Actividad de aprendizaje 12 Evidencia 5

Programa de capacitación en comunicación asertiva

Aprendiz: Nelson Javier Clavijo González

SERVICIO DE APRENDIZAJE SENA

BOGOTA 2019
 Programa de capacitación en comunicación asertiva
TRANSIT S.A.S

INTRODUCCIÒN
Las personas que son líderes dentro de las organizaciones se enfrentan a diferentes
situaciones en el día a día, tales como: organizar las actividades necesarias para cumplir
con los objetivos de su función y su área, dar seguimiento al desempeño de las personas
quienes les reportan, dar cuenta de los resultados de las área bajo su responsabilidad,
delegar actividades y responsabilidades, asegurarse que las áreas y personas a su cargo se
desempeñan eficiente y eficazmente, en caso contrario realizar las acciones necesarias
para su corrección.
El propósito principal de este proyecto investigativo, es proporcionar un plan de
mejoramiento para el desarrollo de una excelente comunicación que le permitan a la
empresa Transit S.A.S, mejorar significativamente sus procesos y flujos de comunicación al
interior de la compañía.
Para lograr esto debemos llevar a cabo una estrategia en diversas metodologías que nos
permitan efectuar la información suficiente para lograr verificar y así poder analizar que
lleva a la compañía a no tener una excelente comunicación.

PRESENTACION DE LA EMPRESA
TRANSIT S.A.S. es una empresa dedicada al desarrollo de actividades de outsourcing en
obra civil y el ámbito petrolero desde hace mas de 6 años, sede principal en la ciudad de
Bogotá y Barrancabermeja.
Actividad económica, alquiler de vehículos, maquinaria pesada, obra civil, servicio de
transporte terrestre, mantenimiento de líneas, tanques, y oleoductos.

CARACTERISTICAS DE LA POBLACION
La población objeto de estudio para la investigación es el personal como representante
legal, personal de gerencia y administrativo, personal operativo (conductores), donde el
enfoque será con el personal administrativo y operativo debido a que estos son los que
presentan mayor problema de comunicación.
 CARGO GENERO PROBLEMATICA
Auxiliares administrativas, MUJERES Bajos niveles de estudio,
secretarias, recepcionistas. madres cabeza de familia
no tienen posibilidad de
estudiar
Conductores, Auxiliares HOMBRES Niveles de estudio medios

OBJETIVOS
- Aplicar herramientas para llegar a una comunicación asertiva para lograr metas
grupales.
- Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras, desempeño y
aplicación de los principios gerenciales.
- Identificar los modelos de comunicación para aplicarlos a la empresa.
- Comprender la importancia de la comunicación para establecer un liderazgo
efectivo en la organización.

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR

Llevar una conversación respetuosa y seria sin perder el foco en nuestros intereses es
complicado, pero existen técnicas que permiten salir de algunas situaciones donde
mantener la calma puede ser complicado, se debe evitar ser pasivo y agresivo.
Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del
interlocutor, pero sin cambiar la postura.
Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro al
del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura
calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos
vernos involucrados.
Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona, podemos
buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos.
Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la información
que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra argumentación.
Acerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contario solo
empeoraria las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra personalidad.
Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de interlocutores
“violentos o alterados. En este caso se procura retrasar la conversación para otro momento done
ambos estén en buena predisposición para el dialogo.

Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel donde tomar notas.

TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACION

a- Unidad 1: Comunicación y técnicas de trabajo
b- Unidad 2: Modelos comunicacionales
c- Unidad 3: Comunicación y toma de decisiones
UNIDAD 01
Comunicación y técnicas de trabajo
1- Que es comunicación: es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende como
el proceso por el que se trasmite y recibe una información. Todo ser humano y
animal tiene la capacidad de comunicarse con los demás. Para que un proceso de
comunicación se lleve a cabo, es indispensable la presencia de seis elementos: que
exista un emisor; es decir alguien que transmita la información; un receptor,
alguien a quien vaya dirigida la información y que la reciba; un contacto por medio
de un canal de comunicación, que puede ser muy variado, el papel que sirve de
soporte a la comunicación escrita, la voz, etc. Así mismo que exista una
información o mensaje a trasmitir, un código o sistema de signos, común al
receptor y al emisor, donde el mensaje va cifrado, los signos pueden ser no
lingüísticos y lingüísticos.
2- Elementos claves de la comunicación
 Saber hablar
 Saber escuchar
3- Reconocer el flujo de la comunicación organizacional
 Comunicación descendente, de la gerencia a los empleados, se produce
cuando la información y los mensajes fluyen hacia abajo a través de la
cadena de mando formal o estructura jerárquica de una organización.
 Comunicación ascendente, se refiere a los mensajes que los empleados
envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos
dentro de la organización.
UNIDAD 02
Modelos comunicacionales
¿Qué es el asertividad?
¿Qué es la conducta asertiva?
¿Ventajas del asertividad?
- Salud mental
- Mejora la autoestima
- Ayuda con las relaciones interpersonales
- Aumenta la comprensión
UNIDAD 03
Comunicación y toma de decisiones
-Modos de actuar:
 Comportamiento pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone no
expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica
ignorar los derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El
comportamiento condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez,
de forma clara y directa.

