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SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
DOCENTES :
Cmdte ® PNP URTEAGA ALCALDE Juan
Mayor PNP VIDAL DEL CARPIO Cristian
SO. S. PNP SANCHEZ SANCHEZ Carlos
SO. B. PNP ZAVALETA GATAÑUDIE G.
SO. B. PNP PELAEZ LOPEZ Grober
SOT2. PNP CUEVA GAVIDIA Segundo
SOT2. PNP SILVA AZAÑERO Ronald
SO. 1. PNP MACHUCA MONTALVO Lady
AÑO : 2018
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SÍLABO DESARROLLADO DE LA ASIGNATURA DE ATENCION AL CIUDADANO EN LA
LABOR POLICIAL
I. DATOS GENERALES
CRÉDITOS : 02 créditos
II. SUMILLA:
La Asignatura forma parte del Plan Curricular de la Escuela Técnico Superior PNP, de
Trujillo, lo cual comprende aspectos teóricos, consolidados con los talleres que se orientan
al Alumno, para su formación profesional; significándose, que éstos conocimientos de las
Funciones del personal policial relacionadas a la atención al ciudadano, va a servir a que
éstos conocimientos gobiernan y condicionen la conducta de los Policías, quienes tienen la
obligación de respetar y proteger a la persona humana, sin establecer diferencias por
razones de sexo, raza, religión, opinión, idioma, condición económica y de otra índole.
Asimismo en la presenta actividad educativa, se está considerando la representación de
roles, mediante la cual se perenniza la conducta positiva del Policial durante el intercambio
con el ciudadano que acude a solicitar o recibir sus servicios, reclamos y sugerencias.
Estas concepciones, permitirá el desarrollo competitiva del futuro Policial Nacional del
Perú, cuyos contenidos implican el dominio cognoscitivo de los fundamentos generales de
la atención al ciudadano dentro del proceso de la Modernización de la Gestión pública, sus
principios doctrinarios, Estándares para una atención de calidad al ciudadano, etc. cuyas
Normas deben estar enmarcadas en la Cultura organizacional de la Policía Nacional del
Perú.
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1. OBJETIVOS
1.1. OBJETIVOS GENERAL
1.3. COMPETENCIA
Los alumnos muestran interés, investigan, argumentan, explican, aplican y valoran
los conceptos, métodos y técnicas de la gestión de la calidad en la atención a la
ciudadanía en la labor policial, mediante la búsqueda y adquisición constante de
información actualizada, desarrollo de habilidades y refuerzo de valores, para
impulsar la competitividad de la PNP de la cual forman parte, con liderazgo y ética.
1.4. CAPACIDADES
1. Los alumnos muestran interés, investigan y argumentan sobre la importancia
de la concepción, conceptualización y operatividad de la calidad en la atención
a la ciudadanía en la labor policial, mediante la búsqueda y adquisición
constante de información actualizada, desarrollo de habilidades y refuerzo de la
filosofía de la calidad como un instrumento de mantener competitiva la
organización y/o entidad de la cual forma parte.
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2. Los alumnos conocen y analizan en forma crítica la calidad y evolución del
servicio denominado: atención a la ciudadanía en la labor policial.
III. CONTENIDOS:
I UNIDAD ACADÉMICA
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(25 de Enero del 2018)
Primera Sesión:
Manual de atención y servicio al ciudadano, calidad en la
CUARTAla atención de peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias a
e la policía nacional.
SEMANA
Segunda Sesión:
(02 horas)
Análisis sobre la Política de calidad, transversalidad, Innovación,
relacionamiento, evolución de las personas y satisfacción del
ciudadano.
II UNIDAD ACADÉMICA
Primera Sesión
Normas Técnicas en Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente,
QUINTA Directrices para el tratamiento de las quejas en las Organizaciones.
Principios de orientación.
SEMANA
Segunda Sesión:
(02Horas) Taller: Análisis sobre: visibilidad, accesibilidad, respuesta
diligente, objetividad, costos, confidencialidad, enfoque al cliente,
responsabilidad y mejora continua.
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(22 de Febrero del 2018)
Primera Sesión:
OCTAVA Protocolo de atención telefónica: recomendaciones, consejos
adicionales, Centro de llamadas o Call Center.- acciones de
SEMANA anticipación, en el contacto inicial, en el desarrollo de la
llamada y en la finalización de la llamada.
(02 horas)
Segunda Sesión
PRIMER EXAMEN PARCIAL I
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(22 de Marzo del 2018)
Primera Sesión:
DÉCIMO Elementos básicos de un documento.- Los componentes de:
SEGUNDA Quién, Qué, Cuándo y Dónde.
IV UNIDAD ACADÉMICA
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(19 de Abril del 2018)
DÉCIMO Primera Sesión:
SEXTA Cartilla de Servicio del Sector Interior al Ciudadano.- Servicio al
SEMANA ciudadano en el Sector Interior, canales de atención y calidad de
servicio.
(02 horas) Segunda Sesión
Presentación de Trabajo Aplicativo y Exposición grupal
relacionado a la Asignatura de Atención al Ciudadano durante
la labor policial. (Grupos 1 y 2)
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PNP en el desempeño de sus funciones profesionales,
complementando de ésta manera la enseñanza - aprendizaje.
V. EQUIPOS Y MATERIALES:
B. MATERIALES
Proveerá separatas a los educandos, así como utilizará transparencias
o videos para reforzar las técnicas de enseñanza.
VI. EVALUACIÓN:
1. Talleres.
2. Exposiciones.
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las preguntas verdadero o falsa, completamiento de materia,
interrelación de materia, elección múltiple y de desarrollo.
Promedio General:
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PRESENTACIÓN
Hoy estamos viviendo en un mundo más interrelacionado que el pasado, Esta nueva visión
de la comunidad internacional, está orientada a buscar la protección, promoción y respeto a
los derechos fundamentales de las personas, la misma que se ve plasmada en la adopción
de diversos instrumentos jurídicos sobre esta materia, tanto a nivel universal como a nivel
regional, obligando a los Estados a adecuarse a dicho marco legal, para lo cual se requiere
de la participación de las instituciones que conforman el Estado, sobre todo aquellas a las
cuales pertenecen los operadores de justicia y la Policía Nacional del Perú, quienes son los
encargados de aplicar la ley.
Hasta hoy los Policías aceptan la responsabilidad que su misión que les señala, su rol del
Policía eficiente en el futuro, casi no hay diferencia de los Policías del pasado. No obstante
dos cosas han variado y en ambas los Policías de hoy necesitan superar a sus predecesores.
En primer lugar en la comprensión oportuna de los procesos de transformación de los
problemas asociados a la labor Policial y en segundo lugar la calidad y magnitud concreta de
los resultados que obtenga frente a la correcta gestión en el ejercicio de sus funciones.
Es importante establecer que la sociedad civil está obligado a fortalecer a las organizaciones
públicas, en tal sentido es necesario que en principio se empiece por aprender de ellas y en
dicho proceso establecer lo que estas requieren, para así fortalecer eficazmente su trabajo en
el cumplimiento de la misión que el País y el Estado le han señalado. Por otro lado, también
es importante que se reconozca que las principales capacidades y habilidades de un Policía
con relación a la aplicación correcta de la ley son aprendidas, a través de la educación,
formación y por supuesto de su experiencia cotidiana, tal como se plantea el presente
material de trabajo.
Las Escuelas de Formación Policial, tienen fe en los procesos formadores prácticos como
medio de transformación en la medida que estos sean de calidad y que tengan muy en claro
el sentido de la moral y el deber, así como de los derechos humanos y la ética profesión
durante la atención al ciudadano. Estos son los puntos que aspiramos desarrollar de manera
satisfactoria en el presente material educativo.
También queremos que el presente material, ayude a reflexionar sobre el sentido ético del
quehacer Policial, ya que éste no se limita a reprimir dentro de la sociedad las conductas
sociales negativas, sino la de acompañar a la persona por el camino de la paz y desarrollo
social, es por ello que éste texto, tiene por finalidad orientar al personal Policial, para que se
forme una conciencia de defensa y promoción de los derechos humanos y atención
ciudadana.
Sabemos que las Promociones de Alumnos PNP egresantes, ya tienen conocimiento sobre la
doctrina de la función Policial, mas muy poco sobre la doctrina de atención al ciudadano; por
consiguiente los Docentes de la presente asignatura, tienen la gran responsabilidad de volcar
su bagaje de experiencia Profesional, aplicándose la representación de roles, en función al
cumplimiento de la función Policial, de ésta manera perennizar la enseñanza y aprendizaje en
el Alumno.
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INTRODUCCIÓN
Uno de los mayores privilegios que se le puede otorgar a una persona es la responsabilidad
de ser Policía Nacional del Perú, pues el destino de muchas personas va a depender
directamente de sus decisiones y acciones. Por lo tanto para desarrollar la capacidad del
Policía, se requiere en principio de una gran fuerza de carácter y de fe para cumplir su misión
y por ende con su Institución, en donde entiendan los Policías que son el producto de los
principios de la justicia, por ello su deber es generar y proteger causas justas.
También es importante que se comprenda que la formación de un Policía es un proceso
dinámico y continuo, que produce una corriente de efectos intangibles y resultados tangibles y
que deben ser coherentes a la visión que aspira alcanzar la sociedad con relación al valor de
la justicia. Es por ello que los Policías se constituyen en líderes de la aplicación de la ley, por
lo tanto tienen que demostrar en todo momento que la justicia es un valor que les
corresponde a todas las personas, sin ningún tipo de discriminación.
