PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

FACULTAD DE EDUCACIÓN

DIPLOMATURA DE ESPECIALIZACIÓN

GESTIÓN DE LA FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN

Curso:

Didáctica de la formación de Adultos

Taller De Fidelización

Docente:

Lucrecia Chumpitaz Campos

Karen SIPIRÁN VALENCIA

Andrea SUMAR RIOS
Jorge TAMARIZ LUNA

Marzo, 2017

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 Índice

Introducción 3
I. Descripción de la situación problema.

a. Situación problema: 4

b. Grupo objetivo: 5

c. Definición de la situación problema. 5

II. Fundamentación teórica

a. Enfoque de enseñanza 5

b. Estrategias de enseñanza 5

c. Métodos 6

d. Técnicas y Procedimientos 7

III. Propuesta de intervención didáctica

1. Objetivo del trabajo 7

2. Metodología 8

3. Población 8

4. Estrategias 8

5. Recursos 8

6. Descripción de la sesión 9

7. Evaluación de la Propuesta 10

8. Referencias Bibliográficas 10

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 Introducción

La industria de las telecomunicaciones es una de las industrias en constante cambio y

adaptación, desde las épocas en las cuales se inventó el primer teléfono rudimentario
hasta hoy en día las personas pueden comunicarse al instante desde diversas partes
del mundo.

Es una de las industrias más competitivas también, la atención al cliente es fundamental

para mantener comunicación con los clientes, en este caso este Taller va dirigido a
asesores de Call Center, los cuales son pieza fundamental y primer punto de relación
con la empresa, creemos que diseñando un Taller que convine información dura
(conocimientos y datos) con el desarrollo de habilidades blandas (empatía,
comunicación asertiva), puede en efecto lograr fidelizar a nuestros clientes

La solución al problema que se propone está basada en un enfoque de enseñanza

holístico según Revilla (2008) este es base del modelo holístico y global según el cual
la enseñanza es eficaz mediante la orientación del aprendizaje también conocido como
modelo comunicacional o humanista. Según Rodríguez (1985) y Fernández (1996)
citados por Medina y Salvador (2009) consideran que la didáctica desde este enfoque
comunicativo tiene como objetivo desarrollar una interpretación como “teoría
intencional-formativa de la comunicación” y que se debe tomar en cuenta lo complejo
del proceso comunicativo el cual depende a su vez de: la materia o área de conocimiento
y su enfoque/s, los medios didácticos y aplicación, la naturaleza y significado de las
actividades, el contexto sociocultural y los valores desarrollados en el proceso de
enseñanza-aprendizaje.

La formación de los asesores de call center está dirigida a fortalecer los principios
morales y éticos que la empresa tiene y robustecer la filiación de nuestros clientes por
haber recibido una atención satisfactoria y que cumpla con sus expectativas.

Por lo cual debemos tener presente las teorías cognitivas de Piaget quien manifiesta
que en el proceso de desarrollo cognitivo se presenta la organización y adaptación
donde la adaptación se define como un tendencia de ajuste a su medio (Hernandez,
1997), cuando nuestros asesores se incorporan dentro del trabajo de atención tiene que
realizar dicho proceso pero esto es en base a los conocimiento que ellos tienen y la
nueva situación que se presente, es así como es importante que en la atención de los
asesores a los clientes presenten aptitudes enmarcadas dentro de un esquema moral y
ético en el cual el cliente salga satisfecho de dicha relación.

Del mismo modo debemos tener en cuenta que Vigostsky, propone la idea de la doble
formación, al defender que toda función cognitiva aparece primero en el plano
intrapersonal y posteriormente se reconstruye en el plano interpersonal (Tunnermann,
2011) en otras palabras el aprendizaje no solo es una cuestión personal sino también
de la interacción con sus pares lo cual fundamenta el desarrollo del presente programa
donde la relaciones de los asesores favorecerá el reconocimiento de nuevas aptitudes
comportamentales dentro de lo moral y ético.

