“GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DE SERVICIO EDUCATIVO, EN LAS IIEE
PRIVADAS DEL NIVEL DE EDUCACION SECUNDARIA DEL DISTRITO DE PUNO –
2019”
AUTOR : JAVIER CUTIPA MAMANI
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
ANTECEDENTES INTERNACIONALES
TESIS TITULADA “CALIDAD DE
LAS ESCUELAS BOLIVARIANAS
EN VENEZUELA” PRESENTADA
POR BARRIOS BRICEÑO NANCY
COROMOTO PARA OPTAR EL
TÍTULO DE DOCTORADO EN
EDUCACIÓN, EN LA UNIVERSIDAD
DE LEÓN – ESPAÑA 2016.
(BARRIOS BRICEÑO, 2016):
a) La sociedad venezolana se
encuentra dentro de un proceso
encaminado a obtener calidad como
resultado de sus acciones, desde lo
más insignificante hasta en los
procesos más complejos, esta
búsqueda de la calidad genera un
sentimiento de responsabilidad que
obliga a la sociedad a exigir un
resultado de calidad de manera
continua.
b) La dificultad con que se encuentra la
sociedad en forma inmediata con
respecto a una educación de calidad
se deberá referir a la definición que la
sociedad tiene con respecto a una
educación de calidad, para estar en
condiciones de alcanzar los logros
que se están requiriendo de los
sistemas educativos, y en caso
necesario hacer las correcciones
pertinentes con la finalidad de lograr
una elevación de la calidad
educativa.
c) En la mayoría de las ocasiones, la
sociedad exige a los docentes un
buen desempeño en la labor de
educar a los jóvenes de todos los
niveles educativos sin tomar en
consideración que este proceso no
sólo se debe llevar a cabo en las
aulas de clase sino también dentro
del seno de su propio hogar además
del ejemplo que la sociedad en
general muestre a los jóvenes
educandos.
d) Conviene crear buenas relaciones
entre el personal de la escuela y la
comunidad. Es necesario vincular la
escuela con los intereses de la
comunidad. Se tiene que entender
que la escuela y la sociedad no son
realidades distintas.
e) La calidad educativa significa estar
atentos a los problemas de la
demanda. Esto significa conocer y
comprender las necesidades y
exigencias de la sociedad en la cual
la escuela se encuentra inmersa. Es
indispensable para una escuela que
busque elevar la calidad de los
TESIS TITULADA “INCIDENCIA DE
LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA BIBLIOTECA MUNICIPAL
“PEDRO MONCAYO”
PRESENTADO POR CAMPOS
ENCALADA, SEGUNDO FERNANDO
Y LOZA CHÁVEZ, PEDRO MANOLO
DE LA CIUDAD DE IBARRA.
(CAMPOS, SEGUNDO & LOZA,
PEDRO, 2018).
a) Se determinó que los usuarios de la a) La investigación contribuye al
Biblioteca Municipal Pedro
Moncayo no conocen todos los
servicios que presta.
b) La Biblioteca Municipal Pedro
Moncayo no es especializada, su
fondo bibliográfico es general para
toda clase de usuarios, estudiantes,
investigadores, profesionales.
c) No existe la participación del
personal bibliotecario en la
ejecución del presupuesto del b) La formación docente de la
departamento.
d) Se presenta la necesidad de
realizar un Manual de gestión
Administrativa que nos ayude a
implementar procesos.
e) Al servicio virtual se lo considera
como un ejercicio que sustituye a la
biblioteca real.
f) Los servicios que presta la
Biblioteca Municipal Pedro c) Al analizar el clima organizacional de
Moncayo no son de calidad
d) Al identificar las fortalezas y
e) Luego de la identificación de las
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO EDUCATIVO PARA
DETERMINAR EL NIVEL DE LA
DESERCIÓN ESTUDIANTIL EN LA
UNIDAD EDUCATIVA “CAPITÁN
PEDRO OSCAR SALAS BAJAÑA”.
fortalecimiento de la institución
educativa, considerada como el
espacio donde realmente se
aprende, donde es posible
desarrollar competencias,
habilidades, destrezas, actitudes y
valores que caracterizan a la
educación integral de los estudiantes
sin desmerecer la importancia de la
gestión realizada por sus directivos.
