Informe de resultados necesidades de capacitación

Distribuidora LAP

Consultoras
María Patricia Saavedra Borja & Alexandra Fernández Valdivieso
(Fichas 1855321 & 1855814)
Junio 2019
Servicio Nacional de Aprendizaje “Sena”
Regional Distrito Capital
Especialista Tecnológico en Gestión del Talento Humano Por Competencias-

Metodología

Tabla Contenido
Justificación

El plan de formación es el conjunto de actividades cuyo propósito es mejorar el

rendimiento presente o futuro, aumentando la capacidad a través de la mejora de sus
conocimientos.

DISTRIBUIDORA LAP S.A.S entiende que la formación no es un aspecto aislado e

independiente de la actividad de la empresa, sino que constituye un Instrumento integrado
en la planificación estratégica de la organización que ha de ayudar a definir sus metas,
mejorar su funcionamiento y aumentar el nivel de satisfacción de las personas

Para la DISTRIBUIDORA LAP S.A.S., diseñar un Plan de Formación como estrategia de

desarrollo empresarial es de gran importancia toda vez que permite detectar las
desviaciones con respecto al Perfil ideal del puesto y la situación real presentándonos el
listado de necesidades de formación, es decir, la brecha de formación.

Es primordial para la DISTRIBUIDORA LAP S.A.S realizar el diagnóstico de necesidades

de Capacitación mediante un proceso de investigación sistemático, dinámico, flexible y
participativo, para conocer las necesidades y debilidades en cuanto conocimientos,
habilidades y actitudes que la persona requiere cumplir para desempeñarse efectivamente
en su puesto de trabajo.

Para la DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. conocer las necesidades de capacitación y

formación de su personal con el fin de elaborar un Plan de Formación que no es otra cosa
que es un documento elaborado por la dirección de la empresa con la finalidad de asegurar
la formación de su personal por un período determinado.
La formación y desarrollo debe entenderse como algo integral en la empresa debe hacer que
los recursos con los que se cuenta satisfagan las exigencias que el entorno le demanda para
conseguir sus objetivos futuros. De este modo recurrimos a tres modos de orientar la
formación: Hacia las necesidades, las oportunidades y la centrada en las capacidades.

El Plan de Formación de la DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. nos permite potencializar en

nuestros empleados los siguientes aspectos:

 Capacidades - ¿Sabe cómo hacer el trabajo?

 Aptitudes - ¿Puede hacer el trabajo?
 Actitudes - ¿Quiere o está motivado para hacer el trabajo?

La implementación de un Plan de Formación conllevará efectos positivos en la

DISTRIBUIDORA LAP S.A.S., en los siguientes aspectos:

 En los procesos de trabajo

 En el personal
 En el desarrollo de la organización
 En los objetivos definidos
 En el clima de trabajo
 Sobre la actividad directiva
Con el presente informe se pretende descubrir las Necesidades de Formación en la
Distribuidora LAP S.A.S., teniendo en cuenta que, mediante el diagnóstico organizacional y
el conocimiento del caso de esta organización, se puede visibilizar las falencias e
irregularidades, que pueden ser corregidas a través de un Plan de Formación, dirigido al
personal que lo requiere. Es necesario que la empresa funcione como organización, es decir,
como un equipo de trabajo, se observa en el caso de la Distribuidora, donde algunos
colaboradores (Por ejemplo, el Director Financiero, el Director Logístico y el Director
Comercial) actúan como subsistemas aislados.

Por lo anterior expuesto, como Consultoras de la DISTRIBUIDORA LAPS.A.S. con base

en el diagnostico de las necesidades de formación analizaremos los resultados y
proponemos realizar un Plan de Formación ajustado a las necesidades detectadas, con el fin
de que a través de la capacitación y formación de los empleados logremos los objetivos y
metas organizacionales.
Objetivo general

Identificar y elaborar un informe de las necesidades de capacitación de la

DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. con el fin mejorar los procesos estratégicos y funcionales,
la calidad de vida en el trabajo y aumentar la satisfacción personal en los empleados de la
organización.

