UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

VALLE JEQUETEPEQUE FACULTAD DE ENFERMERIA

ENSAYO
CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

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INTRODUCCION

En los últimos años en la mayoría de las instituciones de salud y en especial los

servicios de Enfermería se han preocupado por conocer el nivel de calidad de los
servicios que se prestan y sobre todo de garantizar la satisfacción de los usuarios,
cada vez nos familiarizamos más con los conceptos y programas que tienen como
propósito la mejora de calidad, y es frecuente que cuando se menciona el término
calidad, por lo general lo asociamos con productos o servicios excelentes, que
satisfacen nuestras expectativas y, más aún, las rebasan. Además de la
importancia de conocer como manejan su trabajo de administración, de qué forma
lo realizan u organizan para así poder alcanzar sus metas y buscar solución al
problema, de esta manera conoceremos algunos aportes esenciales que ayudara
a establecernos a que expectativa realizan su labor y como se relacionan con sus
usuarios de tal modo que puedan satisfacer las necesidades que se presentan.
Según Henry Fayol, la administración es una ciencia universal.
Existen diferentes conceptos de calidad entre las que destacan las siguientes
“calidad se define como la totalidad de aspectos y características de un producto o
servicio que permiten satisfacer necesidades implícitas o explícitamente
formuladas” calidad para Crosby, “es conformidad con las especificaciones”; para
Trifus “es dar al cliente aquello que espera” y para Taguchi es “producir los bienes
y servicios demandados, al menor costo posible para la sociedad”. La calidad en
los servicios de salud es probablemente, la característica más apreciada tanto por
los pacientes como por los profesionales sanitarios, los primeros datos
relacionados con la calidad asistencial los encontramos en el año 1858, en el que
Florence Naghtingale introduce en el ámbito hospitalario dos importantes principios
que se pueden relacionar con la calidad.

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Los cuidados de Enfermería, sobre todo porque este cuidado se basa en la

interacción estrecha entre el paciente y la Enfermera. Buen trato, en la atención
que implica el reconocimiento de la pluralidad de los usuarios. Respeto, hacia sus
características personales, creencias y valores. Información, ofrecida por el
personal de Enfermería que le permita al usuario el conocimiento del entorno, de
sus derechos y deberes, y demás información que le permita tomar decisiones
respecto a los cuidados que va a recibir o procedimientos terapéuticos.

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Análisis:

Respecto a la atención de salud con la satisfacción hacia los usuarios se dice que
para una buena relación entre enfermera-paciente debe haber una estrecha
relación armoniosa donde el profesional de enfermería brinda su confianza,
armonía, conversación para que el paciente se sienta a gusto con la persona que
la está atendiendo de tal manera que el profesional de enfermería plantea sus
habilidades para que el usuario(a) se sienta cómoda al ser atendido, entonces por
ello es de vital importancia desarrollar un buen servicio al paciente de tal manera
que el paciente se vaya conforme con los cuidados de salud. Por otro lado los
pacientes van al centro de salud en busca de comprensión, atención pero
prácticamente pueda suceder lo contrario de una buena atención, es por ello que
el profesional de enfermería debe brindar buenos servicios y así poder satisfacer
las necesidades del usuario, para evitar así problemas innecesarios de poca
responsabilidad y compromiso con su carrera. Así mismo la enfermera debe
escuchar a su paciente de manera amable, sin gestos inoportunos que pueda
desagradar y no poder permitir al paciente a expresar sus sentimientos o de
acuerdo a su enfermedad es por eso que al estar con el paciente no debe existir
ninguna actitud defensiva. Nosotros(as) como profesionales de enfermería
debemos estar a disposición del usuario ya que él también tiene sus derechos
como individuo a ser escuchado, y no rechazados. El enfermero(a) sabe el rol que
lleva y cuál es el propósito de su labor y una de ellas es el cuidado humanitario
hacia los usuarios, ya que el sujeto es el paciente, aquel o aquella que recibe de
los servicios de un profesional de enfermería de salud sometiéndose a examen
físico, tratamiento e intervenciones de tal modo que el profesional debe conocer la
satisfacción que lo conlleva. Otro punto muy importante es el cuidado de
enfermería que va a recibir el usuario cuando hay salud-enfermedad es allí donde
el profesional va a ejercer una acción de cuidado. Para una mayor relación
enfermera-paciente hay una interacción y adaptación en ambos, por ejemplo:

