Vous êtes sur la page 1sur 21

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

CALIDAD TOTAL

Modulo # _6__
Datos Generales
Nombre de la Asignatura: CALIDAD TOTAL Código: CTG-0919
Unidades valorativas: 3 Duración del Módulo: 10 días

I. Desarrollo de Contenido

GESTIÓN DE LA CALIDAD E ISO-9000:2005

En 1946, los delegados de 25 países que se reunieron en Londres, Inglaterra,


decidieron crear una nueva organización con el objetivo de “facilitar la coordinación
internacional y la unificación de estándares industriales”.
Le dieron el nombre de Organización Internacional de Normalización (o, en inglés,
International Organization for Standardization) y le asignaron las siglas ISO, que
son un prefijo griego que significa “igual”.
Oficialmente, la ISO inició sus operaciones el 23 de febrero de 1947. En la
actualidad es una red de institutos nacionales de normalización de 159 países, con
un miembro por país y un secretariado central que coordina el sistema desde la sede
en Ginebra, Suiza. La ISO es una
organización no gubernamental, es
decir, sus miembros no son, como
en el caso de la ONU, delegados
de los gobiernos nacionales.

1
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

(Google Imagenes, n.d.)


No obstante, ocupa una posición especial entre los sectores público y privado, ya
que, por un lado, muchos miembros son parte de la estructura gubernamental de sus
países o son designados por sus dirigentes. Por otra parte, otros miembros provienen
del sector privado y son propuestos por las asociaciones de industriales.

Los comités técnicos de ISO se encargan de la preparación de las normas


internacionales. Cada organismo miembro, interesado en una materia para la cual se
estableció un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité.
De esta manera, los Borradores Finales de Normas Internacionales (FDIS, del inglés
Final Draft International Standard) adoptados por los comités técnicos se envían a
los organismos miembros para su votación. La publicación como Norma Internacional
requiere la aprobación de al menos 75% de los organismos requeridos a votar.
Desde su fundación en 1947 hasta 2009, la ISO ha publicado más de 17,500
estándares internacionales y otro tipo de documentos normativos, que comprende
áreas tan variadas como agricultura, construcción, ingeniería mecánica, equipo
médico, hasta aspectos relacionados con tecnologías de la información.

La familia de normas ISO-9000 e ISO-14000 son de las más conocidas y


exitosas. La primera se ha convertido en un referente internacional para los
requerimientos de calidad. Al contrario de la mayoría de normas ISO, que son
altamente específicas para un producto, material o proceso particular, el estándar
ISO-9000 surgió como un estándar para sistemas administrativos.

Historia de la serie ISO-9000


En la década de 1980 se hizo evidente la necesidad de
que las organizaciones implementaran sistemas de
aseguramiento de calidad con el propósito de
complementar los requisitos técnicos sobre los
productos y servicios, y de esta manera garantizar al
cliente que la calidad se alcanzó de manera consistente.

2
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

Sin embargo, existían muchos y variados enfoques de cómo debería ser un sistema
de aseguramiento de la calidad; así, atendiendo a lo anterior, la ISO integró un
comité técnico y, después de varios años de investigación y trabajo, en 1987 se
aprobaron las normas serie ISO-9000.

Con el fin de establecer una racionalización en los diferentes enfoques de


sistemas de calidad. Cabe señalar que, previo a lo hecho por ISO, se realizaron
trabajos para unificar los enfoques de sistemas de aseguramiento para la calidad.

La versión 1987 de la serie ISO-9000 se empezó a convertir en las prescripciones


generales que debía reunir un sistema de aseguramiento de calidad en una
organización. Para ello se establecieron cinco normas como parte de la serie
ISO: 9000; dos para propósitos de la gestión interna de calidad: ISO-9000 e ISO-
9004, y tres más para fines externos de aseguramiento de calidad en situaciones
contractuales: ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003. Con una de estas tres normas las
empresas podían certificar su sistema de calidad. La decisión de cuál de ellas adoptar
obedecía a varios factores, entre los cuales destacaba la complejidad del proceso y
las características del producto o servicio.
Además de estas cinco normas, se estableció la norma ISO-8402 con los
términos y definiciones necesarios para entender el resto de las normas ISO-9000.

