Revista de Comercio y Servicios de Consumo 44 (2018) 293-304

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la participación del cliente comportamientos: El papel de la conveniencia del servicio, la equidad y la calidad

Sanjit Kumar Roy una , • , vaibhav Shekhar segundo , Walfried M. Lassar do , tom Chen re , mi
una La Universidad de Western Australia, 35 Stirling Highway, Crawley, Perth 6009, Australia
segundo IBS Business School, Universidad IFHE, Dontanapally Village, Shankerpally Mandal, RR Distrito, AP 500032, India
do Profesor de Investigación Ryder y profesor de Marketing de la Florida International University
re Newcastle Business School, Universidad de Newcastle, Cnr King y Auckland Street, Newcastle, NSW, Australia
mi Australia e Investigación de la Facultad de Administración de la Universidad Nacional de Australia, Canberra, Australia

INFORMACIÓN DEL ARTÍCULO RESUMEN

palabras clave: El propósito de este estudio es examinar la di ff impacto diferencial de la calidad del servicio, la equidad servicio y conveniencia del servicio en los
la participación del cliente Servicio comportamientos de compromiso con el cliente. El estudio también analiza el papel moderador de la conveniencia de servicio en la relación de la calidad del
comportamiento equidad Servicio conveniencia servicio, la equidad servicio y di ff formas Erent de comportamientos de compromiso de cliente (CEB). El modelo de investigación propuesto se probó utilizando
parcial modelo de ruta de mínimos cuadrados en datos de encuestas recogidas de los usuarios de la banca minorista y servicios móviles. Los resultados
Mínimos cuadrados parciales ruta de modelado Palabra de boca
muestran que la comodidad y el servicio percibida servicio de equidad una ff ECTS di ff formas Erent de CEB positiva. Los resultados también muestran la
en boca
moderación negativo correo ff ect de la conveniencia del servicio en la relación entre equidad servicio y CEB. El estudio proporciona información útil para los
el comportamiento de ayuda al cliente
investigadores y profesionales sobre el papel de la conveniencia del servicio, la equidad, el servicio y la calidad del servicio en la obtención de clientes ' comportamientos
de compromiso. Nuestro fi aporte primera se refiere al examen de la función de la conveniencia del servicio en la obtención de las CEB. También contribuimos a
la literatura existente CEB mediante el examen de la medida en que tradicional fi antecedentes basados ​en rm (por ejemplo, la calidad del servicio y la equidad
de servicio) son correo ff caz en la obtención de todas las formas de CEB (boca-a-boca, la compañía ayuda a los clientes y ayudar a los clientes de los clientes).

1. Introducción fi rms y otros clientes ( Hollebeek et al., 2016 ; Verleye et al., 2014 ).

comportamientos compromiso con el cliente (en adelante, las CEB) se están volviendo cada vez
más importante para mejorar fi rm Pro fi rentabilidad ( Carlson et al, 2017.; Roy et al., 2018 ). Más y más fi
rms están comenzando a prestar atención a las CEB como un imperativo estratégico que conduce a
ventajas competitivas sostenibles ( Ostrom et al., 2015 ). De acuerdo con el reporte ( Forrester, 2016 )
La mayoría de los que participan fi rms están en el proceso (52%) de la conexión de varios puntos de
aplicación en todo el recorrido del cliente. Sin embargo, mientras que la investigación muestra que
dedican los clientes (en comparación con los clientes no comprometidos) son menos sensibles al
precio, se resisten a cambiar a la competencia, participar activamente en el desarrollo de servicios, y
defender la fi rm a otros ( Dasteel, 2014 ), Muchos fi rms están luchando para gestionar la participación
del cliente en todo el recorrido del cliente ( Forrester, 2016 ). Puede ser que mientras fi rms ' las
inversiones están aumentando para obtener CEB de los clientes, a su vez, fi rms demanda dedica
clientes ' voluntario de inversión de los recursos no monetarios escasos (es decir, el tiempo y el
correo ff ORT) para ayudar
Como consecuencia, numerosos estudios se han centrado en la identificación de las causas de la
CEB ( Jaakkola y Alexander, 2014 ). Estos estudios suponen que todos los clientes están igualmente
dispuestos para provocar CEB dado su percepción favorable de estos controladores. Se argumenta que
la relación entre las CEB y sus conductores no se puede generalizar ya que los clientes tienen que
gastar una cantidad considerable de recursos para la obtención de las CEB. Por ejemplo,
Dong (2015) estado que el cliente invierta trabajo físico mientras actúa como colaboradores en el
servicio de co-creación que a su Florida uye en sus percepciones de valor. Puesto que los clientes son
tratados como empleados parciales por servicio fi rms, argumentamos que tienen que incurrir signi fi el
tiempo y la energía no puede CEB, mientras que suscitan en relación con sus interacciones con los
empleados y otros clientes. En consonancia con la literatura existente este estudio examina tres
formas de CEB que son positivos boca-a-boca, clientes ayudando a otros clientes y clientes de la
Compañía ayudando ( Verleye et al., 2014 ). Los clientes que muestran su compromiso con el servicio fi
rms por la difusión de la palabra de boca en boca positivo y recomendarlos a sus pares ( Roy

• Autor correspondiente.

Correos electrónicos: sanjit.roy@uwa.edu.au (SK Roy), svaibhav@ibsindia.org (V. Shekhar), lassarw @ fi u.edu (WM Lassar), Tom.chen@newcastle.edu.au (T. Chen).

https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.07.018
Recibido el 14 de diciembre de 2017. Recibido en forma 03 de julio 2018 revisado; Aceptaban 12 de julio de 2018

0969-6989 / © 2018 Elsevier Ltd. Todos los derechos reservados.

