COMSUMIDOR
1.EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR Y EL MARKETING. - El
estudio del comportamiento del consumidor final.
 @ comportamientos de compras o
adquisiciones: individual, en grupo, o
terceros y familiares amistad, de carácter no
lucrativo. abarca todas las actividades
desarrolladas para obtener un bien o servicio.
 @comportamiento de uso o consumo final:
bienes y servicios adquiridos por uno mismo
o por terceras personas.
 @los factores internos y externos: al
individuo que influyen en el proceso de
compra y el uso de productos adquiridos.
El conocimiento del comportamiento del
consumidor permitirá entre otras cosas:
 @identificar de modo más efectivo las
necesidades actuales y futuras.
 @mejorar la capacidad de comunicación con
los clientes.
 @obtener su confianza y asegurar su
fidelidad.
 @planificar de modo más efectivo la acción
comercial.
BENEFICIOS PARA EL CONSUMIDOR:
facilita, orienta y hace más satisfactorio la compra
y consumo de los productos (si el producto se
adapta a sus necesidades y los precios fijados son
los que están dispuestos a pagar, el consumidor se
sentirá satisfecho)
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA: la
estrategia más adaptada al consumidor hará
incrementar la demanda de los productos
ofrecidos. (de este modo aumentara participación
en el mercado y beneficios de la empresa)
Dimensiones a estudiar del comportamiento del
consumidor:
que?quien?porque?como?cuando?donde?cuanto?
=compra consume usa
a) Que se compra? supone determinar
 -la distribución de la demanda de los
productos ofertados.
 -producto q tiene demanda creciente y
decreciente
 -jerarquía de productos deseados.
b) quien compra? Delimitar los papeles que
asumen: iniciador, influyente, decisor, comprador,
consumidor y pagador.
c)por que se compra? El consumidor tiene
necesidades que intenta satisfacer a través de los
beneficios que proporciona el producto adquirido.
d)como se compra? Aspectos a conocer
 -se efectúa la compra de forma razonada o
emocional?
 -con interés e ilusión o de forma rutinaria?
 -como se solicita el producto?
 -se efectúa la compra solo o acompañado?
 -qué nivel de información se posee sobre los
productos?
 -cómo responde el consumidor las
promociones?
e) cuando se compra?
 -frecuencia con que se va al punto de venta
(mensual, semana…)
 el momento (hora, día, etc.)
f) donde se compra?
 los puntos de venta en los que se realizan
preferentemente las compras
 los motivos por los que se compra en unos
puntos de venta determinados o por los que se
marcha de ellos.
 compra en donde le brindan un servicio
agradable
d)cuando se compra?
Afecta a compras de tipo repetitivo (es importante
tamaños de los productos para cada necesidad)
2.EL PROCESO DE DECISIÓN DE
COMPRA. –
Depende que compre, si compra una casa el
proceso de decisión será complejo y largo
En cambio, será más simple y rápido cuando:
 menos importante sea la compra
 mayor sea la experiencia previa que se posea
en el uso del producto.
 mayor sea el consumo de las distintas marcas
existentes.
3.FACTORES DEL PROCESO GENERAL
DE DECISIÓN. –
variables del marketing
producto-precio-distribucion-promocion
reconocimiento
del problema
| empresa, como facturas de ventas
VARIABLES
busqueda de
informacion EXTERNAS
VARIABLES | -engtorno
INTERNAS evaluacion/analiss economico
motivacion de politico
alternativas(forma
percepcion legal
cion de
experiencia percepciones y -cultura
caracteristic preferencias) -grupos
as | pueda evaluarse en el caso de que haya cambios
sociales
personales decision de
-familia
actitud compra/no
compra -influencias
personales
| b.- encuesta telefónica
sensaciones -situaciones
posteriores a las
compra(satisfacci
on/insatisfaccion)
4.MOVIMIENTO DE DEFENSA DEL
CONSUMIDOR. –
A) administración central
 -la subsecretaria de sanidad y consumo
 -el instituto nacional de consumo
 -el defensor del pueblo
 -la junta arbitral nacional de consumo
 -el consejo de los consumidores y usuarios
 -el servicio de las reclamaciones del banco de
España
b) administración autonómica y local:
-en los gobiernos autonómicos existen
departamentos y servicios de consumo
-en las administraciones locales:
+oficina municipal de información al
consumido
+juntas arbitrales del consumo
c)asociaciones de consumidores y usuarios
d)infracciones y sanciones.
