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A m é l i o re r

s o n o rg a n i s a t i o n

Service Après Vente :


Bonnes pratiques après la réception
La législation entoure le maître d’ouvrage d’une série de garanties et
de responsabilités attachées à la durabilité et à la bonne tenue des
ouvrages construits. En plus du respect de ces dispositions légales* et
avant le recours à l’assurance, bon nombre d’entreprises, de construc-
teurs de maisons individuelles et de coopératives artisanales, voire
même de maîtres d’ouvrage, ont mis en place une organisation spéci-
fique pour donner une réponse à leurs clients et réagir vite à leurs
réclamations.
Autant pour conserver un véritable dialogue avec eux et pérenniser
leur image que pour progresser en qualité. Témoignages.

Selon une enquête récente menée auprès de 300 ce visant à définir le niveau de responsabilités du
acquéreurs de maisons individuelles**, la satisfac- maître d’ouvrage-constructeur vis-à-vis de son
tion des clients chute fortement dès lors qu’il y a client-gestionnaire, et réciproquement.
des réserves à la réception ou un appel au Service
Après Vente. Ainsi, la mauvaise organisation, le UNE PROCÉDURE POUR DÉFINIR LES LIMITES DU
non-respect des délais et le manque de compé- SAV
tences à ce stade, auraient incité 6% d’entre eux à “Dès lors qu’un problème technique est constaté
recourir à l’assurance alors que l’année de parfait après la réception, il est nécessaire de déterminer
achèvement n’était pas terminée ! s’il entre dans le cadre du SAV gratuit ou non, s’il
s’agit d’un défaut d’entretien ou d’un dysfonc-
Sans ambiguïté, on sait pourtant qu’il existe une tionnement hors garanties, explique Gérard
obligation légale de résultat durant cette période Raffin. En aucun cas, nous ne faisons une déclara-
qui démarre le jour de la réception, et que les tion à l’assurance, a priori.”
interventions gratuites incombant aux construc-
teurs avec les entreprises sous-traitantes ou leur Son organisation ? En interne, la réclamation du
système intégré, consistent à lever les imperfec- client est enregistrée sur une fiche informatique
tions non décelables à cette date. pour lui donner une suite. Par exemple, si un car-
relage mal scellé mais sans défaut visible le jour de
Pour que ce service après livraison fonctionne, le la livraison, casse durant la première année, le
constructeur Gérard Raffin*** a mis en œuvre désordre entre dans le cadre de l’obligation du
une procédure d’organisation réactive permettant parfait achèvement et du SAV.
de prouver la bonne exécution du travail dans les
meilleurs délais. Également constructeur de mai- En revanche, s’il s’agit d’un défaut d’entretien ou
sons individuelles, Franck Monaco*** a choisi bien d’un problème survenu au bout de trois ans
d’engager un salarié attitré. et sans incidence sur la solidité de l’ouvrage, la
demande n’est pas prise en compte. “Cependant,
Il y a 20 ans, le Groupe Stihlé Frères (68), spécialis- on essayera de conseiller le client,” précise le
te du chauffage-ventilation, a préféré créer une constructeur ! Dans ce second cas, on notifie au
structure autonome par rapport à la société mère. client la non-prise en charge par le SAV et le dos-
Avec ses dix associés, la coopérative artisanale sier est clos.
Tradunion (44) rassemble par définition, les inter-
venants responsables. Quant à l’Office Dans la première hypothèse et selon la nature du
Départemental d’HLM du Doubs, Habitat 25, il a problème, soit on ouvre une fiche SAV à complé-
rédigé une procédure de suivi après mise en servi- ter par le client qui la renvoit à l’entreprise, soit on

