Pregunta

Seleccione las opciones que correspondan.

Lee la siguiente conversación entre Roberto, quien es asesor en una tienda de artículos
deportivos, y Rebeca, una clienta que entra.

Roberto: ¿Sí?

Rebeca: Hola, buenas tardes.

Roberto: ¿Necesita algo?

Rebeca: Me gustaría saber en dónde están los artículos de natación.

Roberto: Por el momento, no contamos con artículos de ese tipo.

Rebeca: Gracias, buena tarde.

Roberto: Sí.

Elige cuatro errores que cometió Roberto al brindar la atención presencial.

No ofreció soluciones alternativas para la necesidad de Rebeca

No explicó la razón de que no pudiera satisfacer la necesidad de Rebeca
No saludó a Rebeca ni se presentó cuando ella entró a la tienda
No mencionó las promociones y descuentos que ofrece la tienda
No ofreció un descuento especial por no contar con artículos de natación
No se despidió de forma cordial de Rebeca al terminar la atención
Pregunta
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Lee la siguiente conversación entre María, quien es asesora en un banco, y Marcos, un

cliente que entra.
María: Buenas tardes, mi nombre es María y soy asesora del banco. ¿En qué le puedo
ayudar el día de hoy?

Marcos: Me gustaría saber los requisitos para abrir una cuenta de ahorro.

María: Claro que sí. ¿Ya ha manejado alguna cuenta de ahorro?

Marcos: No, sería la primera.

María: Muy bien, para un perfil como el suyo, sólo necesita traer un comprobante de
domicilio y una identificación oficial para abrir una cuenta de ahorro con nosotros.

Marcos: ¿Y en dónde puedo comenzar con el trámite?

María: Una vez que traiga sus documentos, debe tomar un turno en el área de "Apertura de
cuentas" y ahí con gusto le atenderán. ¿Le puedo ayudar en algo más?

Marcos: No, muchas gracias, eso sería todo.

María: Que bien.

¿María ofreció una atención presencial correcta?

Sí, ya que cubrió por completo la necesidad del cliente que llegó al banco
Sí, ya que cumplió con todos los puntos de una atención presencial de excelencia
No, ya que olvidó despedirse de forma cordial del cliente al terminar la atención
Pregunta
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María trabaja en una empresa de telecomunicaciones. En ella, se manejan los datos

personales de muchos clientes. Un día, un colaborador de la empresa le pide a María
información sobre uno de los clientes; dicho colaborador, por sus funciones, NO necesita
conocer los datos personales del cliente. María, a pesar de lo anterior, sólo le proporciona la
mitad de los datos del cliente.

¿Ella actuó de manera correcta?

Sí, ya que sólo compartió una parte de los datos personales del cliente
No, ya que no aseguró la integridad de los datos del cliente al compartir sólo la mitad
 No, ya que no resguardó la confidencialidad de la información del cliente
Pregunta
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Mario es el nuevo recepcionista de la tienda con mayor afluencia de la empresa y mañana

será el primer día que comienza con sus nuevas funciones. Está preocupado porque NO ha
tenido interacción con nadie de la empresa y NO conoce las expectativas de los clientes.

En la situación de Mario, selecciona las acciones que realizarías para estar preparado.

Investigar con los clientes qué atención les gustaría recibir y buscar cumplir sus
expectativas.
Solicitar un curso previo de inducción antes de comenzar con tus funciones.
Investigar cuáles son los productos de la empresa y cuáles son los más exitosos.
Seguir las redes sociales de la empresa para conocer la opinión de los clientes.
Investigar en la página oficial de la empresa para identificar los objetivos que persigue.
Pregunta
Seleccione una opción.

Lee la siguiente conversación entre María, quien es asesora en un banco, y Marcos, un

clienta que entra.

María: Buenas tardes, mi nombre es María y soy asesora del banco. ¿En qué le puedo
ayudar el día de hoy?

Marcos: Me gustaría saber los requisitos para abrir una cuenta de ahorro.

María: No los conozco por el momento, es que es mi primer día.

Marcos: ¡Qué mal que sea así! ¿Cómo es posible? ¡Me ha dado un muy mal servicio!

Ante el caso anterior, ¿qué habilidad emocional debe aplicar María?

