores graves.

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

PRINCIPALES APORTACIONES DEL MOVIMIENTO DE CALIDAD
DEMING
A
P Fomentó la aplicación del control
O estadístico del proceso para evitar la
R inspección masiva.
T y en la calidad justa.
A
Concluyó que el 85% de los
C problemas de la empresa, son
I ocasionados por la Administración.
Ó Si se mejora la Calidad, se
N disminuyen los costos y se
incrementa la productividad.
1. Constancia de propósito para el
mejoramiento de la calidad.
2. Adoptar la nueva filosofía
3. Eliminar la dependencia de la
inspección masiva
4. Fin a la práctica de negocios
sobre precios de marcas.
5. Mejorar constantemente el
sistema de producción de
P servicios.
R 6. Métodos modernos de
I capacitación.
N 7. Métodos modernos de
C supervisión
I 8. Erradicar el miedo.
P 9. Romper barreras entre
I departamentos.
O 10. Eliminar metas numéricas.
S 11. Eliminar estándares de cuotas.
12. Remover barreras entre el
trabajador y su orgullo por el
trabajo bien hecho.
13. Un vigoroso programa de
educación y entrenamiento.
14. Involucrar a todos.
METODOLOGÍA
Círculo de Deming:
Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
JURAN
Enfoque centrado en los costos de
calidad.
Con la calidad se logran verdaderos
ahorros.
Los problemas esporádicos
requieren control; los problemas
crónicos requieren cambio.
Enfocarse en los pocos vitales y no
en los muchos triviales.
 Medir el costo de tener calidad
pobre.
 Adecuar el producto para el uso.
 Lograr calidad no
especificaciones.
 Mejorar proyecto por proyecto.
 La calidad es el mejor negocio.
METODOLOGÍA:
1. Detectar áreas de oportunidad
2. Establecer metas de mejora
3. Planear el logro de las metas
4. Brindar capacitación
5. Emprender proyectos.
6. Registrar cualquier avance
7. Brindar reconocimientos.
8. Comunicar resultados
9. Evaluar.
10. Mantener el mejoramiento en
procesos y sistemas.
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
10
CROSBY ISHIKAWA
Propone el Programa Cero Hay que esforzarse siempre por
Defectos. ofrecer un producto a un precio justo
La calidad no es negociable.
La calidad no cuesta. Análisis de Causa - Efecto.
Se deben hacer bien las cosas La calidad inicia y termina con
desde la primera vez, todas las educación.
veces.
 Cumplir con requisitos:  Primero la Calidad, no las
 Prevención utilidades de corto plazo.
 Orientación hacia el consumidor
 Cero Defectos
 Precio de Incumplimiento  El proceso siguiente es su cliente
 Respeto a la humanidad
(Participación)
METODOLOGÍA:
METODOLOGÍA:
1. Compromiso de la Dirección
2. Equipo de Mejoramiento de la 1. Control de Calidad
calidad 2. Círculos de Calidad
3. Medición de la Calidad. 3. Auditoría del Control de Calidad
4. Evaluación del costo de la
calidad
5. Concientización de la calidad
6. Acciones correctivas
7. Comité para el Programa Cero
Defectos.
8. Entrenamiento a Supervisores
9. Día “Cero Defectos”
10. Establecimiento de metas
11. Establecimiento de las causas
de error
12. Reconocimiento
13. Consejos de Calidad
14. Repetir el ciclo
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INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
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INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
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2.4. LA CALIDAD EN MÉXICO

A mediados de los 80´s, como consecuencia de la expansión de las economías más fuertes del mundo al proceso de
integración de los mercados, el Gobierno Mexicano planteó la modificación de sus políticas de crecimiento y desarrollo, para
aprovechar las ventajas que le dan al país su ubicación geográfica, la abundancia de sus recursos naturales y la mano de
obra barata y calificada que posee.

Con la firma del Acuerdo General de Tarifas en Comercio (GATT) se inicia una transformación en la estructura de las
organizaciones productivas tendiente a modernizar a las empresas mexicanas, con la finalidad de participar e insertarse
exitosamente en un mercado altamente competitivo a escala mundial.