Institución revela un nivel calificado
para el desempeño de las funciones;
pues todos tienen estudios de tercer
nivel; lo que constituye una garantía
en la condición académica del
personal que se dedica a la tarea
educativa; más aún, ahora, que la
nueva ley de educación exige este
requerimiento.
los docentes en la institución se
logró determinar que estos se
encuentran en un nivel de
satisfacción optimo ya que se
encuentran identificados con la
organización, se encuentra muy
optimistas en su realización personal
y cuentan con un alto nivel de
satisfacción en lo que respecta a la
interacción con la institución.
oportunidades que posee la
institución se logró determinar que a
pesar que la comunidad educativa
(alumnos, docentes y padres de
familia) se encuentran muy
satisfechos con el servicio educativo,
pero la administración debe enfocar
sus esfuerzos en mejorar su
infraestructura, esto conlleva a
realizar en el futuro una mayor
inversión en su infraestructura física
para mejorar el servicio presente y
poder brindar nuevos servicios a la
comunidad y con ello brindarles un
valor agregado.
debilidades y amenazas que posee
la institución se logró determinar que
 servicios que presta a una
comunidad, el conocer plenamente lo
que la sociedad está requiriendo, ya
que es la única manera de que sus
servicios sean completamente
aceptadas en su propia comunidad.
TESIS TITULADA: “LA GESTIÓN
INSTITUCIONAL Y LA CALIDAD EN
EL SERVICIO EDUCATIVO SEGÚN
LA PERCEPCIÓN DE LOS
DOCENTES Y PADRES DE FAMILIA
DEL 3°, 4° Y 5° DE SECUNDARIA
DEL COLEGIO “MARÍA
AUXILIADORA” PRESENTADA POR
ARECHE ZARATE VIRGINIA
FILOMENA EN EL AÑO 2017”.
(ARECHE ZARATE, 2017).
a) Existe una asociación significativa
entre la gestión institucional y la
calidad de servicio educativo en la
escuela, además las categorías de
ambas variables se asocian entre sí,
siendo esta relación positiva y alta.
b) Se halla una relación significativa
entre la calidad del servicio
educativo y la organización de la
gestión institucional, siendo esta
relación positiva y alta.
c) Se encuentra una relación
significativa entre la calidad del
servicio educativo y el liderazgo de
la gestión institucional, cuya relación
es positiva y alta.
d) Existe una relación significativa
entre la calidad del servicio
educativo y la innovación de la
gestión institucional, resultando una
relación positiva y alta.
e) Se halla una relación significativa
entre la calidad en el servicio
educativo y la evaluación en la
gestión institucional, con una
relación positiva y alta.
f) Existe una relación significativa
entre la calidad en el servicio
educativo y la investigación en la
gestión institucional, siendo tal
relación positiva y alta.
ANTECEDENTES NACIONALES
TESIS TITULADA “PLAN DE
CALIDAD PARA LA GESTIÓN
ADMINISTRATIVA Y DE SERVICIOS
EN LA FIC-UNI” PRESENTADO POR
LA ING. QUINTANA ALFARO NOEMI
LEOPOLDINA PARA OPTAR EL
GRADO DE MAESTRA EN GESTIÓN
TECNOLÓGICA EMPRESARIAL, EN
LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE
INGENIERÍA - LIMA EN EL AÑO
2016. (QUINTANA ALFARO, 2016)
g) El cuestionario elaborado para
evaluar la Satisfacción Estudiantil
en Ingeniería en cuanto a la Calidad
Educativa (SEICE) es válido y
confiable para la muestra
estudiada.
h) En cuanto a los resultados sobre la
percepción de satisfacción en la
muestra total, los estudiantes
muestran una alta satisfacción, ya
que se encuentran Bastante
Satisfechos con la calidad
educativa que brinda la
universidad.
