CASO PRÁCTICO

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable en madera.

Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables a pesar del innovador
diseño y la campaña publicitaria realizada a través de diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al almacén a solicitar
el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose por piezas faltantes (4), láminas de
madera rotas (10), uniones deterioradas (3), ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de
instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5) y
color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las fallas o no
conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la falla.

Efectivamente el proceso de producción

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

 No hubo supervisión en el proceso de producción.

 No hubo ningún tipo de seguimiento ni de supervisión en el proceso de embalaje y por tal
motivo no se le pudo garantizar al usuario una entrega óptima.
 No hubo ningún tipo de control en los materiales ni validación de las dimensiones como
tal.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y mejora del
Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento, medición, análisis y
mejora para evitar que esto vuelva a suceder.

Inspección de control de calidad

Atreves del departamento de control de calidad poder determinar la calidad de los
materiales y el servicio para ser la empresa más competitiva.

Realizar encuesta a los usuarios de satisfacción al cliente

Con la realización de una encuesta de satisfacción al cliente ya sea escrita o telefónica
podemos medir la satisfacción de los usuarios con la empresa

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.

 Es de vital importancia medir cada proceso de la empresa dado que por medio de
indicadores de gestión podamos identificar las no conformidades y así de esta manera
realizar planes de mejora continua con cada proceso.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala calidad de
las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y proponga una metodología para la
mejora continua.

Perdida clientes
Perdidas económicas
Perdida credibilidad
Empresa con mala reputación en el mercado

FALLA / NO PROCESO POSIBLES RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES

CONFORMIDAD INVOLUCRADO CAUSAS DE LA DE SEGUIMIENTO Y DE ANÁLISIS Y PARA LA MEJORA
FALLA MEDICIÓN EVALUACIÓN
Falta piezas Embalaje Falta de Validar piezas que Realizar formato de Seguimiento a la
seguimiento al correspondan entrega y recibo implementación
proceso realizada y
mantenerla
Láminas de Recibo materia Falta de Evaluación a Realizar formato de Seguimiento a la
madera Prima seguimiento al proveedores entrega y recibo de implementación
averiadas control de la materia prima y con realizada y
recepción de la garantía de cambio mantenerla
materia prima y
control de
calidad
No presenta Producción Falta personal Supervisión del Realizar proceso que Seguimiento a la
manual de embalaje garantice la implementación
embalaje optimización de realizada y
embalaje mantenerla
El ensamble de embalaje Falla del Fabricar manual que Validación de las Seguimiento a la
piezas de personal indique que deben dimensiones implementación
dimensiones verificar y probar las realizada y
diferentes piezas antes de mantenerla
entregarlas