La firma del TLC y los Acuerdos comerciales firmados posteriormente por el Gobierno Mexicano, plantean un proyecto de
transformación, para responder adecuadamente a esta nueva era de desarrollo nacional. Por lo que se plantea perfeccionar
integralmente su sistema técnico, humano, financiero y administrativo para hacer frente a esta nueva realidad nacional

Si bien los esfuerzos para mejorar la calidad y la productividad de las empresas mexicanas se inician a finales de los 50s,
estos esfuerzos fueron puntuales y aislados. Es hasta los 80s, que el interés por la productividad y la calidad toman mayor
fuerza tanto a nivel Gobierno como de la industria.

En México, las primeras instituciones que iniciaron esfuerzos para promover y difundir la filosofía de la calidad, con mayores o
menores logros, fueron:

Centro Industrial de la Productividad de México (1954)

Centro Nacional de la Productividad CENAPRO (1964)
Instituto de Adiestramiento Rápido de la Mano de Obra ARMO (1970)
Fundación Mexicana para la Calidad Total (1987)

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
 14

En 1992, por primera vez se promueve una cruzada nacional por la calidad, con la participación de 12 estados de la
República Mexicana a los que se les invita a implementar un premio regional, un consejo estatal, un centro o una semana,
mes o día de la calidad.

Como resultado de lo anterior, se otorgó el Premio Nacional de Calidad en los estados de Nuevo León, Chihuahua, Jalisco,
San Luis Potosí, Hidalgo, Oaxaca, Querétaro y Veracruz. Asimismo, en los Municipios de Tlalnepantla de Baz, Estado de
México, Córdoba y Orizaba Veracruz se implantan mecanismos de reconocimiento en forma de premio. En los estados de
Tamaulipas y Campeche se forman Centros de Calidad.

Las primeras empresas que inician procesos de implantación de sistemas de calidad son las
transnacionales radicadas en México, que vivieron la experiencia de los modelos aplicados en
sus países de origen, y son principalmente las dedicadas a la industria automotriz, como:
General Motors, Ford, Chrysler, Volkswagen y Nissan. Destacan también empresas de la
industria textil y alimenticia que han llevado a cabo con éxito sus programas de calidad como
Kodak, Nestlé y Roche, entre otras. Así como empresas dedicadas a los servicios, entre las
cuales sobresalen: Seguros la Comercial, Gigante, Banamex y Bancomer.

Las empresas mexicanas que han aplicado con éxito sistemas de calidad son: Bimbo, Petrocel, Vector, S.A., Tremec,S.A., etc.

En la actualidad entre las instituciones que se dedican a impulsar y promover la implantación de sistemas de calidad, tanto en
empresas del sector público y privado se encuentran:

 NAFINSA, con su programa de apoyo a la productividad industrial

 Instituto Mexicano de Control de Calidad (IMECCA)

 Fundación Mexicana para la Calidad Total, A. C. (FUNDAMECA)

 Aplica S. A. de C. V. entre otros.

La adopción de la filosofía de la calidad en México es una exigencia que hace la sociedad tanto a empresas privadas como
públicas. Si bien la cultura de calidad en México se está iniciando, la adopción de su filosofía requiere una transformación
radical en la cultural social y en las instituciones, que implica básicamente, una nueva manera de hacer las cosas.

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
 15

El énfasis se centra hoy en la satisfacción al cliente, en la mejora continua de los sistemas y procesos que los producen y,
fundamentalmente, en el capital humano, en donde es necesario generar una nueva cultura laboral, que permita mejorar la
calidad de vida de los trabajadores y por consecuencia, los servicios y productos que con su trabajo se generan para
satisfacer plenamente las demandas de los usuarios.

La implantación de sistemas de calidad en cualquier organización que ofrece bienes o servicios permitirá:

 Satisfacer plenamente las expectativas y demandas de una sociedad cada vez mas exigente.

 Hacer mas eficientes y productivos los procesos de trabajo.

 Lograr la dignificación y profesionalización del trabajador

Ahora bien, Implantar sistemas de calidad en México, como en otras partes del mundo, no es cosa fácil, es un proceso de
largo plazo, que implica revisar en forma permanente nuestras acciones, conocer la experiencia de otras instituciones, lo que
nos permitirá valorar los resultados y proponer las medidas adecuadas a la situación particular de nuestra Secretaría.

