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Administración
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INTRODUCCIÓN
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS
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MAPA CONCEPTUAL
El cual involucra
Retroalimentación
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I. ASPECTOS GENERALES DE LA ADMINISTRACIÓN
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El concepto Management describe la totalidad de los procesos por medio de los
cuales de definen los propósitos, valores, metas y objetivos de una organización. Incluye:
las capacidades de liderazgo, de administración de recursos y finanzas, de estructuración
organizacional de desarrollo de recursos humanos, de trabajo en equipo, unidad de mando
y de dirección, de investigación y evaluación, y de resolución de conflictos.
El estudio de estas prácticas tiene que ver con un fin fundamentalmente estratégico,
centrado en la satisfacción de las necesidades y deseos de los involucrados de una
organización y en beneficio del progreso económico de la misma.
Se puede decir que la administración es “universal”, debido a que puede aplicarse en todo
tipo de organismo social y en todos los sistemas políticos existentes.
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• Unidad jerárquica, esta característica indica que todos los integrantes con carácter
de jefes dentro de la organización, participan en mayor o menor medida, del proceso
administrativo. De esta forma se logra conformar un solo cuerpo administrativo,
desde el gerente general, hasta el último auxiliar.
La administración está conformada por una serie de elementos, dentro de los cuales
se destacan: eficiencia, eficacia, productividad, coordinación de recursos, grupo social y
objetivos.
Por ejemplo: El colegio Ramón Núñez desea incrementar el puntaje promedio global obtenido en
el SIMCE de matemática para el presente año. Para conseguir lo anterior, decidió aplicar pruebas
de ensayos mensuales a los alumnos, dentro del horario de clases.
Lo anterior, se puede considerar como una medida eficiente, puesto que sin aumentar los costos,
se logró aumentar el resultado obtenido.
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Los gerentes que logran la reducción de los costos de los recursos al mínimo que se
necesitan para alcanzar las metas están actuando eficientemente.
Resulta muy importante, tanto para la administración como para los administradores
no solo buscar la eficiencia en sus actos, sino que, además tienen que alcanzar los
objetivos propuestos, es decir, tienen que ser eficaces.
Todo buen administrador, debe centrarse en desempeñar su trabajo de una manera eficaz y
de la forma más eficiente posible.
La respuesta a la pregunta ¿se puede ser eficiente sin ser eficaz? es afirmativa, se puede ser
eficiente sin ser eficaz.
Esto ocurre cuando se emplean bien los recursos sin conseguir los objetivos propuestos, se
está siendo eficiente y no eficaz. Esto sucede cuando se es eficiente con metas equivocadas.
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Se pueden identificar variadas clases de insumos, tales como lo son el trabajador, los materiales y
el capital de trabajo; sin embargo, la mayor oportunidad para aumentar la productividad se
encuentra en el propio trabajo, en el conocimiento y, en especial, en la administración.
En relación a los recursos humanos, se debe indicar que éstos son más importantes
que los otros dos, puesto que permiten mejorar y perfeccionar el uso y diseño de los
recursos materiales y técnicos, lo cual no sucede a la inversa.
Para administrar se requiere combinar, sistematizar y analizar estos tres tipos de recursos que
interviene en el logro de un fin común.
ACTIVIDAD 1
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1.3. El Administrador
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Debe estar al tanto de todos los aspectos necesarios para llevar a cabo el proceso
administrativo y podrán tener algunas responsabilidades operativas; sin embargo, todo lo
anterior no lo capacita efectivamente para hacerlo en todas las organizaciones.
• Los administradores de primera línea, a los que comúnmente se les conoce como
supervisores.
• Los administradores de mandos medios, los cuales pueden ostentar títulos como
“líder de proyecto”, “jefes de departamento”, gerente de división.
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• Habilidad De Diseño, es la capacidad para solucionar problemas en forma tal que la
empresa se beneficie. Para ser eficiente, en particular en los niveles
organizacionales más altos. Los gerentes deben estar en posibilidad de ser algo más
que ver el problema. Necesitan tener además la habilidad de un buen ingeniero de
diseño para encontrar una solución práctica para él.
En los niveles más elevados, los altos ejecutivos no requieren conocer en detalle las
tareas específicas (ya sea técnicas y humanas), que se ejecutan a nivel operacional.
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Bien: es todo objeto tangible o corporal que permite satisfacer una necesidad, como la alimentación.
Servicio: es la realización de una actividad por parte de un prestador de servicios. A diferencia de un bien, los servicios
son intangibles.
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• Funciones de Mercadotecnia: de gran importancia, debido a lo cambiante del
entorno en el que se encuentran insertas las organizaciones, es el encargado y
responsable de elaborar métodos eficientes en el manejo y coordinación de los
sistemas de venta que la empresa ofrece a un mercado específico.
El campo de acción del administrador es muy variado dependiendo del nivel en que
se sitúe éste. Deberá ser capaz de vivir con la rutina y con la incertidumbre diaria del nivel
operacional o con la planeación, organización, dirección y control de las actividades de su
departamento o división en el nivel intermedio, o incluso con el proceso decisorio en el
nivel institucional, orientado hacia un ambiente externo que la empresa pretende servir.
El administrador deberá enfrentar problemas cada vez más diversos y complejos que
los anteriores, y su atención deberá estar dirigida principalmente a situaciones y grupos
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situados dentro o fuera de la empresa, los cuales le proporcionarán información
contradictoria que dificultará su diagnóstico y la compresión de los problemas que deben
resolver o las situaciones que deben enfrentar: exigencias de la sociedad, de los clientes,
de los proveedores; desafíos de los competidores; expectativas de la alta administración,
se los subordinados, de los accionistas, etc.
Las próximas décadas se caracterizarán por los desafíos y turbulencias que deberá
enfrentar la administración, entre las cuales se puede mencionar:
• La competencia es cada vez más aguda. A medida que aumentan los mercados y
los negocios, también crecen los riesgos en la actividad empresarial.
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consecuencia, las empresas llaman más la atención del ambiente y del público, son
más visibles, y la opinión pública las percibe mejor.
Las empresas deben enfrentar todos los desafíos, presiones y amenazas que recaen
sobre ellas, y la única arma con la que cuentan será sólo el tener administradores
inteligentes y bien preparados, que deben ser capaces de adecuar y adaptar las
principales variables empresariales entre sí (relacionadas con tareas, tecnologías,
estructura organizacional, personas y ambiente externo).
ACTIVIDAD 2
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2. PROCESO ADMINISTRATIVO
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Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa es mucho mayor que la suma de
las eficiencias de los trabajadores, y que ella debe alcanzarse mediante la racionalidad, es
decir la adecuación de los medios (órganos y cargos) a los fines que se desean alcanzar,
muchos autores consideran que el administrador debe tener una función individual de
coordinar, sin embargo parece más exacto concebirla como la esencia de la habilidad
general para armonizar los esfuerzos individuales que se encaminan al cumplimiento de
las metas del grupo.
• Organización: proceso para comprometer a dos o más personas que trabajan juntas
de manera estructurada, con el propósito de alcanzar una meta o una serie de metas
específicas.
• Control: parte del proceso administrativo que se utiliza para asegurar que las
actividades reales se ajusten a las planificadas.
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Henry Fayol (Estambul, 1841 - París, 1925), ingeniero y teórico de la administración de empresas.
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causas de dicho alejamiento. Finalmente, del control realizado puede surgir una corrección
en la planificación, lo que realimenta el proceso.
2.1. Planificación
Así, por ejemplo, si se observa en una empresa que las ventas caen o que existen
atrasos en el proceso de fabricación, provoca que se deba realizar el reconocimiento de
una necesidad. Estos hechos complican el correcto funcionamiento de la empresa y
obstaculizan la obtención de los objetivos propuestos, dentro de los cuales se encuentran:
alcanzar un determinado volumen de ventas, producir cierta cantidad de unidades del
producto mensualmente, mantener en un mínimo los accidentes laborales o eliminar la
fabricación de piezas defectuosas.
