Manual-De-Caja Listo

MANUAL DEL área DE CAJA
Técnicas de
recepción y
reservas
hoteleras
Licenciado: Heredia, Jesús
Presentado por:
 Choquepata Choquehuayta, Katia
 Ccori Pauro, Ghianmarco
 Equise Huayapa Lourdes R.
 Miranda Saavedra, Mike
 Mendizabal Yana, Carmen J.
Manual del área de caja /pág. 1

FINDICE
1.- INTRODUCCION
2.- OBJETIVO
3.- ASPECTOS GENERALES
3.1 Importancia
3.1.1 Para el Hotel
3.1.2 para el trabajador
3.1.3 Para el huésped
3.2 Características del Área de Caja
3.3 responsabilidades
3.4 conceptos y teorías relacionadas
3.5 tarifas
3.5.1 Tarifa rack
3.5.2 Tarifa preferencial
3.5.2.1 Tarifa corporativa
3.5.2.2 Tarifa confidencial
3.5.2.3 Tarifa Asiduos
3.5.3 Tarifas Grupos / Excursiones
3.5.4. Tarifa promocional
3.5.5 Tarifa Neta
3.5.6 Tarifa Pagada
3.5.7 Tarifa lineal
3.5.8 Tarifa ondulada
3.5.10 Tarifa gits

3.5.11 Tarifa fits
3.5.12 Tarifa confidencial
3.6 Formas de Pago
3.6.1 sistema de cobro de facturas
3.6.2 Efectivo
3.6.3 Moneda Nacional
3.6.4 Moneda extranjera
3.6.5 Billetes
3.6.6 Divisas y cheques de viajeros
3.7 Clasificación según las formas de Pago
3.7.1 Tarjetas a Debito
3.7.2 Tarjetas a Crédito
3.7.2.1 Clasificación de tarjetas de crédito
3.7.3 Tarjetas prepago
3.7.3.1 Tarjetas con soporte Físico
3.7.3.2 Tarjetas sin soporte Físico
3.8 Comprobantes de pago
3.8.1 Facturas
3.8.2 Boletas
3.8.3 Ticket
3.9 Nota de misceláneos

3.10 Nota de cargo
3.11 Cierre de Caja
3.12 Cuadre de facturas
3.13 Cuenta Maestra
3.14 Estado de cuenta
3.15 Cuenta extra
4.- POLITICAS DEL DEPARTAMENTO DE CAJA
5.- ORGANIZACIÓN
5.1 Organigrama del hotel EMPIRE LAKE
5.2 Organigrama del Departamento de Caja
5.3. Funciones
5.3.1 Funciones del Área de caja
5.3.2 Funciones de Área de Cargo
5.3.2.1 Área de caja
5.3.2.2 Cajero Central
5.3.2.3 Cajero de Turno
5.3.3 Funciones por turno
5.4 Perfil del Área de Caja
5.5 Saberes del Área de Caja
6.- INSTALACIONES
6.1. Equipos

6.2 Materiales de trabajo
6.3 Formatos
6.3.1 Nota de cargo de Huésped
6.3.2 Liquidación de divisas
6.3.3 Control de caja fuerte
6.3.4 Liquidación de créditos
6.3.5 Cierre de facturas
6.3.6 Instructivo de grupo / Ruming list
6.3.7 Lista de Integrantes
6.3.8 Nota de Misceláneos
6.3.9 Nota de Pago cuenta
6.3.10 Informe de cajero
6.3.11 Arqueo de turno
6.3.12 Orden de requisiciones
6.3.13 Orden de trabajo
6.3.14 Estado de cuenta
6.3.15 Cambio de Divisas
6.3.16 Vale de Servicio o Comanda
6.3.17 Vale de caja
6.3.18 Formato para Salida de Huésped
6.4 Sistemas y Software

6.4.1 Sistemas de Gestión Hotelera (SGH)
6.4.2 Sistema de Distribución Global (GDS)
6.4.3 Sistema Operativo Mixto
7- TECNICAS
7.1 La atención al cliente
7.2 Tipos de cliente
8.- ESTANDARES
8.1 Comunicación verbal
8.2 Comunicación no verbal
8.3 Manejo de quejas
8.4 Compensaciones
8.5 Actitud positiva
8.6 Estándares de Tiempo
8.7 Programas de calidad y excelencia
9.- PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE CAJA
9.1. Apertura de Caja
9.2. Cierre de turno
9.3. Cambio de Monedas
9.4. Check IN GRUPAL
9.5. Check IN INDIVIDUAL
9.6. Check OUT GRUPAL

9.7. Check OUT INDIVIDUAL
9.8. Procedimientos en el CHECK IN – WALK IN
9.9. Procedimientos
9.10. Cierre de Caja
11. ANEXOS
1. INTRODUCCION

El presente manual del Departamento de Caja busca contribuir y dar a conocer las
funciones y actividades que se realizan en este departamento, como también al
desarrollo de conocimientos, actitudes, aptitudes.
El propósito fundamental de este manual es el de instruir a los miembros que lo

componen sobre los distintos aspectos antes mencionados, procurando minimizar el
desconocimiento de las obligaciones de cada uno, la duplicación o superposición
defunciones, lentitud y complicación innecesarias en las tramitaciones, mala o deficiente
atención al público, desconocimiento de los procedimientos administrativos, entre otros.
El contenido de nuestro manual será de ayuda para los profesional en el Departamento

de Caja, ya que contribuirá a una mejor prestación de servicios y a si se lograra la
satisfacción del huésped, lo cual generara confianza y seguridad.
2. OBJETIVO GENERAL

El objetivo de este manual es proporcionar información relevante sobre los diversos
servicios que proporciona el departamento de caja esto para brindar una mejor atención
al huésped, a fin de lograr que él conozca el adecuado procedimiento para su
satisfacción.
3. ASPECTOS GENERALES
3.1 IMPORTANCIA:

Resaltan tres aspectos, los cuales no solo son importantes en el área sino que sirven en
la empresa para la correcta prestación del servicio:
3.1.1 Para el hotel:
El cajero de recepción es importante, puesto que maneja de forma eficiente, organizada

los movimientos financieros que se dan dentro del hotel.
Es importante por su labor básicamente administrativa, ya que realiza uno de los

registros básicos dentro de la empresa. El área de caja de recepción tiene gran
importancia en los hoteles urbanos de paso, especialmente en los que se produce
muchas entradas y salidas a diario.
 Mantener las cuentas de ingresos y egresos organizadas, para el bienestar de la

empresa.
 Genera una gestión organizada, segura, ágil que optimizan una rápida y eficaz
prestación de servicios.
 Incentiva a la innovación permanente en cuanto al uso de la tecnología de primera.
 Incrementa la productividad.
 Disminuye errores.
3.1.2 Para el trabajador:
 Genera empleo e ingresos económicos.

 Útil para el personal y buen desempeño laboral.
 Brinda un servicio de calidad.
 Oportunidad de capacitación constante.
 Sobre todo permite al trabajador desarrollar tres tipos de habilidades
I. Habilidades técnicas: Se refiere al uso de conocimiento especializado y la

facilidad de aplicar técnicas relacionadas con el trabajo y procedimientos
II. Habilidades humanas: Se relaciona con el trato con los huéspedes, y se refiere a
la facilidad de relación interpersonal (la relación que mantiene con turistas de

diferentes culturas, compañeros de diferentes áreas, agencias, etc.). incluye la
capacidad de comunicarse, persuadir a los huéspedes para que realicen consumos
en el hotel.
III. Habilidades conceptuales: Incluye la visión del hotel. Un trabajador con
habilidades conceptuales es apto para desempeñar cualquier función dentro del
hotel.
3.1.3 Para el huésped:
 Permite al huésped tener su cuenta corriente en orden, actualizada y a su

disposición cuando el huésped desee cancelarla.
 Servicio variado y personalizado con mayor cobertura de necesidades.
 Ofrece mayor comodidad a los huéspedes.
 Brinda seguridad.
 Mayores facilidades.
 Buen trato del personal al huésped.
El sub área de caja de recepción cumple un rol muy importante dentro de la empresa ya
que controla las cuentas de los huéspedes; las cuales son al final el sustento de la
empresa, facilitando a los demás trabajadores su labor dentro del hotel y así brindar un
servicio de calidad, llegando al cliente mediante la prestación del servicio a tiempo y a
conformidad con sus necesidades.
3.2 CARACTERÍSTICAS DEL ÁREA DE CAJA
 Funciona de las 24 horas del día para poder atender al cliente en todo momento.
 Sus horas de mayor trabajo son las comprendidas entre 5 y las 22 horas ya que en
ellas se produce la mayor cantidad de salidas y entradas de los huéspedes, además

es cuando se produce la mayor cantidad de consumo de servicio en otros
departamentos del hotel.
 Es considerado dependiente ya que asume la responsabilidad de acuerdo a la
información que recibe de otras áreas.
 Es el área que da garantía y control de los ingresos de un hotel.
 El cajero de recepción debe verificar que los cargos realizados a los huéspedes en la
factura, boletas, etc. sean correctos.
 Es uno de los más importantes contactos entre cliente y empresa. Dependiendo
mucho del comportamiento del trabajador para que el huésped se disponga favorable
y confiadamente en el resto de su estancia en el hotel.
 Es una unidad vendedora.
 Se ocupa a todo lo que concierne a la oferta de los otros servicios del establecimiento.
 En hoteles pequeños el recepcionista cumple la función de cajero.
 En hoteles de gran envergadura, el área de caja es especializado.
 Es decir; en hoteles de máxima categoría, de 4 a 5 estrellas, el departamento de caja
de recepción tienes como funciones más importantes:
a. Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera,

cheques de viajero, bonos de agencias de viajes, comisiones).
b. Cambio de divisas.
c. Control de cajas de seguridad.

 El sistema de trabajo del Área de Caja, puede manejarse ya sea manual, o
informatizado, en dependencia del tipo de hotel en que nos encontremos, sus
recursos y de los mecanismos establecidos por el Departamento de Contabilidad de
cada empresa hotelera.
 Los cajeros del Área de Recepción, deben seguir los procedimientos administrativos
establecidos por el hotel, para brindar a los clientes un servicio de Caja y Facturación
amable y diligente. El cajero de Recepción, es un miembro del Departamento de

Recepción, pero trabaja según las normas que recibe del Departamento de
Contabilidad del Hotel.
 La persona que ocupa el cargo de cajero debe presentar siempre un aspecto
impecable, al igual que el resto del personal de Recepción. A menudo se trata del
empleado que recibe, mantiene permanente contacto y despide al huésped durante
su estadía y por ello es especialmente importante, que la impresión que le brinde al
cliente sea la más grata posible.
 Se encarga del cobro de facturas puesto que en la mayoría de establecimientos
hoteleros la hora de salida es a las 12 horas, y la mayor parte de los clientes
abandonan el hotel antes de esta hora.
 Dentro de este turno se recogen divisas y billetes extranjeros, no como “cambio” sino
como medio de pago de facturas. En hoteles de ciudad se genera un gran movimiento
de facturas debido a la rotación de clientes diariamente, pero generalmente las de
crédito se pasan al turno de la tarde para que sea el cajero de este turno que haga la
liquidación de estas facturas, o pasan nuevamente al departamento de Mano
Corriente para que este realice los correspondientes asientos de deducciones,
comisiones y créditos.
3.3 RESPONSABILIDADES DEL DEPARTAMENTO DE CAJA.
El cajero debe verificar las existencias de las denominaciones del dinero desde monedas
hasta billetes.
 Revisar formatos.
 Revisar sistema manual y/o digital de novedades
 Verificar los elementos y equipos del puesto de trabajo
 Revisar base
 Revisar base de caja menor
 Verificar que el número de consecutivos de facturas y recibos de caja estén bien, y
registrarlos en el sistema.

 Leer el sistema de novedades del turno anterior, con el fin de evitar malos entendidos
y se recibirá el turno debidamente.
 Registrar la hora de llegada, fecha y nombre
 Registrar en el sistema la existencia, cantidad y estado de los mismos.
 Revisar que en el puesto de trabajo haya suficiente papelería, para los datafonos,
formatos y lapiceros.
 Contar la base de caja de cambio, billetes y monedas para saber si está completa y si
no es así pasar de inmediato el reporte.
3.4 CONCEPTOS Y TEORÍAS RELACIONADAS:
a) Bitácora
Es el cuaderno de apuntes que contiene todos los pendientes de un determinado turno,

y son entregados al siguiente turno para que realice el seguimiento correspondiente.
b) Arras o depósitos
Cantidad entregada por el cliente para garantizar una reserva de servicios. En caso de
presentarse un no-show, el hotel podrá disponer de la cantidad entregada para facturar
los gastos correspondientes
c) Arqueo de turno
Totalización de los cobros realizados durante un turno de caja, agrupándolos por formas
de pago.
d) Cierre de facturas
Decimos que hemos cerrado una factura cuando la cancelamos su importe mediante
cualquier tipo de pago.
e) Libro de créditos

Suele componerse de una o varias carpetas que contienen impresos ordenados
alfabéticamente. Estos sirven para llevar el seguimiento de los créditos cobrados y
pendientes de cobro de cada agencia o empresa con crédito en el establecimiento
hotelero.
f) Liquidación de turno
Resume las ventas realizadas especificando si se cobraron al contado o se cargaron a

crédito mediante la emisión de comandas.
g) Comanda o vale
Documento utilizado en cada departamento de venta para cargar servicios a crédito en

la cuenta de los clientes.
h) Comisión
Contraprestación que perciben las agencias de viajes o entidades de tarjeta de crédito.

Las primeras por su labor de intermediación, las segundas por la agilización de los
pagos.
i) Cuentas de cargo
Son cuentas del haber, y reducen la deuda del cliente con el establecimiento.
j) Cuenta extra
Cuentas individuales, que son otorgadas a los huéspedes por consumos extras, que no
son incluidas por la tarifa del hotel.
k) Cuenta maestra

Es la cuenta general, donde se especifica lo que incluye la tarifa del hotel y el plan de
alimentos.
l) Planilla de ingresos y egresos
Es una planilla en la cual se relacionan todos los ingresos y egresos de la caja de la

recepción del hotel durante el turno de un recepcionista o cajero.
3.5 TARIFAS:
Conjunto de precios aplicable a una estacionalidad y/o tipo de cliente determinado.
3.5.1 TARIFA RACK (publicada).
Es la tarifa que se encuentra expuesta al público en el establecimiento hotelero, y

máxima que el hotel puede cobrar a sus clientes. Es la más alta y no se puede cobrar
más. Los importes del mismo son libres, son la única condición de que deben de ser
comunicados con antelación cada temporada a la Administración turista. Suelen
establecer precios para temporadas alta, media y baja. Se basa en la categoría de la
habitación, el tipo de cama y la ocupación.
3.5.2 TARIFA PREFERENCIAL:
Esta tarifa se otorga a empresas que tienen un gran volumen de operaciones y, por
tanto, a precios más reducidos. Se suelo lijar mediante contrato los precios y
condiciones vigentes cada temporada.
3.5.3 TARIFA CORPORATIVA:
Un programa de tarifas corporativas fomenta el negocio gracias a los empleados que

viajan por cuanta de una compañía participante. Para ganarse un descuento corporativo,
tal vez sea necesario que la compañía garantice la ocupación de un número mínimo de
habitaciones durante un periodo determinado. Es la tarifa que aplicamos a los
trabajadores que tienen un acuerdo de colaboración con el hotel. Suele ser utilizada por

agentes delegados de ventas, persona directivo, personal técnico, etc. Esta tarifa suele
ser aplicable en temporada baja y media baja.
3.5.4TARIFA CONFIDENCIAL:
Este tipo de tarifa se usa generalmente para intermediarios, es decir, agencias de viajes
entre otras organizaciones turísticas.
3.5.5 ASIDUOS:
Este tipo de tarifa se usa generalmente para clientes fidelizados o concurrentes en el

hotel.
3.5.6 TARIFA PARA GRUPOS/ EXCURSIONES:
Es aplicable a un determinado número de personas que contratan y se hospedan juntos.

En la legislación vigente se considera grupo a partir de diez personas, pero según
nuestras políticas nosotros la aplicamos a partir de 12 pax., generalmente estas tarifas
se aplican netas (no son comisionables), a precios reducidos y se otorgan gratuidades.
Suele ser normal aplicar una plaza gratis por cada doce personas de pago y la gratuidad
se concede en todos los servicios que tenga contratado el grupo. La difusión de estos
precios se realiza fundamentalmente a través de las agencias de viajes y los tour
Operadores, ya que son éstos los principales emisores de grupos. El otorgar los precios
con carácter neto es debido a que normalmente la tarifa de grupos se utiliza para la
confección de viajes a forfait, con lo que deberá añadirse a los mismos los precios de
otros servicios, tales como transporte, guías, visitas, etc. La suena de todos estos
precios más la correspondiente comisión conformará el precio de venta al público. Los
precios se aplicarán por persona y en habitación doble, teniendo reducciones (tercera
persona cohabitación doble), o suplementos (habitación individual), dependiendo de
cada caso.
3.5.7 TARIFA PROMOCIONAL:

Son libramientos parciales para fines de promoción del hotel. Como por ejemplo
tenemos:
 Tarifa de oferta de fin de semana

 Tarifa Fit’s o Foering International Travel
 Tarifa Familiar..
3.5.8 TARIFA LINEAL:
Es aquella que no es tasada y en la que se cobra la misma cantidad mensualmente,

[cita requerida] independientemente del número de horas que se esté conectado.
3.5.9 TARIFA ONDULADA:
Es más reducida que una tarifa lineal, ya que sólo se puede conectar durante un
conjunto continuado de horas del día (por ejemplo, de 6 de la tarde a 8 de la mañana del
día siguiente), con independencia del número de horas que se acabe conectando a lo
largo de un período (día, semana, mes o año o superior). En España, a esta tarifa
ondulada, también se la ha denominado tarifa búho, ya que se utilizaba principalmente
en horario nocturno.
3.5.10 TARIFA PLANA:
También se diferencia de la tarifa limitada, que es una clase de tarifa lineal. En la tarifa
cargada se calculan los precios en función de la cantidad de información que se suba o
se baje.
3.5.11 TARIFA GITS:
En los grupos negocian tarifas más baratas con los hoteles (los hoteles así se aseguran
el cupo, porque lo que vendan en la web del hotel puede fluctuar mucho, tanto pueden
vender como no vender nada, es decir no se aseguran ventas; firmando un contrato con
un tour operador o receptivo se aseguran que van a tener el hotel lleno o con una
ocupación mínima).

