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1.1.1. UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

Facultad de Ciencias Administrativas y Contables (Times

Escuela Profesional de Administración y Sistemas

SERVICIO AL CLIENTE
Presentado por
Andrea Venturo Zarate
Gissel Ango Franco
Liz Fiorella Rodriguez Miranda
Lucero Fey Castro Barja
Mariana del Rosario Gomez Quilca
Ronaldo Vasquez Cañari

Asignatura
Gerencia de Logística

Docente
Lic. Adm. Gustavo Alexander Díaz Chacon

Área de Investigación: (Times New Roman 14)

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Línea de Investigación: (Times New Roman 14)

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La Merced – Perú
2017
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DEDICATORIA

Este presente trabajo está dedicado para nuestro

dios todo poderoso y a nuestros padres por su
apoyo condicional, como también para nuestro
maestro que con este trabajo nos hace indagar para
nuestra carrera profesional en este transcurso de
nuestra vida académica.
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SERVICIO AL
CLIENTE
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CONTENIDO

CARATULA .................................................................................................................................................. i

DEDICATORIA........................................................................................................................................... ii

TITULO DE LA MONOGRAFÍA ............................................................................................................ iii

ÍNDICE ........................................................................................................................................................ iv

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................6

1. CAPITULO 1
SERVICIOS AL CLIENTE

1.1. DEFINICIÓN DE SERVICIO ...................................................................................................7

1.2. DEFINICIÓN DEL CLIENTE ..................................................................................................7

1.3. DEFINICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE .........................................................................7

1.4. IMPORTANCIA ........................................................................................................................7

1.5. SERVICIOS QUE OFRECEN ...................................................................................................8

1.6. NIVEL DE SERVICIO QUE SE DEBE OFRECER .................................................................8

1.7. FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS ..............................................................................8

1.8. ELEMENTOS ............................................................................................................................8

1.9. ACCIONES................................................................................................................................9

1.10. ESTRATEGIAS .........................................................................................................................9

1.11. LOS MANDAMIENTOS ..........................................................................................................9

1.12. CONTROL DE LOS PROCESOS ...........................................................................................10

1.12.1. Las necesidades....................................................................................................................11

1.12.2. El tiempo del servicio ..........................................................................................................11

1.12.3. Las encuestas .......................................................................................................................11

1.12.4. La evolución del servicio de calidad ....................................................................................12

1.12.5. Análisis de recompensas y motivaciones .............................................................................12

1.13. PRINCIPIOS DE SERVICIO ..................................................................................................12

1.14. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO .................................................................................12

1.15. FACTORES .............................................................................................................................13

1.16. TIPOS DE CLIENTE...............................................................................................................14

1.16.1. El cliente difícil....................................................................................................................14

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1.16.2. El cliente amigable...............................................................................................................14

1.16.3. El cliente tímido ...................................................................................................................15

1.16.4. El cliente impaciente ............................................................................................................15

1.17. CONSEJOS PRÁCTICOS A LA HORA DE ESTAR FRENTE AL CLIENTE .....................15

1.17.1. Mostrar un trato amable y cordial ........................................................................................15

1.17.2. Dar un buen servicio o atención a todos los clientes ...........................................................15

1.17.3. Brindar un trato personalizado .............................................................................................16

1.17.4. Capacitar y motivar al personal ...........................................................................................16

1.17.5. Nunca decir “no” .................................................................................................................16

1.18. COMPONENTES DEL SERVICIO AL CLIENTE ................................................................16

2. CAPITULO II
TEORÍA DEL SERVICIO AL CLIENTES

2.1. DEFINICIÓN ...........................................................................................................................17

2.2. HISTORIA ...............................................................................................................................17

2.3. TIPOS ......................................................................................................................................17

2.4. CARACTERÍSTICAS .............................................................................................................17

2.5. BENEFICIOS ..........................................................................................................................18

2.6. TEORÍAS.................................................................................................................................18

