DERECHO ECONOMICO II
PROFESORA: Sra. Marcela Astudillo V.

TEMA: Ley de Protección al Consumidor

Integrantes:

Diva Dávila G.

Carolina Leiva P.

Jessica Muñoz V.

Freddy Rojas S.

Antofagasta, 24 de Septiembre 2014

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 INTRODUCCION

Las intensas transformaciones en las relaciones de consumo, ha provocado en los

operadores del derecho inquietudes respecto a la forma en que habrá de protegerse
a los consumidores.

El derecho del consumidor es la denominación que se da al conjunto de normas

emanadas de los poderes públicos destinada a la protección del consumidor o
usuario en el mercado de bienes y servicios, otorgándole y regulando ciertos
derechos y obligaciones.

En general, se considera consumidor o usuario a toda persona física o jurídica que

contrata a título oneroso, para su consumo final o beneficio propio, o de su grupo
familiar o social, la adquisición o locación de bienes o la prestación o arrendamiento
de servicios.

En Chile, la preocupación por la defensa y promoción de los derechos de los

consumidores frente a este tipo de prácticas llevaron en 1997 a promulgar la Ley Nº
19.496, cuyo objetivo fue normar las relaciones entre proveedores y consumidores,
establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento
aplicable en estas materias; legislación que posteriormente fue reforzada con
sucesivas modificaciones, permitiendo ampliar su aplicación.

De hecho, mediante la Ley Nº 19.955 del año 2004, que actualizó la Ley del
Consumidor, se incorporó la posibilidad de realizar acciones colectivas y,
recientemente, la Ley N° 20.555 sobre SERNAC Financiero, reforzó la legislación de
protección del consumidor de productos y servicios financieros, al tiempo que
estableció a nivel de la normativa general de protección al consumidor la facultad
para el SERNAC de exigir información más allá de la información básica comercial y
la posibilidad de que algunos de sus funcionarios actuaran en calidad de ministros
de fe.

Paralelamente, el SERNAC ha adquirido una creciente relevancia en su rol de

informar, educar y proteger al consumidor, provisto de mayores recursos y
atribuciones.

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 DESARROLLO DEL TEMA

DEFINICIONES LEGALES:

La Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores contiene una serie de
definiciones que pretenden aclarar conceptos que son de uso frecuente en el ámbito
de la protección al consumidor. Estas definiciones son:

1. Consumidores o Usuarios: Son las personas naturales o jurídicas que, en

virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como
destinatarios finales, bienes o servicios.
Esta definición reduce el concepto de consumidor al de “consumidor final”. Así lo
ha reconocido la jurisprudencia judicial al señalar que la calidad de consumidor
final depende esencialmente del servicio que se otorga. (Corte Suprema,
sentencia del 18 de mayo de 2004, Rol Nº 5.357-03).

2. Proveedores: Son las personas naturales o jurídicas, de carácter público o

privado, que en forma habitual desarrollan actividades de producción,
fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes
o prestaciones de servicios a consumidores, por los que se cobra un precio o
tarifa.
De esta definición surge que el proveedor es un concepto amplio, ya que abarca
a todo tipo de sujetos, cualquiera sea su naturaleza jurídica, siempre que en el
desarrollo de la actividad de producción, distribución o comercialización de
bienes y de servicios actúen con habitualidad y perciban el pago de una suma de
dinero por ello.
Además esta ley precisa, no obstante, que no se considerará proveedores a las
personas que posean un título profesional y ejerzan su actividad en forma
independiente.

3. Información Básica Comercial: Son los datos, instructivos, antecedentes o

indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público
consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica.

La ley además aborda los siguientes aspectos:

‐ Tratándose de proveedores que reciben bienes en consignación para su
venta, éstos deberán agregar a la información básica comercial los
antecedentes relativos a su situación financiera, incluidos los estados
financieros cuando corresponda.
‐ También se preocupó de la forma cómo la información comercial básica se
suministra al público. Al respecto se señala que ella deberá serlo por medios
que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno.
‐ Respecto de los instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal
represente un riesgo para la integridad y seguridad de las personas, la ley
señala que será obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con los
bienes y servicios a que acceden.

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4. Publicidad: Es la comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier
medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un
bien o servicio, entendiéndose incorporadas al contrato las condiciones objetivas
contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato.

5. Anunciante: Es el proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que,

por medio de la publicidad, se propone ilustrar al público acerca de la naturaleza,
características, propiedades o atributos de los bienes o servicios cuya
producción, intermediación o prestación constituye el objeto de su actividad, o
motivarlo a su adquisición.

6. Contrato de Adhesión: Es aquel cuyas cláusulas han sido propuestas

unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda
alterar su contenido.

7. Promociones: Son las prácticas comerciales, cualquiera que sea la forma como
se utilice en su difusión, consistentes en el ofrecimiento al público en general de
bienes y servicios en condiciones más favorables que las habituales, con
excepción de aquellas que consistan en una simple rebaja de precio.