3.5.12 TARIFA FITS:
En los tour operadores o receptivos negocian tarifas más baratas con los hoteles (los
hoteles así se aseguran el cupo, porque lo que vendan en la web del hotel puede
fluctuar mucho, tanto pueden vender como no vender nada, es decir no se aseguran
ventas; firmando un contrato con un tour operador o receptivo se aseguran que van a
tener el hotel lleno o con una ocupación mínima).
3.6 FORMAS DE PAGO
3.6.1 EFECTIVO
El cobro en efectivo el establecimiento recibe el importe correspondiente al servicio

prestado en el momento de la presentación de la factura. Este es aquel en el que el
cliente paga su factura con dinero o cheque de viajes, ya sea de moneda nacional
o extranjera.
3.6.2 MONEDA NACIONAL

Cuando el pago es realizado con moneda nacional es admitido tanto en billetes
como en monedas. La moneda nacional del Perú el nuevo sol.
3.6.3 MONEDA EXTRANJERA

Con monedas extranjeras solo se aceptan billetes y únicamente los pertenecientes
al sistema de cambio oficial permitido por los bancos de la ciudad donde está
establecido el hotel.
3.6.4 CHEQUES DE VIAJERO

Denominado Travellers cheques (son cheques de viaje con el valor ya impreso):
Los cheques solo son admitidos los que están emitidos con monedas que sea
recibida en el país. Con los travellers cheques es necesario además tener en
cuenta una serie de factores los cuales son:

 El huésped deberá firmar el travellers cheque en presencia del cajero (refrendata).
 El cajero comprobará que la firma del cliente coincide con la firma del travellers
cheque.
 Es aconsejable anotar el número de pasaporte e identificación del cliente en el
anverso del travellers cheque por si hubiera algún problema.
3.7 TARJETAS BANCARIAS
3.7.1 TARJETAS A DÉBITO:

Cuando el importe de la compra o la retirada de efectivo se carga automáticamente
en la cuenta bancaria asociada a la tarjeta. Ésta actúa contra el saldo de la cuenta
bancaria. Las tarjetas de débito suelen ser de uso personal.
3.7.2 TARJETAS A CRÉDITO:

Cuando los pagos se realizan contra una línea de crédito que la Entidad Financiera
asigna de forma individualizada, teniendo en cuenta las posibilidades y
necesidades de cada cliente. En este caso, los pagos se efectúan con
independencia del saldo disponible en la cuenta bancaria asociada a la misma; de
esta manera el titular puede elegir entre pagar a fin de mes o bien aplazar los
pagos. Su tarjeta de crédito puede ser personal o de empresa y sepa además que
alguna tarjeta de crédito lleva descuento en sus compras.
 SEGÚN EL EMISOR:
a) Tarjetas Bancarias:
Son las emitidas por una Entidad Financiera. Dentro de la clasificación Tarjetas
Bancarias y con sus mismas características generales, hay un tipo de tarjetas
denominado Tarjetas de Marca Compartida. Estas tarjetas están emitidas por
una Entidad Financiera en colaboración con un socio comercial. Existen dos
modalidades de Tarjetas de Marca Compartida: Cobranded y Affinity o de

Afinidad. La diferencia entre ambas viene dada por la existencia o no de ánimo
de lucro en el socio comercial. Un ejemplo de Tarjeta de Marca Compartida de
modalidad Cobranded es la Tarjeta Visa Repsol BBVA y de modalidad Affinity
la Tarjeta Visa Cruz Roja BBVA. En el mercado español existen diferentes
marcas de Tarjetas Bancarias: Visa, Mastercard, 4B y Tarjeta 6000.
b) Tarjetas No Bancarias:
Son las emitidas por un emisor privado no bancario.

Dentro de las Tarjetas no Bancarias podemos encontrar dos grandes grupos:
Tarjetas T&E: Destinadas en general al pago de actividades relacionadas con
viajes y entretenimiento. Algunos ejemplos son American Express, Dinners o
JCB. Tarjetas Privadas: Destinadas de forma exclusiva al pago en los
establecimientos propios del emisor de la Tarjeta.
 SEGÚN EL PÚBLICO:
Las Tarjetas Bancarias según el público objetivo al que vayan destinadas pueden ser:
a) Tarjetas Personales:
Son aquéllas que están diseñadas para cubrir las necesidades de los pagos
derivados de la compra de bienes y servicios del consumo privado.
Las tarjetas personales pueden ser en función de la forma de pago- de Crédito,
de Débito o Pre-pago (monedero o virtuales). O bien, pueden admitir varias de
estas formas de pago en un mismo plástico.
b) Tarjetas de Empresa:
Son aquéllas destinadas a cubrir los gastos de aprovisionamiento, viajes y
representación de las empresas.
Las Tarjetas de empresa pueden ser, también en función de la forma de pago,
de Crédito o Débito, aunque la modalidad más habitual es la de crédito.
COMPROBANTES DE PAGO CON VALOR FISCAL

3.8.1 FACTURAS
Es un documento tributario de compra y venta que registra la transacción comercial

obligatoria y aceptada por ley. Este comprobante tiene por finalidad acreditar la
transferencia de bienes, la entrega en uso o la prestación de servicios cuando la
operación se realice con personas o entidades sujetas al Impuesto General a las Ventas
que tengan derecho al crédito fiscal. Las facturas sólo se emitirán a favor del adquiriente
o usuario que posea número de Registro Único de Contribuyentes - RUC,
exceptuándose este requisito en operaciones de exportación.
a) Una factura se emitirá en los siguientes casos
 Cuando la operación se realice con sujetos del Impuesto General a las Ventas
(IGV) que tengan derecho al crédito fiscal.
 Cuando el comprador o usuario lo solicite a fin de sustentar gasto o costo para
efecto tributario.
 En los servicios de comisión mercantil presentados a sujetos no domiciliados, en
relación con la venta en el país de bienes provenientes del exterior, siempre que el
comisionista actúe como intermediario entre un sujeto domiciliado en el país y otro
no domiciliado la comisión no pagada al exterior.
 Sólo emitirán a favor del adquiriente o usuario que posea número de Registro
Único de Contribuyente RUC, exceptuándose de este requisito a las operaciones
de exportación.
b) Contexto hotelero
Para el contexto hotelero lo podemos definir como el documento que acredita el

pago por concepto de hospedaje y la prestación de servicios, en el cual no
solamente se indicará la fecha de entrada (check in), sino que también se indicarán
cuestiones como ser la cantidad y el precio de aquello que fue adquirido durante la
estadía en el establecimiento hotelero, hasta su salida (check out). Además, en la
factura se consignarán los datos correspondientes al expedidor y al destinatario de
la misma, con el detalle de los productos y servicios que se hayan suministrado

oportunamente, sus precios unitarios, precios totales, descuentos, impuestos,
señas y saldos a cancelar.
c) Exoneración del IGV al turista
La exoneración de pago del Impuesto General a las Ventas hacia los extranjeros
esta normada por el D.L. 919 Y EL D.S.122-2001-EF. (Exportación de Servicios
Turísticos).
Los servicios que califican como exportación son los servicios de exportación
hospedajes prestados a sujetos no domiciliados, y para tal efecto debemos señalar
que se entiende por cada uno de estos servicios.
Requisitos para la emisión de factura (con exoneración) a un extranjero:
 No ser residente peruano (nacional o extranjero).

 Contar con visa vigente.
 Pasaporte y una fotocopia.
 Tarjeta de Migración Andina
La factura tendrá tres copias: una copia que se quedara en el hotel, una copia
dirigida al huésped (cliente) y la última copia será entregada a la SUNAT.
3.8.2 BOLETAS DE VENTA
La boleta de venta tiene por finalidad acreditar o respaldar la transferencia de bienes, la

entrega en uso o la prestación de servicios en operaciones con consumidores o usuarios
finales y en operaciones realizadas por las personas sujetas al Régimen Único
Simplificado (RUS).
 En operaciones con consumidores usualmente finales.

 En operaciones realizadas por los sujetos del RUS.
 No podrán ejercer el derecho al crédito fiscal ni podrán sustentar gastos o costos
para efecto tributario salvo en los casos que la ley lo permita.

3.8.3. TICKET
Es un comprobante de pago emitidas por máquinas registradoras deberán ser

utilizados en operaciones con consumidores finales y en las realizadas por los
sujetos del Régimen Único Simplificado.
a) Uso
Sustentarán gastos y/o costos para efectos tributarios cuando se identifique el

comprador consignando su número de RUC y se emitan como mínimo en original
y una copia los que se entregarán al comprador.
Permitirán ejercer el derecho al crédito fiscal cuando adicionalmente a los

requisitos ya indicados se discriminen en el monto de los tributos o que gravan la
operación.
b) Requisitos en el proceso de emisión de tickets
 Las máquinas registradoras que emitan tickets, deberán ser para efecto de
la emisión de comprobantes de pago de "programa cerrado", entendiéndose como
tal, aquél que no permite modificaciones o alteraciones de los programas de
fábrica tales como modificaciones de datos en la fecha y hora de emisión, número
de máquina registradora, número correlativo autogenerado, número correlativo
totales Z (total ventas del día) y gran total (total de ventas desde que se inicia el
uso de la máquina registradora). Todo ello sin perjuicio de las funciones
adicionales que el mencionado programa permita, distintas a las requeridas para
la emisión de comprobantes de pago.
 Las máquinas registradoras deben registrar en la cinta testigo la
información relativa a todas las operaciones realizadas.
 La cinta testigo, no deberá ser detenida por ningún medio y/o concepto
durante el funcionamiento de la máquina registradora; caso contrario, los tickets
emitidos no serán considerados comprobantes de pago.

COMANDAS.
Es la libreta donde el camarero anota las comandas. La libreta, que suele estar
insertada en un carpeta específico que incorpora espacio para un bolígrafo,
consiste en hojas de pequeño tamaño con tres copias para cada comanda que
funcionan mediante calco.
3.9 NOTA DE MISCELANEOS.
Es el comprobante y soporte de pago de algún servicio extraordinario. Pueden ser vales

por cambios de divisas y vales de caja.
a) Cover Report: Refleja los ingresos extraordinarios, como los misceláneos

por alquiler de salones de banquetes, o cualquier petición del huésped que no se
encuentre en la carta, como por ejemplo un botellón de agua para la habitación.
b) Cashier Closings: Reportes de los cajeros de Recepción, que ya está
cuadrado y con su reporte y es entregado al Auditor Nocturno
3.10 NOTA DE CARGO.
Papel que certifica que una determinada cantidad ha sido cargada a cuenta. Este
documento suele expedirse cuando no existe factura. Se conoce también como nota de
débito
Documento por el que se pone en conocimiento del deudor el haber realizado un cargo
en su cuenta.
3.11 CIERRE DE CAJA.

Cuando ejecuta el cierre de caja, además del saldo de caja en efectivo, se introduce
también la hora del sistema como un crono marcador. Después del cierre, se bloquea
todo el tratamiento adicional para este intervalo de tiempo.
3.12 CUADRE DE FACTURAS.
Se entiende por cuadre por total al cuadre de factura contra pedido/entradas por totales
de importe sin tener en cuenta posiciones.
Más de un 20% de las facturas hacen referencia a más de un pedido, contemplar la

posibilidad de cuadre automático de factura contra varios pedidos incrementa
notablemente el ratio de cuadre.
3.13 CUENTA MAESTRA
Es la cuenta general, donde se especifica lo que incluye la tarifa del hotel y el plan de
alimentos.
3.14 ESTADO DE CUENTA
Sirve para anotar el total actual de los cargos en los que ha incurrido el huésped. Si se
emite un reporte de saldos altos que sobrepasan el límite de crédito (cantidad máxima
que ha sido autorizada por la compañía de tarjetas de crédito) es preciso obtener
autorización por una cantidad adicional .si el huésped pago por adelantado, el límite es
el monto de depósito o el pago adelantado, se comunicara al huésped la necesidad de
un monto adicional.
También se utiliza para las cuentas maestras, en caso de grupos se anexan las formas
de pago para entregar a caja de recepción.
3.15 CUENTA EXTRA.

Esto sirve para anotar el total actual de los cargos en los que ha incurrido el huésped. Si
se emite un reporte de saldos altos que sobrepasan el límite de crédito (cantidad
máxima que ha sido autorizada por la compañía de tarjetas de crédito) es preciso
obtener autorización por una cantidad adicional .si el huésped pago por adelantado, el
límite es el monto de depósito o el pago adelantado, se comunicara al huésped la
necesidad de un monto adicional. También se utiliza para las cuentas maestras, en
caso de grupos se anexan las formas de pago para entregar a caja de recepción.
4. POLITICAS DEL DEPARTAMENTO DE CAJA
4.1 POLITICAS GENERALES
 El cajero debe presentarse con 20 minutos de anticipación para realizar todas las
actividades.
 Cumplir la apertura de turno, según horario establecido.
 Registrar la hora exacta del recibido de turno.
 Verificar su estado actual y los cambios presentados durante el turno.
 Revisar el libro de bitácoras donde se registra todo los sucesos en el turno anterior
para detectar posibles novedades.
 Informar, entregar equipos asignados al servicio verificando novedades como: (daños,
pérdidas o solicitudes realizadas a mantenimiento).
 Asegurar que todo el personal de Caja conozca y ponga en práctica las políticas
dadas.
4.2 POLITICAS DE MANEJO DE EFECTIVO Y TARJETAS
 La precisión es mucho más importante que la velocidad, en el manejo del efectivo y tarjetas. La
velocidad vendrá naturalmente después de que el cajero haya aprendido cómo manejar el mismo
con precisión.
 Un área limpia y ordenada al igual que la costumbre de no conversar mientras cuente dinero,
contribuyen a evitar errores.
 El cajero deberá de asegurándose de que el conteo sea exacto, no importa cuantas veces sea
necesario repetirlo.

 Los colaboradores con manejo de valores deberán proteger la concentración de sus compañeros.
Cuando tenga que interrumpir a otro por alguna razón, esperará a que éste termine el conteo o
trabajo que está realizando.
 Los billetes, monedas, cheques certificados y otros efectos de valor, no deberán permanecer sobre
el mostrador, a menos que el cajero (recibidor y pagador) los esté contando o atendiendo al
cliente, en el momento.
 Los cajeros (pagadores y recibidores) contarán al detalle y verificarán la legitimidad del dinero,
como el estado de moneda o cheque cada vez que reciban efectivo.
 El tipo de moneda que es aceptado en nuestro hotel EMPARE LAKE son: Soles,
Dólares, Euros y bolivianos.
 El tipo de Tarjeta de crédito aceptadas son Master Card, Visa y American Express
y pagos en efectivo mediante un depósito o transferencia bancaria a las cuentas
corrientes N 04017780048 en dólares americanos, y N 495- 1165770053 en
nuevos soles del BANCO DE CREDITO DEL PERU cuenta.
5. ORGANIZACIÓN
5.1 ORGANIGRAMA DEL HOTEL EMPARE LAKE
Fuente: HOTEL EMPIRE LAKE
5.2 ORGANIGRAMA FUNCIONAL DEL DEPARTAMENTO DE CAJA

AUDITORIA CAJERO CENTRAL
CONTABILIDAD
CAJERO DE
TURNO
FUENTE: ELABORACION PROPIA
5.3.2 FUNCIONES DEL AREA DE CAJA POR CARGO
5.3.2.1 ÁREA DE CAJA
El Área de Caja pertenece al departamento de Recepción.
En los hoteles con un gran número de habitaciones, ésta área es considerada

prácticamente independiente del Área de Teléfono y el Área de Reservaciones y
las funciones de la misma se le otorgan al Cajero de Recepción, bajo el control del
Gerente de Habitaciones y el Supervisor de Recepción.
En establecimientos pequeños o medianos, con organización familiar, la caja de

recepción asume las funciones de una caja central. Ya en este caso, el
recepcionista, realiza las funciones de telefonista, reservacioncita y cajero, debido a
que no existe la división de áreas del Departamento de Recepción, como en el
caso de hoteles con mayor número de habitaciones.

Los cajeros del Área de Recepción, deben seguir los procedimientos
administrativos establecidos por el hotel, para brindar a los clientes un servicio de
Caja y Facturación amable y diligente. El cajero de Recepción, es un miembro del
Departamento de Recepción, pero trabaja según las normas que recibe del
Departamento de Contabilidad del Hotel.
La persona que ocupa el cargo de cajero debe presentar siempre un aspecto

impecable, al igual que el resto del personal de Recepción. A menudo se trata del
empleado que recibe, mantiene permanente contacto y despide al huésped durante
su estadía y por ello es especialmente importante, que la impresión que le brinde al
cliente sea la más grata posible.
Se encarga del cobro de facturas puesto que en la mayoría de establecimientos

hoteleros la hora de salida es a las 12 horas, y la mayor parte de los clientes
abandonan el hotel antes de esta hora.
5.3.2.2 CAJERO CENTRAL
Es donde se produce el mayor número de cambio de monedas extranjeras,

entendiendo por tal la transformación de una serie de billetes o cheques emitidos
por una entidad bancaria o financiera extranjera en su equivalente en moneda
emitida por el país de origen, sin que medie ningún tipo de acción de compra-venta
ni pago de servicio alguno, cosa que ocurre en la mañana con el pago de la factura
del hotel.
5.3.2.3 CAJERO DE TURNO
Las actividades se centran en el cuadre total de las liquidaciones con el dinero y

con el departamento de auditoria, y en el cierre administrativo.
La apertura de cofres de seguridad se produce en el turno de la tarde, ya que
coincide con las llegadas, mientras que el cierre recae sobre el turno de la mañana.
Pero cuando estos están centralizados en un cuarto al efecto, su uso afecta los
turnos de la mañana y la tarde, y se precisa de un cajero para abrirlos. En hoteles

donde hay solo una Caja General para todos los clientes, el horario utilizado es el
diurno, por tanto, se avisa al cliente con anterioridad para así evitar reclamaciones
durante el turno de la noche.
5.3.3 FUNCIONES POR TURNO
a) Turno de mañana
 Cobro de facturas.
 Cierre y cobro de cajas de seguridad.
 Liquidación de facturas de caja.
 Realización de pagos.
 Arqueo de turno.
b) Turno de tarde
 Cobro de facturas de salidas tardías o estancias diurnas.

 Liquidación de créditos (incluyendo comisiones y deducciones).
 Altas de cajas de seguridad.
 Cambio de divisas.
 Realización de pagos.
c) Turno de noche
 Liquidación de contados del día.

 Cuadre de contados con mano-corriente.
 Cierre administrativo.
 Cobro de facturas de salidas tempranas.
5.3 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES.
5.3.1 FUNCIONES DEL ÁREA DE CAJA:
 Control de cargo realizados por los huéspedes.

 Cambio de moneda extranjera.
 Manejo de cajas de seguridad.
 Cobro de cuentas de huéspedes

 Cierre de caja
 Control de uso de los impresos.
 Recogida de contados de otros departamentos
5.4 PERFIL DEL CAJERO
 Conocimientos básicos sobre Conocimientos en computación.
 Habilidad para ser cortes con los clientes.
 Agilidad en conteo y cambio de dinero.
 De 1 a 2 años de experiencia como mínimo.
 Bachiller o técnica terminada.
 Eficiencia en su puesto.
 Disponibilidad.
5.5 SABERES DEL AREA DE CAJA
SABER SER SABER CONOCER SABER HACER

 Pro activo, aseado  Conocimiento de lo  Trabajar bajo
y limpio. básico de tu sistema presión.
 Asertivo, amable y de caja.  Trabajo en equipo.
atento.  Al cliente, producto y  Capacidad de
 Capacidad de mercado. resolver
trabajo en  Sistemas de improvistos.
equipo. explotación del hotel,  Utilizar técnicas de
 Colaborador y plan de gastos de venta.
creativo. capital.  Saber llevar bien la
 Ser responsable,  Normas sobre horario cuenta el vuelto o
comunicativos y laboral. cambio.
pasivo.  Conocimiento de  Tener en cuenta la
 Entender el tarifas y promociones forma de pago del

significado de las del establecimiento. cliente.
críticas personales.  Conocer dónde pedir  Aprende a hacer las
 Honesto. más información, si cosas que surgen
surge algo fuera de lo con relativa
común. frecuencia, pero no
todos los días.
 Saber el
procedimiento de
facturación, boleta.
6. INSTALACIONES

El Departamento de recepción es el primer espacio que se encuentran en el interior del
hotel, su configuración y dimensión espacial son fundamentales para una buena
atención al cliente y para que ellos puedan circular en determinados momentos por la
recepción.
Se recomienda que sea visible desde la puerta de ingreso y además disponga del
espacio suficiente donde el cliente puede ser atendido cómodamente. Para ello es
necesaria una ubicación ideal para su buen funcionamiento.
Los principales puntos que debe tener el Departamento de recepción son:
 Front office:
Debe disponer de un mostrador para que facilite la atención al público, así como todo el
equipo necesario para las comunicaciones.
Aquí se encuentra caja, específicamente en el front desk, quien se encarga de aperturas

de facturas, cobros de facturas, donde al huésped al fin de su estadía se realiza el check
out, que es una lista registrando todos los servicios consumidos hasta la fecha,
otorgando el pase de salida, Confección y apertura de facturas, cambio de moneda
(tipo), otorga el pase de salida y se encarga del control de caja fuerte y cofres de
seguridad.
 Back office:
Debe estar correctamente distribuido para el correcto desempeño de las funciones de

reservas y guest service, muy relacionado al/la telefonista
 Lobby:
Es el área de entrada pública que permite el acceso a las habitaciones, restaurantes,

bares, etc.
El lobby está destinada para la sala de espera, salón de lectura o sala de escribir. Se
divide en las siguientes secciones:
 Primera sección. Se encuentra el escritorio donde los huéspedes se registran.
 Segunda sección. Se encuentra el contar en donde los huéspedes recogen sus

llaves, correspondencia y recados.