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effectue une visite-diagnostic pour en savoir plus, rigueur administrative que de compétence
l’urgence à intervenir et qui est responsable. À technique.”
titre d’exemple, la fuite d’un robinet peut provenir
de la cartouche céramique, du siphon mal serré, C’est pourquoi sa procédure distingue sans distor-
d’une soudure défectueuse des raccords de tuyau- sion, d’une part la personne chargée de la gestion
terie…, elle peut ne pas attendre et impliquer le administrative de la demande, de son enregistre-
fournisseur ou le plombier. ment jusqu’au recolement des quitus, et d’autre
part, le conducteur de travaux relayé par les sous-
Donc, on va résoudre le problème tout de suite ou traitants pour conduire le diagnostic et les
notifier au client un délai d’intervention en préci- interventions qui en découlent.
sant le nom du sous-traitant concerné qui reçoit
un courrier de l’entreprise. Enfin, l’affaire sera Chez les Maisons Monaco, on s’impose de la
bouclée avec l’obtention du quitus signé par le même façon de répondre rapidement à la récla-
client confirmant la réparation du désordre. mation. Seule différence, le SAV dispose d’un
salarié polyvalent exclusif. “Par téléphone, on
SÉPARER OU NON LES ASPECTS ADMINISTRATIFS peut analyser et solutionner les problèmes car les
ET TECHNIQUES ? causes et les effets sont souvent les mêmes, affir-
“Pour inscrire cette organisation dans la démarche me Franck Monaco. Les clients ont tendance à
qualité et boucler avec la sélection des salariés, confondre garantie et défaut d’entretien.” À
des sous-traitants et le choix des systèmes cons- noter que le Guide d’entretien remis à la réception
tructifs, fait remarquer Gérard Raffin, je me suis doit contribuer à éliminer cette confusion !
rendu compte que le SAV requérait autant de

Photo Gérard Raffin

Dans le cadre de la certification NF Maison Individuelle, l’entreprise Gérard Raffin a formalisé toute sa démarche d’intervention en SAV,
en fonction des différents cas de figure : problème hors garanties comme notifié au contrat de construction, ou problème relevant du SAV.
À chaque situation correspond des outils destinés à garantir la bonne exécution des travaux.

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En outre, le déclenchement du SAV pour remédier UN SAV INDÉPENDANT DE LA SOCIÉTÉ MÈRE


à un désordre hors garanties ou à une mauvaise Chez Stihlé Frères, le SAV au client fait partie de la
utilisation passe par un engagement signé du culture de l’entreprise. À tel point qu’en 1978,
client et une facturation des frais de mise en c’est-à-dire moins de dix ans après la création du
œuvre et de transport correspondants, “à l’instar département, il se transforme en société autono-
d’une déclaration de sinistre de voiture, de vol ou me, aujourd’hui certifiée Qualibat D. Motif ? “Un
d’incendie”. SAV intégré présente trop d’interférences avec l’a-
mont pour vraiment remplir ses fonctions, aussi
Ensuite, le courrier aux sous-traitants est transmis bien vis-à-vis de l’entreprise que du client, estime
par fax avec un temps d’intervention de huit jours. Fernand Stilhé, PDG du Groupe. Même avec une
Passé ce délai, la réparation s’effectue en lieu et comptabilité analytique, il s’avère difficile de
place des entreprises. À cet effet, un accord pré- mesurer ses résultats et de fixer des impératifs !”
alable établit qu’en cas de retard, ce temps
d’intervention et le déplacement leur seront factu- Le Stilhé SAV compte ainsi un directeur technique,
rés. “Faute de quoi, le constructeur deviendrait le un directeur administratif, une vingtaine de tech-
finisseur de chaque corps d’état !” niciens et autant de véhicules. Il gère quelque
4 000 contrats d’entretien et assure des dépanna-
En fait, l’état des sinistres réalisé sur 5 ans par le ges 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. En pratique,
constructeur indique une somme de 4 000 F sur dès qu’une installation se termine pour la maison
500 pavillons vendus. Et ce chiffre qui correspond mère, l’avis est transmis au SAV qui se charge de
aux frais d’expertise n’ayant pas donné lieu à une sa mise en route puis de l’entretien pendant la
indemnisation du client, prouve que le système période de garantie, et au-delà si le client signe un
fonctionne bien ! contrat.

ENTRETENIR LA RELATION AVEC LE CLIENT… ET Compte tenu de la complexité des équipements


L’ASSUREUR de chauffage ou de climatisation, le Stilhé SAV a
Pour Franck Monaco, la bonne gestion d’un SAV créé un service spécifiquement dédié à la concep-
ne constitue pas forcément une dépense mais un tion des armoires de commandes électriques
plus, en ce sens qu’elle contribue à entretenir de indispensables à leur bonne marche et propose
bonnes relations avec les clients voire dans le cad- également une télégestion en continu des
re d’un lotissement par exemple, une publicité de installations.
ces derniers vis-à-vis des autres constructeurs sus-
ceptible de rapporter des affaires.

De son côté, Philippe Delucq, responsable du BET


associé à la coopérative Tradunion, estime que
“plus vite on répare un désordre, moins il risque
de s’aggraver !” En outre, le constructeur coopé-
ratif regroupe des entreprises “du coin” et de tous
corps d’état, à l’origine de la création de la struc-
ture. D’où une implication, une émulation et un
intérêt constant à cultiver sa réputation, tant vis-à-
vis de sa propre activité que de la coopérative.