Hoy en día, el reconocimiento de la sociedad o el éxito de nuestra Institución, Va a depender
de su calidad y del grado de adaptabilidad e innovación frente al cumplimiento de su misión,
sobre todo por la capacidad que tenga para enfrentar oportuna y adecuadamente los retos
que plantean los problemas sociales y la aplicación de la ley. En tal sentido, deben de
compartir con la sociedad su visión del futuro, asociado al valor de la justicia, sustentándose
en los principios éticos y el respeto irrestricto de los derechos fundamentales de las personas,
dentro de ésta concepción los integrantes de La Policía Nacional, deben de entender y asumir
su compromiso frente a la misión Institucional.
El servicio y atención ciudadana es la nueva forma, por medio de la cual los ciudadanos
miden la labor Policial, es por ello que los integrantes de la Policía Nacional del Perú, deben
de entender que el servicio que brindan, es una combinación de actitudes que asumen con
las acciones que toman frente a las personas con quienes interactúan, logrando hacerlos
sentir, que están trabajando e interesados por ellos, que el valor de la justicia es el paradigma
que cotidianamente guía todos sus actos.
Es así que la Policía se constituye como el eje del control social y el orden público, así como
del fiel defensor de la legalidad y de los derechos fundamentales de la persona, estos últimos
son cautelados por las leyes internacionales, las mismas que obligan a todos los Estados a
generar mecanismos de promoción y de protección a los derechos fundamentales de la
persona; en tal sentido los integrantes de la Policía Nacional encargados de hacer cumplir la
ley, tienen el deber de conocer las normas asociadas a la atención ciudadana,
complementándose con la ética profesional y el Código de Conducta para los Funcionarios
encargados de hacer cumplir la ley; todo ello aplicados a la función Policial.
La Policía Nacional del Perú, es una Institución tutelar de servicio público, que tiene como
principal deber y obligación el respetar y proteger a las personas, garantizando a toda ellas
bajo el principio de igualdad, diversos servicios en aplicación de la ley, que permitan una libre
y correcta convivencia social, por lo tanto la Policía Nacional es indispensable para el buen
funcionamiento de nuestra sociedad, de lo cual sus integrantes deben de sentirse orgullosos y
éticamente comprometidos con su labor, ya que ello se constituye en uno de los pilares
fundamentales para lograr el prestigio y confianza ciudadana.
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I UNIDAD
PRIMERA SEMANA
04 DE ENERO 2018
(15.00 a 16.40 horas)
CONCEPTO DE CIUDADANO:
* Art.30 de la Constitución Política del Perú.- Son ciudadanos los peruanos mayores de 18
años. Para el ejercicio de la ciudadanía se requiere la inscripción electoral.
* Los ciudadanos tienen derecho: a participar en los asuntos públicos, a elegir y ser
elegidos, a participar en los gobiernos municipales de su jurisdicción, etc.
* Para la atención del ciudadano por parte de la Policía Nacional en cumplimiento de su
labor, No es necesario la mayoría de edad, esta atención se brinda sin ninguna distinción de
raza, credo, situación económica, edad, etc.
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CÓDIGO DE CONDUCTA PARA FUNCIONARIOS ENCARGADOS DE CUMPLIR Y HACER
CUMPLIR LA LEY*
LA ASAMBLEA GENERAL, Considerando que entre los propósitos proclamados en la Carta de las
Naciones Unidas figura la realización de la cooperación internacional en el desarrollo y
estímulo del respeto a los Derechos Humanos y a las libertades fundamentales de todos, sin
hacer distinción por motivos de raza, sexo, idioma o religión.
Recordando, en particular, la Declaración Universal de Derechos Humanos y los Pactos
Internacionales de Derechos Humanos, Recordando asimismo, la Declaración sobre la Protección
de todas las Personas contra la Tortura y otros Tratos o Penas Crueles, Inhumanos o
Degradantes, aprobada por la Asamblea General en su Resolución 3452 (XXX) de 9 de diciembre
de 1975.
Consciente de que la naturaleza de las funciones de aplicación de la ley en defensa del orden
público y la forma en que dichas funciones se ejercen tienen una repercusión directa en la
calidad de la vida de los individuos y de la sociedad en su conjunto.
Consciente de las importantes tareas que los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley
llevan a cabo concienzuda y dignamente, de conformidad con los principios de los Derechos
Humanos,
Consciente, no obstante, de las posibilidades de abuso que entraña el ejercicio de esas tareas,
Consciente de que existen otros importantes principios y requisitos previos para el desempeño
humanitario de las funciones de aplicación de la ley, a saber:
a) Que, al igual que todos los organismos del sistema de justicia penal todo órgano de
aplicación de la ley debe ser representativo de la comunidad en su conjunto, obedecerla
y responder ante ella,
b) Que el mantenimiento efectivo de normas éticas por los funcionarios encargados de hacer
cumplir la ley depende de la existencia de un sistema de leyes bien concebido, aceptado
popularmente y humanitario,
c) Que todo funcionario encargado de hacer cumplir la ley forma parte del sistema de justicia
penal, cuyo objetivo consiste en prevenir el delito y luchar contra la delincuencia, y
que la conducta de cada funcionario del sistema repercute en el sistema en su totalidad.
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significado, mediante la educación y la capacitación, y mediante vigilancia, pasen a ser parte
del credo de todo funcionario encargado de hacer cumplir la ley, aquí previstos, y que todos
los actos de los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley deben estar sujetos al
escrutinio público, ya sea ejercido por una junta examinadora, un ministerio, una fiscalía, el
poder judicial, un Ombudsman, un comité de ciudadanos, o cualquier combinación de éstos, o
por cualquier otro órgano examinador.
Aprueba el Código de conducta para funcionarios encargados de hacer cumplir la ley que figura
en el anexo a la presente resolución y decide transmitirlo a los gobiernos con la
recomendación de que consideren favorablemente la posibilidad de utilizarlo en el marco de la
legislación o la práctica nacionales como conjunto de principios que han de observar los
funcionarios encargados de hacer cumplir la ley.
ARTÍCULO 1
Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley cumplirán en todo momento los deberes que
les impone la ley, sirviendo a su comunidad y protegiendo a todas las personas contra actos
ilegales, en consonancia con el alto grado de responsabilidad exigido por su profesión.
Comentario
b) En los países en que ejercen las funciones de policía autoridades militares, ya sean
uniformadas o no, o fuerzas de seguridad del Estado, se considerará que la definición de
funcionarios encargados de hacer cumplir la ley comprende a los funcionarios de esos
servicios.
d) Esta disposición obedece al propósito de abarcar no solamente todos los actos violentos, de
depredación y nocivos, sino también toda la gama de prohibiciones previstas en la
legislación penal. Se extiende, además, a la conducta de personas que no pueden
incurrir en responsabilidad penal.
ARTÍCULO 2
En el desempeño de sus tareas, los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley respetaran
y protegerán la dignidad humana y mantendrán y defenderán los Derechos Humanos de todas
las personas.
Comentario
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Internacional de los Derechos Civiles y Políticos, la Declaración sobre la Protección de Todas
las Personas contra la Tortura y Otros Tratos o Penas Crueles, Inhumanos o Degradantes,
la Declaración de las Naciones Unidas sobre la eliminación de todas las formas de
discriminación racial, la Convención Internacional sobre la Eliminación de Todas las Formas
de Discriminación Racial, la Convención internacional sobre la Represión y el Castigo del
Crimen de Apartheid, la Convención para a Prevención y la Sanción del Delito de
Genocidio, las Reglas Mínimas para el Tratamiento de los Reclusos y la Convención
de Viena sobre Relaciones Consulares.
b) En los comentarios de los distintos países sobre esta disposición deben indicarse las
disposiciones regionales o nacionales que determinen y protejan esos derechos.
ARTÍCULO 3
Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley podrán usar la fuerza sólo cuando sea
estrictamente necesario y en la medida que lo requiera el desempeño de sus tareas.
Comentario
c) El uso de armas de fuego se considera una medida extrema. Deberá hacerse todo lo
posible por excluir el uso de armas de fuego, especialmente contra niños. En
general, no deberán emplearse armas de fuego excepto cuando un presunto
delincuente ofrezca resistencia armada o ponga en peligro, de algún otro modo, la vida de
otras personas y no pueda reducirse o detenerse al presunto delincuente aplic ando
medidas menos extremas. En todo caso en que se dispare un arma de fuego, deberá
informarse inmediatamente a las autoridades competentes.
ARTÍCULO 4
Comentario
Por la naturaleza de sus funciones, los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley
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obtienen información que puede referirse a la vida privada de las personas o redundar en
perjuicio de los intereses, especialmente la reputación de otros. Se tendrá gran cuidado en la
protección y el uso de tal información, que sólo debe revelarse en cumplimiento del deber o para
atender las necesidades de la justicia. Toda revelación de tal información con otros fines es
totalmente impropia.
ARTÍCULO 5
Ningún funcionario encargado de hacer cumplir la ley podrá infligir, instigar o tolerar ningún acto
de tortura y otros tratos o penas crueles, inhumanos o degradantes, ni invocar la orden de un
superior o circunstancias especiales, como estado de guerra o amenaza de guerra, amenaza
a la seguridad nacional, inestabilidad política interna, o cualquier otra emergencia pública,
como justificación de la tortura y otros tratos o penas crueles, inhumanos o degradantes.
Comentario
se entenderá por tortura todo acto por el cual un funcionario público, u otra persona a
instigación suya, inflija intencionalmente a una persona penas o sufrimientos graves, ya
sean físicos o mentales, con el fin de obtener de ella o de un tercero información o
una confesión, de castigarla por un acto que haya cometido o se sospeche que haya
cometido, o de intimidar a esa persona o a otras. No se considerarán torturas las penas o
sufrimientos que sean consecuencia únicamente de la privación legítima de la libertad, o
sean inherentes o incidentales a ésta, en la medida en que estén en consonancia con las
Reglas Mínimas para el Tratamiento de los Reclusos.
