RESUMEN

En el presente trabajo de investigación se detalla la situación actual de la empresa y se

establecerán acciones que se realizaran en el futuro.

En el resumen ejecutivo se mencionan los aspectos más importantes de la empresa, la

misión que hace referencia a la razón de ser de Cevicheria Don Rulo, como quiénes son,

qué realiza y para quién, la visión es donde se menciona la situación futura que desean

alcanzar y que tiene que ser una situación realmente alcanzable con el paso del tiempo, los

valores son los principios esenciales que han de orientar el desarrollo estratégico de

Cevicheria Don Rulo y el panorama general de la empresa, donde se hace referencia a la

situación actual , también se hace un análisis de la empresa y su entorno a través de la

matriz FODA.

También se desarrollaron temas de, estrategias de atención al cliente, objetivo del área de

servicio, fidelización.

Con todos estos puntos de investigación se realizara una mejora continua en el área de

atención al cliente, así mismo se usara el CRM para la creación de la cuenta de la empresa,

productos y creación de nuevas oportunidades para la cevicheria Don Rulo.

 INTRODUCCIÓN

Actualmente en todo el mundo el entorno competitivo está cambiando en forma acelerada

a los mercados. Los clientes no son lo que eran antes, estos ahora son mucho más

sensibles a diversos factores como precio, calidad, cantidad, atención y publicidad. Los

competidores son muchos más que antes y el mercado se mueve en un ambiente de mayor

oferta. Es cierto entonces, que todas las empresas están constantemente enfocadas en la

captación de clientes y se los disputarán ofreciéndoles diversos valores. Las organizaciones

saben que la competencia viene de cualquier lado y se debe estar completamente

preparado ya que si bien el mercado brinda oportunidades, también es cierto que existen

peligros y riesgos propios en el sistema económico. Los consumidores; que cada vez son

más exigentes, impredecibles y complicados; están más al tanto de las ofertas en

situaciones que les permitan decidir cuáles son las que les interesan y convienen más. En

la ciudad de Trujillo al visitar una cevichería, se tienen algunas insatisfacciones, ya sea por

un producto mal elaborado, una atención deficiente, un tiempo de espera mayor al pensado

o un precio muy elevado, esto hace que para cualquier cevichería sea muy difícil fidelizar

clientes y estos rotan de un lugar a otro. Algunas cevicherías no cumplen con ciertas

condiciones necesarias en base a la elaboración de sus productos, es decir, no toman las

medidas necesarias de salubridad o no realizan adecuadamente las operaciones para la

elaboración de los alimentos para lograr satisfacer las necesidades de los clientes. En

muchas ocasiones se han visto que los insumos resultan en mal estado, en cuanto se refiere

al color, sabor y aroma; lo que conlleva a que este cliente no regrese nunca más, menos

recomiende el establecimiento visitado y genere una mala imagen. Cevicheria Don Rulo

encontramos una problemática en la demora de los pedidos lo cual en momentos de alta

demanda es insuficiente. Otro problema que se tiene es la falta de capacitación del

personal, lo cual genera un fastidio a los clientes.

Justificación del Estudio

La siguiente investigación se justifica respetando lo siguiente:

Conveniencia: El estudio es importante ya que beneficia a la empresa porque permite

conocer el efecto de brindar una buena calidad de servicio y de esta manera lograr la lealtad

del cliente. Relevancia Social: El aporte a la sociedad, se reflejara en el efecto que esta

investigación producirá en la empresa, siendo los principales beneficiados los clientes.

Utilidad Metodológica: La investigación aporta con herramientas que ayudará a evaluar las

variables estudiadas, el cual puede también ser adaptado para otro tipo de empresas y

buscar mejorar la calidad de servicio para tener clientes leales.

Objetivo General

 Determinar la relación de la calidad de servicio con la lealtad del cliente en el

restaurante Don Rulo S.A.C.

Objetivos Específicos:

 Determinar el nivel de la calidad de servicio en el restaurante Don Rulo S.A.C.

 Determinar el nivel de lealtad del cliente en el restaurante Don Rulo S.A.C.

 Determinar la relación entre los elementos tangibles y la lealtad.

 Determinar la relación entre la fiabilidad y la lealtad del cliente en el restaurante.

DATOS DE LA EMPRESA

RAZON SOCIAL : CONSORCIO EMPRESARIAL DON RULO SAC

RUC : 20482133089
ESTADO : ACTIVO
ACTIVIDAD : CEVICHERIA - RESTAURANTE
UBICACIÓN : LA LIBERTAD – TRUJILLO
DIRECCION : CALLE LAS GEMAS NRO 181 URB. SANTA INES

 MISION
Comprometemos en equipo con nuestro público brindándole platillos de buen sabor,
insumos de calidad y atención de excelencia que nos avalen como un referente en Comida
Marina emblemático de Trujillo.
 VISION
Posicionarse como restaurante especialista en pescados y mariscos predilecto en la ciudad
de Trujillo y lograr el constante desarrollo a través de nuevas sedes manteniéndose fiel a la
franquicia con un plazo de 5 años.
  ORGANIGRAMA

ADMINISTRADOR

DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE
VENTAS
ADMINISTRATIVO

PROOVEDORES CAJEROS
CHEF MOZO
ENCARGADO

AYUDANTES
MOZOS
DE COCINA SEGURIDAD RECEPCIONISTA
  FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

 Buena cartera de proveedores y clientes.  Fidelización de nuestros clientes.