Depuis 14 ans, 450 maisons ont ainsi été réalisées


par les mêmes artisans. Pour éviter des déplace-
ments inutiles, la fiche SAV et une enveloppe
timbrée pour la réponse, sont adressées au client
qui confirme l’heure du rendez-vous. Ensuite, les
réunions du vendredi permettent de maîtriser le
suivi des interventions notées sur le cahier SAV et
d’anomalies, puis archivées sur disquette avec le
dossier. Une traçabilité intéressante pour l’avenir !
Photo Stihlé Frères

Notons que la spécificité de ce secteur très enca-


dré par la Fédération Nationale des Artisans
Coopérateurs du Bâtiment (FNACB), a permis de
réduire le nombre des déclarations de sinistre, Structure indépendante de la maison mère depuis 20 ans, le Stihlé SAV
d’entretenir une relation privilégiée avec les assu- propose trois services pour garantir à ses clients, une mise en service
reurs et par là, de faire baisser le coût des technique de leurs installations de chauffage ou de climatisation,
un contrôle de performance et un suivi par télégestion,
assurances de façon significative ! 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.

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Des plus qui permettent de détecter une panne * La garantie de parfait achèvement pendant un délai
avant que le client ne s’en aperçoive ! Autrement d’un an à compter de la réception (1792-6 du Code
dit, le Stihlé SAV est là pour gérer les risques tan- civil), la garantie de bon fonctionnement d’une durée
dis que l’objectif du Groupe consiste à diminuer de deux ans concernant les éléments d’équipement
les interventions sous garantie… qui lui sont dissociables de la construction (1792-3 du Code civil)
facturées ! et la garantie décennale (1792 du Code civil).

LA PROBLÉMATIQUE DU MAÎTRE D’OUVRAGE- ** Enquête menée dans le cadre du programme de pré-


CONSTRUCTEUR ET DE SON GESTIONNAIRE vention des sinistres. Pour en savoir plus : Agence
Certifié ISO 9001 depuis 1997, Habitat 25 a mis Qualité Construction, Tél. : 01 44 51 03 51
en place une procédure de Suivi Après Mise En
Service applicable à tous ses programmes de cons- *** Constructeurs de maisons individuelles faisant partie
tructions locatives, à l’issue des différentes du réseau indépendant CGIE (35).
garanties, c’est-à-dire sur un, deux et dix ans.

“Alors que l’on s‘attendait à renégocier nos


contrats d’assurance avec les compagnies, on
s’aperçoit que l’on produit plus de dossiers
dommage-ouvrage que par le passé, annonce
d’emblée Serge Guillemin, responsable Qualité.
Ce qui, au-delà du paradoxe, semble logique
puisque l’analyse très fine des causes de sinistres
nous conduit à faire jouer davantage
l’assurance !”

Si ce constat relève en premier lieu, du service


technique du maître-d’ouvrage vis-à-vis des
entreprises ou plus rarement du maître d’œuvre,
il existe un second volet, celui des responsabili-
tés de ce service en direction des services du
gestionnaire, qu’il soit interne ou externe à
l’Office. En cas de réclamation, l’objectif consis-
tant à justifier en toute transparence, à qui
revient la responsabilité du désordre afin de limi-
ter l’insatisfaction des parties.

“S’il s’agit d’un problème à caractère général ou


répétitif, il incombe au service technique,
explique le responsable Qualité. En revanche, si
le problème ponctuel touche un seul équipe-
ment, il sera pris en charge comme une
anomalie normale de gestion.”

Ensuite, on se retrouve dans le schéma classique


du traitement dudit problème par l’entreprise
responsable ou par un tiers. Effet induit ? “Le
côté pédagogique de la démarche a permis au
gestionnaire de se rendre compte qu’il prenait
en charge sur ses budgets de maintenance, et
donc au frais des locataires, des pathologies
relevant de l’assurance dommage-ouvrage,
poursuit Serge Guillemin. D’où le fonctionne-
ment accru du processus !”
Photo Habitat 25

Point positif toutefois, si l’on observe une multi-


plication des petits désordres, les actions
préventives en amont contribuent à diminuer les
gros sinistres. Procédure de Suivi Après Mise En Service mise au point par l’Office
Départemental d’HLM du Doubs, Habitat 25. Elle a pour but de définir,
Françoise Ascher en cas de désordre, les travaux suivis par les services du gestionnaire
et ceux qui le seront par les services techniques du maître d’ouvrage.
Principe, un système plus juste pour le client final.

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