ESTUDIO DE MERCADOS Análisis de precios: es la cantidad monetaria a la
Proceso sistemático de recolección y análisis de cual los productores están dispuestos a vender
datos e información acerca del producto, cliente, siempre en cuando cuando la demanda y la ofertan
consumidor y competidores. estén en equilibrio
Definición: cualquier conjunto de transacciones, Los precios se tipidican en:
acuerdos o intercambio de viene y servicios  Internacional
Objetivo: brindar un mejor sevicio, ratificar la  Regional externo/interno
existencia de una necesidad insatisfecha en el  Local
mercado, determinar el precio de bienes y  Nacional
servicios que estarían dispuestos a pagar, Analisis de precios: cuando se evalúa los precios
Metodología de estudio de mercado: Tipos de establecimiento
 el consumidor y las demandas del mercado y  Detallista
del proyecto, actuales y proyectadas  Mayorista
 la competencia y las ofertas del mercado y del  Cadena de autoservicio
proyecto, actual y proyectadas Calidad de producto/servico
 la comercialización del producto/servicio del  Buena
proyecto  Muy buena
Importancia:
 Excelente
 explica el comportamiento de los mercados Considerar lo siguiente para analizar el precio:
vinculados al proyecto de inversión
 Base de todo el precio de venta es costo de
 evaluar el efecto del proyecto en el equilibrio producción, administración y ventas más
de los mercados que afecta ganancia
 facilitar la valoración de los beneficios y  Considerar la situación económica del país
costos del proyecto.
 Reacción de la competencia
Bloques a nalizar: producto, demanda,
 Comportamiento del revendedor
oferta,precio,mercado y canales de
 La estrategia de mercado
comercialización
 Control de los precios gubernamentales
Sistema de comercialización: es la actividad que
permite al producto llega un bien o servicio al
consumidor con beneficios de tiempo y lugar
Sistemas de comercialización o principales
canales de distribución:
 Productor – consumidor
 Productor – minorista – consumidor
 Productor – mayorista – minorista
 Productor – intermedios - mayorista –
consumidor
OBJETIVOS DE COMERCIALIZACION:
 Determina las fortalezas y debilidades que
tiene la empresa y su competencia
 Investigar el desarrollo y proyección del
sector al cual pertenece la empresa
a)El mercado proveedor  Definir las estrategias para alcanzar las metas
 -insumos de venta
 -dependencias de otras industrias  Definir el mercado
 -costo de los insumos ESTRATEGIAS DE INDUCCION AL
 -mecánica de su disposición MERCADO
 -factibilidad de transporte  Publicida precio
 -condiciones de adquisición  Estrategia de colocar el producto en el sitio
b)el mercado competidor - adecuado (nicgo de mercado)
competidor directo INVESTIGACIÓN DE MERCADO. -
precios,condiciones,calidad,publicidad,situación es un método de obtención, análisis e
y financiera interpretación de datos para un mercado, también
-competidor indirecto encuesta, estudios, bases de datos, estudio
c)el mercado distribuidor: manejo del profucto, estadísticos, entrevista grupos focales, etc. Todo
costo esto tiene la finalidad de recopilar información
d) el mercado consumidor: hábitos y motivaciones para los objetivos y estrategias.
de compra, segmentación Objetivo:
e) el mercado externo: ingreso, ahorro, precio,  Conocer al consumidor: el fin de esta
divisas y comercialización actividad es adopción del plan de MKT, a las
ETAPAS DEL ESTUDIO DE MERCADO: necesidades, costumbres, deseos de este.
1)Análisis histórico  Disminuir los riesgos: la tarea de estudio de
2)análisis de la situación vigente mercado consiste en ser vínculo entre la
3)análisis de la situación proyectada sociedad y el mercado.
ANALISIS DE LA DEMANDA  Información y analizar la información: la IM
Consumo nacional aparete (CNA): es la cantidad proporciona una base real a la imaginación, la
de determinado bien o servicio que el mercado controla, la dirige.
requiere Importancia:
CNA= producto naciona + importanciones -  Es un recurso para cáncer cuanto se refiere al
exportaciones mercado.
Demanda=CNA  Un medio para el encuentro de desarrollo
-tipo de demanda: informativo por que llegan datos de
 @Por su oportunidad: Demanda planeación,
satisfecha/insatisfecha  Ayuda a la selección de las opciones más
 @Por su necesidad: demanda de bienes propias y acorde al mercado, al control de
sociales y necesarios demanda de bienes recursos
suntuarios Limitaciones: es una técnica costosa y lenta, que
 @Por su temporalidad: demanda continua porlo demás debe tomársele con las reservas
demanda cíclica o estacional necesarias, porque sus conclusiones no son
 @Por su destino: demanda de bienes obsoletas. Los datos son pasados y estor servirá
finales/intermedios mucho para la proyección del futuro.
