TRABAJO FINAL DE CALIDAD

“ASOTRAIND”

GLORIA ESPERANZA CÁRDENAS CHAPARRO 55310017

YEIMY LIZETH ALBA RUÍZ 55310022
LINA MARÍA ALARCÓN GIL 55310031

UNIVERSIDAD DE BOYACÁ

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

TUNJA

2012

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 TRABAJO FINAL DE CALIDAD
“ASOTRAIND”

GLORIA ESPERANZA CÁRDENAS CHAPARRO 55310017

YEIMY LIZETH ALBA RUÍZ 55310022
LINA MARÍA ALARCÓN GIL 55310031

GESTIÓN DE LA CALIDAD

EDUIN DIONISIO CONTRERAS

INGENIERO INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD DE BOYACÁ

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

TUNJA

2012

2
 CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ..............................................................................................................................4
JUSTIFICACIÓN ...........................................................................................................................5
1. DESCRIPCIÓN GENERAL ......................................................................................................6
2. RESEÑA HISTÓRICA .........................................................................................................6
3. ORGANIGRAMA ...............................................................................................................6
5. OBJETIVOS ...............................................................................................................................8
5.1 OBJETIVO GENERAL:.....................................................................................................8
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ..........................................................................................8
6. MISIÓN .......................................................................................................................................8
7. VISIÓN ................................................................................................................................8
8. POLITICA DE CALIDAD ..........................................................................................................9
9. OBJETIVOS DE CALIDAD ......................................................................................................9
10. REQUISITOS DEL CLIENTE, INTERNOS DE LA EMPRESA Y LOS DE LEY ... 10
11. MAPA DE PROCESOS ..................................................................................................... 11
12. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE TRANSPORTE DE PASAJEROS ........ 13
13. CONCLUSIONES............................................................................................................... 21

3
 INTRODUCCIÓN

Desde tiempos remotos, el hombre ha querido cumplir sus objetivos y lograr

satisfacer sus necesidades por medio del descubrimiento de métodos que le
facilitaran llegar a tal fin. La rueda como medio facilitador del transporte, hizo un
cambio revolucionario en la historia, y desde allí, el hombre siempre ha tenido la
mentalidad de superarse y descubrir nuevas formas de hacer su vida más fácil.

Con la llegada de la revolución industrial y la aparición de nuevas industrias que

favorecieran no solo el sector económico, sino también las necesidades de las
personas, surgen día a día innovadoras propuestas competitivas para lograr
vender y ganar clientes en el mercado, no solo para satisfacer las necesidades
propias, sino las de los demás.

La historia del mundo ha tenido grandes cambios, y el mundo globalizado en el

que hoy vivimos nos exige ser competitivos e innovadores, y uno de los medios
más eficaces para lograrlo es la implementación de los sistemas de gestión,
métodos con los cuales logramos satisfacer las necesidades de los clientes,
mitigar los impactos ambientales, cuidar la salud de nuestro talento humano, y
mejorar la oportunidad y competitividad de las empresas en el mercado.

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 JUSTIFICACIÓN

Este proyecto se realizó con el fin de llevar a cabo el diseño e implementación de una
serie de actividades encaminadas a la implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad en una empresa que está en proceso de certificación; para llevar a la práctica
los contenidos vistos en el curso y lograr ampliar nuestros conocimientos en este tema
por medio de la aplicación de estas actividades.

El desarrollo de este proyecto trae beneficios mutuos, tanto para los empresarios que muy
amablemente se ofrecieron a colaborar en este fantástico proyecto, y que a futuro con el
desarrollo y mantenimiento de estas actividades lograran una exitosa implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad; tanto para nosotras como estudiantes de ingeniería,
quienes tendremos experiencia y ampliaremos nuestros conocimientos en el diseño de un
Sistema de Gestión de Calidad.

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 1. DESCRIPCIÓN GENERAL

Asociación de propietarios de taxis individuales de Duitama, presta el servicio de

transporte público de pasajeros en vehículos tipo taxi en esta ciudad.

Teléfono: 7600000

Ubicación: Carrera 17 No. 14 – 29

2. RESEÑA HISTÓRICA

"ASOTRAIND" Fue creada el 14 de junio de 1989. El primer Presidente de la

Junta Directiva fue el señor Hipólito Martínez. El 4 de diciembre de 1989 se le
reconoció la personera jurídica a la Asociación de Propietarios de Taxis
Individuales de Duitama, con siglas “ASOTRAIND”.