 MOSTRADOR (front desk)
Es un mueble con entrepaños que funciona como escritorio

para el recepcionista y el huésped cuando se realiza un
registro, y en donde el recepcionista coloca toda la
papelería y equipo de oficina que utiliza.
6.1. EQUIPOS:
computadora
Hoy en día este dispositivo electrónico es de uso

común en la mayoría de los hoteles, pues cuenta
con un programa que registra todos los ingresos y
egresos del hotel, permitiendo la administración de
las cuentas de los huéspedes, es el diario de
producción, registro de vales de servicio, et
Impresora.
Se utiliza para imprimir el report relacionados con

la ocupación del hotel, lista de Huéspedes,
Facturas, Fichas de Registro y Estados de Cuenta.

Fax.
Se utiliza para el envío de documentos a los

huéspedes tanto internacionales como nacionales,
tales como confirmaciones de reservaciones.
Ponchadora.
Se utiliza para obtener una impresión de la tarjeta

de crédito al momento del check in, cuando ésta es
dejada en garantía de pago.
point of sale):
TPV es el acrónimo de terminal punto de venta: es

un equipo que cuenta con un sistema informático
que ayuda en las tareas de gestión del hotel
mediante un interface accesible para los cajeros
del hotel, los P.O.S permiten la creación e
impresión del ticket de pago mediante las
referencias de servicios, los P.O.S
Calculadora.
Es una herramienta que permite sacar diferentes

cálculos, especialmente si maneja un sistema
manual, la calculadora le ayudara a sacar cuentas
de diferentes transacciones monetarias.

Radio comunicadores o teléfono.
Aparato que constituye el medio de comunicación

con los huéspedes y los diferentes departamentos
que integran el hotel, así como a la calle.
Contador de billetes:
Es un equipo que facilita el conteo de caja y

detección de billetes falsos evitando errores,
pues analiza el tipo de papel, cintilla, sello de
agua mediante rayos ultravioletas.
Lápiz detector.
Facilita la detección de billetes falsos, evitando

rembolsos futuros del trabajador.
Cajas de seguridad.
Es una gran cantidad de Cajas individuales

empotradas, las cuales están ubicadas en un
cuarto paralelo a recepción en caja, en las cuales
se guardan objetos de valor del huésped.

Sellos.
Los sellos son colocados en la factura de

cancelación del huésped al momento del check
out. (PAGADO/ CANCELADO). Y el sello de
RECIBIDO es colocado en las correspondencias
que son dejada para los huéspedes en Recepción.
Llaves maestras de cajas de seguridad.
Estas cajas son utilizadas para resguardar los

valores de los huéspedes. Cada caja tiene doble
cerradura, una para la llave maestra que
permanece en el Departamento de Recepción y la
otra para ser entregada al huésped. Únicamente
con las dos llaves, es posible abrir cada caja.
Software para llaves electrónicas.
Este sistema es utilizado para configurar las llaves

electrónicas, de acuerdo a la habitación asignada
al momento del Check In.
Caja registradora.
Es una máquina electrónica que cuenta con

un amplio teclado cuya función principal es
marcar los cargos y abonar.

 Equipo auxiliar:
Son todos los implementos necesarios para poder llevar a cabo las labores cotidianas en
el departamento de recepción, máquina de escribir, calculadora, engrampadora,
papelería, lápices, plumas, clips, etc.
 Mobiliario
 Escritorio
 Equipos de oficina.
6.2 MATERIALES DE TRABAJO.
 Útiles De Escritorios
 Papel.
 Membretes del hotel.
 Lápices.
 Plumas.
 Borradores.
 Sacapuntas.
 Clips.
 Engrapadora y grapas.
 Hojas blancas tamaño oficio.
 Hojas blancas tamaño carta.
 hojas blancas para tirillas.
 Papel carbón tamaño carta.
 Charolillas metálicas.
 Micas de colores verde, azul, amarillo y rojo.
 Teléfonos.
 Directorio telefónico de la ciudad.

 Directorio Telefónico del hotel.
 Libreta de pendientes.
 Libreta para anotar los cambios de habitaciones.
 Carpetas de archivo tamaño carta.
 Carpetas de archivo tamaño oficio.
 Papelería Impresa Usada En Caja Recepción
 Boucher de garantía
 Folios blancos numerados originales
 Folios blancos numerados copias
 Folios amarillos sin número originales
 Folios amarillos sin número de copias
 Sobres de remisión de fondos
 Boletas
 Facturas
 Tirillas de pronto cambio
 Tarjetas M.A.P.
 Requisición al almacén general
 Formas de control de folios
 Formas de saldos altos
 Sobre membretados del hotel
 Tarifas del hotel
 Folletos del hotel
 Libreta personal
 Cuaderno de novedades del día o bitácora

6.3 FORMATOS
ARQUEO DE TURNO.
 INSTRUCTIVO:
 Fecha: Anota la fecha del día en que se lleva a cabo el arqueo. La leyenda que aquí
aparece indica que lo existente en la caja antes de iniciarse el arqueo está siendo
devuelto en su totalidad al cajero y a su entera satisfacción.
 Hora de inicio del arqueo: Anota en este espacio la hora en la que se inicia el
arqueo.
 Hora en que finalizo el arqueo: Anota en este espacio la hora en la que se finaliza
el arqueo.
 Firma del cajero: Estampa tu firma.
 Firma del auditor: En este espacio deberá firmar el auditor.

3.2.6.6. BOLETA.
RUC N°
BOLETA DE VENTA
N° OOO1
señor(es): día Mes año
procedencia:
cantidad descripción P. unitario importe
Total
INSTRUCTIVO
- Fecha: Anota la fecha del día que se efectúa.
- Nombre del huésped: PED: apunta el nombre del huésped que solicita.
- Fecha: Escribe la fecha en que se emite la boleta.
- Detalle: Señala claramente el concepto consumido.
- Importe: Anota claramente la cantidad de consumo.
- Total: Indica el gran total de los depósitos.
- Cancelado: En este espacio sella de pagado, con el sello que tienen en tu poder.

CAMBIO DE MONEDAS:
Sirve como comprobante de los cambios de moneda extranjera que los clientes
efectúan.
REGISTRO DE CAMBIO DE MONEDA
FECHA
NOMBRE DEL HUÉSPED
MONEDA
TIPO DE
CANTIDAD
CAMBIO
TOTAL
 INSTRUCTIVO:
 Anotar la fecha indicada de transacción.

 Anotar el nombre del huésped.
 Colocar la cantidad de cambio de moneda.
 Colocar el tipo de cambio de moneda.
 Anotar el total de cambio de moneda.
 Si es necesario anotar alguna observación durante la transacción.
CIERRE DE FACTURAS:
Decimos que hemos cerrado una factura cuando cancelamos su importe mediante
cualquier tipo de pago:
Trabajando con un sistema manual, la factura es solicitada a facturación por el cajero

que se encarga de cargar en ella los cargos no incluidos (Minibar, Restaurante,
Cafetería) y preguntar al cliente que tipo de pago realizara. Una vez cerrada incluirá en
la totalización de la caja del día según el tipo de cobro (Efectivo, Tarjeta, Boucher de
Servicios). La factura cerrada a crédito será enviada al departamento correspondiente.

Todo esto simplifica mucho cuando disponemos de un programa informático que
directamente, caja puede realizar todas las operaciones citadas anteriormente en pocos
segundos, e incluso cambiar los datos del titular de la factura, cambiar los cargos entre
una factura y otra, o rectificar la forma de pago las veces que sea necesario, antes de
cancelar la factura y emitirla por la impresora.
FACTURA
Nº 001 - 000001
RUC Nº
SEÑOR(ES):…………………….…………………………………………………. tipo de moneda

DIRECCIÓN:……………………………………………………………………….. tipo de cambio
Nº RUC:…………………………………………………………….………………. HABITACIONES:……….……………..
CANTIDAD DESCRIPCIÓN P. UNITARIO P. TOTAL
SUB TOTAL
IGV 18%
F. INGRESO
Servicios 10 %
CANCELADO
F. SALIDA TOTAL
 INSTRUCTIVO:
 Nombre del huésped a quien se le emite la factura.

 Dirección del huésped.
 Número del RUC.

 El tipo de pago y cambio que realizara el huésped.
 Numero de habitación del huésped.
 La cantidad consumida.
 La descripción de lo consumido.
 Precio por unidad y precio por el total.
 El monto del subtotal.
 Sacar el monto del porcentaje del IGV.
 Sacar el monto del porcentaje de servicios.
 Colocar el total de la cuenta en números y letras.
 Colocar la fecha correspondiente y la firma de cancelado.
VALE DE SERVICIO O COMANDA:

Es un documento de función interna, justificativo del servicio que se ha prestado al
huésped por algunos de los departamentos del hotel (bar. cafetería, restaurante,
lavandería, otros).
El vale de servicio se hará por duplicado y se entregara uno a caja departamental para
que proceda al cargo de consumo y el otro se quedara con la factura para su
liquidación.
COMANDA
Mesa Personas N° De Habitación Mesero N° de Folio

CONCEPTO IMPORTE
TOTAL
 INSTRUCTIVO:
 Anotar el departamento de donde se emite la comanda.

 Colocar la fecha indicada de la emisión de la comanda.
 Anotar el número de habitación del huésped.
 Colocar apellidos del huésped.

 Anotar la descripción de los conceptos realizados por el huésped.
 Anotar el importe realizado por cada concepto.
 Colocarle monto total.
 Hacer que el huésped dé el visto bueno de los gastos, con su firma correspondiente.
CONTROL DE CAJAS FUERTES:
En el pasado, las cajas de seguridad estaban en recepción o en una cabina próxima al

HALL de entrada, y constaban de un armario de grandes dimisiones con pequeños
compartimentos que se abrían con la llave que recepción asignaba a cada cliente. Estos
pequeños armarios solo permitían guardar algunas joyas y tarjetas de crédito, por lo que
muchas compañías de seguros ponían problemas para firmar pólizas a los hoteles si no
mejoraban la seguridad de los mismos.
Más tarde se instalaron cajas en cada habitación, que permitía guardar objetos de
mayor tamaño, y del mismo modo que las anteriores, se abrían con llave. Los hoteles
que aún tienen estos modelos de caja fuerte deben gestionar la entrega, custodia y
cobro de importe correspondiente al alquiler de cajas fuertes. Para ello, se utilizan unos
sobres que en una de las caras tiene un impreso con original y copia, y en la otra un
adro en el que se puede anotar cada uno de los movimientos que se realizan con la
llave.
 INSTRUCTIVO:
Los datos contenidos en este impreso son:

En el anverso:
 Apellidos y nombre del cliente que alquila la llave.
 Número de habitaciones.
 Firma del cajero y huésped.
 Hora del pedido de caja de seguridad.
En la actualidad, en la gran cantidad de hoteles existen cajas que se abren y cierran

introduciendo un código numérico programado elegido por cada cliente. Suelen
colocarse dentro del armario de la habitación, y se pueden abrir y cerrar tantas veces
como sea necesario. Los clientes deben tener cuidado de no equivocarse al introducir el
código, ya que, en caso de errar en dos ocasiones, la caja se bloquea y tendrá que
venir un técnico de la empresa que nos la suministra a abrirla.
ESTADO DE CUENTA:
Este formato sirve para anotar el total actual de los cargos en los que ha incurrido el
huésped. Si se emite un reporte de saldos altos que sobrepasan el límite de crédito
(cantidad máxima que ha sido autorizada por la compañía de tarjetas de crédito) es
preciso obtener autorización por una cantidad adicional .si el huésped pago por
adelantado, el límite es el monto de depósito o el pago adelantado, se comunicara al
huésped la necesidad de un monto adicional.
Este formato también se utiliza para las cuentas maestras, en caso de grupos se
anexan las formas de pago para entregar a caja de recepción.
Estado de cuenta
HUÉSPED:
FORMA DE PAGO:
EFECTIVO: FACTURA:
CREDIT CARDS: FECHA:
OTROS:
POR CONSUMO DE:
TIPO DE
RESTAURANTE: BAR: OTROS:
HABITACIÓN:
1:………………………. 1:……………………… 1:……………………
( ) SWB
.…. …….. ……
2:……………………… 2:……………………… 2:……………………
( ) DWB
…… …….. …..
3:……….……………… 3:……………………… 3:……………………
( ) MWT
….. …….. …..
4:….…………………… 4:……………………… 4:……………………
( ) TWB
….. …….. …..

5:……………………… 5:……………………
( ) SUIT 5:
…….. …..
Yo……………………………………………………………………………………………………
…………………………………………
Reconozco y pagare el monto de……………………por los gastos de consumo
efectuados durante mi estadía.
_______________________
HUÉSPED
 INSTRUCTIVO:
 Anotar el nombre del huésped.

 Colocar la forma de pago.
 Colocar el número de la factura.
 Anotar la fecha indicada.
 Colocar los montos de los gastos realizados por el huésped.
 Hacer constar el visto bueno de la cuenta por el huésped.
 Firma del huésped.
FORMATO PARA SALIDA DEL HUÉSPED:
Este formato es entregado por el Cajero de Recepción, al huésped únicamente cuando

ha cancelado su cuenta con el hotel. Lo anterior con el objetivo de que el botones, tenga
la seguridad de que ningún huésped sale del hotel sin haber pagado su factura por los
servicios que se le han brindado.
PASE DE SALIDA
nombre del huésped:
fecha N° de habitación N° de personas
¿DEJO SU LLAVE? SI
NO
FIRMA DEL CAJERO SELLO DE CAJAS

 INSTRUCTIVO
 NOMBRE DEL HUÉSPED: Aparece el nombre del huésped

 FECHA: Aparece la fecha en que se elaboró el pase
 NUMERO DE HABITACIÓN: Contiene el número de habitación que ocupaba el
huésped.
 NUMERO DE PERSONAS: Contiene el número de personas que ocupaban la
habitación
 ¿DEJO SU LLAVE?: Se marca con un “x” el cuadro correspondiente.
 FIRMA DEL CAJERO: Aparece la firma del cajero de recepción
 SELLO DE CAJAS: Aparece el sello de la caja de recepción
INFORME DE CAJERO.
Este formato lo realiza el cajero, el cual sirve para registrar datos generales sobre las
cuentas y liquidaciones de los huéspedes, para luego ser supervisado por contabilidad.
informe de cajero
fecha: /
turno: /
nombre cred
cue del t efect aju reemb obs
N° de folio nta huesped Pagado card ivos stes olsos erv.
 INSTRUCTIVO:
 Fecha: Anota la fecha del día en que se elabora el informe.
 Turno: Anota el número o el nombre del turno en el que desempeñas tus actividades.
 Nº de folio: Anota el número de folio del estado de cuenta al que se efecto con algún
movimiento.
 Nº de cuenta: Anota el número de habitación del estado de cuenta y/o del huésped
que realizo el pago.
 Nombre del huésped: Anota el nombre del huésped.
 Pagado: Anota la cantidad que corresponda a un pago total o depósito que se haya
efectuado en efectivo.
 T. crédito bancario: Anota el pago total o depósito que se haya efectuado con
alguna tarjeta de crédito bancaria.
 T crédito comercial: Anota el pago total o depósito que se haya efectuado con
alguna tarjeta de crédito comercial.
 Cuentas por cobrar: Anota en este espacio la cantidad que corresponda al total del
estado de cuenta que se sumara al departamento de crédito y cobranzas para su
cobro posterior, según políticas del hotel.
 Cobrar a: Anota el nombre de la persona, empresa, agencia de viaje o línea aérea
que se haya aplicado al estado de cuenta.
 Ajustes y descuentos: Anota el total que corresponda al ajuste o descuento que se
haya aplicado al estado de cuenta.
INSTRUCTIVO DE GRUPO/ROOMING LIST (ARRIBOS)
Este formato lo elabora el departamento de ventas con los datos del grupo que llegaran
al hotel .puede contar con tantas copias como departamentos o áreas que estén
involucradas con la llegada de los grupos.
INSTRUCTIVO DE GRUPO / ROOMING LIST

LLEGA:................HORA:.......
NOMBRE DEL GRUPO: ........
........................................................................................................... SALE:....................HORA:.....
...................... ..........

NOMBRE DEL CONDUCTOR DEL GRUPO:
.................................................................................................................................
PLAN DE
PAGA: ALIMENTOS
..........................................................................................................................
.......................... D( )
NUMERO DE PERSONAS DEL MENORE
GRUPO ADULTOS S TOTAL A( )
D( )
SIMPL
CANTIDAD DE HABITACIONES E DOBLE MATRIMONIAL TRIPLE A( )
TC ( )
TARIFA CONFIRMANDA POR SIMPL
HABITACIÓN E DOBLE MATRIMONIAL TRIPLE OBSERVACIONES
CUENTA MAESTRA SI NO
CUENTA EXTRA SI NO
 INSTRUCTIVO:
 Llega: Contiene la fecha en que el grupo (pax) llega al hotel.

 Hora: Contiene la hora en que el grupo (pax) arriba al hotel, aproximada.
 Sale: Contiene la fecha en que el grupo (pax) abandona el hotel.
 Hora: Contiene la hora en que el grupo abandona el hotel, aproximada.
 Nombre del grupo: Contiene la referencia del grupo o pax.
 Paga: Contiene el nombre de quien pagara la cuenta.
 Número de personas del grupo: Contiene el número de personas que integran el
grupo en las columnas correspondientes (adulto, menor y total).
 Cantidad de habitación: Contiene, en la columna correspondiente (sencilla, doble y
triple), la cantidad de habitaciones que se reservan para el grupo.
 Tarifa confirmada por habitación: Contiene, en la columna correspondiente, el coste
de la renta por habitación (simple, doble, triple)
 Cuentas extras: Aparece indicando con una “x”, en la columna correspondiente, si los
integrantes del grupo disponen de estados de cuentas individuales o cuenta de extras.
 Cuenta maestra: Aparece indicando con una “x”, en la columna correspondiente, si el
grupo se maneja con una cuenta maestra.