Método de proyección: Diferencia:
 @La tendencia secular: medios móviles, Estudio de Investigación de
mínimos cuadros, ecuaciones no lineales mercado mercado
 @Regresión con dos variables - con frecuencia - se trata de
 @Regresión con tres variables se lleva a cabo recopilar,
 @Correlación simple dentro de un registros y
 @Correlación parcial proyecto de análisis
iniciativa sistemático de
Recopilación de información para análisis: empresarial con datos del mercado
 @Fuentes primarias: Observación directa, el fin de hacer una de bienes y
idea sobre la servicios.
método de experimentación, aplicación de un
cuestionario al usuario rentabilidad y - se realiza
 @Fuentes secundarias: ajena a la empresa, viabilidad del después de haber
como estadísticas de gobierno, revistas mismo lanzado el
especializadas, libros, provenientes de la - se realiza justo producto
antes de - disminuye el
implantar riego
Muestreo y determinación del tamaño de la cualquier acción
muestra: - disminuye el
 @Determinación de la muestra con riego
poblaciones finitas
 @Determinación de la muestra con 1 observación: puede llevar a cabo la persona
poblaciones infinitas directamente interesada con su propio recurso
individual
2 método experimental: donde hay 1 o distintas
variables se modifica, pero a condición de que
3metodo de encuestas: se establece una
comunicación directa con los sujetos estudiados.
Se puede hacer de diferentes maneras:
a.- encuesta portal o por internet
Análisis de la oferta: es la cantidad de bines o
servicio que los productores ponen a disposición
del mercado a un precio determinado.
También es determinar o medir la cantidad y las
condiciones en que una economía puede y quiere
poner a disposición del mercado un bien o
servicio.
Datos importantes para el estudio:
 # de producion
 Localización
 Capacidad instalada y utilizada
 Calidad y precio de los productos
 Planes de expansión
 Invers. Fija y # de trabajadores
Demanda potencial o insatisfecha: es la cantidad
de bienes y servicios que es probable que el
mercado consuma en años futuros
Como calcular la demanda potencial o
insatisfecha: después de graficar en el tiempo los
datos y proyectos de oferta y demanda, para cada
año del periodo analizado, la demanda potencial
instantánea se determina mediante una diferencia
Demanda potencial = demanda – oferta
 COMSUMIDOR
1.EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR Y EL
MARKETING. - El estudio del
comportamiento del consumidor final.
 @ comportamientos de compras o
adquisiciones: individual, en grupo,
o terceros y familiares amistad, de
carácter no lucrativo. abarca todas
las actividades desarrolladas para
obtener un bien o servicio.
 @comportamiento de uso o
consumo final: bienes y servicios
adquiridos por uno mismo o por
terceras personas.
 @los factores internos y externos: al
individuo que influyen en el proceso
de compra y el uso de productos
adquiridos.
El conocimiento del
comportamiento del consumidor
permitirá entre otras cosas:
 @identificar de modo más efectivo
las necesidades actuales y futuras.
 @mejorar la capacidad de
comunicación con los clientes.
 @obtener su confianza y asegurar su
fidelidad.
 @planificar de modo más efectivo la
acción comercial.
BENEFICIOS PARA EL
CONSUMIDOR: facilita, orienta y hace
más satisfactorio la compra y consumo
de los productos (si el producto se
adapta a sus necesidades y los precios
fijados son los que están dispuestos a
pagar, el consumidor se sentirá
satisfecho)
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA:
la estrategia más adaptada al
consumidor hará incrementar la
demanda de los productos ofrecidos. (de
este modo aumentara participación en el
mercado y beneficios de la empresa)
Dimensiones a estudiar del
comportamiento del consumidor:
que?quien?porque?como?cuando?dond
e?cuanto?=compra consume usa
a) Que se compra? supone determinar
 -la distribución de la demanda de los
productos ofertados.
 -producto q tiene demanda creciente
y decreciente
 -jerarquía de productos deseados.
b) quien compra? Delimitar los papeles
que asumen: iniciador, influyente,
decisor, comprador, consumidor y
pagador.
c)por que se compra? El consumidor
tiene necesidades que intenta satisfacer
a través de los beneficios que
proporciona el producto adquirido.
d)como se compra? Aspectos a conocer
 -se efectúa la compra de forma
razonada o emocional?
 -con interés e ilusión o de forma
rutinaria?
 -como se solicita el producto?
 -se efectúa la compra solo o
acompañado?
 -qué nivel de información se posee
sobre los productos?
 -cómo responde el consumidor las
promociones?
e) cuando se compra?
