Plan TIC Gobierno Vasco PIT20032005ITP - Cas PDF

PIT
2003
2005
Plan de Informática y Telecomunicaciones 2003–2005 ITP
PIT
2003
2005
Plan de Informática y Telecomunicaciones 2003–2005 3 ITP
OGASUN ETA HERRI
ADMINISTRAZIO SAILA
INFORMATIKA ETA TELEKOMUNIKAZIO ZUZENDARITZA
DEPARTAMENTO DE HACIENDA
Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA Y TELECOMUNICACIONES
Tabla de contenido
PRÓLOGO .......................................................................................................................................................7
INTRODUCCIÓN ...............................................................................................................................................9
SITUACIÓN ACTUAL .........................................................................................................................................13

Punto de Partida: el Plan de Informática y Telecomunicaciones 2000–2003 ................................................................15
Análisis por áreas de actuación del PIT 2000–2003 ............................................................................................15
Análisis de iniciativas y proyectos del PIT 2000–2003 .........................................................................................16
Conclusiones del PIT 2000–2003 ..................................................................................................................16
Necesidad del PIT 2003–2005 .........................................................................................................................18
ESTRATEGIA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN .............................................................................................19

Tendencias Tecnológicas.................................................................................................................................21
Plataforma de aplicaciones futura ..................................................................................................................22
Estrategia Tecnológica propuesta ......................................................................................................................23
PLAN ESTRATÉGICO .........................................................................................................................................25

Introducción ................................................................................................................................................27
Estructuración de proyectos ............................................................................................................................27
Líneas estratégicas y Ejes de Actuación...............................................................................................................29
Mejora de la Gestión Interna ........................................................................................................................30
Iniciativas y proyectos .............................................................................................................................30
Infraestructuras Tecnológicas .......................................................................................................................30
Administración Electrónica ..........................................................................................................................31
Modelo de Administración Electrónica ........................................................................................................32
Administración orientada al ciudadano ....................................................................................................33
Administración integrada .....................................................................................................................34
Canal Internet: Portales ....................................................................................................................35
Canal Telefónico: «Contact Center» y CRM ...........................................................................................35
Canal presencial .............................................................................................................................36
Integración de canales .....................................................................................................................36
Administración eficiente y de calidad ......................................................................................................37
Administración Interconectada ..............................................................................................................39
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Tabla de contenido
Organización ...........................................................................................................................................41
Organización de la Administración Electrónica ..............................................................................................42
Gestión interna ..................................................................................................................................44
Evolución del Centro de Atención a Usuarios (CAU) ................................................................................45
Gestión estratégica de las Tecnologías de la Información .............................................................................46
Iniciativas y proyectos ................................................................................................................................48
Conclusiones ...............................................................................................................................................49
Organización ...........................................................................................................................................50
Proyectos ................................................................................................................................................50
PLAN DE ACCIÓN ............................................................................................................................................53

Presupuesto y Financiación del Plan ..................................................................................................................55
Planificación de líneas estratégicas: Detalle .........................................................................................................57
Organización ...........................................................................................................................................59
Implantación de la plataforma de Administración Electrónica ..................................................................................60
Estrategia de ejecución de proyectos .............................................................................................................60
Agrupación de proyectos para ejecución.........................................................................................................60
Resumen económico ..................................................................................................................................62
Conclusiones ...............................................................................................................................................62
Líneas Estratégicas .....................................................................................................................................62
Financiación.............................................................................................................................................62
Planificación.............................................................................................................................................63
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ITP 6 Plan de Informática y Telecomunicaciones 2003–2005
PRÓLOGO
ción y potenciando una relación más directa y eficaz del con-
E
s para mí una satisfacción presentarles este Plan de Informática
y Telecomunicaciones 2003–2005 del Gobierno Vasco que tie- junto de nuestras instituciones con la sociedad. Además, el es-
nen en sus manos, que considero la concreción del intenso fuerzo inversor realizado en mejorar nuestras infraestructuras tec-
esfuerzo empleado en definir los objetivos estratégicos y las líne- nológicas revertirá en todo el entorno, y nos permitirá rentabilizar
as de actuación que permitan a Euskadi mantenerse en primera al máximo nuestros recursos, beneficiándonos de importantes eco-
línea de la vanguardia tecnológica. nomías de escala.
En su apuesta por la innovación y el desarrollo tecnológico como De esta manera pretendemos dar respuesta a las expectativas de
herramientas clave para el progreso presente y futuro de Euskadi, la ciudadanía y centrar nuestros esfuerzos en concretar acciones
tal y como se plasma en el Plan Euskadi en la Sociedad de la In- para llevar a cabo los objetivos de mejora que nos hemos fijado
formación, el Gobierno Vasco continúa trabajando en la línea de como meta. Confiamos en que así, entre todos, podremos cons-
impulsar las Nuevas Tecnologías y los Sistemas de Información, truir una sociedad mejor, que se sirva de la innovación y de los
como uno de los factores críticos para adelantarnos a los retos que nuevos medios para avanzar hacia un futuro que definimos cada
están por llegar, y para estar preparados a afrontarlos. Así, este día. Un futuro que pasa por incorporar los avances tecnológicos a
Plan que se presenta da continuidad al Plan de Informática y Te- nuestro quehacer cotidiano, como un elemento más que nos per-
lecomunicaciones 2000–2003, y asegura que las acciones emprendidas mitirá construir un mañana mejor para todos. Para las institucio-
se consoliden, iniciando además otras nuevas para aprovechar las nes, para las empresas, y para las personas.
oportunidades de mejora que surgen constantemente en un sec-
tor que cambia y se transforma a un ritmo vertiginoso.
Es este un proyecto que mira hacia delante, y que se anticipa a

las necesidades de nuestra sociedad, aglutinando las acciones a
desarrollar en los distintos ámbitos, que nos permitirán abordar
de la manera más eficiente posible la revolución tecnológica en la
que nos encontramos inmersos, y servirnos de los nuevos medios
para incrementar la calidad del servicio que ofrecemos, mejoran-
do la relación de nuestras instituciones con los ciudadanos y ciu-
dadanas, así como con las empresas y otras entidades vascas.
Desde el Gobierno Vasco trabajamos, día a día, por modernizar

el servicio que desde la Administración ofrecemos a la sociedad, y
este objetivo pasa por incrementar la eficacia y el funcionamien-
to de nuestras Instituciones, consolidando nuestra propuesta de
e-administración. En este sentido, la evolución tecnológica nos brin-
da nuevas posibilidades de desarrollo a las que debemos estar al
tanto como parte de nuestro deseo y deber de servir al conjunto
de la ciudadanía, y lograr que se constituya en Sociedad del Co-
nocimiento.
Mediante acciones enmarcadas dentro de las líneas estratégicas

que define este Plan abordamos el reto de valernos de la tecno-
logía para mejorar en lo posible la Administración, apostando Idoia Zenarrutzabeitia Beldarrain
por la informatización de los procesos, ahorrando costes inter- Vicepresidenta y Consejera
nos, fomentando la interactividad de los canales de comunica- de Hacienda y Administración Pública
Introducción
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ITP
La mejora en la calidad del servicio ofrecido a la ciudadanía y y el vigente Plan de Informática y Telecomunicaciones (PIT) 2000-
el incremento del nivel de eficacia de la Administración consti- 2003. En el mismo ámbito se han impulsado además el Plan de
tuyen líneas de trabajo prioritarias para el Gobierno Vasco. Las Modernización de la Administración General de la Comunidad
Nuevas Tecnologías y Sistemas de Información se presentan co- Autónoma de Euskadi (1999–2002), la Iniciativa Euskadi
mo herramientas clave para facilitar y optimizar las relaciones 2000Tres o el Plan Euskadi en la Sociedad de la Información
entre las instituciones y la sociedad (ciudadanos y empresas). (PEESI).
Fruto de la voluntad por integrar la innovación tecnológica en
la gestión de la Administración surge el Plan de Informática y El vigente Plan de Informática y Telecomunicaciones (PIT) 2000–2003
Telecomunicaciones 2003–2005 que, dando continuidad a las refleja en sus líneas estratégicas la voluntad de hacer de las Nue-
acciones emprendidas con anterioridad en esa dirección, está vas Tecnologías un instrumento esencial en las relaciones con
dirigido a establecer las líneas estratégicas en el área de Infor- la Administración, centrándose en la Mejora de la Gestión In-
mática y de Telecomunicaciones del Gobierno Vasco de cara al terna, las Infraestructuras Tecnológicas, la Administración Elec-
futuro. trónica y la Organización.
Retomando y renovando el impulso de los antecedentes de es- Como parte de las acciones a implementar en este sentido, el
te Plan, y con la clara vocación de mejorar los servicios que el Plan de Informática y Telecomunicaciones (PIT) 2000–2003 se
Gobierno Vasco presta a los ciudadanos y empresas de Euska- ha articulado en Programas Anuales que han sido llevados a ca-
di, se pretende modernizar la Administración continuando con bo por los órganos competentes creados a estos efectos: la Ofi-
las acciones que ya están en proceso e identificando nuevas ini- cina para la Modernización de la Administración (OMA), la Di-
ciativas y proyectos que permitan materializar las líneas estra- rección de Informática y Telecomunicaciones (DIT) y la Sociedad
tégicas y abordar los retos tecnológicos a los que se enfrenta Pública Eusko Jaurlaritzaren Informatika Elkartea (EJIE).
nuestra sociedad.
Ya en 1994, el informe de la Comisión para la Racionalización Informe CORAME (1994) La Administración del Gobierno Vasco,
en función de los planes citados, se ha dotado
y Mejora de la Administración Pública (CORAME) propuso dis- Plan Director de Sistemas de Información
de los siguientes:
tintas medidas para renovar la estructura organizativa del Go- y Telecomunicaciones 1996-1999
bierno y la Administración de la Comunidad Autónoma del Pa- Plan de Modernización de la Administración General
de la Comunidad Autónoma de Euskadi 1999–2002
Órganos competentes
ís Vasco, reforzando la planificación y regulación estratégica de Oficina para la Modernización de la Administración
Iniciativa Euskadi 2000Tres
los Sistemas de Información, estableciendo órganos a los que (OMA)
acuda el ciudadano y que asuman la gestión unificada de la tra- Plan de Informática y Telecomunicaciones 2000-2003 Dirección de Informática y Telecomunicaciones (DIT)
mitación administrativa, o simplificando y facilitando el acceso Plan Euskadi en la Sociedad de la Información (PEESI)
Eusko Jaurlaritzaren Informatika Elkartea (EJIE)
de la población a los órganos de la Administración. 2002-2006
En esta línea, es mucho el camino recorrido, ya que la Comi-

sión Técnica de Sistemas de Información (CTSI) elaboró en 1996 Objetivo
Establecer las líneas estratégicas del área de Informática y de Telecomunicaciones del Gobierno Vasco para el período
un “Anteproyecto del Plan Director de Sistemas de Información 2003-2005, identificando las iniciativas y proyectos que materialicen dicha estrategia, con el objetivo de mejorar los servicios
que el Gobierno Vasco presta a los ciudadanos y empresas de Euskadi, modernizando al mismo tiempo la Administración.
y Telecomunicaciones”. Posteriormente se aprobaron el Plan Di-
rector de Sistemas de Información y Telecomunicaciones 1996–1999 Antecedentes y objetivos
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El Plan de Informática y Telecomunicaciones 2003–2005 se ha Así, la elaboración del Plan de Informática y Telecomunicacio-
elaborado teniendo en cuenta los requerimientos y necesida- nes 2003–2005 parte de la revisión y análisis del estado del PIT
des de los distintos Departamentos y Organismos Autónomos anterior (2000–2003), examinando la situación actual de cada
del Gobierno Vasco, que se detallan a continuación: Departamento y Organismo Autónomo, y sus interrelaciones
con el conjunto de la Administración vasca. Se ha procedido,
además, al estudio y selección de la Estrategia de Tecnologías
• Presidencia de la Información más adecuada para desarrollar los objetivos
del Plan, definiéndose y concretándose las acciones a seguir pa-
• Vicepresidencia ra llevarlo a la práctica. Para ello se han identificado los pro-
• Departamento de Hacienda y Administración Pública yectos a implementar, cualificándose y cuantificándose los re-
cursos necesarios para abordarlos y su planificación temporal.
• Departamento de Educación, Universidades e Investigación
Porque sólo mediante la innovación constante, adelantándo-
• Departamento de Interior (incluida la Ertzaintza) nos y abordando los nuevos retos tecnológicos, seremos capa-
• Departamento de Industria, Comercio y Turismo ces de responder a las demandas de los ciudadanos y de cons-
truir una sociedad que camine firme hacia el futuro.
• Departamento de Vivienda y Asuntos Sociales
• Departamento de Justicia, Empleo y Seguridad Social
(incluida la Red Judicial)
• Departamento de Sanidad
• Departamento de Cultura
• Departamento de Ordenación del Territorio y Medio
Ambiente
• Departamento de Transportes y Obras Públicas
• Departamento de Agricultura y Pesca
• Instituto Vasco de Educación Física (IVEF)
• Instituto Vasco de Administración Pública (IVAP)
• Instituto Vasco de Alfabetización y Reeuskaldunización de
Adultos (HABE)
• Instituto Vasco de Estadística (EUSTAT)
• Instituto Vasco de la Mujer (Emakunde)
• Instituto Vasco de Seguridad y Salud Laborales (OSALAN)
Departamentos y Organismos Autónomos

del Gobierno Vasco
PIT
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Situación actual
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ITP
Punto de Partida: Se camina además hacia la adopción de soluciones de paque-
tes integrados de software estándar, eliminándose de manera
el Plan de Informática progresiva las soluciones a medida.
y Telecomunicaciones En el campo de las Tecnologías de la Información, la Admi-

nistración vasca ha logrado dotarse de la arquitectura tecnoló-
2000–2003 gica adecuada para albergar aplicaciones web, y se trabaja en
la consolidación de algunos elementos corporativos, como el
Gestor de Contenidos. Se ha alcanzado además la seguridad
La situación de partida es el vigente PIT 2000–2003, que ha si- necesaria para posibilitar la realización, bajo niveles aceptables,
do analizado en profundidad con objeto de valorar el grado de los procesos de la Administración, y están en marcha ini-
de avance, tanto desde un punto de vista estratégico como ciativas enfocadas a cubrir aspectos legales como la protección
operativo. Se han estudiado por ello los objetivos identificados de datos o la confidencialidad de la información. Se han adop-
dentro de las distintas áreas de actuación: Sistemas de Infor- tado también herramientas de soporte para la mejora de la ope-
mación, Tecnologías de la Información, Telecomunicaciones y rativa de la plataforma tecnológica gestionada por EJIE, y se ha
Modelo organizativo y funcional. racionalizado el conjunto de entornos informáticos en su do-
ble vertiente: red y datos.
En cada área se ha evaluado el grado de desarrollo de los dis-
tintos proyectos, lo que nos ofrece una visión por Departamentos En relación a las Telecomunicaciones se ha logrado sensibili-
y Organismos Autónomos, ampliando además el detalle de aná- zar a los responsables de la mejora a partir de un uso eficaz de
lisis en la vertiente estratégica para las cuatro líneas identifica- las telecomunicaciones, racionalizándose recursos y servicios, y
das en el PIT 2000–2003 en sus dos ámbitos de aplicación (cor- se ha mejorado la gestión de la telefonía móvil, centralizándo-
porativa-horizontal y departamental-sectorial). la en una única unidad administrativa. Además, se trabaja en
la identificación y desarrollo de proyectos de carácter sectorial
El método de análisis de la situación actual realiza una valora- en diversas áreas, y se incorporan los avances tecnológicos a
ción lineal sobre la información proporcionada a nivel de pro- los servicios públicos prestados a los ciudadanos –Call Center,
yectos, ignorando el peso específico que cada uno de ellos pu- telefonía automática, videoconferencia...– comenzándose la im-
diera tener sobre el global del PIT. Las iniciativas catalogadas plantación de la televisión digital terrestre, digitalizando la red
como estratégicas deberán ayudar al análisis cualitativo. de difusión de radio y televisión.
En cuanto al Modelo organizativo y funcional se han obteni-