SK Roy et al.
et al., 2014 ). Los clientes también ayudan a otros clientes ' a través de las plataformas de compromiso
en línea, proporcionando ayuda para mejorar su experiencia con el servicio fi (rms Hollebeek y Brodie,
2016 ). Los clientes también proporcionan ayuda para el servicio fi rms y sus empleados,
proporcionando sugerencias para mejoras en el servicio ( Kumar et al., 2010 ).
La literatura también reconoce una tendencia cada vez mayor en relación con la escasez
percibida de tiempo y energía experimentada por los clientes debido a las exigencias de la vida
moderna y el estrés asociados a ella ( Elizabeth-Lloyd et al, 2014.; Seiders et al., 2007; Colwell et al.,
2008 ). Por lo tanto, es de suma importancia para fi rms para equilibrar la conveniencia del servicio
(ahorro de tiempo al cliente y correo ff TRO) y la participación del cliente ( Morris, 2016 ). A este
respecto Van Doorn et al. (2010)
sugerir el vínculo entre la comodidad y el servicio de las CEB y proponer que los actos de servicios
de conveniencia como conductor motivacional de la CEB y los clientes ' tendencia a mostrar CEB es
una función del tiempo de consumo y correo ff ORT asociado con tales actividades. Nguyen et al.
(2012) muestran que la conveniencia de servicios moderó la relación entre las dimensiones de calidad
de servicio (resultado, la interacción y el medio ambiente) en la calidad del servicio en general. Por lo
tanto, creemos que los clientes ' tiempo y correo ff ORT cuesta determinar la capacidad de una
organización para participar activamente con los clientes, co-crear valor y difundir la palabra de boca
en boca positivo ( Plewa et al, 2015.; Chang y Polonsky, 2012; Elizabeth-Lloyd et al., 2014 ). Sin
embargo, hay una necesidad de una comprensión más clara de si el servicio de conveniencia afecta
directamente a las CEB y / o en Florida uye en la relación entre las CEB y sus conductores. Esto es
evidente a partir de Pansari y Kumar (2016) , Quienes sugieren que, si bien la conveniencia del
servicio está ganando terreno en la literatura CEB, su papel en la inducción de la Junta sigue sin
estar clara. La discusión precedente indica que la falta de ganar una comprensión de este tipo puede
socavar el correo ff cacia de la CEB correo ff Orts realizado por el servicio fi rms. Por lo tanto, los
objetivos de este estudio son tres. Buscamos para examinar
(I) la directa e ff ect de la conveniencia de servicio en las CEB; (Ii) la directa e ff refleja la calidad de
servicio percibida y la equidad en la CEB;
y hacia otros clientes de la fi rm. especí fi camente, consideramos tres formas de CEB es decir, positivo
(Iii) investigar empíricamente el papel moderador de la conveniencia de servicios
sobre la relación entre la calidad del servicio, la equidad servicio y CEB.
conveniencia servicio es un determinante importante del comportamiento de los clientes, como
resultado de la significación fi cambios de consideración en los clientes ' Pro socioeconómico fi le,
aumento de las familias de doble ingreso, y un mercado hipercompetitivo ( Seiders et al., 2007;
Srivastava y Kaul, 2014 ). Contribuimos a la literatura CEB por (i) examinar el papel de la conveniencia
del servicio en la obtención de las CEB; y (ii) la medida en que en Florida uye en el correo ff cacia de los
conductores tradicionales (por ejemplo, calidad de servicio y equidad del servicio) en las CEB. Nuestro
estudio apoya además el llamamiento a una mayor investigación para reevaluar el impacto de las
que la compra y el uso de un servicio de ”( Berry et al., 2002 ; p.5). El aspecto de ahorro de tiempo de
medidas tradicionales de compromiso con el cliente ( Bolton, 2011; Verhoef et al., 2010a, 2010b ). los fi hallazgos
de nuestro estudio también proporcionan una visión práctica a los administradores de servicios. El
aumento de los clientes con poco tiempo disponible ha hecho conveniencia un factor importante en su
toma de decisiones. Por lo tanto, fi hallazgos de este estudio son importantes para el servicio fi rms para
permitir a sus clientes a Ful fi ll su intención (es decir, mostrar CEB), así como para tomar decisiones de
inversión no monetarias prudentes. En un entorno empresarial altamente competitivo junto con clientes
conveniencia re Florida refleja el valor intrínseco de conjunto que los clientes se derivan de su tiempo y
exigentes, especialmente en el caso de los servicios, donde el núcleo o ff Ering se percibe como undi ff erentiated
como la banca ( Kaura, 2013 ) Y los servicios de telefonía móvil ( Colwell et al., 2008 ), Los resultados de
este estudio proporcionarán fi rms con una visión más profunda sobre la utilidad de estas
construcciones en el escenario actual.
El resto del trabajo se organiza de la siguiente manera: En primer lugar, se realiza una revisión de la
literatura de los constructos relevantes seguidos por el modelo de investigación y las hipótesis relacionadas.
A continuación, se describe la metodología de investigación, análisis de datos y resultados. Finalmente, se
discute la fi hallazgos de la
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estudiar en términos de tanto teórica, así como las implicaciones de gestión seguido por limitaciones
del estudio y futuras líneas de investigación.
2. Revisión de la literatura
2.1. comportamientos compromiso con el cliente (CEB)
CEB son de fi ne como “ clientes ' manifestaciones de comportamiento hacia la marca o fi rm, más
allá de la compra, como resultado de los conductores de motivación ”( Van Doorn et al., 2010 ; pag.
254). Verleye et al. (2016) estado que CEB es conceptualmente similar a los constructos relacionados,
tales como el rendimiento voluntaria cliente (PVC) (por ejemplo, Bettencourt, 1997 ) Y el
comportamiento de la ciudadanía cliente (CCB) (por ejemplo, Rosenbaum y Massiah, 2007 ). Sin
embargo, nos fi nd que la conceptualización de ambos CVP y CCB se limitan a las funciones del
cliente asignado por el fi rm y constituyen comportamientos de los clientes que contribuyan a la
calidad general del servicio ( Jaakkola y Alexander, 2014 ; p.3). Por el contrario, la Junta considera
que los clientes como una entidad exógena cuyo comportamiento está impulsado no sólo por
fi rms ' iniciativas, sino también por los clientes ' propósitos e intenciones únicos ( Vivek et al., 2012 ).
Similar, Van Doorn et al. (2010, p 155). CEB estado que depende del tipo de recursos (dinero, tiempo
y correo ff TRO) que los clientes están dispuestos a invertir en el trato con sus proveedores de
servicios. Dado su amplio alcance, que elegimos para examinar las diversas formas de CEB en lugar
de PVC o CCB.
La literatura reciente CEB muestra a los clientes que reciben bene relacional fi TS (es decir, con fi bene
confianza fi ts, beneficios sociales fi ts y tratamientos especiales) corresponder por exhibir un
comportamiento favorable a la fi rm (por ejemplo,
Gremler y Gwinner, 2000 ; Hennig-Thurau et al., 2002 ). Promover,
fi rms están haciendo signi fi las inversiones de consideración en proporcionar una plataforma para los
clientes a través de la comunidad de marca en línea ( Baldus et al., 2015 ), Y, a través de una
plataforma de participación, los clientes ayudan servicio fi rms y otros clientes brindándole ayuda para
mejorar su experiencia de servicio y el fomento de comportamientos otra en el cliente apropiados ( Groeger
et al, 2016.; Hollebeek y Brodie, 2016 ). Basándose en la revisión de la literatura, clasificamos CEB en
dos amplias categorías, que son (i) CEB dirigida hacia el fi RM y sus empleados; y (ii) las CEB dirigida
boca-a-boca, la conducta de ayuda al cliente empresa y el cliente comportamiento de ayuda a los
clientes ( Groeger et al, 2016.; Jaakkola y Alexander, 2014; Pansari y Kumar, 2016; Verleye et al.,
2014 ).
2.2. los conductores de motivación de las CEB
2.2.1. servicio conveniencia
El servicio es de conveniencia fi ne como “ tiempo y correo ff ORT salvado por los clientes mientras
conveniencia ha sido investigado ampliamente en la literatura al cliente esperando el tiempo
perteneciente principalmente a tiempo de espera percibido en Florida influencia en el fi la relación
cliente-RM (Beilen y Demoulin, 2007). El e ff ORT aspecto minimización de conveniencia cubre el
ahorro de las actividades cognitivas, emocionales y físicas que los clientes pasan por mientras que la
compra y el uso de servicios ( Jiang et al., 2013 ). Investigaciones anteriores indican que el servicio de
de correo ff las inversiones de TRO durante las etapas de pre-consumo, el consumo y post-consumo
de su comportamiento de compra ( Nguyen et al., 2012 ). Por lo tanto, conceptualizamos conveniencia
servicio como un constructo de segundo orden que comprende de fi cinco fi factores de primer orden
que son de conveniencia decisión, la comodidad de acceso, la conveniencia de transacciones, bene fi t
conveniencia y postbene fi t conveniencia.
Decisión de conveniencia se refiere al tiempo y el correo ff ORT salvado por los clientes, mientras que la toma
de decisiones de compra y / o la elección de un servicio de fi rm. conveniencia de acceso se refiere al tiempo y el
correo ff ORT salvado por los clientes, mientras
SK Roy et al.
iniciar el contacto con el servicio fi rm y llegar a la ubicación del servicio. Transacción conveniencia re FloridaBowen, 1999 ). A pesar de que hay un debate sobre la dimensión de la equidad de servicio ( Devlin et
ECTS tiempo y correo ff ORT salvado por los clientes, mientras que concluir su transacción con el
servicio fi rm. Bene fi t conveniencia implica tiempo y correo ff ORT salvado por los clientes, al recibir el
beneficio básico fi ct de un servicio. Por último, después de la bene fi t conveniencia incluye el tiempo y
el correo ff ORT salvado por los clientes para mantener el contacto con el servicio fi rms y resolver las
cuestiones relacionadas con compras. Estudios recientes ponen de relieve la importancia de la
comodidad del servicio mediante la demostración de su impacto positivo en la lealtad del cliente ( Elizabeth-Lloyd
1996 ). Clientes ' sentimientos de equidad de servicios pueden estar sujetos al grado de su tiempo y
et al, 2014.; Kaura et al., 2015 ) Junto con la recomendación del cliente y el comportamiento de
referencia ( Chang y Polonsky, 2012; Elizabeth-Lloyd et al., 2014 ). conveniencia servicio también
facilita la relación entre los constructos administrativamente importantes como la satisfacción del
cliente y la recompra de la intención ( Seiders et al., 2005 ).
2.2.2. Calidad de servicio
Grönroos (1984 ; pag. 37) de fi la calidad del servicio define como “ un juicio percibida como
resultado de un proceso de evaluación, donde los clientes a comparar sus expectativas con el
servicio que perciben haber recibido. ”
Parasuraman et al. (1985 ; pag. 42) proponen que la calidad del servicio es “ el grado en que una
organización cumple con las expectativas del cliente sobre una base consistente. ” Antes de
investigación trata a la calidad del servicio como un comportamiento pro-social / orientado al cliente
que muestra el fi rm que mejora el nivel de compromiso con el cliente y positivamente en Florida uye
en su actitud hacia la fi rm ( Cronin y Taylor, 1992 ). Roberts et al. (2003) Estado que percibe la calidad
del servicio mejora la fi relación rm-cliente que lleva a los clientes ' intención de compartir información
con el servicio
fi rm y difundir la palabra de boca en boca positiva entre amigos y compañeros. La calidad del servicio
es considerado como un significante fi determinante del peralte fi rmcustomer relación y experiencia del
cliente ( Hennig-Thurau et al., 2002; Limón y Verhoef, 2016 ). En particular, la investigación reciente
exige un examen de la experiencia del cliente, teniendo en cuenta el compromiso del cliente, calidad
del servicio y la satisfacción del cliente ( Limón y Verhoef, 2016 ). Por lo tanto, es razonable considerar
la calidad del servicio como conductor motivacional de la CEB.
2.2.3. La percepción de equidad servicio
Seiders y Berry (1998 ; pag. 9) de fi ne la justicia percibida como servicio
“ clientes ' percepción del grado de justicia en el servicio fi El comportamiento de RM. ” se re Florida ECTS
un contrato psicológico en el que los clientes esperan que el servicio fi rm para satisfacer sus