Otro ejemplo se puede observar en el caso de una planificación realizada por una
mamá que encuentra que su hijo se encuentra desmotivado y ha recibido quejas de parte
de los distintos profesores.
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FODA: Análisis de puntos débiles y fuertes que surgen de las capacidades internas de la empresa y de las amenazas
oportunidades externas que se presenta en la industria, a través de un análisis del macro-entorno.
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Ana ha detectado una baja en el rendimiento académico de su hijo Jaime, quien se
encuentra visiblemente desmotivado y se ha visto envuelto en desórdenes en su curso.
d) Decisión: no obstante, no puede existir un plan concreto antes de decidir entre las
alternativas que se les presentan. A menudo, esta decisión implica decisiones
menores que complementarán el plan principal: ¿cuándo?, ¿dónde?.
Así, una vez tomada la decisión, se elabora el plan: Se viajará en auto, saliendo a
las 9 de la mañana y en compañía de otros primos y tíos con quiénes se coordina la
compra de provisiones.
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En una organización, la planificación corresponde al proceso de establecer metas y elegir
los medios necesarios para alcanzar esas metas. Sin planes, la alta gerencia no puede saber
como organizar su personal ni sus recursos financieros adecuadamente.
Los planes, son reglas de conducta según las cuales el administrador desea
coordinar la acción del grupo. En una organización, él o los administradores, una vez
establecidos los objetivos, pasan a elaborar planes de acción.
• Los Objetivos, representan los resultados que la empresa desea obtener, son fines
para alcanzar, establecidos cuantitativamente y determinados para realizarse
transcurrido un tiempo específico.
• Las Políticas, son guías que sirven para orientar la acción; son criterios,
lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre problemas que
se repiten dentro de una organización.
Una empresa necesita disponer de políticas, debido a que está constituida por
personas que deben desempeñar funciones y tareas asignadas, con el fin de lograr el o
los objetivos que se ha fijado la empresa.
Sin embargo, se debe considerar que esas personas son distintas en muchos
aspectos, piensan de manera diferente; poseen distintos niveles de educación; tienen
diferentes especializaciones o habilidades, etc. Y, al no existir ciertas guías generales de
acción, cada persona tendería a resolver problemas o a tomar decisiones de acuerdo a su
propio criterio. Entonces se tendrían hechos como los siguientes:
- Existen serios conflictos internos entre los empleados, porque algunos jefes son más
estrictos y no aceptan atrasos, en cambio, otros no se preocupan de ello.
Debido a que individualmente, es posible que las decisiones adoptadas por las
personas de los ejemplos anteriores, sean las adecuadas, no ocurra lo mismo a nivel de
toda la organización, provocando situaciones más complicadas que a largo plazo pueden
implicar el fracaso de la empresa.
Por tanto, se hace necesario establecer guías generales de acción común, con el fin
de regular la conducta de los individuos y los encasillen dentro de ciertas reglas generales.
En los casos citados anteriormente, es posible solucionar los problemas, con las
siguientes políticas:
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- Los jefes de línea deberán entregar hasta las 9:30 horas, las órdenes de
requerimientos de materias primas. Así, el encargado de Bodega hará todos los
despachos juntos entre las 9:30 horas y las 10:00 horas.
- Las operaciones de mantención, se llevarán a cabo fuera de aquellas áreas en que las
máquinas se encuentran operando.
Las políticas que se han enunciado permiten, indudablemente, a los jefes o a las
personas en general, tomar decisiones dentro de ciertas pautas generales. Cuando estas
pautas son específicas, se transforman en normas o reglas.
La política define la idea general, mientras que la norma define ideas concretas.
Otro aspecto importante, es que las políticas aseguran una cierta uniformidad en la
conducta. Por ejemplo, los conflictos producidos por la diferencia de criterios con que
distintos jefes enfrentaban el problema de los atrasos, serían eliminados al implantar una
política que indicara que la empresa desea puntualidad en el horario, y que las sanciones
ya no dependerán directamente del jefe, sino de la oficina de Personal.
− Tipos de Políticas
Según la forma en que se originan las políticas, se pueden distinguir dos tipos: las
políticas impuestas en forma externa y las políticas formuladas internamente.
a) Políticas Externas, la empresa no se encuentra aislada, sino que vive rodeada del
medio. La conducta de este medio en el que se desenvuelve afecta a la conducta
de la empresa y viceversa.
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La sociedad, a través de sus sistemas políticos, sociales y económicos, formula
ciertas acciones que tienden a ordenar su propio desarrollo. Algunos ejemplos de
conductas establecidas externamente que las empresas deben hacer suyas son
- Las políticas sobre la calidad del producto que fabrica la empresa, que
también tienen su origen en forma externa a ella. Un ejemplo de esto son las
regulaciones para construcciones en altura. Estas exigencias o standard de
calidad son fijados y controlados por organismos ajenos a la organización y
las empresas constructoras deben acatarlas.
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Entre éstos se encuentran la fijación de la política, difusión, coordinación,
implementación y revisión periódica de la política. A continuación, se explican estos
factores en mayor detalle.
Una política debe ser discutida y analizada por los encargados de su formulación,
una vez definida, debe ser transcrita, con el fin de mantener esta información y evitar
distorsiones.
Así, en relación con la política de vacaciones, del ejemplo anterior, se cree que un
buen enunciado de esta política sería: “Todo el personal de la empresa tiene derecho a un
período de vacaciones anual, que se hará efectivo entre los meses de enero y febrero”.
Esta política escrita, guía efectivamente a los jefes de las unidades administrativas, en
cuanto a fijar las fechas de vacaciones, eliminando la idea de “algo tradicional” o “por
costumbre”. Así, los jefes podrán de antemano programar el uso de las vacaciones y
planificar el trabajo.
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Con el fin de que una política sea comprendida y aceptada, es conveniente diseñar
un mecanismo o sistema de comunicaciones.
Se puede dar el caso que la política sea particular, como una política relativa
solamente a la producción. En este caso, serán los diferentes grupos de esa división los
que procederán a la reunión y comunicación.
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En el ejemplo de la política de vacaciones, se distingue que ella es general y habla
de la necesidad de dar vacaciones al personal y que éstas se deben concentrar entre los
meses de enero y febrero de cada año. Sin embargo, es conveniente “operacionalizar”
esta política, y para esto se puede fijar un procedimiento. Éste podría ser el siguiente:
Las vacaciones serán fijadas, de común acuerdo con el jefe de la unidad y del
personal de ella, según la situación del trabajo en ese momento.
Como se puede observar, el procedimiento fija las pautas para llevar a cabo la
política y establece los mecanismos que es necesario utilizar para resolver todo los casos,
normales y anormales.
Sin embargo, los objetivos de las empresas no cambian sólo por fuerzas externas.
También se producen cambios internos, que conducen a modificaciones de políticas. Por
ejemplo, la política de créditos a los clientes, bien puede ser modificada, disminuyendo o
aumentando los plazos, por la situación financiera particular que puede estar pasando la
empresa.
La revisión periódica de las políticas, permite mantener vigentes las que son
necesarias y eliminar aquellas que se encuentren obsoletas. Este último punto es
importante, porque las políticas tienden a formar tradiciones dentro de la organización, y
es posible que sigan ciertas conductas que eran convenientes en el pasado, pero que hoy
han perdido validez.
En resumen, una buena planificación usa todos estos instrumentos y establece, desde
luego, la coordinación entre ellos.
Los presupuestos, a menudo son considerados como una herramienta de control. Sin
embargo, su confección corresponde a una actividad de planificación.
• Tipos de presupuestos
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Los presupuestos, son una declaración de los resultados que se esperan conseguir,
expresados en términos numéricos. Se puede indicar que son planes de acción escritos,
que muestran cómo se espera que se desarrollen las operaciones, en un período futuro.
Los presupuestos que elaboran las empresas, pueden mostrar, por ejemplo, lo que
ésta espera vender durante el próximo mes, o durante el próximo año, o en un período
más extenso.
