BOLETIN ACADEMICO NÚMERO 01 UNIVERSIDAD CIENCIAS DE LA SALUD

Compilación de Trabajos Especiales de Grado

para optar al Certificado de Especialista Enero 2017

Propuesta de un Instrumento para Medir Calidad de

Atención Hospitalaria. Red Integrada de Salud.
Estado Falcón. 2016.

Eulis Morillo¹ y Esther Añez R².

Resumen
Objetivo. Diseñar y validar un instrumento para medir calidad de
atención hospitalaria Metodología. El diseño de la investigación,
descriptiva, de campo, trasversal, no experimenta. La propuesta constó
de dos etapas, la primera de diagnóstico se utilizó un cuestionario y se
aplicó a una muestra de 9 trabajadores entre directores de hospitales,
jefes de servicios y coordinadores de programas, con el uso del
programa IBM – SPSS, versión 21 reportó un coeficiente de validez de
contenido de 0,9373excelente y una consistencia interna modelo Kuder –
Richardson de 0,8419 confiabilidad muy buena. En la segunda fasese
empleó el instrumento: “Evaluación Calidad Atención Hospitalaria” y se
aplicó a una muestra piloto de 9 profesionales de la salud y mediante un
análisis estadístico multivariado utilizando el programa antes
mencionado, se determinó la validez del constructo coeficiente KR-20 de
0,8365 confiabilidad muy buena. Resultados. Etapa de diagnóstico: los
profesionales consultados, 65% no tienen conocimiento, ni disponen de
instrumentos en la red integrada de salud para determinar la calidad de
atención hospitalaria, 81%desconocen la existencia de comité o grupos
con experiencia en el tema y 97% están dispuestos a ser capacitados y/o
adiestrados en la materia. Segunda fase: la propuesta del instrumento.
Tomando en cuenta que el instrumento posee 83 ítems, la escala es de
0 a 83 puntos, 01 punto por cada respuesta afirmativa y cero punto por
cada respuesta negativa, se estableció una escala de clasificación,
basada en los percentiles como medida de posición: Bajo nivel de
calidad: inferior a 30 puntos, por debajo de lo esperado. Medio nivel de
calidad: entre 30 y 55 puntos, dentro de lo esperado y alto nivel de
calidad, superior a 55 puntos, por encima de lo esperado.
Conclusiones. El instrumento elaborado (EVACALIATEH) se presenta
como herramienta poderosa para obtener un diagnóstico rápido y
clasificar el nivel de calidad de atención hospitalaria. Se plantea una
serie de recomendaciones con el fin de fortalecer el instrumento en
futuras investigaciones.

Palabras Claves: Calidad de atención hospitalaria. Niveles de calidad.

Red integrada de salud.