necesidades y tratar de manera justa ( Schneider y
Figura 1. Modelo de investigación.
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al., 2014 ), Hay consenso en la literatura en tres dimensiones siguientes: la equidad distributiva,
equidad interacción, y la equidad procesal ( Devlin et al, 2014.; Namkung y Jang, 2010 ). En este
estudio, consideramos que la percepción global de la equidad del servicio y por lo tanto tratamos
como un constructo unidimensional. Los investigadores consideran que la equidad servicio como la
base fundamental sobre la que los clientes a evaluar su relación con fi (rms Clemmer y Schneider,
de correo ff la inversión ORT. Varios estudios proporcionan evidencia con respecto a la significación fi impacto
de la equidad no puede servicio en variables clave como la relación comportamiento de queja del
cliente, la propensión al cliente para quedarse con el fi RM y su tendencia a cambiar de proveedor de
servicios ( Nguyen y Klaus, 2013 ). La discusión precedente indica que la equidad servicio aumenta la
probabilidad de CEB. Sin embargo, hay una necesidad de probar empíricamente su impacto en las
CEB en presencia de la calidad del servicio y la comodidad de servicio.
La comprensión de estas relaciones es vital en el contexto actual, como el servicio fi rms están
dando importancia a las formas de comportamiento de los clientes de dirección no transacción (por
ejemplo, proporcionar retroalimentación a la fi rm y ayudar a los clientes) en un intento de co-creación
de valor ( Galvagno y Dalli, 2014; Verhoef et al., 2010a, 2010b ). Por lo tanto, creemos que el correo ff ect
de la calidad del servicio y la equidad en las CEB no puede ser totalmente intuitiva y necesita ser
re-examinado especialmente en presencia de conveniencia servicio.
3. Modelo e hipótesis Desarrollo de la investigación
la teoría de intercambio social ( Blau, 1964 ) Postula que los individuos re-
ciprocate favorablemente hacia una fuente que proporciona bene fi TS a ellos de una manera que
resulte en beneficio mutuo fi ciales (resultados Rhoades y Eisenberger, 2002 ). Consideramos la
conveniencia del servicio, la calidad del servicio y la equidad servicio como tres beneficios
importantes fi ts que el servicio fi rms proporcionan a sus clientes. Postulamos que los clientes que
perciben estos bene fi TS favorablemente intercambiará participando activamente con el servicio
fi rm en un mutuamente bene fi de manera cial. Por lo tanto, estos clientes se mostrarán CEB mediante
la difusión de la palabra de boca en boca positivo, ayudando a la fi rm mejorar sus servicios, y ayudar a
los clientes a garantizar la prestación de servicios lisa ( Rosenbaum y Massiah, 2007 ). Figura 1 muestra
el modelo de investigación propuesto y ensayado en este estudio.
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3.1. Relación entre la comodidad y el servicio CEB
Hoy en día, los clientes experimentan una escasez percibida de tiempo y correo ff Ort y están
buscando la manera de equilibrar sus diversos discrecional (por ejemplo, entretenimiento) y no
discrecionales (por ejemplo, o FFI trabajo ce) actividades. En una situación de este tipo, que son más
propensos a corresponder favorablemente hacia un proveedor de servicios que les proporciona la
conveniencia del servicio a través de su proceso de compra. Esto es consistente con Organ (1988) ,
Que señala que el suministro no monetario (tiempo y energía) bene fi cios a los clientes que motiva a
los clientes a mostrar un comportamiento hacia el patrocinio
fi rm. Además, estudios recientes también llaman la atención sobre los resultados positivos de la
conveniencia del servicio, tales como las intenciones de recompra, la satisfacción del cliente y el boca a
boca positivo ( Seiders et al., 2007; Berry et al., 2002; Colwell et al., 2008 ). Nosotros también fi Encontramos
que los clientes en tiempo pobres están dando más prioridad a la mejora de su bienestar y calidad de vida
en general ( Roy et al., 2016 ). En el contexto anterior, conveniencia servicio proporciona un mayor control a
los clientes sobre la prestación de servicios ( Collier y Sherrell de 2010 ). Esto puede ayudar a una fi rm en la
obtención de las CEB, ya que puede ser percibido por los clientes como un mecanismo de apoyo
proporcionado por fi rms que les permite lograr un mejor equilibrio entre la vida laboral. Por lo tanto, hay
una necesidad de probar empíricamente el impacto de la conveniencia de servicio en otras formas de CEB
(además de la palabra de boca en boca). Por lo tanto, avanzamos las siguientes hipótesis:
Hipótesis 1. (a - do) conveniencia de servicio tiene un impacto positivo sobre los comportamientos de
compromiso con el cliente (es decir, el comportamiento de boca-a-boca, la conducta de ayuda al cliente de
la empresa, y la conducta de ayuda al cliente a los clientes).
3.2. Relación entre la calidad del servicio y CEB
La literatura sugiere que la calidad de servicio superior es percibida como un comportamiento
pro-social por los clientes, lo que mejora fi relaciones rm-clientes mediante la creación de un positivo ff ect oportunidad asociados con respecto a la recepción de calidad y buen servicio. Por lo tanto,
entre los clientes y aumentar su nivel de confianza y compromiso hacia fi (rms Chenet et al., 2010 ).
estudios de captación de clientes tratan estas variables de calidad de relación como conductores de
motivación de las CEB ( Verleye et al, 2014.; Brodie et al., 2011 ). Por lo tanto, es lógico concluir que
la percepción favorable de la calidad del servicio mejora fi rm-cliente calidad de la relación y por lo
tanto es probable que provoquen CEB. Esta fi La compatibilidad NDS en la investigación que examina
el impacto positivo de la calidad del servicio en positivo boca-a-boca y el cliente
recomendación / referencia comportamiento ( Chaniotakis
Lymperopoulos de 2009 ). Hay una necesidad de examinar el grado en que éstas fi hallazgos se
pueden generalizar a través de las otras formas de CEB. especí fi camente, tenemos que evaluar el
grado en que los clientes proporcionan retroalimentación / sugerencias a fi rms (empresa ayudando a)
y / o ayudar a otros clientes si ellos ya consideran la calidad del servicio como superior. Sobre la
base de la discusión precedente que avanzamos las siguientes hipótesis:
Hipótesis 2. (a - do) La calidad del servicio tiene un impacto positivo sobre los comportamientos de compromiso con el
cliente (es decir, el comportamiento de boca-a-boca, la conducta de ayuda al cliente a los clientes y el
comportamiento de ayuda al cliente de la compañía).
3.3. Relación entre la equidad percibida del servicio y CEB
Sobre la base de la teoría de intercambio social, la literatura comportamiento organizacional
muestra que los empleados tienden a exhibir un mayor nivel de compromiso y sentirse obligado a
mostrar comportamientos de compromiso, cuando se sienten tratados de manera justa por sus
empleadores ( Payne y Webber, 2006; CohenCharash y Spector, 2001 ). En consonancia con esta
corriente de la literatura, la investigación en el fallo en el servicio y la recuperación de relieve el impacto
de la equidad que se percibe en la respuesta de los clientes en términos de comportamientos de
compromiso de enviar fallo en el servicio. Afirma que los clientes que perciben la recuperación del
servicio para ser justos (después de un fallo en el servicio) experiencia positiva emociones que
engendran confianza entre ellos hacia el servicio fi rm ( Bowden, 2009 ). A su vez mejora la confianza de
recompra cliente / revisitar
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intenciones y lleva a la boca-a-boca positivo ( Maxham de 2001 ). Groth (2005) identi fi clientes ed ' percepción
de la organización de la justicia como un antecedente de clientes ' el comportamiento en funciones
extra (recomendaciones, retroalimentación y ayudar a los clientes del cliente). Yi y Gong (2008) también
demostrar la positiva e ff ect de la justicia percibida en los clientes ' propensión a (i) proporcionar
sugerencias para su fi rm; (Ii) cooperar con los empleados del servicio; y (iii) difundir la palabra de
boca en boca positivo. Teniendo en cuenta el cambio en el fi relación rm-cliente se discutió
anteriormente, hay una necesidad de volver a evaluar la relación entre la justicia y el servicio CEB.
Por lo tanto, tenemos en cuenta la equidad de servicios como conductor de motivación de las CEB y
avanzar en las siguientes hipótesis:
Hipótesis 3. (a) La percepción de equidad servicio tiene un impacto positivo sobre los comportamientos de
compromiso con el cliente (es decir, el comportamiento de boca-a-boca, la conducta de ayuda al cliente a los
clientes y el comportamiento de ayuda al cliente de la compañía).
3.4. El papel moderador de la conveniencia de servicios
la teoría de la asignación de recursos de los consumidores ( Batshell, 1980 postulados)
que los clientes invierten una gran variedad de recursos tales como dinero ( Marmorstein et al., 1992 ),
El tiempo y el correo ff ORT ( Feldman y Hornik, 1981 ) Mientras que trata de fi rms. Debido a la
disponibilidad limitada de tiempo disponible, los clientes intentan reducir el coste global de
oportunidad, reduciendo al mínimo su gasto de tiempo asociado con ciertas actividades
discrecionales, tales como ir de compras. Van Doorn et al. (2010) coinciden en que los clientes ' intención
de disfrutar de las CEB es una función del tiempo y de correo ff ORT asociado con tales
comportamientos. Por lo tanto, la conveniencia de servicio proporciona una sensación de control a
los clientes sobre la gestión del tiempo y el correo ff ORT en la consecución de sus objetivos con
respecto al acceso y uso de servicios ( Farquhar y Rowley, 2009 ). Es razonable creer que las
expectativas de servicio (en términos de calidad y equidad) aumentarán con el tiempo y el correo ff los
gastos incurridos por los clientes ORT ( Berry et al., 2002 ) Que a su vez determinan sus costos de
conceptualizamos que el correo ff ect de la calidad del servicio y la equidad en el servicio a los clientes '
voluntad de mostrar CEB dependerá de la medida del tiempo y de correo ff ort costes incurridos por
ellos. La investigación anterior apoya el papel moderador positivo de la conveniencia del servicio en
la relación entre la satisfacción del cliente y la CEB y entre la calidad del servicio y la lealtad del
cliente, la cual
y fi La compatibilidad NDS en la investigación ( Hsu et al., 2010; Pansari y Kumar, 2016 ). Similar, Seiders
et al. (2005) subrayar el papel moderador de la conveniencia del servicio y establece que un servicio
conveniente o ff erings facilitan la capacidad de un cliente para Ful fi ll su / su papel deseado en
servicio. Mientras que el servicio de conveniencia re Florida eja en beneficio inmediato fi cios a los
clientes, un favor sorprendente o favores acumulados pueden ser percibidos por los clientes como
más que justo; Mientras tanto, si la calidad es buena para ellos en recomendar a otros, proporciona
una condición para el viajero CEB. especí fi-
camente, en nuestro estudio, estos CEB se asocian a ayudar, que habrían ganado algo de valor al
ayudar a otros ( Deci y Ryan, 2008 ). Tales condiciones destacan la importancia de probar la
moderación correo ff ect de la conveniencia del servicio. Por lo tanto, postulamos que la conveniencia
del servicio será positiva moderar la relación entre las CEB y sus controladores (es decir, la calidad
del servicio y la equidad de servicio). Sobre la base de la discusión anterior y la evidencia empírica,
avanzamos las siguientes hipótesis:
Hipótesis 4. Servicio de conveniencia modera el impacto de la calidad de servicio en (a) la conducta,
(b) la conducta de ayuda al cliente a los clientes, y (c) la conducta de ayuda al cliente de empresa
boca-a-boca, acentuando el correo ff ect positivamente.
Hipótesis 5. moderados de conveniencia servicio el impacto de la equidad de servicio en (a) el
comportamiento de boca-a-boca, (b) la conducta de ayuda al cliente a los clientes, y (c) la conducta
de ayuda al cliente de empresa, acentuando el correo ff ect positivamente.
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3.5. La satisfacción del cliente Tabla 2