En julio de 1995 el Ministerio de Comunicaciones autorizó a ASOTRAIND la

implementación de un sistema de comunicaciones mediante la instalación de
radioteléfonos en nuestros vehículos, siendo la primera empresa en Duitama que
dispuso de este medio para beneficio de la ciudadanía en general y fue en ese
año cuando se adquirió el PBX 7600000 que es el número de mayor
reconocimiento por los duitamenses para la solicitud del servicio de taxi.

Desde 1993 su sede ha sido en la Carrera 17 No. 14-29 en donde ofrece todos los
servicios a sus afiliados y usuarios en general.

Actualmente se está llevando a cabo continuas capacitaciones a nuestros

conductores en Competencias Laborales con el SENA, se dio inicio al proceso de
implementación de la norma ISO9001 de calidad, están a disposición nuevas
líneas con todos los operadores de telefonía para descongestionar y economizar
al momento de solicitar los servicios por parte de nuestros usuarios generando
comodidad y bienestar.

3. ORGANIGRAMA

6
FUENTE: ASOTRAIND “ASOCIACIÓN DE TAXIS”

El tipo de estructura organizacional la empresa es vertical, puesto que se

evidencia que la jerarquía manejada es descendiente, desde la junta de socios,
pasando por el presidente y vicepresidente, el gerente encargado de dirigir el
desarrollo de las actividades, en el área operativa están las radio- operadoras y los
conductores, en el área administrativa la secretaria y la tesorera, contando como
personal externo el contador y el revisor fiscal.

4. OBJETIVOS DE LA EMPRESA

 Prestar el servicio de transporte público de pasajeros en vehículos tipo

taxi
 Ser la empresa con el mejor parque automotor de la ciudad de Duitama
 Ser reconocida por prestar un servicio rápido, oportuno y eficiente a sus
clientes.
 Cumplir con los requisitos legales y de sus clientes.
 Contar con personal calificado para la prestación del servicio.

7
 5. OBJETIVOS

5.1 OBJETIVO GENERAL:

Documentar actividades encaminadas a la implementación de un Sistema de Gestión de

Calidad en la empresa ASOTRAIND.

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Realizar el plan estratégico (misión, visión, política de la calidad, objetivos de la

calidad, etc.)

 Orientar a los miembros de ASOTRAIND en la implementación de un Sistema de

Gestión de la Calidad.

 Diseñar la caracterización del proceso de transporte de pasajeros, para identificar

la interacción con otros procesos de ASOTRAIND.

 Documentar el procedimiento de prestación del servicio, con sus respectivos

formatos e instructivos necesarios para el transporte de pasajeros.

6. MISIÓN

Somos una organización gremial sin ánimo de lucro prestadora del servicio de
transporte público de pasajeros en vehículos tipo taxi, enfocada a la satisfacción
de sus clientes en la ciudad de Duitama, contamos con un equipo de trabajo
capacitado para garantizar eficiencia y calidad en el servicio y seguridad a
nuestros clientes.

7. VISIÓN

ASOTRAIND busca consolidarse como la empresa de mayor reconocimiento en la

prestación del servicio de transporte público de pasajeros en vehículos tipo taxi en
la ciudad de Duitama, aumentando las competencias del equipo de trabajo y

8
logrando la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en las
normas ISO 9001:2008.

8. POLITICA DE CALIDAD

Es compromiso del equipo humano de nuestra organización, mantener altos

niveles de calidad en la prestación del servicio público individual de pasajeros en
vehículos tipo taxi, cumpliendo los requisitos legales y de nuestros clientes,
contando con procesos eficaces que garanticen la prestación de nuestro servicio
involucrando conductores y terceros, enmarcados en una filosofía de
mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad.

9. OBJETIVOS DE CALIDAD

POLITICA
Mantener altos niveles de
calidad en la prestación del
servicio público individual de
pasajeros en vehículos tipo
taxi
Cumpliendo los requisitos
legales y de nuestros
clientes
Contando con procesos
eficaces que garanticen la
prestación de nuestro
servicio involucrando
conductores y terceros,
Enmarcados en una filosofía
OBJETIVOS
 Obtener la Certificación de la Norma ISO
9001
 Capacitar al personal en la prestación del
servicio.
 Dictar formación a todo el personal.
 Tener 100%de servicios conformes.
 Administrar y suministrar a la organización
los recursos humanos, físicos y
económicos.
 Prestar el servicio de transporte de
pasajeros de forma amable y oportuna
 No tener servicios No Conformes en el
2013
 Mantener disponible el parque automotor
24 horas, excepto horas mantenimiento
programado.
 Tener 600 puntos de gestión

9
 de mejoramiento continuo
del sistema de gestión de la
calidad
FUENTE: EL AUTOR