Análisis por áreas de actuación do excelentes resultados en el desarrollo de la figura de los co-
ordinadores informáticos de los departamentos como asesores
del PIT 2000–2003 de valor añadido, en la creación de un área de seguimiento tec-
En el área de los Sistemas de Información se ha alcanzado un nológico que se encarga de observar la evolución de las tecno-
excelente desarrollo en las soluciones de gestión de expedien- logías, de comunicar su posible aplicación a las necesidades del
tes sobre workflow, aunque todavía queda un largo camino por negocio, y de proponer a los departamentos proyectos piloto, y
recorrer hasta generalizar la tramitación telemática en todos en el establecimiento de criterios de coordinación entre la OMA,
los procesos administrativos. Se está logrando una evolución la DIT y EJIE que permiten obtener sinergias de las competencias
gradual hacia una arquitectura de aplicaciones con lógica en que cada unidad tiene asignadas. Por otro lado, se sigue traba-
el servidor, y se trabaja en la línea de potenciar los sistemas ba- jando para desarrollar un modelo integrado de planificación y
sados en “Datawarehouse”, “Datamining”, “Decision Support gestión informática y de las telecomunicaciones, potenciar una
Systems (DSS)” y “Executive Information System (EIS)”, para gestión unificada de los proyectos informáticos y de telecomu-
poder disponer de indicadores de gestión a nivel corporativo. nicaciones, promover el aumento de iniciativas comunes u hori-
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zontales y de integración, fomentar una mayor participación in- Conclusiones del PIT 2000–2003
terinstitucional en proyectos de innovación tecnológica, y elevar
el nivel de educación y cultura informática mediante los corres- La consolidación de proyectos identificados en el PIT 2000–2003
pondientes planes de formación general y específica. con los proyectos definidos con posterioridad proporciona una
visión real de progreso, con un porcentaje de ejecución global
del 73%. Dicho porcentaje podría situarse en el 80% si se con-
Análisis de iniciativas y proyectos sidera que aproximadamente la mitad de los proyectos anula-
dos (16% del total) se han reconvertido en algunos de los pro-
del PIT 2000–2003 yectos finalizados o en curso.
El análisis consolidado de las iniciativas y proyectos contem-
plados por el PIT 2000–2003 nos permite obtener una aproxi- Sobre la definición inicial en el PIT 2000–2003 se ha incrementado
mación al trabajo realizado por el Gobierno Vasco en relación un 49% el número de proyectos definidos, destacando que el
a los Sistemas de Información y Telecomunicaciones durante grupo con mayor crecimiento ha sido el de ámbito de actua-
este periodo. En concreto, se han estudiado: ción departamental, representando éstos la mayor parte de los
138 proyectos posteriores al PIT que se han considerado (tan-
• Los 281 proyectos inicialmente previstos en el PIT 2000–2003. to estratégicos como no estratégicos). De ello se deduce un
enfoque inicial adecuado del grupo de iniciativas corporativas,
• Los 138 proyectos posteriores al PIT 2000–2003, que engloban: así como la dificultad de definir proyectos departamentales a
medio y largo plazo.
– Nuevos proyectos surgidos de iniciativas no identificadas
en el PIT 2000–2003, algunos de los cuales tienen su ori-
Desde una visión consolidada, la mitad de los Departamentos
gen en el Plan Euskadi en la Sociedad de la Información
y Organismos Autónomos ha finalizado los proyectos definidos
(PEESI).
en un porcentaje igual o superior al 50%, y el porcentaje se
– Nuevos proyectos surgidos de iniciativas del PIT 2000–2003, eleva hasta el 85% si tenemos también en cuenta los proyec-
pero no concretados originalmente como tales. tos en curso.
– Iniciativas del PIT 2000–2003 que ha sido necesario replantear
Es necesario seguir trabajando para la sustitución de la herramienta
o modificar.
SQL Windows de desarrollo cliente/servidor, que muestra un es-
A principios de 2003 la situación de los 419 proyectos identi- tado de avance poco satisfactorio. El Departamento de Educa-
ficados es la siguiente:
Otros: 2 Consolidación proyectos

Anulados: 68 0%
16%
PIT 2000–2003 y proyectos TOTAL Finalizados En curso Pospuestos Anulados Otros
posteriores al mismo
Finalizados: 181
43%
Pospuestos: 44 PIT 2000–2003 281% 106% 70% 40% 63% 2%
11%
% sobre total 67% 38% 25% 14% 22% 1%
Posteriores 138% 75% 54% 4% 5% 0%
% sobre total 33% 54% 39% 3% 4% 0%

En curso: 124 TOTAL 419% 181% 124% 44% 68% 2%
30%
% sobre total - 43% 30% 11% 16% 0%
Análisis global consolidado
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ción, Universidad e Investigación está pendiente de la migración mental se muestra predisposición e interés en participar de la vi-
de Sistemas Propietarios (Unisys) a Sistemas Abiertos UNIX. sión corporativa para la mejora de los servicios al ciudadano así
como para optimizar los procesos de gestión interna. Se han lo-
El gasto real incurrido en la ejecución de los proyectos en el ám- grado además canalizar a través de EJIE los servicios de atención
bito temporal 2000–2003 es prácticamente igual al planificado. al cliente, explotación e ingeniería de sistemas proporcionados
Se registra únicamente una desviación de 7.038.816 € sobre el por dicha Sociedad, así como la asistencia técnica de la mayoría
presupuesto inicial (incremento de 1,76%). Sin embargo, la com- de Departamentos y Organismos Autónomos.
parativa de gasto real se ha efectuado sobre el total planificado
para el PIT 2000–2003, obviándose en esta cantidad la cuantía Por el contrario, es necesario seguir trabajando en la mejora de
monetaria correspondiente a los proyectos surgidos a posteriori. arquitecturas obsoletas con necesidad de migración (p.e. UNISYS).
Los datos correspondientes al año actual (2003) son los presu- Se observa además la carencia de un modelo global de Adminis-
puestados, dado que en la fecha de elaboración del presente do- tración Electrónica, y la existencia de un porcentaje importante
cumento no se dispone de la ejecución real. El 27% de los pro- de aplicativos en plataforma de 16 bits que deberán evolucionar.
yectos planificados no se ha llevado a cabo (proyectos pospuestos Entre ellos, destacan aplicaciones corporativas de entidad, tales
y anulados). como la Contabilidad Presupuestaria (IKUS) y la Gestión Integra-
da de Personal (GIP). Están además pendientes de cubrir los ob-
Del análisis de la situación actual se deriva por tanto que existe jetivos de evolución hacia soluciones basadas en estándares, y se
una visión corporativa centralizada y coordinada entre la DIT y constata la necesidad de fortalecer la coordinación entre Depar-
la OMA, y que las infraestructuras de Telecomunicaciones están tamentos y Organismos Autónomos y entidades como la DIT y
correctamente dimensionadas, habiéndose realizado las inversiones el EJIE. Además, se debería profundizar en la incorporación de he-
adecuadas en los momentos oportunos. En el ámbito departa- rramientas de soporte a la dirección y DataWarehouse.
Fortalezas Áreas de mejora
Visión corporativa centralizada y coordinada entre la DIT y la Coordinación entre Departamentos /Organismos
OMA. Autónomos/DIT y EJIE.
Infraestructuras de Telecomunicaciones correctamente di- Arquitecturas obsoletas con necesidad de migración (p.e. UNISYS).
mensionadas.
Carencia de un modelo global de Administración Electrónica.
Predisposición e interés en participar en proyectos e iniciati-
vas por parte de los Departamentos. Porcentaje importante de aplicativos todavía en plataforma
de 16 bits. p.e. Contabilidad Presupuestaria (IKUS) y Gestión
Canalización, a través de EJIE, de los servicios de atención al Integrada de Personal (GIP).
cliente, explotación e ingeniería de sistemas, así como de la
asistencia técnica de la mayoría de Departamentos y Orga- Evolución hacia soluciones basadas en estándares.
nismos Autónomos.
Incorporación de herramientas de soporte a la dirección y
datawarehouse.
Conclusiones del análisis de la situación actual
PIT
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dad de revisar lo realizado en términos de Administración Elec-
Necesidad del PIT 2003–2005 trónica con el objetivo de definir un modelo completo que sea
implementado con el impulso político, organizativo y de re-
A raíz del análisis realizado, y constatando la eficacia del PIT
cursos necesario.
2000–2003 como herramienta de planificación estratégica del
Gobierno Vasco, se estima imprescindible continuar el camino
iniciado dando impulso al nuevo PIT 2003–2005, anticipando Además, debido al propio contexto global en el que estamos
incluso un año a la finalización del PIT actualmente vigente. inmersos, es necesario cubrir la implantación de Internet ge-
neralizada, ofrecer el acceso eficiente a los trámites e informa-
ción públicos, mejorar los procesos internos de la Administra-
El grado de cumplimiento del PIT 2000–2003 ha resultado glo-
ción –servicios integrados, optimización de la gestión del
balmente muy satisfactorio, pero precisa de una continuidad.
conocimiento–, crear nuevos entes (gubernamentales o no) que
La aparición de nuevas necesidades corporativas y departamentales,
requieren del servicio de EJIE y fomentar la aparición y conso-
cuya mejor prueba son los 138 proyectos posteriores al PIT
lidación de nuevos escenarios tecnológicos y organizativos –có-
2000–2003, con un 49% adicional al total de proyectos iden-
digo abierto, acceso multicanal, etc.–.
tificados originalmente, justifica la necesidad de seguir traba-
jando en distintos ámbitos. La aparición en escena de nuevas
estrategias corporativas o departamentales posteriores a la pues- Finalmente, resulta imprescindible revisar la evolución tecno-
ta en marcha del PIT 2000–2003 que llegan a sobrepasar el al- lógica de las infraestructuras y herramientas vigentes, así como
cance contemplado en el mismo, o incluso a no alinearse com- la propia organización, para gestionar de una forma más efi-
pletamente con su visión (Plan Euskadi en la Sociedad de la ciente los sistemas de información actuales, y posibilitar la ma-
Información y Estrategias de Administración Electrónica) hacen terialización de las nuevas necesidades.
necesario seguir profundizando en este ámbito.
Por todo ello es necesario definir y aprobar el PIT 2003–2005
La existencia de crecientes expectativas de los administrados, para posibilitar un relevo natural y continuado del PIT anterior
junto a la declarada vocación de mejora en las prestaciones de sin esperar a su extinción, asegurando la continuidad de una
la Administración del Gobierno Vasco, exige un continuado es- planificación estratégica global de los Sistemas de Información
fuerzo en los Sistemas de Información. Se constata la necesi- y Telecomunicaciones del Gobierno Vasco.
PIT
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Estrategia de Tecnologías
de la Información
Tendencias Tecnológicas
En el contexto de la situación actual de las Tecnologías de la In- gías, la externalización de la Gestión de las Tecnologías de la In-
formación y las Telecomunicaciones del Gobierno Vasco se han formación, la e-infraestructura, la seguridad, los «Contact Cen-
analizado las líneas tecnológicas con el objetivo de identificar y ter», o las Tarjetas Inteligentes se presentan como campos con un
proponer nuevas oportunidades a desarrollar. Las telecomunica- amplio potencial de desarrollo para la mejora de las relaciones en-
ciones, Internet e Intranet, la integración de sistemas y tecnolo- tre la Administración y la ciudadanía vasca.
Externalización de la eInfraestructura
Gestión de TI
Integración de Telecomunicaciones
Sistemas y
Tecnologías
Internet/Intranet Seguridad
• Portales
• Gestión de Contenidos
• e-Democracia
Contact Center Tarjetas inteligentes
Tendencias tecnológicas analizadas
PIT
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Se considera necesario el uso de una tecnología única para el
desarrollo de los portales y elementos comunes de soporte a
Plataforma de aplicaciones futura
la tramitación telemática, para la optimización de recursos y
minimización de costes de desarrollo. La aparición de la tec- Para concretar la plataforma de aplicaciones futura es necesa-
nología Microsoft .NET, cuyo principal objetivo es la integra- rio tener en cuenta todos los factores que intervienen en la mis-
ción y compatibilidad con las herramientas de Windows que ma, desde los portales de Internet e Intranet al «Contact Cen-
están en el mercado, es una opción viable para el desarrollo ter», teniendo en cuenta además otros elementos que
de sistemas en 3 capas. Además esta tecnología aporta con- intervienen como los elementos comunes, los sistemas inter-
tinuidad al desarrollo de aplicaciones de tipo cliente/servidor nos de información y los elementos de integración de aplica-
bajo el paradigma de 3 capas. En este sentido, la Adminis- ciones, de manera que se pueda alcanzar una arquitectura ló-
tración vasca ha realizado en los últimos tres años una apues- gica y funcional de la globalidad del sistema. Como diagrama
ta importante en el desarrollo de los portales y migración de de bloques, el siguiente gráfico aclara la funcionalidad que se
los sistemas departamentales en arquitectura de 3 capas Java pretende conseguir, aplicando un código de color que permi-
(J2EE). Este lenguaje permite desarrollos multiplataforma, y es te identificar visualmente los componentes especificados.
especialmente adecuado para programar contenidos destinados
a Internet. Se recomienda además el empleo de software es-
tándar (válido para cualquier Organización, Departamento o
usuario) en aplicativos corporativos, en línea con las tenden-
cias actuales del mercado y de productos de código abierto Internet
(libres de derechos, que son adaptados y mejorados por el
usuario según sus propias necesidades), que pueden encajar
Atención Telefónica
en la estrategia actual del Gobierno Vasco. PORTALES INTERNET CONTACT
“FRONT-END” CENTER
De esta manera, con el objetivo último de mejorar y poten-
ciar la atención a los ciudadanos como eje de las relaciones INTEGRACION DE APLICACIONES
de éstos con las instituciones, se complementa la atención pre-
CRM
sencial con las vías telefónica y telemática.
Atención ELEMENTOS COMUNES
Presencial TRÁMITES
Mientras el portal de acceso a Internet de la Administración “BACK-END”
permite ofrecer servicios y contenidos a la sociedad, y se con-
vierte en un escaparate al público, el portal Intranet es el pun-
to de acceso del empleado público y su nexo con la organi-
zación. El «Contact Center» es el Centro de Gestión de los SISTEMAS DE INFORMACIÓN INTERNOS
contactos generados por los ciudadanos, empresas y colecti- “BACK OFFICE” PORTAL
INTRANET
vos (por medio del teléfono, mail, fax, etc.), y los sistemas de “FRONT-END”
información internos soportan los procesos corporativos o de- Intranet
partamentales de la Administración. Existen además una se-
rie de elementos comunes para la implantación de trámites
telemáticos, y elementos de integración de aplicaciones. Plataforma de aplicaciones futura: diagrama de bloques
PIT
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2005
Si desarrollamos el gráfico anterior con los productos concre- La teletramitación requerirá de ciertos módulos funcionales a des-
tos que están en funcionamiento en la actualidad y aquellos arrollar, así como de aspectos tecnológicos –acceso y seguridad,
a desarrollar e implementar obtenemos el siguiente esquema: firma de formularios, etc.– Por otro lado, los Elementos para la
Integración de Aplicaciones (EAI) han de facilitar la integración
de sistemas heterogéneos, contemplando la diferencia de dis-
ponibilidad de los sistemas que se interconecten, formalizando
Internet
las estrategias de conexión síncrona y asíncrona e independi-
zando los sistemas de su implementación mediante procedimientos
PORTAL INTERNET CONTACT
almacenados, Servicios Web y transferencias de lotes.
Atención Telefónica
CENTER
Ciudadanos
Contenido
Contenido
Pasarela
Particip.
Trámite
Trámite
Pagos
Los sistemas internos se deben adaptar al propósito específico
C3
C1
T1
T2
ENLACE
Atención PBX-CRM y se aplicará en cada caso la tecnología más idónea, procurando
Presencial soluciones estándar de mercado como ERP, etc.
INTEGRACION
INTEGRACION
DE APLICACIONES
DE APLICACIONES
ATEA
CRM
Gestión de Repositorio Notifica
Contenidos Expedientes Registro ciones
Repositorio
Contenidos
WKFL
WKFL Expts.
SIPCA Avisos
XLNets
Estrategia Tecnológica
propuesta
Gestión del Aplicación Aplicación
Conocimiento GIP IKUS Dpto. Dpto.
Gest. Conocim.
Contenido C4
Menú aplic.
La plataforma de aplicaciones que se desea conseguir se con-