Existen otros tipos de costos, los costos fijos, que representan aquellos rubros que
no están relacionados con el volumen de producción, como por ejemplo, la amortización
de las máquinas utilizadas en la producción (si es que se solicitó un crédito para la compra
de ellas).
Por las razones mencionadas, el presupuesto de ventas debe ser el primero que se
debe preparar.
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fabricación, indicando la cantidad de productos que serán manufacturados, los
tipos, calidad, etc.
Por ejemplo, es posible que una empresa tenga como política efectuar sus compras
semestralmente, para aprovechar así un descuento por cantidad. En cambio, otra
empresa lo puede hacer mensualmente, debido a que no desea mantener
almacenado durante mucho tiempo el material.
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por adelantado las medidas destinadas a financiar ese déficit y así continuar la
operación normal de la organización.
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En resumen, un presupuesto no sólo debe asignar tareas y responsabilidades. Lleva
también implícitamente, el estructurar una organización adecuada, para que los responsables de
cada actividad la puedan cumplir.
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- En esta etapa es posible, y generalmente
así ocurre, que sea necesario cambiar no
sólo el objetivo, sino también el tiempo
estimado para cada una de las etapas y las
secuencias de las mismas. La ventaja, es
que se está, de nuevo, corrigiendo los
planes en forma adelantada, evitando
correcciones del trabajo real, cuando se
presente el problema.
Si bien la planificación posee muchas ventajas, también tiene ciertas limitaciones, las
cuales deben ser consideradas al momento de realizar la planificación.
Dentro de las limitaciones que presenta la planificación, se pueden observar las que
a continuación se detallan:
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En el caso de existir inestabilidad económica, como ocurre en el caso de los países
en vías de desarrollo, la planificación se hace más difícil, ya que habrá que estimar tanto
los posibles aumentos de precios, como la falta de las materias primas que se necesitan.
Las fechas en que se deba comprar no estarán determinadas, en muchos casos, por las
necesidades existentes, sino que dependerán de las existencias que tengan los
proveedores.
El pronóstico del futuro se basa en la información que se pueda tener de ese futuro.
A mayor información, más confiable serán los pronósticos que se hagan en la planificación.
Toda empresa, sin importar el tamaño, dispone de cierto control sobre algunas de
las etapas o pasos que indica el plan o la planificación, pero no dispone de controles
eficientes sobre otros pasos. Aunque mientras mayor sea la organización, mayor número
de variables podrá controlar.
Las planificaciones tendrán más éxito mientras existan una mayor cantidad de
elementos que intervengan en cada una de los programas controlados por la organización.
Es decir, el pronóstico sobre el futuro dependerá del control que se tenga sobre los
elementos que lo constituyen.
Las actividades que desarrolla por ejemplo un cajero de supermercado es del tipo
repetitivo, pues debe recibir el pago de la mercadería comprada por los clientes.
Las actividades del tipo recurrente, se pueden programar con bastante detalle.
Como es un trabajo repetitivo, resulta más fácil aprender y por ende corregir las fallas que
se pudieran observar en la planificación. Los procedimientos se mejoran a medida que se
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acumula experiencia. Por esto, los procedimientos, son planes que se cumplen o
alcanzan, sin muchos problemas.
Un profesor, por ejemplo, debe ajustar los contenidos a tratar en el aula, de acuerdo
a las instrucciones que le entregan los “Planes y Programas” del entregados por el
Ministerio de Educación. No puede variar los contenidos a su gusto, pues creará
diferencias en los contenidos entregados por otros profesores del mismo nivel.
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Este hecho se ve corroborado en la práctica, cuando se trata de cambiar un
procedimiento administrativo. Generalmente, en estos casos, lo más difícil de superar es el
comportamiento de los funcionarios que han estado operando el procedimiento antiguo, ya
obsoleto. Lo anterior, ha logrado que se produzca un fracaso al intentar realizar cambios
que significan, muchas veces, ventajas absolutas, no sólo para la organización, sino
también para las personas que operan el sistema.
2.1.3.4. Tiempo y costo: la planificación conlleva un costo asociado, el cual será mayor
en la medida en que se busquen o elaboren programas más detallados y, por lo
tanto, más reales. En algunos casos, es posible que las ventajas de una
planificación de las actividades, no justifiquen el costo de ésta. Para llevar a
cabo una correcta planificación, resulta fundamental poseer buena información
del medio ambiente que lo rodea, como competidores, entorno social, legal, etc.,
lo que implica todo un esfuerzo para recolectar esta información, que es
generalmente costoso.
- Se debe observar el grado de control sobre las variables que se ven involucradas
en las fases de la planificación. Mientras más variables se controlen, mejor será
la planificación.
2.2. Organización
Existen nueve principios que dan la pauta para establecer una organización
racional:
2. Especialización, Este principio afirma que el trabajo de una persona debe limitarse,
hasta donde sea posible, a la realización de una sola actividad. El trabajo se llevará
a cabo más fácilmente si se subdivide en actividades claramente relacionadas y
delimitadas. Mientras más específico y menor sea el campo de acción de un
individuo, mayor será su eficiencia y destreza.
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5. Unidad de mando, Este principio establece que al determinar un centro de
autoridad y decisión para cada función, debe asignarse un solo jefe; y los
subordinados no deberán reportar más de un superior porque si el empleado recibe
órdenes de más de un solo jefe, esto solo le ocasionará confusión, ineficiencia y
fuga de responsabilidad.
6. Difusión, Este principio nos dice que las obligaciones de cada puesto que cubren
autoridad y responsabilidad, deben publicarse y ponerse por escrito, a disposición
de todos los miembros de la empresa que tengan relación con dicha autoridad y
responsabilidad. Por otra parte la relación de labores no debe hacerse con
demasiado detalle.
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a) Organización Funcional, la organización por funciones reúne, en un
departamento, a todos los que se dedican a una actividad o a varias relacionadas,
que se llaman funciones.
Por ejemplo, una organización dividida por funciones puede tener departamentos
para producción, mercadotecnia y ventas. El gerente de ventas de dicha
organización sería el responsable de la venta de todos los productos
manufacturados por la empresa.
Gerente General
Este tipo de estructura, la usan principalmente las pequeñas empresas que ofrecen
una línea limitada de productos, porque de esta forma aprovecha con eficiencia los
recursos especializados.
La mayoría de las grandes empresas que cuentan con productos múltiples, tales como
las empresas del grupo Luksic, tienen una estructura de organización por producto o
mercado. Esto debido a que en algún punto de la vida de una organización, ya sea por el
tamaño o la diversidad de productos, se hace inviable la estructura por funciones.
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Presidente
Gerente General
Gerente General
Por otro lado, la estructura de las divisiones también posee desventajas: Los
intereses de la división quizá se coloquen por encima de las metas de la
organización entera. Por ejemplo, los directores de la división como son vulnerables
a las revisiones del desempeño en términos de pérdidas y utilidades, podrían optar
por las ganancias a corto plazo a expensas de la rentabilidad a largo plazo.
Además, los gastos administrativos aumentan porque cada división cuenta con su
propio staff y especialistas, lo cual conduce a una costosa duplicación de
habilidades.
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c) Organización Matricial, la estructura matricial, en ocasiones llamada "sistema de
mando múltiple", es un producto híbrido que trata de combinar los beneficios de los
dos tipos de diseño, al mismo tiempo que pretende evitar sus inconvenientes.
Una organización con una estructura matricial cuenta con dos tipos de estructura al
mismo tiempo.
Los empleados tienen, de hecho, dos jefes; es decir, trabajan con dos cadenas de
mando. Una cadena de mando es la de funciones o divisiones, el tipo que se diagrama en
forma vertical en las gráficas que anteceden.
A medida que las organizaciones se han ido haciendo mundiales, utilizan un tipo de
matriz para sus operaciones internacionales. Quizá cuenten con gerentes de productos o
divisiones, como en el caso de la empresa con divisiones. Por tanto, de división
dependería del gerente de la división, en cuanto a asuntos relacionados con los productos,
y el gerente nacional, en cuanto a asuntos de políticas o aquellos que impliquen relaciones
internacionales.