3. CAPITULO III
LOGÍSTICA Y EL SERVICIO AL CLIENTE

3.1. EL SERVICIO AL CLIENTE PUEDE SER CUANTIFICADO ............................................19

3.2. ¿TIENE LA LOGÍSTICA UN LUGAR EN EL SERVICIO AL CLIENTE? .........................19

3.3. CUANDO EL SERVICIO AL CLIENTE PIERDE PRIORIDAD ..........................................20

3.4. ¿QUÉ ESTÁN HACIENDO AHORA LOS GERENTES DE SERVICIO AL CLIENTE QUE
DEBAN SABER LOS GERENTES DE LOGÍSTICA? .........................................................20

3.5. SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGÍSTICA .....................................................................20

CONCLUSIONES ......................................................................................................................................22

RECOMENDACIONES ............................................................................................................................23

WEBGRAFÍA .............................................................................................................................................24

ANEXOS......................................................................................................................................................25
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INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes,
empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración
de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando
inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos
importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de
clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el
cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. A través del estudio de mercado mejoramos
nuestras posibilidades de éxitos.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer
los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).Este trabajo es el fruto de una
profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra
enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización
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2. CAPITULO 1
SERVICIOS AL CLIENTE
2.1. DEFINICIÓN DE SERVICIO

El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y

actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes

2.2. DEFINICIÓN DEL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son
los protagonistas y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios

2.3. DEFINICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin

de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

2.4. IMPORTANCIA

La importancia de saber dirigirnos al cliente es de vital importancia, es la imagen que vendemos,

no solo queda bien representada nuestra imagen ante la persona que se acerca a obtener
información ó a que sean resueltas sus inquietudes, también La Empresa, Institución o lugar de
trabajo donde estemos, ya que los servicios que presta dicha Empresa debe ser dados a conocer de
una manera muy cordial y acertada de modo que el visitante o interesado en conocer más sobre
esta Entidad no quede con interrogantes, sino que la información suministrada haya satisfecho sus
inquietudes

Si transmitimos al cliente esa sensación de que sus comentarios son valiosos para nuestro
crecimiento como Empresa, aprenderemos que en ocasiones es importante tener en cuenta la
opinión de los demás y sus críticas constructivas las cuales ayudan al enriquecimiento de una buena
atención al Usuario.

Cada vez es más importante para las empresas que sus clientes tengan una buena experiencia
de marca para conseguir su fidelidad. Los clientes ya no sólo necesitan que el producto se adecúe
a sus necesidades, sino que también necesitan que sean las propias marcas las que se preocupen
por ellos. Tienen que tener la certeza de van a ayudarles en aquello que necesiten.
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2.5. SERVICIOS QUE OFRECEN

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.6. NIVEL DE SERVICIO QUE SE DEBE OFRECER

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y
calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras
por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y
sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

2.7. FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante
de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos,
puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender
aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio
de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y
reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con
sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

2.8. ELEMENTOS

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita conocer a nuestra
clientela y sus necesidades y para ello contamos con los siguientes elementos:

 Contacto cara a cara.

 Relación con el cliente.
 Correspondencia.
 Reclamos y cumplidos.
 Instalaciones.
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2.9. ACCIONES

Las acciones y actitudes se reflejan en el l comportamiento de las distintas personas con las
cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente
incluyendo:
 La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como
ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros
clientes.
 Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación
a la competencia.
 Enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto,
aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en
consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos

2.10. ESTRATEGIAS

 El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
 La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos

2.11. LOS MANDAMIENTOS

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo,
muchas veces esta sentencia no se cumple.

 El cliente por encima de todo

Es el cliente a quien debemos tener presente, antes de nada.

 No hay nada imposibles cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se
puede conseguirlo lo que él desea.
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 Cumple todo lo que prometas

Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener
clientes.

 Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

 Para el cliente tu marcas la diferencia

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso,
pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

 Fallar en un punto significa fallar en todo

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al
piso.

