Trabajo 2.

ASERTIVIDAD Y COMUNICACIÓN

Mayo 03 de 2016.-

Oscar Alberto Flores Meza

oscarfloresmeza@hotmail.com
 INDICE

Introducción 3

Poblemática 4

Conclusión 6

Referencias bibliográficas 7

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 INTRODUCCION

El presente trabajo es una reflexión acerca de mi labor en atención de público y las dificultades
específicas que se me presentan durante el transcurso de mi quehacer diario.

Es importante saber reconocer los estilos y las formas que existen para poder brindar un buen servicio
a las personas que cada día deben hacer trámites, enfrentar problemas o buscar soluciones a sus
dificultades.

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 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA RECURRENTE EN MI LABOR.

Por mi labor de cajero de un servicio público, generalmente debo atender a mucho público,
sobre todo a fin de mes, cuando se deben de recaudar impuestos o contribuciones, gastos que no se
encuentran en los presupuestos mensuales de las familias. Este gasto genera una disposición distinta
en la gente que concurre a mi lugar de trabajo a realizar sus trámites, que hace que se comporten
diferente a como lo hacen en otros servicios públicos; debido a que no van a pedir un servicio o solicitar
algo, sino que van pagar, pactar o repactar deudas.

Si a lo anterior le agregamos que, las aglomeraciones de personas contribuyen a alargar

bastante los tiempos de espera en esos días específicamente y que el sistema de atención, que es el
mismo que utilizan de otros servicios públicos, genera contratiempos y enredos por su funcionamiento,
se verá que hay momentos en los que mi trabajo se torna un poco complicado.

Sucede que las personas no entienden el funcionamiento del sistema del servicio y se molestan,
se quejan en caja de que el sistema no funciona, que por que es así, que no lo entienden, que para
que sacar numero para caja si vienen a pagar, etc.

Si bien es cierto, mi trabajo es recaudar dinero, es también muy cierto que, debo entregar un
servicio adecuado a las necesidades de las personas que concurren al servicio, para ello debo atender
a sus quejas y dudas con respecto a nuestro sistema de funcionamiento y atención.

Para ello considero de suma relevancia, el darme el tiempo de explicar a los contribuyentes la
forma en que funcionan las etapas del sistema, por ejemplo: cuando alguien viene a los módulos, debe
mantener el numero en pantalla para ir a la caja ya que van por derivación o evitar hacer colas frente a
la caja, ya que existen asientos para esperar y debo ir atendiendo por orden de número no por orden
de llegada, etc., detalles que muchas veces el público no entiende, por el tiempo o la disposición con
la que llegan.

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 Para mí es muy importante lograr tranquilizar y hacer entender a la persona que tengo al frente,
de cómo funciona el servicio, ya que así en una próxima oportunidad, el contribuyente sabrá cómo
enfrentar las formas y tiempos de espera de una forma más organizada.

Les explico el funcionamiento del sistema, ya que es el que mide nuestro desempeño y es el
instaurado por el servicio. Hago que el cliente se sienta tomado en cuenta y escuchado, no importando
que atrase unos minutos mi trabajo, sino que me gusta sentir que hago mi mejor esfuerzo en mi trabajo,
ya que no solamente trabajo con papeles y dinero, sino que lo más importante es que trabajo con
personas y siempre antepongo eso a cualquier otra cosa.

Relacionando mi forma de trabajar con el modelo de comunicación de Morgantahu, que se basa

en los comportamientos externos observables durante el proceso de comunicación.

Si bien es cierto, todos nos comunicamos mezclando los estilos de la comunicación, debido a
nuestra personalidad y carisma, nivel de educación, alcance del léxico, y lo aprendido de nuestro
entorno, es un excelente ejercicio analizar mi forma de comunicarme con los demás, específicamente
con los contribuyentes que llegan a mi lugar de trabajo. Luego de leer el paper y buscar información
(que no encontré mucha), llegué a la conclusión de que el estilo que me corresponde es : Relacionador
Considerado, Amigable, Agradable, ya que por mi naturaleza soy una persona calmada, que evita
conflictos y malos entendidos, que dice lo justo y necesario y separa muy buen la vida laboral de la
personal; realizo mi trabajo de la forma más eficiente posible, priorizando el buen trato a las personas
que concurren al servicio, tratándolos con amabilidad y buena disposición, evito férreamente, posibles
discusiones o utilización de tonos de voz inadecuados, ya que me recuerdo constantemente que la
persona que está detrás del vidrio es un ser humano, con toda su individualidad y problemática a
cuestas.

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 CONCLUSION

El trabajo realizado fue de gran importancia para comprender la importancia de un proceso

comunicativo eficaz, que considere mis propias formas de aportar o restar al momento de establecer
una conversación, analizando mi forma de relacionarme comunicativamente con los demás y
reafirmando mi conducta frente a las personas que debe atender durante el desarrollo de mi labor.

Siempre pensé que, por mi forma de ser, el tema de comunicarme con los demás evitando
discusiones, tratando de solucionar dudas o problemas, explicando con claridad detalles, se hacía fácil
todo lo anterior; pero ahora también comprendo que existe un modelo que explica las distintas formas
de interactuar de todas las personas.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

http://www.gestiopolis.com/estilos-comunicacion-proceso-negociacion/

https://prezi.com/-l1jwh1sjepz/estilos-de-comunicacion/

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