Aunque las estructuras matriciales para las organizaciones son complejas por
necesidad, tienen ciertas ventajas. La estructura matricial es un medio eficiente para reunir
las diversas habilidades especializadas que se requieren para resolver un problema
complejo. Los problemas de coordinación en este caso, porque el personal más
importante para un proyecto e trabajo es reunido en forma de grupo. En sí esto produce un
beneficio secundario: las personas, como trabajan juntas, llegan a entender las demandas
que enfrentan las personas que tienen responsabilidad de diferentes campos.
Los miembros del equipo, para ser efectivos, deben contar con buenas habilidades
interpersonales y ser flexibles y cooperativos. Además, la moral se puede ver afectada de
manera negativa cuando el personal se reordena, una vez terminado un proyecto, y se
inician otros nuevos. Por último si las jerarquías no están establecidas con solidez y
comunicadas con eficiencia, existe el peligro, en opinión de algunos analistas, de que las
directrices contradictorias y las responsabilidades mal definidas aten las manos a los
gerentes.
Para superar estos obstáculos, quizá se requiera una capacitación especial para
habilidades de trabajo o relaciones interpersonales nuevas, cuando la distribución de la
matriz se introduce por vez primera o cuando una disposición funcional bien en las
estructuras tradicionales, pero que probablemente tendrán problemas para ajustarse a una
estructura matricial, muchas empresas hacen esfuerzos especiales para recapacitar a su
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personal, antes de asignarlo a los equipos de proyecto o seleccionan exclusivamente a
voluntarios para los equipos.
Por ejemplo, en una etapa de gran actividad, un empleado puede acudir a otro en
busca de ayuda, en lugar de pasar por un gerente. Asimismo, de empleado de ventas
puede establecer una relación laboral con un empleado de producción, el cual le puede
proporcionar información sobre la existencia de productos, mucho antes que un sistema
formal de información.
ACTIVIDAD 3
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2.2.4.1. La Organización Formal
Por ejemplo, en un equipo de básquetbol, cuando éste sale a la cancha, no son cinco
personas aisladas dentro del campo de juego, sino que es un “equipo”, con un objetivo
común que es ganar el partido y derrotar al equipo contrincante.
En general, por muy bien estructurado que el equipo salga el equipo a la cancha,
cuando comience el partido, es posible que deban efectuarse cambios para mejorar el
funcionamiento del equipo, y alguno de los integrantes, debe tener la capacidad de dirigir y
el resto de los integrantes, debe cumplir esas órdenes.
Así, se observa que las empresas dividen su trabajo en cuatro funciones básicas
que son:
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- La Comercialización, cuyo principal objetivo es vender el producto o servicio
que fabrica la empresa.
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Y esto sucede a todo nivel dentro de la organización. Si la empresa no cumple con
el objetivo de producción que se ha fijado, el Gerente General deberá responder ante el
directorio el no cumplimiento de las metas establecidas.
Dentro de las razones por las cuales no cumplió las metas, se encuentran por
ejemplo, la avería de una máquina. Esta explicación de las causas del no
cumplimiento, independiente de si podrá o no ser aceptada por el Directorio,
corresponde al Gerente, ya que, dentro de la empresa, él tiene toda la
responsabilidad por el proceso de delegación.
Se puede indicar que no es posible que una organización pueda alcanzar sus
objetivos sin una delegación de autoridad, esto debido a que los ejecutivos superiores se
encuentran físicamente imposibilitados para realizar todas las actividades que el cargo les
exige. Sin embargo, la cantidad de autoridad delegada, puede variar y se puede decir que
la organización es centralizada, cuando se delega un mínimo de decisiones y se
conservan en la gerencia u organismos superiores, las decisiones más importantes.
Para poder delegar autoridad, se deben considerar una serie de factores, dentro de
los que se pueden enumerar los siguientes:
Sin embargo, una vez fijada la decisión y la persona, se deben asegurar los canales
de comunicación necesarios, para que ella reciba la información requerida.
b) La capacidad, para tomar buenas decisiones: los funcionarios no sólo deben poseer
la información adecuada, sino también, deben poseer cierta responsabilidad y
entrenamiento para poder tomar buenas decisiones. Esta capacidad es relativa,
debido a que una persona se mueve de un nivel a otro dentro de la organización,
justamente gracias a su capacidad y méritos.
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c) Identificar qué tan ocupado se encuentra el funcionario que necesita delegar una
decisión: según regla general, mientras más ocupado se encuentre un funcionario,
mayor será la delegación que debe hacer a sus subordinados.
También se puede presentar el caso en que dos personas que trabajan en una
organización se hayan conocido fuera de ella. Cualquiera sea la razón, es un hecho
conocido que un trabajador que opera dentro de una empresa, tiene amigos dentro de
ella. Esta amistad no se limita a las personas que trabajan dentro de una unidad
determinada de la organización, sino que se extiende a personas que actúan en otras
unidades.
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En algunas circunstancias, las estructuras de amistad son perjudiciales para la marcha
de la organización. No se pueden eliminar y quizás tampoco conviene hacerlo. Sin
embargo, es conveniente comprender que su utilización debe ser tal, que no afecte a
las estructuras formales. El ideal es que sean utilizadas para solucionar problemas
ajenos a la empresa. El asunto se complica cuando se quiere determinar si el
problema que se desea solucionar, vía estructura de amistad, tiene o no que ver
directamente con la empresa.
- Los distintos contactos que una persona tiene, también son una fuente de poder.
Por ejemplo, si un miembro de un departamento tiene un amigo en una posición
alta en la empresa, normalmente será respetado por sus pares debido a sus
“influencias” y porque es una fuente de contacto indirecto con esas jerarquías. Por
consiguiente, si alguien tiene algún problema, se acercará a él para que lo ayude a
través de sus contactos.
- Las informaciones son una cuarta fuente de poder. En el caso de que una persona
posea información que a otra persona le interese conocer, le otorgará a quien tenga
dicha información, y no se la comunique, un determinado poder sobre quién desea
acceder a la información, y puede por lo tanto modificar su conducta, solicitando por
ejemplo ciertos favores a cambio de la información.
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Todas estas fuentes de poder se presentan en la organización. Esto hace que no
siempre coincida el poder formal o autoridad que posee el cargo que ocupa una persona,
con el poder personal que tiene su ocupante.
Estos tipos centros de poder, tienden a crear una estructura informal. Si una
persona posee un cierto poder, se puede esperar que otras personas tiendan a interactuar
con él, siguiendo líneas de comunicación diferentes a la estructura formal.
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Por lo tanto, se puede concluir que a cada función dentro de la organización,
corresponde la toma de decisiones específicamente señaladas. Ahora bien, puede
suceder que la persona que ocupa la función, no tome las decisiones que su cargo le
exige.
Por ejemplo, el jefe de adquisiciones debe decidir la compra de papel de fax para la oficina, pero
por alguna circunstancia el personal de la oficina se ha dado cuenta que en realidad no es él
quien toma esa decisión, sino que el director de finanzas.
Pueden existir dos razones por las cuales una persona que debe tomar una
determinada decisión, no lo hace, ellas son:
El hecho de escoger una alternativa, implica rechazar las otras. Pero siempre estará
la duda de si la alternativa rechazada era la mejor.
Por otra parte, los individuos encaran en forma diferente las situaciones de riesgos,
hay personas que no vacilan ante el riesgo y, por consiguiente, no temen a las decisiones,
se sienten seguros y confían en su buen criterio o en las informaciones que poseen.
Existen otras personas que le temen al riesgo, les cuesta decidir y en la medida que
pueden, tratan que otros lo hagan por ellos y asuman las responsabilidades, porque son
inseguros y su conducta se manifiesta en las demoras, escudándose en la falta de
información, para seguir postergando la toma de decisiones.
Indudablemente que una persona de este tipo no debería tener un puesto ejecutivo,
ya que tiende a frenar la dinámica del trabajo, constituyendo un elemento ineficiente.