 Plan de alimentos: Contiene el plan de alimentos que tendrá el grupo durante su
estancia en el hotel, así como las especificaciones necesarias.
OBSERVACIONES: Contiene todas las observaciones pertinentes sobre servicios

especiales que soliciten el grupo, etc.
LIQUIDACIÓN DE CRÉDITOS:
La liquidación de créditos es un impreso parecido al anterior, pero que sirve para llevar
un control de las facturas cerradas a crédito, además incluye un aparato para anotar las
comisiones que el hotel deberá abonar tanto a las agencias de viajes como a las
entidades emisoras de tarjetas con las que hemos cobrado las facturas del día.
De la misma manera que con la liquidación de facturas de caja, debemos cuadrar con
mano corriente los números de las facturas y los totales de comisión y crédito.
Por lo general, si aparece un descuadre en las facturas de crédito, solemos mirar si

entre las de caja hay una factura con el importe de la cantidad que ha descuadrad, ya
que en la mayoría de las ocasiones el origen del error está en haber apuntado una
factura de caja, igualmente se busca una factura del importe del descuadre entre las de
crédito.
LIQUIDACIÓN
DE CRÉDITOS
turno: fecha: / /
N°de
habitación cliente factura agencia IGV servicios importe neto
 INSTRUCTIVO:
 Se coloca el turno correspondiente del cajero responsable.

 La fecha del llenado del formato.
 Las habitaciones de los huéspedes.
 Nombres de los huéspedes.
 Números de las facturas emitidas a los huéspedes.
 Nombres de las agencias si el huésped viene por medio de estas.
 El monto correspondiente al porcentaje del IGV.
 El monto correspondiente al porcentaje de servicios.
 El monto neto de la cuenta de cada huésped.
 Colocar el monto total.
LISTA DE INTEGRANTES/ROOMING LIST:
Es un listado que entrega reservas a caja de recepción y el cual contiene nombre de los
integrantes. En ella se anota: la fecha de llegada, Nº de noches de pernocte, el nombre
del huésped, tipo de habitación, nacionalidad y alguna otra notificación por ejemplo
recién casados, atención especial, Very Important Person (VIP), etc.
lista de integrantes (rooming list)

llega:
nombre de grupo: sale:
cantidad de tipo de numero de

nombre cuartos cuartos cuartos observaciones
 INSTRUCTIVO:
 Nombre del grupo: Contiene el nombre que identifica al grupo.

 Llega: Contiene la fecha en que el grupo llega al hotel.

 Sale: Contiene la fecha en que el grupo saldrá del hotel.
 Cantidad de cuartos: Contiene la cantidad de cuartos que ocupara los integrantes
del grupo.
 Tipo de cuarto: Contiene el tipo de habitación que ocupara cada integrante de grupo.
 Numero de cuarto: En este espacio el recepcionista anota el número de habitación
que le fue asignada a cada integrante de grupo.
 Nombre de cargo de huéspedes: Lo elabora el cajero cada vez que solicite un
préstamo en efectivo al hotel con cargo a su cuenta.
NOTA DE CARGO AL HUÉSPED
Este formato es útil para registrar todos los consumos que realiza el cliente, las cuales
deben estar registradas en el respectivo formato de cada huésped.
Además ayuda al cajero a mantener las cuentas del huésped en orden y realizar una
buena gestión de sus consumos en las diferentes áreas o departamentos
nota de cargo al huesped
fecha:
detalle: importe:
autoriza Huésped
 INSTRUCTIVO
 Primero se escribe el nombre del huésped y el número de habitación que está

ocupando.
 Si trabaja en una empresa u otra organización, anotarla para tener más referencia de
huésped.
 Se escribe la fecha en que realizo el consumo de cualquier área o departamento.
 Se registra el área en que realizo el consumo.
 En concepto se anota el consumo que se realizo
 Es el código del área al que pertenece el consumo realizado
 Se registra el monto al que equivale el consumo realizado

NOTA DE MISCELÁNEOS:
La nota de misceláneos se elabora cada vez que un departamento del hotel requiera
dinero de caja chica para realizar algún gasto, el cual debe estar debidamente
justificado y autorizado por administración aumentar otros y separadores.
NOTA DE MISCELÁNEOS
FOLIO N°
FECHA: / /
HUÉSPED: DETALLE
MONTO
INTERNET
TELEFONA
HABITACIÓN: CELULAR SATELITAL
ESTABILIZADOR
OTROS
OBSERVACIÓN:
TOTAL
FIRMA DEL HUÉSPED
 INSTRUCTIVO:
 Fecha: En que se elabora el cargo y se cobre el servicio.

 Nº de folio: Número de cuenta del estado de cuenta al que se aplicara el cargo.
 Nombre de huésped: Nombre del huésped al que se le prestó el servicio.
 Detalle: Se indica claramente el concepto del cargo
 Importe: Se anota el importe de la cantidad que se cobra por concepto del servicio.
 Nº de cuarto: Número de la habitación del huésped que requirió el servicio.
 Total: Importe total de los cargos por servicios prestados amparados en esta nota.

 Firma del huésped: Se solicita que el huésped estampe su firma de conformidad.
 Firma de autorización: Firma de la persona que autoriza el cobro de esta nota por
el servicio prestado.
NOTA DE PAGO A CUENTA:
La nota de pago la elabora el cajero, cada vez que recibe un pago, con el objetivo de
que este obtenga un crédito dentro del hotel.
nota de pago a cuenta

fecha: N° de folio
nombre del huesped:
detalle Importe cuarto N°
total Total Sello
firma del huesped firma del cajero
 INSTRUCTIVO:
 Fecha: Anota la fecha del día que se efectúa el depósito.

 Nº de folio: Indica el número de folio de estados de cuenta
 Nombre del huésped: Apunta el nombre del huésped que solicita el depósito.
 Nº de cuarto: Escribe el número de habitación que alquilo el huésped.
 Detalle: Señala claramente el concepto que ampara el depósito efectuado.
 Importe: Anota claramente la cantidad del depósito efectuado.
 Total: Indica el gran total de los depósitos.
 Sello: En este espacio sella de pagado, con el sello que tienen en tu poder.

 Firma del huésped: Solicita que el huésped estampe su firma.
 Firma del cajero: En esta sección debes imprimir tu firma.
REPORTE
INGRESOS EN EFECTIVO SOLES Y DOLARES DEL DIA 30/10/2015
fecha documento serie numero Descripción Monto s/. MONTO $
26-09-16 BOLETA 2 002 Pago de habitaciones $. 116.00
26-09-16 BOLETA 2 003 Room service $. 53.00
26-09-1116 BOLETA 2 004 Restaurante (extras) $. 108.00
TOTAL $. 277
 INSTRUCTIVO
- Se anota la fecha del día que se efectúa los ingresos

- Se anota el tipo de documento
- Se señala la serie ya sea soles o dólares
- Se indica el número de documento
- Se detalla el consumo que se dio durante el dia
- Por último se indica el monto
SOBRE DE CONCENTRACIÓN:
De este documento no existe ninguna copia y se elabora manualmente, se escribirá el

nombre, turno del cajero así mismo se especificara la cantidad deposita en moneda
nacional, dólares y otras monedas extranjeras, los nombres de las tarjetas de crédito
tanto nacionales como e internacionales que hotel acepta, la cantidad depositada que
corresponda a cupones tanto de agencias de viajes como líneas aéreas.
El cajero estampara su firma y solicitara la firma de su jefe de caja para testificar la

orden del depósito.

Sistemas de trabajo:
Descentralizado:
Centralizado:
 INSTRUCTIVO:
 Total $: indica la cantidad que corresponda a la suma de todos los efectivos.
 En esta sección aparecen impresos los nombres de las tarjetas de crédito tanto
nacionales como internacionales que el hotel acepte. Anota la cantidad que sumen los
pagarés de tarjetas de crédito por cada una de ellas en la línea correspondiente.
 Total $: especifica la cantidad que corresponde a la suma de todos los pagarés de

tarjeta de crédito.
 Cupones: anota la cantidad depositada que corresponda a cupones tanto de agencias

de viajes como de líneas aéreas.
 Cheques: escribe la cantidad depositada que corresponde a cheques.
VALE DE CAJA:
Cada vez que se requiera comprobar una salida de efectivo de la caja con cargos al
hotel. El vale de caja deberá llevar invariablemente la firma de la persona autorizada por
el hotel para dar validez a este movimiento.

VALE DE CAJA
 INSTRUCTIVO:
 Colocar la fecha correspondiente.

 Colocar el nombre del huésped.
 Colocar el concepto del monto cancelado por el huésped.
 Colocar importe cancelado por el huésped.
 Anotar la firma correspondiente de caja.
 Anotar la firma de autorización.
6.4 SISTEMAS/SOFTWARE
OBJETIVO

 Trabajar con sistemas actualizados los cuales ayudan a reducir el nivel de error a la
hora de sacar cuentas.
6.4.1 SGH (SISTEMAS DE GESTION HOTELERA).

Básicamente podemos definir a los SGH como sistemas informáticos las cuales
son :
 albesys
 Adapto
 Zeus
 Fidelio
 Front office
 Amadeus
 New hotel
 Confirma
6.4.2 GDS GLOBAL DISTRIBUTION SISTEM (Sistemas de Distribución

Global).
Básicamente, podemos definir a los GDS como sistemas informáticos de reservas que
abarcan varias áreas del sector turístico: boletos de avión, hoteles, alquiler de autos,
entre otros.
Lo que hacen es tomar datos de una gran cantidad de computadoras conectadas entre
sí, y en virtud de ello se arma una biblioteca con información relevante para el sector
turístico.
Los cuatros principales sistemas de distribución global son :
 Amadeus
 Galileo
 Sabre
 Worldspen
SISTEMA OPERATIVO MIXTO.

Consiste en utilizar un sistema de programación, como Excel, Outlook o un sistema no
integral (cuaderno de caja), a esto denominamos sistema mixto, pues se utilizan la
forma electrónica y la forma manual.
SISTEMA MANUAL O ESCRITA
En algunos hoteles no hacen uso de ningún tipo de sistema y solo trabajan

manualmente
7. TECNICAS
Consejos útiles para la atención al cliente
La atención al cliente es muy importante por ende, aproveche cada oportunidad para
practicar sus habilidades de comunicación, de manera que cuando surjan ocasiones
importantes, usted tenga la facilidad, el estilo, la agudeza, la claridad y las emociones
para tener un efecto sobre los demás.
Técnicas para mejorar la relación con el cliente
1. Trate de recordar y memorizar el apellido del huésped
2. Salude al huésped calurosamente
3. Sonreír moderadamente y atender con actitud al huésped
4. Mantenga contacto visual con el huésped
5. Utilice un tono de voz adecuado y emita seguridad de la información, como de sí

mismo
6. Proteja la privacidad del huésped
7. Su presentación personal debe ser siempre impecable
8. Muéstrese orgulloso de su trabajo y del hotel

9. Asegúrese de decirle gracias al huésped y compañeros de labor
10. Confirme que las solicitudes del huésped sean satisfecha
7. ESTANDARES ESPECIFICOS
8.1 COMUNICACIÓN VERBAL
A. Usar palabras que el huésped pueda entender.

B. Confirmar datos para evitar problemas futuros.
C. Utilizar palabras de cortesía. Se recomienda hacer un comentario amable al huésped.
D. Contar el dinero en presencia del pasajero.
E. Tener un tono de voz adecuado.
F. tener control ante cualquier problema
G. tener una actitud positiva
COMUNICACIÓN NO VERBAL
A. Movimientos corporales: se recomienda inclinar ligeramente la cabeza al saludar.

B. Expresiones faciales: es importante sonreír
C. Comunicación visual: hay que ver al huésped de frente y a los ojos; escucharlo con
atención y observar.
D. Comunicación táctil: no hay que tocar a los huéspedes
E. No apoyarse a los muebles o pared.
F. En hora de trabajo no estar por ningún motivo con las manos en los bolsillos.
8.6 ESTÁNDARES DE TIEMPO (CAJA)

Es muy recomendable que cada hotel establezca estos estándares máximos de tiempo
para brindar la atención a los clientes.
 Apertura de caja (3 minutos aprox.)
 Apertura de cuenta por sistema (30 segundos minutos aprox.)
 Prestamos al cliente - desembolso (1 minutos aprox.)
 Cambio de moneda extranjera (2 minutos aprox.)
 Ajustes y descuentos (2 minutos aprox.)
 Cuentas por cobrar al huésped (3 minutos aprox.)
 Arqueo de caja (5 minutos aprox.)
 Control de caja de seguridad del huésped (2 minutos aprox.)
 Cierre de caja (3 minutos aprox.)
 Solicitud de mantenimiento ( 3 minutos)
PROCEDIMIENTOS DEL AREA DE CAJA.

8.1 APERTURA DE CAJA
TAREAS OBSERVACIONES ESTÁNDAR
1. Cajero revisa Si están los equipos No exceder más de 1 minuto.
equipos y papelería desordenados ubicarlos en
en caja. su lugar correspondiente y
verificar si estos están en
un buen estado.
2. Cajero verifica y Estas deberán contar con
ordena folios de los un código para ubicar Saber el número de
huéspedes y eficientemente la cuenta del habitación de cada huésped
actualiza los sellos. huésped

3. Cajero registra Verifica el registro de los No exceder los 5 minutos.
del saldo de caja saldos de caja chica y saldo
chica y del turno del turno anterior (efectivo,
anterior. cheque, etc.)
4. Cajero Si es necesario repetir otra Realizar la contabilización en

contabiliza los vez para evitar errores presencia del cajero anterior
saldos del turno
anterior.
5. Cajero revisa la Informarse de las cuentas Mínimo de 2 minutos.
cuenta pendiente pendientes del huésped.
del huésped.
PROCEDIMENTO DE CIERRE DE TURNO

TAREAS OBSERVACIONES ESTÁNDAR
1. Cajero elabora el Este reporte sirve para seleccionar Tener destreza en los
reporte de pagos los ingresos adelantados por cada dedos para realizar esta
adelantadas de cada habitación. actividad de forma rápida.
turno.
2.- Cajero elabora la Detallar los ingresos de Ser muy cuidadoso con
relación de misceláneos, por los cuales se esta actividad, revisar
misceláneos hayan cobrado determinadas detalladamente los
correspondiente a su cantidades. misceláneos de turno y
turno. contabilizándolo
correctamente.
3.- Cajero elabora el Registrar todos los movimientos Realizar la contabilización
informe de cajero. realizados durante su turno como con exactitud y rapidez.
depósitos y liquidaciones (salida de

huéspedes, ajustes, descuentos y
forma de pago)
4.- Cajero hace una Este informe lo obtiene de la caja Realizar en un mínimo de
lista de los registradora. 2 minutos.
movimientos
realizados durante el
turno.
5.- Cajero reúne las Tener las boletas y facturas de Realizar la contabilización
boletas, facturas y todos los servicios que requirió el con exactitud (dinero
sumar el total de huésped efectivo con las boletas y/o
cada uno de ellos. facturas)
6.- Cajero retira Retirar el dinero en efectivo y los Tener todos los
todos los documentos valorados de la caja documentos en orden.
documentos y dinero registradora.
que ingresaron En algunos casos están engrapados
durante su turno. o sueltos.
7. cajero informa al Informar sobre los fondos existentes En un mínimo de 5.
siguiente turno. y las cuentas pendientes de los
huéspedes
8. cajero elabora Esta actividad lo realiza junto con el En un mínimo de 3
sobre de cajero del siguiente turno. minutos.
concentración
9. cajero entrega el En cajero del turno siguiente debe En un mínimo de 2
turno manifestar el acuerdo del fondo minutos
existente
8.2 CIERRE DE TURNO
8.3 CAMBIO DE MONEDA.

PROCEDIMIENTO DE CAMBIO DE MONEDA
TAREAS OBSERVACIÓN ESTANDARES
1. Cajero saluda al Preguntar el tipo de Saludarlo amablemente.
servicio que requiere.
huésped amablemente.
2. Cajero recibe Pregunta la cantidad Tener más de dos tipos de
deseada y el tipo de moneda en caja (soles euros
solicitud del huésped
moneda que se dólares americanos).
requiere cambiar.
2. Cajero informa las Informar las tasas de Conocimiento del tipo de
cambio y los tipos de cambio de la moneda.
tasas de cambio
moneda (soles, euros,
dólares americanos,
etc.)
3. Cajero calcula el Dependiendo del tipo No tardar más de 1 minuto en
de moneda extranjera. este proceso.
monto a cambiar
4. Cajero registra los Preguntar el tipo de Revisar dos veces los datos y
cambio y la cantidad los montos consignados.
datos del huésped,
solicitada por el
la fecha, cantidad huésped
que desea cambiar.
5. Cajero imprime el La cantidad de cambio. Verifica loa datos del Boucher
Boucher
6. Cajero la De acuerdo al tipo de
recibe Hacer el conteo en presencia
cambio que requiere el del huésped y en voz clara
cantidad de cambio
huésped. Al momento
de moneda. de conteo evitar el
conteo con la saliva.
7. Cajero entrega el Preguntar al huésped si Sugerirle al huésped que antes
está de acuerdo con el de retirarse de caja cuente el
cambio de moneda
tipo de cambio. dinero.
al huésped.
8. Cajero se despide Despedirse Despedirse amablemente del
amablemente del huésped
del huésped.
huésped.
8.5 CHECK IN GRUPAL.
PROCEDIMIENTOS EN EL CHECK IN – GRUPAL CON RESERVA CONFIRMADA

SERVICIO: CHECK IN – GRUPAL CON RESERVA CONFIRMADA
DEPARTAMENTO: RECEPCIÓN
N° TAREA OBSERVACIONES ESTANDARES
01 Formalizar la reserva de acuerdo -Revisar máximo en 1
al medio que se ha recepcionado. min.
Reservacionista recibe la
La recepción de solicitud se - Ingresar por escrito toda
solicitud de reserva.
realizara a través de un solicitud de reserva. (e-
documento virtual o físico. mail)
02 Verificar disponibilidad de
habitaciones.
La consulta se realizara: Requisitos mínimos:
Reservacionista consulta -Software de reservas o si es “Nombre, check – in,
la disponibilidad de sistema manual: Libro de check - out, N° de
habitaciones. Reservas. personas, teléfono, e-mail”
Persona que solicita la
reserva y la fecha en que
lo realiza.
03 Reservacionista responde Si hay disponibilidad tomar todos -Responder
la los requisitos solicitados inmediatamente, en
disponibilidad de la (tipo de habitación, cantidad y máximo 3 min.
reserva. precio solicitado). -Responder con el
documento de
confirmación del hotel.
04 Utiliza la hoja de reserva para
establecer: nombre, check – in,
check - out, , número de
personas, tipo de habitaciones
,cantidad de habitaciones
, teléfono personal o de agencia,
Reservacionista recibe el tipo de reserva y modalidad de
Verificar y reconfirmar
confirmación de la pago
datos del cliente.
solicitud de reserva y *Que incluye la Reserva.
toma datos de la reserva Nota: La reserva puede estar a
nombre de la agencia de viajes y
turismo, nombre del TC en caso
sea un grupo o del huésped.
NOTA: Datos de la empresa que
va a contratar habitaciones del
hotel.
05 Verificar preferencias y
observaciones: tipo de
Reservacionista consulta habitación, tarifa preferencial, si
el Cárdex si es cliente del tiene alguna deuda pendiente con
hotel. el establecimiento.