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
 16

3.1. LA CALIDAD Y EL CAMBIO

La historia de la Administrar bien ha sido de búsqueda constante, de nuevas formas y mecanismos para incrementar la
eficiencia y eficacia, en una organización como se presenta a continuación:

ANTECEDENTES

Las organizaciones e instituciones, el reto de fortalecer su capacidad de adaptación a las nuevas condiciones y
transformaciones que se generan a nivel internacional, como son:

 La competencia por los mercados internacionales.

 Los tratados de Libre Comercio.
 Globalización de los problemas de degradación del ambiente.
 Cumplimiento de normas internacionales en materia de producción y comercio.

y responder a una nueva realidad nacional, de una profunda crisis que se manifiesta en:

 Privatización de las empresas públicas

 Incremento de la pobreza
 Contracción del mercado interno (Cierre de pequeñas y mediana empresas)
 Una sociedad cada vez mas participativa y exigente
 Desempleo creciente

Bajo estas condiciones, las instituciones y organizaciones tienen la obligación de responder

mediante cambios profundos a una realidad que demanda respuestas en el ámbito económico,
político y social. La sociedad exige más, el otorgamiento de servicios eficientes y oportunos.

Como vemos, existen razones para entrar en un proceso de cambio. Sin embargo, no es fácil.
Primero tenemos que darnos cuenta de lo que pasa, identificar los aspectos negativos para
tomar conciencia de la necesidad de cambiar. Un segundo momento es desear el cambio.
Finalmente momo tercer paso, es ACTUAR para lograrlo.

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
 17

Por ello, si queremos avanzar en la modernización tenemos que darnos cuenta de la necesidad de mejorar la cobertura,
calidad y efectividad de los trabajos y servios, de lograr una mayor eficiencia y eficacia en su funcionamiento, de identificar las
limitantes y deficiencias administrativas y técnicas y de las causas que los generan. Reconocer lo anterior nos permitirá dar
respuesta a la problemática que se enfrenta.

¿Porqué?

Adoptar los principios y filosofía de la calidad no radica en estar de acuerdo con ellos y desear incorporarlos, sino hacerlos
tangibles afrontando el reto de integrar la cultura de calidad en la organización.

El proceso hacia la calidad es a mediano y largo plazo, se tienen que desarrollar habilidades, conocimientos y actitudes para
que cada trabajador reencuentre el significado de su trabajo y así mejorarlo constantemente, al proporcionarle los medios, las
técnicas y herramientas necesarias que apoyen el cómo hacerlo, pero sobre todo desarrollar “el espíritu de servicio”.

Si queremos lograr la calidad, debemos preguntarnos:

¿Podremos los trabajadores identificar y preocuparnos por los usuarios de nuestros servicios ?
¿Es posible alcanzar servicios de excelencia que contribuyan a la productividad de la sociedad?
¿Es posible que podamos utilizar datos que fundamenten la toma de decisiones para responder a las
demandas que la comunidad desea y demanda?

? ¿Es posible que los empleados de la organización trabajen en equipo?

¿Es posible generar una cultura de trabajo que tenga como valores la honestidad, la responsabilidad y
espíritu de servicio?
¿Es posible acabar con el autoritarismo, el abuso de poder y la prepotencia?
¿Es posible acabar con la corrupción?

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
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Tal vez se considere una meta inalcanzable para la organización, ya que hoy los trabajadores enfrentan situaciones de bajos
sueldos, estructuras complejas y verticales, vicios en los hábitos de trabajo, falta de competencia para resolver problemas.
Muchos argumentarán, quizá en forma equivocada, que los trabajadores del sector publico son diferentes, porque son
personas que carecen de ambición, preparación y actitud de servicio.

Sin embargo es nuestra obligación cambiar, no hay alternativa, si se quiere cambiar tu imagen.

Lo importante es crear la conciencia de la necesidad de cambiar, ese es

el primer paso que cualquier institución debe dar para lograr la calidad.
Nadie cambia si no tiene la necesidad de cambiar. El reto significa
asumir el compromiso y hacerse de las herramientas que permitan el
cambio.

¿Quiénes hacen el Cambio?