 Personal adecuado para la atención.  Local amplio y cómodo.
 Productos frescos y saludables.  Aprovechamiento del boom
 Abasto (en calidad) para todos nuestros gastronómico.
clientes y personal a disposición.
 Cuenta con instalación propia.

DEBILIDADES AMENAZAS

 Presentación y empaque poco atractivo.  Entrada de nuevos competidores.

 Falta de posicionamiento de la marca.  La competencia se encuentra cerca a
 Falta de publicidad. nuestro local.

 MISIÒN DEL ÀREA DEL SERVICIO

El cliente es la parte esencial de nuestro negocio y por lo tanto estamos enfocados en cubrir sus
necesidades y expectativas, ofreciéndole la calidad de nuestros platillos y una atención
personalizada.

 ESTRATEGIAS QUE ACTUALMENTE APLICAN PARA EL SERVICIO

Estrategias del servicio al cliente

- Proporcionar las cremas inmediatamente, sin que los clientes lo pidan.

- Cada mozo atiende 5 mesas, para ofrecer un mejor servicio.
- Llamarlo por su nombre.
- Recordar los gustos del cliente.

 OBJETIVOS PLANTEADOS REFERENTES AL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE.

Cevicheria Don Rulo puede incorporar personal con experiencia en calidad de servicio,
enseñándoles a los demás las técnicas y habilidades que debe tener un colaborador en el área de
atención al cliente y brindándole un incentivo a sus trabajadores por cada cliente que se fidelice.
  FIDELIZACIÓN.

TARJETAS DE FIDELIZACIÓN

Bonos de descuento a partir de un determinado gasto, identificar a los clientes vip, puntos que se
pueden cambiar por los platos o bebidas gratis.

OBJETIVOS

 OBJETIVO GENERAL

- Retener y fidelizar el mayor tiempo posible a los clientes más valiosos que participen dentro del
programa de fidelización “Don Rulo Card”.

 OBJETIVOS ESPECIFICOS

* Conseguir que los clientes actuales nos recomienden.

* Mejorar las ofertas para que se adapten a los requerimientos

del cliente.

* Crear una barrera a la posible “fuga” de clientes.

* Desarrollar un presupuesto para la implementación del plan de

fidelización.

BENEFICIOS PARA LOS PARTICIPANTES

* Descuentos del 10% por consumos de S/.150.00

* 50% de descuento en el consumo de un cliente que esté

cumpliendo años.

* Descuentos en día festivos o fechas especiales para los clientes.

* Por cada consumo de S/. 20.00 se otorgarán 2 puntos que son acumulativos para fuentes mixtas
de 7 platillos marinos.

ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

Será promocionada en la cuenta oficial de Facebook de Cevicheria Don Rulo, ya que es un medio
visualizado por la mayoría de personas y es por esta página por la cual se promocionará los
descuentos que se realizarán y la forma en que se obtienen estos beneficios, solo siendo clientes
frecuentes. Además se podrá trabajar con las redes sociales de Whatsapp e Instagram ya que
actualmente es utilizado también frecuentemente por la gran parte sociedad.

INVERSIÓN DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN.

La inversión que se generará en este programa será relativamente compensada ya que se planifica
recuperar la inversión los primeros 6 meses de iniciado el programa. Se invertirá un monto de: S/.
2000