1. Autor: Médico Especialista en Epidemiologia. Director Hospital Tipo I. “Emigdio C. Ríos”

Churuguara. morilloeulis128@gmail.com
2. Tutora: Licenciada Educación. Especialista en Gestión en Salud Pública. Programa Medicina
UNEFM Tradicional.anarho@hotmail.com
INTRODUCCIÓN
Implementar la administración de la
calidad de atención es uno de los
retos protagónicos actuales de las
instituciones que ofertan servicios de
salud. La Organización Mundial de la
Salud establece como requisitos
necesarios para alcanzar la calidad de
atención los siguientes factores: un
alto nivel de excelencia profesional,
uso eficiente de los recursos, un
mínimo riesgo para el paciente, un
alto grado de satisfacción del paciente
y la valoración del impacto final en la
Salud (1).
Desde la óptica de los proveedores
principales del servicio de salud; El/la
médico(a): propone la calidad de
atención al proceso mediante el cual
se le otorga atención médica al
paciente, con oportunidad, conforme a
los conocimientos médicos y tecnológicamente
principios éticos vigentes, que permita
satisfacer sus necesidades de salud y
sus expectativas (2). La/el
Enfermera(o): concibe la calidad de
atención: la atención oportuna,
personalizada, humanizada, continua
y eficiente que brinda el personal de
enfermería, de acuerdo con
estándares definidos para una
práctica profesional competente y
responsable, con el propósito de
lograr la satisfacción del usuario y del
prestador de servicios (3).
Desde la óptica de los pacientes y sus
familiares, perciben la calidad de
atención al conjunto de características
de un bien o servicio que logra
satisfacer las necesidades y las
expectativas: amabilidad en el trato,
disponibilidad de equipos, material,
insumos y medicamentos necesarios,
personal suficiente y calificado,
continuidad en el proceso de atención,
comodidad en las áreas de servicio y
costos razonables (4).
La calidad de la atención médica está
integrada por diversas áreas:
oportunidad, competencia profesional,
seguridad, respeto a los principios
éticos de la práctica médica y
satisfacción con los resultados de la
atención. El reconocimiento del
concepto de la calidad de la atención
médica es un punto de partida para
determinar el origen de los errores, de
la mala práctica y de la
responsabilidad profesional, con el fin
de resolverlos y prevenirlos (5)
La atención hospitalaria juega un
papel preponderante en la atención
sanitaria. Por un lado los hospitales
albergan a las personas con los
problemas de salud más serios, lo que
les confiere alto significado social; por
otro lado, la atención especializada y
avanzada que
deben brindar, además del servicio
hotelero que lógicamente ofrecen, los
convierte en los centros más costosos
del sistema de salud. La evaluación
continua de la calidad y la eficiencia
de la atención hospitalaria con sus
implicaciones sociales y económicas
es un imperativo para el sector de la
salud (6).
La medición y evaluación de la calidad
percibida por los usuarios es un
objetivo clave de la evaluación en las
instituciones de servicios y se
recomienda su aplicabilidad, no solo
por el proceso en sí mismo, sino por
su destacada pertinencia en el
mejoramiento continuo. Existen tres
tipos de calidad a nivel hospitalario
que deben evaluarse: la calidad
técnico científica, que comúnmente se
evalúa a través de indicadores,
procesos y protocolos; la calidad
funcional o interactiva, que avanza
través de la evaluación del usuario
generalmente con la satisfacción y la
calidad corporativa, la cual no ha
cobrado importancia, pues se mide
transversalmente junto con las dos
anteriores (7).
Los servicios de salud resultan
susceptibles a la medición por medio
de instrumentos que preguntan al
usuario por la calidad, pues se
reconoce la utilidad que brindan los
hallazgos obtenidos en las
instituciones, al favorecer la atención,
disminuir los costos, motivar al
personal, crear una diferenciación
respecto a la competencia. El logro
de la calidad requiere de una serie de
pasos que concluyen con la
evaluación del servicio y la atención
brindada, la cual puede efectuarse a
través de la medición de la percepción
y la satisfacción del usuario. Esta
medida, logra traducirse en un
indicador de la calidad percibida que
constituye un elemento deseable,
resultado final de la asistencia
hospitalaria, pero no el único (7).
Existen diferentes modelos de
evaluación de la calidad percibida
(dirigidos a la evaluación y la
satisfacción de las expectativas de los
usuarios), basados en encuestas, las
cuales constituyen la herramienta más
sencilla para conocer la satisfacción
de los usuarios con respecto a los
servicios recibidos en un centro
sanitario. Sus objetivos principales
son conocer las características de la
asistencia que presta el hospital y
averiguar cuál es el servicio que
desean los pacientes actuales y
potenciales (8).
Borré Y, Lenis C, González G (2014).
En su investigación titulada: “Utilidad
del cuestionario SERVQHOS-E para
medir calidad percibida de la atención
de enfermería”, han reconocido que
en la actualidad las instituciones de
salud, muestran un esmero interés por
el enfoque de calidad basado en el
consumidor. Esto, debido a que la voz
del usuario ha sido considerada un
indicador importante para la
evaluación y mejora continua de la
calidad, puesto que el paciente es
quien juzga la atención por la
experiencia vivida en la institución.
Brindar calidad de atención es uno de
los retos a los que se enfrenta
enfermería, puesto que sus
características de ciencia humana le
permiten preocuparse por el bienestar
de las personas. No obstante, se debe
fortalecer el cómo se está haciendo,
porque la atención de enfermería aún
presenta deficiencias que se deben
mejorar (9).
Enfocaron algunos referentes teóricos
sobre la satisfacción de los clientes
con la atención de enfermería estaba
asumiendo gran importancia, pero que
al mismo tiempo faltaba rigor
investigativo en su medición, porque
los métodos utilizados eran
inadecuados. El objetivo de la
investigación consistió en mostrar la
utilidad del cuestionario SERVQHOS-
E para medir calidad percibida de la
atención de enfermería en pacientes
hospitalizados. La metodología
empleada fue descriptiva, transversal
y cuantitativa, en el que se realizó
prueba piloto del cuestionario
SERVQHOS-E a 32 pacientes que
egresaron de los servicios de
hospitalización, previo cumplimiento
de criterios de inclusión y guardando
las características éticas
correspondientes. La información
recolectada se analizó mediante
estadística descriptiva, frecuencias
absolutas y relativas. Del total de
pacientes encuestados, se encontró