i) Si bien los estudiantes de las
Especialidades de Ingeniería
Industrial, Ingeniería Civil e
Ingeniería Electrónica se han
expresado como Bastante
Satisfechos con la calidad
educativa recibida, los estudiantes
de Ingeniería Mecánica son los que
tienen una más baja percepción
satisfacción en todas las áreas
evaluadas por el cuestionario.
j) Con relación a la percepción de
satisfacción por áreas, el área 2
Habilidades desarrolladas durante
la formación, es el área en que se
ha alcanzado la mayor percepción
de satisfacción, pues en general los
participantes en el estudio se
encuentran Bastante Satisfechos
con las habilidades adquiridas
durante la carrera.
k) El área 4 Consideración a la
situación económica del estudiante,
es la que tiene la menor percepción
de satisfacción, si bien la muestra
se ubica en el grado Satisfecho.
l) En cuanto a la correlación edad y
tiempo en años de estudio, se
la educación pública es una fuerte
amenaza por la gratuidad que esta
promulga ya que es un factor
determinante en la conciencia social
del pueblo y mucho mayor en sector
donde la unidad educativa Capitán
Pedro Oscar Salas Bajaña se
desenvuelve ya que es un extracto
social de escasos recursos
económicos.
f) Se identificó la real deserción de
alumnado en la institución, lo que
ocasionó un decremento del
alumnado en el periodo 2013 – 2018
ocasionando por ende una
disminución en la utilidad generada
por la institución
TESIS TITULADA GESTIÓN
EDUCATIVA EN INSTITUCIONES
EDUCATIVAS PÚBLICAS DEL
NIVEL INICIAL, PRIMARIA Y
SECUNDARIA DE LA RED N° 26,
UGEL Nº 01, 2017.
a) Siendo el resultado de la prueba de
Kruskal-Wallis mayor a 0,05 se
asume que no existe diferencia
significativa (p = 1,000 ˃ 0,05). Por
lo tanto, se comprueba que: “No
existe diferencia en la gestión
educativa de las Instituciones
Educativas pública de nivel inicial,
primaria y secundaria de la Red Nº
26, UGEL Nº01, 2017”.
b) La prueba de Kruskal-Wallis,
muestra que el resultado es de
0,368 se asume que no existe
diferencia significativa (p = 0,368 ˃
0,05). Por lo tanto, se comprueba
que: “No existe diferencia en la
gestión institucional de las
Instituciones Educativas pública de
nivel inicial, primaria y secundaria
de la Red Nº 26, UGEL Nº01, 2017”.
c) Siendo el resultado de la prueba de
Kruskal-Wallis mayor a 0,05 se
asume que no existe diferencia
significativa (p = 1,000 ˃ 0,05). Por
lo tanto, se concluye que: “No existe
diferencia en la gestión
administrativa de las Instituciones
Educativas pública de nivel inicial,
primaria y secundaria de la Red Nº
26, UGEL Nº01, 2017”.
d) La prueba de Kruskal-Wallis,
muestra que el resultado es de
0,368 se asume que no existe
diferencia significativa (p = 0,368 ˃
0,05). Por lo tanto, se concluye que:
“No existe diferencia en la gestión
pedagógica de las Instituciones
Educativas pública de nivel inicial,
primaria y secundaria de la Red Nº
26, UGEL Nº01, 2017”.
e) Siendo el resultado de la prueba de
Kruskal-Wallis mayor a 0,05 se
 encontró que a más edad y tiempo asume que no existe diferencia
de estudio hay menos satisfacción significativa (p = 1,000 ˃ 0,05). Por
y que a menor edad y tiempo de lo tanto, se concluye que: “No existe
estudios hay mayor satisfacción diferencia en la gestión comunitaria
con la calidad educativa de la de las Instituciones Educativas
universidad. pública de nivel inicial, primaria y
m) No se encontraron diferencias secundaria de la Red Nº 26, UGEL
significativas en cuanto a la Nº01, 2017”.
satisfacción para las variables ciclo
de estudios, escala de pagos, sexo
y fuente de financiamiento para los
estudios, lo cual podría indicar que
para esta muestra en particular,
estas variables no influyen en su
percepción de satisfacción.
n) En cuanto a la segmentación, la
mayoría de los participantes, se
agruparon en el segmento 2 de
satisfacción intermedia, cuyos
grados de satisfacción se ubican
entre Satisfecho y Bastante
Satisfecho.