Las tarjetas tendrán un código de barra que permitirá guardar todos sus consumos realizados.
ELEMENTOS TANGINBLES
FACTORES ESCALA DE CALIFICACION Puntaje Puntaje Clasificación %
ponderado Ponderado
Promedio
1 2 3 4 5
Infraestructura segura y señalizada 0 0 0 11 19 139 4.63 92.67
Ambiente agradable 0 0 5 18 7 122 4.07 81.33
Servicios higiénicos cuidados y limpio 0 0 9 15 6 117 3.90 78.00
TOTAL 4.20 84.00
FIABILIDAD
FACTORES ESCALA DE CALIFICACION Puntaje Puntaje Clasificación %
1 2 3 4 5 Ponderado Ponderado
Promedio
Ingredientes y comida de buena calidad 0 2 5 8 15 126 4.20 84.00
Cantidad de la ración 0 0 18 8 4 106 3.53 70.67
Alimentos frescos 0 0 3 16 11 128 4.27 85.33
TOTAL 4.00 80.00
CAPACIDAD DE RESPUESTA
FACTORES ESCALA DE CALIFICACION Puntaje Puntaje Clasificación %
1 2 3 4 5 Ponderado Ponderado
Promedio
Los meseros resuelven quejas y reclamos 0 8 12 8 2 94 3.13 62.67
El tiempo de espera por una mesa es 0 6 5 10 9 112 3.73 74.67
razonable
Los platos son servidos rápidamente 0 5 7 11 7 110 3.67 73.33
TOTAL 3.51 70.22
SEGURIDAD
FACTORES ESCALA DE CALIFICACION Puntaje Puntaje Clasificación %
1 2 3 4 5 Ponderado Ponderado
Promedio
Los empleados son pacientes al tomar 2 5 4 13 6 106 3.53 70.67
pedidos
Los meseros explican cada uno de los platos 0 0 5 10 15 130 4.33 86.67
Transmiten confianza 0 0 4 17 9 125 4.17 83.33
TOTAL 4.01 80.22
EMPATÍA
FACTORES ESCALA DE CALIFICACION Puntaje Puntaje Clasificación %
1 2 3 4 5 Ponderado Ponderado
Promedio

Atención personalizada 0 0 3 17 10 127 4.23 84.67

Los horarios se adecuan a los clientes 0 10 5 9 6 101 3.37 67.33
Empleados respetuosos y amables 0 0 1 16 13 132 4.40 88.00
Total 4.00 80.00
Puntaje Total 3.94 78.89
 INTERVALO DE CALIFICACION ESCALA DE CALIFICACIÓN
0-19 MUY MALO
20-39 MALO
40-59 REGULAR
60-79 BUENO
80-100 MUY BUENO

La clasificación obtenida se encuentra en el intervalo cuatro, ya que la puntación es de 78.89, lo

cual indica que el cliente considera bueno el servicio.

ASPECTOS A MEJORAR

ELEMENTOS TANGIBLES
 Implementar y mejorar los servicios higiénicos.

FIABILIDAD
 Realizar el servicio de manera confiada y precisa.

CAPACIDAD DE RESPUESTA
 Contratar a un nuevo personal.
 Capacitar constantemente a los colaboradores.

SEGURIDAD
 Mejorar el área de estacionamiento.
 Fomentar la reserva de mes.

EMPATIA
 Ampliar el horario de atención al cliente.
 PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

SONRISA
 Los mozos deben recibir a los clientes con una cálida y amable sonrisa.

FIABILIDAD
 El mozo encargado debe recibir amablemente y darle una afectuosa y
cordial bienvenida.

CONTACTO VISUAL
 Los mozos por muestra de respeto al cliente, deben siempre mantener
contacto visual.

ACTITUD PROACTIVA
 El mozo debe estar siempre muy atento a las necesidades del cliente.

DESPEDIDA
 Al momento del que el cliente se retire, se le otorgará un calendario de
bolsillo.

ESTRAGEGIAS PARA LIDIAR CON CLIENTES DIFICILES:

 El personal en todo el momento debe mostrar respeto hacia el cliente y
tratar de solucionar el problema de manera calmada.
 Escuchar con atención al cliente para cubrir su necesidad.
 Saber responder a las quejas que se prestan.

ESTRATEGIAS PARA TANGIBILIZAR EL SERVICIO

El servicio de Restaurante se tangibiliza en el primer momento que el cliente y el
personal de atención intercambian ideas a través de las palabras.
-A través del contacto con el cliente:

Por medio de su página de Facebook, Cevichería Don Rulo compartirá

publicaciones novedosas, lo que permitirá que sus clientes interactúen y se
familiaricen con la Empresa.
-A través de la comunicación:
Cevichería Don Rulo puede incorporar personal con experiencia en calidad de
servicio, enseñándoles a los demás las técnicas y habilidades que debe tener un
colaborador en el área de atención al cliente y brindándoles un incentivo a sus
trabajadores por cada cliente que se fidelice.
 Recomendaciones

Capacitar frecuentemente al personal para incrementar los niveles de la calidad de servicio

ya que se encuentran en un nivel regular, lo cual permitirá mantener a los clientes actuales

satisfechos y captar nuevos clientes por ende lograr mayor participación en el mercado. 4.

Realizar periódicamente encuestas sobre el servicio brindado a los clientes para conocer

algún inconveniente que se presentan en el restaurante y realizar comparación con

encuestas anteriores para ver cuales se repiten con frecuencia y solucionarlas, de esta

manera el cliente estará satisfecho y por consiguiente las visitas al restaurante se harán

más frecuentes, generando mayor rentabilidad para el restaurante. 5. Para aumentar la

frecuencia de visita del cliente e incentivar a que lo recomienden a otras personas; se debe

crear una base de datos y premiar al cliente por su fidelidad, otorgándolos un presente el

día de su onomástico, descuentos y promociones.