que el 44% eran hombres y el 56%
mujeres. Los resultados de la prueba
piloto permitieron identificar aspectos
de tipo aparente, con relación al
lenguaje de varios ítems de opinión y
datos sociodemográficos, que se
encuentran en la tercera y cuarta
parte del cuestionario
respectivamente y como conclusiones
el SERVQHOS-E se considera un
cuestionario útil para medir el
fenómeno de calidad percibida de la
atención de enfermería en la región
caribe, debido a la similitud cultural
característica de la zona norte de
Colombia. No obstante, antes de su
aplicación en otra región del país, se
recomienda previa prueba piloto, para
evitar sesgos relacionados con el
lenguaje y cultura particular de cada
región (9).
Cepeda A, (2012). En su trabajo
titulado: “Validez y confiabilidad del
PSNCQQ cuestionario que mide la
satisfacción del paciente con la
calidad del cuidado de enfermería”,
reafirman que la satisfacción del
paciente, es un indicador de calidad
de la atención en salud en general, y
en particular de la calidad de los
cuidados de enfermería. El nivel de
satisfacción que tengan los pacientes
de los cuidados recibidos, representa
un importante predictor no solo de la
calidad específica de la prestación de
los servicios de enfermería algunos
autores plantean que es un factor
determinante de la satisfacción del
paciente durante la hospitalización.
Sin embargo, su medición es
compleja, por que comprende un área
sensible del comportamiento humano.
Lo anterior, permite deducir la
necesidad de contar con una
herramienta eficaz, que procese en
términos generales, características de
la satisfacción del paciente y de la
calidad del cuidado de enfermería. El
cuestionario que se validó en el
estudio fue el PSNCQQ (Patient
Satisfaction with Nursing Care
Quality Questionnarre) desarrollado
por Lashinger, Mcgllis, Pederson y
Almost (2005), este cuestionario, mide
la satisfacción del paciente con la
calidad del cuidado de enfermería.
Contiene 19 ítems, que seleccionaron
las autoras, tras un riguroso proceso y
han sido orientados a la medición de
diferentes características relacionadas
con la calidad del cuidado de
enfermería; individualización de la
atención, información proporcionada
por las enfermeras a los pacientes,
familiares y amigos, preocupación y
cuidado por el paciente, habilidad
profesional y competencia técnica de
las enfermeras, colaboración entre el
personal de enfermería, disposición
de las enfermeras para generar
comodidad a los pacientes y
capacidad de respuesta oportuna de
las enfermeras a las necesidades de
los pacientes (10).
La investigación se desarrolló con el
objetivo de determinar la validez y la
confiabilidad del cuestionario que
mide la satisfacción del paciente con
la calidad del cuidado de enfermaría.
La metodología fue desarrollada en 5
etapas: la primera comprendió la
revisión de la literatura, la segunda
describió el proceso de la traducción.
En la tercera, se realizó una prueba
de campo para ajuste con el fin de
argumentar la comprensibilidad de los
ítems, con una muestra heterogénea
de 384 personas, los hallazgos
generaron modificaciones en el
cuestionario, específicamente
relacionados con palabras y frases.
Posteriormente se realizó la validez
de contenido, con el juicio de
expertos, obteniéndose un CVR: 0.94.
Se realizó la medición de la
confiabilidad, con una población de
prueba de 347 pacientes, (Alfa
Cronbach de 0.90). Se concluyó que
el PSNCQQ es válido y confiable para
la población Colombiana, se
recomienda realizar estudios
complementarios para la medición de
la validez de constructo (10).
Mira y col (1998). En su investigación,
“SERQHOS: Un cuestionario para
evaluar la calidad percibida de la
atención hospitalaria”. Teorizaron que
la aplicación de los postulados de la
calidad total en el ámbito sanitario ha
introducido cambios organizativos
aumentando el interés por medir la
calidad percibida por el paciente. En
este trabajo se presenta la validación
de un cuestionario SERVQHOS para
medir la calidad percibida de la
atención hospitalaria que, basado en
SERVQUAL, adopta un nuevo formato
de respuestas, para superar las
dificultades metodológicas del
cuestionario original. Esta versión se
ha construido especialmente para ser
utilizada como encuesta de
posthospitalización en países de
habla española. Método: se trata de
un estudio de validación de un
cuestionario de calidad percibida de la
atención hospitalaria. Está diseñado
para ser enviado por correo al
domicilio del paciente a los veinte días
de haber sido dado de alta
hospitalaria. La encuesta fue realizada
en dos fases: noviembre 1997 y mayo
1998. Resultados: Se analizó el
comportamiento métrico del
cuestionario SERVQHOS en cuanto a
consistencia (Alfa Cronbach 0.92),
validez de construcción (2 factores
que explicaban el 65.3% de la
varianza), capacidad discriminante
(entre un 58.8% y un 76.67% de
correctas clasificaciones en los
diferentes criterios analizados) y su
capacidad predictiva con respecto a
una medida global de satisfacción del
paciente (R=0.70). Discusión:
SERVQHOS reúne suficientes
condiciones psicométricas para ser
utilizado como medida de la calidad
percibida por el paciente en el medio
hospitalario. Además, debería servir
como herramienta práctica y útil para
proponer medidas de mejora en la
calidad asistencial, tanto para el
gestor como para los clínicos (11).
Monteagudo y col (2003). En su
artículo de investigación titulado,
“Aplicación hospitalaria del
SERVQHOS: factores asociados a la
satisfacción e insatisfacción”.
Conciben que los pacientes deban
contribuir de manera decisiva en la
definición de lo deseable o indeseable
de la atención sanitaria. Para medir la
satisfacción existen muchos
instrumentos. Nosotros hemos elegido
el SERVQHOS, una adaptación al
ámbito hospitalario español de la
encuesta SERVQUAL (un reconocido
instrumento para medir la calidad
asistencial percibida en el ámbito
empresarial). Objetivos: Detectar y
analizar factores que contribuyen a la
satisfacción e insatisfacción del
paciente. Metodología: Estudio
trasversal realizado en el Hospital
Universitario La Paz de Madrid que
abarca el período entre el 15 y el 31
de octubre de 2001. Se empleó un
cuestionario, que fue aplicado a una
muestra de 580 pacientes dados de
alta. Se realizó un análisis descriptivo,
y para identificar factores asociados
con la insatisfacción, se efectuó un
análisis de regresión logística.
Resultados: La población satisfecha
correspondió al 90,6% de los
pacientes, y la insatisfecha al 9,4%.
La puntuación SERVQHOS global fue
de 3,8 +- 0,30 y aplicando el factor de
corrección usado por Hall y Dornan,