Control, para evitar tomar los comentarios del cliente de forma personal y verlos, en su
lugar, como oportunidades de mejora
Empatía, para ponerse en el lugar del cliente y entender su molestia cuando no le pudo
dar la información que requería
 Escucha activa, para entender de mejor manera las necesidades de los clientes y
poderlas satisfacer de mejor forma
Pregunta
Seleccione una opción.

Joys es una empresa que vende alimentos preparados, la cual cuenta con una gran cantidad
de clientes. La empresa quiere conocer la satisfacción de los clientes con respecto a un
producto que lanzaron hace un año. La empresa desea obtener dicha información por parte
de los clientes de forma rápida y directa.

De acuerdo con la información anterior, ¿qué técnica para medir la satisfacción del cliente debe
utilizar empresa?

Grupos de diagnóstico, ya que una técnica indirecta es más rápida al momento de

obtener información de satisfacción
Encuestas, ya que es la técnica más conveniente para cuando se desea conocer la
satisfacción de un volumen grande de clientes
Paneles de clientes, ya que entrevistar a los clientes por medio de un chat es la forma
más rápida de obtener información
Pregunta
Seleccione una opción.

Lee la siguiente conversación:

Asesor: Buenos días, soy Armando Nava, de atención a clientes. ¿Con quién tengo el
gusto?

Cliente: Con Ruperto Juárez.

Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señor Juárez?

Cliente: Mire, quería emitir una queja sobre un cargo adicional que hicieron en mi factura
de internet.

Asesor: Muy bien señor Juárez, ¿me podría dar su número de contrato?

Cliente: Sí, es 22228888.

Asesor: Permítame. Muy bien, este problema no lo podemos solucionar en esta área.
En este caso, ¿qué debe hacer el asesor?

Buscar al responsable del área que puede solucionar la queja

Cerrar la atención con el cliente ya que su área no puede hacer nada
Ofrecerle disculpas al cliente y cerrar la atención de manera amable
Pregunta
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Lee la siguiente conversación:

Asesor: Buenos días, soy Julio Sánchez, de asistencia técnica. ¿Con quién tengo el gusto?

Cliente: Con Rebeca Juárez.

Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señorita Juárez?

Cliente: Mire, quería emitir una queja sobre un televisor que compré con ustedes. Es que
no funciona.

Asesor: Muy bien señorita Juárez, ¿me podría dar el número de serie de su televisor y su
modelo?

Cliente: Sí, es el modelo UltraDelgado, número de serie 2222.

Asesor: Lamentamos que ese producto haya presentado fallas, señorita Juárez, pero es que
nuestra empresa no conocía al proveedor. Podemos hacerle un cambio o reembolso. ¿Qué
solución preferiría?

Cliente: El reembolso, por favor.

Asesor: Muy bien, el cargo se reembolsará automáticamente a su tarjeta de débito con la

que hizo el pago. ¿Le puedo ayudar con algo más?

Cliente: No, eso sería todo, muchas gracias.

Asesor: Que tenga una excelente tarde.

En el caso anterior, ¿qué error cometió el asesor?

 Ofrecer dos soluciones del problema al cliente, ya que sólo debe ofrecer la más simple
Preguntarle al cliente si podía ayudarlo con algo más después de solucionar la queja
Expresó al cliente una justificación para la falla que presentó el producto
Contesta las siguientes 1 preguntas apoyándote en este material
Pregunta
Seleccione una opción.

Analiza el siguiente caso. Presta atención por que es sólo audio. Selecciona el enunciado que
representa la situación anterior.

La recepcionista orientó al proveedor al indicarle correctamente las características

técnicas que debía incluir.
El proveedor admitió no conocer las características pero realizó preguntas hasta
entender y cumplir con la entrega.
La recepción presenta inconsistencias ya que la información de la orden de compra
está confusa.
Pregunta
Seleccione una opción.
Jeux es una empresa de juguetes que quiere mantener a sus clientes. Para ello, envía dos correos
electrónicos a cada uno de sus clientes diariamente, en donde explican las promociones y
descuentos personalizados que ofrecen, así como invitaciones a cada uno de los eventos que
organiza la empresa. En dichos correos electrónicos, también ofrecen información de valor para
sus clientes, así como artículos informativos. Dicha estrategia de seguimiento, ¿es correcta?
Sí, ya que los clientes se sienten valorados si una empresa les envía correos
electrónicos diariamente
No, ya que nunca se debe enviar promociones y descuentos personalizados a los
clientes por medios electrónicos
No, ya que no se deben enviar correos electrónicos diariamente, ya que el cliente se
puede molestar