Formación
BD
cretará sobre un escenario tecnológico, en el que existen dis-
GIS
Documental
Intranet tintas opciones técnicamente posibles. Sin embargo, se consi-
dera recomendable el uso de una tecnología única para el desarrollo
de los portales y elementos comunes de soporte a la tramita-
Plataforma de aplicaciones futura: desarrollado ción telemática. A raíz de las líneas estratégicas derivadas del
anterior PIT 2000–2003, el Gobierno Vasco ha realizado un im-
portante esfuerzo en desarrollar los portales y migrar los siste-
Las características requeridas a los Portales de Internet e Intra- mas departamentales en arquitectura Java de tres capas con
net incluyen la alta disponibilidad y una interfaz de usuario ba- herramientas J2EE. Ahora bien, desde la elaboración de PIT
sada en navegador; en el caso de Internet, al estar orientada al 2000–2003, ha emergido la tecnología de Microsoft .NET co-
ciudadano, dicha interfaz deberá estar uniformizada y ser adap- mo una alternativa viable para el desarrollo de sistemas en 3
table a diversos dispositivos –ordenador, PDA, teléfono móvil, capas, aportando, además, una continuidad al anterior desarrollo
etc.–, requiriendo además un servicio 24 x 7. Las tecnologías de aplicaciones cliente/servidor.
aplicables en estos dos componentes son los servidores de apli-
caciones y de Web y los gestores de contenidos. Con el objetivo de definir la plataforma de aplicaciones más
adecuada se barajaron cinco posibles escenarios tecnológicos.
El componente «Contact Center» también requiere alta dis- El primero utiliza los productos con código abierto que se im-
ponibilidad con un servicio 24 x 7 organizado para atender plementan en la plataforma Java (J2EE). Una de las ventajas
picos y valles de actividad. En este caso es aplicable una he- de este sistema es que se pueden integrar los elementos de
rramienta CRM y los elementos de telefonía avanzada para este escenario en otros escenarios gracias a que J2EE es una
gestión, asignación y recuperación de información de llamadas tecnología estándar, soportada en servidores WEB Apache, Tom-
y otros contactos. cat y Jboss, así como en el sistema operativo Linux. Sin em-
PIT
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bargo, esta opción fue descartada a la hora de la toma de de- Con este panorama, una vez analizados los escenarios plantea-
cisión por no resultar óptima para el desarrollo a medida de dos y evaluadas las ventajas e inconvenientes de todas las op-
los sistemas internos. El segundo, soportado en aplicaciones ciones posibles, se ha optado por un escenario mixto basado en
100% Java (J2EE) cerradas, difiere del anterior al utilizar he- tecnología estándar Java (J2EE), con la posibilidad de utilizar tec-
rramientas comerciales paquetizadas. Funciona bajo el siste- nología Microsoft .NET para sistemas internos específicos. Adi-
ma operativo UNIX y las aplicaciones de desarrollo y porta- cionalmente, el escenario de código abierto encuentra su enca-
les J2EE así como las herramientas Web Logic, pero se descartó je en la estrategia global en sistemas departamentales de propósito
porque, representaba un coste de desarrollo muy alto, ade- específico. La solución propuesta supone una continuidad con
más de no permitir la evolución de los sistemas internos ha- las líneas tecnológicas establecidas por el PIT 2000–2003, se orien-
cia aplicaciones C/S en un esquema de 3 capas, que repre- ta hacia el despliegue de una plataforma de Administración Elec-
sentan la continuación natural de los desarrollos en Visual Basic. trónica, y presenta los siguientes aspectos diferenciales:
El tercero (que ha sido el seleccionado), combina Internet e
Intranet sobre Java (J2EE) con sistemas internos en J2EE o Mi- • Establece una arquitectura única (J2EE) para el desarrollo de por-
crosoft .NET; y el cuarto, también mixto, está basado en In- tales y elementos comunes de soporte a la tramitación digital.
ternet en Java (J2EE), e Intranet y sistemas internos en Mi-
crosoft .NET, utilizando como soporte para el desarrollo productos • Apuesta por la implantación de un «Contact Center» apoya-
de Microsoft tales como Biztalk, SQL Server y .NET Frame- do en una herramienta CRM.
work. Esta opción fue descartada al no permitir homogenei-
• Apunta firmemente hacia la introducción de una solución ERP.
zar los portales Intranet e Internet, y por resultar más com-
plicado y costoso de desarrollar que el tercero. El quinto escenario • Introduce los desarrollos a medida bajo el esquema de 3 ca-
analizado estaba centrado por completo en la tecnología Mi- pas en plataforma .NET.
crosoft .NET, pero no se estimó óptimo debido al esfuerzo
que supone una migración completa a un entorno tecnoló- • Posibilita la integración de sistemas de información inter-
gico Microsoft puro. nos basados en infraestructuras de código abierto.
PIT
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Plan Estratégico
Introducción
Tanto la evolución tecnológica como las crecientes expectativas de Administración
los administrados, unidas a la declarada vocación de mejora en las Electrónica
prestaciones de la Administración del Gobierno Vasco, exigen un
continuado esfuerzo en el desarrollo de los Sistemas de Información.
Se puede afirmar que el Plan de Informática y Telecomunica-

ciones 2000–2003 ha iniciado satisfactoriamente la construcción
del marco y módulos básicos de la Administración Electrónica.
Sin embargo, para culminar con éxito esta nueva etapa es ne-
cesario definir un modelo completo, que sea implementado con Mejora de
la gestión Organización
el impulso político, organizativo y de recursos necesario. Por ello interna
y por el propio contexto global, es necesario acometer un nue-
vo Plan de Sistemas que cubra las realidades cambiantes a las
que se enfrenta nuestra sociedad.
Se hace imprescindible la definición de un modelo multicanal de

relación del ciudadano con la Administración, donde se integren
los canales presenciales, con los telefónicos, así como la implan- Infraestructuras
tación generalizada de Internet como red de servicios global, to- tecnológicas
dos ellos de forma homogénea, eficiente y transparente al ciu-
dadano. Este modelo permitirá independizar el canal utilizado por
el ciudadano, tanto para la gestión de la tramitación como para
obtener información del estado del mismo, que además podrá Identificación de las líneas estratégicas
ser compartido por los agentes de la Administración que lo tra-
mitan, dada la exigencia por parte del administrado de un acce-
so eficiente a los trámites e información públicos. Es preciso así
mismo mejorar los procesos internos de la Administración para Las líneas estratégicas definidas en el PIT 2003–2005 determi-
adecuarse al nuevo paradigma de servicios integrados, lo que a nan de manera global las áreas de trabajo, y a su vez aglutinan
su vez permitirá optimizar la gestión del conocimiento. También diferentes ejes de actuación, interrelacionados entre sí, en los
es necesario ofrecer soporte a nuevos entes (gubernamentales o que se enmarcan las distintas iniciativas y proyectos.
no) que se vayan creando, y que requerirán del servicio de EJIE;
Además, están apareciendo nuevos escenarios tecnológicos y or-
ganizativos que exigen definir directrices estándar a tener en cuen-
ta a la hora de abordarlos. Estructuración de proyectos
Por razones de continuidad con el PIT anterior, y dado que una Se han identificado en primer lugar los criterios de estructura-
parte importante de los proyectos definidos en el mismo se en- ción empleados en la agrupación de los proyectos a acometer
cuentran todavía en curso, se considera conveniente, para faci- dentro de las distintas líneas tecnológicas. El conjunto de pro-
litar la gestión, mantener las mismas líneas estratégicas para yectos que deberán abordarse en el ámbito temporal en el que
la elaboración del Plan de Informática y Telecomunicaciones se encuadra el actual Plan de Informática y Telecomunicacio-
2003–2005: Mejora de la Gestión Interna, Infraestructuras tec- nes 2003–2005 se han agrupado para facilitar su tratamiento
nológicas, Administración Electrónica y Organización. en base a diferentes criterios.
PIT
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En función de su relevancia, los proyectos pueden clasificarse co- de un Departamento u Organismo Autónomo del Gobierno Vas-
mo Estratégicos y No Estratégicos. Se consideran estratégicos aque- co. Aquellos cuyo ámbito se limita al propio Departamento u Or-
llos proyectos de gran volumen, especialmente relevantes, en el ganismo Autónomo se consideran Sectoriales o Departamentales.
sentido de que pueden encuadrarse en una de las cuatro líneas
estratégicas definidas y que marcan la tendencia global del Go- Derivado de la clasificación anterior los proyectos pueden cla-
bierno Vasco en su conjunto. Por el contrario, se definen como sificarse por tanto como Estratégicos/Horizontales, si siendo de
no estratégicos aquellos que no encajan en ninguna de las líneas carácter estratégico pueden afectar a más de un Departamen-
estratégicas marcadas, tratándose de proyectos de ámbito Sec- to u OO. AA., Estratégicos/Departamentales aquellos de carácter
torial o Departamental, orientados a objetivos más específicos estratégico que afectan a un único Departamento u OO. AA.
(pueden ser la concreción departamental de proyectos horizontales),
En función del ámbito de aplicación del proyecto, estos pueden y por último, no Estratégicos/Departamentales, los proyectos
ser Horizontales o Corporativos y Sectoriales o Departamentales. Ho- de carácter no estratégico que afectan a un único Departamento
rizontales o Corporativos son aquellos cuyo ámbito abarca a más u OO. AA.
PROYECTOS ESTRATÉGICOS PROYECTOS NO ESTRATÉGICOS
Administración
Electrónica
Líneas Estratégicas
Mejora de
la gestión Organización
interna
Infraestructuras
tecnológicas
Ámbito
Ámbito
HORIZONTAL
DEPARTAMENTAL DEPARTAMENTAL
Estructuración de los proyectos
PIT
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Líneas estratégicas Plataforma
de
y Ejes de Actuación Administración
Electrónica
Administración
Administración
Electrónica
Electrónica
Módulos
Comunes Servicios
Integración de
Sistemas de
Información Gestión Organización
estratégica de de la
Otros Sistemas Tecnologías Administración
corporativos Gestión de de la Electrónica
Expedientes Información
Mejora de
Administración Administración
laElectrónica
Gestión Organización
Electrónica
Interna
Otros Sistemas Contabilidad
departamentales Presupuestaria Formación y
(IKUS) Gestión del Gestión Interna
Conocimiento
Gestión
Integrada
de Personal
(GIP)
Arquitectura de
Sistemas
de Información
Administración
Infraestructuras
Electrónica
tecnológicas
Infraestructura
de Plataforma
Telecomunicaciónes de seguridad
Ejes de actuación por línea estratégica
PIT
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Mejora de la Gestión Interna En el área de la Integración de Sistemas de Información, se
plantea establecer un sistema corporativo de cobros y pagos,
La línea estratégica de Mejora de la Gestión Interna comprende mejorar la cuantía y la calidad de la información y potenciar la
actuaciones destinadas a mejorar el funcionamiento interno de la integración con proyectos corporativos. Así mismo, hay líneas
Administración, entre las que destacan la integración de los sis- de trabajo encaminadas al desarrollo de nuevas funcionalida-
temas de información (considerando la búsqueda de dependen- des e integración de GIP/Nómina, la integración de los siste-
cias entre las diversas aplicaciones y su evolución hacia la inter- mas de consumo (comercio) y turísticos en el Departamento
conexión con los sistemas horizontales –SIPCA, ATEA, IKUS, GIP…–), de Industria, y la creación de un Datawarehouse de Sanidad.
y la consideración de alternativas de evolución para los sistemas
que requieren una migración de tecnologías de 16 bits, tales co- Respecto a la Gestión de expedientes, se hace necesario de-
mo los de Contabilidad Presupuestaria (IKUS) y Gestión Integra- finir un gestor de expedientes corporativo, diseñar un Sistema
da de Personal (GIP), evaluando la utilización de un ERP o su des- Integrado de Seguridad Laboral (OSALAN), así como un Siste-
arrollo en una de las dos alternativas tecnológicas posibles seleccionadas ma de gestión de la OPE, bolsa de trabajo, sustituciones y pro-
para el desarrollo y ejecución de aplicaciones: Java (J2EE) y .NET. cesos IVAP, etc. De manera que sea posible gestionar además
los asuntos relacionados con la Unión Europea -fondos, salidas
departamentos, legislación de Bruselas, ayudas-. Se trabaja pa-
Iniciativas y proyectos ra lograr la gestión de expedientes vía Internet y la gestión elec-
trónica de documentos entre distintas entidades –Departamentos,
En la línea estratégica de la Mejora de la Gestión Interna se plan-
entes externos–, contando además con un sistema para la ges-
tean los siguientes ejes de actuación:
tión de expedientes de contratación.
En el área de Contabilidad Presupuestaria (IKUS) se plantea

estudiar la evolución funcional y técnica del sistema actual y se
Integración de evaluará la posibilidad de una solución ERP. En relación a la Ges-
Sistemas de tión Integrada de Personal (GIP) se pretende también estu-
Información diar la viabilidad de efectuar la migración de los datos hacia
otro sistema más funcional que el actual. Dentro de Otros sis-
Otros Sistemas Gestión de temas departamentales es necesario estudiar la optimización
corporativos Expedientes de los procesos y la solución a nuevos requerimientos que pue-
dan surgir, y en lo que concierne a otros sistemas corporati-
Mejora de vos, se trabaja en consolidar la gestión documental y de bi-
Administración
laElectrónica
Gestión bliotecas y GIS.
Interna
Otros Sistemas Contabilidad
departamentales Presupuestaria
(IKUS) Infraestructuras tecnológicas
En el campo de las infraestructuras tecnológicas es necesaria la
Gestión evolución hacia una arquitectura única centralizada y común
Integrada para el desarrollo de portales y trámites, sustentada en elementos
de Personal
(GIP) comunes de soporte a la tramitación digital, incorporando la
infraestructura del «Contact Center», y desarrollando una in-
fraestructura (EAI) para integrar y comunicar el portal con los
sistemas internos. Además, será necesario extender los elementos
Línea estratégica: Mejora de la Gestión Interna de securización del acceso a nuevos colectivos.
PIT
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Se precisa además el planteamiento de una estrategia para la En el marco de la evolución de la Arquitectura de Sistemas
evolución de plataformas de soporte a sistemas internos, diri- de Información es necesaria una mejora de las aplicaciones vi-
gido a modernizar plataformas en situación crítica de obsoles- gentes hacia la consolidación de la arquitectura de 3 niveles.
cencia, sin mantenimiento por parte del proveedor, platafor- Habrá que trabajar hacia la evolución a un modelo basado en
mas hardware discontinuadas, y plataformas software. Web con Java (J2EE) que contemple también las interfaces co-
rrespondientes a la arquitectura cliente/servidor Microsoft .NET.
Hay que remarcar la apuesta firme por la introducción de una
Hay que trabajar además en el establecimiento de estrategias
solución ERP, y de los desarrollos a medida bajo el esquema de
y procedimientos estandarizados para resolver el acceso e in-
3 capas en plataforma J2EE o .NET (WinForms), así como la po-
tenciación de las acciones para garantizar la adecuación a la le- tercambio de información entre sistemas departamentales, así
gislación vigente –LOPD, LSSICE, etc.–. como en la migración de sistemas propietarios/mainframe
(Unisys – Educación) a sistemas abiertos, y la evolución de la
La estrategia para la extensión, evolución y adaptación de la arquitectura cliente/servidor de 16 bits, buscando la optimiza-
RCAGV viene definida por la adaptación de la infraestructura ción de los entornos de Operación, y la evolución de las pla-
al crecimiento vegetativo de la red, la incorporación gradual taformas de hardware.
de las tecnologías “wireless” en la red, y la preparación de la
migración a IPv6. En lo referente a la creación de una Plataforma de seguri-
dad es necesario insistir en la securización de los entornos
y la revisión de los sistemas de seguridad física, adecuando
Iniciativas y proyectos las medidas a la legislación vigente en materia de protec-
Dentro de la línea estratégica de las Infraestructuras tecnológi- ción de datos.
cas se plantean los siguientes ejes de actuación:
Respecto al desarrollo de una Infraestructura de Telecomu-
nicaciones es necesaria la evolución y adaptación a nuevas ne-
cesidades y requisitos, mediante la adecuación a las nuevas tec-
nologías –anchos de banda, calidad de servicio, wireless...–, insistiendo
Arquitectura de en la integración de redes administrativas.
Sistemas
de Información
Administración Electrónica
Dentro de un marco de actuación más amplio orientado al des-
arrollo de la sociedad de la información, como es el Plan Eus-
kadi en la Sociedad de la Información (PEESI) emprendido en
Administración
Infraestructuras el primer trimestre del 2002, la Administración Electrónica de-
Electrónica
tecnológicas berá ser entendida como la actuación orientada a ofrecer a los
Infraestructura ciudadanos y empresas unos servicios públicos más eficientes
de Plataforma
Telecomunicaciónes de seguridad y próximos mediante la utilización de las Nuevas Tecnologías
de la Información y las Telecomunicaciones, así como a mejo-
rar la propia gestión interna del Gobierno Vasco.
Para ello se utilizan dos conceptos dentro del área de la

