ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2

EVIDENCIA 2: “MICROTEXTOS”

JOSE JAHIR MINA SALAZAR.

Aprendiz

ANA KATRINA RUIZ BELTRAN

Instructora

FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

FICHA (1924072)

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

2019.
 INTRODUCCION.

La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son dos conceptos íntimamente

relacionados e importantes para cualquier empresa que esté pensando en
permanecer en los mercados actuales tan competidos y exigentes para ellas. A
ratos pareciera que nos estamos refiriendo a lo mismo, sin embargo no es así, ya
que lamentablemente un buen número de empresas no han asociado este concepto
y creen que la atención y servicio al cliente con calidad es solo función del gerente
comercial, pero no es así.

La calidad del servicio puede definirse como la evaluación de cumplimiento, es decir

si dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto y que puede verse
modificado en futuras transacciones por futuras experiencias. Por ello, la calidad
del servicio la define el cliente, no el director de mercadeo, los colaboradores o
allegados. Es el cliente que decide si el servicio es de calidad o no partiendo de sus
expectativas y el grado de cumplimiento de estas.
Elabore dos micro textos, usando en cada uno de ellos al menos seis (6) palabras
de las que se encuentran en el glosario de la presente guía, resaltando la palabra
usada en el texto. Es importante que cada uno de los textos tenga una redacción
coherente y relacionada con los temas desarrollados en esta guía. Se sugiere que
dirija los textos a relatar anécdotas o casos presentados en una empresa
determinada.

Construya un documento con los micro textos en un procesador de texto, tenga en

cuenta las normas de presentación que indique su instructor para su elaboración y
el plazo de entrega del mismo.

DESARROLLO

Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta para aquellas

organizaciones que quieren que sus productos y servicios cumplan con eficiencia
, eficacia y con los máximos estándares de calidad y así lograr y conservar la
satisfacción del cliente . Así cumplir con la necesidad por parte de los clientes
de requerir productos de calidad que cubran sus demandas.

La mejora de la calidad es una estrategia de la organización y es uno de los

recursos más rentable de su estrategia, y de la cual, se necesita realizar una
gestión de procesos adecuada. Se debe hacer una evaluación el sistema de
gestión de calidad (SGC) en forma de auditoria , revisiones y autoevaluaciones
para establecer oportunidades de mejora y excelencia.

Actualmente, la satisfacción del cliente se ha convertido es una de las estrategias

de las organizaciones, logrando integrar todas las áreas funcionales que la
componen como una mejor respuesta a la estándares de los clientes.

La satisfacción es considerada como el fruto de la compra y utilización de un

producto o servicio, y para alcanzarla como cultura organizacional, se debe
orientar el marketing hacia el consumidor, determinar lo que quiere, identificar sus
necesidades y sus expectativas para maximizarlas a través de los productos o
servicios, teniendo en cuenta que las expectativas pueden ser emocionales o
estructurales, las primeras se refieren a todo lo asociado con los elementos
tangibles al momento de la prestación del servicio, y la segunda, tiene que ver con
la emoción del cliente, lo qué espera sentir en la experiencia de servicio.