 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a
ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos
deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

 El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si
es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

 Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

 Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

2.12. CONTROL DE LOS PROCESOS

Toda empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al
cliente; determinando las necesidades, el tiempo del servicio, las encuestas, las evaluación del
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servicio de calidad y el análisis de recompensas y motivaciones. Las necesidades del consumidor

son las primeras herramientas para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente
preguntarse como empresa lo siguiente:

2.12.1. Las necesidades

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente
preguntarse como empresa lo siguiente:
 ¿Quiénes son mis clientes?
Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
 ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?
Es tratar de determinarlas necesidades básicas (información, preguntas, material) de la
persona con que se ve a tratar
 ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?
Determinar lo que existe.
 ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?
Determinarlas fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
 ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el
producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?
Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
 ¿Cómo puedo mejorar?
Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención

2.12.2. El tiempo del servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales
 Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.Un
ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más
necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas

 Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo
es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control
sobre el cliente y sus preferencias

2.12.3. Las encuestas

Este punto es fundamental. Para un correcto control atención debe partir de
información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda
expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
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2.12.4. La evolución del servicio de calidad

Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente. Reglas importantes para la
persona que atiende:
 Mostrar atención
 Tener una presentación adecuada
 Atención personal y amable
 Tener a mano la información adecuada
 Expresión corporal y oral adecuada

2.12.5. Análisis de recompensas y motivaciones

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo,
la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
 Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
 Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del
trabajad

2.13. PRINCIPIOS DE SERVICIO

Los clientes son nuestro negocio, no una interrupción.

 El cliente define el servicio.
 Esas definiciones determinan nuestro planteamiento.
 Cada quien brinda asistencia a un cliente (interno o externo).
 Comprométase –cumpla lo prometido….consistentemente.
 Una falla en el servicio es una falla en el sistema.
 Cada queja brinda una oportunidad.
 Los clientes sólo deben tomar una acción para tener el problema resuelto.
 El servicio al Cliente es como un baile –si uno de los participantes no hace lo debido, el
otro no podrá seguirlo

2.14. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

 Intangible: No se toca, no lo vemos, pero el cliente lo siente y lo vive.

 Inseparable: Si no se encuentra quien ofrece el servicio, no se puede dar.
 Personal O Hetereogéneo: No importa cuántas reglas, planes, protocolos, lineamientos
existan, todos tenemos una personalidad diferente que nos hará llamar la atención de
manera especial ante los clientes.
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 Perecedero: Cualquier cosa que hagamos a nivel de servicio, no se puede repetir; existe
un momento único. Esto nos lleva a la siguiente frase: “No existe una segunda
oportunidad para generar una primera buena impresión”.
 Consejo Y Estrategias: Por consiguiente, el servicio es parte integral de un plan de
mercadeo, la mejor herramienta sigue siendo el servicio.

2.15. FACTORES

 AMABILIDAD.
Hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando los
trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están
para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo
antes que en venderle, etc.

 ATENCIÓN PERSONALIZADA
La atención personalizada es la atención directa o personal que toma en cuenta las
necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un
mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le
brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos
y preferencias particulares, etc.

 RAPIDEZ EN LA ATENCIÓN
La rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le
entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando
se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de
personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.

 AMBIENTE AGRADABLE
Un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se
da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable,
cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada,
una música agradable, etc.

 COMODIDAD
Comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el
local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios
como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias,
estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
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 SEGURIDAD
Seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al
cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente
personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad,
cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con
botiquines médicos, etc.

 HIGIENE
Higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se
da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay
papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la
vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.

2.16. TIPOS DE CLIENTE

Sea cual sea la Empresa o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado
básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de suministrarle la
información requerida.

2.16.1. El cliente difícil

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo,
que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho,
que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a
ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y
mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y
resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón
aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio
al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

2.16.2. El cliente amigable

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que toda Empresa
siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos
perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque
siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
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Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo

cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

2.16.3. El cliente tímido

El cliente tímido es el usuario introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e
indeciso.
Este tipo de usuario suele tener problemas para solicitar información, por lo que debemos
procurar darle tiempo para que expresa la inquietud que tiene, sin interrumpirlo o presionarlo.
O, en todo caso, ofrecerle soluciones, de tal manera que se facilite su decisión.
Asimismo, este tipo de usuarios suele tener problemas para comunicar con claridad lo que
está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que
lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a
ofrecerle una información que no lo satisface, lo más probable es que no vuelva a visitarnos
más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de asesorarlo en aquello que realmente estaba
buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de
él.