Nota: Si es nuevo cliente abrir
06 En caso de cliente fidelizado Revisar datos de cliente.
revisar el cárdex; en caso de
grupos asignar habitaciones Para clientes fidelizados:
adyacentes, contiguas; y para -Asignar la misma
Reservacionista asigna
huésped individual de acuerdo a habitación.
habitaciones.
la solicitud.
NOTA: Según el tipo de
habitaciones que requiera la
empresa.
07 Verificar quien solicita la reserva: Verificar tipo de tarifa de
Por ejemplo Agencias acuerdo a la
de viajes, se cobrara la tarifa estacionalidad
Reservacionista asigna la confidencial para clientes (alta o baja), habitaciones,
tarifa. fidelizados, se cobrará la tarifa tipo de cliente y estancia.
promocional o corporativa Verificar que se cumplan
Según las políticas del hotel. correctamente las
estipulaciones.
08 reservacionista realiza la Verificar todos los datos (cliente Generar un código de
confirmación de reserva. fijo, cliente nuevo). reserva Abrir folio de
reserva.
09 Reservacionista establece Tener en cuenta la fecha que se Asignar una fecha límite
un reléase. está realizando la reserva. según las políticas de
hotel.
10 Reservacionista comunica Verificar que tipo de pago tiene Verificar el estado de
al cada reserva o cliente. cuenta y que tipo de pago
Departamento de caja (Prepago, crédito, al contado o tiene cada reserva o
sobre el cobro de reserva. depósitos bancarios). cliente (banco, etc.)
11 Reservacionista informa al Mencionar al cliente los requisitos
Reconfirmar su reserva.
cliente solicitados.
12 Tener en cuenta el estado de Cambiar inmediatamente
reserva: el estado de reserva en el
Reservacionista cambia
Confirmada, Reconfirmada, chart o
el estado de reserva.
Waiting List U otros. software que utiliza el
hotel. Libro de reserva
13 Reservacionista Usar carpetas para cada
actualiza archivo reserva (un folio por
Procesa el registro en el software
temporal de la reserva)
usando códigos o folio de
documentación o (un archivo diario,
reserva.
folio. mensual)
14 Reportar la cantidad de reservas Coordinar por lo menos 3

Reservacionista reporta a
durante el día para las funciones días antes con los jefes de
cada jefe de área.
de las ventas del hotel y proveer área en caso de full

el full house. house.
NOTA: Notificar sobre el

allotment.
15 Ordenar las reservas por orden
Reservacionista
numérico de las habitaciones Elaborar formatos
confecciona la hoja de
adjuntando el file de cada impresos para cada área.
entrada (Rooming list)
habitación.
16 Revisa el rooming list para ser
Reservacionista entrega el Realizar la entrega del
enviado a recepción y otras
rooming list. rooming list el mismo día.
áreas.
17 Recepcionista recibe la Este reporte (rooming list) debe Documento que debe ser
hoja de reservaciones del contar con todos los datos y emitido el mismo día de
departamento de Reservas servicios de la reserva, como: operación.
para la llegada de los Código de la reserva. Utilizar abreviaciones
huéspedes. Nombre del huésped como (Sr, Sra, Srta) y
Check in / out utilizar el primer apellido.
Numero de huéspedes
Tipo de pago
Tipo de habitación.
18 Recepcionista prepara el En este proceso se debe usar Este proceso no debe

pre-Check in. esta hoja de reservaciones para exceder de los 30 min,
llenar las hojas de registro del antes de la llegada del
huésped, se debe considerar huésped.
datos como: Nombres del
huésped.
Tipo de Habitación
Numero de habitación
Nacionalidad
Fechas de ingreso y salida
Algunos datos se pueden
conseguir gracias al Cardex, en
caso sea un cliente fidelizado con
el hotel.
19 Recepcionista coloca en Documentos que deben estar Realizar estas tareas con
una zona visible el listado próximos al front desk, para poder un mínimo de 2 min.
(rooming list) y las hojas realizar el registro en forma
de registro. ordenada y rápida.
20 Recepcionista informa a La comunicación de las áreas Tener en cuenta las
todas las áreas está totalmente ligada, gracias al prioridades de áreas en el
comprometidas con el rooming list, que menciona servicio y la asignación de
servicio. quienes y cuantos intervienen en tareas.
el servicio.
21 Recepcionista hace En este proceso se pone de Hacer uso del rooming list
entrega del rooming list al conocimiento sobre la cantidad deen esta operación.
capitán de botones. huéspedes y otros aspectos. Verificar el rooming list en
un mínimo de 2 min
22 Recepcionista coordina En este proceso se debe verificar Tener los materiales y

con capitán de botones que el lobby del hotel se unidades de servicio
para la llegada del encuentre limpio y en orden. próximos, para mejor el
huésped. servicio.
Coordinación que no debe
tardar más de 5min.
23 Capitán de botones asigna Personal como: el conserje, Coordinar en un mínimo
actividades a su grupo de portero, botones, ascensorista y de 3min.
trabajo paje. Deben tener sus tareas
asignadas.
24 Portero y botones deben El portero y el botones deben El portero y botones
ubicarse en la puerta estar atentos a la llegada del deben estar en una
principal del hotel. huésped. postura erguida, en
descanso con las manos
en la espalda.
25 Botones abre la puerta del

En caso que el huésped llegue en Sonreír 2.5 pulgadas
vehículo del huésped y le
un autobús, sacar el equipaje y amablemente.
brinda una cordial
verificar que no se haya dejado Mencionar el nombre del
bienvenida ayudando conningún objeto del huésped. huésped y el del hotel.
el equipaje. Contabilizar las maletas del
grupo, mediante un listado.
26 Portero abre la puerta Abrir ambas alas de la puerta y Saludar protocolarmente
principal y reitera la hacerlo con sutileza mencionando el nombre
bienvenida. del huésped y el del hotel.
27 Botones identifica y El grupo permanecerá en el El botones debe estar a

acompaña al TC hasta el Lobby hasta recibir indicaciones una distancia prudente de
front desk de recepción. del TC o guía de grupo. 1 metro.
29 Botones ingresan las - Se debe ubicar las maletas Proceso que debe tardar
maletas al lobby del hotel. en un solo lado para que no un mínimo de 5 min.
exista confunsion en caso llegue
otro grupo.
30 Capitán de botones Se debe consignar la cantidad de Utilizar este documento de
entrega una copia del maletas, la cantidad de obligatoriedad.
rooming list al botones huéspedes, el nombre de cada
huésped, número de habitación y
el tipo de habitación.
31 Botones inicia el registro Aquí se identifica los nombres de - Proceso que no
de maletas (RUMEAR) los propietarios de cada equipaje debe demorar un mínimo
y se asigna un ticket con el de 5 min
número de habitación
32 Capitán de botones asigna Se toma en cuenta el número de Poner los equipajes
pisos a su personal para la habitación, en caso sea un grupo marcados al margen
distribución de maletas grande, ordenar por pisos las izquierdo de un ascensor
maletas y subirlas después de los o para no perturbar el
huéspedes. tránsito.
33 Recepcionista.- Da la En el arribo del huésped el Nombrar al hotel y el
bienvenida al huésped personal frente a este nombre del huésped en
mencionando su nombre. departamento debe estar un mínimo de 2 veces.

previamente capacitado y El recepcionista debe
preparado para la atención al manejar un mínimo de
huésped, como es el servicio tres idiomas extranjeros.
personalizado profesional
34 Recepcionista comprueba Proceso interno del Realizar esta actividad en
la reserva, contrastando departamento, que debe un mínimo de 1 min.
con el sistema comprobar que es el huésped
computarizado. esperado.
35 Recepcionista entrega la Cuando se entrega este La tarjeta de registro debe
tarjeta de registro para que documento, el huésped verifica si tener un pre-registro para
el huésped llene datos todos sus datos son correctos y si hacerlo en un mínimo de
faltantes y firme el estado existiera algún recuadro 3min.
de cuenta. incorrecto, atender a su petitorio
36 Recepcionista debe pedir En caso sea un huésped nacional Optar por una postura
el pasaporte o DNI y el el documento oficial debe ser corporal adecuada y
TAM DNI. mostrar una actitud de
En caso sea un ciudadano de un calma frente al huésped.
país con tratados con el nuestro,
debe presentar su documento de
identidad o simplemente su
pasaporte.
37 Recepcionista comprueba Se debe tener en cuenta si ha Usar el Cardex.
los documentos del cambiado alguna información del Actuar en un mínimo de 2
huésped con el sistema huésped y fijarse los datos min.
computarizado. numéricos, como el número del
pasaporte, DNI u otro documento,
Nombre del Huésped y otros
datos relativos.
38 Recepcionista debe Colocar el pasaporte a un lado del Tener mucho cuidado en
realizar del fotocopiado del TAM, para lograr que la fotocopia no maltratar los
pasaporte o DNI y el TAM. muestre ambos documentos en documentos, manejarlos
una sola cara. con tacto cuidadoso y no
debe tardarse de 1 a 2
min en fotocopiarlo.
39 Recepcionista solicita y En caso el huésped se haya Tener una postura
revisa la tarjeta de registro olvidado de llenar algún recuadro, corporal adecuada y
verificar esos datos con las sonreír de forma
fotocopias de los documentos agradable.
previos.
40 Recepcionista debe En las políticas se debe Usar un tono de voz
devolver los documentos y mencionar, casos como el Check modulada y agradable.
hacer mención de las out early y algunos reglamentos Tardar un mínimo de 3
políticas del hotel y el del hotel, además de mencionar min en este proceso.
estado de la reserva. las condiciones de su reserva
como su tipo de habitación,
planes contratados y algunos
servicios que están considerados.
41 Recepcionista brinda Dentro de la información se debe Sonreír moderadamente
información y horarios que entregar las fichitas de clave de durante la comunicación
tiene el hotel. Wifi, y en los horarios, la hora del con el huésped.
desayuno, almuerzo y cena, en Mencionar el nombre del
caso que la reserva contenga huésped en cada
alguno de estos servicios. oportunidad.
42 - Recepcionista hace - Se debe tocar la campana - El toque de la
llamado al botones. de recepción sin incomodar al campana debe ser
huésped. en una sola vez.
43 Recepcionista hace - Entregar a cada huésped - Entregar siempre

entrega de la llave y el para que el huésped una copia de registro.
sobre de recepción a cada ayude con alguna maleta
huésped o a un botones. de mano.
- En el sobre de recepción
debe contener en su
interior la llave con el
número de habitación,
orden de servicios donde
estará el nombre, número
de h tipo otros datos y la
copia del registro.
44 Recepcionista reitera la Se puede brindar alguna - Proceso que no

bienvenida y desea una información extra, restaurantes y debe demorar un
buena estadía. otros mínimo de 5 min
45 Botones acompaña al - El botones debe guiarlo - La distancia entre

huésped hacia su por el camino más cercano a su el huésped y el botones
habitación. habitación. debe ser de ½ metro.
46 Botones señala las - Usar lenguaje no hablado - Usar un tono de
instalaciones e informa los y ser claros en nuestras voz adecuado.
servicios alrededor del indicaciones.
hotel.
47 Botones solicita y hace uso - Sacar cuidadosamente la - Tener una postura
de la llave de la habitación llave y demostrar el uso de la adecuada y un tono de
indicada. misma. voz modulado.
48 Botones ingresa a la - Mostrar en que ubicación - Mencionar al
habitación encendiendo el está el interruptor y abrir huésped con su nombre.
interruptor de luz e invita a completamente la puerta.
pasar al huésped.
49 Botones ingresa y - Se debe acomodar los - Acomodar el
acomoda los equipajes equipajes en el portaequipajes de equipaje en un mínimo de
la habitación con mucho cuidado. 2 min.
50 Botones indica la ubicación - En esta operación de debe - Modular la voz y
y funcionamiento de los indicar: hacerlo con un mínimo de
equipos que la cuenta la El funcionamiento de la caja 2 min.
habitación. fuerte, la ubicación del frio bar y
demás equipos de la habitación.
51 Botones indica las - Mencionar los siguientes - Usar un tono voz
condiciones de la reserva y datos: tipo de habitación, modulado y ser claros en
entrega el sobre de servicios adicionales y otros. la explicación.
recepción con la llave. Incluso el uso de la llave en caso
sea electrónica o clásica.

52 Botones reitera la - Indicar el uso del teléfono - Mencionar el
bienvenida y menciona del cuarto y algunos horarios de nombre del huésped y del
algunos detalles. las demás áreas y hacer saber hotel. Usar un tono de voz
que está a su disposición. adecuado.
53 Botones se retira de la - No insinuar actitudes que - No dar la espalda
habitación y cierra la molesten al huésped, como el a huésped y hacer una
puerta. caso de la propina reverencia de 25° hacia el
huésped.
54 Botones se dirige al - Al término de asistencia al - Dirigirse al
departamento de huésped el informe debe ser de departamento de
recepción. inmediato. recepción en un mínimo
de 5 min.
55 Botones reporta sobre el - Se debe detallar en este - Utilizar un reporte
servicio brindado al informe, el nombre del huésped, diario, documento
departamento de el número de habitación, el tipo necesario para esta
recepción. de habitación y alguna actividad
observación
56 Recepcionista recibe el Confirmar su servicio con el Realizar este proceso en
reporte de botones y departamento de recepción con un mínimo de 2 min.
comienza el post – Check un trato amigable. Indicar si
in. encontró algún defecto en la
habitación.
57 Recepcionista contrasta e En caso el huésped haya dejado Utilizar el Cardex del
ingresa datos de la tarjeta una nueva información, tener en huésped.
de registro en el sistema cuenta para acumular información Usar código asignado al
operativo computarizado. para el Cardex. huésped.
58 Recepcionista contacta Una vez que el Guía de grupo Utilizar un tono de voz
al TC con el cajero de se asegure que su grupo este agradable y usar un
recepción, para indicarle ocupando una habitación, debe mínimo de 2 min en este
el estado de la reserva y apersonarse para coordinar proceso.
solicitar su firma. algunos detalles de la reserva.
59 Cajero recibe al TC Informar sobre lo que incluye Recibir con amabilidad y
en la cuenta maestra y el monto cortesía
a pagar.
60 Cajero despide al TC Desearle una feliz estancia.
61 Recepcionista hace el Reconfirmar algunos detalles Usar el libro de
traspaso de datos al libro del Check in, usualmente este huéspedes, sea manual
de huéspedes del hotel libro de huéspedes es manual, o computarizado.
para verificar que todo pero nos sirve para anotar
esté en orden y alguna observación.
correctamente.
62 Recepcionista cambia el Aquí se debe cambiar de estado Utilizar los sistemas
estado de las habitaciones de reserva a uno de ocupabilidad, computarizados.
del chart. para que las demás áreas estén
informadas.
63 Recepcionista culmina en Cuando crea un folio se debe Folios necesarios para el
Check in y genera un folio. adjuntar todos los documentos de uso compartido.
nuestro huésped y nombrarlo con Folios membretados y de
el código asignado. color.

8.4 CHECK IN INDIVIDUAL.
PROCEDIMIENTOS EN EL CHECK IN – INDIVIDUAL CON RESERVA CONFIRMADA

SERVICIO: CHECK IN – INDIVIDUAL CON RESERVA CONFIRMADA
DEPARTAMENTO: RECEPCIÓN
01 Reservacionista recibe la Formalizar la reserva de acuerdo -Revisar máximo en 1 min.
solicitud de reserva. al medio que se ha - Ingresar por escrito toda
recepcionado. solicitud de reserva. (e-mail)
La recepción de solicitud se
realizara a través de un
documento virtual o físico.
02 Reservacionista consulta La consulta se realizara: Verificar disponibilidad de
la disponibilidad de -Software de reservas o si es habitaciones.
habitaciones. sistema manual: Libro de
Reservas. Requisitos mínimos:
“Nombre, check – in, check
- out, N° de personas,
teléfono, e-mail”
Persona que solicita la
reserva y la fecha en que lo
realiza.
03 Reservacionista Si hay disponibilidad tomar todos -Responder
responde la los requisitos solicitados (tipo de inmediatamente, en máximo
disponibilidad de la habitación, cantidad y precio 3 min.
reserva. solicitado). -Responder con el
Si no hay disponibilidad se le documento de confirmación
recomienda otro hotel de la del hotel.
misma categoría, agradeciéndole -Establecer las políticas del
su preferencia. establecimiento.
04 Reservacionista recibe Utiliza la hoja de reserva para Verificar y reconfirmar datos

confirmación de la establecer: nombre, check – in, del cliente.
solicitud de reserva y check - out, , número de
toma datos de la reserva personas, tipo de habitaciones
,cantidad de habitaciones
, teléfono personal o de agencia,
el tipo de reserva y modalidad de
pago
*Que incluye la Reserva.