Objetivos Específicos

1. Realizar un diagnóstico organizacional para determinar las necesidades de capacitación

y formación en los empleados de la DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
2. Conocer las necesidades de capacitación y formación en los empleados de la
DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
3. Identificar las políticas de formación en la empresa.
4. Detectar y priorizar las necesidades más relevantes.
5. Construir un plan para capacitar a los empleados de la empresa para que identifique
con el contexto estratégico de la organización, pueda realizar convenientemente una
tarea o un trabajo determinados que tenga como pilares:
6. Aportar conocimientos a los empleados de DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
7. Mejorar aptitudes en los empleados de DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
8. Mejorar rendimiento de los empleados de DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
9. Superar deficiencias y facilitar oportunidades a los empleados de DISTRIBUIDORA
LAP S.A.S.
10. Cambiar actitudes e Incrementar la polivalencia en los empleados de
DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

Metodología Utilizada para la elaboración del Diagnostico de necesidades de

Capacitación

Para lograr realizar el diagnóstico de necesidades de formación que nos proporcione la

información completa a cerca del estado en que se encuentra el personal respecto a sus
habilidades, actitudes y conocimientos, y cumplir con el logro de sus objetivos estratégicos
y ser así más efectiva y productiva realizaremos un análisis interno de la información
tomando tres niveles de la organización, así:

Análisis de la Organización total: Sistema organizacional, contexto organizacional y del

negocio, es decir, ¿Qué debe enseñarse en términos de un plan de formación para establecer
la filosofía para toda la organización?

Análisis de los recursos humanos: Sistemas de entrenamiento, busca identificar si las

personas tienen las competencias técnicas (de conocimiento específico para el cargo) y
personales (habilidades blandas para gestionar el cargo) para llevar a cabo las actividades
actuales y futuras de la organización.

Análisis de las operaciones y tareas: Sistema de adquisición de habilidades,

conocimientos, actitudes, aptitudes y experiencia, necesarios para desempeñarse en un
cargo.

Especial énfasis se hizo en los temas referentes al estudio de los oobjetivos de la

organización, Descripción del puesto, Información de los jefes inmediatos o niveles
superiores respecto del personal investigado, Información del personal investigado respecto
del desempeño de sus labores y de sus necesidades de capacitación y Nivel de desempeño
del personal.

Técnicas utilizadas en la detección de necesidades de capacitación

La detección de los requerimientos de capacitación es el elemento más importante en la

elaboración de un programa de capacitación. Hacer un buen diagnóstico evita "capacitar
por capacitar".

Para la detección de las necesidades de capacitación fueron utilizadas las siguientes técnicas:

a.) Técnicas directas:

 Observación directa, se observó la conducta en el trabajo para compararla con el

patrón esperado y de esta manera, detectar las deficiencias que te indican la necesidad
de capacitar.
 Entrevista, que consiste en recabar la información a través de un diálogo entre el
entrevistador y el empleado. Es común entrevistar también al jefe directo del
empleado para preguntarle en qué considera que deben capacitarse sus subordinados.
 Lluvia o tormenta de ideas, herramienta de trabajo grupal para facilita el surgimiento
de nuevas ideas sobre en un ambiente relajado.
 Encuesta, que consiste en recoger la información aplicando un cuestionario
previamente diseñado en el que las respuestas se dan por escrito.

b.) Técnicas Indirectas:

 Análisis de la descripción y perfil del puesto, consistió en analizar la descripción y

perfil de puesto para conocer las funciones y los requisitos que debe satisfacer la
persona que lo desempeña. De esta forma, se compara lo que requiere el puesto con lo
que la persona a hace.
 Estadísticas de la organización y/o diferentes área empresa, se realizó la
recopilación de documentos, estudios o informes.