 -frecuencia con que se va al punto de
venta (mensual, semana…)
 el momento (hora, día, etc.)
f) donde se compra?
 los puntos de venta en los que se
realizan preferentemente las
compras
 los motivos por los que se compra en
unos puntos de venta determinados o
por los que se marcha de ellos.
 compra en donde le brindan un
servicio agradable
d)cuando se compra?
Afecta a compras de tipo repetitivo (es
importante tamaños de los productos
para cada necesidad)
2.EL PROCESO DE DECISIÓN DE
COMPRA. –
Depende que compre, si compra una
casa el proceso de decisión será
complejo y largo
En cambio, será más simple y rápido
cuando:
 menos importante sea la compra
 mayor sea la experiencia previa que
se posea en el uso del producto.
 mayor sea el consumo de las
distintas marcas existentes.
3.FACTORES DEL PROCESO
GENERAL DE DECISIÓN. –
e) el mercado externo: ingreso, ahorro, Considerar lo siguiente para analizar el
variables del marketing precio, divisas y comercialización precio:
producto-precio-distribucion-promocion ETAPAS DEL ESTUDIO DE  Base de todo el precio de venta es
MERCADO: costo de producción, administración
reconocimiento
del problema 1)Análisis histórico y ventas más ganancia
| 2)análisis de la situación vigente  Considerar la situación económica
busqueda de VARIABLES 3)análisis de la situación proyectada del país
informacion EXTERNAS ANALISIS DE LA DEMANDA  Reacción de la competencia
VARIABLES | -engtorno Consumo nacional aparete (CNA): es la  Comportamiento del revendedor
INTERNAS evaluacion/analiss economico cantidad de determinado bien o servicio  La estrategia de mercado
motivacion de politico que el mercado requiere  Control de los precios
percepcion
alternativas(forma
legal CNA= producto naciona + gubernamentales
cion de
experiencia percepciones y -cultura importanciones - exportaciones Sistema de comercialización: es la
caracteristic preferencias) -grupos
Demanda=CNA actividad que permite al producto llega
as | -tipo de demanda: un bien o servicio al consumidor con
sociales
personales decision de  @Por su oportunidad: Demanda beneficios de tiempo y lugar
-familia
actitud compra/no satisfecha/insatisfecha Sistemas de comercialización o
compra -influencias
 @Por su necesidad: demanda de principales canales de distribución:
| personales
bienes sociales y necesarios  Productor – consumidor
sensaciones -situaciones
demanda de bienes suntuarios  Productor – minorista – consumidor
posteriores a las
compra(satisfacci  @Por su temporalidad: demanda  Productor – mayorista – minorista
on/insatisfaccion) continua demanda cíclica o  Productor – intermedios - mayorista
estacional – consumidor
 @Por su destino: demanda de bienes OBJETIVOS DE
finales/intermedios COMERCIALIZACION:
Método de proyección:  Determina las fortalezas y
 @La tendencia secular: medios debilidades que tiene la empresa y su
móviles, mínimos cuadros, competencia
4.MOVIMIENTO DE DEFENSA ecuaciones no lineales  Investigar el desarrollo y proyección
DEL CONSUMIDOR. –  @Regresión con dos variables del sector al cual pertenece la
A) administración central  @Regresión con tres variables empresa
 -la subsecretaria de sanidad y  @Correlación simple  Definir las estrategias para alcanzar
consumo  @Correlación parcial las metas de venta
 -el instituto nacional de consumo  Definir el mercado
Recopilación de información para
 -el defensor del pueblo ESTRATEGIAS DE INDUCCION AL
análisis:
 -la junta arbitral nacional de MERCADO
consumo  @Fuentes primarias: Observación  Publicida precio
directa, método de experimentación,
 -el consejo de los consumidores y  Estrategia de colocar el producto en
usuarios aplicación de un cuestionario al el sitio adecuado (nicgo de mercado)
usuario
 -el servicio de las reclamaciones del INVESTIGACIÓN DE MERCADO.
banco de España  @Fuentes secundarias: ajena a la -
empresa, como estadísticas de
b) administración autonómica y local: es un método de obtención, análisis e
gobierno, revistas especializadas,
-en los gobiernos autonómicos interpretación de datos para un
existen departamentos y servicios de libros, provenientes de la empresa, mercado, también encuesta, estudios,
como facturas de ventas
consumo bases de datos, estudio estadísticos,
-en las administraciones locales: entrevista grupos focales, etc. Todo esto
Muestreo y determinación del tamaño
+oficina municipal de información tiene la finalidad de recopilar
al consumido de la muestra: información para los objetivos y
 @Determinación de la muestra con
+juntas arbitrales del consumo estrategias.
poblaciones finitas
c)asociaciones de consumidores y Objetivo:
 @Determinación de la muestra con
usuarios  Conocer al consumidor: el fin de
poblaciones infinitas
d)infracciones y sanciones. esta actividad es adopción del plan
de MKT, a las necesidades,
costumbres, deseos de este.