Sin embargo, por una u otra razón, estas personas existen en la organización,
debiendo ser otra, normalmente el superior directo del hombre indeciso, el que tome las
decisiones.
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Este hecho conduce innegablemente a una centralización de la autoridad, lo que
muchas veces crea serios problemas, especialmente en relación con la velocidad de las
toma de decisiones.
2.3. Dirección
Dentro de una empresa, se distinguen grupos bien definidos, como los son entre
otros de venta, los de compra, los de producción. Al interior de estos grupos se encuentran
subgrupos, tales como, los diferentes turnos, etc.
Surge entonces la necesidad de dirigir el grupo, para que las distintas unidades
administrativas cumplan con sus objetivos dentro de ciertas condiciones. De esto, surge
una definición de dirección.
Por tanto, se puede definir dirección como aquellas actividades que se emprenden,
para asegurar la ejecución del trabajo por medio del esfuerzo de todas las personas
encargadas de llevarlo a cabo.
Desde este punto de vista, en una empresa cumplen con funciones de dirección
todos aquellos que tienen a su cargo un grupo de personas, es decir, que tienen
subordinados. Su actividad, entonces, es lograr que ese grupo de personas, alcance los
objetivos fijados. Por lo tanto, en este caso se encuentran el supervisor, el jefe de
despacho, el encargado de adquisiciones, los jefes de áreas, departamentos, divisiones,
en general, de cada una de las unidades administrativas en que se encuentra dividida la
organización.
77
Pero, ¿en qué consiste la actividad de la dirección? La principal tarea de dirección es
la de tomar decisiones; es el encargado de impulsar o motivar a los subordinados para
que el trabajo sea desarrollado. Dirigir es coordinar las diferentes actividades y vigilar las
acciones de cada uno de los miembros de su unidad administrativa. Todo lo anterior, para
llevar a cabo del modo más eficaz, los planes o metas señalados por la alta dirección.
Una decisión, es la elección de una opción de entre varias alternativas. Por ejemplo,
se trata de comprar un terreno para construir una nueva biblioteca. Se hacen los estudios
y se concluye que existen tres localizaciones que cumplen con los requisitos que impone
el proyecto. Se llama al Directorio o a otro organismo adecuado (puede, incluso ser sólo el
Gerente General) para que tome la decisión sobre cuál comprar.
Por ejemplo, el Jefe de UTP del colegio “Javiera Jaraquemada”, ha detectado que entre
los funcionarios del colegio existen continuos roces, en circunstancias que antes era un grupo
unido. Estas tensiones están produciendo conflictos, que traen serios problemas para el
cumplimiento del programa anual de estudios. El Jefe de UTP, comprende que se encuentra
frente a un problema que no podrá solucionar, hasta que lo haya identificado y definido.
Si el Jefe de UTP determina que los conflictos se deben a factores externos al colegio
(por ejemplo, a problemas económicos), en circunstancias que la verdadera razón se
encuentra en una cierta frustración, provocada por un cambio en el sistema de incentivos
implementados por el colegio, puede que asuma una actitud paternalista, tratando de hacer
comprender a sus trabajadores (profesores, administrativos y auxiliares) los problemas
existentes de la economía nacional, lo que puede aumentar la frustración de los funcionarios
del colegio por no sentirse comprendidos por su superior jerárquico.
En muchos casos esta es la etapa más larga del proceso de toma de decisiones,
dependiendo, por supuesto, del tipo de decisión. Es una etapa bastante difícil, debido a
que hay que tomar en cuenta, todas o la mayoría de las soluciones lógicas posibles, y no
solamente aquellas que se deseen considerar.
Este tipo de acción, frecuentemente agudiza la mente y hace que se generen nuevas
ideas. Por supuesto, se trata simplemente de un mecanismo que ayuda a considerar todas
las posibles alternativas, antes de intentar evaluarlas, es a lo que llamamos lluvia de ideas.
79
c) Evaluación de las alternativas: en esta etapa, el administrador o la persona que
tiene a su cargo la resolución del problema, toma cada una de las alternativas y trata de
imaginarlas en acción, ponderando el impacto que produce como solución del problema.
En realidad, se encuentra pronosticando los posibles resultados. Por supuesto, es
imposible predecir todo lo que sucederá en el futuro, por lo cual sólo se considerarán
aquellos factores estimados como críticos.
80
Por ejemplo, si se tiene que arrendar un gimnasio de alto rendimiento para el equipo de
gimnasia artística de la institución y, luego de evaluar diez lugares aptos para este tipo
de disciplina y con posibilidades de arriendo, se seleccionan cuatro alternativas,
elaborando la siguiente lista de opciones:
En este caso, resultaría obvio que la decisión a tomar fuera el gimnasio “C”, ya
que, junto con ser la que más gusta, se tiene una alta probabilidad de adquirirlo, aunque
sea un poco más caro que las otras alternativas. Si la probabilidad fuera baja, es posible
que la decisión fuera la alternativa con la segunda prioridad.
La elección de la mejor opción, en este caso, dependerá del punto de vista que sea
importante para quien sea el tomador de decisiones.
81
2.3.2. Comunicación Organizacional4
Resulta de gran importancia que se realice una comunicación efectiva, sobre todo a
nivel gerencial, puesto que toda decisión tomada por un gerente, debe ser comunicada a
los niveles jerárquicos inferiores para conocer que se ha tomado una decisión.
Cuando el presidente de un club deportivo cita a una reunión, para dar cuenta de las
gestiones que se han hecho durante el año en curso, se está comunicando. Cuando el
orientador de un colegio discute con los docentes el comportamiento de los cursos, él se
está comunicando.
Para que la comunicación pueda darse, debe previamente existir un propósito, el que
se expresa como un mensaje a transmitir. El cual pasa desde una fuente (el emisor) hacia
un receptor. Dicho mensaje se convierte a una forma simbólica (codificación) y se
transfiere a través de algún medio (canal) al receptor, quien debe volver a traducir el
mensaje enviado por el emisor (decodificación). El resultado, es la transferencia de
significado desde una persona a otra.
4
Robbins P, Stephen, 1999, “Fundamentos de Administración: Conceptos y Aplicaciones”.
82
MENSAJE CANAL DE
EMISOR MENSAJE
COMUNICACIÓN
RECEPTOR
RETROALIMENTACIÓN
83
Definida así la comunicación, significa que cuando se desee comunicar algo, no sólo
es necesario preocuparse de que la persona que recibe el mensaje lo reciba físicamente
(lea la carta o escuche lo que se le dice), sino también que lo acepte y actúe de acuerdo
con el mensaje. Desde este punto de vista, la comunicación debe lograr convencer al
receptor de ella, para que tenga una conducta de acuerdo con lo que se le pide en el
mensaje.
En general, para que una persona que se comunica con otra, sepa efectivamente si
se ha comunicado, ésta no debe conformarse con emitir o enviar el mensaje, sino que
debe controlar la acción del receptor.
84
ACTIVIDAD 4
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
La estructura organizacional, proporciona el medio básico dentro del cual tiene lugar
la comunicación. La organización asigna a cada persona, la ejecución de un determinado
trabajo, y lo ubica en un cierto nivel, lo cual tiene un importante efecto en el proceso de
comunicación.
85
Por ejemplo, en una Universidad, la comunicación vertical hacia abajo es aquella que
va desde el Director de Escuela, pasa por los Jefes de Carrera, profesores, y llega a los
alumnos.
Con frecuencia, estos canales de comunicación son utilizados para comunicar las
informaciones del siguiente tipo:
En cierto sentido, se dice que equivale a la “presión” que hace la persona para que
efectivamente se logre comunicar, es decir, para que el receptor actúe de acuerdo
con el mensaje.
Ejemplos de este tipo de comunicación, se pueden observar por ejemplo, con los
informes mensuales de recaudación que el asistente de cobranza entrega al jefe de
cobranza.