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I. Descripción de la situación problema.

A. Situación problema:

La empresa Call Center Internacional, ofrece servicios de Call Center a diversas

empresas, nos enfocaremos en una de ellas, el cliente más importante de todos
es una empresa de Telecomunicaciones llamada “Móvil”.
Móvil es una de las empresas más importantes en proveer servicios de Telefonía
Móvil a nivel nacional en el Perú y cuanta con la Cobertura más amplia en todo
el país.
La competencia en el mundo de las telecomunicaciones en Perú se ha
intensificado y beneficiado con el ingreso de 2 nuevos proveedores en los últimos
3 años. La competencia es importante y saludable porque permite sincerar el
mercado, logrando que las empresas se adapten y ofrezcan mayores beneficios
a sus clientes.

Hoy en día mantener a un cliente en el tiempo es tan o más importante que atraer
uno nuevo, sin embargo, el personal está mucho más preparado y capacitado
para vender sus productos y ofrecer sus servicios.

Se presentan oportunidades de mejora ya que encontramos brechas importantes

en la atención Post Venta (clientes que ya cuentan con servicios móviles).

Mantener a los clientes o fidelizarlos implica tenerlos satisfechos a lo largo de

una línea de tiempo, involucra también generar confianza en el cliente. La
fidelización incluye muchas acciones y actividades, por ello nos enfocaremos
primero en retener a aquellos clientes que se encuentren insatisfechos o hayan
manifestado su voluntad de cambiar de operador de telefonía.

En la actualidad el principal problema es que los asesores desconocen las

herramientas de fidelización, además no generan empatía con los clientes y
como consecuencia no saben cómo ofrecer estos beneficios. Necesitamos que
los agentes de atención al cliente de Call Center adquieran y apliquen
conocimientos, técnicas y habilidades, que les permitan fidelizar a los clientes y
mantenerlos en el tiempo.

Tomando en cuenta esta oportunidad de mejora en los agentes de atención al

cliente hemos decidido plantear una propuesta didáctica que se cristaliza en un
Taller, al cual Llamaremos Taller de Fidelización al cliente de Móvil. En el taller
enseñaremos o reforzaremos en los asesores los conocimientos o las
herramientas que necesitan para fidelizarlos, además pretendemos crear una
conciencia e interiorizar en el asesor las habilidades blandas que requiere para
conectar con el cliente.

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 B. Grupo objetivo:

El grupo está constituido por 20 asesores de Call Center, con antigüedad de más
de 3 meses en la plataforma, estos son estudiantes de carreras técnicas y/o
universitarias en curso o suspendidas.

De ambos géneros (mujeres y hombres), las edades están comprendidas en 18

a 45 años, estos tienen habilidades de comunicación y fluidez. Tienen
capacidad de razonamiento, análisis, pro actividad, capacidad para trabajo
colaborativo y centrado en el cliente, capacidad de generar confianza en el
cliente. En cuanto a los estilos de aprendizaje, la mayoría de los asesores
presentan rasgos que los definirían como visuales y auditivos en un 80% de ellos.

C. Definición de la situación problema.

¿En qué medida el Taller de fidelización logrará que los agentes de Call Center
apliquen los conocimientos, las herramientas y técnicas de fidelización con sus
clientes?

II. Fundamentación teórica

A. Enfoque de enseñanza:
La solución al problema que se propone está basada en un enfoque de
enseñanza holístico según Revilla (2008) este es base del modelo holístico y
global según el cual la enseñanza es eficaz mediante la orientación del
aprendizaje también conocido como modelo comunicacional o humanista. Según
Rodríguez (1985) y Fernández (1996) citados por Medina y Salvador (2009)
consideran que la didáctica desde este enfoque comunicativo tiene como
objetivo desarrollar una interpretación como “teoría intencional-formativa de la
comunicación” y que se debe tomar en cuenta lo complejo del proceso
comunicativo el cual depende a su vez de: la materia o área de conocimiento y
su enfoque/s, los medios didácticos y aplicación, la naturaleza y significado de
las actividades, el contexto sociocultural y los valores desarrollados en el proceso
de enseñanza-aprendizaje.