El comportamiento pasivo supone:

 Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar los
conflictos.
 Acabar siempre en una situación de pérdida.
 No mostrar enfado abiertamente.

 Comportamiento agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus

pensamientos y sus sentimientos de un modo que humille o someta a los demás, o
que ignore los derechos de éstos, está actuando agresivamente. Se están
expresando los sentimientos y deseos, pero de una manera negativa u hostil.

Su actitud supone:

 Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene: "Tengo la
razón". No se plantea la visión del otro.
 Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.
 Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.
 Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
 Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.
  Comportamiento asertivo: es aquel que implica la expresión directa de los propios
sentimientos, necesidades, derechos legítimos u opiniones, sin amenazar o
castigar a los demás y sin violar los derechos de las otras personas.
Consecuencias positivas de la asertividad

 Mejor control de su ambiente (conducta que impacta a los demás, probable

consecución)
 Mejor control de uno sin sentimientos de ansiedad (yo, el otro debería) o la
culpabilidad propia (no debería sentir eso)
 Desaparición de los síntomas psicosomáticos (por ejemplo, dolores de cabeza,
trastornos gastrointestinales)
 Maximización de las consecuencias favorables y minimización de las
consecuencias desfavorables a largo plazo
 Independientemente de la consecución de objetivos, existe un sentimiento de
bienestar por haber sido capaz de expresar su propia opinión
 La manifestación de la propia posición es probable que aumente la posibilidad de
que esa persona respete dicha posición
 El que recibe una opinión clara y no manipulativa es más probables que entienda
nuestro punto de vista en contra de la comunicación implícita o no indirecta
 Relaciones más seguras y significativas
 Mayor confianza en uno mismo

EXPECTATIVAS PARA LA CAPACITACIÒN

Cada vez que iniciamos un programa de formación y desarrollo para el personal, nos
acosa sin que podamos dar una respuesta satisfactoria evidente, a pesar de los esfuerzos
y recursos que cada año dedicamos a seminarios, talleres y conferencias.
- Algunos de estos instrumentos miden el mejoramiento del desempeño en el
puesto de trabajo y desarrollan modelos que permiten establecer la curva de
aprendizaje en cada uno de los participantes, en las actividades de capacitación.

- Otros modelos miden el cierre de la brecha entre las competencias esperadas por
la organización y las ‘potenciables’, en los candidatos que participan en programas
de formación y coach orientados a los aprendizajes de comportamiento.

- Por otra parte, y creo no equivocarme, la gran expectativa de quienes tienen la

responsabilidad de liderar los procesos de capacitación es la de poder medir los
resultados de las intervenciones de desarrollo y formación en resultados
económicos tangibles: más ingresos, más clientes y mayor posicionamiento en el
mercado.

- Sin embargo, creo que es importante tener clara la diferencia entre productividad y
competitividad para preguntarnos si es posible garantizar los resultados
comerciales y financieros de la organización a partir de las intervenciones en
capacitación.
- Es de mucho impacto medir la capacitación y sus resultados, pero en términos de
mejoramiento en la productividad y en términos de personas y equipos
competentes que garanticen un producto o servicio acorde a las expectativas del
cliente.

- Amarrar el impacto de la capacitación a los resultados corporativos no deja de ser

una quimera, ya que es desconocer las fuerzas naturales del mercado, la
fluctuación de la moneda, las decisiones de la competencia y muchos otros
factores para los cuales no está diseñada la intención de la capacitación al
personal.

- Es cierto que los resultados son en muchas ocasiones bastante decepcionantes e

incluso frustrantes, sobre todo, al considerar los recursos destinados a incrementar
el trabajo en equipo, habilidades de negociación, comunicación y demás temas
relacionados con las grandes preocupaciones de la organización.

- Por esta razón, al aceptar un programa de formación y desarrollo que promete

resultados que se puedan medir y observar, vemos con escepticismo que sea
posible y confiamos en que esta vez las cosas sean diferentes.

- Creo que podemos esperar mucho de la capacitación siempre y cuando sea

entendida como un soporte al desarrollo de la estrategia corporativa y seamos
concientes del alcance que tiene y también de sus limitaciones.

Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del mensaje.