Construcciones y elementos de medición.

Bettencourt (1997) encontrado que la satisfacción del cliente tiene un impacto positivo directo en
medidas de pedido para 1er segundo servicio de pedidos constructo de conveniencia cargas valores-t
la CVP (cooperación y lealtad). Estudios previos han demostrado también que satis fi clientes ed son
más propensos a participar en BCC como cliente ayudando comportamientos en las instalaciones de
El acceso de conveniencia [AC] - Cronbach α = 0.84 proveedor de servicio
servicio para garantizar la prestación de servicios ( Rosenbaum y Massiah, 2007 ) Y los clientes ' participación
estaba disponible cuando los necesitaba. 0.70 31.33
activa en el desarrollo de servicios y mejora ( Keh y Teo, 2001 ). La investigación también considera la
proveedor de servicio es accesible a través de diversas formas 0.75 38.51
satisfacción del cliente como conductor motivacional de la CEB ( Van Doorn et al., 2010; Pansari y (En línea, teléfono, y en persona).
Kumar, 2016 ). La satisfacción se considera como un resultado de calidad y equidad, y para nuestro Las horas de operación eran muy práctico. 0.84 73.77
Es fácil para mí en contacto con un empleado del proveedor. 0.82 57.31
estudio, la satisfacción se considera una variable de resultado (no es un mediador entre
proveedor de servicios o ff ERS lugares convenientes. 0,77 40.94
antecedentes y CEB) en conjunción con las CEB. A medida que el papel está investigando los
Decisión de conveniencia [DC] - Cronbach α = 0,79 Información recibida
conductores que provocan CEB, tratamos a la satisfacción como variable de control para dar cuenta del proveedor de servicios lo hizo 0.68 24.19
del correo ff ect de la satisfacción de las CEB (pero este no es el objetivo de este estudio). Por lo fácil elegir qué comprar.

tanto, se controla por el correo ff ect de la satisfacción del cliente en la CEB para que no confunde el Haciendo a la idea de lo que era para comprar rápido y 0,81 53.31
fácil.
conjunto propuesto de las relaciones en el modelo de investigación.
La información que he recibido fue muy clara y fácil de 0.83 60.86
leer.
proveedor de servicios que me haga saber el costo exacto o especial o ff ERS. 0,81 60.24
Transacción de conveniencia [TC] - Cronbach α = 0,74 me resultó fácil para
completar mi compra con mi servicio 0.83 44.99
proveedor.

4. Metodología Pude completar mi compra rápidamente. 0.84 63.28

Se necesita poco tiempo para pagar mi compra. 0.53 3.57
Mi proveedor de servicios o ff ERS opciones de pago convenientes. 0,78 40.93
4.1. Muestra y recogida de datos
Bene fi t conveniencia [BC] - Cronbach α = 0.65 Me fue capaz de obtener el
beneficio fi ts del proveedor de servicios 0.83 60.61
Farquhar y Rowley (2009) destacar que la conveniencia del servicio debe ser examinado en una con poca correo ff ORT.

serie de sectores de servicios para explicar su importancia para estos sectores. Estudios anteriores El tiempo necesario para recibir el beneficio fi ts era razonable. 0.66 20.73
El proveedor de servicios resuelve mis necesidades sin crear 0.80 46.81
ponen de relieve la importancia de conveniencia en servicios en los que el núcleo o ff Ering se percibe
otros problemas.
como undi ff erentiated, tales como los servicios de telecomunicaciones móviles ( Colwell et al., 2008 ) Post-Bene fi t conveniencia [PC] - Cronbach α = 0.83 Mi proveedor de servicios
Y la banca minorista ( Kaura, 2013 ). Por lo tanto, nuestro estudio se realizó en el contexto de dos resolvió rápidamente cualquier problema que tenía 0.87 71.82

sectores de servicios: los servicios de telecomunicaciones móviles (en adelante servicios móviles) y con el servicio.
Fue fácil para mí para obtener servicio post venta. 0.85 66.08
servicios de banca minorista. Estas dos industrias se consideran adecuados porque el indio más
Cuando tuve preguntas acerca de mi servicio, mi servicio 0.88 79.98
reciente Censo de la India (2011) Estado que el 63% de los hogares de la India tiene un teléfono
proveedor es capaz de resolver mis problemas.
móvil y el 59% tiene acceso a servicios bancarios ( Kumar, 2012 ). De acuerdo con un informe Calidad percibida [PQ] ( una) - Cronbach α = 0.87 Mi proveedor de servicios
reciente, la India acaba de cruzar mil millones de abonados móviles ( Rai, 2016 ). Por otra parte, las siempre ofrece un excelente servicio. 0.89 79.53

entrevistas preliminares y pruebas piloto indican que la comodidad puede ser un factor importante en Florida El servicio prestado es fiable, coherente y 0.88 58.63
confiable.
uir en su proceso de toma de decisiones en los contextos anteriores ( Engel y Blackwell, 1982 ).
Creo que la calidad general de mi proveedor de servicios es alta. 0.90 95,81
Estudios recientes también sugieren que tanto los bancos minoristas y proveedores de servicios La percepción de imparcialidad [PF] ( segundo) - Cronbach α = 0.80 En general, mi proveedor

móviles son cada vez más la conveniencia orientada al tratar con sus respectivos clientes. los fi la de servicios me trata de manera justa. 0.75 30.00
versión final del cuestionario se distribuyó a los estudiantes universitarios, profesores y sta no Mi proveedor de servicios mantiene sus promesas. 0,76 33.37
Mi proveedor de servicios me trata con cortesía y respeto. 0.83 62.53
académico ff que eran usuarios actuales de la banca minorista y los servicios de telecomunicaciones
Mi proveedor de servicios trata a todos los clientes por igual. 0.83 57.54
móviles en el contexto de la experiencia general del servicio con su proveedor de servicios. Este
El boca a boca [WOM] - Cronbach α = 0.87 Me dicen cosas positivas de mi
método de muestreo se ha utilizado ampliamente en la literatura ( Hur et al., 2010; Taylor y Bearden, proveedor de servicio a los demás. 0.90 96.99
2002 ). Se pidió a los encuestados que usar su proveedor de servicio de telefonía móvil se utiliza con Recomiendo el profesional de servicio a mis compañeros. 0.90 84.42

mayor frecuencia como una referencia al tiempo que responde a las preguntas de la encuesta Animo a amigos y familiares para tomar el servicio de mi 0.87 66.21
proveedor de servicio.
relacionados con los servicios de telefonía móvil.
Ayudar a los clientes Los clientes [CHCU] - Cronbach α = 0.84 Me enseñan otros
clientes cómo utilizar el servicio correctamente. 0.87 81.63
Ayudo a otros clientes cuando ellos no ' t saber cómo utilizar 0.88 91.00
el servicio.
Le explico a otros clientes cómo utilizar el servicio 0.85 61.61
correctamente.

Ayudar al cliente de la empresa [CHCO] - Cronbach α = 0.82 Me proporcionan información

cuando fueron encuestados por el servicio 0.86 61.62
tabla 1 proveedor.

las características demográficas de los encuestados. Me gustaría proporcionar información útil para el servicio al cliente 0.88 75.15
Me gustaría informar al proveedor de servicios sobre el servicio 0.83 55.98
Móvil Banca minorista proporcionada por sus empleados.
Satisfacción del Cliente [CA] ( do) - Cronbach α = 0.79 En general estoy
Género Por ciento Por ciento
satisfecho fi ed con mi proveedor de servicios. 0.82 44.65
Masculino 59.86 64.52
Estoy muy contento con el servicio prestado. 0.84 52.20
Hembra 40.14 35.48
Estoy satisfecho con el servicio en general de mi servicio 0.87 73.47
Años Por ciento Por ciento
proveedor.
Por debajo de 20 años 24.91 7.42
20 - 29 años 25.95 30.35
Nota: El servicio de Conveniencia dimensiones adaptadas de Colwell et al. (2008) y
30 - 39 años 28.37 21.26
Seiders et al. (2007) .
Por encima de 40 años 20,76 40.97
Duración de la relación Por ciento Por ciento

Menos de 1 año 2.42 4.80 En el caso de los bancos minoristas, respuestas de la encuesta se suscitó basan en los clientes ' experiencias
1 - 2 años 9.69 10.70 con su banco principal. UNA fi ve-punto escala tipo Likert anclado en “ muy en desacuerdo ” y “ Totalmente
2 - 3 años 29.07 21.30
de acuerdo ” se utilizó. El tamaño de la muestra total utilizable para la encuesta de servicio móvil fue de
Más de 3 años 58.82 63.20
391 y era