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Para que el profesional de enfermería consiga tener una buena comunicación con
el usuario deberá mostrar confianza, de tal manera que se transmita al paciente y
el (ella) pueda sentirlo interiormente y así generar seguridad del paciente y se
pueda llevar a cabo el proceso. Es necesario también sugerir que el paciente se
preocupe no solo por su enfermedad de salud sino también por sus problemas
personales y sociales ya que esto ayudara a una buena información para los datos
requeridos del profesional de enfermería ayudando de esta manera otorgando
datos importantes por parte del usuario. Y lo que espera el usuario de nosotros
como profesionales de enfermería es proporcionarles nuestra atención en un
cuidado de enfermería seguro, libre de riesgos basado en el conocimiento sobre
todo un cuidado humanizado. Los usuarios tienen mayor o menor grado de
expectativas con respecto a su atención y es nuestra responsabilidad saber darles
a conocer si estamos cubriendo con sus necesidades. Pero puede darse el caso
que las enfermeras no entienden su dimensión lo que el paciente necesita y nos
enrollamos a una rutina rígida y cargada de tradiciones que sin duda afectan el
bienestar del usuario, Por ejemplo. Las horarios de visita no permite que descanse
lo suficiente, tal vez el horario de las comidas no coincide con sus hábitos que tiene
en su vida diaria, hay cosas que a veces el paciente requiere y por lo tanto no nos
enfocamos o no prestamos atención a lo que requiere el paciente es por ello que
debemos interesarnos en conocer quién es la persona a la que cuidamos, cuáles
son sus temores con respecto a su salud, que le preocupa, y sobre todo que espera
de nosotras.Y ahora con lo que respecta es rescatar el sentido humano del cuidado
de enfermería debe ser nuestra principal preocupación, así como es importante la
realización de procedimientos seguros conforme a los estándares de calidad
establecidos, también lo es comunicarnos con él, establecer en conjunto las metas
de cuidado y sobre todo tener una relación de empatía que le genere confianza
sobre cuidados que recibe.

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La satisfacción de los pacientes es uno de los objetivos propuestos que se deben

evaluar sobre la calidad de atención de salud, ya que es importante conocer desde
el punto de vista el concepto de los usuarios con relación con los servicios que
presta el personal de enfermería

Es común que se considere que la satisfacción del usuario es un buen indicador

del resultado de la atención que recibió durante su estancia en el hospital o centro,
por lo tanto debemos analizar sí su satisfacción con la atención fue favorable o
desfavorable, para ello se cuentan con una serie de formas o métodos que nos
permiten tener un acercamiento a esta realidad. La calidad de los cuidados
Enfermeros que conduzca a la resolución preventiva de problemas para brindar un
servicio libre de riesgos, que incluya el establecimiento de medidas para prevenir
los efectos negativos sobre el paciente, reducción de pérdidas económicas y sobre
todo la seguridad del paciente y su satisfacción. Es necesario que en los servicios
de Enfermería se realicen acciones concretas y viables que conduzcan a la
optimización continuada de la calidad, la que es entendida como la prevención de
errores y la puesta en marcha de estrategias de mejoramiento del cuidado .

Otro elemento de satisfacción de los cuidados recibidos es sin duda la ausencia de

complicaciones y la resolución efectiva del problema de salud así como la relación
interpersonal con los profesionales que le atienden en especial el médico y la
Enfermera, y se incluyen parámetros tan diversos como la cortesía y oportunidad
en el trato, el que se desarrolle un ambiente agradable (luz, temperatura,
ventilación privacidad, orden, limpieza etc.), sin olvidar la importancia que en la
satisfacción tiene el que reciba la información suficiente sobre su padecimiento y
tratamiento por parte del todo el personal de acuerdo con el área de
responsabilidad que cada uno tiene.

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Entrevista:

Durante la entrevista se obtuvo preguntas concretas de acuerdo a la administración

y labor que realizaba y estas son algunas de las preguntas que se les planteo.

1. Que entiende por administración?

Administración es una palabra muy importante desde el punto de vista de la salud

ya que nosotros desde el primer momento que llegamos a un establecimiento,
hospital o cualquiera que sea el centro de trabajo lo primero que llegamos nosotros
es a haber cómo está nuestro servicio, como lo encontramos nuestro servicio
después de un día o dos días que no hayamos estado o que otra persona nos haya
reemplazado. Eso se identifica administrar ver si todos los documentos que yo voy
a necesitar trabajarlos hoy día los tengo, con respecto a epidemiologia si cuento
con todas las fichas sujetas a investigación epidemiológicas, nosotros somos
zonas endémicas y yo debo de contar con los instrumentos de información, debo
de tener al día sistema informático el VEA, debo de tener internet que en eso de
epidemiologia no debe faltar , administración engloba en estar organizados en
planificar para poder nosotros ejecutar todas las actividades que nos depara el día
o toda la semana.

2. Como maneja la administración en su servicio?

Bueno la administración acá en el servicio de epidemiologia trabajan dos personas

la manejamos de una forma muy sucinta, yo como epidemiologia debo tener todos
mis instrumentos de vigilancia, yo acá manejo todos mis fichas epidemiológicas.

3. Ha tenido alguna dificultad en su servicio?

Anteriormente si, ya que no contábamos con personas notificantes ahora ya

contamos con personas notificantes, acá epidemiologia maneja excelente rector
del hospital o de la red salud chepen.Epidemiologia maneja todos los indicadores
de todas las estrategias que pueden ver acá en el hospital.

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Y una persona no se puede abastecer el ir a los servicios hospitalarios ver si hay

fichas hospitalarias, de repente se presentó un caso de dengue, posiblemente un
accidente de tránsito, muerte materna, muerte perinatal y una persona no se
abastece.