2.16.4. El cliente impaciente

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar a
la Empresa, expresar sus inquietudes, que le sean solucionadas y salir lo más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que haya otros clientes que hayan
llegado antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar. Por lo que
cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que
tiene prisa, y procurar atenderlo y escucharlo lo más pronto posible.

2.17. CONSEJOS PRÁCTICOS A LA HORA DE ESTAR FRENTE AL CLIENTE

2.17.1. Mostrar un trato amable y cordial

Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos nuestros clientes, hacerles
notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfacción, pero mostrando
un interés genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello y
puede molestarlo o incomodarlo.

2.17.2. Dar un buen servicio o atención a todos los clientes

Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes, no
debemos tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños, a todos se
les debe tratar por igual.
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Asimismo, no sólo debemos preocuparnos por buscar nuevos clientes, sino también, por
mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados, son lo que hacen crecer el negocio.
2.17.3. Brindar un trato personalizado
Siempre que nos sea posible debemos procurar un trato personalizado con el cliente,
debemos hacerlo sentir único y especial. Para ello podemos, por ejemplo, crear una base de
datos de las preferencias de nuestros clientes, de modo que podamos brindarles una
información o servicio especial que se satisfaga a dichas preferencias particulares.

2.17.4. Capacitar y motivar al personal

Todo nuestro personal debe estar capacitado en brindar un buen servicio o atención al
cliente, desde la persona encargada de la Entrada de la Empresa, pasando por la secretaria,
hasta llegar al gerente general.
Asimismo, debemos mantener a nuestro personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin
siquiera proponérselo, contagiarán dicha motivación y satisfacción al clientes.

2.17.5. Nunca decir “no”

Nunca debemos decir “no” cuando un cliente nos pida algo; siempre debemos estar
dispuestos a hacer excepciones y no ceñirnos mucho a las reglas, por ejemplo, no debemos
decir que sólo aceptamos comentarios, sugerencias, reclamaciones o que solo brindamos
información al personal de la Empresa, si no de igual forma al cliente externo de la Empresa
que quiere aportarnos sus ideas.
Siempre debemos estar dispuestos a aceptar comentario ó sugerencia por parte del usuario,
pero siempre decir un “sí” que suene convincente, sin mostrar duda alguna.
En caso que el cliente nos solicite algo que no tenemos, ó que quiera hablar con alguien de
mayor autoridad en la Empresa no responder que NO le podemos solucionar el prolema, sino
decirle, por ejemplo: “por ahora no es posible, pero le haremos llegar su sugerencia”, o en
dicho caso se le otorgará una cita previa.

2.18. COMPONENTES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no
solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas se
refieren a la comunicación son:
 Diagnosticar
 Escuchar
 Preguntar
 Sentir
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3. CAPITULO II
TEORÍA DEL SERVICIO AL CLIENTES

3.1. DEFINICIÓN

La teoría del servicio al cliente y la satisfacción trata de retener a los clientes. La lealtad sigue
siendo el elemento clave. Es por naturaleza una teoría eminentemente práctica. Sin un control firme
sobre los principios básicos de servicio al cliente, una empresa no puede sobrevivir. Pocos quieren
hacer negocios con una empresa que se preocupa poco de los clientes, su comodidad y sus
preocupaciones.

3.2. HISTORIA

La famosa Riqueza de las Naciones de Adam Smith (1776) hizo del servicio al cliente el centro
de la teoría básica de la competencia. Si un dueño de una empresa o un gerente quiere tener éxito,
esa persona tiene que estar muy involucrada con la satisfacción de las necesidades del cliente o el
cliente irá a otra parte. Por lo tanto, las empresas que buscan ganar, independientemente de su
motivación verdadera, se ven obligadas por la naturaleza del mercado para tratar a los clientes con
respeto y buscar su lealtad y regresar los negocios.

3.3. TIPOS

El servicio al cliente es casi sinónimo de lealtad del cliente y la satisfacción de éste. Son
eslabones de una cadena más amplia. El servicio al cliente es el que crea la satisfacción del cliente,
y a su vez, crea la lealtad de éste.