8. Oferta: Es la práctica comercial consistente en el ofrecimiento al público de

bienes o servicios a precios rebajados en forma transitoria, en relación con los
habituales del respectivo establecimiento.

La oferta, en el concepto antes aludido, supone tres elementos fundamentales:

Primero, una rebaja de precio; segundo, dicha rebaja sea transitoria, pudiendo
ser una semana o días y, tercero, se trate de rebajas con relación a los precios
del mismo proveedor.

AMBITO DE APLICACION DE LA LEY:

La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores tiene por finalidad

determinar las relaciones de consumo a que se aplican estas disposiciones, además
de precisar los mercados en los que las relaciones entre proveedores y
consumidores estarán regidas por esta ley.

Por lo anterior, su ámbito de aplicación será:

a) Los actos jurídicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Código de

Comercio u otras disposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles para el
proveedor y civiles para el consumidor.

b) Los actos de comercialización de sepulcros o sepulturas.

c) Los actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar al consumidor

o usuario el uso o goce de un inmueble por períodos determinados, continuos o

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 discontinuos, no superiores a tres meses, siempre que lo sean amoblados y para
fines de descanso o turismo.

d) Los contratos de educación de la enseñanza básica, media, técnico profesional y

universitaria, sólo respecto del Párrafo 4º del Título II que se refiere a normas de
equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesión;
de los Párrafos 1º y 2º del Título III, que se refieren a información y publicidad y
a promociones y ofertas; de los artículos 18, 24, 26, 27y 39 C, y respecto de la
facultad del o de los usuarios para recurrir ante los tribunales correspondientes,
conforme a los procedimientos que esta ley establece, para hacer efectivos los
derechos que dichos Párrafos y artículos les confieren.

Se precisa además que no quedará sujeto a esta ley el derecho a recurrir ante
los tribunales de justicia por la calidad de la educación o por las condiciones
académicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a la época del ingreso a
la carrera o programa respectivo, los cuales no podrán ser alterados
sustancialmente, en forma arbitraria, sin perjuicio de las obligaciones de dar fiel
cumplimiento a los términos, condiciones y modalidades ofrecidas por las
entidades de educación.

e) Los contratos de venta de viviendas realizadas por empresas constructoras,

inmobiliarias y por los Servicios de Vivienda y Urbanización, en lo que no diga
relación con las normas sobre calidad contenidas en la ley Nº 19.472 (Ley que
modifica la ley general de urbanismo y construcciones, estableciendo normas
relativas a la calidad de la construcción).

f) Los actos celebrados o ejecutados con ocasión de la contratación de servicios en

el ámbito de la salud, con exclusión de las prestaciones de salud; de las materias
relativas a la calidad de éstas y su financiamiento a través de fondos o seguros
de salud; de la acreditación y certificación de los prestadores, sean éstos
públicos o privados, individuales o institucionales y, en general, de cualquiera
otra materia que se encuentre regulada en leyes especiales.

Las actividades que se encuentran excluidas de aplicación de esta ley corresponden

a las actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución
y comercialización de bienes o de prestación de servicios reguladas por leyes
especiales como por ejemplo las referidas al mercado financiero (banca),
telecomunicaciones, energía y otras, salvo:

a) En las materias que las leyes especiales no prevean.

b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que esté comprometido el

interés colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar
indemnización mediante dicho procedimiento.

Esta precisión que realiza el legislador tiene como finalidad hacer aplicable,
cualquiera sea el mercado y las relaciones de consumo de que se trate, el
procedimiento sobre acciones de interés colectivo o difuso, lo que denota su

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 interés en el uso de dichas vías para obtener compensaciones por parte de los
usuarios, cualquiera sea el mercado de que se trate.

c) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en forma

individual, conforme al procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal
correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado en el
incumplimiento de una obligación contraída por los proveedores, siempre que no
existan procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales.

DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR:

Derechos de los Consumidores:

1. Elegir libremente un determinado bien o servicio: El silencio del

consumidor no constituye aceptación en los actos de consumo.

2. Acceder a una información veraz y oportuna: Sobre los bienes y servicios

ofrecidos por el proveedor, su precio, condiciones de contratación y otras
características relevantes de los mismos.

3. No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de

bienes y servicios: Es arbitrario en la medida que es irracional o atenta contra
la dignidad de los consumidores. Por ejemplo, basada en su clase social, opción
política, entre otras.

4. La seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la protección de la

salud y el medio ambiente: Implica el deber de adoptar las medidas para
evitar riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.

5. A la reparación e indemnización: La que debe ser adecuada y oportuna

respecto de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de
cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor. Sin embargo, existe
el deber de exigir la reparación o indemnización por tales actos de acuerdo a los
medios establecidos en la ley.

6. Derecho a la educación para un consumo responsable: Es deber del

consumidor acceder a los medios posibles para obtener esta información
educativa, entre ellos, los entregados en el Sitio Web del SERNAC y la Revista
del Consumidor.

7. Derecho de retracto o terminar sin la voluntad del proveedor: El retracto

o terminar sin la voluntad del proveedor (unilateralmente) el contrato en el plazo
de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del
servicio y antes de la prestación del mismo, aplica en los siguientes casos:
a) En la compra de bienes y contratación de servicios realizadas en reuniones
convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que el
consumidor deba expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión.