ANTECEDENTES LOCALES
COLEGIO SECUNDARIO MODELO LA TESIS TITULADA “LA CALIDAD “CALIDAD DE SERVICIO Y
DE SERVICIO EDUCATIVO JEC EN DE SERVICIO EN LA UGEL PUNO SATISFACCION DE LOS
EL DISTRITO DE QUIACA, DESDE LA PERCEPCIÓN DEL ESTUDIANTES USUARIOS CON LA
PROVINCIA DE SANDIA, USUARIO EXTERNO-PUNO” ATENCION ADMINISTRATIVA EN
DEPARTAMENTO DE PUNO PARA PRESENTADO POR EL SR. LA FACULTAD CIENCIAS
LOGRAR UN DESARROLLO CARLOS MAMANI PEREZ PARA CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS,
EDUCATIVO DE CALIDAD OPTAR EN GRADO DE MAESTRO UNA-PUNO, 2017
EN CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN,
EN EL AÑO 2017.
a) Para empezar, se determinó que en a) La calidad de servicio percibida por a) La calidad de servicio que brinda el
el distrito de Quiaca la cobertura los usuarios externos de la UGEL personal en los servicios
educativa solo llega al 60.6%, donde Puno es deficitaria. administrativos de la Facultad
existen 330 adolescentes en edad b) La dimensión de calidad con mayor Ciencias Contables y
de cursar la educación secundaria y insatisfacción es confiabilidad Administrativas es percibida por los
de estos solo 200 reciben la seguida de seguridad. estudiantes usuarios como regular
cobertura educativa. c) La fortaleza de la UGEL Puno se en un 79%, porque eventualmente
b) Por otro lado se pudo determinar encuentra en sus ambientes los empleados asumen sus
que la infraestructura educativa agradables limpios y ordenados y funciones por delegación, así
existente en la zona de estudio es las oportunidades de mejora en que mismo el trabajo en equipo, el
inadecuada a las circunstancias y los usuarios reclaman que la UGEL seguimiento del servicio, la
demandas educativas actuales, cumpla con el horario establecido y auditoria permanente y la
pues no guarda relación con el que el personal informe la hora de prevención.
modelo de pedagogía vigente. atención. b) La mayoría de los estudiantes
c) Además se determinó que el d) La primera dimensión priorizada es usuarios se encuentran
problema principal es la Inadecuada respuesta rápida y la última, medianamente satisfechos en un
e inexistente infraestructura aspectos tangibles. 75.8% con el servicio que brinda el
educativa de nivel secundario. personal administrativo de la
d) Se determinó que es coherente Facultad de Ciencias Contables y
plantear una infraestructura Administrativas.
educativa basada en el modelo de c) La mayoría de los estudiantes
servicio educativo JEC (Jornada usuarios perciben que el servicio
Escolar Completa). administrativo brindando casi
e) El análisis de sitio nos permitió siempre es concluido cuando se
reconocer los aspectos económicos, retiran de las oficinas
demográficos, educativos, físico administrativas arrojando un
ambientales, urbanos y tecnológicos resultado del 42.0%.
para tener en consideración dentro d) La calidad de servicio tiene relación
del planteamiento arquitectónico. positiva 5% (r=0.493) con la
f) Se puede determinar que satisfacción de los estudiantes que
efectivamente una infraestructura reciben atención administrativa en
educativa de nivel secundario la Facultad Ciencias Contables y
basada en el modelo de servicio Administrativas de la Universidad
educativo JEC (Jornada Escolar Nacional del Altiplano Puno,
Completa) mejoro la calidad del demostrando que la La satisfacción
servicio de educación ampliando las de los Estudiantes usuarios
oportunidades de aprendizaje de los depende directamente de la calidad
y las estudiantes de instituciones de servicio que brinda el personal
educativas públicas del nivel administrativo.