Línea estratégica: infraestructuras tecnológicas Administración Electrónica:
PIT
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• e-Administración: Desde el punto de vista interno y de la En cuanto a la identificación de ciudadanos y empresas, ya es-
organización de la prestación de servicios a ciudadanos y tá operativa la Entidad de Certificación Electrónica de las Ad-
empresas. ministraciones Vascas (Izenpe), que será la encargada de pro-
veer los certificados electrónicos para ciudadanos, empresas y
• e-Gobierno: Visión institucional del Gobierno Vasco y rela-
empleados públicos. Se ha elegido la estrategia de certificados
ción con otras Administraciones.
avanzados en soporte tarjeta. En consecuencia, es fundamen-
tal la coordinación de la puesta en marcha de servicios con la
El desarrollo de la Administración Electrónica ha de responder
estrategia de distribución de tarjetas.
a la definición de una estrategia completa con una visión cor-
porativa, liderada por la OMA (con la colaboración de la DIT),
Para la puesta en marcha del portal de servicios y del CRM
y con una organización de gestión efectiva. Para ello será ne-
es necesario disponer de una base de datos de ciudadanos
cesaria la definición de un Plan de Acción, con un calendario
y empresas. La creación de dicha base de datos es de enti-
definido y la dotación de recursos necesarios para llevarlo a ca-
dad suficiente como para requerir un estudio detallado ini-
bo. Es preciso además establecer un marco legal de actuación
cial que evite problemas a posteriori, ya que puede ser ne-
para la implantación de dicha estrategia.
cesario articular mecanismos de cesión de datos. Entre las
posibles alternativas, habría que considerar la posibilidad de
Se hace necesario el desarrollo y puesta a disposición de los
crear interfaces de datos con Izenpe, que deberá pedir la
Departamentos y Organismos Autónomos del Gobierno Vas-
oportuna autorización de cesión de datos al Gobierno Vas-
co de la plataforma tecnológica común -Portal de Internet,
co en el momento de la creación y entrega de certificados
Intranet, herramienta CRM para el «Contact Center», herra-
a los colectivos correspondientes. Puede contarse también
mienta de Gestión de Contenidos, etc.-, los módulos comu-
con la base de datos del Servicio Vasco de Salud (Osakide-
nes –ATEA, Plataforma de Pagos, Registro Telemático, Notifi-
tza) en el caso de los ciudadanos, además de la activación
caciones, Formularios electrónicos, etc.–, que estandaricen, aceleren
directa de ciudadanos en el portal, y de otras posibles fuen-
y permitan reducir costes en la incorporación de trámites, y
tes de datos facilitadas por el Gobierno Vasco.
los estándares tecnológicos, normas y procedimientos a se-
guir para incorporar los contenidos, servicios y trámites de los En consecuencia, los niveles de seguridad para el acceso a los
Departamentos y Organismos Autónomos al Modelo de Ad- servicios serán solamente dos: sin necesidad de autenticación
ministración Electrónica. y con utilización del certificado digital, que se complementará
con la matriz numérica conocida habitualmente como “juego
Habrá que realizar además un esfuerzo importante en las la- de barcos” para la autenticación en el canal telefónico.
bores de comunicación, formación y seguimiento de la implantación
de la estrategia, por parte de la DIT y de la OMA.
Modelo de Administración Electrónica
Iniciativas de integración tales como www.ej-gv.net (Portal de
Servicios), ATEA (Gestión de expedientes), SIPCA (Sistema In- Tal y como define el Plan Euskadi en la Sociedad de la Infor-
tegrado de Pagos y Cobros de la Administración) y su exten- mación, los principios del Modelo de Administración Electrónica
sión Mi Pago (Pasarela de pago electrónico) marcan la línea a estarán orientados a la transformación de la prestación de ser-
seguir, si bien es necesario completar un modelo estructurado vicios, reinventando y digitalizando los servicios prestados al
en el que se está trabajando en la actualidad. Además, dispo- ciudadano, agilizando la gestión interna de las administracio-
ner de un modelo completo permitirá evitar problemas de im- nes, mejorando la calidad de la información ofrecida y crean-
plementación que ya se están produciendo (por ejemplo, el ca- do espacios de participación ciudadana.
nal de soporte telefónico a los primeros trámites telemáticos ya
desarrollados e implementados, no es el teléfono de atención Se identifican una serie de principios básicos que permiten
012 –Zuzenean– sino que se ha habilitado uno específico para que la Administración Electrónica se convierta en un elemento
cada procedimiento). articulador para dar un servicio eficiente, de calidad y trans-
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parente al usuario: deberá tratarse de una Administración orien- compartir datos entre administraciones, y sobre todo asumir
tada al ciudadano, interconectada, integrada, eficiente y de que la Administración Electrónica no es sólo tecnología, si-
calidad. Para lograr estos objetivos, es necesario orientar la no que es un revolucionario concepto que busca moderni-
oferta de servicios a los ciudadanos, facilitar el acceso y la zar el servicio, aumentando la calidad, reduciendo costes, y
participación de los mismos, ofrecer un servicio multicanal creando las condiciones para una mayor implicación del em-
integrado –Internet, asistencia telefónica y asistencia presencial–, pleado público.
Oferta de servicios orientada al ciudadano.
1 Administración
orientada al ciudadano
Rediseño de los servicios para facilitar el acceso y la disponibilidad.
Fomento de la participación ciudadana.
Intercambio electrónico de información entre Administraciones.
2 Administración
interconectada
Servicio multicanal integrado: Internet, asistencia telefónica y asistencia presencial.
3 Administración
integrada
Homogeneidad del servicio y de los estándares de calidad en los distintos canales.
La Administración electrónica no es sólo tecnología. Busca modernizar y transformar el
4 Administración
eficiente y de calidad
servicio, aumentando la calidad, reduciendo los costes y creando condiciones para una
mayor involucración del empleado público.
Principios básicos y objetivos
Administración orientada al ciudadano y trámites de todas las Administraciones Vascas, con acceso a
atención presencial de trámites en las diferentes Administra-
Para ofrecer el mejor servicio al ciudadano hay que buscar la
ciones Públicas Vascas, con independencia del organismo res-
accesibilidad a los servicios públicos 24 horas x 7 días, simpli-
ponsable del trámite.
ficando las interacciones del ciudadano con la Administración.
Debemos ofrecer al público rapidez y agilidad en la obtención
Por otro lado, los prestadores de servicios no deben olvidarse
del servicio requerido, con trámites de autoservicio, de mane-
nunca de los destinatarios reales de la Administración Electró-
ra que se reduzcan los desplazamientos físicos a las oficinas de nica, ya que las mejoras a lograr han de ser percibidas por los
atención presencial de la Administración. Hay que realizar ade- diferentes colectivos implicados. Deben centrar sus esfuerzos en
más una revisión de los procedimientos para adecuar la ofer- la mejora del servicio y, por tanto, de la imagen de la Adminis-
ta de servicios a las necesidades o peticiones de los ciudada- tración, en la mejora de la eficiencia interna y reducción de tiem-
nos, no a la estructura de la Administración. Para ello será necesario pos de tramitación. Es necesario unificar los procedimientos ad-
unificar los procedimientos administrativos de prestación de ser- ministrativos de prestación de servicios, integrar los diferentes
vicios y evitar en lo posible solicitar información que ya esté en canales de prestación de servicios, para lograr una visión con-
poder de las Administraciones. De cara a la evolución futura es solidada de las relaciones de cada ciudadano o empresa con la
recomendable crear un punto de acceso común a los servicios Administración. Es necesario también dedicar importantes es-
PIT
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fuerzos a la formación y el fomento del uso generalizado de nue-
vas tecnologías por parte de los empleados públicos, para dar
el impulso necesario a la transformación de la Administración,
fomentando la colaboración entre Administraciones. Sólo así se-
rá posible generar economías de escala por la utilización de pla- Ciudadanos
taformas y desarrollos comunes a los Departamentos y Orga-
nismos Autónomos, lo que permitirá reducir costes en la generación Administración
de documentos que solicitan otras Administraciones.
De esta manera lograremos la vertebración del país, de mane-

Empresas
ra que la CAPV pueda contar con presencia diferenciada en la y Entidades
red, convirtiéndose en un punto de encuentro interno y ex-
terno, permitiendo a la Administración globalizar su presencia Colectivos implicados
y sus actuaciones.
y el ciudadano, posibilitando una completa integración de los

Administración integrada
canales de prestación de servicios y cumpliendo así el princi-
El modelo de prestación de servicios no se circunscribe exclu- pio de Administración integrada.
sivamente al entorno electrónico, sino que ha de tener en cuen-
ta todos los canales de interrelación –presencial, Internet, telé- Se plantea un modelo con múltiples canales de acceso que fa-
fono, correo ordinario, etc.– que puedan existir entre la Administración ciliten la relación entre el ciudadano y la Administración:
Buscar Internet
Vivienda Internet
Ir al
médico Telefónico
Contact Center
Obtener
ayuda
Abrir un Atención Presencial

negocio
Presencial
Administraciones
Punto de Registro Públicas
Tramitador
Remoto Correo
Usuarios Ordinario
Correo electrónico
y Fax
Ciudadanos o Empresas Canales de prestación de servicios Acceso Administraciones
y Entidades
Canales de prestación de servicios
PIT
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Canal Internet: Portales Será posible utilizar y publicitar URLs diversas para los accesos,
pero la plataforma será única, siendo el usuario redirecciona-
El canal Internet de prestación de servicios se basa en poner a
do automáticamente a la dirección correspondiente. Esta utili-
disposición de los ciudadanos y empresas destinatarios de los ser-
zación de sinónimos en cuanto a direcciones WEB también es
vicios en un único portal, que deberá convertirse en el referen-
de aplicación a las Web departamentales y a los portales sec-
te de Euskadi en la red. Ello implica por parte del Gobierno Vas-
toriales o temáticos que existen o que se desarrollen en el fu-
co unificar los dos portales actualmente existentes, el institucional
turo, como el portal de Sanidad.
www.euskadi.net y el portal de servicios www.ej-gv.net:
Existirá un repositorio único de elementos comunes –textos, imá-
genes, servicios, trámites, etc.– que podrán ser accesibles des-
de diferentes páginas del portal, desde diversos portales, y con
distintas presentaciones.
Desde el punto de vista de prestación de servicios, el portal úni-

co ha de permitir acceder a contenidos, ofrecer servicios de pu-
blicación, interacción y transacción, permitir cauces de partici-
pación ciudadana, y debe además facilitar la realización y consulta
de los distintos trámites administrativos.
Respecto al diseño del portal, este debe de estar orientado a ciu-

dadanos y empresas, favoreciendo o facilitando el acceso a la
información de diversas formas o puntos de vista, incluyendo
hechos vitales para los ciudadanos, –campañas de vacunación,
etc.– distintas áreas temáticas, y permitiendo el acceso rápido
vía búsqueda. Deberá ser multilingüe, permitiendo además la
accesibilidad para discapacitados. A partir de las herramientas
de Gestión de Contenidos y Gestión de Portales que finalmen-
te sean utilizadas dentro del escenario tecnológico selecciona-
do, deberá procederse a la implementación de acuerdo con las
consideraciones anteriores. Y obviamente, se ha de definir y eje-
cutar un plan de migración al nuevo entorno de todos los con-
tenidos y portales ya existentes, de acuerdo al nuevo escenario,
teniendo en cuenta no sólo www.euskadi.net y www.ej-gv.net,
sino también otros portales de Gobierno Vasco que ya estaban
pendientes de ser integrados en los dos anteriores.
Canal Telefónico: «Contact Center» y CRM

El canal telefónico de prestación de servicios deberá poner a dis-
posición de los ciudadanos y empresas un «Contact Center» (Ser-
vicio de Atención Telefónica, que además tenga funciones com-
plementarias de respuesta a consultas realizadas por portal o por
correo electrónico). En este caso sería la evolución natural del ac-
Portal institucional y de servicios
tual servicio 012 (Zuzenean), que depende de la Dirección de
PIT
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Recursos Generales del Departamento de Hacienda y Adminis- tración. El Modelo de Infraestructura para la Administración
tración Pública, que responde a un modelo en el cual los agen- Electrónica permite poner a disposición de los empleados pú-
tes del Call Center son empleados de la Administración Pública. blicos de atención presencial herramientas que permitirían que
ciudadanos o empresas puedan acceder a cualquier punto de
Deberá además poner a disposición de las personas que rea- atención presencial del Gobierno Vasco para solicitar información,
licen el Servicio de «Contact Center» las herramientas que les iniciar un trámite o consultar el estado del mismo, con inde-
permitan realizar su trabajo de una forma eficiente y efecti- pendencia del Departamento u Organismo Autónomo responsable
va. En primer lugar será necesaria una herramienta CRM (de del servicio o trámite solicitado. Como evolución futura, de-
acuerdo con las decisiones de Estrategia de Tecnologías de la bería facilitarse además que las oficinas de atención presen-
Información previamente tomadas) con un sistema de ges- cial de otras Administraciones Vascas (Diputaciones Forales y
tión y registro de llamadas y con integración con la centrali- Ayuntamientos) puedan ser también puntos de acceso a los
ta mediante CTI. El servicio deberá contar además con una servicios y trámites del Gobierno Vasco.
base de datos de los ciudadanos y empresas que se hayan re-
gistrado, un catálogo de servicios y trámites, con su corres- La implantación real de dichas funciones depende de una de-
pondiente argumentario, y utilidades para respuesta, tanto au- cisión organizativa y de asunción de nuevas tareas, y puede ha-
tomática como manual, de correos electrónicos. Es necesario cerse de forma selectiva, dependiendo de cada Departamento
además contar con un portal para el inicio de trámites, acce- u Organismo Autónomo, así como de los servicios ofrecidos.
diendo directamente a través del catálogo de servicios y trá- Adicionalmente, los puntos de acceso a Internet KZgunea crea-
mites parametrizados en CRM. Se sopesarán también otras dos mediante acuerdos de colaboración entre Gobierno Vasco
herramientas sectoriales de información, cuyo acceso también y Ayuntamientos, pueden también convertirse en puntos de ac-
debería hacerse mediante el catálogo de servicios y trámites ceso a los trámites electrónicos, permitiendo disponer del ca-
del CRM. nal Internet a través de la presencia en un centro cercano de
la Administración.
La organización del «Contact Center» debe incluir un primer
y un segundo nivel de atención telefónica, el primero de ám- El Modelo de Infraestructura para la Administración Electró-
bito general y el segundo, específico o sectorial, a ser presta- nica también ha de tener en cuenta la convivencia con los
do por los Departamentos y Organismos Autónomos. La in- sistemas actuales de introducción de expedientes, tal como
corporación de cualquier nuevo trámite debe incluir el canal se describe en el apartado siguiente.
telefónico: parametrización, formación de las personas del pri-
mer nivel, identificación del segundo nivel, etc. Es posible que
en determinados casos también los empleados públicos de- Integración de canales
ban tener acceso al canal telefónico, y será necesario a su vez
Es fundamental una gestión integral de todos los canales de
analizar el nivel de integración con otros teléfonos de aten-
acceso que garantice la homogeneidad de la oferta de ser-
ción –emergencias 112, etc.–. La descripción organizativa del
vicios, la medida y uniformidad del nivel de servicio, y la to-
«Contact Center», incluyendo un primer y un segundo nivel
tal interacción entre canales. De esta forma será posible te-
de atención telefónica se describe en este mismo documen-
ner una visión completa de las necesidades e interacciones
to, en la línea estratégica de Organización. Inicialmente se plan-
de ciudadanos y empresas, independientemente del canal de
tea como un canal de prestación de servicios propio del Go- acceso usado para relacionarse con la Administración, con
bierno Vasco, puesto que se va a utilizar el teléfono 012. información compartida entre los canales y disponible para
toda la organización.
Canal presencial Los servicios que estén solamente disponibles mediante aten-
El canal de atención presencial sigue siendo un elemento cla- ción presencial y se inicien por tanto a través de los sistemas
ve de la relación de ciudadanos y empresas con la Adminis- actuales de tramitación de expedientes también han de per-
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licitados? ¿Cómo accede el ciudadano a los servicios?¿Cuál
es el tiempo medio de tramitación? ¿Cómo mejora este tiem-
Internet
po en un período?
Administración eficiente y de calidad

Telefónico
El objetivo final del Modelo de Infraestructura para la Admi-
nistración Electrónica es poner a disposición de ciudadanos
y empresas los servicios de la Administración Pública. Para
Presencial ello es necesario en primer lugar crear un Catálogo y un Plan
Usuarios de Servicios, identificando e implantando los servicios pilo-
to que sobre la plataforma técnica y los módulos comunes
permitan poner en marcha de forma integral las diferentes
tipologías de servicios identificados, desarrollando en primer
Correo lugar la plataforma común –Portal, Gestión de Contenidos,
CRM/«Contact Center»,etc.– y los módulos comunes –Inicio
Canales de prestación de servicios
de tramitación (desde la página explicativa previa del servi-
cio hasta la página de confirmación de la transacción efec-
tuada, pasando por las plantillas y formularios electrónicos),
consulta del estado de los trámites, seguridad de acceso a
los servicios, registro, pago electrónico, notificación, etc.–.
mitir consultar su estado por medio del portal, tanto para los A continuación habrá que estandarizar la metodología a em-
ciudadanos directamente como para el Centro de Atención plear y comunicar a los Departamentos y Organismos Autó-
Telefónica. Ese sería un primer paso de su conversión en ser- nomos la forma de implantar servicios telemáticos, con la su-
vicios también accesibles por el canal telemático para iniciar pervisión y el control definidos en la línea estratégica de
la tramitación. Organización. La puesta en marcha de un servicio debe se-
guir una metodología y unas normas, de forma que no se
Debe buscarse además la convivencia de la entrada de soli- termine en el desarrollo, sino que llegue hasta las personas
citudes por Internet con la entrada de solicitudes de trámi- de los diferentes canales de prestación del servicio en cuan-
tes en las aplicaciones actuales. El mantenimiento o no de to a comunicación y formación. Para poder medir el progreso
los sistemas actuales de entrada de expedientes dependerá de la implantación del Plan de Servicios, será necesario defi-
de la tipología de servicio –complejidad, concentración de nir, por parte de la OMA, los indicadores correspondientes
solicitudes en plazos reducidos de tiempo, etc.– y de los em- para poder realizar controles periódicos de avance.
pleados públicos que deban realizar esa función. Si se man-
tiene dicha entrada, deberá poder ser consultado su estado Se han definido tres tipos de servicios: Información y/o pu-
por el resto de canales. blicación, que consiste en la divulgación de información de
la Administración; Servicios de Interacción, para el intercambio
Además, la integración de canales va a permitir disponer, a de información, sin efectos administrativos, entre la Admi-
través del CRM, de información de gestión que permita me- nistración y el ciudadano o empresa; y Servicios de Transac-
jorar la calidad de prestación del servicio, al poder respon- ción, para la tramitación entre la Administración y el ciuda-
der a preguntas tales como: ¿Cuáles son los servicios más so- dano o empresa.
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Servicios de Información/publicación: Divulgación
Valor proporcionado
de información de la Administración.
Servicios de Interacción: Intercambio de información,

sin efectos administrativos, entre la Administración y
el ciudadano o empresa. Transformación
Servicios de Transacción: Tramitación entre la