10. REQUISITOS DEL CLIENTE, INTERNOS DE LA EMPRESA Y LOS DE

LEY

REQUISITOS REQUISITOS DE LA
REQUISITOS DEL CLIENTE
LEGALES ORGANIZACION
 Honestidad
 Ley 769 de 2002:  Seguridad  Manual de Calidad
Código Nacional del  Confiabilidad  Reglamento Interno de
Tránsito Terrestre  Cumplimiento en la Trabajo
prestación del servicio.  Tarjeta de operación.
 Decreto 172 de 2001  Presentación personal  Tarjeta de control
Por el cual se  Caracterización del Proceso
reglamenta el Servicio de Planeación Estratégica
Público de Transporte  Caracterización del Proceso
Terrestre Automotor de mejora continúa.
Individual de Pasajeros  Caracterización del Proceso
en Vehículos Taxi. de transporte de pasajeros
 Caracterización del proceso
 Resolución 031 de gestión administrativa.
1981.
Por la cual se
reglamenta los viajes
ocasionales en
vehículos tipo taxi
vinculados al servicio
urbano.

FUENTE: Las autoras

10
 11. MAPA DE PROCESOS

FUENTE: LAS AUTORAS

NUMERALES ISO 9001:2008

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

5. Responsabilidad de la dirección

MEJORA CONTINUA

4. Sistema de la Gestión de la Calidad

11
8. Medición, Análisis y Mejora

GESTIÓN COMERCIAL

TRANSPORTE DE PASAJEROS

7.1. Planificación de la prestación del servicio

7.2. Procesos relacionados con el cliente

7.5. Prestación del servicio

7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición.

GESTIÓN ADMINISTRATIVA

7.4 Compras

6. Gestión de los recursos

Exclusión: 7.3

12
 12. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE TRANSPORTE DE PASAJEROS

APROBO CÓDIGO DEL

PROCESO
TRA-PT-01
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DEL TRANSPORTE DE PASAJEROS ULTIMA
GERENTE
REVISIÓN
OBJETIVO Prestar el servicio de ALCANCE Este proceso comprende desde RESPONSABLE Radioperadoras y taxistas
transporte de pasajeros de forma la planeación del servicio hasta la toma de
amable y oportuna. acciones correctivas, preventivas y de mejora
del mismo.

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTE

P Requisitos del Planeación del servicio Documento requisitos Transporte de
cliente establecidos por el pasajeros
cliente y por la
organización
H Transporte de Documento Recepción de llamadas Registros de los Transporte de
pasajeros requisitos servicios prestados pasajeros
establecidos por el
cliente y la
organización
Transporte de Registro de los Disposición de los registros Registros Gestión
pasajeros servicios prestados almacenados Administrativa
V Reportes de Seguimiento de vehículos fuera de la Registro de la
servicios fuera de la ciudad prestación del servicio
ciudad fuera de la ciudad
Planeación Quejas y reclamos Informar servicios no conformes Informe de servicios Mejora continua
estratégica del cliente no conformes
(registro)
A Mejora continua Planes de Mejora Implementar acciones preventivas Informe de acciones Mejora continua
correctivas y de mejora del proceso preventivas,
correctivas y de

13
 mejora implementadas
SEGUIMIENTO INDICADOR DE PROCESO
MEDICIÓNN NOMBRE INDICE META

Solución de Quejas quejas solucionadas/ quejas 70%

presentadas
Tiempo de prestación servicio tiempo de prestación del 80%
servicio/tiempo programado
DOCUMENTOS RECURSOS REQUISITOS
Documento instrucciones para la HUMANOS TÉCNICOS ECONÓMICOS ISO 9001/2008 7,1; 7,2,1; 7,2,2;
prestación de un buen servicio Radioperadores y Computador, 7,5; 7,5,1;
Presupuesto
conductores Radioteléfonos
FUENTE: LAS AUTORAS

14
 APROBO

PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DEL FECHA:

TRANSPORTE DE PASAJEROS ULTIMA
TRA- PT –01 GERENTE
REVISION

1. ALCANCE

Aplica en las actividades que integran el proceso de prestación del servicio de

transporte público de pasajeros en vehículos tipo taxi.

2. OBJETIVO

Establecer y asegurar la correcta prestación del servicio ofrecido, acorde con los
requisitos legales, del cliente y de la organización.

3. RESPONSABLE

Radioperadoras y Taxistas.

3. DISPOSICIONES GENERALES

 Se debe establecer con los clientes el cumplimiento de los requisitos

legales:
o Cumplir con tiempo de prestación del servicio
o Seguridad en la prestación del servicio.