Si hemos tenido problemas pero ahora ya contamos con un notificador ya con eso
va a disminuir el problema, ahora no solamente se debería trabajar un notificador
ya que somos un hospital 2-1 con más de 50 camas en hospitalización y
necesitamos pues de más personal integral acá. A nivel de la región somos el
tercer hospital más grande en camas después del hospital regional, hospital Belén,
y de los Institutos especializados.

4. Como se relaciona con los familiares del paciente?

Muy bien, se tiene que relacionar porque se tiene que dar confianza para que nos
pueda Brindar toda información que uno se necesita.

5. Qué opina sobre las enfermedades más frecuentes?

En epidemiologia las enfermedades más frecuentes acá nosotros lo que

notificamos son Eddas, Iras o enfermedades Diarreicas , infecciones respiratorias
son las enfermedades más comunes, ahora si hablamos de enfermedades sujetas
a investigación epidemiológica, no tenemos muchas enfermedades notificantes
únicamente hemos tenido dos casos de dengue que han sido casos importados ,
no hemos tenido malaria, y lo que también hasta la fecha estamos incrementando
el caso de tuberculosis, casos de VIH que tenemos apenas dos casos , casos de
Sífilis, lo que más notificamos son accidentes de Tránsito por lo que vivimos en
borde de Panamericana . Neumonía en menores de 5 años son pocas, tres que se
hayan notificado y mayores de 5 años, 2 únicamente un niño de 7 años, otro adulto
de 56 años otras enfermedades tenemos la suerte de estar notificando prótesis.

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6. Cree ser un Buen Enfermero, cree que hace un buen Trabajo?

Excelente. Los cargos que he tenido que empezado a trabajar en la sierra lo

obtenido por mi esfuerzo, todos los cargos que empezado han sido jefaturas y
coordinaciones.

7. Y habido casos que hay algunos familiares que no acompañan a los

pacientes vienen solos, en esos casos que hace el personal de salud
para ayudarlos?

Con respecto a consultores externos, si se ha visto en donde pues se le ha pedido

la dirección del paciente para poder hacer la visita, y conversar con los familiares
cual es el problema, en el caso de hospitalización se ha visto que al paciente se lo
ingresa por hospitalización y lo dejan ahí , no vienen ningún familiar no lo visitan
mas sobre todo cuando son adultos mayores , nadie llega a visitarlos se olvidan
prácticamente del paciente, a pesar de que el paciente tiene su tratamiento y los
cuidados de enfermería no hay lo más importante lo que es el apoyo familiar.

8. Como es la relación con sus pacientes?

Buena, armoniosa, uno tiene que comer sano reírse con ellos, darles confianza que
se van a curar. Cuenten con los servicios de salud. Si no cuentan con los factores
económicos necesario no es tampoco, porque la familia sea pobre pero tampoco
sucio.

9. Usted se siente realizado como profesional atendiendo a sus

usuarios?

Aun no estamos realizados aún les falta mucho que estudiar, todavía falta maestría
y doctorado.

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10. De acuerdo a su vida personal como influye su trabajo realizado

diariamente?

No tener problemas que te estén molestando, llamando por celular, que falto
ingresar esto uno ya lo va organizando su trabajo, lo planifica, y no mezclar lo labor
con la vida personal.

11. La institución les programa capacitaciones cada que tiempo?

La institución en si como hospital no programa capacitación. Las capacitaciones

corren por su propia cuenta de uno mismo

12. Se siente a gusto con sus jefes?

Sí, porque mientras tú cumples tu trabajo nadie te va a molestar. Va a ver paz y

armonía mientras uno cumpla con su trabaja.

13. Que es lo que usted desearía mejorar en su servicio?

Tener un ambiente más grande, porque se maneja epidemiologia y salud.

Tener sistema informático más sostificado, contar una computadora con una
impresora, contar con un teléfono, más personal para poder cumplir o llegar a las
metas con las actividades diarias.

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Conclusiones:

Con respecto a lo leído a la satisfacción de los usuarios y la entrevista propuesta

por el licenciado de epidemiologia es de vital importancia que concuerdan que
brindar una calidad de servicio al usuario es humanitario y se habló con relación
que se tienen con los pacientes y manifestó tener una buena comunicación y él lo
hace de una manera armoniosa, donde puede conversar hasta dice que rie con
sus pacientes para así conllevar una comunicación viable.

Un paciente insatisfecho es la persona que mayor posibilidad tiene de poner una

demanda o una queja, por ese motivo es necesario identificar aquellos incidentes
que puedan originar una situación de insatisfacción del usuario para atender a la
brevedad sus requerimientos. La Enfermera debe tener la disposición de escuchar
y permitir que la persona se exprese antes de contestar, es recomendable no
asumir una actitud defensiva y en lugar de eso se le debe preguntar por sus
expectativas y en su caso explicar lo que procede. En conclusión podemos decir
que lo que la persona espera de nuestra atención es un cuidado de Enfermería
seguro, libre de riesgos, basado en el conocimiento y sobre todo un cuidado
humanizado. Finalmente hay que tomar en cuenta que. La calidad es una forma
De ser, una forma de vivir, una forma de actuar pero sobre todo una forma de
convivir.

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