Administración y el ciudadano o empresa.
Integración
as
ctativ
e
Exp
Transacción
(servicio completo) • Definir este nivel implica recorrer el camino completo,
mediante un modelo evolutivo, y pensar en servicios por
intenciones de ciudadano, integrando un conjunto de
trámites.
Interacción
(servicio incompleto)
Publicación de
información
Salto Cualitativo
Catálogo y plan de servicios: tipología Dificultad
Por otro lado, el empleado público ha de disponer de las herra- En esta línea, habría que revisar en detalle las funcionalidades y
mientas que faciliten su trabajo, contribuyendo así a cumplir el el alcance de la Intranet del Gobierno Vasco, definiendo funcio-
principio de Administración eficiente y de calidad. Para ello cuen- nes comunes de acceso a información interna, información per-
ta con la Intranet Jakina, donde la estrategia a seguir, en un pri- sonal, gestión documental y de contenidos, con evolución a ges-
mer momento, de acuerdo con el escenario tecnológico selec- tión del conocimiento, y posibilidad de formación en línea.
cionado, es la creación de una plataforma técnica única para los
aplicativos de Internet e Intranet bajo un mismo entorno de des- Sería preciso definir la estructura básica de la nueva Jakina,
arrollo por razones de optimización de recursos y costes. con todos los elementos comunes, y proceder a la migración
de las intranets sectoriales existentes –Geutzen (Función Pú-
Ello obliga a revisar el desarrollo actual hecho a medida en Ja- blica y Gestión de Personal), IVAP (Instituto Vasco de Admi-
kina, y migrarlo a las herramientas de Gestión de Contenidos nistraciones Públicas, etc.–, Además, sería importante promover
y Portales seleccionadas por el Gobierno Vasco como nuevo es- y ayudar a la creación de sus propias Intranets por parte de
tándar. Adicionalmente será necesario migrar también las plan- los Departamentos y Organismos Autónomos.
tillas y herramientas actuales que facilitan de forma muy nota-
ble la creación de las intranets de Departamentos y Organismos El acceso al inicio de trámites electrónicos y a la consulta del
Autónomos a partir de una estructura jerárquica. estado de los mismos por parte de los empleados públicos en
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atención presencial deberá hacerse a través del portal único de Esa simplificación administrativa permite ofrecer un mejor servicio,
Internet. Ello queda condicionado a la definición del número pero ha de ir acompañada del soporte jurídico oportuno, y en ge-
de sitios Web que se creen en producción y las funciones que neral requiere la autorización explícita por parte de ciudadanos y
se asignen a cada uno teniendo en cuenta aspectos de seguri- empresas para poder solicitar y obtener dicha información.
dad y de los perfiles que puedan conectarse a ellos.
Las Administraciones y Entidades susceptibles de colaboración
para el intercambio de información han de ser analizadas en de-
Administración Interconectada talle para cada trámite, pero en una primera aproximación son:
Uno de los puntos clave identificados para poder cumplir los
objetivos de Prestación de Servicios antes expuestos es no pe- • Departamentos y Organismos Autónomos del Gobierno Vasco
dir al ciudadano que aporte documentación o información que
• Diputaciones Forales
ya esté en poder de las Administraciones, cumpliendo así el
principio de Administración interconectada. • Ayuntamientos
• Colegios Oficiales: Arquitectos, Ingenieros, Gestores
Para poder llevar a la práctica esta premisa del Modelo de In-
Administrativos, etc.
fraestructura para la Administración Electrónica, es necesario es-
tablecer acuerdos de colaboración con otras Administraciones • Registros Mercantiles
y Entidades para obtener la información oportuna necesaria pa-
• Cámaras de Comercio y Organizaciones empresariales
ra cada trámite y que ya se ha solicitado al ciudadano o em-
presa, así como disponer de una infraestructura que permita la • Administración General del Estado: Ministerio de Trabajo
interconexión de las Administraciones entre sí. En ese sentido y Asuntos Sociales, Tesorería General de la Seguridad
se debería impulsar la evolución de Euskal Sarea. Social, etc.
Buscar Diputación Bizkaia

Vivienda
Diputación Gipuzkoa DIPUTACIONES FORALES
Ir al Diputación Alava Y AYUNTAMIENTOS
médico Internet
Ayuntamientos
Obtener
ayuda
PRESIDENCIA
Telefónico
Abrir un AGRICULTURA
negocio
INTERIOR
GOBIERNO VASCO
EDUCACION
Presencial JUSTICIA
...
Correo Mº Trabajo y Asuntos Sociales ADMINISTRACIÓN GENERAL

TGSS DEL ESTADO
Usuarios
COLEGIOS PROFESIONALES
ENTIDADES
REGISTROS MERCANTILES
Ciudadanos o Empresas Canales de prestación Acceso Administraciones

de servicios y Entidades
Colaboración entre administraciones y entidades
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Para poder llevar a cabo el intercambio de información entre Se identifican tres tipos de consultas: la verificación de datos,
Administraciones y entidades, se considera necesario disponer la recuperación de los mismos, y la solicitud de un documen-
de un módulo común que aglutine dichas funciones. to electrónico.
Verificación de datos Recuperación de datos Documento electrónico
El objetivo de la consulta es obtener una El objetivo de la consulta es recuperar una serie de cam- El objetivo de la consulta es poder consultar, imprimir e
respuesta binaria SI/NO. pos de datos. incluso grabar en local, un documento electrónico que
Si la respuesta es negativa, el retorno ha de incor- La consulta se realiza con unos parámetros de petición y reside físicamente en la infraestructura de la
porar el motivo, o bien el error o errores que se en el proceso se elabora un fichero de respuesta que Administración o entidad que recibe la petición.
han producido. añade datos complementarios a los datos de petición. Si no se encuentra el documento electrónico, el fichero
Ejemplos de este tipo de consulta/respuesta es la Si no se encuentran los datos solicitados, el fichero de de retorno incorpora el error o errores que se han pro-
comprobación de la existencia de un documento, retorno incorpora el error o errores que se han producido. ducido (no encontrado, conexión no posible en estos
del valor de un dato, etc. momentos, etc.).
Tipos de consultas
Iniciativas y proyectos En el campo de la Plataforma de Administración Electrónica es

necesario trabajar en las áreas de Internet, unificando los porta-
Dentro de la línea estratégica de la Administración Electrónica les euskadi.net y ej-gv.net, y otros portales temáticos, orientán-
se plantean los siguientes ejes de actuación: dolos a ciudadanos y empresas. Es necesaria además la implan-
tación de un Gestor de Contenidos, que se encargue de la migración
de información actual, la implantación en la organización, el ac-
ceso desde portales, la integración con proveedores externos de
contenidos, etc. Hay que trabajar también el área de las relacio-
Plataforma nes con los usuarios, a través de un «Contact Center», soportado
de
Administración en un CRM. Será necesario además potenciar y mejorar la Intra-
Electrónica net Jakina como estructura global y de gestión de contenidos, cre-
ando Intranets departamentales. Todo ello permitirá gestionar la
actividad, obteniendo información estadística.
En el área de los Módulos comunes deberá ser posible iniciar

mediante cualquier canal los distintos trámites administrativos,
para lo cual es necesario estandarizar los accesos y formatos de
Administración
Administración los formularios. Además es necesario que pueda consultarse y
Electrónica realizar un seguimiento de los mismos con total seguridad res-
Electrónica pecto al acceso al servicio y a los datos facilitados. Para ello hay
que trabajar en la línea de mantener los datos y preferencias
Módulos de los usuarios, crear un Libro de Registro electrónico, identi-
Comunes Servicios
ficando y registrando a ciudadanos y empresas, estableciendo
niveles de seguridad en función de los servicios y el canal de
tramitación. Deberá ser posible además realizar notificaciones
electrónicas de carácter oficial, enviando avisos a teléfonos mó-
viles y direcciones de correo electrónico sobre el estado de un
Línea estratégica: administración electrónica trámite o información, y realizar pagos electrónicos a través de
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las pasarelas ya disponibles. Será necesario trabajar también en tructurar y mejorar la funcionalidad de las aplicaciones será ne-
la integración de los distintos canales de interrelación entre el cesario crear un Eje de Catalogación de las mismas, que facili-
usuario y la Administración y en la integración entre departa- te el diseño de la jerarquía de portales y permita segmentar la
mentos y otras instituciones, estableciendo estrategias y pro- oferta de contenidos según la demanda, permitiendo además
cedimientos estandarizados, de manera que sea posible acce- la integración racional de toda la información disponible en los
der a la información de los sistemas departamentales de gestión buscadores del mercado.
de expedientes de manera integrada, independientemente del
canal por el que se haya iniciado el trámite. En el campo de los Servicios es preciso elaborar un Catálogo
y Plan de Servicios del Gobierno Vasco, que identifique, clasi-
También es preciso crear un Módulo de Colaboración, tanto fique y priorice los servicios, trabajando además en el desarro-
entre las propias Administraciones vascas, como con la Admi- llo de servicios de Departamentos y OO.AA. del Gobierno Vas-
nistración General del Estado y otras entidades como Colegios co. Se pretende potenciar también la participación ciudadana
Profesionales, Registros Mercantiles, Notarios o Cámaras de Co- a través de encuestas, chats, foros, suscripciones, etc., integrando
mercio, facilitando el intercambio de información entre todas además los servicios de Diputaciones Forales y Ayuntamientos.
ellas. Además será necesario contar con una historia de solici-
tudes electrónicas y expedientes, trabajando en la custodia y
conservación de documentos electrónicos de la Administración.
Organización
Un aspecto especialmente crucial es la creación de una firma La línea estratégica de Organización se orienta hacia la evolución
digital que permita descargar aplicaciones y validar los trámi- del modelo de gestión de las Tecnologías de Información de tal
tes que así lo requieran con total seguridad tanto para la Ad- forma que se potencien las ventajas del modelo actual, y se ofrez-
ministración como para los ciudadanos y empresas. Para es- ca respuesta a las carencias existentes y a las nuevas necesidades.
Fortalezas:
• Se dispone de una infraestructura común estandarizada para soportar los Sistemas
de Información Departamentales (RCAGV y servidores).
• Los Departamentos asumen la infraestructura y siguen los estándares.
• Gestión unificada y efectiva de la Producción.
• Existe la organización y los procedimientos para asumir y gestionar la evolución
de las infraestructuras Tecnológicas Corporativas.
Amenazas: Oportunidades:
• Existe el peligro de que los departamentos inicien acciones • El desarrollo de los sistemas de información durante los
unilaterales y parciales para el desarrollo de administración próximos años requiere de un modelo más complejo centrado
digital. Gestión de en la integración de los sistemas existentes y la potenciación
• Los costes de las infraestructuras no se afloran ante los tecnologías de los servicios transversales compartidos.
• El desarrollo del modelo de administración digital representa
departamentos; los departamentos requieren de la
DIT/EJIE inversiones no presupuestadas. de la la oportunidad de desarrollar la función coordinadora de los
• Los departamentos pueden abordar desarrollos parciales información sistemas de información.
• La puesta en funcionamiento de la Infraestructura de
de sistemas de información que debieran ser horizontales.
eAdministración exige un mayor esfuerzo de DIT/EJIE para
disponer de los módulos comunes que constituyen los
elementos corporativos horizontales.
Debilidades:
• La estrategia de evolución de los sistemas de información corporativos derivada
de la eAdministración se plantea como una responsabilidad compartida. Esta
distribución de funciones entre departamentos requiere reforzar la línea ya iniciada
de coordinación.
• Los costes asociados a la producción de los sistemas de información no se hacen
Fortalezas, amenazas, explícitos ante los Departamentos, esto comporta su minimización.
oportunidades y debilidades
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Organización de la Administración Electrónica
Viceconsejería de Administración y Servicios

Comité Superior (Hacienda y Administración Pública)
Secretaría General de la Vicepresidencia
Dirección DIT
Comité de Dirección Dirección OMA
Dirección EJIE
Coordinación y Ejecución
Desarrollo y Mantenimiento Producción
Dirección Técnica DIT
Gestión del Plataforma / Portales CRM / Dirección Técnica OMA
Servicios
Cambio Módulos Comunes Gestión Contenidos Contact Center Dirección Técnica EJIE
Jefes de Servicios Informáticos de
Departamentos y OO.AA.
OMA DIT OMA, OMA Unidad de Atención
Departamentos EJIE Departamentos Departamentos al Ciudadano (*)
y OO.AA. OMA y OO.AA. y OO.AA. Departamentos
DIT/EJIE DIT/EJIE y OO.AA.
DIT/EJIE
(*)Se propone la creación de Unidad de Atención al Ciudadano, que incluiría la gestión y funcionamiento del actual Zuzenean, siendo necesario analizar dónde
encajaría dentro de la organización.
Infraestructura para la Administración Electrónica.
La tabla adjunta muestra la composición y funciones de los organismos identificados en la gestión de la Infraestructura para la Admi-
nistración Electrónica.
Organismo Composición Funciones
• Viceconsejería de Administración y Servicios

Comité Superior (Hacienda y Administración Pública) • Impulso político de la Administración Electrónica.
• Secretaría General de la Vicepresidencia
• Impulso estratégico de la Administración Electrónica.

• Dirección DIT
• Planificación y control de la ejecución del Plan Estratégico y de Acción para la
Comité de Dirección • Dirección OMA
Administración Electrónica.
• Dirección EJIE
• Impulso a la Colaboración con otras Administraciones y entidades.
• Dirección Técnica DIT • Ejecución efectiva de la Administración Electrónica.