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 El ejercicio de este derecho se hará valer mediante carta certificada enviada
al proveedor, al domicilio que señala el contrato, expedida dentro del plazo
indicado de 10 días hábiles.

b) En los contratos celebrados por medios electrónicos y en los que se acepta

una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de
comunicación a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto
expresamente lo contrario.
En este caso, el plazo para ejercer el derecho de retracto se contará desde la
fecha de recepción del bien o desde la celebración del contrato en el caso de
servicios, siempre que el proveedor haya cumplido con la obligación.

c) En los contratos de prestación de servicios educacionales de nivel superior,

proporcionadas por centros de formación técnica, institutos profesionales y
universidades.
Así se faculta al alumno o a quién efectúe el pago en su representación para
que, dentro del plazo de diez días contados desde aquél en que se complete
la primera publicación de los resultados de las postulaciones a las
universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de las Universidades
Chilenas, deje sin efecto el contrato con la respectiva institución, sin pago
alguno por los servicios educacionales no prestados.

Las exigencias que se fijan por la ley para hacer efectivo el retracto en este
caso son:
‐ Ser alumno de primer año de una carrera o programa de pregrado y
acreditar, ante la institución respecto de la cual se ejerce esta facultad,
encontrarse matriculado en otra entidad de educación superior.
‐ En ningún caso la institución educacional podrá retener con posterioridad a
este retracto los dineros pagados ni los documentos de pago o crédito
otorgados en respaldo del período educacional respectivo, debiendo
devolverlos todos en el plazo de 10 días desde que se ejerza el derecho a
retracto. En el evento de haberse otorgado mandato general para hacer
futuros cobros, éste quedará revocado por el solo ministerio de la ley
desde la fecha de la renuncia efectiva del alumno al servicio educacional.
‐ En forma excepcional, la ley permite que la institución de educación
superior pueda retener, por concepto de costos de administración, un
monto de la matrícula, que no podrá exceder del 1% del arancel anual del
programa o carrera.

Si bien, la ley en el Párrafo 1° que regula los derechos y deberes de los

consumidores, no los alude, la ley contiene otros dos derechos muy significativos
para los consumidores:

8. Derecho a la reposición del producto: El consumidor tendrá derecho a la

reposición del producto o, en su defecto, a optar por la bonificación de su valor
en la compra de otro o por la devolución del precio que haya pagado en exceso,
cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado en
el envase o empaque.

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 Respecto de este derecho, se establece además el denominado derecho de
opción, consistente en que el consumidor podrá optar entre la reparación
gratuita del bien, su reposición por otro bien o la devolución de la suma pagada,
sin perjuicio de la indemnización de perjuicios que proceda en casos como:
Cuando no cumplan las especificaciones correspondientes, por deficiencias de
fabricación, cuando después de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el
servicio técnico correspondiente, subsistan las deficiencias, entre otros.

9. Derecho de exigir judicialmente cumplimiento de promoción u oferta: En

en caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo ofrecido en la
promoción u oferta, el consumidor podrá requerir del juez competente que
ordene su cumplimiento forzado, pudiendo éste disponer una prestación
equivalente en caso de no ser posible el cumplimiento en especie de lo ofrecido.

Todos los derechos establecidos en esta ley son irrenunciables anticipadamente por
los consumidores.

Deberes de los Consumidores:

1. Realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio establecido.

2. Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda

comprender totalmente su contenido.

3. Tomar sus decisiones de compra libre e informada.

4. Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible

como parte del contrato.

5. Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.

6. Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio,

condiciones de contratación y otras características relevantes.

7. Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y morales

derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la Ley.

8. Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del uso o
consumo de bienes o servicios.

9. No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir,

denuncias carentes de fundamento.

10. Informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le permita un
consumo responsable.

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EL SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR:

El Servicio Nacional del Consumidor es un servicio público funcionalmente

descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del país,
con personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del
Presidente de la República a través del Ministerio de Economía, Fomento y
Reconstrucción.

Este servicio debe velar por el cumplimiento de las disposiciones de esta ley y
demás normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y
deberes del consumidor y realizar acciones de información y educación del
consumidor.

Corresponderán especialmente al Servicio Nacional del Consumidor las siguientes

funciones:
a) Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al
consumidor, especialmente sobre sus derechos y obligaciones en relación con
servicios financieros, garantías y derecho a retracto, entre otras materias.

b) Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida

solvencia, análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en
relación a su composición, contenido neto y otras características.

c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al

consumidor un mejor conocimiento de las características de la comercialización
de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. En el ejercicio de esta
facultad, no se podrá atentar contra las normas sobre la defensa de la libre
competencia.

d) Realizar y promover investigaciones en el área del consumo.

e) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar

a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que
voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que
estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el
Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre
las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter
de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones,
la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del
proveedor.

f) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias

relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores y hacerse
parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los
consumidores.