86
- Quejas: el asistente de adquisiciones, le señala al jefe de adquisiciones que existe
un retraso en la entrega de los requerimientos a cada uno de los departamentos
que conforman la empresa. En este tipo de información, se incluyen todas las
materias frente a las cuales hay problemas que se pueden agudizar y que el
comunicador estima que deben ser conocidas por el superior, para ser
solucionadas.
En una organización industrial, aunque no existe una distinción tan clara y marcada
como en el ejército, normalmente la jerarquía y la autoridad logran acelerar la
comunicación.
Existen en la literatura, numerosos estudios, para determinar las razones por las
cuales se producen distorsiones o cambios en los mensajes al pasar desde el emisor al
receptor.
Sin embargo, todos los autores coinciden en la existencia de tres motivos, por lo
menos, que influyen en el cambio de sentido de los mensajes. Estos motivos son: el deseo
de simplificar el mensaje, el deseo de transmitir un mensaje “sensato”, y el deseo de hacer
88
que la comunicación del mensaje sea tan agradable y/o poco engorrosa, como sea posible
para el que comunica el mensaje.
Es muy probable que entre los detalles que más se prestan para ser suprimidos, se
encuentren aquellos que ya se conocen o que se supone que los receptores conocerán sin
necesidad de que se los digan.
89
Ejemplo: En una oportunidad, en que una empresa auditora se encontraba haciendo
un estudio de reingeniería de una planta faenadora de cerdos, se observó que existía un
gran problema en el de producción. Se tenía conocimiento que la gerencia pretendía comprar
cierto tipo de máquinas para modernizar la línea de producción. Los obreros suponían que
estas máquinas tendrían que reemplazar trabajo humano, es decir, podrían dejar cesantes a
algunos de ellos. Se discutía en serio este problema y se pensaba declarar una huelga si uno
de los obreros era despedido.
Días más tarde, las personas de la consultoría se reunieron en una entrevista con el
gerente de producción y aunque en nada tenía que ver con el estudio que se estaba
realizando, la curiosidad de estas personas llevó a preguntarle cómo resolverían el problema
del taller. Él contestó sonriendo: “Sí, he sabido de ciertos problemas, pero me han
comunicado que son cosas normales y que la situación se encuentra dominada”.
Esa misma tarde, las personas de la consultoría comprobaron que el problema a nivel
del taller, seguía exactamente igual que dos días atrás.
“Oye, fíjate que me encontré con una docente en la mañana. Se compró un auto
nuevo”.
Las distorsiones se pueden evitar, partiendo de la base que los mensajes que
circulan por los canales de comunicación, a pesar de ser intrincados y, a veces,
incontrolables, pueden ser mejorados.
90
Las sugerencias que se dan a continuación son, desde luego, técnicas que tienen
una dosis bastante fuerte de sentido común, aunque su uso no es muy frecuente. Ellas
son:
- Tomar notas: la comunicación escrita tiene como ventaja una gran probabilidad de
que el mensaje (siempre que esté bien formulado), no se distorsione. Luego, una
manera de evitar las distorsiones en las comunicaciones orales, es tomar nota de
los puntos importantes. Esto se ha comprobado y el mensaje, en su versión final,
llega a ser similar a la versión original.
Para asegurar que se entiende cuáles son los puntos importantes, se pueden
subrayar (si la comunicación es escrita) o (si es oral) poner énfasis en ellos con frases
como “esto es básico”, “éste es el punto principal” y “observen bien esto”.
- Reducir los eslabones de la cadena: en general, mientras más corto sea el canal
(mientras menos personas intervengan en él), menor será la distorsión. Sin
embargo, aquí hay un problema que se debe estudiar con cuidado. Las
comunicaciones directas, tienden a dejar sin la noticia a personas que están en
los niveles intermedios y que deben (o creen que deben) conocerla.
Por esta razón, el acortamiento de los canales de comunicación debe ser estudiado
con cuidado y, si se establece alguna comunicación directa que se estime necesaria, se
debe contar con la aprobación de las personas que están en los niveles intermedios.
91
2.3.3. Trabajo en Equipo
Dentro de las organizaciones, independientes de tipo que sean éstas, los conceptos
relacionados con grupos de trabajo y equipos de trabajo, suelen confundirse. Es por esto,
que se analizará, previamente, cada uno de estos conceptos.
Por otra parte, un equipo de trabajo es un grupo de personas que posee una
misión en común y, para la obtención de la misma, cada uno de los integrantes es
responsable. Para el logro de la misión, se produce una combinación de habilidades,
conocimientos y talentos de los miembros del equipo en esfuerzo común al que se le
denomina sinergia.
Para que exista trabajo en equipo, todas las personas que forman el grupo deben
estar capacitadas para tomar decisiones, relativas tanto al trabajo propio como al trabajo
total y para hacer sugerencias sobre cambios en el proceso o en la programación del
trabajo.
Será fundamental que todos conozcan los objetivos concretos de la acción del
grupo y que tengan una noción del proceso mismo de producción, en cada uno de sus
fases. Este conocimiento les permitirá no sólo imaginar acciones correctivas cuando se
produzca una emergencia, sino además, introducir mejoras en el proceso.
92
c) Poseer la suficiente habilidad e interés, para idear y desarrollar los cambios que sean
necesarios. En este sentido, es indispensable motivar la imaginación de los
componentes del equipo.
d) Poseer criterio suficiente para saber cuándo puede hacer los cambios por sí mismo y
cuándo es preciso consultar al supervisor.
e) Poseer también, criterios para saber cuándo es necesario informar al supervisor de los
cambios que se han realizado.
Todas estas condiciones permiten que las decisiones se originen dentro del equipo.
Si ellas vienen desde arriba (desde el supervisor), entonces no existe trabajo en equipo.
Los individuos están habituados a la idea del liderazgo normal; sin embargo, basta
pensar un poco en las actividades de una empresa, para observar que esto ocurre a
diario. Cuando el gerente le pide a su secretaria que fije las horas de un cierto número de
entrevistas, está aceptando tácitamente el liderazgo de su secretaria en este campo. Ella
decide las horas y él se limitará a estar preparado para recibir a sus visitantes.
La característica básica del trabajo en equipo, es que sus miembros tienen muy en
claro el objetivo del trabajo o de la acción que realizan.
a) Confianza y Empatía: es importante que entre los miembros del equipo exista una
buena relación de trabajo y que cada uno confíe en el trabajo realizado por los
demás.
b) Valoración y Motivación: resulta muy importante que cada miembro del equipo
desarrolle una tarea que sea reconocida por los demás integrantes del equipo y que
sea satisfactoria para él mismo. Ambas características, constituyen el mejor factor
93
motivacional de cada individuo que conforma el equipo de trabajo y del equipo
como un todo.
ACTIVIDAD 5
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
2.3.4. Motivación
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2.3.4.1. Conflictos Individuales
Se podría confeccionar una larga lista, anotando todas aquellas cosas que se
necesitan. Sin embargo, muchos psicólogos sostienen que las necesidades se pueden
jerarquizar, clasificándolas en cinco grupos, las que a medida que se van satisfaciendo,
desde las más básicas, las siguientes se vuelven dominantes.
95
Lo anteriormente expuesto, puede ser graficado mediante la siguiente figura:
Necesidades de
Autorrealización
Necesidades de
Reconocimiento
Necesidades Sociales
Necesidades de Seguridad
Necesidades Básicas
Primer Nivel: Necesidades Básicas: son las necesidades definidas como “pan, techo y
abrigo”, es decir, corresponden a todas aquellas necesidades que se refieren al
funcionamiento del organismo tales como la alimentación, la salud, la ropa y la casa,
constituyen las necesidades más elementales y mientras no se satisfagan no se pensará
ni actuará para lograr otros objetivos.
96
un medio donde exista comunicación con otras personas. Por eso es que el trabajo del
minero, sólo en el pique, es tan duro y sacrificado.
Suponga que el jefe de una sección se encuentra inquieto y nervioso porque su hijo
menor enfermó súbitamente en la noche y estaba con fiebre alta. Su esposa debería llevarlo
esa mañana al pediatra para que se determinara la causa de la enfermedad.