Nombre_________________________________________________________________
Edad: __________Cargo: _________________Genero: __________________________

Apreciados trabajadores de la empresa TRANSIT S.A.S, este espacio fue creado para
escucharlos y ayudarlos a mejorar las fallas que se han venido presentando a lo largo
del desempeño de ustedes como trabajadores en la empresa, es por esto que
realizaremos una encuesta para determinar si la idea de la capacitación sería un
elemento suficiente para lograr una comunicación excelente entre la parte
administrativa y operativa.
Para esto hemos formulado una serie de preguntas donde podrá contestar libremente
y así ayudarnos a realizar nuestro proceso satisfactoriamente:

1- Que temas le gustaría tratar en la capacitación: ____________________

__________________________________________________________
2- En qué ambiente le gustaría tomar la
capacitación:_______________________________________________
__________________________________________________________
3- Para usted es importante tomar esta capacitación:
__________________________________________________________
 Identificación de la información que se desea escuchar de la población objetivo
(formular preguntas).
- ¿Qué tan importante es la primera impresión a la hora de contratar a alguien?
 Muy importante
 No es importante
- ¿Por qué considera que usted es el indicado para ocupar este puesto de trabajo?
 Porque me gusta el área a desempeñar
 Por que tengo conocimiento del cargo
- ¿Cómo definirías el trato que tienes hacia los demás?
 Respuesta: excelente, muy bueno, regular, malo, pésimo.
- ¿Cómo consideras que es tu grado de manejo del estrés?
 Respuestas: excelente, muy bueno, bueno, regular, malo, muy malo.
- En una escala del 1 al 10, donde 10 es todas las veces y 1 es nunca, ¿con qué
frecuencia sueles resolver los conflictos laborales que se te presentan?
- ¿Sueles escuchar los comentarios que los demás hacen hacia tu trabajo?
 Respuestas: siempre, casi siempre, regularmente, con poca frecuencia,
nunca.
- ¿Eres una persona puntual?
 Respuestas: siempre, regularmente, nunca.
- Si pudiera invitar a almorzar a una persona famosa, ¿a quién sería?
- ¿En qué ciudad, de cualquier parte del mundo, le gustaría vivir y por qué?
- Si pudiera elegir en qué empresa trabajar, ¿cuál sería?
- ¿Por qué cree que la primera impresión es tan importante?
- ¿Qué aprendizajes podría contar de sus experiencias laborales anteriores?

Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe

explicar y ejemplificar el instrumento elegido.

Para conocer los resultados obtenidos a partir de las acciones de capacitación, se

realizan evaluaciones a dichas acciones que permiten decidir si estas deberían
continuar, si deberían modificarse y si están generando valor.
Evaluación de aprendizaje
Esta evaluación mide el grado en que las técnicas, modelos, principios, habilidades, etc.,
han sido adquiridos por el participante. Las organizaciones por lo general administran
pruebas para determinar lo que han aprendido los participantes de la actividad de
capacitación y, generalmente, es ejecutada por el instructor quien diseña una prueba de
conocimientos, que se aplica al finalizar el programa.
Por otro lado, si los conocimientos son nuevos, no hay necesidad de evaluación previa,
pero, si se está enseñando conceptos, principios y técnicas de las cuales los participantes
tienen conocimientos previos, es necesaria esta evaluación antes de la capacitación para
que se pueda comparar sus resultados con la evaluación final (esto se conoce como el
pre test y post test). Sin embargo, un problema potencial con este enfoque es el control de
aquellas variables distintas de la capacitación que podrían afectar los resultados.
Un sistema integral de evaluación de la capacitación implica el desarrollo de instrumentos
de evaluación para cada una de los niveles. Evaluar no es solo medir, es también
interpretar la medida obtenida. La idea de la evaluación va también asociada a la de
corrección o mejora, es ésta la finalidad misma de la evaluación. Asimismo, para una
organización pública la evaluación va más allá de los resultados del aprendizaje, tiene que
medir el impacto en el puesto de trabajo, el impacto en la organización y la transferencia
al contexto laboral. Cada herramienta plantea diversos cuestionamientos, los mismos que
se ejemplifica a continuación.

Conclusiones
Los administradores deben tener en cuenta la importancia de la capacitación para la
actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y ponerlos al día
en los avances de su campo. Además, reunir al personal les permite intercambiar ideas y
escuchar sugerencias y ello puede representar una experiencia que fortalezca al equipo.
En general, los trabajadores disfrutan cuando reciben capacitación adicional, ya que es
una forma de lograr su desarrollo y de motivarlos.
La capacitación es una herramienta fundamental para la
Administración de Recursos Humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia
del trabajo de la empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas
circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la organización. Proporciona
a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y
habilidades que aumentan sus competencias, para desempeñarse con éxito en su puesto.
De esta manera, también resulta ser una importante herramienta motivadora.
Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda desempeñarse
en forma independiente. El personal debe tener la oportunidad de demostrar sus
conocimientos prácticos sin humillaciones ni riesgos personales.
Para resultar eficaz, un programa de capacitación debe establecer los temas adecuados a
las necesidades. El entrenamiento práctico es, por lo general, más eficaz que el teórico.
Hay una gran diferencia entre la explicación de una tarea y la transmisión de
conocimientos prácticos.

Bibliografía
http://www.monografias.com/trabajos16/capacitacion-personal/capacitacionpersonal.shtml