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JURISPRUDENCIA:

Voces: ESTACIONAMIENTO - HURTO DE VEHÍCULO - PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR - INFRACCIONES A LA LEY DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR -
INDEMNIZACION DE PERJUICIOS - RECURSO DE APELACION - RECURSO ACOGIDO

Partes: Leaño Bertrand, Ángel c/ Hipermercado Antofagasta Ltda. | Infracción a la

ley de protección al consumidor

Tribunal: Corte de Apelaciones de Antofagasta

Fecha: 20-jul-2012

Cita: MJCH_MJJ32630 | ROL: 100-12, MJJ32630

Producto: MJ
El haber sufrido el denunciante la sustracción de su vehículo, estacionado en el
recinto del supermercado, mientras adquiría diversos productos en el local de
expendios, implica que se prestó un servicio en forma negligente, pues se incurrió
en un incumplimiento del resguardo del móvil que se encontraba en dicho lugar y a
cuyo cuidado se encontraba.

Doctrina:
1.- Corresponde acoger el recurso de apelación interpuesto en contra de la
sentencia definitiva en la parte que rechazó la demanda civil de indemnización de
perjuicios deducida en contra del Supermercado, confirmando la decisión de primera
instancia, para el resto de la sentencia, por cuanto los antecedentes acompañados
constituyen presunción judicial que reuniendo los presupuestos del artículo 426 del
Código de Procedimiento Civil en cuanto a la gravedad y precisión suficientes para
formar convencimiento de la ocurrencia de los hechos denunciados, por lo que la
parte demandada ha incurrido en negligencia, toda vez que no cumplió en forma
eficiente con el servicio que debía prestar al demandante en su calidad de
consumidor, quien por tal motivo sufrió un daño imputable a la parte demandada,
pues atendida la falta de vigilancia, fue objeto de la sustracción de su vehículo que
se encontraba estacionado en el aparcadero destinado a los clientes del
supermercado, de donde nace su obligación de indemnizar al demandante.

2.- El establecimiento tiene un estacionamiento destinado a los clientes que a él

concurren, dentro de sus dependencias, de donde fluye que además de prestar el
servicio de comercialización de bienes, facilita un lugar de aparcamiento para dicho
objeto en beneficio del consumidor, la playa de estacionamiento, que forma parte
de un todo con aquél y el hecho de que específicamente se otorgue el servicio sin
que se cobre por ello, al prestar uno de carácter genérico al consumidor, éste dice
relación tanto con la adquisición de los productos que pudiere requerir para
satisfacer su necesidad, como también contar con un sitio en beneficio del cliente
para que deje su vehículo, quedando en el intertanto el móvil estacionado bajo el
cuidado del establecimiento comercial, debiendo proveer lo necesario para su
debido resguardo.

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3.- Si bien la ley de protección al consumidor no se refiere expresamente a la
seguridad de los estacionamientos de supermercado, aquél resulta ser inherente al
acto de consumo de que se trata, que no puede entenderse este último sin aquél,
de lo que deviene que la norma del artículo 23 del citado cuerpo legal es
perfectamente aplicable en la especie, porque el proveedor que contempla un
estacionamiento para la entrega de sus productos, está obligado a velar de manera
diligente, por su calidad y seguridad; afirmación que tiene sustento en el hecho
indiscutible que el estacionamiento forma parte de la misma estructura del
supermercado, al menos así aparece en este caso en que se trata de uno
subterráneo.

Antofagasta, 20 de julio de 2012.

VISTOS:
Se reproduce la sentencia en alzada con excepción de los considerandos cuarto,
quinto, sexto y octavo, que se eliminan, y en su lugar se tiene, además, presente:

EN CUANTO A LO INFRACCIONAL:
PRIMERO: Que se allegaron a estos autos los siguientes antecedentes probatorios:
a) Copia de respuesta emitida por el Sernac respecto al reclamo efectuado por don
Ángel Leaño Bertrand, en la cual se informa que las diligencias de mediación con el
proveedor, no dieron resultado positivo, por lo que se le indica que tiene derecho a
efectuar una denuncia ante el Juzgado de Policía Local competente.

b) Respuesta de la parte demandada respecto al reclamo del recurrente por robo de

su vehículo y daños sufridos, dirigida al Director Regional (S) del Sernac, don
Marcelo Miranda Cortés, en la que se informa, que el Shopping tiene un
estacionamiento de libre acceso al público, por cuyo uso no se cobra precio o tarifa
alguna, careciendo en consecuencia de la calidad de "proveedor", conforme a las
normas de la Ley N° 19.496, agregándose que los estacionamientos no son recintos
cerrados con controles o vigilancia para su entrada y salida y que cuentan con
guardias destinados a labores de orientación, prevención de riesgos y orden de
vigilancia, pero que no es posible garantizar la absoluta seguridad de los vehículos
estacionados allí, por tratarse de recintos abiertos al público, en los cuales transitan
además de personas y vehículos de clientes del supermercado, proveedores y
público en general, lo que hace imposible mantener una férrea vigilancia del lugar.

c) Copia del parte denuncia interpuesta en Carabineros de Chile con fecha 29 de

junio de 2011, a las 13:00 hrs. en la que se da cuenta del robo de vehículo
motorizado ocurrido con la misma fecha desde el establecimiento comercial ubicado
en calle José Ignacio Zenteno N° 21, de esta ciudad agregándose la declaración del
denunciante en la cual informa haber dejado su vehículo aproximadamente a las
11.30 horas en el lugar con los seguros en sus puertas y que al volver a las 12:40
horas aproximadamente se percató que individuos desconocidos lo habían sustraído
y; Carabineros tomó conocimiento en forma telefónica, que su móvil había sido
ubicado por haber participado en un accidente de tránsito, resultando con daños.