fue de 0,71. Los factores relacionados
con la insatisfacción como resultado
de la regresión logística son: ser
mujer, no recibir suficiente
información, ingreso de forma
programada, no haber tenido ingresos
previos y el hecho de no recomendar
el hospital. Una de las principales
quejas de los pacientes fue la falta de
confort de las habitaciones. Discusión:
La población satisfecha dio una gran
importancia al factor humano (calidad
subjetiva) o, dicho según los propios
pacientes, a “la buena atención
recibida”. Poe le contrario, la
población insatisfecha, poco
numerosa, se quejó de los
componentes de la calidad objetiva,
como tiempos de espera, confort e
información (12).
En Latinoamérica y especialmente en
Venezuela, las investigaciones
realizadas con respecto a la calidad
de atención y la satisfacción del
paciente han sido predominantemente
descriptivas y reflejan un mínimo de
estudios psicométricos.
Feldman y col. (2009).En su trabajo
titulado, “La satisfacción del paciente
hospitalizado; una propuesta de
evaluación”, reafirmaron que la
satisfacción de las necesidades y
expectativas del paciente es un
indicador fundamental en la calidad de
la atención proporcionada, entendida
como una medida de eficacia, confort,
pertinencia y control del
funcionamiento del sistema sanitario.
La importancia de su evaluación está
dada por varias razones: Percepción
del cliente acerca de los estilos de
prácticas (cognitivas, afectivas y
conductuales), de los aspectos
administrativos y de las modalidades
de tratamiento, de los mejores
resultados en la salud, a la
continuidad en el uso del servicio
sanitario, de la eficacia del sistema de
salud y de las condiciones
sociodemográficas. Todavía no
existen instrumentos sensibles para
medir la insatisfacción o discriminar
valoraciones negativas de la calidad
percibida. Por su parte, la mayoría de
estas escalas limitan su evaluación al
desempeño de áreas específicas de la
atención sanitaria (13).
El objetivo de la investigación fue la
construcción de un instrumento válido
y confiable para medir la satisfacción
del paciente hospitalizado hacia la
atención recibida. La metodología
empleada en la construcción del
cuestionario constó de dos fases. Se
aplicó a una muestra piloto de 31
pacientes hospitalizados y luego se
validó en una segunda muestra de
394 pacientes hospitalizados en el
Hospital Universitario de Caracas
Venezuela, entre 2002 y 2004. Se
realizó un análisis estadístico para la
selección de los reactivos, un análisis
factorial exploratorio de componentes
principales con rotación varimax para
la validez de constructo y el cálculo de
consistencia interna (Coeficiente Alfa
de Cronbach); se empleó el programa
SPSS 10 para Windows. Los
resultados del análisis factorial
exploratorio se identificaron seis
aspectos asociados a la satisfacción
del paciente hospitalizado hacia la
atención recibida que explican un 38%
de la varianza: evaluación de la labor
y actitud del personal de enfermería,
la labor y actitud del personal médico,
las condiciones ambientales de la
hospitalización, la mejoría física
percibida, información médica
proporcionada y valoración del
rendimiento del servicio. Concluye la
investigación que el cuestionario
elaborado se presentará como una
herramienta promisoria para la
medición válida y confiable de la
satisfacción del paciente (13).
Díaz S. (2014). En su investigación,
“Percepción del paciente hospitalizado
sobre el trato digno otorgado por el
personal de enfermería”.Reafirmó que
el trato digno que debe ofrecer el área
de enfermaría a los pacientes está
sustentado en el respeto a los
derechos humanos y a las
características individuales; a la
información completa, veraz, oportuna
y susceptible de ser entendida, y la
amabilidad por parte del área que
oferta el servicio. La cruzada nacional
por la calidad de los servicios de salud
en la ciudad de México (CNCSS),
estableció indicadores para evaluar la
calidad de los servicios y mejorar la
atención de los usuarios. Uno de
estos indicadores es el denominado
trato digno entendido como el derecho
de los usuarios a ser tratados como
personas, más que como pacientes.
El objetivo de la investigación
consistió en determinar la percepción
que tienen los pacientes
hospitalizados del cumplimiento del
indicador de calidad “Trato Digno”
proporcionado por el personal de
enfermería, en el Hospital General
Adolfo Prieto de Taxco de Alarcón. La
metodología desarrollada fue un
estudio transversal, correlacional con
muestreo estratificado y selección de
muestra sistematizada, constituido por
180 pacientes hospitalizados en el
cuatrimestre septiembre-diciembre de
2011 y enero-abril de 2012 en los
servicios de medicina interna,
ginecología y cirugía general. El
instrumento utilizado fue el formato
número 1 de recolección de datos de
trato digno validado por la secretaria
de salud (SS) con respuestas
dicotómicas. En el análisis de datos
se utilizó estadística descriptiva
(frecuencia, porcentajes y medidas de
tendencia central) e inferencial (U de
Mann-Whitney) la información se
procesó en el programa SPSS versión
17. Obteniéndose los siguientes
resultados: 61.1% de los encuestados
pertenecieron al servicio de
ginecología, se observó un aumento
de 1.1% a 4.4% en los criterios: “se
presenta y se dirige a usted por su
nombre, le hace sentirse seguro al
atenderle, le trata con respeto”, sin
embargo, también se observó una
disminución 2.2% a 5.6% en los
criterios: “le explica sobre los
cuidados o actividades que va a
realizar, le enseña a usted o a su
familiar de los cuidados que debe
tener respecto a su padecimiento, hay
continuidad en los cuidados de
enfermería y se siente satisfecho con
el trato que le da”. Al establecer la
diferencia entre los índices del 2011 y
2012 esta no fue significativa (p<.05).
Entre las conclusiones el indicador de
trato digno en ambos cuatrimestres se
encuentra por debajo del estándar
(95%) establecido por la CNCSS,
además se detectaron criterios que
deben fortalecerse a través de un
programa de mejora continua (14).
Alliegro F. (2006). Publicó un trabajo
de investigación titulado “Medición de
la calidad de servicio en una
institución privada de salud ubicada
en la gran Caracas. Donde desarrolló
un modelo para evaluar en forma
global la calidad de servicio ofrecido
por una empresa de servicios
médicos, para esto utilizó la
modificación de la escala SERVQUAL
modificada por Babakus y Mangold
(1992) para ser utilizada en el ámbito
hospitalario, que consiste en un
cuestionario clasificado en dos
bloques. En el primero dedicado a las
expectativas del cliente y en el
segundo se evalúan las percepciones