Instrumentos utilizados en la detección de necesidades de capacitación

Para la detección de necesidades de capacitación utilizamos el formato para el
levantamiento de necesidades de formación aplicando los siguientes instrumentos:

Cuestionario, forma impresa que contiene una lista de preguntas específicas dirigidas a
reunir información sobre conocimientos, habilidades, opiniones acerca de aspectos del
trabajo que desempeña la persona, o la empresa.

Descripción y perfil del puesto, consistió en analizar la descripción y perfil de puesto para
conocer las funciones y los requisitos que debe satisfacer la persona que lo desempeña. De
esta forma, se compara lo que requiere el puesto con lo que la persona hace.

Evaluación de desempeño, residió en comparar el desempeño de una persona con los

estándares establecidos para ese puesto. Esto permite conocer las áreas en las que se debe
capacitar para incrementar el nivel de desempeño del empleado.

Etapas seguidas en la detección de necesidades de capacitación

Las etapas seguidas para la detección de necesidades de capacitación fueron:

 Sistematizar y triangular la información encontrada

 Elaborar y analizar estadísticas y realizar figuras y gráficas, para presentar la
información de las necesidades de formación encontradas
 Realizar un análisis de la información encontrada
 Elaborar conclusiones de los principales de las necesidades encontradas.

Con respecto al caso presentado en la Misión 7 para identificar las necesidades de

formación en la DISTRIBUIDORA LAP S.A.S se utilizaron Técnicas Directas de
recolección de información como fue la Encuesta, que consistió en 13 preguntas que
permitieron recoger la información aplicando un cuestionario de 13 preguntas previamente
diseñado en el que las respuestas se dieron por escrito con el fin de identificar las
necesidades de capacitación y formación de los trabajadores de la empresa.

De igual forma, para la elaboración del diagnostico de necesidades de formación se

utilizaron Técnicas Indirectas como fueron el análisis de la descripción y perfil del puesto y
Estadísticas de la organización y/o diferentes área empresa, utilizando los informes de
evaluación, la información de la aplicación de entrevistas y cuestionarios y las reuniones
interdepartamentales, lo cual nos permitió comparar lo que requiere el puesto con lo que la
persona a hace.
La aplicación de las técnicas nos permitió construir el DNC que nos responder a 4 preguntas:
Análisis de la Información sobre necesidades de formación DISTRIBUIDORA LAP
S.A.S.

El método aplicado para el Diagnostico de necesidades de capacitación DISTRIBUIDORA

LAP S.A.S fue:

En primer lugar la encuesta con un cuestionario de 13 preguntas se considero como

universo la totalidad de los empleados directos e indirectos de la empresa, es decir:

Personal vinculado directa e indirectamente DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

INDIRECTOS

SEDE DE TRABAJO DIRECTOS (Promedio)

DIRECCIÓN GENERAL 60 180
RESTO DEL PAIS 108 240
TOTAL 168 420

Tabla No. 1. Valores tomados de los reportes de nómina y de la empresa de servicios temporales

En segundo lugar se analizó la información del Manual de funciones y Manual de

Selección de la Distribuidora LAP S.A.S.

En tercer lugar se observó la conducta en el trabajo para compararla con el patrón

esperado y de esta manera, detectar las deficiencias que te indican la necesidad de capacitar.

Aplicadas las anteriores técnicas nos arrojo el siguiente estado actual de la Organización:

1. Falta de oportunidades para el desarrollo ejecutivo: no se encontró evidencia de ningún

programa de capacitación para el desarrollo de los directivos o alguna clase de
incentivo para que el empleado lo haga por cuenta propia.
2. Escasez de tiempo para el pensamiento estratégico: la falta de estructura y de
organización en los procesos genera reprocesos y pérdida de tiempo en el desarrollo de
actividades que deberían estar estandarizadas ocasionándose la falta de tiempo y
disposición para invertir en la visión de la empresa.
3. Clima de trabajo conflictivo: la falta de competencias blandas en los directivos,
ausencia de comunicación y sentido de pertenencia unido a la ausencia de
documentación y estandarización de procesos genera conflictos permanentes que son
ignorados sistemáticamente.
4. Falta de definición en la planificación de los negocios: no se evidenció la existencia de
estrategias de negocio documentadas que permitan el cumplimiento y evaluación de las
metas.
5. Falta de coordinación entre los departamentos: los líderes de los procesos están muy
débiles en sus competencias blandas y su conocimiento de la misión de la empresa
situación que genera carencia de unidad y cohesión entre las diferentes áreas.
6. Duplicación funciones en distintas unidades de la organización: esta situación se
evidenció en todas las áreas debido a la ausencia de manual de funciones documentado
y estandarizado.
7. Dispersión de funciones dentro de la organización: esta situación es consecuencia
igualmente de la ausencia de manual de funciones y competencias.
8. Poco reconocimiento y bajas expectativas en la implementación de nuevos procesos:
esta es una queja generalizada en todo el personal de la empresa porque no existe
reconocimiento a la labora.

En igual sentido, haciendo estudio de caso para cada uno de los Directivos de la
organización encontramos:

El Señor Ricardo Vargas, Director Financiero y Administrativo, Es una persona con poco
pensamiento estratégico, sin visión a largo plazo y tiene deficiencia con el buen trato a los
empleados. Ha presentado diferencias con la coordinadora de Talento Humano.

El señor Fernando Pérez, Director Logístico, Es una persona con falta de carácter y actitud
personal frente a sus ideas, necesita aprobación de otro. Ha presentado Diferencias con el
Director Financiero.

El señor Carlos Rodríguez, Coordinador Comercial, Es una persona que le gusta controlar a
los demás, es muy pragmático, se torna egoísta y de malas relaciones personales con sus
colaboradores, hasta con la misma encargada de Talento Humano de la Distribuidora.

Por último, la señora Carolina Prieto, Coordinadora de Recursos Humanos, Es una persona
que le hace falta capacitación y actualización con relación a la Gestión del Talento
Humano. Ha tenido enfrentamientos con el Director Financiero.

Así las cosas, una vez recolectada esta información explícita, presentada en el caso de la
DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. y procesada el Diagnóstico de la Organización en cuanto a
necesidades de capacitación, podemos detectar entre otras, principales necesidades de
Formación de asuntos corporativos, la falta de afianzamiento de la plataforma estratégica
de la empresa tales como de la Misión, Visión, Objetivos, Valores.

Con respecto al análisis de las operaciones y tareas el diagnostico de necesidades de

capacitación nos evidencia que se requiere afianzar en los trabajadores de la
DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. la adquisición de habilidades, conocimientos, actitudes,
aptitudes y experiencia, necesarios para desempeñarse sus respectivos cargos.
Especial énfasis se hace en la necesidades de capacitación en los temas referentes al estudio
de los objetivos de la organización, descripción del puesto, información de los jefes
inmediatos o niveles superiores respecto del personal investigado, información del personal
investigado respecto del desempeño de sus labores y de sus necesidades de capacitación y
nivel de desempeño del personal y en temas como:

 cierre de ventas
 manejo de office
 habilidades para hablar en público
 habilidades de servicio al cliente
 administración del tiempo

Fuente: Misión 7 Necesidades de Formación Distribuidora LAP

Igualmente se puede apreciar en el diagnostico las necesidades de capacitación con el fin de

proporcionar a los empleados de la Distribuidora la falta de conocimiento lógico de
división organizacional en el organigrama empresarial y sobre los protocolos de
comunicación de la empresa.

Se puede analizar que el señor Ricardo Vargas, requiere formación con relación al manejo
de personal y proyecciones financieras.

El Carlos Rodríguez requiere formación sobre la importancia de las relaciones públicas y

las relaciones interpersonales en el ámbito empresarial.