Todos los trabajadores de la organización, en los diferentes ámbitos de competencia. Con su participación y disposición al
cambio en sus actitudes, creencias, hábitos y costumbres.

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
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INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
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3.2 IMPORTANCIA DE LOS VALORES PARA LOGRAR LA CALIDAD

Los valores son aquellas cualidades positivas que influyen en el juicio moral del individuo al tomar decisiones, regulan su
conducta y dan sentido a su vida. Los valores tienen su origen en los mas altos ideales acerca del destino de la humanidad
que por consenso han buscado los hombres a lo largo de su historia. Estos ideales pasan a ser valores que propician la
armonía en la convivencia humana y la supervivencia de la especie.

Ciertamente un valor no es algo concreto, externo o interno, que podemos ver o tocar. Tampoco constituye lo mas íntimo y
profundo de una persona, es ésta la que capta y posee los valores. Los valores no son mas que los principios que regulan la
conducta humana. Es importante reconocer que cada persona tienen un sistema de valores que rigen su comportamiento, no
solo de la interacción con otros seres humanos, sino con la realidad en su sentido mas amplio.

Clarificación de Valores:
Si bien es cierto que los valores se enseñan desde que somos pequeños de acuerdo con el entorno socioeconómico que nos
envuelve, tal vez pueda decirse que algunos de ellos se han incorporado a la naturaleza humana a través de la herencia de la
humanidad, a través de la historia.

En la actualidad se busca que el hombre disponga de un proceso de valoración tal, que “le
permita verificar que su vida en general, o ciertas decisiones en lo particular, tengan un
Valore sentido positivo para su existencia y que sean constructivas en el contexto social”.

Este proceso de valoración se basa en que un valor solo ha sido calificado y asumido si la persona:

 Lo ha elegido de manera consciente, al considerar alternativas y sus posibles consecuencias.

 Ha sentido como suyo ese valor y lo ha incorporado a sus emociones
 Lo comunica a las personas que lo rodean y es capaz de afrontarlo públicamente.
 Pone en práctica ese valor de manera consistente cada vez que la situación lo requiere.

Estas cuatro condiciones que ayudan a clarificar los valores, se vuelven más importantes si se considera que en la actualidad
la persona tiene distintos mensajes acerca de lo que es bueno o malo y lo que es correcto o equivocado. De hecho, la

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
 21

persona recibe contenidos diferentes acerca de cuales valores deben observar para cumplir con sus creencias religiosas,
cuales debe olvidar si lo que busca es el éxito económico, o cuáles debe afirmar para ser atractivo y popular.

Esta situación ha provocado una enorme confusión de valores, un relativismo cómodo que sirve para justificar la propia
conducta y finalmente, un conflicto interno cuando la persona descubre la incongruencia entre lo que es, frente a lo que
debiera ser.

En nuestros días, caracterizados por los cambios vertiginosos, el lenguaje de los valores no es entendido por muchas
personas para quienes estos están en decadencia o en continua transformación. Esta dificultad para entender que lo que
cambia no son los valores en sí, sino la situación o perspectiva desde la cual se les mira, “produce sentimientos de vacío y
desaliento que provocan inseguridad”.

De ahí que se insista en la clarificación de los valores, ya que solo así la persona puede llegar a disponer de un sólo marco
de referencia que ayuda a definir la conducta, la relación que desee tener con la familia y lo que debe representar el trabajo.
Además de las condiciones anotadas para la clarificación de valores, existe un esquema que puede ser de utilidad para dar
un orden de prioridad a los mismos.

En este esquema se agrupan los valores en tres categorías: Ser, Hacer y Tener .

 Los valores del ser se relacionan directamente con la esencia de las personas, por
ejemplo: la existencia, la libertad y la dignidad .
 Los valores del hacer se refieren al quehacer humano, por ejemplo: la
responsabilidad, la honestidad y la justicia. SER TENER
 Los valores del tener, se vinculan con las cosas materiales, por HACER
ejemplo: el dinero y
el poder.
 Los valores del ser deben tener prioridad sobre los del hacer, y estos sobre los del
tener. De esta forma, se entiende que la persona(ser), es mas importante que el
trabajo(hacer), y este mas que las cosas materiales (tener).