ARTÍCULO 6
Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley asegurarán la plena protección de la salud
de las personas bajo su custodia y, en particular, tomarán medidas inmediatas para proporcionar
atención médica cuando se precise.
Comentario
a) La "atención médica", que se refiere a los servicios que presta cualquier tipo de
personal médico, incluidos los médicos en ejercicio inscritos en el colegio respectivo y el
personal paramédico, se proporcionará cuando se necesite o solicite.
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b) Si bien es probable que el personal médico esté adscrito a los órganos de
cumplimiento de la ley, los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley deben
tener en cuenta la opinión de ese personal cuando recomiende que se dé a la persona en
custodia el tratamiento apropiado por medio del personal médico no adscrito a los órganos de
cumplimiento de la ley o en consulta con él.
c) Se entiende que los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley proporcionarán también
atención médica a las víctimas de una violación de la ley o de un accidente
ocurrido en el curso de una violación de la ley.
ARTÍCULO 7
Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley no cometerán ningún acto de corrupción.
También se opondrán rigurosamente a todos los actos de esa índole y los combatirán.
Comentario
ARTÍCULO 8
Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley respetarán la ley y el presente Código.
También harán cuanto esté a su alcance por impedir toda violación de ellos y por oponerse
rigurosamente a tal violación. Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley que tengan
motivos para creer que se ha producido o va a producirse una violación del presente Código
informarán de la cuestión a sus superiores y, si fuere necesario, a cualquier otra autoridad y
organismo apropiado que tenga atribuciones de control o correctivas.
Comentario
b) El artículo tiene por objeto mantener el equilibrio entre la necesidad de que haya
disciplina interna en el organismo del que dependa principalmente la seguridad pública,
por una parte, y la de hacer frente a las violaciones de los derechos humanos
básicos, por otra. Los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley informarán de las
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violaciones a sus superiores inmediatos y sólo adoptarán otras medidas legítimas sin
respetar la escala jerárquica si no se dispone de otras posibilidades de rectificación o si
éstas no son eficaces. Se entiende que no se aplicarán sanciones administrativas ni de otro
tipo a los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley por haber informado de que ha
ocurrido o va a ocurrir otra violación al presente Código.
c) El término "autoridad u organismo apropiado que tenga atribuciones de control o
correctivas" se refiere a toda autoridad o todo organismo existente con arreglo a la
legislación nacional, ya forme parte del órgano de cumplimiento de la ley o sea
independiente de éste, que tenga facultades estatutarias, consuetudinarias o de otra índole
para examinar reclamaciones y denuncias de violaciones dentro del ámbito del presente
Código.
SEGUNDA SEMANA
11 DE ENERO DEL 2018
(15.00 a 16.40 horas)
Artículo 1°.
La defensa de la persona humana y el respeto de su dignidad son el fin supremo de la sociedad
y del Estado.
2. A la igualdad ante la ley. Nadie debe ser discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma,
religión, opinión, condición económica o de cualquiera otra índole.
5. A solicitar sin expresión de causa la información que requiera y a recibirla de cualquier entidad
pública, en el plazo legal, con el costo que suponga el pedido. Se exceptúan las informaciones
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que afectan la intimidad personal y las que expresamente se excluyan por ley o por razones de
seguridad nacional.
El secreto bancario y la reserva tributaria pueden levantarse a pedido del juez, del Fiscal de la
Nación, o de una comisión investigadora del Congreso con arreglo a ley y siempre que se
refieran al caso investigado.
11. A elegir su lugar de residencia, a transitar por el territorio nacional y a salir de él y entrar en
él, salvo limitaciones por razones de sanidad o por mandato judicial o por aplicación de la ley
de extranjería.
12. A reunirse pacíficamente sin armas. Las reuniones en locales privados o abiertos al público no
requieren aviso previo. Las que se convocan en plazas y vías públicas exigen anuncio
anticipado a la autoridad, la que puede prohibirlas solamente por motivos probados de
seguridad o de sanidad públicas.
17. A participar, en forma individual o asociada, en la vida política, económica, social y cultural de
la Nación. Los ciudadanos tienen, conforme a ley, los derechos de elección, de remoción o
revocación de autoridades, de iniciativa legislativa y de referéndum.
18. A mantener reserva sobre sus convicciones políticas, filosóficas, religiosas o de cualquiera
otra índole, así como a guardar el secreto profesional.
19. A su identidad étnica y cultural. El Estado reconoce y protege la pluralidad étnica y cultural de
la Nación.
Todo peruano tiene derecho a usar su propio idioma ante cualquier autoridad mediante un
intérprete. Los extranjeros tienen este mismo derecho cuando son citados por cualquier
autoridad.
20. A formular peticiones, individual o colectivamente, por escrito ante la autoridad competente, la
que está obligada a dar al interesado una respuesta también por escrito dentro del plazo
legal, bajo responsabilidad.
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22. A la paz, a la tranquilidad, al disfrute del tiempo libre y al descanso, así como a gozar de un
ambiente equilibrado y adecuado al desarrollo de su vida.
a. Nadie está obligado a hacer lo que la ley no manda, ni impedido de hacer lo que ella no
prohíbe.
b. No se permite forma alguna de restricción de la libertad personal, salvo en los casos
previstos por la ley. Están prohibidas la esclavitud, la servidumbre y la trata de seres
humanos en cualquiera de sus formas.
c. No hay prisión por deudas. Este principio no limita el mandato judicial por incumplimiento
de deberes alimentarios.
d. Nadie será procesado ni condenado por acto u omisión que al tiempo de cometerse no
esté previamente calificado en la ley, de manera expresa e inequívoca, como infracción
punible; ni sancionado con pena no prevista en la ley.
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autoridad, funcionario o persona que vulnera o amenaza la libertad individual o cualquier
derecho conexo. Es importante señalar cuando la Policía sin motivo o sin fundamentos detiene
a una persona, por esta vulneración del derecho constitucional, procede el recurso de hábeas
Corpus.
C. La acción de Amparo
Se da cuando a través de un hecho u omisión de cualquier autoridad, funcionario o persona
vulnera o amenaza los demás derechos reconocidos por la Constitución, es decir aquellos
derechos que no están protegidos por la acción de hábeas Corpus. La diferencia con la acción
de Hábeas Corpus es que éste último está íntimamente vinculado a la restricción física de la
persona, en cambio La Acción de Amparo tiene como misión cautelar los otros derechos
reconocidos por la Constitución.
E. La acción de Inconstitucional
Se aplica contra las normas con rango de ley, como lo son los Decretos Legislativos,
Decretos de Urgencia, Tratados, reglamentos del Congreso, Normas Regionales de carácter
general y Ordenanzas Municipales que contravengan tanto en el fondo o en la forma.
F. La acción Popular
Procede contra los Reglamentos, Normas Administrativas, Resoluciones y Decretos de
carácter general que infrinjan la Constitución o la ley, cualquiera sea la Autoridad de la cual
hayan emanado.
G. La acción de Cumplimiento
Se ejecuta contra cualquier autoridad o funcionario que se resista a acatar la norma legal o
el acto administrativo, sin perjuicio de las responsabilidades que establece la ley.
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TERCERA SEMANA
18 DE ENERO DEL 2018
(15.00 a 16.40 horas)
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6) Disciplina: Acatar consciente y voluntariamente las órdenes impartidas con arreglo a ley, así
como la normatividad institucional;
7) Patriotismo: Predisposición al sacrificio personal por la Patria;
8) Pertenencia institucional: Identificación con un colectivo humano unido por lazos institucionales
y de compañerismo, basados en valores y buenas prácticas que dignifican la función policial;
9) Vocación: Poseer de manera permanente la aptitud y disposición para desempeñar la función
policial en beneficio de la comunidad, denotando capacidad para establecer relaciones
humanas armoniosas y madurez emocional, así como las condiciones físicas necesarias para
el cumplimiento de la labor policial; y,
10) Servicio: Servir a la institución policial, cuya doctrina, organización y práctica son propias de
la Policía Nacional del Perú, destinada a proteger y garantizar el libre ejercicio de los
derechos y las libertades de las personas, prevenir y controlar toda clase de delitos y faltas,
así como a mantener la paz interna, la tranquilidad, el orden interno, el orden público y la
seguridad ciudadana.
CUARTA SEMANA
25 DE ENERO DEL 2018
(15.00 a 16.40 horas)
B. FINALIDAD
El presente documento, establece las normas y procedimientos fundamentales que deben
observarse en todas las relaciones de los funcionarios que hacen parte de la Policía Nacional,
con sus clientes externos e internos. El Manual contempla las premisas esenciales, los
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postulados generales y las teorías que deben ser replicadas en todos los procesos
institucionales, para garantizar integralmente la generación de canales de servicio adecuados
y la atención personalizada, telefónica y virtual en la Policía Nacional.
En este sentido, el fin último del Manual es que las relaciones entre la Policía Nacional y la
ciudadanía, así como los parámetros de servicio, se hagan cada vez más incluyentes, visibles,
eficaces, equitativos y que generen satisfacción y mejora continua.
C: ÁMBITO DE APLICACIÓ N
Está dirigido a todos los hombres y mujeres policías, como quiera que sus cargos, funciones
y/o actividades, constantemente interactúan con los demás miembros de la sociedad,
haciéndose imperioso el establecimiento de estándares de relación y comportamiento.
La aplicación del presente Manual es de carácter obligatorio y de cumplimiento permanente en
todos los ámbitos institucionales, tanto en la ejecución de los procesos y procedimientos,
como al momento de ofrecer los productos y/o servicios que presta la Policía Nacional, es
decir, en todas las relaciones que se desarrollen con los usuarios.