297
SK Roy et al.
309 para la encuesta de banca minorista con la tasa de respuesta del 50% aproximadamente.
tabla 1 proporciona la pro demográfica fi l de los encuestados, tanto para servicios de banca móvil y al
por menor.
Se evaluó el sesgo de no respuesta comparando precoz versus tardía de los encuestados ( Armstrong con Cronbach
y Overton, 1977 ). Nuestros resultados no muestran ninguna significación fi no puede di ff erences entre
los encuestados temprana y tardía que sugieren que no existe una signi fi impacto del peralte sesgo
de no respuesta en nuestra fi hallazgos.
4.2. instrumento de medición
Los datos para este estudio fueron recogidos a través de una encuesta en papel. En el
desarrollo del instrumento, dibujamos en gran medida de la literatura existente pero adaptado las
escalas para servir al propósito del estudio. El instrumento de medición se muestra en la Tabla 2 . Los
elementos de medición para los tipos de servicios de conveniencia han sido adaptados de Colwell et
al. (2008)
y Seiders et al. (2007) . conveniencia servicio en general se considera que es un (segundo)
constructo -order superior que consiste en el fi cinco dimensiones que son la comodidad de
decisiones, acceso a conveniencia, bene fi t comodidad, conveniencia transacción y post-bene fi t
conveniencia ( Berry et al., 2002; Colwell et al., 2008 ). Se argumenta que los modelos de orden
superior son adecuados cuando aparentemente distinta pero en algunos constructos relacionados
manera se contabilizan por uno o un número de construcciones comunes de orden superior ( Chen et
al., 2005 ). Tal descripción resume perfectamente nuestra conceptualización de la conveniencia de
servicios como un constructo de segundo orden. Los investigadores emplean un enfoque similar con
éxito en la investigación de temas relacionados con la calidad del servicio ( Faßnacht y Koese, 2006;
Ganguli y Roy, 2013 ). elementos de medición de servicio de equidad percibidas fueron adaptados de Han Henseler et al. (2009) , Un indicador no debe entrar en un índice formativa si el indicador no tiene
et al. (2008) ; percibidas artículos de calidad de servicio de
Aydin y Özer (2005) satisfacción de los clientes, artículos de Bayol et al. (2000) y comportamientos de
compromiso con el cliente Bove et al. (2009)
y Verleye et al. (2014) .
5. resultados
5.1. Análisis de los datos
Empleamos mínimos cuadrados parciales (PLS) de modelado de ecuaciones estructurales con
la función estadística SmartPLS 3.0. PLS-SEM como el método apropiado para este estudio como
PLS-SEM es similar a la regresión y simultáneamente los modelos de los caminos estructurales. Otra
ventaja es su
Florida flexibilidad en supuestos de distribución y su fuerza en la manipulación de los modelos
predictivos complejos y constructos con algunos artículos ( y el pelo al., 2011 ). Además, se permite la
constructos latentes para ser modelado como sea formativa o re Florida reflexivo, y, representa un
método bien fundamentado-para estimar complejo causa-e ff modelos de relación ect ( Gudergan et al.,
2008 ). De acuerdo con la literatura ( Navarro et al., 2010 ), Se analizaron y interpretado el modelo PLS
en dos etapas. En primer lugar se evaluó el modelo de medición. En la etapa dos que probamos las
hipótesis propuestas en el modelo estructural.
5.2. Resultados para modelo de medición
Indicador específico validez fi es qué parte de la varianza de un indicador se explica por la
variable latente con cargas mayores que 0,7 se consideran aceptables y cargas más pequeñas que
0,4 sugeridos para la eliminación ( Hulland, 1999 ). Todos los indicadores exceden el valor crítico de
0,4; sólo tres artículos eran ligeramente por debajo del punto de referencia sugerido de 0,7, con
valores de 0,53, 0,66 y 0,68. Hair et al. (2014) sugieren que las cargas exteriores estandarizadas entre
0,40 y 0,70 pueden ser retenidos si su eliminación no eleva el AVE encima del umbral de 0,70, que
es el caso de nuestra muestra. Se evaluó la significación fi cance de la re Florida reflexivo modelo de
cálculo exterior a través de los valores de t-bootstrapped de cargas de artículos. Los valores-t de
arranque se calculan sobre la base de 1000 carreras de bootstrapping. Como se muestra en Tabla 2 ,
ahí Florida modelos de medición exterior ectantes tienen bootstrap aceptable proporciones críticos
(valores T> 1,96). Por lo tanto,
298
Revista de Comercio y Servicios de Consumo 44 (2018) 293-304
todos los antes mencionados tres elementos (con cargas de menos de 0,70) fueron retenidos, ya que
también son relativamente cerca del 0,70 punto de referencia y tienen signi fi cargas de peralte (t =
3,57, t = 20,73, y t = 24,19). Todas las escalas incluidas exhibieron Do FFI consistencia interna ciente
α ' s que van desde 0,65 hasta 0,87, superando así el umbral recomendado de 0,60 ( Loewenthal de
2004 ).
La varianza media extraída (AVE) para todos los constructos pasa el valor recomendado umbral
del 50%, lo que indica la validez convergente del modelo de medición. Como se muestra en Tabla 3 ,
Las raíces cuadradas de los valores AVE son consistentemente mayor que la junta FF correlaciones
diagonales, lo que sugiere la validez discriminante a nivel constructo ( Fornell y Larcker, 1981 ).
Se espera que los constructos fiable para tener una fiabilidad compuesta ( ρ do)
entre 0,70 y 0,90 ( Anderson y Gerbing, 1988; Chin, 1998 ). los
fi cinco dimensiones de conveniencia de servicio y otras construcciones tienen fiabilidad compuesta ( ρ do)
relaciones en el intervalo de entre 0,81 y 0,92. Construir correlaciones junto con validez y fiabilidad
métricas se presentan en Tabla 3 . Por segundo orden n Florida caz-formativa constructo servicio de
conveniencia hemos cambiado nuestro análisis. La fiabilidad se convierte en un criterio relevante
para evaluar la calidad de la medición de los modelos de medición de formación, como la validez es
el foco de examen ( Diamantopoulos, 2006 ). Además de evaluar la validez de los indicadores
formativos través de la opinión teórico y experto ( Rossiter, 2002 ), Los análisis estadísticos se
pueden utilizar para evaluar la validez de los indicadores de formación. De acuerdo a
ninguna significación fi impacto de peralte en el constructo o si un indicador exhibe alta
multicolinealidad.
A fin de evaluar signi estadística fi cance, se utilizó el análisis de arranque con 1000
sub-muestras para evaluar los pesos y que representan la información sobre el grado en que cada
indicador contribuye a la construcción de servicio de conveniencia ( Mathwick et al., 2001 ). Todos los
indicadores muestran signi fi los valores de peralte (ver Tabla 4 ; los valores de p <0,01).
En este estudio, los valores de la varianza en Florida factor de ación (VIF) para todos los
indicadores varió de 1.9 a 2,5, muy por debajo del nivel crítico ( Henseler et al., 2009 ). Se realizó
prueba de un solo factor de Harman ( Podsako ff et al., 2003 ) Para evaluar el potencial de sesgo
método común en los datos. Los resultados mostraron que la fi factor de primera representó sólo el
31% de la varianza en los datos, lo que indica que método común varianza no fue un signi fi cuestión
no puede.
5.3. Resultados para modelo estructural
Las hipótesis propuestas de H1 , H2 , H3 , H4 a H5 se ensayaron utilizando el modelado camino
PLS. Los resultados se muestran en Tablas 5, 6 . Los resultados indican que la conveniencia del
servicio y la equidad servicio hacen un signi fi contribución positiva no puede con estadísticamente
significativa fi hipocresía β ' s (t-valores> 1,96, p <0,01) para todos los constructos de comportamiento
compromiso tres cliente (palabra de boca en boca, el cliente ayudar a los clientes, y la compañía
cliente ayudar). Por lo tanto, todos los directa e ff ect hipótesis de H1 y
H3 son compatibles. Por otro lado, la calidad de servicio tiene un positivo y signi fi no puede correo
directo ff ect sólo en la palabra de la boca ( β = 0,09, t-valor = 1,92). Para ayudar a los clientes de los
clientes, la relación es positiva, pero no signi fi no puede, mientras que, para la compañía cliente
ayudando, la relación es signi fi no puede, pero, sorprendentemente, negativo.
En H4 , Predijimos que la conveniencia del servicio y moderará
amplificar el impacto positivo de la calidad del servicio en construcciones compromiso con el cliente. Los
resultados proporcionan evidencia de la amplificación positiva fi cación e ff ect con β ' s de 0,08 para la boca la
palabra de, 0,03 para ayudar a los clientes de los clientes y de 0,06 para ayudar a la empresa del cliente.
Sin embargo, estos β ' s no son signi fi hipocresía. Por lo tanto, H4 no es apoyado.
En H5 , Predijimos que la conveniencia del servicio y moderará
amplificar la equidad servicio ' impacto positivo en construcciones de participación del cliente. Si bien
todos β ' s son signi fi peralte (valores de T de 3,11, 2,87, y 2,23, p <0,01) para la palabra de boca en
boca, el cliente ayudar a los clientes y la compañía de ayudar a los clientes, estos β ' s son negativos ( -
0,18, - 0,14, y
SK Roy et al. Revista de Comercio y Servicios de Consumo 44 (2018) 293-304

Tabla 3
evaluación de la validez discriminante.