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d) Set de fotografías que dan cuenta de los daños a camioneta Nissan D21 patente
NB-9245.

e) Denuncia infraccional a la Ley del Consumidor de fojas 19, en la que comparece

don Ángel del Tránsito Leaño Bertrand, y pone en conocimiento del tribunal que el
día 29 de junio de 2011 aproximadamente a las 11:40 horas, ingresó al
Supermercado Líder de esta ciudad, dejando su vehículo, camioneta marca Nissan
placa única NB.9245-7, año 1995, modelo Pick-up 2.4 doble cabina, color azul, en el
estacionamiento de dicho supermercado cerrada y con seguro en sus puertas, en el
sector 2A, cercano a las puertas de acceso del supermercado, por cuanto ese día lo
acompañaba su cónyuge Rina Susana Peralta Vásquez, quien se encontraba con un
tratamiento en el pie izquierdo y andaba con bastón. Señala que luego de realizar
sus compras se dio cuenta que su vehículo no se encontraba, había sido robado,
procediendo a dar aviso a los guardias de dicho supermercado y a llamar a
Carabineros, quienes en el intertanto de tomar su denuncia, recibieron un llamado
vía radial que una camioneta de similares características había colisionado en
Avenida Rendic con Montevideo y que su conductor se había dado a la fuga,
constatando, una vez que concurrió al lugar con Carabineros, que se trataba de su
vehículo, motivo por el cual efectuó el reclamo correspondiente ante el
supermercado denunciado y posteriormente al Sernac, habiéndole respondido el
supermercado que por no tratarse de estacionamientos cerrados o con controles o
vigilancia para entrada y salida, no responde por daño alguno, por no tener la
calidad de proveedores conforme a la Ley del Consumidor.

Como fundamento de la denuncia, invoca el artículo 3° de la Ley 19.496 que entre

los derechos y deberes básicos del consumidor dispone que se encuentran los
señalados en la letra d): La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la
protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que
puedan afectarles. Así también los artículos 23 y 43 del citado cuerpo legal.

Solicita que se condene a la denunciada al máximo de la multa establecida en la Ley

sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, con costas.

En un otrosí, deduce demanda de indemnización por daños e indemnización de

perjuicios en contra del Hipermercado Antofagasta Ltda.

f) Copia de Boleta de fojas 13 emitida por Hipermercado Antofagasta Ltda., ubicado

en Zenteno N° 021 de esta ciudad, con fecha 29 de junio de 2011, a las 12:53:08,
por la suma de $92.912, emitida a nombre de Susana Peralta Vásquez.

g) Declaración de Rina Susana Peralta Vásquez de fojas 59 y siguientes, quien

señala que el día de los hechos entre las 11:30 y 11:45 horas, concurrió al
supermercado Líder con su esposo a efectuar unas compras y al bajar a los
estacionamientos, se percataron que el automóvil de propiedad de su marido no se
encontraba en el lugar, lo que puso en conocimiento del guardia del sector y como
éste le señaló que buscaran por si lo habían dejado en otro lado, llamó al 133 y dio
cuenta del robo del automóvil, por lo que llegaron los Carabineros y un señor del
Líder; Carabineros les tomó la denuncia y el señor del Líder sus datos como también

12 
 
del automóvil, retirándose del lugar y mientras se encontraban con Carabineros en
el lugar, por radio les avisaron que habían encontrado un automóvil de similares
características al de su marido en Avenida Rendic con Montevideo, por lo que estos
últimos se dirigieron al lugar, quedándose ella con las compras realizadas, y
posteriormente tomó un taxi para trasladarse a su domicilio.

h) Certificado de inscripción y anotaciones vigentes en el registro de vehículos

motorizados de fojas 3, que da cuenta que la camioneta marca Nissan placa patente
NB.9245-7, se encuentra inscrita a nombre de don Ángel del Tránsito Leaño
Bertrand.

i) Comprobante de pago de permiso de circulación de fojas 4, correspondiente al

vehículo ya reseñado.