 secundario, promoviendo el cierre
de brechas y la equidad educativa
en el país.
g) También se determinó que
efectivamente existe una correlación
entre el desarrollo cognitivo del
alumno y el ambiente en que realiza
sus actividades pedagógicas; aulas
con buena ventilación e iluminación,
áreas verdes y de esparcimiento,
mejoran la calidad en que el
estudiante percibe los
conocimientos, por lo tanto, es
imprescindible cumplir con estas
características al momento de
realizar futuros proyectos de
instituciones educativas, tanto para
obras nuevas, como para la
implementación.
TRES AUTORES POR DIMENSION:
Chiavenato (2006)
La planeación consiste en la
formulación del estado futuro deseado
para una organización y con base en
éste plantear cursos alternativos de
acción, evaluarlos y así definir los
mecanismos adecuados a seguir para
alcanzar los objetivos propuestos,
además de la determinación de la
asignación de los recursos humanos y
físicos necesarios para una eficiente
utilización.
La planeación implica crear el futuro
desde el presente con una visión
prospectiva, es decir como una
prolongación de éste y comprende por
lo tanto el establecimiento anticipado
de objetivos, políticas, estrategias,
procedimientos, presupuestos,
pronósticos, etc.
Eyssautier (2010),
La organización consiste en definir la
tarea que se va a desarrollar, dividir y
distribuir el trabajo entre las personas
que lo van a realizar, determinar las
relaciones que deben existir entre ellas
y fijar sus responsabilidades con la
intención de obtener los objetivos
previstos de la forma más eficaz”.
PLANIFICACIÓN
Robbins & Coulter, (2010)
la Planificación implica definir los
objetivos de la organización,
establecer estrategias para lograr
dichos objetivos y desarrollar planes
para integrar y coordinar actividades
de trabajo. Tiene que ver con los fines
(qué) como con los medios (cómo).
La planeación determina a donde se
pretende llegar, que debe hacerse,
cuando, como y en qué orden. La
Planeación consiste en determinar lo
siguiente:
ORGANIZACIÓN
ACCA (2010),
Una vez definidos los objetivos, la
empresa debe organizarse, es decir,
se plantea el problema de cómo hacer
y qué elementos y condiciones son
necesarias para obtener el resultado
propuesto y cómo se deben combinar
entre sí estos elementos para
conseguir dicho resultado de un modo
eficiente. Por lo tanto, organizar
significa determinar las funciones
necesarias para lograr el objetivo,
estableciendo la autoridad y con sus objetivos.
asignando responsabilidad a las
personas que tendrán a su cargo estas
funciones.
Julián Pérez Porto
La planificación o planeamiento
consiste en un proceso de toma de
decisiones con fin de alcanzar un
objetivo dado, considerando las
posibilidades de acción (recursos,
conocimiento, tiempo disponible) en el
presente y las eventuales situaciones
que se pueden enfrentar en el futuro.
El planeamiento implica la elaboración
de un plan más o menos explícito que
puede ser elaborado individual o
colectivamente y puede perseguir
fines individuales o sociales.
La planificación se suele dar en
etapas, comenzando con la elección
de un objetivo deseado o la
identificación de un problema,
considerando luego los diferentes
cursos de acción que se pueden seguir
y las implicancias de cada uno de
ellos, eligiendo entonces el curso más
conveniente y finalmente ejecutando el
plan establecido adaptándose a los
cambios eventuales que puedan
ocurrir.
Julián Pérez Porto
Una organización es un sistema
diseñado para alcanzar ciertas metas
y objetivos. Estos sistemas pueden, a
su vez, estar conformados por otros
subsistemas relacionados que
cumplen funciones específicas.
En otras palabras, una organización es
un grupo social formado por personas,
tareas y administración, que
interactúan en el marco de una
estructura sistemática para cumplir

Eyssautier (2010),
“La dirección es un esfuerzo individual
o colectivo para encauzar a los
factores humanos que componen una
organización para alcanzar sus
objetivos de manera eficaz”
Chiavenato (2006)
Es la evaluación y medición de los
resultados para detectar, prever y
corregir desviaciones, con la finalidad
de mejorar continuamente los
procesos”.