3.4. CARACTERÍSTICAS

Hay cinco características principales del servicio al cliente que llevan a la satisfacción. La firma
debe ser confiable en sus servicios, tales como las entregas. Debe ser muy sensible a las
necesidades del cliente y, por tanto, debe tratar de ser flexible. El cliente debe estar seguro de que
la empresa es consistente en satisfacer las necesidades y mantener su parte del trato. El personal
de la empresa debe ser empático con los clientes, creando relaciones y amistades reales para
mantener a los clientes. Por último, los aspectos "tangibles" de la empresa deben estar en orden.
Esto incluye el aspecto básico y la atmósfera de la planta física. Es necesario que brille, dando
bienvenida y calidez. Debe ser un lugar cómodo para hacer negocios.
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3.5. BENEFICIOS

El servicio al cliente conduce a la lealtad del cliente. Esto se hace a través de lo que el experto
en relaciones con los clientes, Maxine Kamin, llama la "ecuación de un servicio fantástico". El
primer paso es saludar al cliente, haciéndolo sentir como en casa. A continuación, las necesidades
específicas del cliente deben ser determinadas. En tercer lugar, estas necesidades se deben cumplir
de manera eficiente. El propósito aquí es crear una relación amistosa y personal que proporcione
las asociaciones positivas entre el cliente y el establecimiento. Dichas necesidades satisfechas
deben ser verificadas y comprobarse nuevamente para asegurarse de que nada se quede fuera. Por
último, un servicio fantástico "deja la puerta abierta", por lo que el cliente tiene un incentivo para
regresar. El beneficio para el cliente es una experiencia agradable y eficiente y la empresa acaba
por reclutar a un cliente leal.

3.6. TEORÍAS

Kamin sostiene que la estructura básica de la satisfacción del cliente es que los fundamentos
básicos son vistos al inicio: el medio ambiente o la disponibilidad de ayuda. Estas son las primeras
impresiones que pueden afectar al resto de la experiencia. Pero una vez que las variables son
atendidas, el cliente se preocupa por cosas más específicas, tales como la confiabilidad del
personal, el precio, la amabilidad y la posibilidad de mantenimiento después de la compra. La
experiencia del cliente, por lo tanto, va desde lo más general a lo más específico.
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4. CAPITULO III
LOGÍSTICA Y EL SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al cliente está en camino de ser reconocida como toda una disciplina en la mayoría de las
empresas y, de manera similar, ha desarrollado su propia orientación. Esta orientación se apega más al
pensamiento actual de la dirección de la empresa, y muy probablemente esta seguirá siendo la forma de
pensar en el tiempo por venir.

4.1. EL SERVICIO AL CLIENTE PUEDE SER CUANTIFICADO

 La lealtad de los clientes puede ser cuantificada

 La tasa de rendimiento de la inversión por mejorar el servicio a clientes se puede medir
contra el rendimiento de los gastos de publicidad u otras inversiones en mercadotecnia.
 En mercados industriales.
 El servicio a clientes puede reducir los costos de venta y aumentar la productividad de las
ventas en cantidades mensurables.
 Conseguir un nuevo cliente cuesta casi cinco veces más que lo que cuesta atender a un
cliente existente.
 Servicio a clientes puede ayudar a evitar cancelaciones y recuperar ventas perdidas.
 Servicio al cliente puede mitigar gastos por embarques equivocados o por errores
similares.
 Servicio a clientes puede aumentar los pedidos y los ingresos.

4.2. ¿TIENE LA LOGÍSTICA UN LUGAR EN EL SERVICIO AL CLIENTE?

Los profesionales de la logística siempre han reclamado participación en el servicio a clientes

ya que se han involucrado en este aspecto de manera algo convencional. Sin embargo, hay poca
evidencia de que hayan captado la atención de la dirección de la empresa por este hecho. Esto no
va en detrimento de sus logros, entre los cuales están:
 Consolidación de programas por región, día de la semana, etc.
 Programas unitarios de carga
 Ubicación de almacenes y programas
 Apoyo centralizado de partes
 Sistemas en línea
Pero hay una logística menos convencional involucrada en el servicio a clientes relativamente
menos difundida por los profesionales de la distribución y de la logística. Por ejemplo:
 Nivelación de inventarios
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 Enfoque de costo total para reclamaciones y ajustes

 Inversión versus “costo evitable”
 Recuperación de costos departamentales
 Logística de las comunicaciones

4.3. CUANDO EL SERVICIO AL CLIENTE PIERDE PRIORIDAD

La percepción de la calidad de los productos de una empresa proviene de la calidad de los

servicios que ofrece, más que de los productos mismos.