Construir CRA CR ( ρ do) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

1. Acceso 0.60 0.88 0,77

2. Decisión 0.62 0.87 0.67 0.79
3. Transacción 0.57 0.84 0.65 0.53 0.75
4. Bene fi t 0.59 0,81 0.61 0.50 0.61 0,77
5. Post-Bene fi t 0.75 0.90 0.56 0.50 0.52 0.68 0.87
6. PF 0.79 0.92 0.50 0.46 0.52 0.56 0.68 0.89
7. PF 0.63 0.87 0.61 0.53 0.57 0.62 0.62 0.67 0.79
8. WOM 0.79 0.92 0.66 0.56 0.58 0.53 0.54 0.55 0.65 0.89
9. CHCU 0,76 0.90 0.58 0.53 0.55 0.53 0.54 0.52 0.65 0,73 0.87
10. CHCO 0,73 0.89 0.60 0.52 0.52 0.49 0.48 0.46 0.69 0.63 0,73 0.85
11. CS 0,71 0.88 0.50 0.49 0.52 0.58 0,71 0.68 0.66 0.49 0.51 0.52 0.84

Notas: La raíz cuadrada de la varianza media extraída para cada construcción se informa en negrita y cursiva a lo largo de la diagonal. n = 700; todas las correlaciones son
signi fi no puede en p <0,01.

Tabla 4 Tabla 6
Resultados para segundo orden constructo servicio de conveniencia. Modelo fi t.

2º orden componentes estructurales de construcción de servicios β pesos valores-t R2 F2 Q2 q2

de conveniencia
PQ PF CAROLINA DEL SUR PQ PF CAROLINA DEL SUR

acceso Conveniencia 0,346 29.422

decisión de conveniencia 0,244 23.976 Boca a boca 0,56 0,01 0,10 0.27 0,45 0,01 0,06 0.17
La conveniencia de transacciones 0,234 14.352 cliente de ayuda 0,51 0,00 0,10 0.17 0,39 0,00 0,06 0.11
Bene fi t Conveniencia 0,174 22.739 Clientes
Post-Bene fi t Conveniencia 0,219 22.519 cliente de ayuda 0,54 0,02 0.22 0,10 0,39 0,01 0.12 0.06
Empresa

- 0,12). H5 no es apoyado.
Hemos controlado el modelo para la satisfacción de correo ff ECTS de las variables endógenas.
Satisfacción tenía sorprendente e negativo ff eja en el boca a boca y ayudar a los clientes de los clientes
sin embargo fue sólo signi fi peralte por palabra-ofmouth ( β = - 0,11, t = 2,48, p <0,01). A medida que la
satisfacción se correlaciona positivamente con las variables dependientes de la Junta y las otras
variables independientes de la calidad, la equidad y la comodidad y la satisfacción también puede ser
un resultado de nuestras construcciones independientes, lo usamos los factores de confusión o cruzado
correo ff ect propósitos ( MacKinnon et al., 2000 ). Como variable de confusión, constituye un parcial de
correo ff ect de nuestras variables independientes sobre la CEB. El cambio de correlación positivo a
negativo β podría ser impulsado por la satisfacción de recoger la varianza de las tres variables
independientes ( Paulhus et al., 2004 ).
Se evaluó el modelo estructural (modelo interno) en PLS mediante la evaluación de
Notas: Q 2 - La relevancia predictiva. q 2 - La relevancia predictiva relativa. F 2 - mi ff Tamaño efecto sobre Constructo
endógena. Interpretación: Q 2 0 indica una mayor relevancia predictiva. Interpretación: f 2 / q 2 ≈ 0,02 pequeño; F 2 / q 2 ≈ 0.15
medio; F 2 / q 2 ≈ 0,35 grande e ff ECTS. PQ - Calidad percibida; PF - La equidad percibida; CAROLINA DEL SUR - Servicio
de conveniencia.
co-e FFI ciente de determinación (R 2) de las variables latentes endógenas, las estimaciones para Coe
ruta FFI cientes, y Cohen (1988) mi ff ect tamaño (f 2).
Chin (1998) propone que R 2 valores de 0,67, 0,33, y 0,19 en los modelos de trayectoria PLS
representa valores sustanciales, moderada y débiles de la co-e FFI ciente de determinación
respectivamente. En nuestra re Florida reflexivo-formativa modelo de segundo orden la R 2 valores
para los constructos endógenos están en el rango sustancial con R 2 = 0,56 por palabra de boca en
boca, R 2 = 0,51 para

Tabla 5
Resultados para PLS hipótesis.

Hipótesis Dirección β- valores valores-t resultados

E directa ff ECTS
Calidad percibida → Boca a boca 2 (a) Positivo 0.09 1.92 Soportado
Calidad percibida → ayudar a los clientes a los clientes 2 (b) Positivo 0.01 0.24 NS
Calidad percibida → compañía de ayudar al cliente 2 (c) Positivo - 0.13 3.25 NS
La equidad percibida → Boca a boca 3 (a) Positivo 0.27 5.80 Soportado
La equidad percibida → ayudar a los clientes a los clientes 3 (b) Positivo 0.32 7.50 Soportado
La equidad percibida → compañía de ayudar al cliente 3 (c) Positivo 0.48 10.16 Soportado
Conveniencia servicio → Boca a boca 1 (a) Positivo 0.50 9.62 Soportado
Conveniencia servicio → ayudar a los clientes a los clientes 1 (b) Positivo 0.40 9.14 Soportado
Conveniencia servicio → compañía de ayudar al cliente 1 (c) Positivo 0.34 7.36 Soportado
La moderación E ff ECTS

Calidad * Conveniencia → Boca a boca 4 (a) Amplificar 0.08 1.36 NS

Calidad * Conveniencia → ayudando a los clientes Clientes 4 (b) Amplificar 0.03 0.52 NS
Calidad * Conveniencia → Cliente ayudar a la empresa 4 (c) Amplificar 0.06 1.27 NS
Imparcialidad * Conveniencia → Boca a boca 5 (a) Amplificar - 0.18 3.11 Negativo
Imparcialidad * Conveniencia → ayudando a los clientes Clientes 5 (b) Amplificar - 0.14 2.87 Negativo
Imparcialidad * Conveniencia → Cliente ayudar a la empresa 5 (c) Amplificar - 0.12 2.23 Negativo
Controlar
Satisfacción → Boca a boca - 0.11 2.48 signi fi hipocresía

Satisfacción → ayudando a los clientes Clientes - 0.02 0.41 NS

Satisfacción → Cliente ayudar a la empresa 0.05 1.18 NS

Nota: NS → no signi fi hipocresía.

299
SK Roy et al. Revista de Comercio y Servicios de Consumo 44 (2018) 293-304

al cliente ayudar a los clientes, y R 2 = 0,54 para la compañía cliente ayudando (Ver Tabla 6 ). La F 2 mi ff tamaño
ect evalúa el correo ff ECTS de la variable hipotética incluyen en comparación con un modelo que lo
excluye ( y el pelo al., 2014 ). Los resultados se mezclan (ver Tabla 6 ). Para obtener una calidad
percibida, la inclusión de los resultados variables hipótesis en f 2 valores de 0,01, 0,00 y 0,02 para la
palabra de boca en boca, ayudando a los clientes de los clientes y la empresa cliente ayudando
respectivamente. Los valores a alrededor de 0,02 indican pequeña e ff ect tamaño mientras que los
valores de por encima de 0,15 y 0,35 indican mediana o grande e ff ect tamaños. Los valores bajos para
la calidad percibida indican un pequeño correo ff Tamaño efecto sobre las variables endógenas. Sin
embargo, para la percepción de justicia, vemos un medio electrónico ff tamaño ect en compañía cliente
ayudar a (f 2 = 0,22) y por conveniencia del servicio, identificamos medio electrónico ff ect tamaños en
boca-a-boca (f 2 = 0,27) y en los clientes de los clientes ayudar a (f 2 = 0,17). El restante correo ff ect
tamaños están a aproximadamente 0,10, que puede ser interpretado como pequeña a moderada e ff ECTS.

La relevancia de predicción de nuestro modelo estructural, se evaluó a través de la

Piedra-Geisser Q 2 miden presentado en Tabla 6 . Q 2 valores de mayor que cero indicar el modelo
tiene relevancia predictivo. Usando el procedimiento de redundancia validación cruzada con una
distancia omisión de 7 ( y el pelo al., 2014 ), La Q 2 valores de las variables latentes endógenas fueron
0,45 para la palabra-de-boca y 0,39 para los dos comportamientos de los clientes ayudando.
Además, analizamos el impacto relativo de relevancia predictiva (Q 2). Al igual que en el f 2 mi ff resultados Fig. 3. La moderación de correo ff ect de la conveniencia del servicio a los clientes de los clientes ayudando [CHCust].

de tamaño ect, que de nuevo fi Encontramos que la calidad percibida tiene menor relevancia
predictiva en las tres variables endógenas, mientras que la equidad muestra un mayor nivel de
relevancia predictiva en el cliente ayudando variable de la empresa, mientras que la conveniencia del
servicio muestra los niveles más altos de relevancia predictiva en el boca-ofmouth, así como clientes
de los clientes ayudando.

Para ayudar a la comprensión de los resultados de moderación, el signi fi peralte e interacción ff ECTS
se ilustran en Higos. 2 - 4 . Figura 2 ilustra que para situaciones de baja conveniencia del servicio, la
mejora de la equidad servicio tiene un gran correo ff ect en el boca-a-boca, mientras que para un alto
confort de servicio lo positivo e ff ect de una mayor equidad es mucho menor. en correo ff beneficio
adicional ect, cuando conveniencia servicio es alto, la equidad ha limitado fi ts.