D. BASE LEGAL
- Constitución Política del Perú
- Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General,
aprobado por Decreto Supremo N° 006-2017-PCM.
- Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública,
aprobada por Resolución Ministerial Nº 186-2015-PCM.
- Ley Marco de la Modernización de la Gestión del Estado, Ley N° 27658.
- Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública, Ley N° 27806.
- Ley Orgánica de la Policía Nacional del Perú
- “Manual de Atención al Ciudadano en el Sector Interior
- “Protocolo de Atención al Ciudadano en el Sector Interior”
Para el logro de estos objetivos, la gestión del proceso de atención de las peticiones,
quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, es de suma importancia, considerando
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que uno de los factores más valorados por los ciudadanos, funcionarios y partes
interesadas, para definir su grado de satisfacción con la prestación de los servicios de la
Institución es, precisamente, en qué medida se da respuesta a sus requerimientos.
Para entender mejor estos conceptos, es indispensable acoger algunas características
esenciales de un sistema de calidad, que deben ser observadas en todos los productos y/o
servicios que se ofrezcan tales como:
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debe implementar nuevas y ambiciosas estrategias que le permitan garantizar el
cumplimiento de su misión.
Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero, para
conocer sus necesidades, y luego, para desarrollar los productos y/o servicios que sean
necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones.
Si se dice que el cliente es la razón de ser, esto no debe ser un simple lema o frase
publicitaria que llame la atención de los mismos, debe constituirse en el eje orientador de
las políticas y lineamientos que permitan direccionar la Institución hacia el objetivo
trazado, el cual es el logro de una utilidad a través de la satisfacción integral de sus
necesidades.
Tradicionalmente se ha concebido al ciudadano como un simple receptor de los
servicios que se presta, la Policía Nacional ha actuado, entonces, en un papel reactivo en
el que solo se pone en marcha el aparato policial ante los requerimientos. Hoy, la misma
población exige una transformación de pensamiento para dar paso a la “era proactiva” en
la que se busca al cliente antes que surjan las necesidades y así prevenir que éstas se
materialicen: prestando un servicio anticipado a los acontecimientos.
Es claro entonces, que si se pretende satisfacer integralmente las necesidades en
materia de seguridad, tranquilidad y salubridad pública, como primera medida, debe
conocer del cliente todas sus características, su cultura y, justamente, cuáles son esas
necesidades que presenta, para así direccionar las políticas y estrategias institucionales;
por ello, se debe salir de sus instalaciones para acercarse a la comunidad y conocer de
primera mano sus expectativas.
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Se debe relacionar abiertamente con los ciudadanos, primero para conocer sus
necesidades, y luego para implementar metodologías, cada vez más eficaces, en la
solución de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al
servicio policial, con el fin de satisfacer sus expectativas.
El ciudadano, al ser el principal objetivo y cliente, debe constituirse en el eje orientador de
las políticas y lineamientos establecidos en la Institución, permitiendo el direccionamiento
de las metas trazadas, las cuales serán alcanzadas a través de la satisfacción integral de
sus necesidades.
Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano, es
necesario tener en cuenta principios consagrados en normas técnicas que brindan una
orientación más clara y detallada en esta materia.
II UNIDAD ACADÉMICA
QUINTA SEMANA
01 DE FEBRERO DEL 2018
(15.00 a 16.40 horas)
Visibilidad:
La información acerca de cómo y dónde reclamar debe darse a conocer por los clientes, el
personal y otras partes interesadas.
La Policía Nacional ha dispuesto diferentes canales para que los ciudadanos, funcionarios y
partes interesadas, puedan interponer ante la Institución sus peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial. Para tal efecto, la Oficina de
Comunicaciones Estratégicas de la Dirección General y de las Unidades de Policía,
realizarán divulgación continua (a través de los medios de comunicación, pendones
ubicados en las unidades de Policía, volantes, información telefónica y personal) a fin que
se conozca de qué manera y dónde pueden presentar sus requerimientos.
Este mismo principio es acogido por la Ley anti-trámites y el programa Gobierno en Línea,
los cuales son ejecutados por las oficinas de atención al ciudadano en todo el territorio
nacional, dando a conocer a la comunidad en general los medios de recepción de
inconformidades y la forma de acceder a ellos.
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Accesibilidad:
El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente accesible para todos los
reclamantes, es decir, sencillo de comprender y utilizar, la información sobre los detalles de
realización y resolución de las quejas debe estar disponible en un lenguaje claro.
La información y asistencia sobre cómo expresar una queja debe estar en todos los
idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo
formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille o cintas de audio, de forma que
ningún reclamante sea perjudicado.
Objetividad:
Cada queja debe ser resuelta de manera equitativa, objetiva e imparcial.
En la Institución se reconoce que todas las peticiones, sin importar su naturaleza, deben ser
tratadas con el mismo grado de importancia, propender por su resolución oportuna y
efectiva, para satisfacer integralmente la necesidad del peticionario.
La Policía Nacional asegura que las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y
sugerencias relativas al servicio policial, hacen parte de un proceso claro, sencillo y abierto,
con acceso a la información por parte de los interesados, de fácil trazabilidad, seguimiento
y total imparcialidad, evitando cualquier inclinación a favor o en contra de las partes
interesadas.
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Con este fin, se diseñó una guía para la atención de peticiones, quejas, reclamos,
reconocimiento del servicio policial y sugerencias, ubicada en la Suite Visión Empresarial,
para el trámite interno, la cual establece que las quejas sobre los funcionarios se atienden
de manera independiente y bajo la normatividad legal vigente, asegurando que los
involucrados tengan un tratamiento basado en la justicia y el derecho exhaustivo, buscando
los hechos pertinentes y reales para definir un campo en común, verificando las
explicaciones y tomando las decisiones conforme a las normas actuales; de manera
equitativa, para dar un tratamiento igualitario a las partes independiente de su condición y
género; y sensible, para dar especial atención a las diferencias y necesidades individuales.
Salvaguardando los principios de confidencialidad y de objetividad se debe otorgar
información completa a los funcionarios que son objeto de las quejas dando la oportunidad
de explicar las circunstancias y proporcionando el apoyo adecuado, con el propósito de
informar la continuidad de las investigaciones relacionadas con su trámite y su resultado.
Costos:
El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el reclamante. Los
costos que ocasiona el proceso que se hace a las peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, corren por cuenta de la
Institución; de esta forma, los solicitantes no asumen ningún cargo al respecto.
Se deben mantener a disposición los recursos necesarios: humanos, físicos y tecnológicos,
para asegurar la eficaz atención de los requerimientos de los ciudadanos, funcionarios y
partes interesadas. La Policía Nacional considera esta información el principal insumo para
autoevaluar su gestión, detectar fortalezas y debilidades, y aplicar los ajustes
correspondientes.
Confidencialidad:
Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del usuario o
ciudadano cuando ésta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la
organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente.
Enfoque al Cliente:
La Institución debe adoptar un enfoque al cliente, receptivo a la retroalimentación,
incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de
las mismas.
Las peticiones, quejas y reclamos de los ciudadanos no constituyen un obstáculo s ino, por
el contrario, una oportunidad para mejorar; de esta manera, su atención y solución se
convierten en una prioridad para el Mando Institucional.
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Este es un principio para la Policía Nacional en el desarrollo de la prestación de sus
servicios al país y a la comunidad, procurando la satisfacción de los ciudadanos, los
funcionarios y las partes interesadas. En cumplimiento de lo anterior, el proceso de
atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al
servicio policial, se complementa con el Sistema de Gestión Integral y el Modelo Estándar
de Control Interno MECI, para coadyuvar en el propósito fundamental de orientar el
quehacer institucional al cumplimiento de su misión, satisfaciendo las necesidades y
expectativas de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas.
Por tanto, los funcionarios son receptivos a la retroalimentación y oportunidades de mejora
que genera la información de las quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias,
relativas al servicio policial, presentadas por los ciudadanos, y demuestra, por sus
acciones, el compromiso en la resolución de las mismas.
Responsabilidad:
Es conveniente que se defina claramente quién es el encargado de responder sobre las
acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y
quién debe informar sobre ellas.
La Policía Nacional ha delegado a través del Área de Atención y Servicio al Ciudadano esta
responsabilidad. Con el fin de ratificar este compromiso, la Institución determinó en el
Sistema de Gestión Integral los estándares de actuación, las funciones y responsabilidades
de cada una de las partes involucradas, de tal manera que los funcionarios sean
conscientes, conozcan, entiendan y acepten cuál es su participación en el desarrollo
eficiente, eficaz y efectivo del proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial, y garantizar que se cumplan los
objetivos institucionales asociados a la satisfacción de los ciudadanos, funcionarios y partes
interesadas.
Mejora Continua:
La mejora continua en la calidad de los productos y en el proceso de las peticiones, quejas,
reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial debe ser un objetivo
permanente en la institución.
SEXTA SEMANA
08 DE FEBRERO DEL 2018
(15.00 a 16.30 horas)
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SIGNIFICADO DE “BRINDAR UNA MALA ATENCIÓN CIUDADANA”, COMO MEJORAR
LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA DESDE LA PERCEPCIÓN DEL CIUDADANO,
CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA EN EL TRATO CON EL CIUDADANO.
DIAGNÓSTICO: CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO: ES ACTUALIZADO,
ADAPTABLE, AMABLE, CONFIABLE, DIGNO, EFECTIVO, EMPATÍA, LENGUAJE
SENCILLO, OPORTUNO, RESPONSABLE, SOLIDARIO, TOLERANCIA, TRABAJO EN
EQUIPO Y TRANSPARENTE
Todo ciudadano, sea que actúe en nombre propio o en virtud de representación, tiene
derecho a recibir servicios de calidad al momento de realizar algún trámite o requerir algún
servicio de la Policía Nacional del Estado. Esto implica:
Obtener información sobre los horarios de atención de manera visible en las diferentes
dependencias de la Policía Nacional del Perú.