En resumen, se propone que la persona comprenda que su visión del mundo está en continuo cambio y que, por tanto, se
transforma la perspectiva desde la cual debe entender y vivir los valores, de acuerdo con las circunstancias de una situación
concreta.

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
 22

LOS VALORES EN LA ORGANIZACIÓN.

Eva Kras, en su libro titulado “La Administración Mexicana en Transición”; presenta un estudio en donde nos advierte que los
cambios requeridos para lograr el éxito en la implantación de programas de calidad, deben ser radicales, ya que incluyen
cambios profundos, tanto culturales como de estilo administrativo, que afectan no sólo la situación laboral sino también la
perspectiva entera hacia la vida que tiene el mexicano.

Considera que para materializar la filosofía de la calidad en las empresas mexicanas, es necesario tomar en cuenta el
mosaico heterogéneo de valores culturales y tradiciones, los cuales ejercen una fuerte influencia en todas las actividades del
mexicano, por ejemplo: en la forma en que realiza su trabajo, se relaciona con su familia, amigos y compañeros, en su
percepción del mundo, en la forma en que se ve ante los demás, en su autoestima, etc.. “Muchos de estos aspectos incluyen
creencias muy apegadas, valores y suposiciones, que proporcionan la esencia del valor en su vida y establecen su identidad”.

Estos valores y costumbres los clasifica en dos grupos, el primero lo forman aquellos que están profundamente arraigados,
proporcionan cohesión e identidad nacional. El segundo grupo, son valores y costumbres adquiridos, a través de la formación
educativa, y por lo tanto son flexibles y maleables; estos últimos impiden los cambios necesarios en la cultura organizacional
cuando no se detectan en forma adecuada, o no se consideran esenciales para la implantación de un Sistema de Mejora
Continua y la Filosofía de Calidad. A su vez, estos mismos valores y costumbres cuando son trasformados y se adaptan al
proceso de modernización son el apoyo que requiere el Sistema para lograr el éxito de la filosofía de la calidad.

VALORES CULTURALES PROFUNDOS.

 La familia.
Es la base de la sociedad mexicana, a través de ella se trasmiten valores tales como la religión, el amor, la amistad, la
confianza, etc., y costumbres cuyo propósito es dar los elementos necesarios para que el individuo se comporte en forma
aceptable por el grupo social, ya sea en la escuela, en el trabajo, etc., y asuma el papel que le corresponda en cada uno de
ellos, garantizando de esta manera su aceptación en el grupo.

Como resultado, el trabajo tiende a ser una extensión del hogar, ya que el dueño o el jefe sustituye la
figura paterna como autoridad moral. Los subordinados, en su mayoría, aceptan y obedecen sus
órdenes. Este sistema sigue funcionando en las pequeñas empresas o negocios, se modifica en las
empresas en donde el personal que labora es considerable, sin embargo se siguen considerando los
lazos familiares en todos los niveles, la lealtad sigue siendo un factor importante en la vida de la
persona.

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 Religión.

La religión católica se ve como una fuerza coherente, ya que proporciona la base para los
valores morales fundamentales, la autoimagen del individuo y el respeto hacia los otros, e
influye en la relación con la naturaleza y el mundo espiritual. Como resultado, se encuentra
una fuerza consistente en el respeto por la dignidad del individuo y en la cortesía, que forman
parte de la crianza o de la educación en su sentido amplio.

 Relaciones Interpersonales.

El mexicano se relaciona con la persona, no con el producto o el servicio, El individuo es el factor clave
en todas las transacciones, en todos los niveles de la sociedad. El mexicano se siente motivado
principalmente por el respeto personal y el reconocimiento. Ten en consecuencia se cultivan
cuidadosamente las relaciones interpersonales para obtener el compromiso con el grupo social y lograr
la máxima eficiencia y productividad.

 La persona contra la tarea.

La tendencia en muchos países industrializados es darle prioridad a la tarea que se va a

llevar a cabo y ver a la persona como un medio para realizarla. Esta visión minimiza la
importancia de la persona como individuo, considerándosele primordialmente como una
herramienta para el funcionamiento eficiente de la organización. En México, esto se percibe
como una deshumanización del trabajo.

 La sensibilidad emocional.