• Dirección Técnica OMA • Dotación de medios técnicos y humanos.
Coordinación y Ejecución • Dirección Técnica EJIE • Puesta en marcha y seguimiento de proyectos relacionados.
• Jefes de Servicios Informáticos de • La coordinación de las iniciativas y de los medios técnicos llevados a cabo en los
Departamentos y OO.AA. diferentes departamentos en el ámbito de la Administración Electrónica.
Composición y funciones de los organismos identificados en la gestión de la Infraestructura para la Administración Electrónica
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Como elemento de soporte al Comité Director y a la Coordi- calidad, el análisis de riesgos, la monitorización y seguimien-
nación y Ejecución de la Administración Electrónica debe cons- tos de proyectos clave, etc.
tituirse una Oficina de Programa, encargada de la preparación
efectiva de documentación y planes de ejecución, comprendiendo Como parte de la coordinación y ejecución de la Administra-
la estrategia de acción, los pliegos de licitación, la documen- ción Electrónica, en el área de Desarrollo y Mantenimiento
tación para el Comité Director, el control de recursos, costes y se consideran los siguientes grupos de trabajo:
Grupo de trabajo Composición Funciones principales
• Identificación, modelización y establecimiento de las funciones críticas asociadas a la gestión del cambio.
• OMA
• Gestión de riesgos / decisiones clave / evaluación de impacto / comunicación.
Gestión del Cambio • Departamentos
• Planificación de puesta en producción: recursos materiales y humanos necesarios, campañas de comunicación, etc.
y OO.AA.
• Planificación y ejecución de las necesidades de Formación.
• Desarrollo e implantación de la infraestructura tecnológica –plataforma, gestor de contenidos, CRM, etc.–
Plataforma / • DIT/EJIE
• Desarrollo e implantación de los elementos comunes de la Administración Electrónica.
Módulos Comunes • OMA
• Coordinación de los proyectos de desarrollo y visión integrada corporativa.
• Coordinación de los Departamentos y OO.AA. involucrados: Catálogo de Servicios, priorización, pilotos, etc.
• Gestión de la puesta en marcha de nuevos servicios, facilidades, canales de interacción.
• OMA • Definición de métricas de Control de Calidad / Nivel de Servicio para la explotación.
• Departamentos • Gestión de los contenidos aportados por Departamentos y OO.AA. (servicios informativos o de publicación) sobre la
Servicios
y OO.AA. herramienta común.
• DIT/EJIE • Asignación / Coordinación de recursos en la puesta en marcha de trámites y servicios en los diferentes canales de prestación.
• DIT/EJIE es el responsable de la verificación de la puesta en marcha efectiva de los servicios identificados de acuerdo a
las normas y procedimientos estándares definidos previamente.
Grupos de trabajo de Desarrollo y Mantenimiento
Para la coordinación y ejecución de la Administración Electrónica, en el área de Producción se han definido los siguientes grupos
de trabajo:
Grupo de trabajo Composición Funciones principales
• OMA, Departamentos y OO.AA.: Gestión funcional de contenidos y servicios de los portales, dentro del portal único
(Internet) o Jakina (Intranet).
• OMA
• OMA: Webmaster para la gestión global de los portales –Imagen, navegación básica, estructura, etc.– de cada uno de
Portales y Gestión • Departamentos
los portales, dentro de un contenedor corporativo único que permite compartir elementos bajo diferentes visiones y pre-
de Contenidos y OO.AA.
sentaciones (URLs propias), dentro del portal único (Internet) o Jakina (Intranet).
• DIT/EJIE
• DIT/EJIE: Gestión de explotación –infraestructuras, incorporación de nuevos servicios en producción, actualizaciones, etc.–
• Explotación de estadísticas técnicas y funcionales (en base a los indicadores de nivel de servicio definidos).
• Unidad de Atención • Gestión de recursos técnicos y humanos necesarios para la prestación de servicios por el canal telefónico.
al Ciudadano • Incorporación de nuevos servicios –argumentarios, formación de los agentes del «Contact Center» de primer y segundo
CRM/
• Departamentos nivel, etc.–.
Contact Center
y OO.AA. • La puesta en marcha del segundo nivel de atención telefónica es responsabilidad de los Departamentos y OO.AA.
• DIT/EJIE • DIT/EJIE es el responsable de las infraestructuras necesarias para la explotación.
Grupos de trabajo de coordinación y ejecución de la Administración Electrónica, en el área de Producción
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Gestión interna bre Microsoft Access para el seguimiento de progreso de los
Se ha desarrollado un plan de gestión que recoge los aspectos proyectos en curso ahora se plantea una herramienta corpora-
relacionados con la función de planificación, supervisión, coor- tiva de gestión de proyectos y control de costes, que permita
dinación y asesoramiento en la implantación de las acciones una gestión integrada del PIT 2003–2005. Se propone además
derivadas del PIT 2003–2005. Actualmente existe una estruc- un modelo de comunicación entre el Comité de Gestión y Se-
tura organizativa que ha estado gestionando el PIT 2000–2003, guimiento del PIT 2003–2005 y los responsables identificados
de la que se destacan y recomiendan una serie de aspectos a para cada iniciativa o proyecto a la hora de gestionar las res-
mejorar para la gestión del PIT 2003–2005. ponsabilidades.
En este sentido, es necesario incrementar la periodicidad de las Una de las carencias relevantes a considerar e incluir en la ges-
reuniones de seguimiento, que pasarían de tener una frecuencia tión del PIT 2003–2005 es la gestión de costes, que debe per-
anual a celebrarse mensualmente. Se plantea también una ma- mitir un control efectivo e integral de los costes incurridos,
yor rigurosidad en la recopilación y procesado de los datos de- permitiendo identificar y gestionar las desviaciones dentro del
partamentales, identificando claramente los canales para su pro- plan estratégico definido.
visión, en vez de hacerse de manera heterogénea por cada
departamento. Respecto a la herramienta de gestión utilizada, En consecuencia, se considera necesaria la creación de un
si bien en el PIT 2000–2003 se desarrolló una herramienta so- Comité de Gestión y Seguimiento con las siguientes funciones:
Organismo Composición Funciones
• Gestión de los canales de comunicación entre proyectos.

• Establecimiento de la/s herramienta/s tecnológica/s de soporte a la función de gestión y seguimiento.
• Dirección de la DIT
• Desarrollo de procesos y procedimientos para la recopilación de información y reporte de los datos de
• Dirección de la OMA
Comité de Gestión y proyectos y planificaciones de forma consolidada.
• Dirección de EJIE
Seguimiento del PIT • Gestión del Plan consolidado de proyectos.
• Direcciones de Servicios
2003–2005 • Gestión consolidada de recursos –asignación de recursos, recursos comunes, etc–.
de Departamentos y
• Gestión de interdependencias entre proyectos, realineando si procede plazos, recursos y objetivos.
Organismos Autónomos
• Gestión de Riesgos / toma de decisiones clave / evaluación de impacto / Comunicación.
• Monitorización y seguimiento del progreso de los proyectos.
Funciones del comité de seguimiento
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Evolución del Centro de Atención a Usuarios (CAU)
440 CAU 440 CAU

Agentes de Atención Telefónica
Solución en primer nivel C4 Escalado de

Consulta funcional C1 solución directa
sobre tramitación C2
telemática
C3 Empleados
Derivación de
Empleados C4 Públicos
petición al no Públicos
C2 Escalado de Incidencia o
Sistema de poder ser consulta técnica
Gestión solucionada
Sistema de
Telefónica Gestión C2
Especialistas
Basado en ARS técnicos con Telefónica Segundo nivel: Especialistas técnicos
Remedy desplazamiento al Basado en ARS con desplazamiento al puesto de
puesto de trabajo Remedy trabajo si es necesario
si es necesario
C3
Soporte técnico a empleados públicos de C3 Escalado de Consulta
Gobierno Vasco C4 funcional sobre otras
aplicaciones Segundo nivel de
Atención Telefónica: C4
Departamentos y
Falta soporte funcional OOAA
Soporte técnico y funcional a empleados públicos de Gobierno Vasco
012 Zuzenean No hay

segundo
Solución en primer nivel nivel A2 escalado
012 Zuzenean
Sistema de B2 escalado
Gestión
Telefónica B1 solución directa A2 escalado
Basado en la Derivación de
Llamada herramienta de la
Agentes de Atención Telefónica petición de B2 escalado
directa a centralita trámites A1 solución directa
A2 C4 escalado
CAU telemáticos
específicos Primer nivel de Segundo nivel de
específico Portal de servicios Otros sistemas Atención Telefónica Atención Telefónica: C4
www.ej-gv.net auxiliares: Etxebide, etc. Departamentos y OOAA
Información a ciudadanos y empresas sobre

servicios, trámites y gestiones de Gobierno Vasco
Múltiples B1
B2
números de CAU específico Trámite 1
teléfonos Máquinas recreativas Portal www.euskadi.net, Sistema de Gestión Telefónica
trámites y gestiones basado en CRM
CAU específico Trámite 2
Instaladores eléctricos Otros sistemas auxiliares:
Etxebide, etc. Información a ciudadanos y empresas sobre
servicios, trámites y gestiones, soporte a la
B1 utilización del portal y a la tramitación
CAU específico Trámite N B2 telemática, inicio de trámites por teléfono y
Derivación de petición de (derivados desde otro centro) consulta del estado de las tramitaciones
trámites telemáticos
Otros centros de atención telefónica específicos
Otros centros de atención telefónica
(por ejemplo Izenpe) (como por ejemplo Izenpe)
Funciones y relación con 012 Zuzenean: Situación actual Funciones y relación con 012 Zuzenean: Situación futura
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Gestión estratégica de las Tecnologías de la Información • La diferente consideración entre las redes de los edificios ad-
ministrativos de gestión centralizada (Red Corporativa Admi-
Se considera necesario revisar el modelo de gestión actual
nistrativa del Gobierno Vasco) de las redes Departamentales
desde el punto de vista del posicionamiento de EJIE como
en edificios administrativos externos (redes sectoriales).
proveedor de servicios más allá del ámbito del Gobierno Vas-
co: Izenpe, etc. Habrá que obtener alianzas estratégicas con • El establecimiento de una planificación estratégica (Plan de
proveedores de hardware y software, buscando compromi- Informática y Telecomunicaciones, y su concreción en Pro-
so y valor añadido para el Gobierno Vasco, así como con programas Anuales) que garantice un desarrollo coherente y co-
veedores preferentes certificados para los proyectos de gran ordinado de estas tecnologías.
impacto y alcance, incluyendo tanto su desarrollo como su
• La concreción de estándares y normas como mecanismo pa-
mantenimiento.
ra el desarrollo, explotación y mantenimiento de los sistemas.
Es preciso también implantar un modelo de teletrabajo con los • La existencia de una infraestructura común para albergar a
proveedores preferentes, con el objetivo de aumentar la eficiencia los sistemas de información conforme a dichos estándares.
y reducir costes de ubicación física de equipos, cumpliendo el
• La existencia de un puesto de usuario básico configurado en
modelo de seguridad establecido por el Gobierno Vasco para
base a estándares, con posibilidad de extensión a petición de
este propósito. Será importante también la externalización de
los Departamentos.
funciones por fases, comenzando por las áreas de menor rele-
vancia desde el punto de vista de las responsabilidades de EJIE: • El rol de EJIE como prestador de servicios informáticos a los De-
Operación, «Contact Center», etc. partamentos y OO. AA., así como la posibilidad de que actúe
también como prestador de servicios a otras Entidades Públicas.
El Decreto 35/1997, de 18 de febrero define el modelo orga-
nizativo y de funcionamiento de la actividad informática den- Esto se concreta en la existencia de una infraestructura común pa-
tro del Gobierno Vasco. Las líneas que configuran el marco de ra soportar los sistemas de información del Gobierno Vasco, que
actuación son las siguientes: consta de Servidores corporativos, una Red Corporativa, y Esta-
ciones cliente tipo. De esta manera se proveen servicios horizon-
• La distribución de funciones entre el titular de la competen- tales de forma centralizada -correo, salida a Internet, seguridad,
cia de Informática y Telecomunicaciones (DIT) y los Depar- aplicación de registro, etc.-, y se definen unos estándares para des-
tamentos y OO. AA. arrollar las aplicaciones de los Departamentos -aplicaciones Clien-
te/Servidor, aplicaciones Internet, aplicaciones documentales...-.
• La distinción entre servicios y funciones horizontales o de uso
común, de los servicios y funciones de uso departamental vin-
El albergue y explotación de las aplicaciones se realiza a través
culados al ejercicio de funciones de responsabilidad exclusi-
de la DIT/EJIE, entidad responsable también de la dotación y
va de los Departamentos y OO. AA.
evolución de las infraestructuras corporativas, mientras que el
• El alcance del modelo centrado en la Administración Pública desarrollo de los sistemas departamentales lo asumen los De-
de la Comunidad Autónoma del País Vasco. partamentos y OO. AA.
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de Hacienda y Administración Pública u otros. Los gastos asocia-
dos a la explotación de aplicaciones corporativas corresponden a
la DIT, así como aquellos asociados a la explotación de las apli-
caciones departamentales, a excepción de las contrapartidas eco-
nómicas que aportan los Departamentos y Organismos Autóno-
Soporte in situ a usuarios mos según se estipula en el Contrato–Programa.
Es importante destacar que el planteamiento se adecua al con-

cepto de uso de una plataforma común, potenciando las eco-
Soporte a usuarios
Soporte a usuarios
Desarrollo Mantenimiento
sistemas Departamentales nomías de escala, con excepción de las sectoriales, de forma
nivel básico
de 2º nivel
que los Departamentos no han de asumir inversiones específi-

cas en infraestructuras.
sistemas comunes Dicho planteamiento queda reforzado por la implantación de
la Administración Electrónica, y por tanto se propone mante-
ner el sistema actual considerando la incorporación de nuevos
Licencias Software cánones correspondientes a la implantación de la Administra-
Explotación y gestión
ción Electrónica, continuando con el criterio de cánones por li-

comunicaciones
cencias de software –Gestor de contenidos, gestor de portales,

de sistemas y
Infraestructuras de Hardware CRM de segundo nivel de atención telefónica, etc.–.
Infraestructuras de En esta línea, profundizar en la gestión de costes ya iniciada,

Comunicaciones
ayudará a conocer más detalladamente los costes de explota-
ción, y en consecuencia permitirá ajustar las previsiones pre-
Albergue de servidores supuestarias y los cánones a repercutir a los Departamentos.
Existen otras situaciones donde la aplicación de este modelo

Desglose de funciones que intervienen en la gestión de la función de distribución de costes no es adecuado, ya que alguna de las
informática condiciones de partida no se cumplen o se cumplen parcial-
mente. En estos casos, el organismo titular del servicio realiza
un convenio específico con EJIE bajo el auspicio de la DIT, en
el cual se concreta el servicio y la forma de contraprestación
económica (Disposición adicional segunda del Decreto 35/1997).
Respecto al modelo económico adoptado, el reparto de los gas- Para determinar el modelo económico a aplicar en las diferen-
tos relativos al desarrollo y gestión de los sistemas de la informa- tes situaciones que se presenten, se plantea el análisis de las
ción se divide entre el ámbito del desarrollo de aplicaciones y el cuatro variables siguientes:
de producción. En el primero es necesario diferenciar entre el des-
arrollo de aplicaciones comunes, que corre a cargo de los presu- • Quién ostenta la titularidad del servicio a prestar.
puestos de la DIT, y el de aplicaciones departamentales, cuyo des- • A qué colectivo va dirigido el servicio.
arrollo y mantenimiento corresponde a los presupuestos de los
• Ubicación de los usuarios –Internet, edificios internos a la Red
propios departamentos. En el ámbito de la producción, la titula-
Corporativa, edificios externos a la Red Corporativa–.
ridad de las infraestructuras es de la DIT/EJIE. Para abordar las in-
versiones previstas así como los gastos propios de su explotación • Arquitectura de la solución (cumpliendo estándares y normas
EJIE dispone de asignaciones presupuestarias del Departamento del Gobierno Vasco, o sin cumplirlos).
PIT
2003
2005
Iniciativas y proyectos
Dentro de la línea estratégica de la Organización se plantean

Soporte in situ a usuarios los siguientes ejes de actuación:
Soporte a usuarios
Soporte a usuarios
sistemas Departamentales
nivel básico
de 2º nivel
Gestión Organización
estratégica de de la
Tecnologías Administración
Desarrollo Mantenimiento de la
sistemas comunes Electrónica
Infraestructura común
Información
Licencias Software
Explotación y gestión
Administración
Organización
comunicaciones
Electrónica
de sistemas y
Infraestructuras de Hardware
Infraestructuras de
Comunicaciones
Formación y
Gestión del Gestión Interna
Albergue de servidores
Conocimiento
Presupuesto DIT
Presupuesto Departamentos
DIT/EJIE: Modelo económico Línea estratégica: organización

(Contrato-Programa e Infraestructura común)
Una vez esquematizadas las situaciones posibles en base a es- En cuanto a la Organización de la Administración Electró-
tos parámetros, el modelo de gestión a aplicar se obtendrá des- nica, se impulsará una Dirección de la Administración Electrónica,
pués de un estudio detallado y en profundidad de los casos así se trabajará en la gestión de portales, contenidos y servicios,
obtenidos pero, a cada situación se le aplicará una de las posi- se desarrollará el «Contact Center», se potenciarán las relaciones
bilidades siguientes: usar la infraestructura común (situación ha- con otras Administraciones vascas como Diputaciones Forales
bitual a contemplar en el Contrato–Programa del Gobierno Vas- y Ayuntamientos, así como con la Administración General del
co con EJIE), usar servicios específicos (situación especial a solventar Estado y los Colegios Profesionales, Cámaras de Comercio, etc.
mediante Convenio específico con DIT/EJIE), o que sea una si-
tuación a evitar. Respecto a la Gestión interna, se marcarán directrices y es-
tándares informáticos de cumplimiento obligado o recomen-
dado, se concretará la organización, procedimientos y herra-
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2005
mientas de gestión, actualización y seguimiento del PIT departamentales del Departamento de Educación), y evolu-
2003–2005, se trabajará en la gestión de la seguridad y en la cionando los sistemas de información IKUS y GIP de su pla-
evolución del CAU, se fomentará la Movilidad y Teletrabajo plan- taforma actual de 16 bits a la futura, analizando detallada-
teando nuevas alternativas al trabajo presencial, y se estable- mente la oportunidad de usar una solución ERP frente al desarrollo
cerán los parámetros sobre los que establecer los planes de co- de una aplicación a medida.
municación.
• La potenciación de las plataformas comunes, partiendo
En el área de Formación y Gestión del Conocimiento se fo- de la extensión de ATEA como plataforma para la gestión de
mentará la e-formación, utilizando las nuevas posibilidades pa- expedientes, y continuando en la línea de consolidar SIPCA
ra la realización de formación no presencial y flexible y se po- como sistema corporativo de cobros y pagos para estan-
tenciará la gestión estructurada del conocimiento para su explotación darizar la gestión de pagos y cobros de todas las aplicacio-
como fuente de contenidos. nes que requieran dicha funcionalidad.
• Fomentar la utilización de firma digital por parte de los em-
En referencia a la Gestión estratégica de las Tecnologías de la pleados públicos, y su acceso al inicio de trámites electrónicos
Información se revisarán las relaciones y responsabilidades en- y a la consulta del estado de los mismos. Esto estará condicio-
tre los tres organismos competentes en la materia –DIT/OMA/EJIE– nado a las Webs que se generen a tal fin y a las funciones asig-
fomentando su coordinación. Se potenciará la función de EJIE
nadas, teniendo en cuenta aspectos de seguridad y perfiles de
respecto a los Departamentos y Organismos Autónomos, que de
acceso, gestionados mediante la utilización de certificados di-
forma natural se verá impulsada por la estrategia de Adminis-
gitales de los trabajadores de la Administración.
tración Electrónica en base a una plataforma común de presta-
ción de servicios que permita optimizar y compartir costes (Hos-
ting en EJIE de datos y sistemas que no son de Gobierno Vasco).
Se trabajará en la gestión de costes y en los modelos de gestión Infraestructuras Tecnológicas
de las Tecnologías de la Información, estudiando diferentes al-
ternativas, incluida la posibilidad de externalización. Se propone un escenario tecnológico de arquitectura de apli-
caciones para el periodo de vigencia del PIT que viene confi-
gurado por:
Conclusiones • Portales (Intranet e Internet) basados en tecnología Java