La señora Carolina Prieto, requiere formación con relación a la Gestión de Talento

Humano, con relación a las Actualizaciones que se han presentado, dado explícitamente el
caso expresa tal necesidad.
En Conclusiones, es necesario el diseño de un Plan de Formación que se convierte, en
definitiva, en una labor de gestión del conocimiento con tres metas globales: Generar el
desarrollo y optimización de la empresa, favorecer un adecuado clima de trabajo y
potenciar las posibilidades personales, profesionales y laborales de las personas que
conforman el equipo humano de la organización. Con tal misión debe fomentarse la
implicación de todos los niveles de la empresa, tanto la Alta Dirección, como el personal de
línea, los jefes inmediatos y los empleados; existiendo una auténtica comunicación entre
todos ellos, tanto si se constituyen en organizadores de la formación como si son
participantes en la misma. Este conjunto de actividades debe ser promovido desde del
Departamento de Recursos Humanos, Personal o Formación y ha de convertirse en una
tarea habitual dentro de la empresa.

Plan De Acción

La DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. requiere con urgencia diseñar y ejecutar un plan de

formación cuyo propósito es mejorar el rendimiento presente o futuro, aumentando la
capacidad a través de la mejora de sus conocimientos que les proporcione a sus empleados
las competencias organizacionales y funcionales específicas para que conozcan como hacer
el trabajo, contar con las capacidades y Actitudes.

La DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. comenzará por Construcción de las Políticas de

capacitación para la empresa y su socialización entre todos los empleados de la
organización.

Elementos que intervienen en el Plan de Formación:

 Personas a las que se dirige Personas a las que se dirige

 Acciones formativas necesarias
 Presupuesto
 Resultados esperados
 Cómo se evaluará el grado de consecución de los objetivos

El Plan de formación deberá estar formulado principalmente con el propósito de:

 Aportar conocimientos
 Mejorar aptitudes
 Mejorar rendimiento
 Superar deficiencias
 Facilitar oportunidades
 Cambiar de actitudes
 Incrementar la polivalencia
 Mejorar la calidad de vida en el trabajo
 Aumentar la satisfacción personal
Con respecto al caso de la Misión 7, una vez conocidas las necesidades de formación de los
empleados de la DISTRIBUIDORA L.A.P S.A.S se recomienda arrancar actividades de
formación general en cuatro niveles de la organización:

 Formación corporativa, contexto estratégico

 Capacitación a nivel de los Directores de cada área de la empresa
 Entrenamiento en el puesto de trabajo para todos los empleados
 Capacitación y formación en los temas de la promoción y la jubilación

Etapas y Actividades Plan de Formación DISTRIBUIDORA L.A.P S.A.S

En Plan de formación deberá contener básicamente las siguientes etapas, así:

 Capacitación general: contexto estratégico e información general, contexto del

negocio y las políticas generales de la organización.
 Capacitación específica: orientación al trabajador sobre aspectos específicos y
relevantes del puesto de trabajo.
 Evaluación: evaluación del proceso de formación y toma de acciones correspondientes.

Actividades

 Identificación y análisis de necesidades formativas

 Diseño y planificación de la formación
 Denominación de la acción de formación
 Diseño de la acción de formación
 Gestión de la formación.
 Determinación de la temática y contenidos
 Configuración del calendario de implementación. -Programación del evento de
capacitación
 Objetivos del evento de capacitación
 Logística y medios
 Definición de Horario
 Lugar de implementación
 Elección de formadores -Consecución de Profesores que tengan Dominio del tema;
Exposiciones magistrales de personas de reconocido prestigio
 Comunicación de la formación a los trabajadores
 Facilitación de la participación
 Documentación entregable
 Participación, asistencia y control
 Definición del sistema de evaluación
 Presupuesto de la acción formativa
 Implementación de acciones de mejora y correctivas
Recursos

La formación y desarrollo debe entenderse como algo integral en la empresa, hacer que los
recursos con los que se cuenta satisfagan las exigencias que el entorno le demanda para
conseguir sus objetivos futuros.

