Tabla 1: Carrera con mayor uso de TELCEL.

Pregunta 1.- ¿Qué carrera cursaras? Frecuencia Porcentaje

I.E.M 22 31.4%
C.P 11 15.7%
L.A 10 14.3%
A.R.Q 10 14.3%
I.B.Q 7 10%
I.S.C 6 8.6%
I.G.E 4 5.7%
Fuente 1: Elaboración a partir de datos obtenidos en el cuestionario aplicado.

Figura 1: Carrera con mayor uso de TELCEL

En esta grafica se muestra los porcentajes por carrera los cuales son: 31.4% de IEM, 15.7%
CP, 14.3% LA ,14.3% ARQ, 10%IBQ, 8.6%ISC,5.7%IGE.
Tabla 2:Motivo por el que se utiliza.

Pregunta 2.- ¿Cuál es el motivo por el que utilizas la compañía Telcel? Frecuencia Porcentaje
Cobertura 34 48.6%
Promociones 25 35.7%
Asistencia 11 15.7%
Fuente 2: Elaboración a partir de datos obtenidos en el cuestionario realizado.

Figura 2: Motivo por el que se utiliza.

En la figura 2 mostramos cuales son los principales motivos por los cuales los encuestados
deciden utilizar los servicios de Telcel.

Entre las principales causas podemos ver que se encuentra con un 48.6% la Cobertura, con
un 35.7% las Promociones y por último con un 15.7% la Asistencia Técnica.
 Tabla 3: Servicio y selección.

Pregunta 3.- ¿Disfrutas del servicio y de la selección de la compañía telefónica? Frecuencia Porcentaje
Si 34 48.6%
No 25 23.2%
Tal vez 15 21.7%
Fuente 3:Elaboracion a partir de los datos obtenidos en el cuestionario realizado

Figura 3: Servicio y selección.

En la figura 3 muestra a los usuarios que disfrutan de la compañía telefónica al utilizar los
servicios, así como su selección. Con un 55.1% de personas que afirmaron disfrutar y no
mostrar disgustos del servicio, el 23.2% con respuesta negativa y el 21.7 se mostraron aun
no decididos.
 Tabla 4:Nivel de profesionalidad

Pregunta 4.- ¿Cómo valorarías el nivel de profesionalidad de la empresa Telcel? Frecuencia Porcentaje
Buena 29 42%
Regular 29 42%
Mala 11 15.9%
Fuente 4: Elaboración a partir de los datos obtenidos en el cuestionario realizado

Figura 4: Nivel de profesionalidad

En la figura número 4 se graficó el nivel de valoración que tiene el usuario a la

profesionalidad que ofrece la compañía telefónica Telcel con un total del 42% con
respuesta positiva a la empresa, el 42% respondieron que la profesionalidad es regular y el
15% con respuesta negativa.
Tabla 5:Eficiencia

Pregunta. -5 ¿El uso del servicio es eficiente en su totalidad? Frecuencia Porcentaje

Algunas veces 31 44.9%
Si 25 36.2%
No 13 18.8%
Fuente 5:Elaboración a partir de los datos obtenidos en el cuestionario realizado

Figura 5: Eficiencia

La figura numero 5 muestra el nivel de eficiencia al utilizar el servicio de telefonía móvil

Telcel con un 44.9% que afirmaron que su uso si es eficiente, el 18.8% que no y el 36.2%
respondieron que algunas veces.
 Tabla 6:Tiempos de espera.

Pregunta. -6 ¿Los tiempos de esperas son largos y prolongados en las consultas? Frecuencia Porcentaje
Algunas veces 28 41.2%
Si 22 32.4%
No 18 26.5%

Fuente 6:Elaboración a partir de los datos obtenidos en el cuestionario realizado

Figura 6: Tiempos de espera.

La figura 6 se graficó el nivel de tiempo de espera en que el usuario tiene en las consultas si
estos son largos y prolongados al realizar alguno de los servicios prestados por la compañía
telefónica Telcel, de los cuales el 32.4% respondieron que sí, el 26.5% mencionaron que no
y el 41.2 presentaron que en algunas ocasiones los tiempos son largos y prolongados.
Tabla 7: Resolución de problemas.

Pregunta 7.- ¿Resuelven lo que querías? Frecuencia Porcentaje

Algunas veces 30 43.5%
Si 28 40.6%
No 11 15.9%
Fuente 7: Elaboración a partir de los datos obtenidos en el cuestionario realizado

Figura 7: Resolución de problemas.

La figura número 7 muestra a los usuarios de la compañía telefónica Telcel que tienen
algunos inconvenientes con el servicio y realizan el servicio de consulta ofrecido por la
empresa y como estos resuelven los problemas presentados en los que el 40.6 de las
personas respondiendo que resuelven la mayoría de sus conflictos de utilización del
servicio, el 15.9 respondiendo que no, y el 43.5% siendo mayor porcentaje de la gráfica
respondieron que algunas veces el servicio del consulta se interesan por el usuario y su
problema que tiene al utilizar Telcel.
 Tabla 8:Vias de consultas.

