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Stage pratique de 2 jour(s)

Réf : SAV
Organiser un SAV de qualité
Participants Manager l'interface entre direction et équipe SAV. Développer un esprit relation Clients et Qualité auprès
des techniciens. Motiver son équipe avec empathie et l'accompagner vers la performance commerciale et la
Managers et responsables
de services après-vente,
fidélisation. Elaboration d'indicateurs et de plannings, aide à la formulation d'objectifs.
responsables d'équipes de
maintenance ou de hotliners. OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Pré-requis Orienter ses équipes vers la qualité de service


Développer les compétences "relation client" de ses collaborateurs
Aucune connaissance Fixer les objectifs et organiser le travail de son équipe
particulière. Gérer les situations difficiles
Piloter et mesurer la qualité de service
Prix 2019 : 1420€ HT

1) Définir les missions et le périmètre du 4) Animer et piloter l'activité


Dates des sessions responsable SAV 5) Maîtriser les situations difficiles du SAV
PARIS 2) Manager le Service Après-Vente 6) Plan d'Action Personnel de Progrès
19 sep. 2019, 12 déc. 2019 3) Motiver et stimuler son équipe de techniciens

Travaux pratiques
Modalités Autodiagnostic, jeux de rôles, mises en situations, construction d'outils de pilotage. Plan de progrès individuel
d’évaluation alimenté tout au long du stage.
L’évaluation des acquis se
fait tout au long de la session
au travers des multiples 1) Définir les missions et le périmètre du responsable SAV
exercices à réaliser (50 à 70%
du temps). - Finalités du management d'un service SAV.
- Définir son périmètre d'intervention.
- Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe.
- Adapter son management à des équipes techniques.
Compétences du
formateur Exercice
Autodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associés.
Les experts qui animent
la formation sont des 2) Manager le Service Après-Vente
spécialistes des matières
abordées. Ils ont été - Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction client.
validés par nos équipes - Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client.
pédagogiques tant sur le
- Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu.
plan des connaissances
métiers que sur celui de la - Mettre la qualité de service au cœur de son management.
pédagogie, et ce pour chaque Mise en situation
cours qu’ils enseignent. Ils
ont au minimum cinq à dix
Animer une réunion de téléconseillers, les motiver à passer à une logique client. Débriefing en groupe.
années d’expérience dans
leur domaine et occupent 3) Motiver et stimuler son équipe de techniciens
ou ont occupé des postes à
responsabilité en entreprise. - Se mettre dans une posture de manager coach.
- Développer son écoute active et son empathie auprès de ses techniciens.
- Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser.
- Analyser les motivations des clients.
Moyens - Motiver son équipe pour l'amener à la performance.
pédagogiques et - Insuffler une culture commerciale à des populations techniques.
techniques - Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens.
• Les moyens pédagogiques Mise en situation
et les méthodes Accompagner et communiquer efficacement avec son équipe. Débriefing en groupe.
d'enseignement utilisés
sont principalement : aides 4) Animer et piloter l'activité
audiovisuelles, documentation
et support de cours, exercices - Organiser des plannings d'intervention équilibrés.
pratiques d'application et - Définir des objectifs et des indicateurs de mesure.
corrigés des exercices pour
- Focus sur la qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client.
les stages pratiques, études
de cas ou présentation de cas Exercice
réels pour les séminaires de Création d'outils de bord et d'indicateurs qualité.
formation.
• A l'issue de chaque stage ou 5) Maîtriser les situations difficiles du SAV
séminaire, ORSYS fournit aux
participants un questionnaire - Savoir remotiver un technicien.
d'évaluation du cours qui - Savoir recentrer sur la fidélisation des clients.
est ensuite analysé par nos - Gérer les tensions et conflits dans l'équipe.
équipes pédagogiques.
Mise en situation
• Une feuille d’émargement
Gérer la démotivation d'un technicien, gérer les conflits dans l'équipe. Débriefing en groupe.
par demi-journée de présence
est fournie en fin de formation

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Défense cedex. Tél : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78 page 1
ainsi qu’une attestation de fin
de formation si le stagiaire a 6) Plan d'Action Personnel de Progrès
bien assisté à la totalité de la
session. - Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
- Mise en évidence de ses talents personnels.
- Détecter ses potentialités et tirer ses fonctions inférieures vers le haut.
Exercice
Construction de son plan de développement personnel.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Défense cedex. Tél : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78 page 2