Indudablemente, ese problema, que representa una necesidad de seguridad para los
suyos, lo tiene preocupado y sus reacciones son totalmente explicables. No se puede pretender
que actúe normalmente, ordenando, dirigiendo y controlando el programa.
Suponga, por ejemplo, que ese mismo jefe, debido a la enfermedad de su hijo, tuvo que
gastar más dinero del que tenía. Se encuentra endeudado y sus acreedores le están cobrando
todos los días. Con un problema de ese tipo, estará pensando constantemente cómo
solucionarlo, dónde conseguir dinero, dónde encontrar un trabajo que pueda realizar los
sábados y domingos.
Desde este punto de vista, la empresa debe procurar, dentro de lo posible, que sus
hombres se encuentren liberados de estos problemas. En otras palabras, debe desarrollar
mecanismos que tiendan a solucionar aquellos problemas más repetitivos, y de hecho, las
empresas han desarrollado alguna labor en este sentido.
Al hablar de una empresa u organización, se debe establecer que ésta, con el fin de
conseguir sus objetivos, debe subdividirse en grupos, departamentos o unidades
administrativas. Existiendo una división del trabajo y a cada unidad se le asignaba una
parte.
Dado que la empresa es una unidad económica a la cual entra una serie de
elementos humanos, materiales, financieros, tecnológicos y capacidad administrativa.
Estos elementos, producen dentro de la empresa, es decir, hay un proceso de
transformación y, finalmente, sale de la empresa un producto terminado o un servicio.
La empresa, con el fin de cumplir con los objetivos que se le han asignado, debía
desarrollar varias funciones, dentro de las que se encuentran:
• Funciones de Apoyo, que tiene por objetivo entregar al proceso productivo, todos
los recursos humanos, materiales, financieros, tecnológicos y la capacidad
administrativa necesaria para poder llevar a cabo el proceso de fabricación.
98
• Funciones de Adaptación, es decir, la introducción de los cambios que se originan
en el medio, con el fin de sobrevivir.
Cada una de estas funciones son interdependientes una de las otras, es decir, son
todas necesarias y se apoyan mutuamente. Si una de ellas es descuidada, las otras
sufrirán serios trastornos o simplemente no podrán actuar.
Así, por ejemplo, no resulta raro encontrar empresas en las cuales el Departamento
de Ventas, trabaja con tanto ahínco en superar la meta fijada (objetivo claro en los
vendedores), que venden una cantidad mayor de productos que los que el Departamento
de Producción puede fabricar.
99
¿Cómo evitar esos conflictos? Si ellos aparecen por una tendencia a maximizar los
objetivos asignados, una solución sería una mejor planificación y distribución de esos sub-
objetivos. También se hace necesario mejorar la coordinación entre las diferentes
unidades. Pero puede ser que la solución básica, consista en tratar de colocar los
objetivos de la empresa, por sobre los objetivos parciales de las unidades administrativas.
2.4. El Control
El control viene a ser la última etapa del proceso administrativo. Puede ser definido
como aquel proceso encargado de monitorear las distintas actividades de la empresa u
organización, con el fin de asegurarse de que la realización de éstas, esté de acuerdo a lo
planificado, y así corregir todas las desviaciones significativas que se puedan producir.
Tanto los gerentes, los administradores y los jefes de sección, deberán participar en
la función de control dentro de la organización, aunque sus respectivas unidades o la
organización en general, en el caso del gerente, se estén desarrollando de acuerdo con lo
planificado. Esto se debe a que ellos, no sabrán si sus unidades tienen un buen
rendimiento si no han evaluado las diferentes actividades que se han realizado, y por lo
tanto, si no han comparado el rendimiento obtenido con el rendimiento deseado.
Un sistema de control eficaz, garantiza que las actividades que se llevan a cabo,
sean capaz de conducir al logro de las metas de la organización. El criterio que determina
la eficacia de un sistema de control, es analizar hasta qué punto este control resulta útil
para facilitar el logro de las metas. Así, mientras más ayude a los gerentes,
administradores y/o jefes a alcanzar las metas organizacionales, mejor será el sistema de
control.
En general, para llevar a cabo una tarea con el fin de alcanzar un objetivo
determinado, se debe establecer alguna forma de control de las actividades a realizar. Lo
anterior, debido a que las órdenes pueden ser mal interpretadas o algunas reglas o
procedimientos pueden no ser realizados. Es posible que, sin darse cuenta, se estén
alejando de los objetivos que se habían propuesto.
Es importante destacar que control, significa forzar la conducta para que se actúe
de acuerdo con los planes preestablecidos.
El control administrativo, está relacionado con el control de las personas. Si las
personas son controladas de manera apropiada, entonces es posible que las acciones y
conductas que se realizan, se desarrollen de acuerdo con los planes y los objetivos
propuestos.
Cuando los objetivos fijados no son alcanzados, de acuerdo con el resultado de los
controles, se debe tomar alguna medida con el fin de remediar la situación.
101
Si los motores del ejemplo anterior representan un número relativamente alto, más
allá de lo que se podría considerarse normal, se debe buscar una solución. No basta con
establecer el hecho, se debe buscar la forma para que no vuelva a suceder.
En esta primera etapa, en general, lo que se pretende es gestionar que las normas
aplicadas en cada uno de los procesos sean cuantificables (lo que viene dado por el
objetivo especificado), este aspecto requiere, sin duda, un buen trabajo de planificación.
Dentro de las normas más importantes que existen dentro de una empresa productiva, se
encuentra el volumen de producción. Otros ejemplos de normas dentro de la empresa
pueden ser: la cantidad de horas-hombre trabajadas; el volumen de las ventas y todos los
aspectos que se pueden medir físicamente.
Por ejemplo, una empresa puede proponer conseguir un alto grado de cooperación
entre los supervisores y operarios. Otra empresa puede organizar un programa de
relaciones públicas, con el fin de conseguir una buena imagen por parte del público y de la
comunidad en general. Dado que en los ejemplos anteriormente expuestos, los objetivos
no pueden ser representados ni expresados en términos cuantificables; las normas
resultan difíciles de especificar.
Por tanto, La clave del control efectivo, consiste entonces en establecer las normas
precisas para medir la actividad. El ideal es establecer normas que sean objetivas, es
decir, que dejen poco o ningún pie para apreciaciones subjetivas. En este sentido, las
normas cuantificadas cumplen con ese ideal.
102
Por ejemplo, un colegio se propone que el 70% de los alumnos de 4º medio deben
obtener un puntaje en la PSU mayor a 600 puntos.
Esto sucede, en general, con todos los trabajos de asesoría dentro de una empresa y
con aquellos trabajos que tienen como objetivo, resultados intangibles. Por ejemplo, la
capacitación del personal, la efectividad de las comunicaciones, la eficiencia de la función de
compras y el mejoramiento de la actitud de los trabajadores hacia la empresa.
Un ejemplo de este método, lo constituyen las visitas periódicas que realizan los jefes
de ventas a las distintas oficinas de ventas o sucursales de la empresa.
Las principales desventajas que presenta este método son, básicamente, el tiempo
requerido para realizarlo y el hecho de que puede surgir un mal entendido entre los
trabajadores, quienes pueden ver en esta conducta, una falta de confianza hacia el trabajo
realizado por ellos. Además, por ejemplo, en una empresa en la cual trabajan con un
número de trabajadores muy alto, resulta sumamente difícil controlar la labor realizada
mediante la observación personal.
• Los informes escritos son los más utilizados, debido a que entregan información
cuantitativa (o cualitativa) en forma periódica, lo que facilita la comparación.
Usualmente, el informe escrito es complementado con informes orales y con la
observación directa. Para realizar correctamente el control de las actividades, es
aconsejable insistir en la realización de las comparaciones e indicar las variaciones,
incluyendo sólo las informaciones importantes.
104
Los informes escritos deben ser lo más simples y objetivos posibles, siempre que
contengan toda la información que se necesita.