(J2EE), como una herramienta única y común de gestión de
portales, con un único gestor de contenidos. Un conjunto de
En general, se han mantenido las líneas estratégicas definidas elementos comunes que han de facilitar la construcción de
en el PIT 2000–2003, reforzándose el aspecto Organizativo del servicios de tramitación en tecnología J2EE. Se apuesta ade-
Plan de Informática y Telecomunicaciones 2003–2005 debido más por la introducción de una plataforma CRM.
al marcado carácter corporativo, y de evolución del modelo de
Administración que comportan los objetivos identificados. • Sistemas internos (departamentales) desarrollados en tecnología
J2EE o .NET. La posibilidad del código abierto se circunscribe a
arquitecturas J2EE y para ciertas aplicaciones sectoriales.
Mejora de la Gestión Interna Se recomienda la extensión de soluciones ERP, para aquellos
Se incide en tres aspectos fundamentales: sistemas que sean susceptibles de emplear este tipo de solu-
ciones, y la homogenización del acceso desde los portales a los
• La migración de sistemas actuales, transformando las apli- aplicativos internos y la comunicación entre estos, mediante
caciones que residen en plataformas obsoletas (aplicaciones una estrategia de integración de aplicaciones.
PIT
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2005
Es necesario además potenciar el papel de Euskalsarea como • Un Comité Superior para garantizar el impulso político.
punto de interconexión entre Administraciones, ubicando en
• Un Comité de Dirección para asumir el impulso estratégico.
este ámbito el acceso a los servicios que se desarrollen para la
colaboración entre Administraciones. Así mismo, se comenza- • La Coordinación y Ejecución de la Administración Electróni-
rá a preparar la implantación de IPv6 en la RCAGV, y el des- ca para asumir la ejecución efectiva.
pliegue de tecnología Wi-Fi (inalámbrica).
Se plantea como necesario potenciar el papel de la DIT y de la
OMA en el desarrollo de la nueva arquitectura de aplicaciones
Administración Electrónica orientada a la Administración Electrónica. El rol de la DIT y EJIE
como gestores de una infraestructura común centralizada y es-
Se recupera e impulsa la medida nº 40 del Informe de la CO- tándar ha de extenderse para incorporar en esta gestión nue-
RAME, que insta a la creación de órganos a los que acuda el vos elementos -CRM, módulos comunes, gestor de contenidos,
ciudadano para la gestión unificada de la tramitación adminis- que dan soporte a la publicación de los servicios que los De-
trativa. Los ejes de actuación se concretan en la definición de partamentos y Organismos Autónomos ponen a disposición de
una estrategia completa de Administración Electrónica con los ciudadanos y empresas.
una visión corporativa, liderada por la OMA (con la colabora-
ción de la DIT), y con una organización de gestión efectiva. En relación a la gestión económica de esta infraestructura se
propone mantener el sistema actual, considerando la introducción
Se concreta un Plan de Acción, con un calendario definido y de nuevos cánones correspondientes a la implantación de la
dotándolo con los recursos necesarios para llevarlo a cabo con Administración Electrónica.
los objetivos siguientes:
Hay que definir además el modelo de formación, analizando
• Ejecutar un plan de migración y unificación de todos los con- todas las iniciativas existentes –ZABALNET de IVAP, eLernia de
tenidos y portales ya existentes, no sólo www.euskadi.net y Educación, HABE…– y decidir si se procede con una platafor-
www.ej-gv.net, sino también otros portales de Gobierno Vasco. ma común a nivel de Gobierno Vasco y extender su uso al res-
to de Departamentos y Organismos Autónomos, o se mantie-
• Poner a disposición de los ciudadanos y empresas un «Con- nen todas las existentes.
tact Center» (Servicio de Atención Telefónica, que además
tenga funciones complementarias de respuesta a consultas
realizadas por portal o por correo electrónico). En este caso
Proyectos
sería la evolución natural del actual servicio 012 (Zuzenean).
Se incrementa la importancia, número y alcance de los pro-
• Elaborar un catálogo de servicios.
yectos horizontales de EJIE y la DIT; el PIT 2000–2003 propo-
• Estandarizar el modelo de prestación de los servicios al ciuda- nía unos 30 proyectos bajo la responsabilidad de EJIE y del or-
dano y empresa con independencia del organismo prestador. den de 10 proyectos organizativos, mientras que el PIT 2003–2005
propone más de 80 en el ámbito de EJIE y unos 30 para labo-
• Construir una plataforma común para soportar los trámites
res de organización asumidos directamente por la DIT.
que se ofrezcan a los ciudadanos y empresas, basada en la
utilización de módulos comunes.
El Departamento de Vicepresidencia dobla el número de proyec-
tos respecto al PIT 2000–2003 y el Departamento de Hacienda y
Administración Pública (sin contar la DIT) se acerca también a es-
Organización tos registros. La potenciación de las líneas estratégicas de Admi-
nistración Electrónica y Gestión Interna es la causa directa de es-
Se propone la asunción de un modelo de Administración Elec- te hecho. El resto de Departamentos y Organismos Autónomos
trónica cuya estructura organizativa se concreta en: se mantienen en unos registros equiparables al PIT anterior.
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Por líneas estratégicas, se potencia especialmente y de mane- trato–Programa con EJIE. Pueden ser útiles metodologías de Aná-
ra significativa la Organización. Las líneas de Administración Elec- lisis de Riesgo o ejercicios equiparables para cada nueva pro-
trónica e Infraestructura Tecnológica crecen también de ma- puesta de proyecto.
nera muy importante en número de proyectos debido al nuevo
enfoque estratégico. Es importante señalar que la Administra- El grado de avance y consumo de recursos de cada proyecto
ción Electrónica desplaza el volumen de proyectos departamentales debe ser un dato fácilmente obtenible con las herramientas de
del PIT 2000–2003 hacia proyectos horizontales en este nue- gestión de proyectos. A menudo, la habitual revisión anual no
vo PIT. La línea de Mejora de la Gestión Interna se mantiene en es suficiente.
los niveles del PIT anterior.
El dinamismo de una organización como el Gobierno Vas-
A la hora de realizar el seguimiento de los proyectos del PIT 2003–2005 co hace que, en cada campo y también en los Sistemas de
se recomienda adoptar una política estricta de gestión de pro- Información, nazcan iniciativas nuevas de manera continua.
yectos, que minimice la duplicidad de esfuerzos y facilite el con- El PIT 2003–2005 no debe limitar esta riqueza sino regu-
trol de recursos. Usos comunes como renombrar proyectos, am- larla, posibilitando encauzar cada nueva iniciativa dentro de
pliar su alcance o recalificar cerrados deben erradicarse. líneas estratégicas, facilitando en lo posible el desarrollo de
un marco de referencia adecuado. Las distorsiones presu-
Las partidas presupuestarias relativas a proyectos PIT 2003–2005 puestarias que este hecho conlleve deben ser consignadas
deben ser claramente referidas, de la misma manera que el Con- claramente.
PIT
2003
2005
Plan de Acción
Presupuesto y Financiación Abordar el reto de abanderar la vanguardia tecnológica exige un es-
fuerzo en la inversión de recursos destinados a mejorar infraestruc-
del Plan turas y modelos de gestión. Detallamos a continuación el Presupuesto
planificado del Plan de Informática y Telecomunicaciones 2003–2005,
consolidada por Departamentos y Organismos Autónomos.
Presupuesto Planificado 2003–2005 Presupuesto Planificado 2003–2005

Departamento/ (en miles de euros) Departamento/ (en miles de euros)
Organismo Autónomo Organismo Autónomo
2003 2004 2005 TOTAL 2003 2004 2005 TOTAL
Presidencia 595 578 590 1.763 Sanidad 5.034 3.871 3.612 12.517
Ordinario 567 578 590 1.735 Ordinario 3.472 3.541 3.612 10.625
PEESI 28 - - 28 PEESI 1.562 330 - 1.892
Vicepresidencia 1.111 1.076 1.098 3.285 Cultura 14.566 2.238 2.283 19.087
Ordinario 1.055 1.076 1.098 3.229 Ordinario 2.194 2.238 2.283 6.715
PEESI 56 - - 56 PEESI 12.372 - - 12.372
Hacienda y Administración Pública 4.145 4.228 4.312 12.685 Ordenación del Territorio y Medio Ambiente 1.604 1.529 1.560 4.693
PEESI - - - - PEESI 105 - - 105
Educación, Universidades e Investigación 17.002 9.559 9.750 36.311 Transportes y Obras Públicas 1.389 1.049 1.070 3.508
PEESI 7.631 - - 7.631 PEESI 361 - - 361
Interior (incluye Ertzaintza) 52.693 50.551 51.405 154.649 Agricultura y Pesca 5.283 3.662 3.735 12.680
PEESI 3.380 250 100 3.730 PEESI 1.693 - - 1.693
Transferencias 37.925 38.685 39.457 116.067 IVEF 31 32 33 96
Industria, Comercio y Turismo 21.336 6.084 3.696 31.116 IVAP 375 383 391 1.149
Ordinario 3.553 3.624 3.696 10.873 HABE 395 402 410 1.207
PEESI 17.783 2.460 - 20.243 EUSTAT 1.046 1.067 1.088 3.201
Vivienda y Asuntos Sociales 1.895 1.933 1.972 5.800 Emakunde 17 17 18 52
Ordinario 1.895 1.933 1.972 5.800 OSALAN 217 221 226 664
PEESI - - - - TOTAL Departamento/OO. AA. 137.575 97.068 96.009 330.652
Justicia, Empleo y Seguridad Social 8.841 8.588 8.760 26.189 DIT 32.765 35.116 31.229 99.110
Ordinario 957 976 996 2.929 Ordinario 21.655 22.256 22.719 66.630
PEESI 421 - - 421 PEESI 11.110 12.860 8.510 32.480
Relaciones con la Admin. de Justicia 7.463 7.612 7.764 22.839 TOTAL 170.340 132.184 127.238 429.762
Fuente: Presupuestos de Gobierno Vasco 2003 e incremento estimado.
Estimación global de gastos e inversiones 2003–2005
PIT
2003
2005
Estimación de Gastos e inversiones 2003 – 2005 (en miles de euros)
Presupuestos 2003 2004 2005 Total
DIT: Presupuestos Ordinarios 19.098 19.456 19.849 58.403
DIT: PEESI 10.110 10.860 5.510 26.480
Departamentos: Presupuestos Ordinarios 32.663 33.316 33.983 99.962
Departamentos: PEESI 42.011 2.790 - 44.801
Interior-Sectorial 52.325 50.174 51.022 153.521
Justicia-Sectorial 7.463 7.612 7.764 22.839
Agricultura-IKT 3.114 3.176 3.240 9.530
Mantenimiento de la red de radio y TV 2.556 2.800 2.870 8.226
TDT (Televisión Digital Terrestre) 1.000 2.000 3.000 6.000
Total 170.340 132.184 127.238 429.762
Costes estimados
Mejora Gestión Interna 7.442
Administración Electrónica 18.337
DIT
Infraestructuras Tecnológicas 20.440
Organización 3.933
Estratégicos
Mejora Gestión Interna 27.591
Administración Electrónica 15.035
Departamentos
Infraestructuras Tecnológicas 24.556
Organización 1.744
No Estratégicos Departamentos 26.885
DIT (Explotación) 37.413
Funcionamiento general
Departamentos 19.582
PEESI (Konekta Zaitez) DIT 24.650
PEESI (No Proyectos PIT) Departamentos 31.360
Interior-Sectorial 150.594
Justicia-Sectorial 22.839
Agricultura-IKT 9.530
Mantenimiento de la red de radio y TV 8.226
TDT (Televisión Digital Terrestre) 6.000
Total 456.157
Diferencial entre Presupuestos y Costes Estimado -26.395
Comparación global de presupuestos y costes
PIT
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2005
Planificación de líneas Integración de las BBDD de subvenciones de Gobierno Vasco
SIPCA como sistema corporativo de cobros y pagos
estratégicas: Detalle SIPCA (Mantenimiento)
Incorporación al cobro de tasas en territoriales de código de barras
Evolución de SIPCA como sistema corporativo de pagos y cobros
Mejora de la Gestión Interna
Contabilidad Presupuestaria (IKUS) Otros sistemas corporativos
Estudio de oportunidad / Plan de Migración Gestión documental y de bibliotecas

Análisis detallado de las alternativas de evolución de sistemas de Estudio de oportunidad para la implantación de un Gestor
contabilidad Documental corporativo
Implantación de la solución evaluada y seleccionada para IKUS GIS
Definir el modelo de gestión del GIS (ámbito, alcance y respon-
sabilidades) a nivel corporativo
Gestión Integrada de Personal (GIP)
Estudio de oportunidad / Plan de Migración
Análisis detallado de las alternativas de evolución de sistemas de Otros sistemas departamentales
gestión de RR.HH. Optimización de procesos
Implantación de la solución evaluada y seleccionada para GIP OMA-Análisis Funcionales de Puesto
Diseño y Mantenimiento de los PP.AA. Admón Gral.
Documentación de los PP.AA. de Admón. Gral.
Gestión de Expedientes
ATEA como gestor de expedientes corporativo
Potenciación de ATEA como gestor de expedientes corporativo
EUROPA: Gestión de Asuntos, Fondos, salidas departamentos,
Infraestructuras Tecnológicas
legislación Bruselas, ayudas de Estado
Control y Gestión de Fondos Europeos Arquitectura de Sistemas de Información
Gestión electrónica de documentos entre entes Evolución de Arquitectura Cliente/Servidor 16-bit
(Departamentos, entes externos)
Migración de aplicaciones/bd access a SQL-Server
Intercambio electrónico de documentos con terceros
Migración del Gestor de Expedientes a entorno Inet área de
Personal
Integración de Sistemas de Información Plan de migración de aplicaciones de 16 bits
Desarrollo de nuevas funcionalidades e integración de GIP / Evolución de las arquitecturas de aplicación vigentes
Nómina Archivo informatizado de documentos
Procesos Intranet/Internet GIP Nómina Sistema de gestión de servidores de red / datos
Evolución de BD documental (sustitución de Oracle 7.3.6 y 8.0.6
Integración con proyectos corporativos / Departamentales por Oracle 8.1.7 y Oracle 9i)
Centralización de los cálculos de Nómina
Evolución entorno “imaging”
Mejora en la cuantía/calidad de la información Migración de la aplicación de Libro de registro (J96) de la
Desarrollar una BBDD centralizada para la función de registro de arquitectura Microsoft a J2EE (módulo común)
terceros Definición arquitectura desarrollo Estándar AS J2EE y .NET
PIT
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2005
Evolución de las plataformas de hardware Infraestructura de Telecomunicaciones
Planificación Compaq digital Tru64 - HP-UX y nuevas
Evolución y adaptación a nuevas necesidades y requisitos
generaciones Sun
Implantación de videoconferencia por IP en el Gobierno Vasco
Homogeneización de las funcionalidades de acceso a aplicativos Ampliación del ancho de banda para Internet
de Back-end (EAI) Construcción del mallado de red entre edificios de 2ª línea para
Implantación de una plataforma EAI para el intercambio de la red de la RCAGV
información entre sistemas departamentales Creación de una red administrativa de gestión de la RCAGV
Estudio de la implantación de funcionalidades de reserva del
Optimización de los entornos de Producción
ancho de banda y QoS en la infraestructura de la RCAGV
Lanzamiento de Procesos Batch v.2.0 (K31)
Estudio de la implantación de IPv6 en el ámbito de la RCAGV
Migración de la plataforma cliente a Windows XP
Análisis de Oportunidades y del impacto tecnológico
Migración del entorno NT a W2K en plataforma servidor Estudio de oportunidad de la implantación de Voz por IP y los
(finalización del proyecto actual) aspectos de seguridad relacionados
Migración/integración Monitorización de WebAlive en Patrol Estudio de razones y oportunidad para la implantación de un
Implantación de .NET construcción, arquitectura de ejecución y servicio de WebMail
operación Implantación de la tecnología WLAN a los edificios principales
Revisión arquitectura J2EE BEA WLS 8.1 construcción arquitectura Incorporación de tecnologías RAS (acceso remoto) y VPN
de ejecución, y operación orientadas a Navegador y dotadas de transporte SSL para el
acceso
Integración de redes administrativas
Plataforma de Seguridad Utilización de un backbone ATM (de Euskaltel) y ampliación del
Adecuación a la legislación vigente –LOPD, LSSICE, etc.– ancho de banda para la conexión con Euskalsarea
Coordinación de la regularización de ficheros a la LOPD y
adaptación de aplicaciones
Administración Electrónica
Securización
Plataforma de Administración Electrónica
Implantación y distribución de la Tarjeta de identificación del
Internet
personal de la Administración General del Gobierno Vasco
Definición de la estrategia de los portales www.ej-gv.net y
Implantación de la firma electrónica
www.euskadi.net
Encriptación Mensajes y firma electrónica Definición del modelo de Administración Electrónica y del Plan
Sistema de detección de intrusos de adaptación/migración
Login único, integración de iPlanet con Active Directory Plan de integración de portales sectoriales en el portal corporati-
Revisión de la estrategia de antivirus corporativo vo de Gobierno Vasco
Securización Interna de la RCAGV Implantación de una herramienta de búsqueda, indexación mul-
tilenguaje
Uso de tecnologías avanzadas de autenticación
Implantación del portal y migración básica, instalación de entor-
XLNetS nos, integración S.A. con GC y GP
Adaptación de Sistemas / Aplicaciones al servicio de directorio Gestión de contenidos
XLNetS Implantación de un gestor de contenidos y de portales
Segregación LDAP –Internet, Extranet, Intranet– Desarrollo de look navegación formularios
PIT
2003
2005
CRM / «Contact Center» Módulo de colaboración entre Administraciones y entidades
Migración del Call Center actual del Gobierno Vasco (Zuzenean Intercambio de información y simplificación administrativa entre
012) al nuevo «Contact Center» AA.VV.
Implantación CRM/«Contact Center» Colaboración con entidades –Colegios Profesionales, Registros
Intranet Jakina Mercantiles, Notarios, Cámaras de Comercio, etc.–
Análisis de la adecuación de las herramientas de Portal de Colaboración con Administración General del Estado: Ministerio
Aplicaciones y Gestor de Webs para la creación de Intranets de Trabajo y AA.SS., Tesorería Gral. de la Seguridad Social
Departamentales.
Historificación de solicitudes
Implantación de herramienta de Portal Corporativa
Historificación y archivo de solicitudes electrónicas y expedientes
Implantación de una herramienta de búsqueda, indexación multi-
lenguaje en general
Información estadística de actividad y gestión

