UNIDAD 1 EVALUAION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD

CASO PRACTICO “EMPRESA MADERAS LTDA”

La empresa Maderas Ltda. se dedica a la fabricación y venta de mobiliario

armable en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas
armables a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través
de diferentes medios. Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos
clientes retornaron al almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del
dinero, quejándose por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones
deterioradas (3), ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones
para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble
(5) y color diferente al ofrecido (1).

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda. involucrado en la

falla.
El proceso de producción: en este proceso se centraliza la fabricación del
producto, por consiguiente, hay que verificar si el problema lo tiene una
maquina o es un error humano, pueden existir varios aspectos que están
impidiendo que el sistema funcione acorde a los requerimientos de la empresa.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

 Falta de control e inspección del producto elaborado, antes de ir al
empacado.
 Maquinaria de fabricación del producto no es lo suficientemente acorde,
para elaborar el producto innovador.
 El personal que labora en el proceso de producción, no tenían claro el
nuevo producto que se quería elaborar.
 Verificar la materia prima, antes de iniciar la elaboración del producto,
posiblemente no permitía realizar un producto innovador.
 No se realizo un monitoreo constante del proceso, que permitiera
identificar los errores, analizar y evaluar la situación, antes del siguiente
proceso, con el objetivo de corregir y mejorar la producción.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y

mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de
seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a suceder.

INSPECCIONES DE CONTROL DE CALIDAD: esta inspecciones se deben

realizar desde los proveedores, se debe verificar si la materia prima es de
buena calidad y sirve o tiene las características que permitan elaborar un
producto innovador, la inspección del producto elaborado antes de que llegue al
empaque, y la inspección de calidad cuando se esta empacando el producto
con el objetivo que no falten piezas, lo mas importante suministrar el manual del
producto y evitar romper piezas.

DENY ALEXANDER BUSTAMANTE ARBOLEDA

 No hay que dejar atrás la distribución, en el proceso de transporte se generan
riesgos con la integridad física del producto, afectando la calidad del mismo.

DEFINICION Y MEDICION DE INDICADORES DE GESTIÓN: hay que definir

los conceptos que no van a permitir evaluar los procesos de la empresa, la
mejor herramienta son los indicadores de gestión, a partir de los resultados
podemos tomar decisiones para mejorar los procesos y optimizar los resultados.

APLICACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCION: una de las metas

principales de una empresa, es tener clientes satisfechos con sus productos,
diseñar y aplicar las encuestas de satisfacción del cliente, permite a la empresa
mejorar su producto y mantener o incrementar la clientela cuando se cumple
con sus necesidades.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.

Los procesos siempre deben estar monitoreados, para identificar posibles

errores, analizar y evaluar los procesos y nos generen resultados que permitan
tomar decisiones para mejorar los procesos.
La eficiencia y la eficacia en cada uno de los procesos, deben de estar
monitoreadas y evaluadas para tomar las medidas necesarias que faciliten
tener un proceso optimo en la empresa.
Se generan antecedentes que deben quedar documentados, para que no se
cometan los mismo errores en los procesos, así se obtiene una mejora
continua.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la

mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda. y
proponga una metodología para la mejora continua.

 La confianza es algo importante para mantener el prestigio de la

empresa ante los clientes.
 Perdida en el posicionamiento de la empresa en el mercado, generando
perdidas.
 Disminución de los clientes.
 Baja la imagen de la empresa.
Una metodología primordial son las AUDITORIAS, generan información
importante de cada uno de los procesos de la organización, la cual debe quedar
documentada; y así tomar decisiones trascendentales para el futuro de la
empresa, permitiendo mejorar cada uno de los procesos y obtener un producto
a las necesidades del cliente, cumpliendo con los objetivos organizacionales de
la organización.

DENY ALEXANDER BUSTAMANTE ARBOLEDA

 3. RECOMENDACIONES DE 4. RECOMENDACIONES
FALLA/NO 1. PROCESO 2. POSIBLES CAUSAS 5. RECOMENDACIONES
SEGUIMIENTO Y DE ANALISIS Y
CONFORMIDAD INVOLUCRADO DE LA FALLA PARA LA MEJORA
MEDICION EVALUACIÓN
actualización o
El personal que creación de formatos,
Las piezas deben tener
realiza este proceso si existen formatos de que ayuden al
códigos de
Piezas faltantes y no lleva una lista de inspección, es necesario personal que labora en
identificación, que
ausencia de Empaquetado chequeo o de partes que se utilicen para este proceso a estar
permitan disminuir el
bisagras que deben estar detectar anomalías en el completamente
margen de error al
organizadas en cada proceso. seguro que la
empacar el producto.
caja. biblioteca esta
completa.
No se realizan las
inspecciones del
Indicadores que ayuden a Producto que sea
producto elaborado.
generar valores en la Se debe generar un detectado con
Mantenimiento o
producción, permitiendo protocolo de deterioro o afectación
actualización de la
Laminas de tomar decisiones. inspección de la física debe ser
maquinaria para
madera rotas y Formatos de inspección de materia prima, con el devuelto o desechado
Producción. obtener un producto
uniones calidad, que permitan objetivo de comprar por la empresa.
innovador. Falta de
deterioradas. asegurar que el producto materiales de buena Capacitaciones para el
capacitación al
es de buena calidad o no calidad y óptimos para personal y
personal de
tiene afectaciones en su el producto a elaborar. actualización de la
producción. Materia
característica física. maquinaria.
prima de mala
calidad.
Se debe realizar el
proceso de ensamble
Hay que llevar una de una biblioteca, esto
No se realiza una
organización al permite colocarse en
Ausencia del supervisión y control Supervisar las piezas que
momento de realizar el la posición del cliente,
manual de al momento de se están empacando, por
Empaquetado empacado, cuando se sacando conclusiones
funciones para el empacar las piezas y medio de una lista de
lleva un paso a paso se de lo que esta mal
ensamble. lo mas importante el chequeo.
reducen los márgenes hecho o que puede
manual.
de error. faltar al momento del
empaquetado del
producto.
Es importante la
opinión del cliente, se
No se esta debe realizar un
realizando el seguimiento al
planeamiento de producto vendido, una
elaboración. La encuesta puede
Inspecciones de la calidad
Dimensiones de Maquinaria no es la determinar que tan
exigida al producto,
las piezas no adecuada para un Encuestas de satisfecho esta el
mediante listas de
adecuadas para producto innovador. satisfacción del cliente, cliente con el
Producción chequeo, , actualización de
el ensamble y Falta de necesidades del producto, además si el
la maquinaria, planeación
color diferente comunicación en el mismo. proceso de diseño
para la elaboración del
ofrecido. proceso de diseño y quiere productos
producto.
producción. No se innovadores, debe
documenta las analizar primero si la
necesidades del maquinaria y el
cliente. personal están
capacitados para la
elaboración de este.

DENY ALEXANDER BUSTAMANTE ARBOLEDA