Las normas ISO-9000 vigentes y sus antecedentes.

3
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

(Humberto Gutierrez Pulido, 2010)


La familia de normas ISO-9000
La familia de normas ISO-9000 la constituyen tres normas (vea la tabla) que se
elaboraron para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la
implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces. Estas
normas son:

La norma ISO-9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la


calidad y especifica la terminología aplicable.
La edición del año 2000 se actualizó en 2005, aunque no se agregaron cambios a los
aspectos fundamentales de los sistemas de gestión de la calidad (SGC), más bien se
añadieron algunas definiciones y notas explicativas. La versión 2005 se considera la
tercera edición de la norma ISO-9000; más adelante detallamos parte de su
contenido.

4
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

La norma ISO-9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la


calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes, así como los que
son de aplicación reglamentaria. Su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
Esta norma es con la que
se acreditan los sistemas
de gestión de calidad de
las compañías; el análisis
y la certificación para
determinar si el sistema
de calidad de una
empresa cumple con los
requisitos de un sistema
ISO-9001 lo hacen
organismos autorizados
por la ISO.

La norma ISO-9004
proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema
de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la
organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Esta
norma tiene una estructura similar a la ISO-9001 y son consistentes entre sí.
Su comprensión ayuda a entender la ISO-9001 y es de utilidad para guiar los
esfuerzos de mejora de una empresa, sobre todo cuando se quiere ir más allá de lo
que plantea la norma ISO-9001.

5
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

Principios de gestión de la calidad

Los ocho principios de gestión de la calidad que se identifican en la introducción de la


norma ISO-9000 y que son ampliados en diferentes partes de las otras normas.
Éstos son: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado
en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado
en hechos para la toma de decisiones y relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor.

Con base en estos principios se diseñaron las normas ISO-9001 y 9004. En la


introducción a los principios, la norma señala:
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se
dirija y controle en forma sistemática y transparente...
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que puede utilizar la alta
dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

1. Enfoque al cliente
La norma señala:
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo
tanto, deberían comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.

El significado de este principio es sumamente claro: las organizaciones se


deben a sus clientes, por lo que son el primer elemento en el que se debe basar su
gestión. No hacerlo así y perder la brújula de sus necesidades conduce casi
seguramente a que éstos se alejen de la empresa y, con ello, su prestigio y viabilidad
se pongan en serios cuestionamientos. Por lo tanto, dado que el cliente define y
juzga la calidad, la organización debe contemplar el control, la mejora y/o el rediseño
de los procesos que contribuyen de manera directa o indirecta a su satisfacción.

6
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

Esto implica una orientación al mercado, conocer las necesidades y


expectativas de los clientes, establecer comunicación con ellos y evaluar sus niveles
de satisfacción.

En contraste con lo anterior, hay organizaciones en las que no se escucha ni


conoce la opinión y las necesidades del cliente. En estos casos, éste se convierte en
víctima de la mala calidad y, al interior de la compañía, no hay acciones sistemáticas
que reviertan la situación. Para no caer en esto, una primera recomendación para la
dirección de una organización es que “sea una vez su propio cliente”; es decir, es
necesario ponerse en el lugar del cliente y recopilar información sobre su satisfacción
con el fin de darse cuenta de la calidad de su producto o servicio.

Las cuatro condiciones para un buen servicio son:


1. Interés en el contacto con el cliente.
2. Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto.
3. Flexibilidad, es decir, ir un paso más allá.
4. Arreglo cuando las cosas salen mal.

Si lo anterior se aplica al funcionamiento interno de la empresa, entonces sería


equivalente al principio de “Establecer relaciones cliente-proveedor” a lo largo y
ancho de la empresa. De esta forma, el proveedor recopila información sobre la
satisfacción del cliente interno, se establece la comunicación y se empieza a trabajar
de manera conjunta en los problemas que obstaculizan la satisfacción de éste.