Diseño e implementación del módulo de control de actividad del Servicios
portal
Obtención y Explotación de la información estadística (CRM y DW) Catalogo y plan de servicios del Gobierno Vasco
Desarrollo de servicios piloto sobre plataforma de Módulos
comunes
Módulos Comunes Creación del Catalogo de servicios del Gobierno Vasco
Inicio de trámites Participación ciudadana
Solicitud de servicios Implantación de herramienta de participación ciudadana
Consulta del estado de trámites Servicios de Diputaciones Forales y Ayuntamientos
Consulta del estado de los servicios Definición del modelo de acceso a inicio y consulta de servicios
Datos personales de otras AA.VV.
Datos personales
Seguridad de acceso a los servicios
Firma digital
Seguridad de acceso a los servicios Organización
Registro telemático
Registro telemático Organización de la Administración Electrónica
Notificación electrónica Dirección de la Administración Electrónica
Notificación electrónica
Definición e implantación del modelo de organización para
Avisos y alarmas soportar a la Administración Electrónica
Avisos y alarmas
Gestión de portales, contenidos y servicios
Pago electrónico
Definición Modelo Organizativo y de Servicios
Pago electrónico
Definición e implantación del modelo para soportar el proceso
Documentación anexa de publicación de contenidos: Internet e Intranet (Jakina)
Documentación anexa a las solicitudes
«Contact Center»
Integración de Canales
Definición de la Organización del «Contact Center»/ CRM.
Integración de canales
Integración con sistemas departamentales de tramitación Relación con administraciones y entidades
Integración con sistemas departamentales de tramitación Diseño y elaboración del modelo de relación Gobierno Vasco
Ejes de catalogación (taxonomía) Resto de Instituciones y Entidades Vascas
PIT
2003
2005
Gestión Interna Implantación de la plataforma de
Directrices y estándares informáticos
Estudio de razones y oportunidad para la incorporación de herra- Administración Electrónica
mientas de análisis funcional
Plan de implantación/adaptación a los estándares Informáticos
Procedimientos de actualización y mantenimiento de los están-
dares informáticos de Gobierno Vasco
Estrategia de ejecución de proyectos
Evolución del CAU Los proyectos relacionados con la plataforma de Administra-
Revisión del modelo de CAU para proporcionar soporte externo ción Electrónica deben ser abordados bajo la visión de una ini-
al ámbito de Gobierno Vasco ciativa global que permita planificarlos y ejecutarlos de forma
Gestión de la seguridad coordinada. De esta manera será posible disponer de una pla-
Formación Política de Seguridad taforma completa que contemple todos los canales de trami-
Establecimiento de la función de liderazgo para la coordinación tación para los servicios, y que se pondrá a disposición de los
de iniciativas relacionadas con la Seguridad Departamentos y Organismos Autónomos para el desarrollo de
Gestión del PIT 2003–2005 los trámites telemáticos de una forma común, con mayor ra-
Gestión del PIT 2003–2005 pidez y eficiencia.
Movilidad y Teletrabajo
Estudio de oportunidad de las nuevas posibilidades tecnológicas No olvidemos que la plataforma de Administración Electrónica
relacionadas con el teletrabajo y la movilidad no solamente consiste en una serie de infraestructuras técnicas
Plan de Comunicación de hardware comunes, sino que se trata de una aplicación de
Plan de comunicación Corporativo para la implantación de la base –portal de Internet, Intranet y «Contact Center» basado
Administración Electrónica en CRM– con desarrollos y herramientas de software comunes,
y una serie de normas y procedimientos de utilización para el
desarrollo de los servicios telemáticos.
Formación y Gestión del Conocimiento
E-Formación Adicionalmente, para evitar la dispersión de iniciativas de tra-
Definición del Modelo Corporativo de Formación. mitación telemática por parte de los Departamentos y Orga-
Diseño de plataforma de e-Learning Corporativo nismos Autónomos, es conveniente no dilatar en el tiempo la
Implantación de plataforma de e-Learning Corporativo puesta en marcha de la plataforma de Administración Electró-
Gestión del Conocimiento nica del Gobierno Vasco, ya que en muchos casos se ha cons-
Estudio de razones y oportunidad de un Gestor de Conocimiento tatado la urgencia para implementar este tipo de soluciones.
Corporativo
Modelo organizativo para la gestión integrada de Bibliotecas
Gestión estratégica de las tecnologías de la información Agrupación de proyectos para ejecución

Coordinación DIT/EJIE/OMA
Definición del nuevo modelo de coordinación y responsabilida- Oficina de Programa y Gestión del Cambio
des DIT/EJIE/OMA
Dirección de la Administración Electrónica
EJIE
Albergue de Izenpe en las infraestructuras de EJIE Definición e implantación del modelo de organización para
Implantación de un sistema de gestión de costes soportar a la Administración Electrónica
Modelo de Contraprestación Económica de EJIE Diseño y elaboración del modelo de relación Gobierno Vasco -
Modelo de Gestión de las TI Resto de Instituciones y Entidades Vascas
PIT
2003
2005
Gestión de portales, contenidos y servicios
Definición del Modelo Organizativo y de Servicios Información estadística de actividad y de gestión
Definición e implantación de la gestión de contenidos (Internet e Diseño e implementación del módulo de control de actividad del
Intranet) portal
«Contact Center» Obtención y Explotación de la información estadística (CRM y DW)
Definición de la Organización del «Contact Center» / CRM.
Módulos Comunes
Portal, Contenidos y Servicios Bloque 1

Arquitectura Técnica Solicitud de servicios
Consulta del estado de los servicios
Definición arquitectura desarrollo Estándar AS J2EE y .NET
Datos personales
Implantación de una plataforma EAI construcción de la arquitec-
Seguridad de acceso a los servicios
tura de ejecución para el intercambio de información entre siste- Registro telemático
mas departamentales Notificación electrónica
Avisos y alarmas
Implantación del .NET construcción arquitectura de ejecución, y Pago electrónico
operación Integración con sistemas departamentales de tramitación
Revisión arquitectura J2EE BEA WLS 8.1 construcción arquitectura Firma digital
de ejecución, y operación Ejes de catalogación (taxonomía)
Adaptación de Sistema / Aplicaciones al servicio de directorio Bloque 2
XLNetS Documentación anexa a las solicitudes
Segregación LDAP –Internet, Extranet, Intranet– Integración de canales
Implantación y distribución de la Tarjeta de identificación del Intercambio de información y simplificación administrativa entre
personal del Gobierno Vasco AA.VV.
Colaboración con entidades –Colegios Profesionales, Registros
Gestor de contenidos y portales Mercantiles, Notarios, Cámaras de Comercio, etc.–
Implantación de un gestor de contenidos y de portales Colaboración con Administración General del Estado: Ministerio
Desarrollo de look navegación formularios de Trabajo y AA.SS., Tesorería Gral. de la Seguridad Social
Portal de Internet Bloque 3
Definición de la estrategia de los portales www.ej-gv.net y Historificación y archivo de solicitudes electrónicas y expedientes
www.euskadi.net en general
Definición del modelo de portal y del plan de adaptación/migración
Implantación del portal y migración básica, instalación de entor-
CRM / «Contact Center»
nos, integración S.A. con GC y GP
Implantación de una herramienta de búsqueda, indexación (mul- Implantación «Contact Center»/ CRM
tilenguaje) Migración del Call Center actual del Gobierno Vasco (Zuzenean
Plan de integración de portales sectoriales en el portal corporati- 012) al nuevo «Contact Center»
vo de Gobierno Vasco
Servicios Intranet
Creación del Catalogo de servicios del Gobierno Vasco Análisis de la adecuación de las herramientas de Portal de
Desarrollo de servicios piloto sobre plataforma de Módulos Aplicaciones y Gestor de Webs para la creación de Intranets
comunes Departamentales
Implantación de herramienta de participación ciudadana Implantación de herramienta de Portal Corporativa
Definición del modelo de acceso a inicio y consulta de servicios Implantación de una herramienta de búsqueda, indexación (mul-
de otras AA.VV. tilenguaje)
PIT
2003
2005
Resumen económico la coordinación entre los mismos mediante las estructuras cor-
porativas –OMA, DIT y EJIE–. La Administración Electrónica cuen-
Presupuesto de proyectos (en miles de euros) 2003 2004 2005 Total ta con unos Ejes de Actuación –Módulos Comunes, Servicios e
Infraestructura de Portal y CRM– que se plantean como base
Oficina de Programa y Gestión del Cambio 144 535 167 846 para crear equipos de trabajo que deben funcionar coordina-
Portales y Contenidos 545 2.466 666 3.677 damente bajo una organización corporativa (DIT/EJIE).
Módulos Comunes 846 2.228 223 3.297
La mejora de la Gestión Interna traza un escenario de puesta
CRM/«Contact Center» - 1.289 - 1.289 al día y optimización de los Sistemas Internos, especialmente
IKUS y GIP. Ambos utilizan tecnologías obsoletas que deben ser
Intranet - 401 - 401
migradas y, al mismo tiempo, una optimización de dichos sis-
Total SERVICIOS 1.535 6.919 1.056 9.510 temas aportaría importantes mejoras funcionales. Se debe abor-
Hardware/Software 319 8.805 1.000 10.124 dar un análisis detallado de la posibilidad de adoptar bien una
solución ERP o quedarse en una puesta al día de plataforma
Certificados - 1.055 1.055 2.110 técnica –Java (J2EE) o .NET–. La Infraestructura Tecnológica di-
Total 1.854 16.779 3.111 21.744 seña un escenario con dos plataformas de elección –J2EE y .NET–.
Cada tecnología puede aportar sus mejores cualidades según
los requerimientos de cada proyecto.
SERVICIOS 9.510
Se destaca también la necesidad de mejorar en el ámbito del
HARDWARE 4.579
Departamento de Educación, donde la plataforma cerrada Unisys
SOFTWARE 5.545 exige altos costes de mantenimiento. Es urgente abordar la mi-
gración a sistemas abiertos.
CERTIFICADOS 2.110
TOTAL 21.744 La infraestructura de telecomunicaciones es más que satisfac-
IVA 3.479 toria a dos años vista y no exige actuaciones urgentes. Tan so-
lo apuntar la posibilidad de reordenar los Call Centers a resul-
TOTAL (IVA INCLUIDO) 25.223 tas de la implantación del CRM.
Administración Electrónica: resumen económico
Financiación
De las iniciativas originadas en el PIT 2003–2005 y de los Pre-
supuestos para Sistemas de Información y Telecomunicaciones
se desprende una necesidad adicional de financiación que ron-
Conclusiones da los 26 millones de Euros.
Líneas Estratégicas El PEESI presupuesta la cantidad de 42.763.557 Euros para Ad-
La Administración Electrónica es el principal objetivo estratégi- ministración On-Line en el periodo 2003–2006. Es razonable
co a cubrir por el PIT 2003–2005. Para una correcta implementación que de dicha cantidad se aprovisione parte del presupuesto pa-
de la misma, es necesaria la racionalización tecnológica y de ra las iniciativas de Administración Electrónica.
organización que aportan el resto de líneas estratégicas.
La DIT asume la inversión en infraestructuras, pudiéndose apo-
Al mismo tiempo que se destaca el importante papel de los De- yar también en líneas PEESI para financiar la Administración Elec-
partamentos y Organismos Autónomos es necesario potenciar trónica. La racionalización tecnológica debe ayudar a medio pla-
PIT
2003
2005
zo a optimizar los costes de mantenimiento. Se ha estimado el • Proyectos incluidos en la línea estratégica de Administración
coste aproximado de implantación de soluciones ERP para IKUS Electrónica –plataforma tecnológica, módulos comunes, mo-
y GIP. Como dicha implantación está condicionada a un análi- delo de servicio y servicios piloto, etc.–.
sis previo, el coste real podría variar si se opta finalmente por
otra alternativa. • Proyectos relacionados con la evolución / migración / inte-
gración de los sistemas corporativos IKUS y GIP, en el con-
texto del ERP seleccionado.
Planificación
El resto de proyectos, derivados de las iniciativas departamen-
A la hora de acometer los proyectos planificados hay que te- tales, pueden abordarse con la planificación estimada, según
ner en cuenta que existen paquetes de proyectos que, por su la prioridad de cada departamento y las restricciones introdu-
naturaleza, deben ser abordados de forma conjunta por un equi- cidas por las líneas estratégicas (fundamentalmente la Admi-
po de proyecto homogéneo y estable: nistración Electrónica).
PIT 2003–2005
PIT
2003
2005

Plan TIC Gobierno Vasco PIT20032005ITP - Cas PDF

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SITUACIÓN ACTUAL .........................................................................................................................................13

ESTRATEGIA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN .............................................................................................19

PLAN ESTRATÉGICO .........................................................................................................................................25

PLAN DE ACCIÓN ............................................................................................................................................53

ción y potenciando una relación más directa y eficaz del con-

Es este un proyecto que mira hacia delante, y que se anticipa a

Desde el Gobierno Vasco trabajamos, día a día, por modernizar

Mediante acciones enmarcadas dentro de las líneas estratégicas

En esta línea, es mucho el camino recorrido, ya que la Comi-

Departamentos y Organismos Autónomos

y Telecomunicaciones En el campo de las Tecnologías de la Información, la Admi-

En cuanto al Modelo organizativo y funcional se han obteni-

Otros: 2 Consolidación proyectos

Posteriores 138% 75% 54% 4% 5% 0%

% sobre total 33% 54% 39% 3% 4% 0%

Análisis global consolidado

Fortalezas Áreas de mejora

Conclusiones del análisis de la situación actual

Contact Center Tarjetas inteligentes

Tendencias tecnológicas analizadas

Los sistemas internos se deben adaptar al propósito específico

La plataforma de aplicaciones que se desea conseguir se con-

Se puede afirmar que el Plan de Informática y Telecomunica-

Se hace imprescindible la definición de un modelo multicanal de

PROYECTOS ESTRATÉGICOS PROYECTOS NO ESTRATÉGICOS

Estructuración de los proyectos

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En el área de Contabilidad Presupuestaria (IKUS) se plantea

Para ello se utilizan dos conceptos dentro del área de la

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Principios básicos y objetivos

De esta manera lograremos la vertebración del país, de mane-

y el ciudadano, posibilitando una completa integración de los

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Respecto al diseño del portal, este debe de estar orientado a ciu-

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En el área de los Módulos comunes deberá ser posible iniciar

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• Dirección Técnica DIT • Ejecución efectiva de la Administración Electrónica.

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Grupos de trabajo de Desarrollo y Mantenimiento

Grupo de trabajo Composición Funciones principales

Grupos de trabajo de coordinación y ejecución de la Administración Electrónica, en el área de Producción

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• Gestión de los canales de comunicación entre proyectos.