Nota: La reserva puede estar a
nombre de la agencia de viajes y
turismo, nombre del TC en caso
sea un grupo o del huésped.
05 Reservacionista consulta Verificar preferencias y
el Cardex si es cliente del observaciones: tipo de habitación,
hotel. tarifa preferencial, si tiene alguna
deuda pendiente con el
establecimiento.
Nota: Si es nuevo cliente abrir un
nuevo Cardex
06 Reservacionista asigna En caso de cliente fidelizado -Revisar datos de cliente.
habitaciones. revisar el Cardex; en caso de
grupos asignar habitaciones Para clientes fidelizados:
adyacentes, contiguas; y para -Asignar la misma
huésped individual de acuerdo a habitación.
la solicitud.
07 Reservacionista asigna Verificar quien solicita la reserva:
la tarifa. Por ejemplo Agencias
Verificar tipo de tarifa de
de viajes, se cobrara la tarifa
acuerdo a la estacionalidad
confidencial para clientes
(alta o baja), habitaciones,
fidelizados, se cobrará la tarifa tipo de cliente y estancia.
promocional o corporativa
Según las políticas del hotel.
08 Reservacionista realiza la Verificar todos los datos (cliente
Generar un código de
confirmación de reserva. fijo, cliente nuevo). reserva Abrir folio de
reserva.
09 Reservacionista Tener en cuenta la fecha que se Asignar una fecha límite
establece un reléase. está realizando la reserva. según las políticas de hotel.
10 Reservacionista Verificar el estado de
comunica al (Prepago, crédito, al contado o cuenta y que tipo de pago
departamento de caja depósitos bancarios). tiene cada reserva o cliente
sobre el cobro de
(banco, etc.)
reserva.
11 Reservacionista informa Mencionar al cliente los requisitos
Reconfirmar su reserva.
al cliente solicitados.
12 Tener en cuenta el estado de Cambiar inmediatamente el
reserva: estado de reserva en el
Reservacionista cambia Confirmada chart o
el estado de reserva. Reconfirmada software que utiliza el hotel
Waiting List U o libro de reserva
otros.
13 Reservacionista Procesa el registro en el software Usar carpetas para cada
actualiza archivo usando códigos o folio de reserva (un folio por
temporal de la reserva. reserva)

documentación o (un archivo diario, mensual)
folio.
14 Reportar la cantidad de reservas
Coordinar por lo menos 3
Reservacionista reporta durante el día para las funciones
días antes con los jefes de
a cada jefe de área. de las ventas del hotel y proveer
área en caso de full house.
el full house.
15 Reservacionista Ordenar las reservas por orden
confecciona la hoja de numérico de las habitaciones Elaborar formatos impresos
entrada (Rooming list) adjuntando el file de cada para cada área.
habitación.
16 Reservacionista entrega Revisa el rooming list para ser Realizar la entrega del
el rooming enviado a recepción y otras rooming list el mismo día,
list. áreas.
17 Recepcionista recibe la Este reporte (rooming list) debe Documento que debe ser
hoja de reservaciones del contar con todos los datos y emitido el mismo día de
departamento de servicios de la reserva, como: operación.
Reservas para la llegada Código de la reserva. Utilizar abreviaciones como
del huésped. Nombre del huésped (Sr, Sra, Srta) y utilizar el
Check in / out primer apellido.
Numero de huéspedes
Tipo de pago
Tipo de habitación.
18 Recepcionista prepara el En este proceso se debe usar Este proceso no debe
pre-Check in. esta hoja de reservaciones para exceder de los 30 min,
llenar las hojas de registro del antes de la llegada del
datos como: Nombres del
huésped.
Tipo de Habitación
Nacionalidad
conseguir gracias al Cardex, en
caso sea un cliente fidelizado con
el hotel.
19 Recepcionista coloca en Documentos que deben estar Realizar estas tareas con
una zona visible el listado próximos al front desk, para un mínimo de 2 min.
(rooming list) y las hojas poder realizar el registro en forma
de registro. ordenada y rápida.
20 Recepcionista informa a La comunicación de las áreas Tener en cuenta las
todas las áreas está totalmente ligada, gracias al prioridades de áreas en el
comprometidas con el rooming list, que menciona servicio y la asignación de
servicio. quienes y cuantos intervienen en tareas.
el servicio.
21 Recepcionista hace En este proceso se pone de Hacer uso del rooming list
entrega del rooming list al conocimiento sobre la cantidad en esta operación.
capitán de botones. de huéspedes y otros aspectos. Verificar el rooming list en
un mínimo de 2 min
22 Recepcionista coordina En este proceso se debe verificar Tener los materiales y
con capitán de botones que el lobby del hotel se unidades de servicio
para la llegada del encuentre limpio y en orden. próximos, para mejor el
huésped. servicio como: un
portaequipajes, trans-bag,
carretilla con apoyo
plegable de capacidad
mediana.
Coordinación que no debe
tardar más de 5min.
23 Capitán de botones Personal como: el conserje, Coordinar en un mínimo de
asigna actividades a su portero, botones, ascensorista y 3min.
grupo de trabajo. paje. Deben tener sus tareas
asignadas.
24 Portero y botones deben El portero y el botones deben El portero y botones deben
ubicarse en la puerta estar atentos a la llegada del estar en una postura
principal del hotel. huésped. erguida, en posición de
descanso.
25 Botones abre la puerta En caso que el huésped llegue en Sonreír 2.5 pulgadas
del vehículo del huésped un vehículo, sacar el equipaje y amablemente.
y le brinda una cordial verificar que no se haya dejado Mencionar el nombre del
bienvenida ayudando con ningún objeto del huésped. huésped y el del hotel.
el equipaje.
26 Botones realiza un saludo

Saludar con la mano en caso Utilizar guantes blancos o
protocolar según la
que el huésped extienda primero negros para saludar.
nacionalidad del
la mano. En caso sea de otra Utilizar un tono de voz
huésped. nacionalidad, esperar la voluntad moderado y amable.
del huésped, y no ser
irrespetuosos al hacer un saludo.
27 Portero abre la puerta Abrir ambas alas de la puerta y Saludar protocolarmente a
principal y reitera la hacerlo con sutileza. nombre del hotel usando el
bienvenida. nombre del mismo y del
huésped.
28 Botones señala y En el momento que el huésped El botones debe estar a una

acompaña al huésped entra al lobby, debemos indicarle distancia prudente de 1
hasta el front desk de el camino usando lenguaje metro.
recepción. corporal.
29 Recepcionista da la Utilizar el rooming list, para La bienvenida es a nombre

bienvenida al huésped conocer el nombre de nuestro del hotel y siempre dar el
mencionando su nombre. huésped para un servicio nombre del recepcionista.
personalizado. Nombrar al hotel y el
Buenas (tardes,/noches)(Sr, Sra, nombre del huésped en un
Srta) mínimo de 2 veces.
Bienvenidos al hotel: Karkahuata. Una en el momento de la
Mi nombre es:_________ bienvenida y otro en el
Sr/Sra/Srta,…. Uds. tienen una reconocimiento de reserva.
reserva con nosotros.

El recepcionista debe manejar un
mínimo de tres idiomas
extranjeros.
30 Recepcionista comprueba Proceso interno del Realizar esta actividad en
la reserva, contrastando departamento, que debe un mínimo de 1 min.
con el sistema comprobar que es el huésped
computarizado. esperado, utilizando el código de
reserva, automáticamente saldrá
la información del huésped.
31 Recepcionista entrega la Cuando se entrega este La tarjeta de registro debe
tarjeta de registro para documento, el huésped verifica si tener un pre-registro para
que el huésped llene todos sus datos son correctos y si hacerlo en un mínimo de
datos faltantes y firme el existiera algún recuadro 3min.
estado de cuenta. incorrecto, atender a su petitorio
32 Recepcionista debe pedir En caso sea un huésped nacional Usos de los documentos:
el pasaporte o DNI el documento oficial debe solo el DNI –Nacional Peruano.
(peruano) y el TAM. DNI y no TAM. Pasaporte + TAM:
En caso sea un ciudadano de un internacional
país con tratados con el nuestro, Tratados del MERCOSUR:
debe presentar su documento de documento de identidad.
identidad o simplemente su Para que espere unos
pasaporte. minutos.
33 Recepcionista comprueba Se debe tener en cuenta si ha Usar el Cardex.
los documentos del cambiado alguna información del Actuar en un mínimo de 2
huésped con el sistema huésped y fijarse los datos min.
computarizado. numéricos, como el número del
pasaporte, DNI u otro documento,
Nombre del Huésped y otros
datos relativos.
34 Recepcionista debe Colocar el pasaporte a un lado Tener mucho cuidado en no
realizar del fotocopiado del TAM, para lograr que la maltratar los documentos,
del pasaporte o DNI y el fotocopia muestre ambos manejarlos con tacto
TAM. documentos en una sola cara. cuidadoso y no debe
tardarse de 1min en
fotocopiarlo.
35 Recepcionista solicita y En caso el huésped se haya Tener una postura corporal
revisa la tarjeta de olvidado de llenar algún recuadro, adecuada y sonreír de
registro verificar esos datos con las forma agradable.
Para verificar la firma del fotocopias de los documentos
huésped. previos.
36 Recepcionista debe En las políticas se debe Usar un tono de voz
devolver los documentos mencionar, casos como el Check modulada y agradable.
y hacer mención de las out early y algunos reglamentos Tardar un mínimo de 3 min
políticas del hotel y el del hotel, además de mencionar en este proceso.
estado de la reserva. las condiciones de su reserva
como su tipo de habitación,
planes contratados y algunos
servicios que están considerados.
37 Recepcionista brinda Dentro de la información se debe Sonreír moderadamente
información y horarios entregar las fichitas de clave de durante la comunicación
que tiene el hotel. Wifi, y en los horarios, la hora del con el huésped.
desayuno, almuerzo y cena, en Mencionar el nombre del
caso que la reserva contenga huésped.
alguno de estos servicios.
38 Recepcionista hace Se debe tocar la campana de El toque de la campana
llamado al botones. recepción sin incomodar al debe ser en una sola vez.
huésped.
39 Recepcionista hace En el sobre de recepción debe Entregar siempre una copia
entrega de la llave y el contener en su interior la llave de registro al huésped.
sobre de recepción al con el número de habitación,
botones. orden de servicios donde estará
el nombre, número de habitación,
tipo y otros datos y la copia del
registro.
40 Recepcionista reitera la Se puede brindar alguna Proceso que no debe

bienvenida y desea una información extra, restaurantes y demorar un mínimo de 5
buena estadía. otros min.
41 Botones acompaña al El botones debe guiarlo por el La distancia entre el

huésped hacia sucamino más cercano a su huésped y el botones debe
habitación. habitación. ser de ½ metro.
42 Botones señala yUsar lenguaje corporal y hablado Usar un tono de voz
familiariza al huésped conpara familiarizarlo con todo los adecuado.
las instalaciones eservicios alrededor del hotel,
informa. además de ser claros en nuestras
indicaciones.
43 Botones lleva el equipaje Antes de llegar a la habitación, Equipajes con ruedas: Los
por el pasillo. posiblemente se necesite equipajes deben ser
trasladar el equipaje desde las empujados y no
escaleras o del ascensor por el arrastrados.
pasillo, debemos tener cuidado Equipajes sin rueda:
como llevamos los equipajes. Llevar las maletas a mano,
en caso exista
portamaletas, usarlo.
44 Botones hace uso de la Sacar cuidadosamente la llave y Tener una postura
llave de la habitación demostrar el uso de la misma. adecuada y un tono de voz
indicada. modulado.
45 Botones ingresa a la Mostrar en que ubicación está el Se debe mencionar los
habitación encendiendo interruptor y abrir completamente siguientes datos:
el interruptor del fluido la puerta. Número de piso
eléctrico e invita a pasar Número de habitación
al huésped. Y Nombre del huésped.
46 Botones ingresa y Se debe acomodar los equipajes Acomodar el equipaje
acomoda los equipajes en el portaequipajes de la teniendo en cuenta que se
habitación con mucho cuidado y encuentre boca arriba (con
con la boca arriba o los cierres los cierres para arriba) en
arriba para que el huésped no un mínimo de 2 min.
necesite mover y usar su
equipaje con comodidad.

47 Botones indica las Mencionar los siguientes datos: Usar un tono voz modulado
condiciones de la reserva tipo de habitación, servicios y ser claros en la
y entrega el sobre de adicionales y otros. explicación.
recepción con la llave. Incluso el uso de la llave en caso
sea electrónica o clásica.
48 Botones indica la En esta operación de debe Indicar como se usa la caja
ubicación y indicar: fuerte (abrir), abrir el frio bar
funcionamiento de los El funcionamiento de la caja y enseñar que contiene,
equipos que cuenta la fuerte, la ubicación del frio bar, el encender el televisor y
habitación y menciona uso del teléfono, el uso del hacer todo con un mínimo
algunos detalles. televisor, lámparas y horarios del de 2 min.
hotel entre otras cosas.
49 Botones muestra los En este paso se debe mostrar Mostar si cuenta con agua
servicios higiénicos de la todos los beneficios de la caliente o agua fría,
habitación. habitación y los del SS.HH, encender la secadora u otro
prendiendo la luz y haciendo equipo y hacerlo en un
funcionar todo equipo. mínimo de 2 min.
50 Botones reitera la En el momento final del servicio Mencionar el nombre del
bienvenida y ofrece ser amable en nuestro actuar y huésped y del hotel para
algunas hablar sobre los servicios extras mencionar:
recomendaciones. que cuenta el hotel, para que el El platillo especial de
huésped pueda interesarse y nuestro restaurante, las
adquirir algo del hotel. bebidas del bar, los
Además de mencionar que el pequeños souvenirs del
personal está a su disposición y lobby, etc.
mencionar que disfrute de la
habitación y su estadía por el
hotel y la ciudad
51 Botones se retira de la No insinuar actitudes que No dar la espalda a
habitación, deseándole molesten al huésped, como el huésped y hacer una
una buena estadía y caso de la propina. reverencia de 25° hacia el
cierra la puerta. huésped.
52 Botones se dirige al Al término de asistencia al Dirigirse al departamento de
departamento de huésped el informe debe ser de recepción en un mínimo de
recepción. inmediato. 5 min.
53 Botones reporta sobre el Se debe detallar en este informe, Utilizar un reporte diario,
servicio brindado al el nombre del huésped, el documento necesario para
departamento de número de habitación, el tipo de esta actividad.
recepción. habitación, cantidad de
huéspedes, cantidad de maletas,
características de las maletas y
algunas cosas de la comodidad
de la habitación.
54 Recepcionista recibe el Confirmar su servicio con el Realizar este proceso en un
reporte de botones y departamento de recepción con mínimo de 2 min.
comienza el post – Check un trato amigable. Indicar si
in. encontró algún defecto en la
habitación.
55 Recepcionista contrasta e En caso el huésped haya dejado Utilizar el Cardex del
ingresa datos de la tarjeta una nueva información, tener en huésped.
de registro. cuenta para acumular información Usar código asignado al
para el Cardex. en el sistema huésped.
operativo computarizado
56 Recepcionista hace el Reconfirmar algunos detalles del Usar el libro de huéspedes,
traspaso de datos al libro Check in, usualmente este libro sea manual o
de huéspedes (en caso de huéspedes es manual, pero computarizado.
sea un sistema operativo nos sirve para anotar alguna
manual) observación.
57 Recepcionista cambia el Aquí se debe cambiar de u Utilizar los sistemas
estado de la habitación estado de reserva a uno de computarizados.
del chart. ocupabilidad, para que las demás
áreas estén informadas.
58 Recepcionista culmina en Cuando crea un folio se debe Folios necesarios para el
Check in y genera un adjuntar todos los documentos de uso compartido.
folio. nuestro huésped y nombrarlo con Folios membretados y de
el código asignado y mencionar si color.
el estado de cuenta ya pago o es
deudor.
8.7 CHECK OUT GRUPAL.
PROCEDIMIENTO DE AREA DE RECEPCION: CHECK OUT GRUPAL

SERVICIO: CHECK OUT
DEPARTAMENTO: RECEPCIÓN, CONSERJERÍA, CAJA, HOUSE KEEPING
01 Preparar el El cronograma se realiza con Emitir este documento un
cronograma de la ayuda del rooming list y día antes.
salidas. jerarquizar el horario de Check
out de los huéspedes.
02 recepcionista llama El TC brinda la información de Revisar el Cronograma
al TC para la hora de su salida de salidas
Confirmación su
salida
03 Recepcionista debe En el pre Check out se debe Realizar pre Check out
realizar el pre Preparar los documentos (en en un mínimo de 30
Check out. caso sea sistema manual) y minutos.
procesos computarizados (en
caso sea usando un software)
necesarios para la salida del
huésped.

04 Recepcionista Preparar el estado de cuenta Esta coordinación debe
coordina con el área del huésped (cuentas extras). ser de inmediato.
de caja.
05 Cajero se Comunica Se comunicara con el Se comunicara en un
con los centros de departamento de room service, tiempo mínimo de 5
consumo para alimentos y bebidas, minutos
preguntar si se lavandería, entre otras.
brindó otro servicio
al grupo
06 Recepcionista llama Recepcionista hace el llamado Hacer sonar el timbre
a botones con el timbre una vez
07 botones asiste al Recepcionista coordina para la Coordinar en un mínimo
llamado salida del huésped de 1 minutos
08 Botones se dirigen a Botones se dirigen hacia la Toca la puerta 2 veces,
la habitación, tocan habitación para asistir a los
la puerta huéspedes
09 Botones se Todo los botones Mencionan saluda amablemente

identifica con el su nombre y cargo en el hotel mencionando el nombre
huésped o título respectivo del
huésped
10 Botones.- Informa al Botones toman los equipajes Informarle

huésped que él será par el respectivo traslado paulatinamente y un tono
quien lo asista con de voz moderado.
el equipaje.
11 Recepcionista se La gobernanta, envía a la la llamada se realiza en
comunica con el habitación a una camarera que un minuto
dto. De House realice la verificación de rutina.
Keeping
12 Botones se dirigen a Lleva el equipaje al lobby o Esta acción se realizara
recepción área de recepción con rapidez sin perturbar
a los huéspedes
13 Camarera.- ingresa Verificación de consumo en el Verifica en un mínimo de
a la habitación mini bar. 2 minuto
desocupada para la Faltantes en la habitación.
verificación
Camarera llama
14 Recepción Recibir quien comunica sobre el El reporte debe es
la llamada de la estado de la habitación emitido al instante
camarera desocupada , Si hubo un
consumo o hay una
pertenencia olvidada el
recepcionista hará saber al
huésped
15 Recepcionista Recepcionista asiste al grupo Llamarlos siempre por

Recibe al grupo que su nombre o título y
desocupa la mirarlo directamente a
habitación. los ojos.
16 Recepcionista Cada huésped entrega su Cerciorarse el Numero de
recibe las llaves respectivo llave los llaveros
17 Botones informa al Cada huésped tiene que Estar atentos que nadie
TC el realizar el respectivo desconocido se acerque
reconocimiento de reconocimiento de su equipaje a los equipajes
los equipajes
18 Recepción Colocar Las llaves se colocan en el Estar atentos con el
las llaves en el respectivo casillero para llaves. huésped
casillero Recepcionista acomoda el
correspondiente llavero de la llave y la acomoda
sin dejar de lado al huésped
19 Cajero verifica las Verificar los consumos que Verifica dos veces
notas de venta de pudieran tener los huéspedes
cada huésped en los demás áreas
20 Cajero informa al Inmediatamente informar que Realizarlo en menos de
recepcionista todas las notas de venta están un minuto
canceladas.
21 Cajero archiva las Colocar todos las notas de Ser ordenados
notas de venta venta en un folio
emitidas al grupo
22 Recepcionista Da el pase de salida al área de Cerciorarse que el cierre
autoriza la salida del conserjería de cuenta este en orden
huésped
23 Recepcionista Llama a botones y además Mencionar por lo menos
despide al grupo departamentos para la ayuda 1 vez el nombre del hotel.
amablemente y del traslado del equipaje
deseándole un feliz
viaje y que vuelva
pronto.
24 Botones traslada los

Todos se dirigen hacia el Realizar esta acción en
equipajes vehículo del grupo menos de 3 minutos
25 El portero.- facilita la
El portero abre la puerta y Inclina el torso 25 grados
salida del grupo despide al huésped.
26 Botones suben el contar las maletas del grupo No maltratar los
equipaje al vehículo equipajes
27 Botones se despide Despedirse según protocolo Esperar sonriente hasta
del grupo del hotel que el grupo se aleje, sin
dar la espalda
28 Botones se dirige Hace su reporte Usar un documento de
hacia el área de reporte.
recepción
29 Botones informa reporte detalladamente sobre Informar en un mínimo de

sobre el servicio el servicio que realizo 1 minutos
que brindo
30 Recepcionista debe Coordina con caja para el Antes del cierre final,
Realizar el cierre del cierre respectivo deberá revisarse por lo
PIT y caja menos 2 veces el estado
de cargos y cerciorarse
que todo fue correcto
31 Recepcionista Traslada para la conformidad Guardarlo
traslada a los folios del cierre de la cuenta
y cierra la cuenta
del grupo o hace
cuenta muerta.
8.6 CHECK OUT INDIVIDUAL.
PROCEDIMIENTO DE AREA DE RECEPCION: CHECK OUT INDIVIDUAL

SERVICIO: CHECK OUT
DEPARTAMENTO: RECEPCIÓN, CONSERJERÍA, CAJA, HOUSE KEEPING
01 Preparar el El cronograma se realiza con Emitir este documento un
cronograma de la ayuda del rooming list y día antes.
salidas. jerarquizar el horario de Check
out de los huéspedes.
02 Recepcionista llama El huésped brinda la Revisar el Cronograma
al huésped para información de la hora de su de salidas
Confirmación su salida.
salida.
03 Recepcionista debe En el pre Check out se debe Realizar pre Check out
realizar el pre Preparar los documentos (en en un mínimo de 30
Check out. caso sea sistema manual) y minutos.
procesos computarizados (en
caso sea usando un software)
necesarios para la salida del
huésped.
04 Recepcionista Preparar el estado de cuenta Esta coordinación debe
coordina con el área del huésped (cuentas extras). ser de inmediato.
de caja.
05 Cajero se comunica Se comunicara con el Se comunica en un
con las demás departamento de room service, tiempo mínimo de 5
áreas. alimentos y bebidas, minutos.
lavandería, entre otras, para
verificar los consumos del
huésped.