Fig. 3 ilustra la moderación e ff ect para ayudar al cliente al cliente. A bajos niveles de conveniencia
servicio, altos niveles de equidad tienen un positivo beneficio sustancial compromiso con el cliente fi t.
En los altos niveles de conveniencia servicio, el beneficio fi ts son pequeñas o inexistentes.
Finalmente,
Fig. 4 ilustra la moderación e ff ECTS de la empresa al cliente ayudando, lo que indica que el beneficio fi
ct de equidad son mayores para situaciones de niveles bajos de conveniencia servicio. El examen de
estos resultados, se observa que

Fig. 4. La moderación de correo ff ect de la conveniencia de servicio en la empresa ayudando cliente

[CHComp].

para los altos grados de conveniencia servicio que casi uniformemente vemos una mayor incidencia
de la Junta de, independientemente de la percepción de equidad. Parecería como si la conveniencia
mitiga la relevancia de equidad, lo cual tiene sentido si el contacto directo entre el fi RM y el cliente es
limitado.
Por otro lado, el impacto de la equidad en la CEB parece evidente cuando los clientes indican
que los niveles más bajos de conveniencia servicio. La interpretación del correo ff ECTS desea señalar
que una situación de poca conveniencia podría desencadenar mayor participación en el proceso de
servicio y probablemente implicaría una mayor interacción con el proveedor de servicios, que a su vez
hace que la equidad un problema de servicio más relevante.

6. Discusión

El objetivo de este estudio fue (i) examinar el correo directo ff ect de la conveniencia de servicio
en las CEB; y (ii) investigar el papel moderador de la conveniencia del servicio en la relación entre las
CEB y las dos construcciones administrativamente importantes: la calidad del servicio y equidad
Figura 2. La moderación de correo ff ect de la conveniencia del servicio en el boca a boca [WOM].
servicio.