SEGUNDO: Que los elementos probatorios a que se ha hecho referencia en el

motivo precedente, apreciados conforme a las reglas de la sana crítica, permiten
establecer que el día 29 de junio de 2011 aproximadamente a las 11:40 horas, el
denunciante y demandante civil don Ángel del Transito Leaño Bertrand junto a su
cónyuge doña Susana Peralta Vásquez, concurrió al Supermercado Líder
(Hipermercado Antofagasta Limitada) ubicado en calle Zenteno N° 021 de esta
ciudad, en su vehículo camioneta Nissan, placa patente NB.9245-7, año 1995 que
dejó estacionado en el subterráneo de dicho centro comercial, de disponibilidad para
los clientes que acuden a él, y por cuyo uso no le cobraron ningún precio o tarifa,
efectuando compras con la tarjeta de débito de su cónyuge, ascendentes a la suma
de $92.912 y, posteriormente, al momento de concurrir al lugar donde había
quedado estacionado el móvil, se percató que éste ya no se encontraba allí,
situación que se puso en conocimiento del supermercado, como también de
Carabineros, quienes en el intertanto recibieron un llamado en el cual se les
comunicó que un móvil de similares características -que resultó ser el vehículo en
cuestión-, había sido encontrado en Avenida Rendic con Montevideo, el cual había
colisionado, habiendo huido el conductor.

TERCERO: Que la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los

Consumidores, en su artículo 1° en sus N°s 1 y 2 dispone que: "...se entenderá por:
1.- Consumidores o usuarios: las personas naturales o jurídicas que, en virtud de
cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios
finales, bienes o servicios. En ningún caso podrán ser considerados consumidores
los que de acuerdo al número siguiente deban entenderse como proveedores"; "2.-
Proveedores: las personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que
habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importación,
construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios
a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa".

CUARTO: Que el establecimiento en cuestión tiene un estacionamiento destinado a

los clientes que a él concurren, dentro de sus dependencias, de donde fluye que
además de prestar el servicio de comercialización de bienes, facilita un lugar de
aparcamiento para dicho objeto en beneficio del consumidor, la playa de
estacionamiento, que forma parte de un todo con aquél y el hecho de que

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específicamente se otorgue el servicio sin que se cobre por ello, al prestar uno de
carácter genérico al consumidor, éste dice relación tanto con la adquisición de los
productos que pudiere requerir para satisfacer su necesidad, como también contar
con un sitio en beneficio del cliente para que deje su vehículo, quedando en el
intertanto el móvil estacionado bajo el cuidado del establecimiento comercial,
debiendo proveer lo necesario para su debido resguardo, resultando independiente
el hecho de que solo sea el arrendatario de la propiedad, lo que por lo demás no se
acreditó, de tal suerte que le asiste legitimación pasiva.

QUINTO: Que el artículo 23 de la Ley 19.496, establece como infracción del

proveedor el hecho que en la venta de un bien o en la prestación de un servicio,
actuando con negligencia, cause menoscabo al consumidor debido a fallas o
deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad,
peso o medida del respectivo bien o servicio.

En consecuencia, al haber sufrido el denunciante la sustracción de su vehículo que

se encontraba estacionado en el recinto del "Hipermercado Antofagasta Limitada"
mientras, adquiría diversos productos en el local de expendios, ello implica que se
prestó un servicio en forma negligente, pues se incurrió en un incumplimiento del
resguardo del móvil que se encontraba en dicho lugar y a cuyo cuidado se
encontraba. De esta manera, se ha infringido el señalado precepto legal, por lo que
corresponde sancionar al proveedor en la forma que se señalará en la parte
resolutiva de esta sentencia.

SEXTO: Que a mayor abundamiento, y según ha sido resuelto, cabe señalar que si
bien la ley de protección al consumidor no se refiere expresamente a la seguridad
de esta clase de estacionamiento, aquél resulta ser inherente al acto de consumo de
que se trata, que no puede entenderse este último sin aquél, de lo que deviene que
la norma del artículo 23 del citado cuerpo legal es perfectamente aplicable en la
especie, porque el proveedor que contempla un estacionamiento para la entrega de
sus productos, está obligado a velar de manera diligente, por su calidad y
seguridad; afirmación que tiene sustento en el hecho indiscutible que el
estacionamiento forma parte de la misma estructura del supermercado, al menos
así aparece en este caso en que se trata de uno subterráneo.

EN CUANTO A LA ACCIÓN CIVIL:

SEPTIMO: Que por el primer otrosí de la presentación de fojas 19 y siguientes, don
Ángel del Tránsito Leaño Bertrand, dedujo demanda civil de indemnización de
perjuicios en contra del "Hipermercado Antofagasta Limitada" (Supermercado
Líder), representado por su Gerente de Ventas don José Vallejos Mardones, cuya
profesión u oficio ignora, que funda en los mismos hechos expuestos en la denuncia
infraccional a la ley del consumidor, esto es que el día 29 de junio de 2011,
aproximadamente a las 11.40 horas, ingresó al supermercado Líder (Hipermercado
Antofagasta Limitada) de esta ciudad, dejando su vehículo una camioneta Nissan
Placa Única NB-9247-7 año 1995, modelo Pick-Up doble cabina, color azul, en el
estacionamiento de dicho supermercado, cerrada y con seguro de sus puertas, en el
sector 2A, cercano a las puertas de acceso del supermercado, pues lo acompañaba
su cónyuge Rina Susana Peralta Vasquez, quien se encontraba con un tratamiento

14 
 
en el pie izquierdo y andaba con bastón; y, después de realizar sus compras se dio
cuenta que el vehículo no se encontraba, que había sido robado, por lo que dio
aviso a los guardias de dicho supermercado y a Carabineros habiendo sido
informados estos últimos por vía radial que una camioneta de similares
características había colisionado en Avenida Rendic con Montevideo y que su
conductor se había dado a la fuga, constatando posteriormente que se trataba de su
vehículo.

