CASO EMPRESARIAL 1.

Ingeniería Química

UNIVERSIDAD DEL ATLÁNTICO

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA QUÍMICA

EJERCICIO 1. CASO EMPRESARIAL

FABIAN GUTIERREZ ACOSTA

AURA ESTHER DÁVILA CARPIO
GISELLA TATIANA GOMEZ RENDON
JHONATAN MONTERO CANTILLO

PROFESORA:
GRISELDA PARRA CERA
CONTROL DE CALIDAD
GRUPO 2
BARRANQUILLA 03/JULIO/2019
CASO 1 EMPRESARIAL
 CASO EMPRESARIAL 1.

Ingeniería Química

La empresa CILENTE EL ESPECIAL tiene 20 años en el mercado, actualmente entre sus planes de
crecimiento tiene establecido iniciar la exportación a los mercados de Brasil y países
centroamericanos. Sin embargo para esto sus clientes les exigen que cuenten con un certificado de
gestión de la calidad de sus procesos, de tal forma que el gerente y dueño de la empresa decidió
involucrar a la empresa en el proceso de certificación.

Hoy en día la empresa cuenta con un personal de planta, distribuidos así:

1 gerente

4 subgerentes: operativo - financiero- mercados - administrativo

El subgerente operativo tiene a su cargo a 2 supervisores de producción, uno para el turno de noche
y otro para el de día. A su vez estos tienen a su cargo a 10 operarios quienes se rotan en diferentes
turnos.

El subgerente financiero maneja a un contador y a un secretario administrativo.

El subgerente de mercados tiene a su cargo al jefe de compras y al jefe de ventas quien maneja un
grupo de seis vendedores.

Y el subgerente administrativo maneja al jefe de personal y a la secretaria general.

Un mensajero, recepcionista, secretaria de gerencia y aseadora.

El proceso productivo de la empresa está dado a partir de pedidos, en este sentido el papel de ventas
es importante. La empresa subcontrata el servicio de transporte de materia prima.

El flujo para la realización del producto es el siguiente

RECEPCIÓN DE PEDIDO

REQUERIMIENTO DE MATERIA PRIMA

PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN

PROCESO PRODUCTIVO

ESTAMPADO

EMPAQUE

ALMACENAMIENTO

DESPACHO.

Se realiza una actividad de inspección al final del proceso.

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El jefe de ventas quien es el que maneja el servicio al cliente, maneja un índice de 5 quejas por
semana el cual se pretende bajar y solo actúa a partir de las quejas de sus clientes, hasta la fecha
no se ha implementado una encuesta de satisfacción. El servicio posventa solo existe cuando el
cliente lo solicita. Las características del producto se obtienen a partir de modelos estándar, algunas
adecuaciones al diseño se hacen por métodos empíricos.

Existe un programa de mantenimiento preventivo para las maquinas anual. Cuando éstas se dañan,
se detiene la producción y se hace mantenimiento correctivo. Actualmente el almacén está ubicado
en el área productiva.

La selección de personal se hace a partir de convocatorias, no existe un manual de funciones, los

empleados son enviados a cursos con los cuales la empresa tiene convenio, pero no se les exige
retroalimentación de los mismos.

Con relación a la información resultado de las inspecciones actualmente la empresa maneja registros,
cuando observan situaciones atípicas aplica acciones correctivas.

1. Realice un diagnóstico de la problemática actual de la empresa.

2. Aplique el concepto de calidad a la situación identificada en la empresa.
3. A partir de los aportes de tres gurús de la calidad presente una propuesta de mejora.
4. En qué condiciones están la productividad y competitividad de la empresa y como puede
mejorarlas?
5. Que herramientas de la calidad podría utilizar para mejorar la calidad de la empresa, y
porque?

SOLUCION

1. Como ya se mencionó, se ha pedido la identificación de la problemática actual en la que está

pasando la empresa, la empresa CLIENTE ESPECIAL tiene inconvenientes por falta de:

 organización en el proceso producción y el personal; esta parte es fundamental en proceso

de producción para tener claro a que meta queremos llegar y los distintos cargos que
deben ocupar cada empleado para una elaboración de producto y servicio satisfactorios.