Considerando que las relaciones interpersonales son para el mexicano muy importantes, su
sensibilidad resulta sorprendente tanto dentro del trabajo como fuera de él. Suele tomar
personalmente toda crítica acerca de su actividad. El hecho de ser criticado frente a sus colegas o
subordinados o el ser tratado sin lo que él considera la debida dignidad y respeto, se interpretará
como un desprestigio, y sentirá que su imagen ante los demás se minimiza.

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 La etiqueta.

Es una expresión de la cortesía y consideración que tiene el mexicano hacia los demás. Es de
suma importancia como muestra de educación y urbanidad; y una persona que no demuestra lo
que se considera una norma aceptable, pierde el respeto de sus colegas y subordinados. Por otro
lado, una persona que se ajusta a las formas aceptadas de etiqueta se le considera educado, por
consiguiente se le respeta.

 Sistema de valores en el trabajo y en el descanso.

En el mundo laboral en México, se encuentra un fuerte sentimiento con respecto al equilibrio

adecuado entre el trabajo y el descanso (que consiste principalmente del tiempo compartido con la
familia y los amigos). Una vida feliz, para el mexicano, necesita de ambos, pero si se crea un
desequilibrio por el tiempo o energía excesivos dedicados al trabajo, la persona siente que la vida
familiar se esta viendo amenazada, pues en uno de sus valores más arraigados. Al ocurrir esto se
siente insatisfecho y se ve afectado su desempeño en el trabajo y su actitud hacia el mismo.

 Ambiente laboral.

A raíz de su naturaleza sensible, el mexicano siente la necesidad de un ambiente armonioso en su

lugar de trabajo. Un ambiente de confrontación, de competencia (entre individuos de la empresa), y
de estrés crea un ambiente intolerable para muchos mexicanos e incompatible con el buen
desempeño laboral.

Y para un desempeño óptimo y satisfactorio laboral se requiere de un ambiente amistoso y no

conflictivo.

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VALORES SUSCEPTIBLES DE CAMBIO

 Tiempo y puntualidad.
La impuntualidad es el primero y uno de los fenómenos que más afectan a la empresa en México. Prevalece la idea del tiempo como un
concepto relativo en casi todo el país. Las consecuencia de la falta de precisión en el tiempo son: la tendencia a ser excesivamente
optimista, la falta de habilidad para organizar el tiempo, la falta de compromiso a las fechas de plazo, la impuntualidad en las citas y en
los compromisos.
 Concepto del compromiso.
El mexicano busca complacer al jefe, a algún miembro de la familia, amigos, etc., evitando dañar las relaciones interpersonales. Los
compromisos todavía se ven como declaraciones de buenas intenciones y a estas se les da casi el mismo peso del cumplimiento efectivo.
 Ética.
El concepto de la ética se desarrolla durante la crianza, la educación religiosa y los años escolares. La actitud a decir la verdad en el
sentido estricto, se ve afectada por la naturaleza sensible del mexicano. Un niño pronto aprende que no debe decir algo que lastime los
sentimientos de los demás. Esta característica en el adulto se manifiesta en dar respuestas que le eviten algún conflicto en el trabajo.
 Relación con el superior.
Tradicionalmente, el lugar de trabajo se ha tratado como una extensión del hogar en donde el jefe impone sus deseos, se considera la
autoridad y por consiguiente el único que sabe, que toma decisiones, que resuelve todos los problemas y que impone disciplina a sus
subordinados. Se espera lealtad por parte del empleado como consecuencia de habérsele dado la oportunidad de un trabajo, que admire y
respete a su jefe, que nunca cometa el error de tomar decisiones o resolver problemas sin la autorización de éste. Con esto se impide al
empleado desarrolle autoconfianza con respecto a su trabajo.
 Individuo contra equipo.
En México se le otorga un gran valor al individuo, el lugar de trabajo esta estructurado sobre la realización personal, y todo trabajo se
organiza y delega con base en una estructura jerárquica, en donde las tareas se asignan a los individuos. Cada persona siente lealtad y
responsabilidad ante su jefe, pero muy pocos se relacionan lateralmente con él, a menos que sean amigos. Todo concepto de trabajo en
equipo, con su sentido de responsabilidad mutua y de cooperación entre departamentos casi no existe y va en contra de los valores
individualistas tradicionales de confianza personal y de reconocimiento dentro de la estructura jerárquica.