Recibir una atención que tome en cuenta las prácticas culturales y la lengua de
cada ciudadano.
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Obtener el asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos que deben
cumplir en sus procedimientos.
La atención al ciudadano debe adaptarse a las necesidades del usuario sin salirse de los
procedimientos establecidos.
3. Amable
Brindar una atención respetuosa, gentil y sincera, de manera igualitaria a todos los
ciudadanos que acuden a las dependencias de la Policía Nacional del Perú, teniendo
prelación por las mujeres embarazadas, niños, niñas, adultos acompañados de niños,
personas en condición de discapacidad y el adulto mayor.
4. Confiable
Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos confíen en la exactitud de la
información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con
transparencia y equidad, transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza.
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5. Digno
Que el servicio sea prestado con respeto, responsabilidad y seriedad a cada persona.
6. Efectivo
9. Oportuno
Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido, caracterizándose por la
rapidez y eficacia en todas sus actuaciones.
10. Responsable
En cumplimiento con las funciones el efectivo policial, estará comprometido con su
trabajo.
11. Solidario
El efectivo policial de la Policía Nacional del Perú, deberá ponerse en el lugar del
ciudadano para atender su requerimiento, de manera solidaria sin perder objetividad.
12. Tolerancia
Que se tiene para comprender al ciudadano en sus diversas actitudes y
comportamiento manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio.
13. Trabajo en equipo
Lograr la cooperación de todos los efectivos policiales de la Policía Nacional del
Perú utilizando los procedimientos, técnicas y estrategias definidas por la entidad
para conseguir los objetivos propuestos en la atención y orientación al ciudadano.
14. Transparente
Suministrando en todo momento información clara y precisa sobre lo solicitado.
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establecimientos, respectivamente, lo que genera que en muchos casos su cobertura no
sea universal. Es importante dejar en claro que, en entidades pequeñas con escasos
recursos y con baja demanda de servicios, pensar en una plataforma de servicios con
varias ventanillas puede resultar innecesario.
2. Telefónico
Consiste en la recepción de llamadas de la ciudadanía realizadas a una línea de atención
específica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin de facilitar el acceso a la
información, la presentación de quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, o incluso, la
ejecución de trámites. Este medio tiene la ventaja de ofrecer una amplia cobertura y
representar un menor costo a la entidad, en comparación a la atención presencial.
3. Virtual
Consiste en la recepción de solicitudes online, mediante una plataforma virtual especifica
(página web) o correo electrónico, con el fin de requerir información, realizar un trámite o
cancelar los derechos del mismo. Este aprovechamiento de la tecnología permite
multiplicar los puntos de contacto y ofrece un enfoque de datos abiertos sobre la
información que pone a disposición las distintas entidades.
4. Preferencial
En cumplimiento de la Ley N° 28683, las mujeres embarazadas, personas adultas
mayores y personas con discapacidad, deben ser atendidas preferentemente, a fin de
brindarles un tratamiento acorde con su estado.
Y aunque no haya una ventanilla exclusiva para la atención preferencial, si el efectivo
policial ve personas con estas características, deben ser atendidas primero.
5. Móvil o Itinerante
Consiste en el traslado temporal de una oficina de atención hacia una población que tiene
acceso limitado a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos
o en zonas con menor densidad poblacional, donde se acumulan las necesidades del
servicio o tramite y se satisfacen, simultáneamente, a partir de la presencia itinerante.
Mediante este canal, se realiza trámites, se brinda información, se reciben reclamos, entre
otros.
6. Del Libro de Reclamaciones
El Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM establece la obligatoriedad de tener un libro de
reclamaciones en las entidades del sector público.
Cuando un ciudadano solicite el libro de reclamaciones, este debe ser entregado sin
demora y no se debe tratar de disuadir al ciudadano de no solicitarlo.
TIPOLOGÍAS DE CIUDADANOS
1. Desagradable
a. Características
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Busca discusión.
Pretende tener siempre la razón.
Pertenece al grupo de los eternos descontentos.
Habla bruscamente.
b. Qué hacer
Dejar que hable cuanto quiera.
Ser pacientes al escucharle.
Conservar la calma y el dominio de la situación.
c. Evitar
Discutir.
Considerar personal sus comentarios sarcásticos.
Entrar en su juego provocativo.
2. Distraído
a. Características
Se distrae constantemente.
Su expresión es de ausencia.
No escucha.
b. Qué hacer
Concentrar su atención sobre pocos asuntos.
Despertar su interés y curiosidad con datos precisos.
c. Evitar
Distraerse.
Cansarle.
Interrumpir la entrevista o la conversación telefónica.
3. Callado
a. Características
Rostro sin expresión.
Aspecto de no escuchar.
Apenas responde a las preguntas.
No pregunta.
b. Qué hacer
Escucharle con empatía.
Conducir la conversación hacia el servicio que interese.
c. Evitar
Manifestar impaciencia.
Distraerse.
Perder la misión de oferta del servicio.
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4. Indeciso
a. Características
Es incapaz de tomar una decisión.
La duda es su manera de ser.
Pide consejos continuamente.
b. Qué hacer
Darle consejos útiles.
Ser su asesor.
Descubrir sus motivaciones e intereses.
c. Evitar
Dejar languidecer la entrevista, la conversación.
Abandonar al cliente a su suerte.
Esperar que él/ella tome la iniciativa.
5. Importante
a. Características
Intenta demostrar que posee un conocimiento infalible.
Contradice o pone en duda nuestras afirmaciones.
Puede que sea más competente que nosotros.
b. Qué hacer
Escuchar con mucha atención.
Dar importancia a sus ideas.
Ser muy pacientes y atentos.
c. Evitar
Contrariarlo.
Dejarse impresionar por sus conocimientos.
Mostrarse desconcertados.
6. Presuroso
a. Características
Se muestra impaciente, nervioso, agitado.
Consulta a menudo su reloj.
b. Qué hacer
c. Evitar
Enredar nuestra argumentación.
El nerviosismo.
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7. Reflexivo
a. Características
Se toma mucho tiempo para reflexionar.
Es lento de movimientos y palabras.
Parece que su tiempo es limitado.
b. Qué hacer
Escucharle con atención.
Tomarse tiempo.
Repetir los argumentos en términos diferentes.
c. Evitar
Ser bruscos.
Presionarle.
Demostrar impaciencia en terminar la conversación.
8. Tímido
a. Características
Le falta conocimiento del servicio.
Teme cometer errores.
Falta de confianza en sí mismo.
Tiene dificultades para expresar lo que se quiere.
b. Qué hacer
La argumentación debe ser amplia.
Preocuparse de que nos comprenda.
Crear un clima de confianza.
c. Evitar
Hacer muchas preguntas.
Acentuar su incomodidad.
Mostrarse impacientes o incómodos ante su timidez.
9. Minucioso
a. Características
Sabe perfectamente lo que desea.
Es concreto y conciso.
Suele ser tajante y utiliza pocas palabras
Exige rapidez, atención y eficacia.
Desea información exacta y respuestas concretas.
b. Qué hacer
Demostrar seriedad y atención hacia él/ella.
Trato correcto y amable.
Dar una respuesta precisa y concreta.
Ser ordenado en la forma de solicitar y ofrecer información.
De ser posible ofrecerle información escrita.
Demostrar eficiencia.
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SÉPTIMA SEMANA
15 DE FEBRERO DEL 2018
(15.00 a 16.30 horas)
Prestar un buen servicio al ciudadano requiere, ante todo, compromiso, dedicación y esfuerzo.
Para lograr lo anterior y tener una clara gestión y orientación al servicio, se debe trabajar en
equipo, así como desarrollar las actitudes, habilidades y conductas que permiten el logro de
esta competencia.
Los beneficios de garantizar la calidad en los productos y/o servicios que se ofrecen a la
comunidad representan, uno de los más preciados objetivos, logrando el afianzamiento en la
sociedad como una institución respetuosa, efectiva y cercana al ciudadano.
La amabilidad debe ser una actitud general que e debe poner en práctica cada día. Ser
agradable y servicial con los demás es una forma de mostrar interés por tener buenas
relaciones, saludar, ofrecer una sonrisa cuando pregunten algo, tener un gesto amable al
ceder el paso a alguien, brindar un trato atento y cordial a los demás, hace que la
convivencia sea más agradable.
2. Sensibilidad
Se entiende por sensibilidad, aquella capacidad, propia e inherente a cualquier ser vivo, de
percibir sensaciones. Es la tendencia natural que tienen los seres humanos a sentir
emociones o expresar sentimientos.
3. Comprensión
Facultad del ser humano para percibir y asimilar claramente lo que dice o hace una
persona, lo que sucede. Está la tendencia natural que tienen los seres humanos a sentir
emociones o expresar sentimientos.
4. Tolerancia
Se define como el respeto a las opiniones, ideas, creencias o actitudes de los demás,
aunque sean diferentes o contrarias a las propias.
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5. Dinamismo
Cualidad de la persona activa y emprendedora que actúa con prontitud, diligencia y
energía.
6. Persuasión
La persuasión es la capacidad o habilidad que tiene una persona para influenciar las
creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y comportamientos de otra. Es una acción
destinada a cambiar la actitud o comportamiento de una persona o un grupo hacia algún
evento, idea, objeto o persona(s), mediante el uso de argumentos, sentimientos, o la
combinación de los mismos.
7. Capacidad para escuchar
Es una competencia comunicativa relacionada con la capacidad de entender, comprender,
o dar sentido a lo que se oye, desde el punto de vista de quien habla. Se refiere a la
habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino
también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
Para llegar a entender a alguien se precisa cierta empatía, es decir, saber ponerse en el
lugar de la otra persona.