 De inspección en el proceso de producción en cada etapa; la falta de inspección en un

proceso podría acarrear problemas de índole de pérdidas del producto final por alguna
deficiencia en lo requisitos que este debe cumplir para salir al mercado.

 La empresa aplicando métodos estándar y no los de métodos innovadores el cual son

fundamentales si queremos un productos que satisfagas la necesidades cambiantes de los
clientes y tener un producto de calidad.

 en la comunicación; tener una buena comunicación es fundamental en una empresa ya

que con esta podemos obtener información del déficit que se encuentra en esta y como
poder mejorar esa problemática.
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 en la falta de equipos empleados en la producción; las cuales cuando un equipo de
producción se encuentra en mantenimiento o dañado, se ve afecta de manera que la
producción en esa maquinas se detiene ocasionando pérdidas económicas significativas
para la empresa, que al momento de tener varias máquina y se presente una problemática
como esta se pueda aumentar la producción de tal manera que no sea vea afectada
económicamente la empresa, o tener otra máquina en stand by para que esta funcione
cuando la otra máquina se encuentre dañada o en mantenimiento.

 La otra problemática que se maneja por parte del jefe de ventas el servicio post ventas ya
que este servicio hace énfasis en seguir ofreciendo atención al cliente después de la
compra y es tan fundamental como las demás estrategias que se implementa en las,
puntos de ventas, ya que ser buenos en ventas y entrega es la clave del éxito para una
empresa, para este servicio es necesario hacer una evaluación al producto y saber qué
áreas puede cubrir y de esta manera se puede proceder a la organización, se debe
establecer protocolos y elegir un buen personal para que esté a cargo de esa parte.

2. Hoy en día se ha determinado que la calidad juega un papel importante en los proyectos, ya que
grandes pérdidas económicas dependen de esto. Hay varias certificaciones actuales que permiten
la mejora y se necesita de:

La primera de ellas es la planificación de la calidad total , la cual la Calidad Total o Excelencia puede
definirse como una estrategia de gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de
una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés, normalmente
empleados, accionistas y la sociedad en general. La segunda que se necesita para la mejora seria
realizar aseguramientos de calidad mediante las normas existentes y la tercera de ella seria realizar
el control de calidad en todo momento.

La situación identificada por la empresa nos muestra falta de organización empresarial, tanto de
personal como de producción, falta del servicio post venta, por esta razón es importante resaltar la
calidad total por encima de estos, también es necesario considerar el ciclo PDCA donde se lleva a
cabo lo que planificamos lo que queremos conseguir y cómo lo vamos a llevar a cabo, lo ponemos
en práctica, vamos viendo si estamos logrando nuestros objetivos (en la organización a través de
indicadores). Finalmente, en el caso de no lograrlo nuestras metas, cambiamos nuestra
planificación para ser más efectivos en el futuro, y así ser más organizado y evitar pérdidas y
quejas por parte del personal de la empresa.

3. presentación de propuestas de mejora:

 Realizar por medio de en cuestas a los clientes una investigación de las necesidades y
expectativas que esperan de un producto o un servicio y así poder implementarla para
mejorarlo (función de perdida, Taguchi)
 Implementación de capacitaciones a todo el personal en la empresa para garantizar un
buen desempeño en su área de trabajo con el fin de mejorar los procesos de calidad (19
pautas para el mejoramiento de calidad, Feigenbaum)
 Aplicar mejoras continuas en los procesos de producción y servicio, que todos los
empleados sepan el propósito de la empresa, con el fin de ser una empresa más
competitiva y mantenerse en el negocio (14 puntos gerenciales, Deming)
 Aplicación de control en el proceso de producción (19 pautas para el mejoramiento de
calidad, Feigenbaum)
 La aplicación de principio de Pareto para la solución del problema de quejas por parte de
los clientes (principio de Pareto de Juran)
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4. En qué condiciones están la productividad y competitividad de la empresa y como puede
mejorarlas?