2. Liderazgo
Respecto a este segundo principio la norma señala:
Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deben crear y
mantener un ambiente interno en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización.

7
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

El liderazgo se entiende en una organización como la capacidad de conseguir


resultados sostenibles a lo largo del tiempo.

Entonces los líderes deben definir la unidad de propósito y la orientación


(rumbo) de la empresa de forma tal que posibilite su éxito, lo que cada día es más
difícil en un entorno que cambia constantemente.

De aquí que el primer paso para un liderazgo efectivo sea crear el rumbo
estratégico (la visión, la unidad de propósito) que posibilite desarrollar ventajas
competitivas. Es necesario que esa unidad de propósito sea resultado de una
reflexión estratégica en la que se promueva el desarrollo de una comprensión del
entorno de la organización y de los recursos con los que opera. Además, es
necesario que el líder se involucre en asegurar que los procesos y la actuación del
personal estén alineados a los objetivos.

Los líderes de una organización deben promover un liderazgo efectivo y una


administración eficiente y eficaz. Sobre esto, (Stephen R. Covey, 2005) enfatiza el
papel complementario del liderazgo y la administración, de tal forma que ambos
deben estar presentes para que las cosas correctas sucedan en una empresa.
En relación con esto, concluye que las cuatro cualidades del liderazgo personal son
1. visión,
2. disciplina,
3. pasión,
4. conciencia.

Se traducen en una organización en los siguientes cuatro roles del liderazgo:


1. Encontrar caminos (visión): determinar conjuntamente el rumbo.
2. Alinear (disciplina): construir y administrar sistemas para no desviarse del
rumbo.
3. Facultar (pasión): concentrar el talento en los resultados, no en los
métodos, y retirarse y proporcionar ayuda cuando se lo soliciten.
4. Modelar (conciencia): dar buen ejemplo.
8
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

(Humberto Gutierrez Pulido, 2010)

3. Participación del personal


En este principio la norma es clara al señalar:
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total
compromiso posibilita que sus habilidades se usen para el beneficio de la
organización.

De aquí se deriva que, además de


hacer un planteamiento filosófico en el
sentido de que la organización, antes que
todo, está formado por seres humanos,
este principio reconoce la importancia de
buscar que las personas se comprometan
con los proyectos de la empresa.

Es evidente que esto será posible en la


medida en la que la gente, desde el ámbito de su responsabilidad, se involucre y se
comprometa con el reto de mejorar la organización.

9
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

De aquí que la compañía deba generar el ambiente propicio para que el personal
entregue su talento en la mejora de sistemas y procesos, al mismo tiempo que se
desarrolle, crezca y se realice. Además, como se menciona en los principios de
Deming, se requiere proporcionar capacitación y automejora en las personas.

4. Enfoque basado en procesos

La norma ISO-9000 señala:


Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Proceso
Por lo general, en una organización Proceso
interactúan muchos procesos para al final Se entiende aquí como un conjunto
producir o entregar un producto o servicio, de actividades mutuamente
de tal forma que los elementos de entrada relacionadas o que interactúan, las
para un proceso son generalmente
cuales transforman elementos de
resultado de otros procesos. Por ello es entrada en resultados.
importante enfocarse en las actividades
que producen los resultados, en lugar de limitarse a los resultados finales.

Esto implica identificar los diferentes procesos


que interactúan para lograr un resultado y hacer que
el trabajo y las interfaces entre los diferentes
procesos fluyan en forma ágil y con la calidad
adecuada. En suma, gestionar un sistema con un
enfoque basado en procesos significa identificar y
gestionar sistemáticamente los procesos empleados
en la empresa y, en particular, las interacciones
entre tales procesos.

10
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

Cuando se quiera corregir un problema de calidad o productividad, más que


limitarse a esperar el resultado, la tarea está en centrarse en los procesos que
originan tal resultado, analizando las actividades que realmente agregan valor al
producto: los materiales, los métodos, los criterios y flujos de trabajo, la actitud de
trabajo, las máquinas, etcétera.