Costos Directos. Son los que se originan como consecuencia directa de la ejecución de la
acción formativa. Se incluyen en este apartado:

 Honorarios de los formadores

 Costos de personal, es decir los costos salariales de los trabajadores que reciben
formación en jornada laboral
 Costos del material fungible consumido en la acción
 Gastos de alquiler o amortización de las instalaciones y equipos utilizados en la
implementación
 Gastos de alojamiento, manutención y transporte de los participantes
 Valor de Seguro de accidentes de los participantes
 Costos del personal encargado de la planificación, diseño y evaluación de la acción
formativa.

Costos indirectos. Son aquellos que no pueden ser imputados directamente a ninguna
acción formativa y que deben ser soportados por la organización independientemente de las
acciones que se lleven a cabo.

 Costos del personal de dirección y coordinación de la formación

 Costos derivados de la amortización y alquiler de instalaciones, equipos y
tecnología utilizados por la empresa para el desarrollo y gestión del Plan de
Formación.
 Otros gastos derivados de comunicaciones, electricidad, material fungible,
publicidad, etc.

Ejecución y seguimiento del plan formativo

Una vez diseñado el programa de las acciones formativas, y valorada la viabilidad de su

implementación se debe hacer la comunicación, con antelación suficiente, tanto a los
participantes como a los responsables de cada departamento para que puedan planificar la
asistencia sin entorpecer su ritmo de trabajo. Anexo -Comunicación de la Formación a los
trabajadores.

En esta fase debemos:

 Supervisar los programas, materiales y documentaciones de las acciones formativas

para comprobar que realmente se corresponden con los objetivos prefijados
 Confirmar con la antelación suficiente la asistencia de los participantes por si les ha
podido surgir algún imprevisto de última hora.
 Asegurarnos de que durante la ejecución de las acciones todos los medios necesarios
están disponibles y en perfecto estado de funcionamiento.
 Prever las posibles reservas para manutención y alojamiento de formadores y
trabajadores.

Evaluación de los resultados e impacto en la organización y Medio de verificación

(Producto que me permita verificar el logro del objetivo)

Debemos preguntarnos si la formación ejecutada ha sido eficaz y rentable para la empresa.

Para ello, realizamos un proceso de evaluación en el que analizaremos la relación causa-
efecto entre las acciones impartidas y la mejora del rendimiento, seguridad y satisfacción
laboral en la organización.

Implementación de acciones de mejora y correctivas

Una vez finalizada la evaluación de la formación impartida, el responsable debe realizar un

informe en el que describa los resultados obtenidos y en base a ellos, proponer una serie de
acciones preventivas de mejora.

Responsables de la ejecución de Plan de Formación

El responsable de la implementación del plan de formación, el diseño y coordinación de LA

ejecución de las acciones de formación en la DISTRIBUIDORA LAP S.A. es la Dirección
De Talento Humano.

Entre sus responsabilidades esta:

 Mantener la imagen de calidad de la empresa.

 Actualizar los conocimientos de los trabajadores en materia de Legislación Específica
aplicable a sus puestos de trabajo.
 Optimizar la utilización de los recursos de que dispone la empresa.
 Aumentar la motivación de los trabajadores.

Acciones Formativas

Llegados a este punto, vamos a desglosar cada programa formativo en acciones concretas
que planificaremos posteriormente para su correcta ejecución:

a.) Programa formativo para conservar la imagen de la empresa. Para ello, las acciones
propuestas son:

 Trabajo en equipo y motivación.

  Control del estrés.
 Técnicas de atención al cliente.
 Posicionamiento en redes sociales.

b.) Programa formativo para mejorar las competencias administrativas. Las acciones
formativas propuestas son las siguientes:

 Técnicas de venta.
 Conocimiento del producto.
 Habilidades de comunicación escrita, oral y de escucha.
 Servicio al Cliente.
 Habilidades gerenciales y orientación al logro
 Manejo de office.
 Administración del tiempo.

c.) Programa formativo de Formación para Formadores. Las acciones propuestas son:

 Cursos de formación de formadores para inducción y reinducción puesto de

trabajo.
 Sesiones trimestrales de cambios normativos.