Los diferentes grupos y sectores de la sociedad han tenido que reconocer, que su entorno cambió y que hay que seguir otras reglas si
se quiere permanecer en un mercado altamente competitivo y globalizador.

Cualquier organización que plantee desarrollar sistemas de calidad, debe generar una nueva cultura laboral que analice y tome en
cuenta las costumbres y hábitos, promueva que cada uno de sus miembros reconozca, que los valores son la base para lograr la

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transformación a nivel personal, lo que indudablemente influirá en la familia, en el lugar de trabajo y consecuentemente en el grupo
social en que se desenvuelve.

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3.3. EL TRABAJO Y LA CALIDAD

Estadísticas recientes revelan que un alto porcentaje de la personas se encuentran insatisfechas en su trabajo. Entre las
principales causas de su insatisfacción se encuentran: la poca o nula consideración que tienen los individuos como personas,
con necesidades y aspiraciones propias del humano, la caída del salario remunerador; el escaso o inexistente reconocimiento a
los esfuerzos de compromiso, y finalmente, la imposibilidad de autorrealización y trascendencia en el trabajo.

Todo ello ha sumido a la mayoría de las personas en un marco de pesimismo con respecto a las
instituciones donde trabajan, lo cual se ve reflejado en el burocratismo y el cansancio que la gente
manifiesta en su trabajo y en la vida personal.

El trabajo, por tanto, ha llegado a ser para un gran número de personas solo una “chamba” que les permite más ó menos irla
pasando, sin ninguna perspectiva del desarrollo o proyección personal o profesional. Esto ha incidido en los últimos años en una
baja de la productividad y en la calidad de vida de las personas.

Contrario a como es visto hoy, el trabajo es mucho más que un medio de subsistencia: es la actividad
a través de la cual el hombre da paso al razonamiento, a la determinación de su voluntad y con ello,
al establecimiento de fines y metas. El trabajo es el origen y el vehículo de la productividad, de la
creatividad y de la libertad humana.

El Trabajo significa:

 Seguridad: Una manera legítima de ganarse la vida, independencia psicológica, sensación de poder personal,
capacidad de bastarse a sí mismo.

 Experiencia: Conocimiento creciente de la vida y de la profesión u oficio.

Expresión de su personalidad: Oportunidad de expresarse como persona individual y única a través del trabajo o
actividad que realiza. El profesor se expresa en sus clases, el arquitecto en sus diseños, el médico en sus
tratamientos y el poeta en sus poesías, por mencionar algunos ejemplos.
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 Satisfacción de ser útil: Estar en condiciones de dar un servicio valioso, solicitado y apreciado.

Establecer relaciones interpersonales: Nos pone en contacto con personas y con situaciones que nos estimulan y
enriquecen.

Oportunidad de participar en la historia de nuestra patria: Dejamos de ser simples espectadores y nos
convertimos en actores de la historia nacional.

Descubirimiento de nosotros mismos: Nos permitimos darnos cuenta de nuestra capacidad, de nuestra imagen
psicológica y social y es un indicador de nuestros valores.

Ubicación ante la sociedad: Nuestro trabajo nos define como personas productivas socialmente, haciendo
referencia a nuestra actividad laboral

La implantación de la calidad en las Instituciones plantea cambios profundos en :

 La estructura organizacional.
 La forma de realizar la planeación.
 Los procesos de trabajo.
 La administración y organización del trabajo.
 Las relaciones laborales.
 La forma de evaluar.

Pero sobre todo, un nuevo concepto de individuo frente al trabajo, que implica una concepción integral entre el hombre, el trabajo
y la organización, para lo cual se plantea:

 El trabajo en equipo.
 Comunicación efectiva en todos los niveles de la organización.
 Compromiso personal.
 Sentido de pertenencia a la organización.
 Aprovechamiento de la experiencia y creatividad de las personas.
 Participación de los trabajadores en la solución de problemas.
 Participación en la toma de decisiones.
 Capacitación permanente del personal para su actualización y/o profesionalización
 Motivación del personal a través del reconocimiento a sus logros, promoción y mejora en las condiciones de trabajo.