sobre el servicio obtenido. Realizó
una encuesta anónima a 60 pacientes
en admisión, emergencia y
hospitalización y se encontró con
algunas limitaciones por problemas en
la interpretación de las preguntas,
porque surgieron redundancias dentro
del sistema de medición, ya que las
percepciones están influenciadas por
las expectativas, y debido a que su
utilidad no fue la esperada, por la
variabilidad en los diferentes
momentos de prestación de servicios
(admisión, emergencia y respecto a la situación del centro (en
hospitalización). Esto último
constituye la base de la realización de
este trabajo, ya que cada momento o
cada servicio de prestación de salud
es diferente, las expectativas de los
pacientes varían de acuerdo a sus
necesidades y la percepción de la
calidad puede variar conforme al tipo
de servicio requerido por el paciente.
Es por tal motivo que con este trabajo
se pretende diseñar un instrumento
para medir la calidad de atención
aplicable para los servicios de
medicina física y rehabilitación de la
gran Caracas (15).
Es responsabilidad jurídica, moral y
ética del equipo de salud en los
diferentes niveles de atención
hospitalaria del Estado Falcón,
garantizar el fiel cumplimiento de las
dimensiones claves de la calidad de
atención hospitalaria: el trato digno
gestado por el talento humano que
labora en el hospital, la satisfacción
de los usuarios sobre el trato recibido,
las excelentes condiciones de los
ambientes de hospitalización, la
disponibilidad y accesibilidad de los
recursos materiales, equipos y la
seguridad de los establecimientos de
salud.
Estos factores claves de la calidad de
atención son percibidos en la
actualidad como muy deficientes,
acentuándose más por la crisis
económica que experimenta el país. A
está debilidad se le suma que los
centros de atención hospitalaria, aún
no han desarrollado escalas válidas,
fiables y dimensionales que permitan
medir los elementos exitosos de la
calidad de los servicios que ofrecen a
los usuarios. De hecho, en el presente
no tienen una escala de medida que
cumpla estas condiciones esenciales,
ya sea para tomar decisiones
cuanto al proceso de atención al
usuario), así como, para gestionar los
elementos claves que permitan lograr
su posterior satisfacción.
Por estos motivos, es importante que
en las instituciones de salud se
realicen evaluaciones de la calidad de
atención, considerando las
expectativas del usuario y del
personal de salud, a través de
instrumentos de valoración que
permitan establecer un diagnóstico
situacional que facilite la identificación
de los problemas o las deficiencias del
mismo.
Consciente de este desafío, el
presente artículo, tiene como objetivo
proponer una escala con suficiente
grado de fiabilidad, validez y
dimensionalidad, que permita medir la
calidad de atención hospitalaria, que
sea confiable, con criterios
universales, de fácil compresión y
aplicabilidad y con resultados
significativos, convirtiéndose en una
poderosa fortaleza en la red
hospitalaria de la secretaria de salud
del Estado Falcón y del país. A partir
de esta experiencia se puedan
desarrollar diversos modelos teóricos
para evaluar la calidad en el campo
de la atención a la salud.
METODOLOGÍA
El diseño de la investigación es de
tipo descriptivo, de campo,
transversal, no experimental. Las
fuentes y técnicas para la recolección
de la información fueron de tipo
primaria.
Población del estudio
Directores de hospitales, jefes de
servicios y coordinadores de
programas de la red hospitalaria de la
secretaria de salud del Estado Falcón.
Procedimiento
Elaboración de los instrumentos: Para
ambos instrumentos, están basados y
fundamentados en tres aspectos:
base bibliográfica especializada,
entrevistas a expertos y entrevistas a
usuarios del sistema.
El Instrumento N° 1 de diagnóstico fue
elaborado mediante encuentros con el
personal, pacientes y familiares que
laboran y asisten a la red hospitalaria
de la secretaria de salud con el fin de
conocer sus expectativas,
experiencias y preferencias respecto a
la existencia, conocimiento, uso de
instrumentos para medir la calidad de
atención que deben ofrecer los
servicios hospitalarios y en base a sus
opiniones se elaboró el instrumento,
con preguntas muy sencillas, de fácil
comprensión y aplicación.
El instrumento consta de tres partes:
una primera referida a datos
específicos del entrevistado(a), una
segunda parte que recoge datos
generales del hospital y una tercera
parte organizada en 13 preguntas
dicotómicas, basadas en una escala
de estimación (Si – No) que buscan
que el entrevistado defina una
postura, dejando la posibilidad de
reservarse el derecho a no opinar.
Para la validez de contenido se
consultó a 3 expertos (juicio de
expertos) en el área de educación
especializada salud pública, gerente
en enfermería y un experto en
estadística, quienes evaluaron la
redacción y la correspondencia del
contenido de las preguntas con las
dimensiones teóricas existentes, así
como, la formulación de las
instrucciones.
El instrumento definitivo fue orientado
Por el equipo de investigación, los
cuales fueron capacitados en el uso
apropiado del instrumento y la
metodología necesaria para llevar a
cabo dicho procedimiento. El
cuestionario fue aplicado a una
muestra aleatoria sistemática de 31
entrevistados(as) entre directores de
hospitales, Jefes de servicios y
coordinadores de programas. Ver
anexos.
Instrumento N° 2 (EVACALIATEH)
(Evaluación Calidad Atención
Hospitalaria) la propuesta definitiva.
El formulario contiene tres secciones:
una primera que contempla los datos
específicos sobre el encuestado(a);
fecha de elaboración, identificación,
sexo, edad, nivel de instrucción,
profesión u oficio, cargo según
nomina, con función de y tiempo de
servicio. Una segunda parte que
recoge datos de interés referidos al
hospital en forma general:
Identificación, tipo, población, año,
estado, municipio, parroquia, ciudad,
teléfonos, correos, número de camas
arquitectónicas/operativas y fecha de
inauguración. La tercera sección
quedo estructurada en 83 preguntas,
organizadas en siete (07)
dimensiones a evaluar: 1). La
enfermera trato digno (14 preguntas),
2). El médico trato digno (16 ítems),
3). El paciente satisfacción (17
preguntas), 4). Ambientes de
hospitalización (9 ítems), 5). Recursos
Humanos (18 preguntas), 6).
Recursos materiales (5 ítems) y 7).
Índice de seguridad hospitalaria (4
preguntas). Finalmente se agregó un CONCORDANCIA EXCELENTE.(ver
reactivo dicotómico (Si – No) por cada anexo).
pregunta o ítems que mide la
satisfacción general del
entrevistado(a) en cuanto a la calidad
de atención hospitalaria.