Conclusiones

El Plan de formación es el camino que debe ser trazado en cuanto a formación, para la
asignación de recursos y el logro de los objetivos estratégicos, se basa en: El diagnóstico de
necesidades de formación de la organización, Sus objetivos son identificar las necesidades
de capacitación, determinar metas en desarrollo de Recursos humanos

Para establecer un buen plan de capacitación, es necesario contar con un diagnóstico de

necesidades de formación que le permita a la organización cumplir con el logro de sus
objetivos estratégicos y ser así más efectiva y productiva.

El Diagnostico de Necesidades de Capacitación (DNC) es un proceso de investigación

sistemático, dinámico, flexible y participativo, para conocer las carencias y debilidades en
cuanto conocimientos, habilidades y actitudes que el persona requiere cumplir para
desempeñarse efectivamente en su puesto de trabajo (Segovia 2008).

Lista de Referencias

Chiavenato, I. (1999). Administración de Recursos Humanos. (5ª Ed.). Buenos Aires,

Argentina: Mc Graw Hill.
Mondy, R., Wayne & Noé, Robert, M. (1997). Administración de Recursos Humanos.
México D.F. México: Pearson Educación.

Echeverría, R. La Crisis Actual del Modelo de Gestión. (28/07/2011) Tomado de:

https://www.youtube.com/watch?v=OCqWrsyz_Ok.

Glosario

Aprendizaje experiencial: Método de enseñanza basado en la aprehensión del

conocimiento a través de la experiencia. El objetivo de éste método es transformar las
estructuras mentales incluyendo nuevas experiencias.

Evaluación de la formación: Análisis del valor del proceso de formación que permite
identificar el aporte que el plan de entrenamiento dio al personal y cómo se comportó frente
a las expectativas de la organización.

Plan de formación: Programa estructurado que busca alinear las competencias personales
y técnicas de todos los colaboradores de la organización.

ROI: (retorno sobre la inversión) Instrumento para analizar el rendimiento financiero de

una organización. Aquí se compara la ganancia con la inversión hecha.
 Anexos

Formato para el levantamiento de necesidades de formación

Datos generales

Ciudad y fecha:__________________________ Nombre completo:__________________________

Área:______________________ Cargo: ____________________ Tiempo en el cargo:___________________

A continuación encontrará una serie de preguntas que buscan identificar las necesidades de formación que
usted percibe requiere para su cargo, por favor sea lo más específico posible y piense en el DESEMPEÑO DE
SU CARGO. Diligenciado este formato, por favor enviarlo a Gestión Humana.

1. Revisando la MISION DE LA ORGANIZACIÓN, ¿Qué habilidades considera deberá aprender para exhibirla
en su comportamiento habitual? _______________________________________
2. De acuerdo con la VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ¿Qué conocimientos considera debe adquirir para
alcanzar las metas trazadas?_____________________________________________
3. Desde el punto de vista de los VALORES DE LA ORGANIZACIÓN ¿Qué habilidades considera debe
aprender para exhibirlos en su comportamiento habitual?______________________
4. Para alcanzar los OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA ORGANIZACIÓN, ¿Cuáles son las habilidades que
requiere desarrollar?___________________________________________________
5. Evaluando el CLIMA ORGANIZACIONAL que usted percibe ¿Cuáles son las actitudes que considera debe
aprender para optimizarlo?_____________________________________________________________
6. De acuerdo con los CAMBIOS EN EL ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN ¿Cuáles son los nuevos
conocimientos / habilidades / actitudes que debe aprender para estar a la altura de las expectativas del
mercado? _______________
7. Analizando las COMPETENCIAS TÉCNICAS que pide el perfil de su cargo ¿Cuáles considera son los
conocimientos y habilidades que requiere fortalecer para mejorar su desempeño?________________
8. Analizando las COMPETENCIAS PERSONALES que pide el perfil de su cargo ¿Cuáles considera son los
conocimientos, habilidades y actitudes que requiere mejorar el servicio que presta en su cargo?
_____________________________
9. De acuerdo con los PROCESOS, TAREAS O RESPONSABILIDADES a su cargo, ¿cómo considera que puede
optimizar el tiempo de ejecución?______________________________________________
10. De acuerdo con la última EVALUACION DE DESEMPEÑO, ¿Qué conocimientos, habilidades y actitudes
recomendó su jefe puede fortalecer para lograr los objetivos trazados?__________________________
11. Quién considera es la persona más apta para transmitirle el conocimiento requerido:
a. Una persona de la organización
b. Una persona externa de la organización
c. Una combinación de ambas
12. Qué tipo de formación requiere para obtener las habilidades y conocimientos anteriores:
a. Presencial
b. Virtual
c. Combinada
13. De qué forma adquiere más fácilmente los conocimientos, habilidades y actitudes que requiere para
mejorar el desempeño de su cargo: (puede marcar hasta dos opciones)
a. Por si mismo
b. En reuniones grupales
c. Experimentando lo aprendido
Formato Comunicación de la formación a los trabajadores