 Disminuir los riesgos: la tarea de
estudio de mercado consiste en ser
vínculo entre la sociedad y el
ESTUDIO DE MERCADOS mercado.
Proceso sistemático de recolección y  Información y analizar la
análisis de datos e información acerca información: la IM proporciona una
del producto, cliente, consumidor y base real a la imaginación, la
competidores. controla, la dirige.
Definición: cualquier conjunto de Importancia:
transacciones, acuerdos o intercambio  Es un recurso para cáncer cuanto se
de viene y servicios refiere al mercado.
Análisis de la oferta: es la cantidad de
Objetivo: brindar un mejor sevicio,  Un medio para el encuentro de
ratificar la existencia de una necesidad bines o servicio que los productores desarrollo informativo por que
insatisfecha en el mercado, determinar ponen a disposición del mercado a un llegan datos de planeación,
el precio de bienes y servicios que precio determinado.  Ayuda a la selección de las opciones
estarían dispuestos a pagar, También es determinar o medir la más propias y acorde al mercado, al
Metodología de estudio de mercado: cantidad y las condiciones en que una control de recursos
 el consumidor y las demandas del economía puede y quiere poner a Limitaciones: es una técnica costosa y
mercado y del proyecto, actuales y disposición del mercado un bien o lenta, que porlo demás debe tomársele
proyectadas servicio. con las reservas necesarias, porque sus
 la competencia y las ofertas del Datos importantes para el estudio: conclusiones no son obsoletas. Los
mercado y del proyecto, actual y  # de producion datos son pasados y estor servirá mucho
proyectadas  Localización para la proyección del futuro.
 la comercialización del  Capacidad instalada y utilizada Diferencia:
producto/servicio del proyecto  Calidad y precio de los Estudio de Investigación
Importancia: productos mercado de mercado
 explica el comportamiento de los  Planes de expansión - con - se trata de
mercados vinculados al proyecto de  Invers. Fija y # de trabajadores frecuencia se recopilar,
inversión Demanda potencial o insatisfecha: es la lleva a cabo registros y
 evaluar el efecto del proyecto en el cantidad de bienes y servicios que es dentro de un análisis
equilibrio de los mercados que probable que el mercado consuma en proyecto de sistemático de
afecta años futuros iniciativa datos del
 facilitar la valoración de los Como calcular la demanda potencial o empresarial mercado de
beneficios y costos del proyecto. insatisfecha: después de graficar en el con el fin de bienes y
Bloques a nalizar: producto, demanda, tiempo los datos y proyectos de oferta y hacer una idea servicios.
oferta,precio,mercado y canales de demanda, para cada año del periodo sobre la - se realiza
comercialización analizado, la demanda potencial rentabilidad y después de
instantánea se determina mediante una viabilidad del haber lanzado
diferencia mismo el producto
Demanda potencial = demanda – oferta - se realiza - disminuye el
justo antes de riego
implantar
cualquier
acción
- disminuye el
Análisis de precios: es la cantidad riego
monetaria a la cual los productores están
dispuestos a vender siempre en cuando 1 observación: puede llevar a cabo la
cuando la demanda y la ofertan estén en persona directamente interesada con su
equilibrio propio recurso individual
a)El mercado proveedor Los precios se tipidican en: 2 método experimental: donde hay 1 o
 -insumos  Internacional distintas variables se modifica, pero a
 -dependencias de otras industrias  Regional externo/interno condición de que pueda evaluarse en el
 -costo de los insumos  Local caso de que haya cambios
 -mecánica de su disposición  Nacional 3metodo de encuestas: se establece una
 -factibilidad de transporte Analisis de precios: cuando se evalúa comunicación directa con los sujetos
 -condiciones de adquisición los precios estudiados. Se puede hacer de diferentes
b)el mercado competidor - Tipos de establecimiento maneras:
competidor directo  Detallista a.- encuesta portal o por internet
precios,condiciones,calidad,publicidad,  Mayorista b.- encuesta telefónica
situación y financiera  Cadena de autoservicio
-competidor indirecto Calidad de producto/servico
c)el mercado distribuidor: manejo del  Buena
profucto, costo  Muy buena
d) el mercado consumidor: hábitos y  Excelente
motivaciones de compra, segmentación