06 Recepcionista llama Recepcionista hace el llamado Hacer sonar el timbre
al botones. con el timbre una vez
07 Botones asiste al Recepcionista coordina para la Coordinar en un mínimo
llamado del salida del huésped de 1 minuto.
recepcionista.
08 Botones se dirige a Botones se dirige hacia la Toca la puerta 2 veces,
la habitación y toca habitación para asistir al
la puerta. huésped y procede a tocar la
puerta.
09 Botones se Menciona su nombre y cargo saluda amablemente
identifica con el en el hotel mencionando el nombre
huésped o título respectivo del
huésped
10 Botones Informa al Menciona que él será quien lo Informarle

huésped que él será acompañe hacia recepción y paulatinamente y un tono
quien lo asista con Consulta si desea la ayuda con de voz moderado.
el equipaje. sus equipajes.
11 Botones se Recoge o recibe la llave por el Verificar que el número

preocupa por la huésped del llavero dela
llave de la habitación sea correcto.
habitación
12 Recepcionista se La gobernanta, envía a la La llamada se realiza en
comunica con el habitación a una camarera que un minuto
dto. De House realice la verificación de rutina.
Keeping
13 Botones se dirige a Lleva el equipaje al lobby o Caminar A medio metro
recepción área de recepción del huésped
En el camino botones
Pregunta sobre su estadía
14 Camarera ingresa a Verificación de consumo en el Verifica en un mínimo de
la habitación para la mini bar. 2 minuto
verificación. Faltantes en la habitación.
15 Camarera llama al quien comunica sobre el El reporte debe es
departamento de estado de la habitación emitido al instante
recepción. desocupada , Si hubo un
consumo o hay una
recepcionista hará saber al
huésped
16 Recepcionista Recepcionista asiste al Llamarlo siempre por su
Recibe al huésped huésped nombre o título y mirarlo
que desocupa la directamente a los ojos.
habitación.

17 Botones llega y El botones entregara la llave Verificar que el número
Entrega la llave a siempre y cuando el huésped del llavero dela
recepción seda la llave a botones. habitación sea correcto.
En caso que el huésped no
seda la llave El mismo entrega
la llave en recepción.
18 Botones espera al Espera al huésped mientras Esperar a 2 o 3 m de
huésped realiza su Check out distancian con el
equipaje a un costado del
área de recepción
19 Recepcionista La llave se coloca en el Realizar esta acción en
Colocar las llaves respectivo casillero para llaves. menos de un minuto
en el casillero Recepcionista acomoda el
correspondiente llavero de la llave y la acomoda
sin dejar de lado al huésped
20 Recepción deriva al Señalar quien es el cajero. Derivarlo con mucha
huésped al área de Amabilidad y cortesía
caja
21 Cajero recibe al Recibe al huésped que fue Saludar al huésped de
huésped derivado de recepción acuerdo a la hora y
siempre sonriente
22 Cajero verifica el Cajero y huésped verifican la Verificar dos veces
estado de cuenta cuenta
del huésped.
23 Cajero informa la Se le dice en voz clara la Decirle al huésped en
cuenta total del cuenta total del huésped para voz clara y repetirle dos
huésped que este manifieste su acuerdo veces.
o no y dar el de estado de
cuenta a el
Detallar
24 Cajero Pregunta al Efectivo, tarjeta de débito, Confirmar la forma de
huésped la forma de tarjeta de crédito, cheque, pago
pago moneda extranjera y cheque Debito
de viajero Crédito
25 Cajero recibe el En caso de haber pagado en Contar el dinero en voz
medio de pago efectivo utilizar el detector de alta delante de huésped
elegido por el billetes falsos
huésped. Si en caso de tarjeta de débito, Pedir amablemente la
hacer uso de la POS tarjeta de débito o crédito
al huésped.
26 Cajero verifica la Verifica códigos, fecha y el Tener en cuenta en el
factura o boleta. monto a pagar tiempo
27 Cajero emite la especificar el tipo de factura Mostrar siempre la
factura o boleta. factura o boleta
28 Cajero verifica y Verificar los tres folio q estén Hacer este proceso en un
firma la factura correctos mínimo de un minuto

29 Cajero entrega la Entregar al huésped la factura Ser discreto
factura original al o boleta
huésped y conserva
la copia
30 Cajero deriva al Empleando las siguientes Despedir a protocolar
huésped a frases: Siempre con una sonrisa
recepcionista Gracias señorita……………….. de 2.5 pulgadas
E Invitarlo a volver al hotel y
desearle un feliz viaje
31 Cajero informa al Inmediatamente informar que Realizarlo en menos de
recepcionista el huésped realizo la un minuto
cancelación de su cuenta
32 Cajero archiva las Colocar todos los Ser ordenados
facturas emitidas al comprobantes de pago en un
huésped folio
33 Recepcionista Da el pase de salida al área de Cerciorarse que el cierre
autoriza la salida del conserjería de cuenta este en orden
huésped
34 Recepcionista Llama a botones para que Mencionar por lo menos
despide al huésped acompañe al huésped hacia la 1 vez el nombre del hotel.
amablemente y salida.
deseándole un feliz
viaje y que vuelva
pronto.
35 Botones asiste al El botones deberá estar atento Se dirige al huésped con

huésped y ayuda a la salida del huésped y mucho respeto y
con su equipaje acudir ante la primera llamada cordialidad.
del recepcionista.
36 El portero facilita la El portero abre la puerta y Inclina el torso 25 grados
salida del huésped despide al huésped.
37 Botones sube el contar las maletas del huésped No maltratar el equipaje o
equipaje al vehículo equipajes
38 Botones se despide Despedirse según protocolo Esperar sonriente hasta
del huésped del hotel que el huésped se aleje,
sin dar la espalda
39 Botones se dirige Hace su reporte Usar un documento de
hacia el área de reporte.
recepción
40 Botones informa reporte detalladamente sobre Informar en un mínimo de
sobre el servicio el servicio que realizo 1 minutos
que brindo

41 Recepcionista debe Coordina con caja para el Antes del cierre final,
Realizar el cierre del cierre respectivo deberá revisarse por lo
PIT (sistema menos 2 veces el estado
manual) y caja. de cargos y cerciorarse
42 Recepcionista Traslada para la conformidad Guardarlo

traslada los del cierre de la cuenta
documentos
emitidos al folio y
realiza cuenta
muerta.
8.8 PROCEDIMIENTOS EN EL CHECK IN – WALK IN
PROCEDIMIENTOS EN EL CHECK IN – WALK IN

SERVICIO: CHECK IN – WALK IN
DEPARTAMENTO: RECEPCIÓN y CAJA
01 Portero y botones El portero y el botones deben El portero y botones
deben ubicarse en la estar atentos a la llegada de deben estar en una
puerta principal del un huésped. postura erguida, en
hotel. descanso con las manos
en la espalda.
02 Botones abre la puerta En caso que el huésped llegue Sonreír 2.5 pulgadas
del vehículo del en un vehículo, sacar el amablemente.
huésped y le brinda equipaje y verificar que no se Mencionar el nombre del
una cordial bienvenida haya dejado ningún objeto del huésped y el del hotel.
ayudando con el huésped.
equipaje.
03 Portero abre la puerta Abrir ambas alas de la puerta y Saludar protocolarmente
principal y reitera la hacerlo con sutileza mencionando el nombre
bienvenida. del huésped y el del
hotel.
04 Botones acompaña y Mientras el huésped inicia su El botones debe estar a

señala al huésped registro el botones debe una distancia prudente de
hasta el front desk de esperar a un lado. 1 metro.
recepción.

05 Recepcionista da la En el arribo del huésped el Nombrar al hotel mínimo
bienvenida al huésped. recepcionista pregunta si tiene de 1 vez.
reserva con ellos o no. El recepcionista debe
manejar un mínimo de
tres idiomas extranjeros.
Utilizar abreviaciones
como (Sr, Sra, Srta) y
utilizar el primer apellido.
06 Recepcionista verifica Tomar en cuenta la prioridad Hacer este proceso en un
la situación del chart de habitaciones, en caso se mínimo de 2 min.
para poder ofrecer necesite alguna en el futuro y
alguna habitación. dar una habitación menos
prioritaria pero sin quitar la
calidad de producto y servicio.
07 Recepcionista ofrece la Se debe ofrecer información Este proceso no debe
tarifa más alta del hotel de la tarifa (servicios, exceder de los 5min.
condiciones y contratos con el Utilizar métodos de
hotel) venta.
08 Recepcionista debe En caso sea un huésped Optar por una postura
pedir el pasaporte o nacional el documento oficial corporal adecuada y
DNI y el TAM debe ser DNI. mostrar una actitud de
En caso sea un ciudadano de calma frente al huésped.
un país con tratados con el
nuestro, debe presentar su
documento de identidad o
simplemente su pasaporte.
09 Recepcionista prepara En este proceso se debe usar Este proceso no debe
el pre-Check in. estos documentos para llenar exceder de los 4min.
las hojas de registro del Utilizar el nombre del
datos como: Usar un tono de voz
Nombres del huésped. agradable.
Tipo de Habitación
Nacionalidad
conseguir gracias al Cardex,
en caso sea un cliente
fidelizado con el hotel.
10 Recepcionista coloca Documentos que deben estar Realizar estas tareas con
en una zona visible la próximos al front desk, para un mínimo de 2 min.
hoja de registro y firme poder realizar el registro en
el estado de cuenta. forma ordenada y rápida.
11 Recepcionista deriva al Aquí el cajero debe proceder Usar un tono de voz
huésped al área de de hacer el cobro de la amable y tardar un

caja. habitación. mínimo de 2 min.
12 Recepcionista Se debe tener en cuenta si ha Usar el Cardex.
comprueba los cambiado alguna información Actuar en un mínimo de 2
documentos del del huésped y fijarse los datos min
huésped con el sistema numéricos, como el número
computarizado. del pasaporte, DNI u otro
documento, Nombre del
Huésped y otros datos
relativos.
13 Recepcionista debe Colocar el pasaporte a un lado Tener mucho cuidado en
realizar del fotocopiado del TAM, para lograr que la no maltratar los
del pasaporte o DNI y fotocopia muestre ambos documentos, manejarlos
el TAM. documentos en una sola cara. con tacto cuidadoso y no
debe tardarse de 1 a 2
min en fotocopiarlo
14 Recepcionista solicita y En caso el huésped se haya Usar un tono de voz
revisa la tarjeta de olvidado de llenar algún modulada y agradable.
registro recuadro, verificar esos datos Tardar un mínimo de 3
con las fotocopias de los min en este proceso.
documentos previos.
15 Recepcionista debe En las políticas se debe Tener una postura
devolver los mencionar, casos como el corporal adecuada y
documentos y hacer Check out early y algunos sonreír de forma
mención de las reglamentos del hotel, además agradable.
políticas del hotel y el de mencionar las condiciones
estado de la reserva. de su contrato como su tipo de
habitación, planes contratados
y algunos servicios que están
considerados.
16 Recepcionista brinda Dentro de la información se Sonreír moderadamente
información y horarios debe entregar las fichitas de durante la comunicación
que tiene el hotel. clave de Wifi, y en los horarios, con el huésped.
la hora del desayuno, Mencionar el nombre del
almuerzo y cena, en caso que huésped en cada
la reserva contenga alguno de oportunidad
estos servicios.
17 -Recepcionista hace -Se debe tocar la campana de El toque de la campana
llamado al botones. recepción sin incomodar al debe ser en una sola vez.
huésped.
18 Recepcionista hace En el sobre de recepción debe Entregar siempre una
entrega de la llave y el contener en su interior la llave copia de registro al
sobre de recepción al con el número de habitación, huésped.
botones. orden de servicios donde
estará el nombre, número de
habitación, tipo y otros datos y
la copia del registro.

19 Recepcionista reitera la Se puede brindar alguna Proceso que no debe
bienvenida y desea una información extra, restaurantes demorar un mínimo de 5
buena estadía. y otros min
20 Botones acompaña al El botones debe guiarlo por el La distancia entre el

huésped hacia su camino más cercano a su huésped y el botones
habitación. habitación. debe ser de ½ metro.
21 Botones señala y Usar lenguaje no hablado y ser Usar un tono de voz
familiariza las claros en nuestras adecuado.
instalaciones e informa indicaciones.
los servicios alrededor
del hotel.
22 Botones hace uso de la Sacar cuidadosamente la llave Tener una postura
llave de la habitación y demostrar el uso de la adecuada y un tono de
indicada. misma. voz modulado.
23 Botones ingresa a la Mostrar en que ubicación está Mencionar al huésped
habitación encendiendo el interruptor y abrir con su nombre.
el interruptor de luz e completamente la puerta.
invita a pasar al
huésped.
24 Botones ingresa y Se debe acomodar los Acomodar el equipaje en
acomoda los equipajes equipajes en el portaequipajes un mínimo de 2 min.
de la habitación con mucho
cuidado.
25 Botones indica la En esta operación de debe Modular la voz y hacerlo
ubicación y indicar: con un mínimo de 2 min.
funcionamiento de los El funcionamiento de la caja
equipos que la cuenta fuerte, la ubicación del frio bar
la habitación. y demás equipos de la
habitación.
26 Botones indica las Mencionar los siguientes Usar un tono voz
condiciones de la datos: tipo de habitación, modulado y ser claros en
reserva y entrega el servicios adicionales y otros. la explicación.
sobre de recepción con Incluso el uso de la llave en
la llave. caso sea electrónica o clásica.
27 Botones reitera la Indicar el uso del teléfono del Mencionar el nombre del
bienvenida y menciona cuarto y algunos horarios de huésped y del hotel. Usar
algunos detalles. las demás áreas y hacer saber un tono de voz adecuado.
que está a su disposición.
Botones muestra los En este paso se debe mostrar Mostar si cuenta con
servicios higiénicos de todos los beneficios de la agua caliente o agua fría,
la habitación. habitación y los del SS.HH, encender la secadora u
prendiendo la luz y haciendo otro equipo y hacerlo en
funcionar todo equipo. un mínimo de 2 min.
28 Botones se retira de la No insinuar actitudes que No dar la espalda a

habitación y cierra la molesten al huésped, como el huésped y hacer una
puerta. caso de la propina reverencia de 25° hacia
el huésped.
29 Botones se dirige al Al término de asistencia al Dirigirse al departamento
departamento de huésped el informe debe ser de recepción en un
recepción antes de inmediato. mínimo de 5 min.
dejando
recomendaciones.
30 Botones reporta sobre Se debe detallar en este Utilizar un reporte diario,
el servicio brindado al informe, el nombre del documento necesario
departamento de huésped, el número de para esta actividad.
recepción. habitación, el tipo de
habitación y alguna
observación
31 Recepcionista recibe el Confirmar su servicio con el Realizar este proceso en
reporte de botones y departamento de recepción un mínimo de 2 min.
comienza el post – con un trato amigable. Indicar
Check in. si encontró algún defecto en la
habitación.
32 Recepcionista En caso el huésped haya Utilizar el Cardex del
contrasta e ingresa dejado una nueva información, huésped.
datos de la tarjeta de tener en cuenta para acumular Usar código asignado al
registro en el sistema información para el Cardex. huésped.
operativo
computarizado.
33 Recepcionista hace el Reconfirmar algunos detalles Usar el libro de
traspaso de datos al del Check in, usualmente este huéspedes, sea manual o
libro de huéspedes del libro de huéspedes es manual, computarizado.
hotel para verificar que pero nos sirve para anotar
todo esté en orden y alguna observación.
correctamente.
34 Recepcionista cambia Aquí se debe cambiar de su Utilizar los sistemas
el estado de la estado de contrato a uno de computarizados.
habitación del chart. ocupabilidad, para que las
demás áreas estén
informadas.
35 Recepcionista culmina Cuando crea un folio se debe Folios necesarios para el
en Check in y genera adjuntar todos los documentos uso compartido.
un folio. de nuestro huésped y Folios membretados y de
nombrarlo con el código color.
asignado.
8.9 PROCEDIMIENTO DE AREA DE RECEPCION: CHECK OUT DE WALK IN

PROCEDIMIENTO DE AREA DE RECEPCION: CHECK OUT DE WALK IN
SERVICIO: CHECK OUT

DEPARTAMENTO: RECEPCIÓN, conserjería, caja, capitán, etc.
01 Recepción recibe El huésped brinda la Revisar el Cronograma
Confirmación de la información de la hora de de salidas
salida del huésped su salida
02 Recepción Realiza el En el pre check out se Realizar Check out
PRE CHECK OUT debe express
Alista los documentos
necesario para la salida
del huésped
03 Recepcionista llama al Recepcionista hace el Hacer sonar el timbre
capitán de botones llamado con el timbre una vez
04 Capitán de botones Recepcionista coordina Coordinar en un mínimo
asiste al llamado para la salida del de 2 minutos
huésped
05 Capitán de botones Coordina para asistir al Coordinar en un mínimo
delega el servicio a huésped de 2 minutos
botones
06 Botones se dirige a la Consultar si desea la Tocar la puerta 2 veces
habitación, toca la ayuda con los equipajes. saludar con el nombre o
puerta título respectivo del
huésped y
Consultar amablemente.
07 Botones.- Informa al Botones ayuda con el Informarle
huésped que él será equipaje y lo traslada paulatinamente y un tono
quien lo asista con el de voz moderado.
equipaje.
08 Recepción se La gobernanta, envié a la La llamada será breve y
comunica con el dto. habitación a una concisa.
De House Keeping camarera que realice la
verificación de rutina.
05 Botones se dirige a Lleva el equipaje al lobby Caminar A medio metro
recepción o área de recepción del huésped
En el camino botones
Pregunta sobre su
estadía
06 Camarera.- ingresa a Verificación de consumo Verifica en un minuto
la habitación en el mini bar.
desocupada para la Faltantes en la
verificación habitación.
Recepción Recibir la quien comunica sobre el El reporte debe es
llamada de la estado de la habitación emitido al instante
camarera desocupada , Si hubo un
consumo o hay una
recepcionista hará saber

al huésped
07 Recepción Recibe al Saluda según el horario Llamarlo siempre por su
huésped que nombre o título y mirarlo
desocupa la directamente a los ojos.
habitación.
08 Botones.- llega y El botones entregara la Ver si la llave es de la
Entrega la llave a llave siempre y cuando el habitación correcta.
recepción huésped seda la llave a
botones.
En caso que el huésped
no seda la llave El mismo
entrega la llave en
recepción.
09 Botones espera al Esperar al huésped Esperar a un metro de
huésped mientras realiza su distancia
Check out
10 Recepción Colocar las La llave se coloca en el Recepcionista verifica
llaves en el casillero respectivo casillero para que la llave sea la
correspondiente llaves. correcta y la acomoda sin
dejar de lado al huésped
11 Recepción comunica a para el cierre de la Tener en cuenta el
caja cuenta del huésped tiempo
12 Caja se Comunica con Se comunicara con el Tener en cuenta El
centros de consumo departamento de room tiempo
para preguntar si se service, alimentos y
brindó otro servicio al bebidas, lavandería,
huésped que no ha entre otras.
sido facturado.
13 Recepción deriva al El huésped es Amabilidad y cortesía
huésped al área de acompañado por botones
caja
14 Cajero recibe al
Recibe al huésped que Saludar al huésped de
huésped fue derivado de acuerdo a la hora y
recepción siempre sonriente
15 Cajero verifica el Cajero y huésped Verificar dos veces
estado de cuenta del verifican la cuenta
huésped.
16 Cajero informa la Se le dice en voz clara la Decirle al huésped en
cuenta total del cuenta total del huésped voz clara y repetirle dos
huésped para q este manifieste su veces.
acuerdo o no
17 Cajero Pregunta al Efectivo, tarjeta de repetirle la pregunta dos
huésped la forma de débito, tarjeta de crédito, veces
pago cheque, moneda
extranjera y cheque de
viajero