El demandante interpone la demanda por los siguientes conceptos:

a) Daño emergente. Que cubre la reparación del vehículo por una suma de
$2.545.953 (dos millones quinientos cuarenta y cinco mil novecientos cincuenta y
tres pesos) y, desvalorización comercial del vehículo por la suma de $100.000 (cien
mil pesos), lo que da una suma de $2.645.953.- (dos millones seiscientos cuarenta
y cinco mil novecientos cincuenta y tres pesos) por dicho concepto.

b) Lucro cesante: Demanda la suma de $231.000 (doscientos treinta y un mil

pesos) y toda otra cantidad que se devengue por este concepto hasta su pago
efectivo, que fundamenta en que el vehículo es utilizado para el transporte de
mercaderías, ya que es concesionario de un kiosko en la escuela Básica E-87 de Las
Rocas y ha debido contratar a un tercero para que realice fletes para el transporte
de mercaderías, lo cual tiene un valor de $21.000 (veintiún mil pesos) semanales
por tres veces a la semana desde el primero de julio de dos mil once.

c) Daño moral: Demanda la suma de $800.000 (ochocientos mil pesos), o la que se

determine. Sumas que deberán pagarse más intereses y reajustes hasta la fecha del
pago efectivo, con costas.

OCTAVO: Que a fojas 59, tuvo lugar el comparendo de estilo y mediante minuta
escrita que rola a fojas 49 y siguientes, don Christian Caro Cassali en
representación de la querellada Hipermercado Antofagasta Limitada opone
excepción de falta de legitimación pasiva de su representada y contesta la querella
infraccional y demanda civil de indemnización de perjuicios deducida, solicitando su
rechazo, con costas, dando para ello las siguientes razones.

En cuanto a la excepción de falta de legitimación pasiva, sostiene que su

representada es sólo arrendataria, por lo que no tiene la calidad para ser
demandada y, en cuanto al fondo, señala que no se acreditó la efectividad de
haberse encontrado la camioneta en el lugar. En cuanto a la demanda civil, solicita
su rechazo porque no concurren los presupuestos del artículo 3 de la Ley 19.496 y
artículo 2314 del Código Civil que hacen procedente la indemnización de perjuicios,
no concurriendo el presupuesto que establece el artículo 23 de la Ley 19.496, en
cuanto se haya causado un menoscabo al consumidor.

NOVENO: Que en cuanto a su primera alegación, esto es, la falta de legitimación

pasiva de su representada, habrá de estarse a lo señalado en el motivo Cuarto de
esta sentencia.

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DECIMO: Que en atención a lo señalado en los motivos primero a sexto de esta
sentencia, es posible establecer que los antecedentes allegados a la causa en
especial la hora indicada en la boleta de compra de fojas 13 -12:53:08- la señalada
en la denuncia de fojas 14 y siguientes -13:00 horas- y los instantes cercanos en
que fue hallado el vehículo por Carabineros, constituyen presunción judicial que
reuniendo los presupuestos del artículo 426 del Código de Procedimiento Civil en
cuanto a la gravedad y precisión suficientes para formar convencimiento de la
ocurrencia de los hechos denunciados, por lo que la parte demandada ha incurrido
en negligencia, toda vez que no cumplió en forma eficiente con el servicio que debía
prestar al demandante en su calidad de consumidor, quien por tal motivo sufrió un
daño imputable a la parte demandada, pues atendida la falta de vigilancia, fue
objeto de la sustracción de su vehículo que se encontraba estacionado en el
aparcadero destinado a los clientes del supermercado, de donde nace su obligación
de indemnizar al denunciante y demandante en estos autos.

UNDECIMO: Que en cuanto al daño emergente, de acuerdo con el mérito de autos,

no se encuentra acreditada la cuantía total de los daños invocados por la
demandante en su demanda de fs. 19, resultando insuficiente la prueba rendida
consistente en el presupuesto de reparación del vehículo de fs. 5, el cual aparece
suscrito por un tercero que no compareció en autos a ratificarlo, además, los
documentos de fs.7 y 8 consistentes en cotización de venta de repuestos y boleta
por reparación de neumático respectivamente, no indican el vehículo respecto del
cual fueron emitidos; por lo que esta Corte regulará en forma prudencial el monto a
que deberá ascender la indemnización por este concepto, conforme a la tasación
fiscal de vehículos correspondientes al año 1995 que arroja un valor de $1.440.000
(un millón cuatrocientos cuarenta mil pesos), según consta de la información
obtenida desde la página Web del Servicio de Impuestos Internos.