8. Capacidad para asesorar y orientar
Está relacionada con la habilidad para brindar el apoyo necesario a una persona, una vez
se ha logrado la comprensión de su situación particular, para que pueda desarrollar
alguna actividad al respecto.
9. Autocontrol
El autocontrol es la capacidad o habilidad que tiene una persona para ejercer control sobre
sus propias emociones, comportamientos y deseos, previniendo comportamientos
instintivos o impulsivos y teniendo en cuenta la noción de comportamiento social, para no
ser evaluado negativamente.
10. Creatividad
También denominada como imaginación constructiva, es la facultad que tiene una persona
de crear y generar nuevas ideas, conceptos orientados a producir soluciones originales,
modificar o transformar lo existente. Se trata de ver nuevas posibilidades y hacer algo
al respecto, buscando resultados positivos. Se debe tener en cuenta que la ciudadanía
se acerca a las oficinas de atención al ciudadano preguntando por algo específico, pero lo
que espera recibir va mucho más allá. A los ciudadanos les gusta que:
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PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES DE ATENCION AL CIUDADANO
Es importante, enfocar la información limitando los puntos básicos del asunto, detallando
las personas involucradas, delimitando el tiempo y espacio y manteniendo la neutralidad,
evitando involucrarse en forma personal con las opiniones y juicios subjetivos que formula
el querellante o querellado.
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e. La voz y el lenguaje: El lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo. Es
necesario adaptar la modulación de la voz a las diferentes situaciones y vocalizar de
manera clara para que la información sea comprensible.
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b. Atención personas ciegas o con alguna discapacidad visual
No halar a la persona de la ropa ni del brazo.
Mantenerla informada sobre las actividades que está realizando para atender su
solicitud.
Orientarla con claridad, usando expresiones como: “al frente suyo está el formato o a su
derecha está el bolígrafo”.
Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, etc.
Si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o consentir al animal.
Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella
sobre el hombro o brazo propios.
Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son.
Si por algún motivo el Policía debe retirarse de su puesto, debe informar a la persona
ciega antes de dejarla sola.
OCTAVA SEMANA
22 DE FEBRERO DEL 2018
(15.00 a 16.40 horas)
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SEGUNDA SESIÓN
PRIMER EXAMEN PARCIAL
Consejos adicionales
El tono de voz. A través de la línea telefónica, el tono de voz proyecta la imagen y
refuerza el mensaje que se quiere transmitir. Por ejemplo, una voz monótona hace pensar, a
quien escucha, que lo están atendiendo sin ganas, como por cumplir pero sin busc ar satisfacer.
Debe usarse un tono vivaz y enérgico que demuestre seguridad en el mensaje y disposición a
servir.
La vocalización. Pronunciar claramente las palabras, sin “comerse” ninguna letra; respirar
tranquilamente de forma que las palabras se emitan bien
La velocidad. La velocidad con que se habla por teléfono debe ser levemente menor a la
usada en persona.
El volumen. El volumen de la voz debe ser mediano; si se vocaliza bien, el ciudadano podrá
escuchar adecuadamente sin necesidad de subirlo excesivamente.
En el contacto inicial
Contestar la llamada antes del tercer timbre.
Saludar al ciudadano diciendo “Buenos días/tardes/noches, habla (diga su nombre), ¿con
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quién tengo el gusto de hablar?”.
En el desarrollo de la llamada
Escuchar atentamente, tomando nota de los puntos importantes.
Esperar, sin interrumpir, a que el ciudadano termine de hablar antes de responder, siguiendo
el guion establecido.
Si es preciso, informar al ciudadano el paso a seguir en el proceso.
Si debe poner la llamada en espera: explicar al ciudadano por qué es necesario hacerlo e
indicarle el tiempo aproximado de la misma.
Antes de poner la llamada en espera, solicitarle el permiso para ello.
Si se estima que el tiempo de espera será largo, darle la opción al ciudadano de que se
mantenga en la línea u ofrecer devolverle la llamada después, siempre y cuando los
procedimientos de la entidad lo permitan; si el ciudadano acepta la devolución de la llamada,
debe pedírsele su número telefónico y realizarla.
Cuando el ciudadano haya aceptado esperar, retomar la llamada cada cierto tiempo y
explicarle cómo va su gestión.
Al retomar la llamada, ofrecer agradecimiento por la espera o disculparse por la demora, en
el evento de que se haya excedido en el tiempo prometido.
Si la solicitud del ciudadano no puede ser resuelta de forma inmediata: explicarle la razón de
la demora. Informar la fecha y el medio por el cual recibirá la respuesta.
Verificar con el ciudadano que la información fue comprendida y preguntarle si hay algo más
en lo que le pueda servir.
Retroalimentar al ciudadano con las acciones o pasos a seguir y los compromisos o tareas
pendientes.
Despedirse amablemente, llamándolo por su nombre.
Permitirle al ciudadano colgar primero.
Si hubo alguna dificultad para responder, por falta de información, o porque esta es incompleta
o errada, comunicarlo al jefe inmediato para que se resuelva de fondo.
45
III UNIDAD ACADÉMICA
NOVENA SEMANA
01 DE MARZO DEL 2018
(15.00 a 16.40 horas)
En este sentido, se pone en relevancia la mejora de la calidad de los servicios que brinda la
Policía Nacional especialmente, de manera exclusiva. Se busca, pues, incidir en la
prestación de servicios enfocados en el ciudadano, a manera de generar percepciones
positivas sobre nuestra Institución. Más aún, se apunta a brindar servicios públicos más
eficaces y eficientes para así combatir las principales causas que obstaculizan la buena
atención al ciudadano.
Asimismo, se plantean estándares para mejorar la atención a la ciudadanía, los mismos que
deberán aplicarse en todas las Sub Unidades a nivel nacional, sin importar su tamaño ni su
nivel de desarrollo organizacional.
De esta manera, el Ministerio del Interior busca dotar a sus entidades, en especial a la Dirección
General de la PNP de una herramienta práctica que les permita conocer la calidad del
servicio que vienen prestando e implementar medidas para su mejora, debiéndose partir de
una autoevaluación que determine el nivel de desarrollo y el estándar en las diversas entidades.
Dentro de estas Estrategias podemos mencionar a:
Estándar de atención: modelo o patrón que permite definir previamente las características
básicas de los procesos de atención dirigidos a la ciudadanía.
1. Estándar (Modelo o Patron) para la organización interna:
Incorpora elementos orientadores a nivel de la organización interna, necesarios para el
desarrollo de procesos de Mejora de Atención a la Ciudadanía. Están referidos no sólo a la
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existencia del personal responsable de diseñar, implementar y medir los procesos de
mejora a nivel institucional, sino también al reconocimiento de la importancia de la materia
en los instrumentos de planificación y gestión, así como a los mecanismos de
seguimiento institucional para la verificación del cumplimiento de metas.
2. Esquema para conocer a la ciudadanía-cliente de la entidad:
Este esquema involucra los factores relacionados con la forma en que se organiza la
Atención a la Ciudadanía en una entidad, mediante el uso de distintas herramientas y
tomando en consideración el público objetivo a quien va dirigida la atención.
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El último lineamiento que toda entidad pública debe cumplir está relacionado con la
atención de reclamos y sugerencias para lo cual se incorporan factores en los que se
desarrollan los canales utilizados para la recepción de los reclamos y sugerencias y la forma
en que éstas se atienden y se les da seguimiento.
- La Corrupción Policial
- La corrupción Ciudadana
- Los Problemas Sociales
- La Violencia y la Criminalidad
- Las buenas Praxis policiales y mención de los buenos funcionarios policiales
- Información sobre temas de Seguridad Ciudadana.
2. La Comunicación-información Policial al Ciudadano:
Incentivos No Pecuniarios
- Representación en eventos nacionales e internacionales.
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- Becas para estudio.
- Participación en proyectos especiales
- Publicación de trabajos en medios de comunicación.
- Reconocimientos públicos a labor meritoria.
- Reconocimiento a la Innovación.
- Reconocimiento a las calidades culturales y humanas
- Estímulo a la excelencia individual y colectiva, ETC.
PORTAL DE TRANSPARENCIA
Artículo 5.- Publicación en los portales de las dependencias públicas
Las entidades de la Administración Pública establecerán progresivamente, de acuerdo a su
presupuesto, la difusión a través de Internet de la siguiente información:
2. Las adquisiciones de bienes y servicios que realicen.- La publicación incluirá el detalle de los
montos comprometidos, los proveedores la cantidad y calidad de bienes y servicios
adquiridos.
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ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA DEL ESTADO
Artículo 7.- Legitimación y requerimiento inmotivado
Toda persona tiene derecho a solicitar y recibir información de cualquier entidad de la
Administración Pública. En ningún caso se exige expresión de causa para el ejercicio de este
derecho.
b) Materias cuyo conocimiento público pueden afectar los intereses del país en negociaciones o
tratos internacionales.
g) La información que tiene por finalidad prevenir y reprimir la criminalidad en el país y cuya
revelación puede entorpecerla.
h) La información referida a los datos personales cuya publicidad constituya una invasión de la
intimidad personal y familiar. La información referida a la salud personal, se considera
comprendida dentro de la intimidad personal.
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i) Aquellas materias cuyo acceso esté expresamente exceptuado por la Constitución, o por una
Ley aprobada por el Congreso de la República.
La información contenida en las excepciones señaladas en este artículo son accesibles para el
Congreso de la República, el Poder Judicial y el Ministerio Público, con las limitaciones que
señala la Constitución Política del Perú.
