Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Valores organizacionales

Para una empresa la imagen corporativa, los valores organizacionales y las

estrategias de negociación se convierten en elementos fundamentales que le
permiten obtener el posicionamiento deseado dentro de un mercado específico.

Basado en lo anterior y en lo aprendido con el material de formación “Conexión

exitosa con el cliente” de esta actividad de aprendizaje desarrolle lo siguiente:

Identifique una empresa (puede ser en la que se encuentre laborando o una que
conozca) y complete la siguiente tabla, formulando en la segunda y tercera
columna, una situación positiva y una negativa según el valor que aparece en la
primera columna.

Actualmente me desempeño como cajera en un supermercado y quise tomar mi

diario vivir para realizar esta actividad.

Valor organizacional Situación que responde al valor
Honestidad Cuando al momento de
un cliente solicitar un
artículo con ciertas
especificaciones sin
conocerlo, no se le da otro
haciéndole creer que es el
mismo. Si no que se le
dan opciones para que
escoja libremente.
Responsabilidad Cuando el cliente solicita
un domicilio y se entrega
en el orden, tiempo y
artículos pactados.
Situación que no responde al valor
Engañar al cliente
diciéndole que el artículo
que le ofrecemos es
exactamente el mismo que
el está solicitando y
convenciéndolo hasta el
punto de llevárselo.
El cliente solicita un
producto a domicilio
indicando un horario de
entrega y este es
incumplido.
Comunicación Los empleados de la
empresa están
interactuando entre si
para poder suplir los
requerimientos del cliente
de la manera más pronta
posible.
Sinceridad Cuando el cliente
pregunta sobre el porqué
del incremento de
algunos artículos,
responderle la verdad
sobre qué ha pasado.
Respeto Cuando el cliente se enoja
por algo que no le ha
gustado, responderle o
explicarle de la mejor
manera la situación y el
porqué de la misma.
Compañerismo Trabajar en equipo
durante el proceso de
atención, si le falta algo al
compañero facilitárselo
para que pueda llevar a
cabo el requerimiento del
cliente.
Solidaridad Ayudar a las personas
que presentan alguna
imposibilidad o
discapacidad al momento
de entrar a la empresa.
Amabilidad Saludar a cada una de las
personas que ingresa a la
empresa, de la mejor
manera y darle un trato
Cuando uno o más
empleados no se agradan, ni
trabajan en equipo, no hay
comunicación constante
para poder resolver las
necesidades del cliente.
Al momento del cliente
preguntar sobre algún cobro
demás registrado en su
factura, inventarse una
excusa que no es para
engañarlo.
Igualarse con el cliente,
respondiéndole
bruscamente sobre algún
reclamo que este nos pueda
estar haciendo.
Negarle todo al compañero
aun pudiéndoselo facilitar,
con la intensión de crearle
tensión y mala atención.
Ignorar las personas
discapacitadas con el fin de
no ocupar nuestro tiempo
en ellas y poder atender a
otras.
Ser arrogante y prepotente
con los clientes al momento
de que ellos hagan alguna
pregunta o requieran algo.
 agradable en el momento
de atenderlas.
Aprendizaje Capacitarse
constantemente sobre el
oficio que desempeña en
la empresa y recibir de
manera adecuada las
sugerencias que dan
nuestros superiores sobre
el mismo.
Mejoramiento Se pone en práctica
Continuo algunas de las
sugerencias de los
clientes o de los
empleados para el
mejoramiento de la
empresa.
Hacer caso omiso a los
llamados de atención de los
superiores para nuestro
aprendizaje y no asistir a las
capacitaciones programadas
por la empresa.
Se ignora por completo la
sugerencia del cliente en el
momento de tomar un
servicio indicándole de
manera desagradable que ya
todo esta completamente
definido por la empresa.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
Argumenta la importancia de la etiqueta y protocolo empresarial, según los
lineamientos del servicio al cliente.