Por supuesto que a veces, resulta necesario poseer una información mayor, tal como
cantidad de profesores que se utilizó para realizar la matrícula y el costo asociado a su
contratación.
Esta última etapa, es vital para un control efectivo. Se la puede considerar como un
último esfuerzo para ajustar las operaciones, para lograr que la actuación se iguale a lo
esperado.
105
Si se realizan estimaciones, se debe buscar informaciones sobre la actuación. Si se
efectúan las comparaciones correspondientes y se determinan las áreas donde hay
problemas y nada se hace por eliminarlos, entonces, todo el esfuerzo desarrollado no
significará nada y será tiempo perdido.
Además, en forma previa, se debería averiguar qué explicación tienen las dos
socias que no justifican el incumplimiento de su tarea. Naturalmente, estas acciones
deben ser desarrolladas por la persona que posee autoridad sobre la actuación.
106
• Ayuda a obtener un punto de vista global sobre la empresa u organización, lo que
resulta de vital importancia para el éxito de la gestión administrativa.
107
Por ejemplo, los objetivos provocan que los gerentes avancen en una dirección en
específica. Sin embargo, el simple hecho de declarar objetivos o lograr que éstos sean
aceptados por los subordinados, no es una garantía de que se realicen las acciones
necesarias para alcanzar tales objetivos.
Para una mejor comprensión, se explicará en forma detallada cada uno de ellos:
Suele existir en actividades rutinarias que permiten una elevada formalización. Pone
énfasis en la autoridad organizacional y se basa en reglas administrativas, reglamentos,
procedimientos y políticas. Este tipo de control depende de la estandarización de las
actividades, descripciones de puestos de trabajo bien definidas y otros mecanismos
administrativos, como los presupuestos, todo aquello con la finalidad de asegurarse de
que los empleados muestren las conductas apropiadas y cumplan con los estándares de
rendimiento.
British Petroleum es un buen ejemplo de control burocrático. Aún cuando los gerentes
de las diversas divisiones de BP, gozan de considerable autonomía y libertad para dirigir sus
unidades según lo crean conveniente, se espera que todos se atengan cuidadosamente a sus
presupuestos y observen los lineamientos de la corporación.
109
2.4.4.3. Enfoque de Sistema de Control Familiar o de Clan
Las conductas del empleado están reguladas por los valores compartidos, normas,
tradiciones, rituales, creencias y otros aspectos de la cultura de la organización.
Los rituales corporativos, como los banquetes anuales en los que se premia el
rendimiento de los empleados o las bonificaciones para los días festivos, desempeñan una
función significativa en el establecimiento del control.
En las empresas de retail, a los gerentes de cada tienda, se les solicita cumplir con un
cierto nivel de ventas, por tanto, deben orientar todas sus decisiones y esfuerzos para el
cumplimiento de esa meta.
Este tipo de sistema de control, es aquel que predomina en aquellos casos donde
hay una elevada descentralización y en los que es difícil, tanto formalizar las tareas, como
prever, medir y evaluar el resultado de la actuación.
Este enfoque de sistema de control suele ser utilizado en organizaciones, en las que
aunque podría utilizarse el control por resultados, se prefiere la utilización de sistemas de
control informales, basados en la supervisión directa y en la confianza interpersonal.
Además, el uso inapropiado puede generar conflictos entre las divisiones, por
ejemplo, se pueden privilegiar los objetivos divisionales en desmedro de los objetivos
corporativos. Asimismo, las divisiones pueden alterar y manipular las cifras, con el fin de
presentar mejores resultados y alcanzar los objetivos propuestos.
Como se ha indicado anteriormente, las políticas son guías de acción para los
miembros de la organización. Su objetivo es, en cierta forma, uniformar criterios en las
decisiones, aunque una política no específica de cómo se debe hacer algo (el cómo lo dan
los procedimientos).
Resulta necesario, no sólo controlar que las políticas se cumplan, es decir, que las
diferentes decisiones que se toman dentro de la organización, se ajusten a las políticas
correspondientes, sino también controlar que todo el conjunto de políticas o directrices, se
encaminen a servir los intereses de la organización.
Los procedimientos, son guías de acción que detallan de una manera exacta, cómo
se debe realizar una cierta actividad. Generalmente estos procedimientos se presentan en
un Manual, el cual constituye un excelente instrumento de control.
Este tipo de sistema de control. Se utiliza cuando se requiere lograr que los
individuos que conforman la empresa u organización, participen realmente en ella, al decir
esto, no sólo se refiere a la asistencia física, sino la asistencia psicológica, es decir, que
esté dispuesto a cumplir con su tarea, a comprometerse y responsabilizarse de ella.
Así, por ejemplo, el grupo CAP, que produce una gran gama de productos (diferentes
tipos de barras, de planchas, hojalata y otros) y que ocupa equipo de elevado costo, debe estar
controlando el uso de estos equipos, en función de los planes de producción, en una forma
mucho más intensa que Cemento Polpaico, la cual sólo fabrica cemento y el equipo está siendo
utilizado en forma continua, durante las 24 horas del día.
Aparte del control sobre los equipos productivos, existen otros controles en
producción. Uno de ellos es el Control de Calidad, cuyo objetivo es verificar si el producto
que elabora la empresa, sale al mercado en buenas condiciones, de acuerdo con las
especificaciones. Sin duda alguna, este control es vital, por cuanto es el responsable, en
último término, de la calidad del producto. Si la empresa está entregando malos productos
al mercado, es bien probable que comience a perder clientela.
Existen diferentes técnicas para llevar a cabo este control, lo que depende del tipo
de producto, el volumen de producción y el proceso de fabricación. Si el producto es muy
114
delicado, posiblemente obligue a un control individual, es decir, examinar uno por uno los
artículos. Este es el caso de artículos de precisión. En cambio, en otros productos,
elaborados en forma masiva, se utilizan muestras, por ejemplo, de cada 100 tarros de
conserva, se controlan 10.
115
Aparte del control del volumen de materia prima existente, también se debe
controlar su calidad (es decir, determinar si corresponde a las especificaciones que se
pidieron). Otro control es sobre su mantención; para el caso de materias primas
perecibles, se debe controlar su estado, con el fin de no enviar a fabricación materia prima
de mala calidad, que determinará, seguramente, el rechazo del producto final, ya sea por
el propio control de calidad de la empresa (en caso afortunado) o por el público
consumidor (en caso desafortunado).
Corresponde al tipo más deseable de control, ya que intenta prevenir los posibles
problemas. Se le llama control preventivo o anterior a la acción, porque se realiza antes de
la actividad en cuestión. Está dirigido hacia el futuro.
Por ejemplo: los bancos al momento de evaluar el riesgo de los clientes que solicitan créditos,
desechan a todos aquellos que presentan una menor capacidad de pagos.
Otro ejemplo de control preventivo, son los programas de mantenimiento preventivo que las
principales empresas de transporte realizan a todos sus buses. El propósito de este
mantenimiento es detectar prevenir algún posible daño estructural que pudiera causar un
accidente.
116
2.4.6.2. Control Concurrente
Las empresas que no tienen establecido este flujo, cada vez que requieren saber
algo, deben interrumpir o distraer las actividades ejecutivas, para recopilar la información
necesaria, con el consiguiente costo de tiempo y de dinero.
Por ejemplo: El balance general realizado por las empresas al final de un año calendario, y
que aporta una visión global del estado económico y financiero de una empresa.
118
IDEAS FUERZAS
119
TALLER NO EVALUADO
I.- Lea atentamente cada una de las siguientes aseveraciones. Comente si cada una de
ellas es verdadera o falsa. Justificando su decisión.
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
______________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
______________________________________________________________________
a) ¿Por qué cree usted que es importante establecer estándares externos al momento de
implantar un sistema de control?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
____________________________________________________________________
120
BIBLIOGRAFÍA
• Coulter, Mary & Robbins Stephen, 2000, Administración, novena edición, editorial
Mc Graw Hill.
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