4.4. ¿QUÉ ESTÁN HACIENDO AHORA LOS GERENTES DE SERVICIO AL CLIENTE

QUE DEBAN SABER LOS GERENTES DE LOGÍSTICA?

Las siguientes innovaciones de mercadotecnia en particular reflejan la nueva estatura de la

función de servicio al cliente y de los gerentes de ese departamento:
 Identificación de candidatos para acuerdos tipo kanban.
 Extracción de toda la riqueza de las bases de datos de clientes.
 Costos compartidos con los clientes.
 Pronósticos compartidos
 Planeación de la producción
 Proactivismo

4.5. SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGÍSTICA

La búsqueda de ventajas competitivas no tendría sentido si no se basase en un empeño

permanente de las empresas en satisfacer las necesidades planteadas por los clientes, o en otras
palabras, dar el servicio que el mercado requiere.
El servicio al cliente, en un sentido amplio, constituye todo el conjunto de acciones necesarias
para que el cliente reciba:
 La información adecuada.
 El producto deseado.
 la calidad esperada.
 El plazo de entrega mínimo.
 Las condiciones de venta aceptables.
 La garantía comercial del producto vendido.
 El servicio de post venta eficaz y barato.
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Sin embargo desde el punto de vista logístico, nos centraremos fundamentalmente en tres
parámetros debido a la importancia que tienen para el control y gestión del flujo de materiales:
 El grado de la disponibilidad de stock
El grado de servicialidad o disponibilidad de stock significa la probabilidad de que un
pedido pueda ser servido íntegramente a partir del stock comercial disponible para la
venta: Con lo cual se podría definir

El grado de servicio = Demanda atendida /Demanda aprobada x 100

 El plazo de entrega o ciclo de suministro

Representa el tiempo invertido desde que el cliente solicita un pedido hasta que esté
está físicamente en su poder.
Ciclo de respuesta al cliente
- Recogida y tramitación de pedidos
- Transformación en albarán
- Preparación de pedidos
- Preparación expedición
- Transporte
Dicho ciclo comprende una serie de segmentos de tiempo en torno a los cuales la
logística debe de incidir para conseguir la máxima rapidez del proceso

 La fiabilidad
Representa la mayor o menor aproximación del tiempo de ciclo a un estándar
predeterminado
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5. CONCLUSIONES

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional;
debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado
competitivo.

Además la atención al cliente es lo que hoy en dia deberá de tener en cuenta toda empresa para ser
exitosa y generar nuevos clientes con calidad en la atención. La buena atención que reciban del personal
generar en los visitantes en el primer concepto de calidez que tengan en su visita hacia nuestra empresa.
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6. RECOMENDACIONES

EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su
personalidad, sentirse seguro de lo que está ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y
estudiar un curso de ventas
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WEBGRAFÍA

http://servicioalclienteadministrativo.blogspot.pe/2011/03/la-importancia-de-brindar-un-buen.html
http://www.anekis.es/anekis-noticia-fidelizacin-la-importancia-de-la-atencin-al-cliente-119
https://www.gestiopolis.com/elementos-del-servicio-al-cliente/
http://servicioalclienteadministrativo.blogspot.pe/2011/03/la-importancia-de-brindar-un-buen.html
https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-importancia/
https://www.gestiopolis.com/elementos-del-servicio-al-cliente/
http://servicioalclienterrhh.blogspot.pe/
https://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente
https://umgadmonc.files.wordpress.com/2011/07/logistica-del-servicio-al-cliente.pdf
http://www.ehowenespanol.com/teoria-del-servicios-cliente-sobre_99364/
https://eldiariodeunlogistico.blogspot.pe/2011/08/servicio-al-cliente-en-la-logistica.html?m=1
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7. ANEXOS