DECIMA SEMANA
08 DE MARZO DEL 2018
(15.00 a 16.40 horas)
Simplificación significa hacer más sencilla una cosa, por tanto Simplificación Administrativa
significa optimizar y eliminar procedimientos administrativos, priorizar y fortalecer las acciones
de fiscalización posterior y sanción, incluyendo la capacidad operativa para llevarlas a cabo;
emitir normas que regulen o faciliten el desarrollo de actividades económicas, comerciales y
prestación de servicios sociales en los tres niveles de gobierno; dictar normas generales y
específicas para la estandarización de procedimientos administrativos comunes en la
administración pública con la finalidad de hacer predecibles sus requis itos y plazos; así como
dictar medidas para la optimización de servicios en las entidades públicas del estado,
coadyuvando al fortalecimiento institucional y la calidad en el servicio al ciudadano.
por tanto, los principales rubros en los cuales se dictan las medidas mencionadas son:
1. Implementación de la interoperabilidad en la Administración Pública,
2. Prohibición de exigencias de información y de documentos a los administrados,
3. Facilitación en los procedimientos administrativos respecto al cumplimiento de
obligaciones.
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4. Responsabilidad del funcionario.
En el inciso 5.3, se manifiesta que: Mediante Decreto Supremo refrendado por el Presidente
del Consejo de Ministros se podrá ampliar la documentación indicada en el numeral 5.1.
Es decir se podrá suprimir mayor número de documentos que nos exigen y cobran por su
expedición.
Ahora toca que todas las Autoridades fiscalizadoras y nosotros exijamos el estricto
cumplimiento de la Ley de simplificación administrativa, en todo el sector público y
gobiernos sub nacionales.
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procedimientos administrativos, garantizando así los derechos e intereses de los
administrados, con sujeción al ordenamiento constitucional;
Que, por tanto, los principales rubros en los cuales se dictan las medidas mencionadas son:
i) Implementación de la interoperabilidad en la Administración Pública, ii) Prohibición de
exigencias de información y de documentos a los administrados, iii) Facilitación en los
procedimientos administrativos respecto al cumplimiento de obligaciones, y iv)
Responsabilidad del funcionario.
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e) Copia de la ficha RUC o certificado de información registrada en la Superintendencia
Nacional de Aduanas y Administración Tributaria - SUNAT.
f) Certificados o constancias de habilitación profesional o similares expedidos por los
Colegios Profesionales, cuando dicha calidad pueda ser verificadas a través del
respectivo portal institucional.
g) Cualquier otro requisito que acredite o proporcione información que conste en registros
de libre acceso a través de internet u otro medio de comunicación pública.
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DECIMA PRIMERA SEMANA
15 DE MARZO DEL 2018
(15.00 a 16.40 horas)
El operador realiza el análisis correspondiente con el fin de verificar que la información sea
suficiente, de lo contrario, se solicita al ciudadano, por el mismo medio, la ampliación de la queja,
reclamo, sugerencia o petición presentada, la cual se registra en el formato correspondiente.
El ciudadano automáticamente recibe un número de registro otorgado por el sistema, para que
realice el seguimiento de su información. Se elabora respuesta al ciudadano y se comunica, por
el mismo medio, el trámite dado a la solicitud o respuesta de la misma; esta se debe enviar
dentro de las 24 horas siguientes al registro.
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tratamiento especial.
La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor comprensión
y un interés institucional por llegar a todos los habitantes.
Se debe contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar con la entidad para dar
a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias.
Es importante manejar una metodología para que el cliente haga una medición del nivel de
satisfacción frente al servicio policial y la utilidad del ambiente virtual utilizado.
Las columnas de texto deben ser cortas, para no saturar la imagen de caracteres.
Se debe utilizar texto negro, sobre fondo blanco, esto en el caso de ser necesario usar
fondos.
Usar pestañas para crear páginas virtuales y así evitar contenidos demasiado extensos.
Las fotografías e ilustraciones deben ser nítidas y que no se confundan con los demás
contenidos; es indispensable verificar colores, y que el tema que representa la imagen sea
fácil y claramente reconocible. Se deben eliminar fotografías borrosas, muy saturadas o
con elementos demasiado pequeños para ser identificados.
En las imágenes flash, en lo posible, utilizar colores ocres, terracotas, verdes, cremas,
amarillos, azules, trabajar con la gama de colores del verde y amarillo. Evitar mezclas
demasiado vistosas, con tonos de magenta, azul claro, morado, rojo. Siempre probar el
efecto del archivo flash con relación a los colores de toda la pantalla, con una velocidad
moderada para facilitar su lectura y evitar la distracción del navegante.
Tener siempre presente que este medio de difusión está dirigido a la ciudadanía en general,
la cual no entiende la terminología institucional; el lenguaje debe ser puntual, sencillo y
concreto, respetando las normas de la lengua castellana; se debe redactar en tercera
persona e infinitivo, no utilizar siglas ni abreviaturas.
Revisar mayúsculas, puntuación, ortografía, redacción, extensión de la información (no muy
densa), lenguaje directo y sencillo; seguir las normas de redacción aceptadas por la
academia de la lengua es la mejor práctica.
El texto de los párrafos no debe estar escrito todo en mayúsculas, debe estar digitado en
altas y bajas, con el fin de lograr buena legibilidad y comprensión.
Los títulos deben ser digitados en mayúsculas y minúsculas, no deben ser en mayúscula
sostenida, en razón a que es más difícil la lectura a través de la web.
La web es un medio interactivo, por eso las páginas deben ser activas.
Las páginas deben ser cortas, con bloques de texto ligeros, para no perder la atención del
lector.
Es importante asegurar la credibilidad y veracidad de la información; incluir gráficos de
calidad, estadísticas, indicando fuentes y fechas; buen nivel de escritura.
Es necesario hacer vínculos y enlaces a otras páginas o webs es que den idea de dónde
provienen las fuentes o cuáles son las relaciones con otros medios.
En la web no existe un sistema de “numeración” de páginas como en el medio impreso, por
eso coloque subtítulos y un índice que sirva de guía en cada página.
Presentar indicadores que contribuyan a la medición del desempeño institucional,
actualizados en tiempo real.
Mostrar resultados comparativos.
Prestar el apoyo y el servicio que necesita la ciudadanía.
Presentar información de manera ágil e interactiva.
No duplicar información corporativa.
En el marco de la atención virtual, es deber de todo policía orientar al ciudadano sobre la
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posibilidad que tiene de acceder a la información institucional y en general del Estado
Peruano y de sus organizaciones, a través de los medios virtuales dispuestos para el efecto,
por ejemplo, la página web www.policia.gov.co.
Qué: los encabezados o titulares deben ser claros y directos para capturar la atención del
lector. En particular en Internet la práctica dice que primero se leen los titulares para
después decidir si se lee el documento completo.
Cuándo: la ubicación en el tiempo es importante para el usuario, ya que con esto está
verificando la vigencia del documento. En general cuando se habla de noticias, estas van
acompañadas de su ubicación temporal, pero para información de tipo estadística, análisis,
estrategias, normas, etc., es muy importante tener claridad sobre la franja de tiempo a la que
hace referencia el documento que se esté presentando.
Dónde: para que el usuario tenga claro de dónde está tomando la información y pueda
volver a referenciar el documento con el sitio de internet.
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SEGUIMIENTO Y CONTROL A LA ATENCIÓN CON CALIDAD EN LA POLICÍA NACIONAL
Se han realizado grandes esfuerzos por impulsar y promover nuevos derroteros sobre atención
al ciudadano y nuevas herramientas de seguimiento a la disciplina institucional, todo ello dirigido
a consolidar una nueva política identificada con la cultura de la legalidad y la transparencia que
se demanda a los funcionarios del estado.
En tal sentido, por medio del sistema policial de atención y servicio al ciudadano se diseñan e
implementan mecanismos de monitoreo y verificación en la atención al ciudadano en la Policía
Nacional, en especial a la recepción de inconformidades a través de las Oficinas de Atención al
Ciudadano, los Centros de Conciliación Policial, la Línea Directa y la Línea Anticorrupción.
Igualmente, dentro de sus propósitos de control, se ha propuesto la innovación en sistemas,
métodos y procedimientos de atención que faciliten la interacción con los usuarios, el
mejoramiento de la atención y la inmediatez de la respuesta; y elaboración de estudios e
informes sobre aquellos casos y conductas recibidos que, por su impacto en la imagen
institucional, ameriten la intervención y seguimiento por parte del sistema de control disciplinario.
En cumplimiento a esta misión, la Policía Nacional ha realizado diagnósticos de las distintas
unidades policiales con el fin de evaluar las entregas de atención ciudadana, en especial la
administración de quejas y reclamos, como principal mecanismo de recepción de
inconformidades ciudadanas y fuente por excelencia, de la percepción de satisfacción de los
usuarios de los servicios tanto internos como externos que presta la institución. Estos análisis
han permitido evaluar los aciertos y desaciertos, dentro y fuera del servicio policial.
Aunado a lo anterior, y con el ánimo de generar el seguimiento continuo y permanente a los
asuntos inherentes a la atención al cliente, en cada unidad se establecen mecanismos idóneos y
precisos que permitan efectuar tal actividad; es por ello que la Institución ha definido estándares
que aseguren la eficiencia y eficacia dentro del proceso de atención de las peticiones, quejas,
reclamos, reconocimientos y sugerencias, como son:
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Supervisar que el procedimiento realizado a las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos
del servicio y sugerencias, presentadas por los usuarios, frente al actuar de los funcionarios
dentro y fuera del servicio policial, cumplan con los términos de ley.
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atención al ciudadano que cuenten con la herramienta tecnológica, la medición de los casos
recibidos de ciudadanos por tipo de solicitud: peticiones (felicitación, información de
seguridad ciudadana, petición de información, consulta y solicitud de documentos), quejas,
reclamos y sugerencias, que fueron contestados y cerrados en el aplicativo dentro de los
términos establecidos. Se harán seguimientos parciales a partir de la información que arroje
el aplicativo tecnológico utilizado.