Se muestra un ejemplo de diferentes procesos que forman un ciclo de negocio típico


en una fábrica. Se aprecia cómo cada proceso va creando valor para el cliente. Sin
embargo, dado que los procedimientos están entrelazados unos con otros, una falla,
el incumplimiento, la desviación o la variación de uno afecta al siguiente,

Ejemplo 1
(Humberto Gutierrez Pulido, 2010)

A lo largo del ciclo del negocio, los procesos acumulan desviaciones, variaciones
e incumplimientos que se reflejan en insatisfacción para los clientes.

11
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

5. Enfoque de sistema para la gestión


La norma señala:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

En otras palabras, la gestión en las


Sistema:
organizaciones se debe hacer entendiendo que
Es un conjunto de
una empresa es un sistema, es decir, un
elementos mutuamente
conjunto de elementos mutuamente
relacionados que interactúan.
relacionados que interactúan. Esto implica
aprender a ver el conjunto y sus interacciones, y
corregir la fragmentación. En una organización las relaciones de causa-efecto no son
obvias ni lineales, y por lo general están distantes en el tiempo y el espacio. Esto
genera una complejidad que dificulta la comprensión del comportamiento de una
organización, lo cual se complica porque en una compañía predominan las
interacciones sociales creadas por las relaciones humanas, los equipos de trabajo, las
comunidades internas y la cultura organizacional con los sistemas de trabajo.

12
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

Así, el enfoque de sistema para la gestión implica entender la organización como un


ente dinámico que continuamente recibe retroalimentación del interior y del exterior,
creándose ciclos de reforzamiento positivos y negativos que afectan su desempeño y
su comportamiento.

6. Mejora continua
La norma señala:
La mejora continua del desempeño global de
la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta. Esto da a entender que
para mejorar el desempeño de una
organización se debe buscar
permanentemente mejorar la forma en la
que se hacen las diferentes tareas y actividades, incluyendo la aplicación de los cinco
principios que se han descrito antes.
La mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y
mejorar los procesos, identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas
ideas y proyectos de mejora, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de
los resultados obtenidos y estandarizando los efectos positivos para proyectar y
controlar el nuevo nivel de desempeño.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones


La norma establece:
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los
datos y la información.
En otras palabras, para que la mejora continua y la
aplicación de los otros principios sean efectivos se debe
buscar que las decisiones tengan objetividad y estén
apoyadas en los datos y el análisis adecuados. Esto
orientará la operación y mejora de los procesos.
Son precisamente las herramientas básicas que se exponen en este libro las que
cubren en buena parte las técnicas principales de análisis de datos.
13
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor


En este último principio la norma establece:
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Lo anterior se refiere a que los proveedores son la primera etapa de los procesos de
la organización, por lo que si en ellos no hay calidad, se presentan retrasos o no
existe mejora, y esto afecta el potencial de
mejora de la empresa. Por ello se deben
establecer relaciones de mutuo beneficio en las
que se fomente una amplia comunicación que,
por un lado, permita al proveedor actuar sobre
sus aspectos de no calidad y, por el otro, que
posibilite a la compañía utilizar de mejor manera
el producto o servicio que entrega el proveedor.
Esta comunicación se debe apoyar en los siete principios anteriores; por
ejemplo, que las discrepancias en cuanto a la no calidad se sustenten en un análisis
objetivo de los datos de la calidad.

Enfoque de sistemas de gestión de la calidad


Este enfoque precisa algunas de las etapas que es necesario desarrollar para
establecer un nuevo Sistema de Gestión de la Calidad o para mantener y mejorar
uno ya existente.
Tales etapas son:
1. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas.
2. Establecer la política y los objetivos de la calidad de la organización.
3. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de
los objetivos de la calidad.
4. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de la calidad.
5. Establecer los métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada proceso.