En el caso de la productividad y competitividad de la empresa "cliente el especial", se encuentran en

condiciones desfavorables sin un compromiso con estos importantes factores para el crecimiento de
la misma.

Si partimos de la premisa que ‘el cambio es lo único que permanece’, podremos concluir que la
manera de hacer las cosas en las empresas, no pasa desapercibida, esto obliga a tener una nueva
visión de hacerlas al interior. Sobre todo el cambio en los mercados y la tecnología, que son
altamente influyentes en los procesos productivos y competitivos, he ahí la necesidad de analizar la
capacidad de producción de la empresa y competitividad de la empresa en el mercado.
Para mejorarlas se deben aplicar lo siguiente:

 Formar, motivar e incentivar a todos en la empresa para que se comprometan tanto la

gerencia como los empleados con la calidad, el proceso (desde el pedido por parte del cliente
hasta el servicio post venta) y la mejora continua de este.
 Debe tener su mapa de procesos el cual incluye Cuántos trabajadores hay en su empresa,
cuántos de ellos están en la línea de producción directa de productos o de órdenes de trabajo,
cuántos en puestos administrativos, de ventas, mantenimiento u otras funciones, cuántas
unidades de producto produce la empresa en una jornada normal, cuántas órdenes atienden
o despachan al día, si todos realmente producen una parte del proceso , cuántos
trabajadores son necesarios para atender la carga de pedidos de un día normal, entre otros.
este mapa debe estar formalizado, documentado, sistematizado, controlado e implementado,
para tener el poder de manipularlo de acuerdo a las condiciones del mercado.
 Implementar herramientas (como poka yokes) para identificar y corregir las fallas en el área
que suceden y no al final del proceso.
 Crear planes de acción basados en los conceptos y aportes implementados por Michael
Porter como son los grupos estratégicos, la cadena de valor, el diamante de porter etc. Para
así colocar a la empresa en una ventaja competitiva.

5. Que herramientas de la calidad podría utilizar para mejorar la calidad de la empresa, y porque?

 Diagrama Causa – Efecto

Identifica muchas causas posibles de un efecto o problema y clasifica las ideas en categorías útiles.
El enunciado del problema, colocado en la cabeza de la espina de pescado, se utiliza como punto
de partida para trazar el origen del problema hacia su causa raíz.
En nuestro caso identificamos diversos problemas como:

En nuestro trabajo identificamos como principal problema la falta de certificado de alta calidad, de
los cuales se desprenden unos sub-problemas identificados de la siguiente manera.

 Solo se realiza la inspección al final del proceso y no en cada etapa.

 Solo hay servicio pos-venta cuando el cliente lo solicita.
 Las adecuaciones del diseño se hacen de manera empírica.
 No se implementan encuestas que muestren el nivel de satisfacción del cliente.
 No es una empresa innovadora en sus productos y servicios.
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 Diagrama de flujo

Los diagramas de flujo pueden resultar útiles para entender y estimar el costo de la calidad de un
proceso. Esto se consigue mediante la aplicación de la lógica de ramificaciones del diagrama de
flujo y sus frecuencias relativas para estimar el valor monetario esperado para el trabajo conforme
y no conforme requerido para entregar la salida conforme esperada.

REQUERIMIENTO PLANIFICACIÓN
RECEPCIÓN DE PEDIDO
DE MATERIA PRIMA DE LA
PRODUCCIÓN

EMPAQUE ESTAMPADO PROCESO

PRODUCTIVO

ALMACENAMIENTO DESPACHO.

 Diagrama de Árbol

Podemos utilizar esta herramienta ya que nos permite obtener una visión sistemática del problema.
Su estructura es similar a la del organigrama de una organización en el que se plantea una relación
jerárquica. En el nivel superior se coloca el objetivo principal a alcanzar, en nuestro caso (la
acreditación de alta calidad) y luego se va desglosando en ramas. De cada objetivo se van
desprendiendo los medios posibles para alcanzarlo y un nuevo objetivo del cual se desprenderán
nuevos medios, y así sucesivamente, esta herramienta es útil en este caso ya que contamos con la
información necesaria.