Gestão da Qualidade

4.1 Principais teóricos e suas contribuições

1ª fase: 1920 - inspeção dos produtos

2ª fase: 1930 - controle estatístico do processo

3ª fase: 1950 - garantia da qualidade

4ª fase: 1980 - gestão da qualidade total

5ª fase: 1990 - gestão estratégica da qualidade

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4.1 Principais teóricos e suas contribuições
Eras da qualidade

Era Foco Consequência

Inspeção Produto Erros não revertidos

Controle estatístico Processo Reversão do erro, amostragem

Garantia Sistema Diferencial competitivo

Qualidade total Negócio Cadeia de valor

4.1 Principais teóricos e suas contribuições
Shewhart: cartas de controle de processo e ciclo PDCA

Deming: reconhecido no Japão pós-guerra por sua filosofia da qualidade,

conhecida por 14 pontos de deming. Também difundiu o conceito PDCA
criado por Shewhart.

Feigenbaum: TQC (Total Quality Control)

4.1 Principais teóricos e suas contribuições
Juran: Princípio de Pareto 80/20

Adequação do produto ao uso

Trilogia: planejamento, controle, aperfeiçoamento

Ishikawa: diagrama de causa e efeito (Diagrama de Ishikawa)

4.1 Principais teóricos e suas contribuições
Taguchi: não era suficiente que as especificações não ultrapassarem os
limites de tolerância, pois havia perdas e quem as pagava era a sociedade.

Crosby: zero defeito

4.2 Ciclo PDCA
Também conhecido como ciclo Deming
4.3 Ferramentas de gestão da qualidade
Fluxograma: sequência de todas as etapas de um processo

Diagrama de Ishikawa: indicar todas as causas possíveis de um problema.

4.3 Ferramentas de gestão da qualidade
Check List

Diagrama de Pareto: permite a priorização dos problemas

4.3 Ferramentas de gestão da qualidade
Diagrama de dispersão

Carta de controle

Brainstorming

Plano de ação 5W2H

4.4 Modelo do gespública

D C

A
4.4 Modelo do gespública
Finalidade do GESPÚBLICA:

● contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos

● contribuir para o aumento da competitividade do País
4.4 Modelo do gespública
O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (Gespública) é considerado uma política
pública na medida em que é dotado, simultaneamente, da intencionalidade pública e da necessidade de
dar resposta a problemas de gestão que afetem tanto o indivíduo quanto a coletividade.

● Pensamento sistêmico
● Aprendizado organizacional
Cultura da inovação
● Liderança
● Orientação por processos
● Visão de futuro
● Geração de valor
● Comprometimento com as pessoas
● Foco no cidadão e na sociedade
● Desenvolvimento de parcerias
● Gestão participativa
4.4 Modelo do gespública
6E’s do desempenho

Indicadores de esforço:
economicidade
excelência
execução

Indicadores de resultado:
eficiência
efetividade
eficácia
4.4 Modelo do gespública
Cadeia de valor:

1º Elemento: Insumos (inputs) – quais os insumos e a quantidade necessários para gerar os

produtos e serviços;

2º Elemento: Processos/projetos (ações) – quais são as ações, projetos e processos executados,

tempo médio de seu ciclo e qual o seu custo, bem como as relações de poder, padrões éticos,
cultura organizacional e outros fatores que os influenciam;

3º Elemento: Produtos/serviços (outputs) – quais, quantos e qual a qualidade dos produtos e os

serviços gerados;

4º Elemento: Impactos (outcomes) – quais mudanças os produtos e serviços trazem para os

beneficiários e a sociedade.
4.4 Modelo do gespública
O GesPública foi criado pelo Decreto n° 5.378/2005, mas este Decreto foi revogado pelo Decreto
9094/2017, que cria a Carta de Serviços ao Cidadão.

Programa de autoavaliação continuada do GESPUBLICA

Cada organização conduz o seu próprio processo de avaliação mediante três instrumentos de
avaliação da gestão pública — de 1.000 pontos, 500 pontos ou de 250 pontos —, que devem ser
utilizados de acordo com a experiência de cada organização.

Pesquisa de satisfação do GESPUBLICA

Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação - IPPS, que é um questionário de pesquisa de
opinião padronizado que investiga o nível de satisfação dos usuários de um serviço público, e foi
desenvolvido para se adequar a qualquer organização pública prestadora de serviço direto ao
cidadão, e também, gerar informações consolidadas entre essas diferentes organizações.
Cespe
O nível máximo de desempenho é a excelência.

Na qualidade total quem estabelece o padrão de qualidade é o cliente. A Cespe enfatiza

sempre que a qualidade é o atendimento das necessidades do cliente.

Na administração pública, a qualidade está relacionada à eficiência dos serviços prestados.

Matriz GUT

G : considera o impacto do
problema caso não seja
solucionado

U: prazo para se resolver o

problema

T: potencial de crescimento
do problema com o tempo
MEG
Sobre o Modelo de Excelência em Gestão
(MEG) desenvolvido pela Fundação Nacional
da Qualidade (FNQ):

Os oito Fundamentos da Excelência,

na 21ª edição do MEG, são:
1. Pensamento sistêmico;
2. Aprendizado organizacional e inovação;
3. Liderança transformadora;
4. Compromisso com as partes interessadas;
5. Adaptabilidade;
6. Desenvolvimento sustentável;
7. Orientação por processos;
8. Geração de valor.

P (azul), D (Verde), C (amarelo), L (aprendizado)

MEG
Características:

- Não é prescritivo: O MEG é considerado um modelo de referência e

aprendizado, no qual não existe prescrição na sua implementação de
práticas de gestão. O modelo levanta questionamentos, permitindo
um exercício de reflexão sobre a gestão e a adequação de suas
práticas aos conceitos de uma instituição.
- Adaptável a todo tipo de organização
MEG
- Modelo sistêmico: Possui um
conceito de aprendizado e
melhoria contínua, pois seu
funcionamento é inspirado no ciclo
do PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
Reengenharia