14
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

6. Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y la eficiencia de cada


proceso.
7. Determinar los medios para prevenir inconformidades y eliminar sus causas.
Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión
de la calidad.

Enfoque basado en procesos


El Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos, en el que queda claro que
los clientes o las partes interesadas proporcionan los elementos de entrada a la
organización, y a la salida es necesario evaluar si se cumplió con las necesidades y
expectativas de clientes o partes interesadas, lo cual, junto con los demás análisis
del producto y de los procesos, son la base para mejorar el SGC. La idea es mostrar
algunos de los posibles procesos y cómo la salida de unos es la entrada de otros.

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

Política y objetivos de la calidad


Dos de los elementos más distintivos de cada SGC de una organización son su
política y sus objetivos de la calidad, sobre los cuales la norma establece:

15
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para


proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización. Ambos
determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus
recursos para alcanzar dichos resultados. La política de la calidad proporciona
un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.

Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política de la


calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro
de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del
producto, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia, sobre
la satisfacción y la confianza de las partes interesadas.

Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad


En la sección anterior, cuando se estudiaron los principios de la gestión de la calidad,
se mencionó que el SGC debía ser dirigido mediante un liderazgo efectivo y ejemplar
que buscara la efectividad, así como un ambiente propicio para que el personal se
involucrara completamente.

De manera adicional, la norma señala el papel o responsabilidad de la alta


dirección, que consiste en:
1. Establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de
la organización.
2. Promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la
organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la
participación.
3. Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización.
4. Asegurarse de que se
implementen los procesos
apropiados para cumplir con
los requisitos de los clientes y
de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad.

16
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

5. Asegurarse de que se ha establecido o, implementado y mantenido un sistema


de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la
calidad.
6. Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios.
7. Revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad.
8. Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la
calidad.
9. Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.

Documentación
La importancia de la documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad es
comunicar por escrito los objetivos y propósitos de la organización sobre la calidad y
demostrar si las acciones fueron consistentes con éstos.

Es importante señalar que la documentación no es un fin, sino una actividad que


aporta valor a la operación y efectividad al SGC. La norma ISO-9000 precisa que la
utilización de la documentación contribuye a:
1. Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.
2. Proveer la formación apropiada.
3. La repetitividad y la trazabilidad.
4. Proporcionar evidencia objetiva.
5. Evaluar la eficacia y la adecuación continua del SGC.

La norma señala que cada organización determina la extensión de la


documentación requerida y los medios a utilizar, lo cual se hace en función del tipo y
tamaño de la organización, la complejidad e interacción de los procesos, la
complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos
reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el
grado en el que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del SGC.

17
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

Los siguientes tipos de documentos se utilizan en los sistemas de gestión de la


calidad: manuales de la calidad, planes de la calidad, especificaciones, directrices,
procedimientos y registros.
A continuación se presenta la definición de cada uno de estos documentos:
1. Manuales de la calidad: documentos que proporcionan información
coherente, interna y externamente, acerca del SGC de la organización.
2. Planes de la calidad: documentos que describen cómo se aplica el SGC a un
producto, proyecto o contrato específico.
3. Especificaciones: documentos que establecen requisitos.
4. Directrices: documentos que establecen recomendaciones o sugerencias.
5. Procedimientos: documentos que proporcionan información sobre cómo
efectuar las actividades y los procesos de manera coherente.
6. Registros: documentos que proporcionan evidencia objetiva de las
actividades realizadas o de los resultados obtenidos.

Auditorías
Se utilizan para determinar el grado en el que se han alcanzado los requisitos del
SGC. Los hallazgos de las auditorías se emplean para evaluar la eficacia del SGC y
para identificar oportunidades de mejora. La norma ISO-19011 da orientaciones más
específicas en el campo de las auditorías.

La norma ISO-9000 establece tres tipos


de auditorías dependiendo de quién lleva a
cabo ésta y por qué.
 Auditoria de primera parte
 Auditoria de segunda parte
 Auditoria de tercera parte

18
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

Así, señala que las auditorías de primera parte las realiza la organización, u
otras personas u empresa en su nombre, con fines internos y pueden constituir la
base para la autodeclaración de conformidad de una compañía.