 Todo vehículo que transporte con ASOTRAIND debe cumplir con la

documentación legal requerida (licencia de conducción, tarjeta de propiedad
del vehículo, SOAT, Seguro contractual y extracontractual, SIMIT, tarjeta de
operación, Revisión técnico mecánica y gases, y los demás establecidos
en el Decreto 172:2002). Una vez se ha hecho esto, el Radioperador
procede a abrir una carpeta magnética del vehículo ingresado con los
documentos principales:

o SOAT,
o Tarjeta de propiedad,
o Revisión técnico mecánica y gases
o Póliza de Responsabilidad Civil

15
  Las quejas y reclamos de los clientes se toman como un Producto No
Conforme. Toda novedad será registrada en el formato de peticiones,
quejas y reclamos y analizada en el comité de Gerencia en el indicador
diseñado para tal fin.

 El radioperador, previo reporte por el SKYTRACK o llamada telefónica del

cliente, comunicará al conductor la solicitud para el transporte de pasajeros;
detallando la dirección y las condiciones que requiera.

 El conductor lleva el vehículo hasta la dirección dada por el cliente o lugar

en dónde se realizará el respectivo servicio. El conductor debe esperar a
que el pasajero ingrese al taxi y le de las respectivas indicaciones para
iniciar con la prestación del servicio.

4. PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO Y/O REGISTRO

1. PLANEACION DEL
SERVICIO. Realizar el Conductor- Revisión Pre-operativa
reporte diario para Radioperador TRA- PT –001
verificar disponibilidad
vehicular
2. RECEPCION DE Radioperador Formato de recepción de llamadas
LLAMADAS: el cliente
solicita la prestación del TRA- PT –002
servicio de transporte.
3. COMUNICACIÓN DEL Registro de comunicación del
SERVICIO: el servicio.
Radioperador
radioperador comunica al
conductor del taxi sobre la TRA- PT –003
prestación del servicio
4. PRESTACION DEL Seguimiento por el skytrack
SERVICIO: el conductor Conductor
se traslada hasta el sitio
para prestar el servicio.
FUENTE: LAS AUTORAS

16
 5. DISTRIBUCIÓN

RADIO – OPERADOR

APROBO

FORMATO RECEPCION DE
PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS ULTIMA
GERENTE
REVISION

ATENDIDO CUMPLIDO DESCRIPCIÓN VERIFICACION

FECHA REMITIDO POR PLAZO FECHA DE QUEJA O
SI NO SI NO RECLAMO RESPONSABLE FECHA

Fuente: LAS AUTORAS

17
 APROBO VERSIÓN:
001
REVISION PRE-OPERATIVA
ULTIMA
GERENTE
REVISION
TELEFONO
OPERADOR CEL:
TELEFONO
TECNICO CEL:

1 LUBRICANTES Y FILTROS

CANT MARCA
NOMBRE FRECUENCIA DEL CAMBIO
OPCION 1 OPCION 2
ACEITE DE MOTOR
ACEITE HIDRAULICO
GRASA
VALBULINA
DIENTES
CORREAS
FILTRO ACEITE MOTOR
FILTRO COMBUSTIBLE
FILTRO E AIRE
FILTRO ACEITE HIDRAULICO
FILTRO SERVO-TRANSMISION
LLANTAS

FUENTE: LAS AUTORAS

2- HOJA DE
VIDA

HORAS
FECHA ACTIVIDAD Y/O KMS PROXIMO CAMBIO
TRABAJO

INFORMA REPORTA
RADIOPERADOR

18
 APROBO VERSIÓN:
002
FORMATO DE RECEPCIN DE
LLAMADAS ULTIMA
GERENTE
REVISION

FECHA PLACA HORA CONDUCTOR OBSERVACIONES

RESPONSABLE: ________________________________________

FUENTE: LAS AUTORAS

19
 APROBO
VERSIÓN:
REGISTRO DE COMUNICACIÓN DEL 004
SERVICIO ULTIMA
GERENTE
REVISION

FECHA PLACA HORA CONDUCTOR REPORTO OBSERVACIONES

FECHA: _____________________

RESPONSABLE: _________________________________

FUENTE: LAS AUTORAS

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 13. CONCLUSIONES

 Implementar, mejorar y mantener la norma ISO 9001 implica efectuar todos los
procesos para optimizar la prestación de los servicios lo cual se debe tener
siempre presente con el fin de la satisfacción de los clientes.

 Tener hoy en día implementada la norma ISO 9001 es de gran importancia ya

que aumentará la eficacia y eficiencia de la gestión administrativa por procesos
estando dispuestos al cambio y las actitudes para concentrar todas las
actividades en la atención al cliente.

 El desarrollo de este trabajo nos permitió tener un avance más al conocimiento

sobre la Norma ISO 9001, ya que es muy necesaria en las empresas para que
cada vez sean mejor en el ofrecimiento de sus productos y servicios.

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