CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO Y LA SATISFACCION DEL USUARIO

QUALITY OF THE PUBLIC SERVICE AND THE SATISFACTION OF THE USER

AUTOR(A): CASTRO TAFUR, Yesica Dany

RESUMEN
El presente trabajo de investigación tiene como finalidad determinar la relación entre las variables calidad
de servicio público y satisfacción de los usuarios en la Municipalidad Distrital de Amarilis; en consecuencia, el
tipo de investigación es sustantiva porque tratamos de responder problemas teoréticos o sustantivos, en tal
sentido está orientada a describir, predecir o retro decir la realidad. La presente investigación no tiene fines
aplicativos, solo busca ampliar y profundizar los conocimientos ya existentes.
Al final ya después de la aplicación del instrumento de recolección de nuestra investigación determinamos que
Según el coeficiente de Pearson arrojó un valor de 0.591, lo que indica que existe una correlación positiva
moderada, entre calidad de servicio público y satisfacción de los usuarios.
Palabras claves: Calidad de servicio, satisfacción de los usuarios, atención, usuario, capacidad de respuesta,
cortesía y competencias personales de los trabajadores.

ABSTRACT
The purpose of this research work is to determine the relationship between the variables quality of public service
and user satisfaction in the District Municipality of Amarilis; therefore, the type of research is substantive because
we try to respond to theoretic or substantive problems, in that sense it is aimed at describing, predicting or
retrosaying reality. This research is not for application purposes, it is only intended to expand and deepen
existing knowledge.
In the end, after the application of the collection instrument of our research we determined that according to
Pearson's coefficient it yielded a value of 0.591, indicating that there is a moderate positive correlation, between
quality of public service and user satisfaction.
Keywords: Quality of service, user satisfaction, attention, user, responsiveness, courtesy and personal
competencies of workers.

INTRODUCCIÓN Amarilis 2019”, la cual la relación entre calidad de

El presente trabajo de investigación,
titulado “Calidad de Servicio público y Satisfacción
de los Usuarios de la Municipalidad Distrital de
o menos conformes con los servicios que les brinda
la institución pública y han pasado a ser ciudadanos
servicio público y la satisfacción de los usuarios.
En el capítulo, conformado por problema de
investigación, la investigación surge al observar en
la actualidad, los ciudadanos han dejado de ser los
simples usuarios, más
clientes, que saben por qué pagan sus impuestos;
en consecuencia, exigen servicios de calidad,
además. Así, las instituciones públicas se
convierten en proveedora de servicios para un frecuencias y en la estadística inferencial la
mercado de ciudadanos que le demanda calidad de correlación de Pearson.
servicio.
La investigación se realizó en el distrito RESULTADO.
de Amarilis, Provincia de Huánuco, en el período En este proceso se utilizó la prueba estadística
del 2019, en el tema de calidad de servicio público Correlación de Pearson para constatar la hipótesis
y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad general y también utilizamos las frecuencias del
Distrital de Amarilis. La investigación surge ante el SPSS para medir la calidad de los servicios
acontecimiento frecuente de descontento de los públicos y la satisfacción de los usuarios de la
usuarios por los servicios brindados, los servicios, Municipalidad Distrital de Amarilis.
de seguridad ciudadana, limpieza pública, malos
estudios no acorde a la necesidad de la población, Tabla N°01: Calidad del servicio público
otras y deficiente atención a los usuarios de la
Municipalidad.
El objetivo principal de este trabajo de
investigación es determinar el nivel de relación
entre calidad de servicio y satisfacción de los
usuarios de la Municipalidad Distrital de Amarilis,
así podamos determinar si existe una relación entre
las dos variables que planteamos.

MATERIAL Y METODO
El presente trabajo de investigación pertenece al Fuente: Encuesta, 2019
diseño no experimental del tipo descriptivo Elaboración: El investigador.
correlacional se pretende entender la relación entre
la calidad del servicio público y la satisfacción de los
usuarios de la Municipalidad Distrital de Amarilis. Imagen N°01: Calidad de servicio público
Muestra.
La población total es de 78,155 del Distrito de
Amarilis, la cual se determinó que la muestra es de
199 pobladores.
Entorno.
El Distrito de amarilis, periodo 2019.
Técnica e instrumento.
La encuesta: Con esta técnica se realizó la
encuesta a través de preguntas por escrito a la
población del Distrital de Amarilis sobre la calidad
del servicio público y la satisfacción de los
usuarios de la Municipalidad Distrital de
Fuente: Tabla N° 01
Amarilis 2019.
Elaboración: El investigador
El cuestionario: A través de un cuestionario
estructurado con preguntas cerradas y de escala
se aplicará este instrumento a la muestra del
Los resultados de la encuesta realizada
Distrito de Amarilis.
indica que el 69,85% que existe una calidad de
Análisis Estadístico. servicio alta, el 25,63% señala que es un nivel
Culminada la recolección de datos, se precedió al medio y el 4,52% que es de nivel baja. La mayoría
respectivo procesamiento de datos para la de los usuarios manifiesta que existe una buena
tabulación e interpretación de datos a través de calidad del servicio público ya que se encuentran
hojas de cálculo (EXCEL), software SPSS, en la satisfechos.
estadística descriptiva se utilizó tablas de
 Tabla Nº 02: Satisfacción del usuario
Fuente: Encuesta, 2019
Elaboración: El investigador
Imagen N°01: Satisfacción del usuario
Fuente: Tabla N° 01
Elaboración: El investigador
La muestra de estudio manifiesta que el
49,25% la satisfacción del usuario es alto, un
46,26% es medio y 4,52 manifiesta que es bajo. La
mayoría de los usuarios se sienten satisfecho con
los servicios brindados porque cumplen sus
expectativas.
Tabla Nº 03: Correlación de Pearson.
Fuente: Encuesta, 2019
Elaboración: El investigador.
Fuente: Tabla N° 14.
Elaboración: El propia del investigador.
Se obtuvo un valor relacional de 0.536, el
cual manifiesta que hay una relación media entre
las variables de estudio: Calidad de los servicios
públicos y la satisfacción de los usuarios. De esta
forma se acepta la hipótesis general.
DISCUSIÓN.
Con la hipótesis general: La calidad del servicio
público influye significativamente en la satisfacción
del usuario de la Municipalidad Distrital de Amarilis
2019 con un nivel relacional positiva considerable
de 0,536.
La razón de ser de las instituciones públicas
es servir a los usuarios, como menciona en el
Capítulo IV, Artículo N° 39 de la Constitución
Política del Perú, porque sin los usuarios no
existirían. Para ello se debe atender las
necesidades prioritarias de los usuarios y para la
cual, se debe establecer las funciones y los
procesos de gestión que permitan responder más y
mejor a esas necesidades con los recursos y
capacidades disponibles.
Los trabajadores públicos deben servir a los
intereses de los usuarios, procurar aumentar la
eficiencia, para brindar una mejor atención a los
ciudadanos y actuar con idoneidad, lealtad y
respeto frente al usuario.
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