Las auditorías de segunda parte las realizan los clientes de una organización
u otras personas en nombre de ellos.

Las auditorías de tercera parte las realizan organizaciones externas


independientes. Éstas, usualmente acreditadas, proporcionan la certificación o
registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas como la ISO-9001.

SGC
Sistema de Gestión de Calidad

19
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

Bibliografía

Google . (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:


http://www.unas.edu.pe/calidad/sites/default/files/imagenes/Mejora%20Conti
nua.jpg
Google Imagenes. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
http://www.managementjournal.net/images/stories/Contenidos/Top_Manage
ment/Capital_Humano/lluvia-ideas.jpg
Google Imagenes. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
http://www.calidad.com.mx/documentos/Estratificaci__n02.jpg
Google Imagenes. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
http://www.formulaenlosnegocios.com.mx/wp-
content/uploads/2011/07/motivation_01.jpg
Google Imagenes. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
http://www.tipos.co/wp-content/uploads/2015/01/Proceso.-
Ilustraci%C3%B3n.gif
Google Imagenes. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
https://encrypted-
tbn2.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcRbPrE4LTtTwXQf7LrSuzRwG06wZcBU
AizK4vlS3uyrEc8p1a-o
Humberto Gutierrez Pulido. (2010). Calidad Total y Productividad. En H. G. Pulido,
Calidad Total y Productividad (pág. 192). México: Mc Graw - Hill.
Humberto Gutierrez Pulido. (2010). Calidad Total y Productividad. En H. G. Pulido,
Calidad Total y Productividad (pág. 196). México: McGraw - Hill.
Humberto Gutierrez Pulido. (2010). Calidad Total y Productividad. En H. G. Pulido,
Calidad Total y Productividad (pág. Figura 12.4 Pag. 197). México: McGraw -
Hill.
Humberto Gutierrez Pulido. (2010). Calidad Total y Productividad. En H. G. Pulido,
Calidad Total y Productividad (pág. Figura 12.5 Pag. 200). México: McGraw -
Hill.
Humberto Gutierrez Pulido. (2010). Calidad Total y Productividad. En H. G. Pulido,
Calidad Total y Productividad (pág. 179). México: McGraw-Hill.

20
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CALIDAD TOTAL

Humberto Gutierrez Pulido. (2010). Calidad Total y Productividad. En H. G. Pulido,


Calidad Total y Productividad (pág. 183 Tabla 10.3 y Figura 10.2). México:
McGraw Hill.
Humberto Gutierrez Pulido. (2010). Calidad Total y Productividad. En H. G. Pulido,
Calidad Total y Productividad (pág. 60 Tabla 3.1). México: McGraw Hill.
Humberto Gutierrez Pulido. (2010). Calidad Total y Productividad. En H. G. Pulido,
Calidad Total y Productividad (pág. Pag.64 tabla 3.2). México: Mc Graw -Hill.
Humberto Gutierrez Pulido. (2010). Calidad Total y Productividad. En H. G. Pulido,
Calidad Total y Productividad (pág. 65 Figura 3.1). México: Mc Graw -Hill.
Ruiz, M. J. (s.f.). http://mjar9102.blogspot.com/2011/08/las-6m.html. Obtenido de
http://mjar9102.blogspot.com/2011/08/las-6m.html:
http://mjar9102.blogspot.com/2011/08/las-6m.html
Stephen R. Covey. (2005). El 8 habito de la efectividad a la Grandeza. En S. R.
Covey, El 8 habito de la efectividad a la Grandeza (pág. Cap.5). Paidos.
Covey, S.R. (2005), El 8o. Hábito: de la efectividad a la grandeza, Paidós, México.
Covey, S. R. (1997), El liderazgo centrado en principios, Paidós, México.
Covey, S.R. (1997b), Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, Paidós, México.

21