Es responsabilidad de cada una de las dependencias de planeación de las unidades de
Policía, cargar de manera trimestral, en la suite visión empresarial, el resultado de los
indicadores, enviados por el nivel central de la Inspección General.
El área sistema policial de atención y servicio al ciudadano, debe enviar a los grupos de
atención al ciudadano los resultados obtenidos en la evaluación, determinando cuáles
unidades deben implementar acciones de mejoramiento (acción correctiva AC – acción
preventiva AP –), para eliminar las causas generadoras del incumplimiento de la oportunidad
en la respuesta, las cuales deben ser enviadas a la misma inspección para su validación y
seguimiento.
b. Índice de Satisfacción.
Este indicador se mide a través de la encuesta de satisfacción, como instrumento de
retroalimentación con el cliente y será desarrollado por un funcionario del nivel central
perteneciente a la Inspección General o entidades externas. Los resultados de la encuesta
deben ser enviados a los grupos de atención al ciudadano, para que las dependencias de
planeación de cada unidad policial documenten el informe de autoevaluación de la gestión
y el control.
El área sistema policial de atención y servicio al ciudadano, debe enviar a los grupos de
atención al ciudadano los resultados obtenidos en la evaluación, determinando cuales
unidades deben implementar acciones de mejoramiento (acciones correctiva AC – acciones
preventivas AP – Correcciones), para eliminar las causas generadoras de la insatisfacción
mostrada en la encuesta, las cuales debe ser enviadas para su validación y seguimiento.
En la medición que se hace del indicador se tienen en cuenta aspectos como:
Medir la satisfacción general de los clientes internos y externos con respec to a la
atención y solución de sus requerimientos
Medir, en términos de atributos de servicio (interés, asesoría, oportunidad, calidad en la
respuesta), cómo perciben los clientes internos y externos, la labor realizada por las
oficinas de atención al ciudadano
Conocer las expectativas en servicios de los clientes internos y externos
c. Calidad en la Respuesta.
El indicador de calidad en la respuesta tiene como objetivo identificar si las respuestas a
peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial,
cumplen con los parámetros definidos en términos de coherencia, claridad, ortografía,
formatos y firmas.
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Según la importancia de cada variable, se hará el cálculo del indicador. Se evaluarán
adicionalmente tres aspectos, los cuales hacen parte del control del proceso, que son:
Primero, la lista de chequeo de cierre está cargada en el aplicativo SIPQRS; segundo, se
encuentra el soporte de entrega de la respuesta o la constancia secretarial; y tercero, todos
los soportes incluyendo la respuesta final están cargadas en el aplicativo.
Estos aspectos, sin hacer parte del resultado del indicador, servirán de base para el análisis
de la calidad del proceso de cierre de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y
sugerencias, relativas al servicio policial.
El área sistema policial de atención y servicio al ciudadano, es la responsable de analizar las
variables y generar el indicador por cada unidad tomando la muestra y aplicando la fórmula
definida en la ficha técnica del indicador para, posteriormente, enviar los resultados
obtenidos en la evaluación, a los Comandantes de las unidades policiales a nivel nacional,
determinando cuáles unidades deben implementar acciones de mejoramiento (acción
correctiva AC – acción preventiva AP), para eliminar las causas generadoras del
incumplimiento de los parámetros de calidad, las cuales debe ser enviadas a nivel central
para su validación y seguimiento.
IV UNIDAD ACADÉMICA
DÉCIMA CUARTA SEMANA
05 DE ABRIL DEL 2019
(15.00 a 16.40 horas)
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de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas; con base en este lineamiento se desarrolla
la gestión y compromete su esfuerzo para lograr que este se cumpla.
El Mando Institucional está comprometido con la asignación de los recursos necesarios para la
realización del proceso, así:
La oficina de atención y servicio al ciudadano lidera en la Institución el proceso de atención de
las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial,
realizando las actividades del proceso en la línea directa de atención y demás relacionadas. De
igual manera, en cada unidad policial se encuentran ubicadas las Oficinas de Atención al
Ciudadano (OAC) con personal dispuesto para la atención de clientes internos y externos,
independiente de la responsabilidad que tienen los miembros de la Institución de participar en el
proceso.
Para asegurar la idoneidad del personal que interactúa con los ciudadanos, funcionarios y partes
interesadas, la Dirección de Talento Humano definió los perfiles de los cargos, en los cuales se
tiene en cuenta las habilidades del personal a quien se le encomienda la labor de brindar el
mejor servicio mediante los canales de atención.
Estas habilidades son valoradas periódicamente, a través de la evaluación del desempeño, para
identificar oportunidades de mejora e implementar planes de acción enfocados en desarrollar las
competencias de los responsables. Parte de estos planes son los relacionados con la
capacitación en los temas de servicio a los ciudadanos, normas legales vigentes alusivas a la
atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio
policial y otros temas del Sistema de Gestión Integral.
Para la administración de estas quejas, reclamos y sugerencias, es necesario que las oficinas de
atención al ciudadano cuenten con:
Recursos de infraestructura
En cada unidad policial se han establecido los grupos de atención al ciudadano, los cuales
brindan espacios cómodos y adecuados para recibir a los reclamantes, en condiciones que
permiten mantener el confort de los usuarios como del equipo de trabajo a cargo de la oficina.
De igual manera, se dispone de los elementos básicos como muebles y enseres, equipos de
cómputo e insumos necesarios para la operación del proceso. En la sede central se cuenta
también con los espacios de trabajo del personal y el área para la atención de la línea directa,
con sus correspondientes equipos de comunicaciones.
Recursos tecnológicos
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Para la operación eficaz del proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, la Institución dispone de la guía
de atención, en la cual se definen todos los controles necesarios, tales como, recepción,
acuse de recibo y registro, evaluación inicial, investigación, seguimiento al trámite interno,
respuesta, comunicación de la decisión y cierre.
COMUNICACIÓN
Durante el proceso de resolución del requerimiento se mantendrá informado al interesado sobre
el estado de su reclamación, a través de comunicación en medio electrónico, verbal o escrito,
garantizando la debida transparencia y confidencialidad en el uso de la misma.
De igual manera, las áreas internas dispondrán de los recursos necesarios para asegurar el
tratamiento eficiente al trámite de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y
sugerencias, relativas al servicio policial.
CANALES DE COMUNICACIÓN.
Una vez informada la queja inicial a través de los diferentes canales dispuestos en la Institución,
ésta se registrará con la información de apoyo y con el consecutivo que arroja en el aplicativo
correspondiente, el cual permitirá su trazabilidad y seguimiento a través del proceso.
Para solicitar respuesta de un requerimiento, los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas
cuentan con los siguientes canales de comunicación:
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Línea Directa
Página Web de la Policía Nacional
Oficinas de Atención al Ciudadano
Correo electrónico.
MEJORA CONTINUA
En la búsqueda de la mejora continua en el proceso de atención de las peticiones, quejas,
reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, como resultado de ello, la
Institución ha implementado la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos, funcionarios,
partes interesadas, comunidad en general y al país, a través de acciones correctivas y
preventivas y de mejora.
Cada una de las Unidades de Policía, ejecuta las acciones para eliminar las causas de
problemas existentes y potenciales que provengan de las quejas y reclamos a fin de prevenir la
recurrencia y ocurrencia respectivamente, así:
Investiga, identifica y aplica las mejores prácticas en el tratamiento de las peticiones, quejas,
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reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial.
Fomenta una visión de enfoque al ciudadano.
Promueve la innovación en el desarrollo del tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial
Reconoce el comportamiento ejemplar de los funcionarios en el tratamiento de las
peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial.
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Central de Emergencia 105
Es un centro de servicios telefónicos con capacidad para atender un alto volumen de llamadas a
través de agentes capacitados para gestionar diversos temas; puede incluir la atención de otras
tecnologías tales como internet, recepción automática de llamadas o chat, en cuyo caso se
denominará centro de contacto; Comprende:
a. Acciones de anticipación
b. En el contacto inicial
c. En el desarrollo de la llamada
d. En la finalización de la llamada
Oficinas Móviles de Atención al Ciudadano
Las Oficinas Móviles de Atención al Ciudadano, se desplazan por los distintos lugares y barrios
de la ciudad, de una jurisdicción determinada, prestando servicio en los mercados, plazas, zonas
principales y más transitadas, lugares aislados, etc.
El objetivo es facilitar las relaciones de los vecinos con la Policía Local, atendiendo de manera
personalizada a cuantos ciudadanos deseen bien para solicitar cualquier tipo de información o
bien para dejar constancia de sugerencias y quejas.
Estas Oficinas Móviles se desplazan con un vehículo oficina por los Centros poblados, caseríos
y barrios de lunes a sábados, entre las 08:00 y las 21:00 horas.
Buzón Policial
Nuevo canal de comunicación, sencillo, rápido y eficaz, entre los vecinos de nuestro municipio y
la Policía Local, para que éstos hagan llegar las inquietudes sobre seguridad ciudadana que les
preocupan.
Todas estas sugerencias y demandas ciudadanas serán tratadas por la Policía Nacional.
El Buzón Policial se encontrará situado en las Comisarías parte externa y en las oficinas de las
Juntas Vecinales del Distrito.
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CARTILLA DE SERVICIOS DEL SECTOR INTERIOR AL CIUDADANO
CONTENIDO:
El Docente explicará sobre los temas expuestos, incidiéndose en los errores y vacíos de las
exposiciones.
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DÉCIMA OCTAVA SEMANA
03 DE MAYO DEL 2018
(15.00 a 16.40 horas)
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