DUODECIMO: Que en cuanto al monto demandado por concepto de desvalorización,

dicha pretensión será desestimada, por entender que al haberse fijado como
indemnización por daño emergente un monto que importa el costo de reposición
íntegro del vehículo conforme a su tasación, según se indica en el considerando
Undécimo, resulta improcedente otorgar además, indemnización por desvalorización
del móvil sustraído.

DECIMOTERCERO: Que en cuanto a lucro cesante, la prueba rendida consistente en

un certificado de prestación de servicios agregado a fs. 9, suscrito por un tercero
que no compareció en el juicio a ratificarlo, no resultó suficiente para acreditar tal
prestación, por lo que se rechazará el monto demandado por dicho concepto.

DECIMOCUARTO: Que tratándose del daño moral, se acreditó que el demandante es

el propietario del vehículo que fue sustraído desde el estacionamiento del
Hipermercado Antofagasta Limitada (Supermercado Líder), por lo que procede el
pago por dicho concepto, puesto que es natural que haya sufrido anímica y
psicológicamente a consecuencia de este hecho, más aún que además de haber sido
sustraído desde dicho lugar, fue posteriormente impactado, lo que debió causarle
aflicción, molestia y preocupación, por lo que debe ser indemnizado en una suma
que prudencialmente se estima en $200.000( doscientos mil pesos).

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DECIMOQUINTO: Que no se accederá a la pretensión de pagar las costas de la
causa por el demandado, pues no ha resultado totalmente vencido.

Por estas consideraciones, disposiciones legales citadas y lo dispuesto en los

artículos 1, 23, 24 de la Ley 19.496 y Ley 18.287, se declara que:

I. SE REVOCA, sin costas del recurso, en lo apelado, la sentencia de fecha quince de

febrero de dos mil doce, escrita a fojas 69 y siguientes, que no acogió la denuncia
infraccional interpuesta por don Ángel del Tránsito Leaño Bertrand en contra de
"Hipermercado Antofagasta Limitada" y en su lugar se declara que se hace lugar a
ella, condenándose a la denunciada al pago de una multa ascendente a cinco
Unidades Tributarias Mensuales.

II. SE REVOCA, el referido fallo en la parte que rechazó la demanda civil de

indemnización de perjuicios interpuesta en contra de Hipermercado Antofagasta
Limitada, representada por don José Vallejos Mardones y, en su lugar SE ACCEDE a
ella y se condena a la parte demandada al pago de las siguientes prestaciones:

a) Por concepto de daño emergente, la suma de $1.440.000.- (un millón

cuatrocientos cuarenta mil pesos).

b) Por concepto de daño moral, la suma de $200.000.- (doscientos mil pesos).

Las sumas ordenadas pagar deberán incrementarse con los reajustes e intereses
para operaciones de dinero reajustable a calcular desde la fecha de la presente
sentencia y hasta su real y efectivo pago.

III. SE CONFIRMA en lo demás, la sentencia apelada.

Regístrese y devuélvanse.

Rol 100-2012

Redacción de la Ministra Titular Sra. Virginia Soublette Miranda.

Pronunciada por la Segunda Sala, integrada por los Ministros Titulares Sr. Dora
Mondaca Rosales, Sr. Enrique Álvarez Giralt y Sra. Virginia Soublette Miranda.
Autoriza el Secretario Subrogante Sr. Cristian Pérez Ibacache.

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 CONCLUSIONES

La protección al consumidor se basa en una legislación de carácter esencialmente

tutelar que busca solucionar eventuales casos de desequilibrio que pudieran
producirse entre los dos principales agentes del mercado: proveedor y consumidor.

Al producirse en estos últimos años una mayor madurez en nuestro mercado, los
chilenos hemos tomado conciencia de nuestros derechos como consumidores.

Hoy día los índices de tolerancia frente al incumplimiento de las empresas son cada
día menores, y los consumidores conocemos cada vez mejor la normativa por lo que
se han comenzado a ejercer con mayor frecuencia los procedimientos de
reclamación cuando estos derechos se sienten vulnerados.

Sin embargo, este fortalecimiento sólo es parcial, y aún falta una fuerte labor de
educación de la población en materia del ejercicio de sus derechos como
consumidor.

Por otra parte, las empresas comienzan a ver en la protección de los consumidores
una oportunidad de estrechar lazos con sus clientes. Un usuario exigente también
obliga a ser competitivo, tema de vital importancia en un mundo globalizado, en
que se busca destacar en los mercados. En consecuencia, se ve un importante
aumento de la participación de la sociedad civil en el ejercicio de sus derechos como
consumidores.

Sin embargo, diversos factores impiden o dificultan un efectivo ejercicio de los

derechos del consumidor. Frente a esto, surge la necesidad de construir una cultura
de respeto de sus derechos, educando a la población en el ejercicio de éstos y
estimulando a los proveedores a estrechar lazos con sus clientes.

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 BIBLIOGRAFIA

‐ www.leychile.cl

‐ www.sernac.cl

‐ www.odecu.cl

‐ www.microjuris.com

‐ Derecho Económico, José Luis Zavala Ortiz y Joaquín Morales Godoy

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