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 Seguridad en su trabajo.

Nadie puede producir calidad sin entender y tener la firme convicción de que el esfuerzo y el compromiso en
hacer bien las cosas desde un principio, trasciende los aspectos puramente operativos de la tarea, que es una
cuestión personal de satisfacción que abarca todos los aspectos de nuestra vida. La calidad es la actitud ante la
vida, que exige un cambio radical en nuestra forma de pensar y actuar.

3.4 CALIDAD DE VIDA

Todo cambio que opere o busque el hombre a nivel social, no tiene sentido si no es para beneficio del hombre y solo será posible
si siente la necesidad de hacerlo. Por eso, en el proceso de cambio hacia la calidad el ingrediente mas importante es el hombre,
sin su voluntad no se puede cambiar.

La calidad, como una filosofía de vida, pretende cambiar la forma de ver la actividad humana, detenerse a observar las fallas de
nuestro desarrollo, tomar conciencia y asumir la responsabilidad de remediarlas. Implica reflexionar acerca de todas las formas
existentes bajo el principio de que todo es mejorable y de que el conformismo puede abrir un abismo cuando los tiempos
cambian.

Pretende también, el desarrollo de una visión futura a través de la imaginación, la esperanza, el deseo de superación y los
valores humanos, como factores poderosos para los cambios más difíciles. La calidad es una filosofía personal.

La mejora en la calidad personal sólo se logra si uno está dispuesto a hacer un compromiso de
crecimiento personal que permita llevar la calidad a los diferentes planos de nuestra vida, implica
crecer no sólo en el estudio y el trabajo, sino en lo familiar, lo espiritual, lo social, lo físico y lo
emotivo.

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Diferentes autores han desarrollado conceptos para ayudar al cambio personal, sus sencillas metodologías ayudan a pasar de
los deseos y las buenas intenciones al cambio de hábitos, a mejorar continuamente nuestra forma de vivir. No importa que
autor o metodología se siga, lo principal es seguir alguna y aplicarla lo mejor posible.

Una de las metodologías utilizadas, es la que plantea Zig Ziglar, sobre la existencia de siete áreas del desarrollo humano:
profesional, social, espiritual, familiar, salud, económica y emocional. Estas áreas pueden parecer los ejes de una rueda, la rueda
de la vida.

Desarrollar uno o dos ejes y descuidar los demás hará que la rueda de la vida pierda su forma
circular, gire con sobresaltos y dificultad e incluso avance más despacio. Los sobresaltos generan
golpes dolorosos y dificultarán el continuar avanzando. Por ejemplo, concentrarse exclusivamente
en el trabajo puede ocasionar un desequilibrio familiar o en la salud. Es por eso que el desarrollo
personal debe ser armónico. Ejes
Para mejorar, el ser humano necesita definir cuáles son los ejes más importantes en su vida y desarrollarse en todos ellos. La
decisión ha de ser personal y consciente, no producto de la casualidad o de las circunstancias que nos llevan a una forma de ser
que no fue nuestra elección.

La clave está en balancear nuestra vida y sus ejes, algunos pueden seleccionar cinco, otros quizá encuentren más de siete áreas
de desarrollo personal. El desarrollo equilibrado es lo que hace próspera a la gente. Cuantas más áreas desarrollemos
armónicamente, más fácil y exitosa será nuestra vida.

Podemos pensar que lograr lo anterior no es fácil, las áreas nos exigen
tiempo. Por ejemplo, a un estudiante le es difícil balancear el desarrollo
social con el desarrollo académico; a un padre, equilibrar el trabajo y lo
familiar o el trabajo y la salud física, a una madre trabajadora, equilibrar el
trabajo, lo familiar y lo social.

En cada familia o en cada persona la situación puede ser diferente. Adoptar la filosofía de calidad implica tener una visión
global, integral en todos los aspectos de la vida humana, por lo que es importante, que cuando elaboremos un programa de

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mejoramiento, lo hagamos con una visión de largo plazo, abierto y dinámico, eficiente y eficaz, que contemple al hombre tanto
en su dimensión personal como social.

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4.1. LA MISIÓN Y LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES.

MISIÓN

OBJETIVOS FUNDAMENTALES:

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ESTRATEGIA PARA

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