18 Cajero recibe el medio En caso de haber pagado Contar el dinero en voz
de pago elegido por el en efectivo utilizar el alta
huésped. detector de billetes falsos
Si en caso de tarjeta de Pedir amablemente la
débito, hacer uso de la tarjeta de débito al
troqueladora huésped.
19 Cajero verifica la Verifica códigos, fecha y Tener en cuenta en el
factura o boleta el monto a pagar tiempo
sistemático
20 cajero imprime la Mientras el cajero Invitar al huésped a llenar
factura o boleta imprime la factura, la forma impresa de
preguntarle cómo fue el evaluación del servicio
servicio que le brindo el del hotel
hotel
21 Cajero verifica y firma Verificar los tres folio q Tener en cuenta el
la factura estén correctos tiempo
22 Cajero entrega la Entregar al huésped la Ser discreto
factura original al factura o boleta
huésped y conserva la
copia
23 Cajero se despide del Empleando las siguientes Despedir a protocolar
huésped frases: Siempre con una sonrisa
Gracias de tres pulgadas
señorita………………..
Por utilizar os servicios
del hotel
24 Cajero informa a Inmediatamente informar Tener en cuenta el
recepción que el huésped realizo la tiempo
cancelación de su cuenta
25 Cajero archiva las Colocar todos los Ser ordenados
facturas emitidas al comprobantes de pago
huésped en un folio
26 Recepción Despedir al Llama a botones para Mencionar por lo menos
huésped amablemente que acompañe a la 3 veces el nombre del
y deseándole un feliz salida. hotel.
viaje y que vuelva
pronto.
27 Botones.- acompaña al El botones deberá estar Se dirige al huésped con
huésped y ayuda con atento a la salida del mucho respeto y
su equipaje huésped y acudir ante la cordialidad.
primera llamada del
recepcionista.
28 El portero.- facilita la El portero abre la puerta Inclina el torso 25 grados
salida del huésped y despide al huésped.
29 Botones sube el Realizar el servicio con
equipaje al vehículo mucho cuidado

30 Botones se despide Botones Entrega el Esperar sonriente hasta
del huésped equipaje. que el huésped se aleje,
sin dar la espalda
PROCEDIMIENTO: CIERRE DE CAJA
ACTIVIDADES OBSERVACION ESTÁNDAR
31 Botones se dirige Hace su reporte con un tono de voz

hacia el área de adecuado
recepción
32 Botones informa sobre Informar detalladamente Informar en un mínimo de
el servicio que brindo sobre el servicio que tres minutos
realizo
33 Recepción Realizar el Coordina con caja para el Antes del cierre final,
cierre del PIT y caja cierre respectivo deberá revisarse por lo
menos 2 veces el estado
de cargos y cerciorarse

1. Cajero elabora los Empezar por redactar el Verificar 2 veces antes
formatos formato. de darlo por terminado (1
correspondientes de Seleccionar los ingresos vez por turno)
cada turno. por cada habitación.
2. Cajero elabora la Detallar los ingresos de No sobrepasar de los 2
relación de misceláneos. Por los minutos.
misceláneos cuales se hayan cobrado
correspondiente a su determinadas cantidades.
turno
3.Cajero elabora el Concentrar todas las Revisar 2 veces.
desglose de efectivo a salidas de efectivo de
huéspedes caja.
Elaborar el formato
correspondiente.
4. Cajero elabora el Como depósitos y De 1 a 2 min.
informe de cajero. liquidaciones (salida de
huéspedes, ajustes,
descuentos y forma de
pago)
5. Cajero obtiene Obtener este informe de De 1 a 2 min.
todos los movimientos la caja registradora. Verificar 2 veces.
realizados durante su Asegurarse de la
turno. corrección de los
informes.
6. Cajero reúne los Comparar los reportes .
documentos obtenidos. Contabilizar 2 veces.
elaborados y sumar el Con el reporte de la caja
total de cada uno de registradora o registro de
ellos la caja.
7. Cajero retira todos Retirar y los documentos .
los documentos y valorados de la caja Contabilizar 2 veces.
dinero que ingresaron registradora
durante su turno.-
Retirar el dinero en
efectivo.
8. Cajero elabora el En este sobre debe De 1 a 2 minutos
sobre de constar cada uno de los
concentración. movimientos realizados.
Verificar que todo esté en
orden.
9. Cajero deposita el En algunos casos el
sobre de sobre de concentración De 1 a 2 minutos
concentración en la se entrega al auditor
caja de seguridad. nocturno
Anexar todos los
documentos:

liquidaciones,
comprobantes de pago,
notas de cargo, junto con
los estados de cuenta.
PROCEDIMIENTO ARQUEO DE CAJA

TAREAS OBSERVACIONES ESTÁNDARES
1. Cajero anota la Es necesario anotar la No exceder los 30 segundos
fecha y hora del hora en que se realiza el del tiempo y escribir con letra
arqueo de caja. arqueo legible.
2. Cajero revisa los Contabilizar los fondos con Tener destrezas en los
fondos existentes en mucho cuidado, repetir las dedos para en buen manejo
caja. veces necesarias para del dinero, documentos y/o
evitar errores. máquina.
3. Cajero registra los Realizar un informe de los Revisar dos veces los datos
gastos realizados por gasto del hotel con el y montos consignados.
el hotel. monto respectivo.
4. Cajero registra los Debe realizarse en el No exceder 2 minutos.
ingresos por cada registro de ventas para
huésped. mayor eficiencia.
6. Cajero obtiene El ingreso neto del día Buen manejo y custodia del
los ingresos netos debe coincidir con las dinero.
del día. facturas correspondientes
y los servicios prestados al
huésped.

7. Cajero verifica Las liquidaciones deben Ser ordenados y rápido. No
que todas las de ir en orden de acuerdo exceder los 5 minutos.
operaciones estén a las facturas y boletas.
liquidadas
correctamente.
8. Cajero realiza el Enviar al departamento de Se debe realizar doble
cierre del arqueo. contabilidad del hotel. verificación de los datos
antes ingresarlo en el
sistema.
8. CASOS
CASO 1:
El señor Christopher y la señora Jennifer llegan al hotel SUMAQ ILLARY, de
nacionalidad ¨Australiana” el día 30/10/2015, al momento de realizar su CHECK IN el
señor Christopher, solicito un ramo de flores y una botella de vino tinto (Marquez de
riscal).para lo cual decide apertura una cuenta EXTRA al momento de retirarse del hotel
y cancelar su cuenta, el señor Christopher piden una factura de todo lo consumido.
SOLUCION 1:
La factura se emite a nombre del señor Christopher James que se le exonera el I.G.V.
que es de 18% sabiendo que este no tiene más de 30 días en nuestro país (los
extranjeros solo tienen permiso de 30 días dentro de nuestro país para que se les
exonere el I.G.V.), en la factura debe de ir aparte de los consumos detallados y el costo,
el sello de exoneración de acuerdo a la ley 918.
CASO 2:
El día 30/10/2015 el TC. Del grupo GATE 1, solicito atención médica para los pasajeros,
y se requiere (oxigeno, pastillas para el soroche).
SOLUCION 2:
Se les atiende a los pasajeros ya que el hotel cuenta con todos esos servicios.
CASO 3:
EL DIA 01/11/2015, el TC. Del grupo GATE 1, solicito un almuerzo por motivos de
cumpleaños de uno de los integrantes del grupo, donde el TC. Especifico (chicharrón de
cuy, botella champagne y una botella de vino tinto).

SOLUCION 3:
Se le atiende al TC y se le apertura una cuenta extra.
9. ANEXOS
TERMINOLOGIAS
1. Allotment: Término utilizado frecuentemente para designar Cupo que tiene un

tour operador en un hotel.
2. Auditor nocturno.- Empleado de la recepción que se encarga de las funciones
contables y de la recepción durante el turno de la noche. (Dennis L. Foster.
Introducción a la Industria de la hospitalidad. Página. 234).
3. Cashier: Cajero.
4. Cliente: persona que recibe un servicio y por el cual cancela una tarifa pactada.
5. Corporate rates: Tarifas especiales ofrecidas a pasajeros que pertenecen a
empresas.
6. Cuenta: Registros de todos los cargos y pagos del cliente del hotel, estado
financiero para el huésped.
7. Check In: Concepto que se refiere a los procesos de inscripción en un hotel o
medio de transporte, también conocido como facturación en este último caso.
8. Check Out: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la
correspondiente liquidación de la cuenta de gastos.
9. Departamento.- unidad habitacional de un establecimiento de alojamiento
turístico cuyas dependencias conforman un todo homogéneo, destinada a brindar
facilidades de alojamiento y permanencia a una o más personas según su
capacidad, y que cuenta como mínimo con los siguientes ambientes: dormitorio,
sala de estar, cocina equipada, comedor y baño
10. Deposito: Cantidad (tarjeta o efectivo) que paga el huésped antes de su llegada
para garantizar la reservación del cuarto. Pago parcial hecho por huésped para
garantizar una reservación o para que de aplique contra cargos, tales como
servicios telefónicos, etc.
11. Discountrate: Tasa de descuento.
12. Full House: Capacidad copada. Todas las habitaciones ocupadas.
13. Grupo.- Reservación de un gran número de habitaciones basada en un precio
reducido o negociado. (Dennis L. Foster. Introducción a la Industria de la
hospitalidad. Página.
14. Habitación.- Cualquier cuarto que ofrece el hotel. (Dennis L. Foster. Introducción
a la Industria de la hospitalidad. Página. 237).

15. Hora de llegada.- Es la hora en que se supone, un transporte (normalmente un
avión), un huésped o un grupo llegará a un lugar o destino determinado.
(Recopilación de Gamaliel de Amat Quiroz; Edwin de Amat Quiroz. Terminología
Turística. Página 51).
16. Hora de Salida.- Es la hora en que se supone, un transporte (normalmente un
avión), un huésped o un grupo dejará un lugar determinado. (Recopilación de
Gamaliel de Amat Quiroz; Edwin de Amat Quiroz. Terminología Turística. Página
51).
17. Huésped.- Término con que se denomina al cliente que hace uso de las
instalaciones y servicios del hotel. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Díaz de
león. Recepción Hotelera. Página 243).
18. Lista de llegadas y salidas.- Libro donde se anotan las llegadas en una columna
y las salidas en otra. Se balancea a diario. (Paul White; Hellen Beckley; Berta
Díaz de león. Recepción Hotelera. Página 244).
19. Lista de salidas.- Lista diaria de las salidas esperadas. No se utiliza cuando se
prepara una lista de llegadas y salidas. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Díaz
de león. Recepción Hotelera. Página 245).
20. Listado de grupos (rooming).- El acto de asignar, coordinar e inspeccionar las
habitaciones de los huéspedes. (Dennis L. Foster. Introducción a la Industria de
la hospitalidad. Página. 238).
21. Llegada.- Fecha estimada de registro; también, fecha actual en la que se registra
el huésped. (Dennis L. Foster. Introducción a la Industria de la hospitalidad.
Página. 238).
22. Llegada anticipada.- Cuando un huésped llega antes de la fecha programada.
(Dennis L. Foster. Introducción a la Industria de la hospitalidad. Página. 238).
23. Llegada tardía.- Cuando el huésped llega después de las 6 p.m. sin reservación
garantizada. (Dennis L. Foster. Introducción a la Industria de la hospitalidad.
Página.
24. No-show: Pasajero que ha confirmado su reservación, pero que sin embargo no
se ha presentado.
25. Overbooking: Aceptación de reservaciones que superan el número de
habitaciones disponibles. El número de reservaciones del tipo overbooking que el
hotel aceptará se obtiene tras aplicar modelos de predicción para determinar
posibles no-shows, walk-ins y estadías más cortas o más largas de lo reservado
por pasajeros. .
26. Package rate: Tarifa que aparte de la habitación incluye servicios y/o bienes
adicionales.
27. Personal bilingüe.- empleados de un establecimiento que se pueden comunicar
correctamente en forma verbal y por escrito en un segundo idioma además del
castellano. el segundo idioma será preferentemente el inglés u otro de uso
frecuente según el país de origen de los turistas que visiten el lugar donde se
encuentre el establecimiento.
28. Personal Calificado.- Aquel que cuenta con experiencia demostrada para
trabajar en un establecimiento de hospedaje clasificado y categorizado.
29. (Reglamento de establecimientos de hospedaje. Título 1: Del ámbito de aplicación
y competencia. Artículo 2. Incisos).
30. Rack rate: Tarifa más alta ofrecida por un hotel.
31. Rack.- Sistema mediante el cual se organizan las reservaciones y la ocupación
de los cuartos, utilizando tirillas o tarjetas; un tablero con ranuras donde se
guardan dichas tirillas o tarjetas. (Dennis L. Foster. Introducción a la Industria de
la hospitalidad. Página. 239).
32. Rack alfabético de huéspedes.- Índice visual en el que se anotan, en orden
alfabético, los nombres de las personas alojadas en el hotel. (Paul White; Hellen
Beckley; Berta Díaz de león. Recepción Hotelera. Página 247).
33. Rack de habitaciones.- Registro cronológico de la ocupación de cada habitación
y suite. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Díaz de león. Recepción Hotelera.
Página
34. Rack numérico.- Sistema en el cual los registros de los huéspedes se archivan
en forma consecutiva por el número de habitaciones. (Dennis L. Foster.
Introducción a la Industria de la hospitalidad. Página. 240).
35. Recepción.- Departamento del hotel responsable de registrar la llegada y salida
de los huéspedes, y de llevar un control estadístico de la ocupación de los
cuartos. (Dennis L. Foster. Introducción a la Industria de la hospitalidad. Página.
240).
36. Recepción y conserjería.- Servicio ubicados en el área de recepción, la misma
que deberá ser suficientemente espaciosa para permitir la presencia de no menos
del 10 % del número total de huéspedes que pueda albergar el establecimiento de
hospedaje clasificado y categorizado. (Reglamento de establecimientos de
hospedaje. Título 1: Del ámbito de aplicación y competencia. Artículo 2. inciso t).
37. Registrarse.- Registro de entrada; firmar el folio del huésped o la tarjeta de
registro y comprometer al huésped a pagar todos los cargos en que pueda
incurrir. (Dennis L. Foster. Introducción a la Industria de la hospitalidad. Página.
240).
38. Registro.- Se realiza a la llegada del huésped; firma del folio o tarjeta de
anotación del huésped, mediante lo cual éste se obliga a pagar todos los cargos
en los que pueda incurrir. (Denis Foster. Administración hotelera. Página 175).
39. Salida (Check out).- Proceso de facilitar la partida del huésped y de liquidar de
éste la cuenta. (Dennis L. Foster. Introducción a la Industria de la hospitalidad.
Página.
40. Salida anticipada.- Salida del huésped antes de la fecha programada. (Dennis L.
Foster. Introducción a la Industria de la hospitalidad. Página. 240).
41. Salida sin pagar (walk-out).- Se refiere al huésped que abandona el hotel sin
avisar y sin pagar la cuenta. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Díaz de león.
Recepción Hotelera. Página 247).
42. Sistema.- conjunto de elementos, reglas o principios que, relacionados
ordenadamente entre sí contribuyen a un determinado objeto
43. Slip.- Tirilla o tarjeta en la cual se ha escrito la información acerca de la
reservación del huésped. (Dennis L. Foster. Introducción a la Industria de la
hospitalidad. Página. 240).
44. Stock Slip.- Tirilla de cartón de diversos colores que algunos hoteles utilizan en el
tablero de cuartos para identificar características de la habitación tales como
doble, sencilla, cama matrimonial, camas gemelas, etc. (Recopilación de Gamaliel
de Amat Quiroz; Edwin de Amat Quiroz. Terminología Turística. Página 87).
45. Tarjeta de registro de los huéspedes.- Registro de los antecedentes de cada
huésped con respecto al hotel. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Díaz de león.
Recepción Hotelera. Página 248).
46. Walking a guest with reservation: Acción de ofrecer al pasajero con reservación
una alternativa de acomodación en otro hotel en caso de que el hotel se
encuentre overbooked.

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MANUAL DEL área DE CAJA

Licenciado: Heredia, Jesús

Manual del área de caja /pág. 1

3.- ASPECTOS GENERALES

3.1.1 Para el Hotel

3.1.2 para el trabajador

3.1.3 Para el huésped

3.2 Características del Área de Caja

3.4 conceptos y teorías relacionadas

3.5.1 Tarifa rack

3.5.2 Tarifa preferencial

3.5.2.1 Tarifa corporativa

3.5.2.2 Tarifa confidencial

3.5.2.3 Tarifa Asiduos

3.5.3 Tarifas Grupos / Excursiones

3.5.4. Tarifa promocional

3.5.5 Tarifa Neta

3.5.6 Tarifa Pagada

3.5.7 Tarifa lineal

3.5.8 Tarifa ondulada

3.5.10 Tarifa gits

Manual del área de caja /pág. 2

3.5.12 Tarifa confidencial

3.6 Formas de Pago

3.6.1 sistema de cobro de facturas

3.6.3 Moneda Nacional

3.6.4 Moneda extranjera

3.6.6 Divisas y cheques de viajeros

3.7 Clasificación según las formas de Pago

3.7.1 Tarjetas a Debito

3.7.2 Tarjetas a Crédito

3.7.2.1 Clasificación de tarjetas de crédito

3.7.3 Tarjetas prepago

3.7.3.1 Tarjetas con soporte Físico

3.7.3.2 Tarjetas sin soporte Físico

3.8 Comprobantes de pago

3.9 Nota de misceláneos

Manual del área de caja /pág. 3

3.11 Cierre de Caja

3.12 Cuadre de facturas

3.13 Cuenta Maestra

3.14 Estado de cuenta

3.15 Cuenta extra

4.- POLITICAS DEL DEPARTAMENTO DE CAJA

5.1 Organigrama del hotel EMPIRE LAKE

5.2 Organigrama del Departamento de Caja

5.3.1 Funciones del Área de caja

5.3.2 Funciones de Área de Cargo

5.3.2.1 Área de caja

5.3.2.2 Cajero Central

5.3.2.3 Cajero de Turno

5.3.3 Funciones por turno

5.4 Perfil del Área de Caja

5.5 Saberes del Área de Caja

Manual del área de caja /pág. 4

6.3.1 Nota de cargo de Huésped

6.3.2 Liquidación de divisas

6.3.3 Control de caja fuerte

6.3.4 Liquidación de créditos

6.3.5 Cierre de facturas

6.3.6 Instructivo de grupo / Ruming list

6.3.7 Lista de Integrantes

6.3.8 Nota de Misceláneos