Para la confiabilidad de instrumento

N°2 fue guiado por el equipo de
investigación, entrenado y
familiarizado con el instrumento y
procedimiento. Se aplicó a una
muestra aleatoria sistemática de 31
entrevistados(as) entre directores de
hospitales, jefes de servicios y
coordinadores de programas de la red
hospitalaria de la secretaria de salud
del Estado Falcón.

COEFICIENTE DE VALIDEZ DE
CONTENIDO Interpretación Coeficiente de Validez
de Contenido según Hernández N.
Con el propósito de recolectar la (2012).
información necesaria, para realizar
un diagnóstico que avale la propuesta MENOR DE 0,60 Validez y Concordancia Inaceptables.
DE 0,60 A 0,70 validez y concordancia deficientes.
del diseño y validación de un DE 0,71 A 0,80 validez y concordancia aceptables.
instrumento para medir calidad de DE 0,81 A 0,90 validez y concordancia buenas.
DE 0,91 A 1,00 validez y concordancia excelentes.
atención hospitalaria, se utilizó como
Instrumento un Cuestionario con
CONFIABILIDAD
respuestas dicotómicas (SI / NO).
Para determinar la confiabilidad del
Dicho instrumento fue validado por
instrumento, se aplicó una prueba
juicio de expertos (Ver Anexo) y con
piloto a un total de diez (10) unidades
el uso del Programa IBM – SPSS,
muéstrales, con similares
Versión 21, se determinó: (A) el
características de la muestra
promedio de los puntajes entre jueces
definitiva, pero que no pertenecen a
por cada ítem; (X) relación
ella. El cálculo del Coeficiente fue
proporcional de la evaluación de cada
realizado con el Modelo Kuder -
juez con respecto al valor máximo de
Richardson, que se aplica para
la escala; (Y) coeficiente de validez de
determinar la consistencia interna en
contenido de cada ítem y el
instrumentos cuyos ítems tienen dos
coeficiente de validez de contenido
alternativas de respuesta (si / no).
del instrumento, el cual produjo una
Con la aplicación del Programa
media de .9373 (ver anexo), que se
Estadístico Computarizado IBM -
ubica en el rango de 0,91 a 1,00, de la
S.P.S.S STATISTICS. Última versión,
tabla de Interpretación de Coeficiente
se obtuvo un valor KR - 20 de 0,8419;
de Validez de Contenido del Dr.
(ver anexo). Este resultado indica que
Hernández Nieto (2011), puntuación
el instrumento posee una confiabilidad
que categoriza al resultado del
muy buena de acuerdo a los
instrumento con una VALIDEZ Y
parámetros establecidos para la
interpretación de este tipo de
coeficiente (ver tabla anexa).
COEFICIENTE DE CONFIABILIDAD.
VALIDEZ DE CONSTRUCTO
Instrumento Evacaliateh (para medir
la calidad de atención hospitalaria)
Variable: Calidad de atención.
Aspectos dimensionales: trato digno
(enfermera (o)), trato digno
(medico(a)), satisfacción del paciente,
ambiente de hospitalización, recursos
humanos, recursos materiales e
índice de seguridad hospitalaria.
Validación por jueces
Por índice de concordancia y acuerdo
entre los jueces se eliminaron tres
(03) ítems y se modificó la redacción
de dos (02) ítems. De igual manera,
se indicó agregar al instrumento
inicial, el aspecto referido a la
seguridad hospitalaria.
Total ítems versión inicial 90 ítems
con escala de respuestas
dicotómicas: 1 = Si y 2 = No
Aplicación (prueba piloto): Se utilizó
un muestreo no probabilístico de
manera intencional y se aplicó a un
total de nueve (09) directores, jefes de
servicios y coordinadores de
programas de Hospitales Tipo I, II, y
IV, del medio rural y urbano, del
Estado Falcón.
Procesamiento de los datos
En la determinación de la validez de
constructo del instrumento, se realizó
un análisis estadístico multivariado,
mediante el uso de las técnicas
estadísticas descriptivas e
inferenciales (paramétricas y no
paramétricas), a través del programa
estadístico computarizado IBM –
SPSS, última versión.
Proceso
1.- Totalización de los puntajes de
cada uno de los sujetos.
2.- Cálculo de la varianza de cada
ítem, para proceder a eliminar
aquellos con varianza igual a cero (0).
Reporte: mediante este procedimiento
no se eliminó ningún ítem, ya que los
valores de la varianza de cada uno de
ellos, fueron diferentes de cero.
3.- Se realizó un análisis
discriminatorio / separación de grupos
extremos: para ello se calcularon los
valores de los cuartiles 1 y 3
(percentiles 25 y 75), para establecer
si las puntuaciones del instrumento
diferencian entre grupos extremos
(altos y bajos). El cálculo de los
percentiles (25 y 75), fue igual a 20,75
y 62,25, respectivamente, valores que
sirvieron para establecer dos grupos:
bajos y altos, de acuerdo al siguiente
parámetro: Grupo bajo: valores por
debajo del percentil 25 (20,75). Grupo
alto: valores por encima del percentil
75 (62,25). A cada uno de estos
grupos se les determino su promedio
y se comparó a través de la prueba t
de student para muestras
independientes, para establecer si la
diferencia entre las medias es
estadísticamente significativa.