300
SK Roy et al.
A continuación se presentan las aportaciones teóricas y de gestión de este estudio. compromiso con
el cliente es una etapa importante en la evolución y desarrollo de la gestión de clientes. Esto se ha
examinado a través de una lente teórica similar a como el comportamiento del cliente (Romero, 2017).
Estos comportamientos se predice que estar relacionado con fi rm rendimiento y rendimiento de las
inversiones de marketing ( Verhoef et al., 2010a, 2010b ). Por lo tanto, los comportamientos
relacionados con la participación del cliente son de importancia práctica para el servicio fi (rms Van
Doorn et al., 2010 ). Nuestra comprensión de los antecedentes y su in Florida influencias sobre las CEB
es todavía muy limitada. Por lo tanto, la
fi hallazgos de este estudio o ff er nuevas perspectivas distintas en este tema por analizar
conjuntamente cómo antecedentes en CEBs Florida uir tales comportamientos simultáneamente. Esto
se suma al desarrollo de la teoría de la participación del cliente ( Harmeling et al., 2017 ). La literatura
de compromiso se centra en gran medida de los clientes ' contribuciones, lo cual es bene fi ciario
céntrica. En nuestro estudio, nos movemos se centra en la “ ración ” la cual es benefactor céntrica (ver
los clientes como los proveedores de cuasi-servicio que pueden bene fi t fi rms y otros clientes) ( Chen
et al., 2018 ) E incluyen los tres antecedentes (en base a la teoría del intercambio social) que
impulsan el (CEB comportamiento ayudar).
6.1. Las contribuciones teóricas
Nuestro fi aporte primera radica en examinar el papel de la conveniencia del servicio en la
obtención de las CEB. los fi hallazgos de nuestro estudio establecer la conveniencia de servicios como
conductor de motivación del CEB ya que tiene una positiva y signi fi impacto de peralte en tres formas
de CEB. De hecho, nuestros resultados indican que se trata de una más e ff controlador de motivación
caz de las CEB que la calidad del servicio y la equidad servicio. Esto es consistente con la literatura
conveniencia anterior que muestra un impacto positivo directo de la conveniencia de servicio en la
satisfacción del cliente, la lealtad y la palabra-de-boca ( Seiders et al., 2007 ). Esta contribución es
signi fi no puede debido a las siguientes razones: (i) la documentación de servicio conveniencia
existente se limita en gran parte a examinar su impacto en las respuestas de los clientes
tradicionales en-papel (es decir, la lealtad del cliente y la palabra de boca en boca) ( Chang y
Polonsky, 2012; Elizabeth-Lloyd et al., 2014 ); y (ii) los investigadores compromiso con el cliente han
prestado atención limitada a examinar empíricamente el impacto de la comodidad del servicio de
CEB a pesar de reconocer que las CEB son una función del tiempo del cliente y correo ff gastos de
TRO asociados con tales actividades ( Pansari y Kumar, 2016; Van Doorn et al., 2010 ). Nuestra
segunda contribución proviene de Verleye et al. ' s (2014 ; pag. 81), el argumento de que “ las
investigaciones futuras deberían investigar si los procesos de gestión para fomentar la CEB también
puede desalentar a CEB con detrimento de correo ff ECTS para fi rms y sus grupos de interés. ” Proporcionamos
reciben una calidad superior pueden no sentir la necesidad de ayudar a otros clientes en la prestación
nuevas perspectivas en cuanto a la moderación negativo correo ff ect de la conveniencia del servicio
en la relación entre equidad servicio y CEB. Teniendo en cuenta las exigencias de la vida moderna y
el estrés asociado a él, los clientes prefieren maximizar su retorno sobre el tiempo y el correo ff ORT
inversión hacia actividades de auto-avance con el objetivo de lograr una mejor calidad de vida y el
bienestar ( Forbes, 2015 ). En tal escenario, postulamos que los clientes tratan con sus proveedores
de servicios con una especificación fi meta c en cuenta es decir, a la conclusión de la transacción y la
comunicación con otros respectivamente. Ellos no pueden hacer hincapié en el proceso de
interacción y dada la naturaleza de bajo contacto de estos servicios. Para un alto grado de
comodidad percibida del servicio hay una mayor prevalencia de la CEB como se desprende de los
resultados independientemente de la percepción de equidad. Si la interacción directa entre el servicio fi
rms y clientes es la comodidad de servicio limitado es probable que en mitigar el Florida influencia de
la equidad. Cuando los clientes perciben niveles más bajos de conveniencia servicio el impacto de la
equidad en el servicio CEB es evidente. Esto implica que los niveles bajos de conveniencia pueden
desencadenar mayor participación de los clientes con el proceso de servicio y de entrega y niveles
más altos de interacción con los proveedores de servicios. Este servicio de equidad a su vez hace
que se percibe como un elemento importante para la gestión de los proveedores de servicios ' perspectiva. nuestro estudio demuestra que la comodidad de servicio puede ser el factor que el servicio fi rms deben
Esto es consistente con la
fi hallazgos de Elizabeth-Lloyd et al. (2014) que el servicio de conveniencia negativamente modera la
relación entre la calidad del entorno de servicio, la calidad de la interacción y la calidad general del
servicio. Esto también es
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Revista de Comercio y Servicios de Consumo 44 (2018) 293-304
consistentes con la literatura reciente compromiso con el cliente que indica la participación del cliente
como resultado de los clientes ' la inversión de recursos voluntaria ( Hollebeek et al., 2016 ). la
participación del cliente está estrechamente relacionada con la experiencia del cliente en lugar de la
calidad del servicio ( Limón y Verhoef, 2016 ). Esto puede ser debido a las expectativas de servicio más
elevados de los clientes en un entorno hipercompetitivo. Por lo tanto, los clientes buscan más allá de la
calidad de servicio a participar activamente con fi rms a través de las CEB. Como compromiso del cliente
se refiere a la interacción voluntaria con fi rms y otros clientes ( Brodie et al., 2011 ), nuestro fi hallazgos
explican por qué los clientes ' percibida conveniencia tiene una moderación negativo correo ff efecto
sobre la calidad del servicio.
Es plausible que la conveniencia del servicio (un beneficio cognitivo fi t) no puede
ser Do FFI ciente para fi rms para provocar CEB menos que los clientes muestran aprecio emocional (a
través de la gratitud del cliente) hacia el bene fi ts (en este caso la calidad del servicio y la equidad)
proporcionada por fi rms. Los investigadores consideran que la gratitud como el componente social
fundamental de las interacciones humanas que sirve como base para las conductas recíprocas ( Palmatier
et al., 2009 ). Puede ser debido a la falta de reconocimiento mostrado por los clientes hacia su
servicio fi RM debido a sus expectativas de servicio que crecen en un entorno empresarial
hipercompetitivo. Esto es especialmente relevante para los servicios de telefonía móvil y la banca
donde el servicio básico o ff erings se perciben como undi ff erentiated.
Nuestra tercera contribución radica en la investigación de los impactos directos de la calidad del
servicio y la equidad en el servicio di ff formas Erent de CEB. Estas construcciones son considerados
como palancas estratégicas utilizadas por el servicio fi rms para provocar la respuesta positiva de los
clientes, tales como la satisfacción del cliente, la lealtad, y la palabra de boca en boca. Por lo tanto,
parece intuitivo que estas dos construcciones actúan como conductores de motivación de las CEB. Sin
embargo, nuestra fi hallazgos no apoyan completamente este argumento. Por un lado, la equidad de
servicio tiene un positivo y signi fi impacto de peralte en todas las CEB y, por otro lado, sólo una calidad
de servicio ff ECTS signi boca-a-boca fi cativamente y positivamente. La aparición de una economía en
red ha permitido a los clientes interactuar con fi rms y otros clientes a través de diversos canales de
comunicación, sobre todo social. Creemos que estos desarrollos han aumentado las expectativas de
servicio al cliente y por lo tanto cambiado la forma en que los clientes evaluar la calidad del servicio. En
tal escenario, los clientes se sienten con derecho a recibir una excelente calidad de servicio y pueden
ver su relación con fi rms como transaccional en la naturaleza debido a los costos de conmutación bajas ( Terho
y Halinen de 2007 ). Por lo tanto, proporciona una excelente calidad de servicio puede ayudar a una fi rm
en la obtención tradicional comportamiento en papel (la lealtad del cliente y la palabra-ofmouth), pero no
puede ayudar en la visualización de otras formas de CEB. También es posible que los clientes que
de servicios lisa (cliente ayudar a los clientes). De hecho, puede disuadirlos de proporcionar
comentarios o sugerencias a su fi rm (cliente ayudar a la empresa). Por lo tanto, estos fi hallazgos son
novedosas incorporaciones al conjunto de conocimientos relativos calidad del servicio y las CEB.
6.2. Implicaciones gerenciales
Servicio fi rms (especialmente los bancos y proveedores de servicios móviles) son cada vez
orientado conveniencia, ya que actúa como una fuente de ventaja competitiva sostenible. Estas fi RMS
también ven como clientes “ empleados parciales ” y quieren ampliar sus funciones más allá de los
comportamientos de fidelidad tradicionales (intenciones de recompra y el boca a boca). Por lo tanto,
centrarse en el fin de provocar CEB. Ahora discutiremos algunas de las medidas que servicios fi rms
pueden tomar en este sentido.
En el caso de los bancos y los proveedores de servicios móviles, el núcleo o ff Ering se percibe
como undi ff erentiated por los clientes. Por lo tanto, con el fin de provocar CEB, el servicio fi rms
deberían centrar su propuesta de valor en torno a la conveniencia del servicio y promoverlo de
manera que tendrá que perciben los clientes la conveniencia de servicios como mecanismo de apoyo
en su búsqueda para alcanzar una mejor calidad de vida. Esto es importante porque los clientes son
orientado a objetivos. Por lo tanto, la conveniencia del servicio les proporciona tiempo y bene
psíquica fi ts, permitiendo que hagan prudente
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las decisiones de inversión existentes en sus recursos no monetarios.
Servicio fi RMS también deben adoptar un enfoque omnichannel para asegurar que los clientes
pasan por una experiencia sin fisuras a través de su proceso de compra que incluye la etapa de
pre-consumo, fase de consumo, así como la etapa de post-consumo. En el escenario actual, donde
los clientes utilizan múltiples canales, esta estrategia se ahorrará su tiempo y correo ff ORT en el trato
con el servicio fi rms. En consecuencia, el servicio
fi rms necesitan enfocarse e invertir importantes recursos hacia la integración de diversos canales
(aplicaciones móviles ladrillo y mortero, sitio web en línea y) para implementar un correo ff ectantes
omnichannel estrategia de éxito.
Dado el crecimiento exponencial de los usuarios de las redes sociales, el servicio fi rms podría sacar
provecho de varias plataformas de medios sociales (por ejemplo, Facebook y Twitter) como una herramienta
de trabajo para obtener CEB, en lugar de considerar simplemente un componente de la mezcla de
promoción. Estas plataformas proporcionan la conveniencia del servicio a los clientes como fi RMS puede
mostrar mejor capacidad de respuesta (es decir, proporcionar comodidad de servicio) y al mismo tiempo
determinar las necesidades del cliente / preferencias, tomar y ejecutar las órdenes, habilitar el correo FFI ciente
mecanismo de pago y post resolver problemas relacionados con la compra. También hacen que sea más
fácil para que los clientes se comunican con el fi RM y otros clientes. La facilidad de comunicación junto con el
uso extensivo de las redes sociales permitirá a los clientes FUL fi ll su intención de mostrar las CEB.
Además, la conveniencia de servicios puede tener un costo de los clientes, que se relaciona con su
tiempo discrecional y correo ff ORT. Servicio fi rms no deben esperar que la conveniencia del servicio
amplificará el correo ff ect de la calidad del servicio y la equidad en el servicio CEB. De hecho, la
conveniencia de servicio es probable que reduzca el correo ff ect de la equidad de servicio en las CEB.
Por lo tanto, hay una necesidad de que los proveedores de servicios para lograr un equilibrio entre
proporcionar comodidad a los clientes vis-à-vis proporcionar equidad. Las empresas deben recordar que
todos los clientes pueden no estar bien equipados con una comprensión de las reglas y regulaciones
relacionadas con el servicio, especialmente la banca. Esto es particularmente cierto en el contexto de los
mercados emergentes como India, donde los clientes pueden no importa gastar más tiempo y correo ff ORT
para garantizar la seguridad de este tipo de transacciones de gran participación. En tal caso, el exceso
de correo ff ORT hecha por el fi rm para acelerar el proceso de servicio puede llegar a ser
contraproducente bene fi cial. También es plausible suponer que la conveniencia del servicio, si no se
coloca correctamente, puede hacer que los clientes receptores pasivos de servicio y no puede
extenderse gratitud hacia sus proveedores de servicios. En tales casos, la conveniencia servicio se
convierte en un fenómeno complejo para el servicio fi rms, ya que impulsa CEB, pero no puede amplificar
el correo ff ect de la calidad del servicio de las CEB, y, de hecho, puede reducir el correo ff ect de la
equidad del servicio en este sentido.
Los cambios en el fi la relación cliente-RM dinámica han aumentado el nivel de las expectativas del
cliente y cambiar la forma en que evalúan el rendimiento del servicio. Como consecuencia, el fi hallazgos
de nuestro estudio también advierten de servicios fi rms a no tengan el impacto positivo de la calidad del
servicio en la obtención de las CEB. Además positivo boca-a-boca, nuestra fi hallazgos demuestran que
proporcionar una excelente calidad de servicio no conduce a los clientes de los clientes ayudando; en
cambio, reduce las intenciones de los clientes ayudando comportamiento de la empresa. Esto implica que
los clientes no es necesario tratar de mostrar CEB a pesar de recibir una calidad superior. Puede ser
debido a nuestra afirmación de que los clientes que fi nd la calidad de servicio de una fi Rm que se
abstengan de proporcionar sugerencias superiores / retroalimentación al fi rm (ayudando a la empresa) y
no sienten la necesidad de ayudar a otros clientes para garantizar la prestación de servicios sin
problemas. Servicio fi rms deben recordar que proporciona una excelente calidad de servicio sólo les
ayudará en la obtención de los comportamientos tradicionales de fidelización de clientes, pero no puede
dar lugar a CEB (sobre todo aquéllos que ayudan al cliente). Servicio equidad sigue siendo un significante fi
conductor no puede de todas las formas de CEB especialmente en las industrias reguladas por
organismos centrales como la banca (que se rigen por el Banco de la Reserva de la India) y proveedores
de servicios de telefonía móvil (que se rigen por la Autoridad Reguladora de las Telecomunicaciones de la
India).
6.3. Limitaciones y alcances para la investigación futura
los fi hallazgos de nuestro estudio deben ser considerados a la luz de las siguientes limitaciones.
En primer lugar, el estudio se realizó en un solo país
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y el contacto directo entre fi rm y cliente era limitado ( Bowen, 1990 ). estudios futuros deben explorar
estos fi hallazgos en otros contextos caracterizan por su alta fi rm-interacciones de los clientes, tales
como restaurantes y parques temáticos de entretenimiento. Los estudios futuros deben explorar el
papel de las distintas plataformas de compromiso utilizados por fi rms en la obtención de las CEB. El
tipo de canal utilizado por los clientes (por ejemplo, de ladrillo y mortero vis-à-vis sitio web o
aplicación móvil) determina el nivel de fi interacciones rm-clientes, que a su vez puede, en Florida uir
los resultados obtenidos en este estudio. Palmatier et al. (2009) proponer el papel mediador de
agradecimiento al cliente en la relación entre las inversiones y relaciones fi rm rendimiento. La
investigación futura puede extender nuestro trabajo examinando empíricamente el papel de
agradecimiento al cliente en el modelo como nuestra fi hallazgos sugieren la gratitud puede ser una
condición de contorno para obtener CEB CEB en relación requiere que los clientes ' voluntario de
inversión de su tiempo y de correo ff ORT.
En el estudio también se puede extender mediante la incorporación de la disposición del cliente
papel (papel claridad, capacidad de papel, y la motivación) en términos de la realización de
conductas de compromiso. Esto ayudará a obtener una mejor comprensión del equilibrio que fi rms
necesitan para lograr la equidad en el mantenimiento de servicio y proporcionar la comodidad del
servicio a los clientes. Por último, nuestro estudio se centra en las CEB que son bene fi cial para la fi rm.
Los estudios futuros pueden examinar la medida en que la calidad de un mal servicio, falta de
equidad servicio, y la inconveniencia de servicios motivar a los clientes a participar en las CEB y las
condiciones negativas que desalienta CEB ( Farquhar y Rowley, 2009 ). Dada la importancia de
retener a los clientes existentes futuras investigaciones puedan examinar el papel de los derechos
del consumidor en el entorno minorista y cómo puede moderar la relación entre la comodidad y el
servicio (CEB Boyd III y Helms, 2005 ).
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tom Chen Es profesor titular de Marketing en la Escuela de Negocios de Newcastle en la Universidad de Newcastle,
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Australia. Los intereses de investigación de Tom abarcan la teoría de marketing y estrategia de marketing, e incluyen la
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