Parasuraman
La calidad de servicio percibida por el
cliente es entendida como un juicio
global del consumidor que resulta de la
comparación entre las expectativas
sobre el servicio que van a recibir y las
percepciones de la actuación de las
organizaciones prestadoras del
servicio.
(Corea, 2005).
“La gestión es la acción y efecto de
gestionar o de administrar, es ganar,
es hacer diligencias conducentes al
logro de un negocio o de un deseo
cualquiera” En otra concepción,
gestión es definida como el conjunto
de actividades de dirección y
administración de una empresa.
DIRECCIÓN
ACCA (2010),
dirigir una empresa es la acción de
lograr que todos los miembros del
grupo humano y el personal se
propongan alcanzar los objetivos de
acuerdo a los planes y la organización
de una empresa
CONTROL
ACCA (2010),
Según la función de control consiste en
aquellas actividades que se llevan a
cabo, con el fin de forzar las acciones
para que se desarrollen conforme a los
planes preestablecidos. Lo más
importante de esta función es evitar
que sucedan distorsiones o incongruencias en el curso de la
desviaciones de los cambios.
CALIDAD DE SERVICIO
Gutiérrez (2005),
La calidad de servicio educativo está
enfocado a crear una dinámica
racional de trabajo que aporte
satisfacción y beneficios para los
padres de familia. Los conceptos
actuales sobre calidad de servicio
educativo, nos indican que al prestar
un servicio se tienen que satisfacer las
expectativas que los clientes.
GESTION EDUCATIVA
Moran (2012),
La gestión administrativa es el proceso
de diseñar y mantener un entorno en
el que trabajando en grupos los
individuos cumplen eficientemente
objetivos específicos.
Es un proceso muy particular
consistente en las actividades de
planeación, organización, dirección y
control desempeñados para
determinar y alcanzar los objetivos
señalados con el uso de seres
humanos y otros recursos.
Julián Pérez Porto
Dirigir implica mandar, influir y motivar
a los empleados para que realicen
tareas esenciales. La relación y el
tiempo son fundamentales para las
actividades de la dirección. De hecho,
la dirección llega al fondo de las
relaciones de los gerentes con cada
una de las personas que trabajan con
ellos. Los gerentes dirigen tratando de
convencer a los demás de que se les
unan para lograr el futuro surge de los
pasos de la planificación y la
organización. Los gerentes al
establecer el ambiente adecuado
ayudan a sus empleados a hacer sus
mejores esfuerzos.
Julián Pérez Porto
Es un mecanismo preventivo y
correctivo adoptado por la
administración de una dependencia o
entidad que permite la oportuna
detección y corrección de
desviaciones, ineficiencias o
formulación, instrumentación,
ejecución y evaluación de las
acciones, con el propósito de procurar
el cumplimiento de la normatividad que
las rige, y las estrategias, políticas,
objetivos, metas y asignación de
recursos.
Inspección, fiscalización. Dominio,
mando. Dispositivo para regular la
acción de un mecanismo.
Según Meneses & Sesma (2008
La calidad del servicio es importante
no solamente para las empresas de
servicios, lo es para todas las
empresas, ya que en ambas, se
ofrecen de alguna manera, servicios a
los clientes, ya sea como lo que se
comercializa o los servicios que
complementan las relaciones entre
cliente y empresa. El número de
personas que se ocupan en las
empresas de servicios, es cada vez
mayor, por lo que se ha incrementado
la población que de alguna manera se
encuentra relacionada con el sector
terciario y por lo tanto, con los servicios
Chiavenato (2006)
La realización o cumplimiento de estas
funciones se convierten en el ciclo
administrativo, pero es importante
mencionar que las funciones no solo
son cíclicas en cuanto a su relación,
debido a que interactúan entre sí en
una forma dinámica y es aquí cuando
se convierte en el proceso
administrativo, que es cíclico,
dinámico e interactivo.