Comunicación de la formación Anexo No.

a los trabajadores
DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. va a llevar a cabo la siguiente acción formativa:

Denominación:

Descripción:

Objetivos:

Contenidos:

Lugar de evento de formación:

Calendario:

Participantes:

Formadores:

Lugar, Fecha y Firma de la empresa Recibido y Conforme:

Firma de recibido del Trabajador

Formato programa acción formativa

DISTRIBUIDORA LAP S.A.S PROGRAMA ACCIÓN FORMATIVA:

Técnicas de venta y atención al cliente.

RESPONSABLE ACCIÓN FORMATIVA. _____________________________________

Cargo. ______________________________ Fecha: ______________________________

DENOMINACIÓN. Técnicas de venta y atención al cliente

DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN. El primer contacto con el cliente es fundamental para

crear empatía y ofrecer un servicio directo, cercano y de calidad. Es por eso que los
directivos, coordinadores y vendedores deben conocer perfectamente el catálogo de
servicios ofertados y la forma adecuada de ofrecérselo al cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS. Con esta acción formativa se pretende adquirir las

habilidades necesarias para ofertar los servicios del centro de forma que resulte atractivo
para el cliente y con ello aumentar las ventas

CONTENIDOS.

1. La organización y el cliente.
2. La comunicación verbal.
3. La comunicación no verbal.
4. Tipos de clientes: Fases en la atención al cliente
5. Técnicas de venta.
6. La fidelización.
7. Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas.

SOLUCIÓN FORMATIVA. Esta acción formativa estará destinada a los directivos,

coordinadores y vendedores de la empresa que en total son 30

GESTIÓN. La gestión se realizará por el responsable de formación que será el encargado

de contactar con empresas que impartan formación en la materia y de rastrear posibles
subvenciones aplicables. Como la opción elegida finalmente es la subvencionada, será la
propia empresa organizadora la que realice todos los trámites necesarios.

FORMADORES. El responsable de formación localiza varias empresas sorianas que

imparten este tipo de acciones formativas. No obstante, a través de la Asociación de
Autoescuelas de Madrid, a la cual pertenecen, consigue el acceso a un curso subvencionado
para administrativos del sector de las autoescuelas de 30 horas en modalidad mixta.
LOGÍSTICA Y MEDIOS. El curso se compone de 10 horas presenciales que se impartirán
en la sede principal de la Distribuidora y 20 horas on-line que cada participante podrá
realizar libremente desde casa.

ASISTENTES. Obligatoriamente deberán asistir los directivos, coordinadores y

vendedores.

CALENDARIO. El calendario del curso dependerá de las fechas asignadas por la Gerencia
General.

SISTEMA DE EVALUACIÓN. Al finalizar la acción formativa se realizará el proceso de

evaluación de la misma,

PRESUPUESTO. $ (25.000.000) m/cte.