Tomando como base esta premisa, se
procedió a eliminar los ítems con
significación superior a 5% (p > .05),
ya que no son capaces de discriminar
o diferenciar entre personas de
grupos extremos (con puntuaciones
altas o bajas), que indique una buena
calidad de atención hospitalaria o no.
Reporte: mediante este procedimiento
se eliminaron 4 ítems del instrumento
inicial, cuya significación resulto
mayor de 5% (p > .05).
4.- Se estableció la correlación de
cada ítem con el total, en este
procedimiento se conservan en el
instrumento los ítem con un
coeficiente de correlación ítem – total
altamente significativa (superior a
0,70) y significativa (entre 0,30 y 0,70)
y se eliminan los ítems cuyo
coeficiente sea menor de 0,30.
Reporte: mediante este procedimiento
se eliminaron 3 ítems del instrumento
inicial, cuyo coeficiente resulto menor
de 0,30 (no significativo), por lo tanto
no van en la misma dirección de su
puntuación total.
** Los 83 ítems que permanecen en el
instrumento tienen coeficiente de
correlación superior a 0,30
(significativa), esto indica que son
homogéneos y consistentes en
relación a la puntuación total de cada
sujeto.
5.- Se estableció el coeficiente de
confiabilidad del instrumento a través
del coeficiente kr – 20 de Kuder –
Richardson, en virtud de que las
alternativas de respuestas son
dicotómicas (si / no), y el resultado fue
de 0,8365, este resultado indica que
el instrumento posee una confiabilidad
muy buena de acuerdo a los
parámetros establecidos para la
interpretación de este tipo de
coeficiente (ver tabla anexa).
COEFICIENTE DE CONFIABILIDAD
Parámetros para determinar la calidad
de atención hospitalaria mediante el
instrumento Evacaliateh.
Proceso:
1.- Aplicar el instrumento, con las
indicaciones respectivas, a las
personas encargadas de proporcionar
la información de las instituciones a
medir la calidad de atención
hospitalaria.
2.- Revisar el instrumento aplicado
para certificar que fue respondido
completo y adecuadamente.
3.- Corregir el instrumento asignando
un (01) punto por cada respuesta
afirmativa (si) y cero (0) punto por
cada respuesta negativa (no).
4.- Tomando en cuenta que el
instrumento posee un total de 83
ítems, la escala es de 0 a 83 puntos.
5.- Realizar la categorización, que es
un procedimiento estadístico que
permite convertir una escala
cuantitativa (numérica) a una escala
cualitativa (categórica).
6.- Categorizar la información a fin de
determinar la calidad de atención
hospitalaria, mediante la siguiente
escala de clasificación, basada en los
valores percentiles como medida de
posición.
RESULTADOS
Esta investigación tuvo como
propósito fundamental diseñar y
validar un instrumento para medir la
calidad de atención hospitalaria y para
el procesamiento y análisis de los
datos obtenidos, se utilizaron técnicas
estadísticas descriptivas
inferenciales a través del programa
estadístico IMB-SPSS Statistics,
Versión 21, para describir,
diagnosticar y caracterizar, mediante
el uso de cuadros, tablas, gráficos y
porcentajes, toda la realidad a cerca
de la existencia de instrumentos y
nivel de conocimiento para evaluar la
calidad de atención hospitalaria, así
como también el nivel de acuerdo y
disposición para la capacitación en
materia de evaluación de calidad.
Este estudio se llevó a cabo con una
muestra de treinta y un (31)
profesionales, que prestan servicio en
diferentes departamentos de
Hospitales Tipo I, II y IV, ubicados en
la toda la geografía del Estado Falcón.
Año 2016, distribuidos de la siguiente
manera:
La muestra de profesionales
participantes en esta investigación
tenían, para el momento en que se
llevó a cabo el estudio, una edad
promedio de 49,10 años, con una
desviación estándar de ± 6,13 años,
para una edad mínima de 32 y una
máxima de 58 años, con una amplitud
de 26 años. De igual manera se pudo
determinar, que este grupo
participante, tienen un tiempo
promedio de servicio en los diferentes
hospitales de 16,58 años, con una
desviación estándar de ± 9,96 años,
para un tiempo mínimo de 1 y un
e máximo de 42 años, con una amplitud
de 41 años.
Con respecto al sexo de los
profesionales que participaron como
muestra en este estudio, se pudo
determinar, de acuerdo a los
resultados obtenidos, que hay un
predominio del sexo femenino,
representado por el 58,1% de la
muestra, es decir un total de 18
mujeres, sobre el sexo masculino, con
una cifra de 13 hombres, para un total
de 41,9% de la muestra de esta
investigación, así como se muestra en
la siguiente gráfica.
En cuanto al nivel académico que
poseen los profesionales que
participaron como muestra en este
estudio, se pudo determinar que la
mayoría de ellos (87%) tienen un nivel
académico universitario y el 6,5 % son
Técnicos Superiores Universitarios
(TSU) y el resto (también 6,5%) son en cada caso, tal como se muestra a
Bachilleres, tal como se muestra a continuación.
continuación:

En cuanto a la profesión de los

participantes de esta investigación, se Importa señalar, que para obtener la
obtuvo la siguiente información. información necesaria para la
realización del diagnóstico que
sustenta la propuesta de esta
investigación, se aplicó un
instrumento (Cuestionario) a todos y
cada uno de los sujetos que
conformaron la muestra de este
estudio y los resultados, entre otros,
fueron los siguientes.

De acuerdo a las cifras absolutas y

porcentuales del cuadro precedente,
se puede señalar, que la mayoría de
los profesionales consultados para
este estudio son médicos (48,4%). Así
mismo se observó que el 16,1% son
profesionales de la enfermería y el
6,5% son técnicos y economistas. El
resto de la muestra es Auxiliares de
Oficina, Obreros, Analistas,
Abogados, Bioanalistas, Trabajador
Social e Ingeniero, con 3,2% en cada
caso. Importa señalar, que estos
profesionales consultados, cumplen,
De acuerdo a las cifras porcentuales
en su mayoría funciones de
de cada uno de los ítems resumidos
Coordinadores en diferentes
en el cuadro anterior, se pudo
departamentos de los centros de
determinar en el aspecto: Existencia
salud donde prestan servicios
de instrumentos para medir calidad de
(67,7%), como Directores (16,1%),
atención hospitalaria (ítems 1 y 2),
como subdirector (3,2%) y el resto
que el 80,6% de los profesionales
como auxiliares y de servicio (6,5%)
consultados para este estudio,
señalan que no existe un instrumento
que determine la calidad de atención
en su Hospital. Importa indicar, que a
pesar de que el 19,4% de la muestra
indicó la existencia, en su Hospital, de
un instrumento para tal fin, no
indicaron detalles del mismo. De igual
manera, se pudo determinar, que un
significativo porcentaje de los
consultados, señalan que su hospital
tampoco cuenta con un instrumento
para evaluar la calidad de atención
desde la perspectiva de los usuarios,
tal como se ilustra en la siguiente
representación gráfica.
En cuanto al aspecto: Conocimiento
acerca de la evaluación de la calidad
de atención hospitalaria (Ítems: 3, 4, 5
y 6), se pudo determinar, de acuerdo
a la opinión de los profesionales
participantes en el estudio, que
74,2% de ellos tienen conocimiento y
experiencia de como determinar la
calidad de atención hospitalaria y el
54,8% de los consultados conoce
cada uno de los elementos y
dimensiones para medir la calidad de
atención hospitalaria. De igual manera
se pudo determinar, que a pesar de
tener conocimiento acerca del cómo
se lleva a cabo el proceso, un
importante porcentaje de ellos (71%)
desconoce los formularios para la
evaluación de Hospitales y Seguros
según la Organización Mundial de la
Salud (OMS) y la Organización
Panamericana de la Salud (OPS).
(Ver Gráfico Nº 5).
Es necesario indicar, que al consultar
la opinión de los encuestados, acerca
de los elementos que ellos consideran
que deben ser incluidos en un
instrumento que mida la calidad de
atención hospitalaria (Ítem 6), la
mayoría señaló, entre otros, los
siguientes aspectos: Satisfacción del
usuario, Trato digno y humano,
Disponibilidad de recursos, Dotación
de Medicinas y equipos, Servicios,
Oficina de atención al usuario y Buzón
de quejas y sugerencias.
Con relación al aspecto: nivel de
acuerdo con la proposición de un
instrumento para medir la calidad de
atención hospitalaria (Ítems: 7, 8 y 9),
se pudo determinar, en función de la
opinión de los profesionales
participantes en el estudio, que el
96,8% de ellos está de acuerdo que
se elabore un Instrumento guía de
Evaluación de Calidad Hospitalaria
(EVACALIATEH), con criterios
universales, de fácil manejo,
comprensión y aplicabilidad para ser
utilizado en la Red Integrada de
Salud de la Secretaria de Salud del
Estado Falcón y del país . (Ver
Gráfico Nº 6).
En cuanto al aspecto: existencia y/o
pertenencia a comité o grupo de
experiencia en tema para evaluar
calidad hospitalaria (Ítems: 10 y 11),
se observó, luego de procesar la
información obtenida, que un
significativo porcentaje de sujetos de
la muestra consultados para esta
investigación (80,6%), señalaron que
en el Hospital donde ellos prestan sus
servicios, no existe un comité, ni
grupo con quien compartir
experiencias, en temas de evaluación
de calidad de atención hospitalaria.
(Ver Gráfico Nº 7).
Finalmente, se consultó la opinión de
los participantes en cuanto a la
disposición para la capacitación en
materia de evaluación de calidad de
atención hospitalaria (Ítems 11 y 12) y
se pudo determinar, de acuerdo a las
cifras absolutas y porcentuales
resumidas en el Cuadro Nº 3, que el
96,8% de los profesionales que
conformaron la muestra de este
estudio, consideran que se requiere
ser capacitado para la aplicabilidad
adecuada del instrumento propuesto
para tal fin y de igual manera,
expresaron su disponibilidad para
formar parte del equipo cuyo propósito
sea evaluar, de manera idónea y
objetiva, la calidad de atención
hospitalaria de los diferentes centros
de salud del Estado Falcón o
cualquier otro Estado del país que así
lo requieran (Ver Gráfico Nº 8)
Importa señalar, que el análisis
estadístico descriptivo, realizado
anteriormente, además de constituir
un diagnóstico de la realidad
relacionada con la no existencia de un
Instrumento para medir la calidad de
atención hospitalaria, desde la óptica
de los profesionales consultados para
este estudio, representa un aval
importante para la propuesta del
diseño y validación de un instrumento
que permita determinar la calidad de
atención hospitalaria, cuyo propósito
principal sea evaluar idónea y
adecuadamente, con la mayor
objetividad la calidad de atención,
considerando los aspectos: Trato
digno por parte de enfermeras (os) y
médicos, satisfacción del paciente,
infraestructura hospitalaria, recursos
humanos y materiales, ambientes de
hospitalización y seguridad
hospitalaria. Esta propuesta cuenta
además, según diagnostico
descriptivo anterior, con la disposición
de los profesionales que hacen vida
en los diferentes centros de salud,
para llevar a cabo una verdadera
evaluación de la calidad de atención
hospitalaria, con el apoyo del
instrumento que forma parte de la
propuesta que aquí se formula.
CONCLUSIONES
El desarrollo de esta investigación, el
procesamiento y análisis de los
resultados permiten sintetizar algunas
afirmaciones a manera de
conclusiones:
1…La caracterización del talento
humano implicados en la calidad de
atención hospitalaria de la red
integrada de salud del Estado
Falcón: el sexo 58% lo representan
las mujeres, una edad promedio de
49,10 años (± 6, 13 años), 87% tienen
un nivel académico universitario, 48%
tienen como profesión médico, 68%
son coordinadores en diferentes
departamentos, con un tiempo
promedio de servicio de 16,58 años (±
9,96 años) y el 55% laboran en
Hospitales Tipo I.
2... Se determinó mediante el
instrumento de diagnóstico que 84%
de los hospitales no dispone de un
instrumento para determinar la calidad
de atención hospitalaria desde la
perspectiva de los usuarios. Así
mismo, 74% de los profesionales de la
salud tienen conocimiento o
experiencia de como determinar la
calidad de atención hospitalaria y 55%
conoce cada uno de los elementos y
dimensiones: Satisfacción del usuario,
trato digno, disponibilidad de recursos,
medicamentos y equipos, oficina de
atención al público y buzón de quejas
y sugerencias, pero 71% desconoce
los formularios para la evaluación de
hospitales seguros según la
OMS/OPS.
3...Un alto nivel 97% está de acuerdo
con la propuesta de un instrumento
con criterios universales, de fácil
compresión y aplicabilidad para medir
calidad de atención hospitalaria en la
red de atención integral.
4…Se confirmó mediante el
instrumento de diagnóstico que 81%
desconoce la existencia de comité o
grupos con experiencia en el tema de
calidad de atención hospitalaria y el
97% están dispuestos a ser
adiestrados y/o capacitados en
materia de evaluación de calidad de
atención hospitalaria.
5…Se determinó la validez del
constructo: Instrumento para medir
calidad de atención hospitalaria
(EVACALIATEH) según el coeficiente
KR – 20 de Kuder – Richardson
dando como resultado 0,8365
indicando que el instrumento posee
una confiabilidad muy buena, según
los parámetros establecidos.
RECOMENDACIONES
De acuerdo a los resultados
obtenidos en la presente investigación
se recomienda:
1. Dar a conocer los resultados del
presente estudio a los directores de
hospitales, jefes de servicios y
coordinadores de programas de la red
hospitalaria de la Secretaria de Salud
del Estado Falcón, con la finalidad de
diseñar estrategias inter y
multidisciplinarias a corto y mediano
plazo.
2. Considerando la alta sensibilidad y
especificidad del instrumento
Evaluación Calidad de Atención
Hospitalaria (EVACALIATEH),
incorporarlo a la red hospitalaria de la
Secretaria de Salud del Estado
Falcón, con la finalidad de obtener un
diagnóstico rápido y clasificar el nivel
de calidad de atención hospitalaria en
cada hospital y compararlos.
3. Continuar evaluando los resultados
del instrumento, seguramente se
beneficiaran de su utilización en
diferentes contextos y de la
incorporación de nuevos elementos
que mejoren y permitan su continua
adaptación.
4. La creación y funcionamiento
regular del comité hospitalario para
evaluar la calidad de atención
hospitalaria.
5. Incorporar en el futuro el uso de
videos a fin de optimizar aún más el
entrenamiento y familiaridad con el
instrumento para controlar posibles
sesgos.
6. Futuras investigaciones deben
realizarse en los servicios de salud
privada, considerando la opción de un
muestreo probabilístico.
7. Finalmente, se recomienda realizar
otros estudios de validez que permitan
ampliar el conocimiento respecto al
funcionamiento del instrumento
(EVACALIATEH), tales como la
correlación de otras dimensiones de
calidad de atención asistencial y
satisfacción del usuario.
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