Pregunta 8.- ¿Qué medio utilizas para consulta o aclaración de la compañía Telcel? Frecuencia Porcentaje
Telefónica 34 49.3%
Internet 21 30.4%
Personal 14 20.3%
Fuente 8:Elaboración a partir de los datos obtenidos en el cuestionario realizado

Figura 8: Vías de consultas.

En la figura número 8 analiza con determinación el área más conflictiva o simpatizante de

consultoría por medio de telefonía, internet y la consulta personal verificando el medio más
utilizado que es por telefonía dando un porcentaje de 49.3% este medio es más accesibles
para las personas al realizar alguna consulta o aclaración, internet con un 30.4% un poco
menos accesible que la consulta telefónica para los que no manejan demasiado el internet es
menos compleja ya que es un medio con respuestas limitadas y un 20.3% la consulta
personal, medio más completo con preguntas y respuestas más abiertas a la solución pero
menos accesible que las anteriores por la disponibilidad falta de sucursales de atención al
cliente cercanos.
 Tabla 9:Nivel de satisfacción.

Pregunta 9.- ¿Disfrutas del servicio de atención al cliente Telcel en una consulta Frecuencia Porcentaje
personal?
Si 32 45.7%
No 24 34.5%
Algunas veces 14 20%
Fuente 9: Elaboración a partir de los datos obtenidos en el cuestionario realizado

Figura 9: Nivel de satisfacción.

La figura 9 muestra el área de consulta personal y el nivel de satisfacción del usuario que
tiene sobre este servicio y como el personal interactúa con el cliente, así como la capacidad
de resolver los conflictos o interrogantes de los clientes hacia el servicio dando un 45.7%
de personas que respondieron que se muestran satisfechos sobre una consulta personal, un
34.3% de personas insatisfechas y el 20% solo algunas veces.
 Tabla 10:Preferencia.

Pregunta 10.- ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho estas con el desempeño de la Frecuencia Porcentaje
compañía?
Satisfecho 38 54.3%
Sin comentarios 19 27.1%
Insatisfecho 13 18.6%
Fuente 10:Elaboración a partir de los datos obtenidos en el cuestionario realizado

Figura 10: Preferencia.

La figura número 10 señala que tan satisfecho o insatisfecho se muestra el usuario con el
desempeño que tiene a la compañía telefónica Telcel de los cuales un 54.3% están
satisfechos, el 18.6% están insatisfechos con su desempeño y el 27.1% prefirieron no
mostrar ningún comentario al respecto.
 Tabla 11:Atencion adecuada.

Pregunta. – 11 ¿El personal del servicio al cliente te brinda la atención adecuada? Frecuencia Porcentaje
Si 32 45.7%
Algunas veces 21 30%
No 17 24.3%
Fuente 11:Elaboración a partir de los datos obtenidos en el cuestionario realizado

Figura 11: Atención adecuada.

La figura 11 se analizó como el personal brinda el servicio de forma adecuada tomando en

cuenta su interacción con el cliente, el respeto, interés, entre otras. Con un porcentaje del
45.7% las personas respondieron de manera si brindan el servicio adecuado, el 24.3%
dijeron que no y el 30% mencionaron que algunas veces.
 Tabla 12:Altas expectativas.

Pregunta. - 12 ¿Al utilizar los servicios de atención al cliente sientes que la atención Frecuencia Porcentaje
que has recibido fue satisfactoria o fue lo que esperabas?
Si 27 38.6%
No 15 21.4%
Tal vez 14 20%
Algunas veces 14 20%
Fuente 12:Elaboración a partir de los datos obtenidos en el cuestionario realizado

Figura 12: Altas expectativas.

Figura 12; se muestra una gráfica en la que los usuarios que utilizan la compañía telefónica
Telcel se sienten satisfechos con el servicio de atención al cliente que brinda está empresa
con un alto porcentaje del 38.6% mencionaron que si, el 21.4% no, 20% talvez y el otro
20% varían las ocasiones.
 Tabla 13:Cambio de compañía.

Pregunta. - 13 ¿Has considerado el cambio a otra compañía telefónica móvil? Frecuencia Porcentaje
No 31 44.3%
Si 16 22.9%
En algunas ocasiones 13 18.6%
Tal vez 10 14.3%
Fuente 13:Elaboración a partir de los datos obtenidos en el cuestionario realizado.

Figura 13:Cambio de compañía.

Figura número 13: en la gráfica se muestra el nivel de personas que han considerado el
cambio a otra compañía de telefonía móvil con el porcentaje más alto de respuesta del 44.3
de personas dijeron que no han considerado un cambio de compañía, el 22.9% si, 14.3%
talvez y el 18.6% varían las ocasiones en el que se considera le cambio a otra compañía.