B. Estrategias de enseñanza:
Determinamos las estrategias de enseñanza teniendo en cuenta lo mencionado
por Revilla (2008) “definir una estrategia no es más que diseñar un acto
didáctico”. El mismo autor define la estrategia como “el conjunto de acciones
educativas que el docente selecciona, organiza y secuencia para asegurar
experiencias que favorezcan el aprendizaje del que aprende”.

Según Díaz y Hernández (s.f.) consideran que el termino estrategia serán

utilizados como procedimientos flexibles, heurísticos y adaptables tomando en
cuenta el contexto.

5
 Las estrategias de enseñanza son procedimientos que el agente de enseñanza
utiliza de forma reflexiva y flexible para promover el logro de aprendizajes
significativos en los alumnos (Mayer, 1984; Shuell,1988; West, Farmer y Wolff,
1991) citados en Díaz y Hernández (s.f).

Seguiremos las siguientes estrategias según el cuadro

Clasificación de las estrategias de enseñanza

Proceso cognitivo en el que incide la Tipo de estrategia de enseñanza
estrategia
Generación de expectativas apropiadas Objetivos o Intenciones
Activación de los conocimientos previos Actividad focal, introductoria, discusiones
guiadas
Orientar y guiar la atención y el Señalizaciones
aprendizaje Preguntas
Mejorar la codificación de la información Ilustraciones
nueva Graficas
Promover una organización global más Resúmenes
adecuada de la información nueva Mapas y redes conceptuales
(conexiones internas) Organizadores gráficos
Organizadores textuales
Potenciar y explicitar el enlace entre Organizadores
conocimientos previos y la información Analogías
nueva por aprender (conexiones
externas)
Fuente: Díaz y Hernández (s.f.)

C. Métodos:

Según Noriega y Muñoz (1996) citado por Bernabé (2016) el método significa
según la etimología Meta entendido como objetivo y Odos como camino, manera
o modo.
El metodo adecuado para abordar nuestro diseño sería según el modelo de
Zaragüeta en el cual se basan Noriega y Muñoz (1996) citado por Bernabé
(2016). Según ésta clasificación por el grado de intervención: Heurístico, por el
grado de influencia: Expositivo y por el grado de valoración: Crítico.
Es así que según el grado de intervención el método Heurístico donde la
participación magistral es importante pero no abarca todo el proceso de
enseñanza-aprendizaje. Asimismo según el grado de influencia el método más
adecuado es el Expositivo, donde el estudiante principalmente debe
comprender, les permite a los alumnos descubrir y ser creativos, demuestran
mayor responsabilidad para el logro del aprendizaje, extrapolando lo aprendido
en la sesión de capacitación en este caso a su ámbito laboral. Finalmente según
el grado de valoración se considera que el método Crítico es el más adecuado
debido a que se trata con situaciones problemáticas, los asesores de call center
son la atención de primer orden ante las consultas y quejas de los usuarios del
servicio de telefonía, así que la capacitación brinda conocimientos y

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 herramientas flexibles que se aplican a la situación mediante la técnica de
argumentación.

D. Técnicas y Procedimientos
 Según el método que consideramos apropiado a nivel de intervención, es
decir el método Heurístico, las técnicas más apropiadas son:
 El estudio guiado
 La resolución de problemas
 Asimismo según el método Crítico, la técnica más apropiada es la
argumentación.
Asimismo consideramos que otros procedimientos a utilizar:
 Roll play
 Observación
 Resolución de situaciones-problema de invención/creación a través de
respuesta abierta.
 Refinamientos sucesivos
 Consulta referencial
 Mesa redonda
 Estudio Guiado
 Dialogo
 Dinámica
 Análisis focalizado
 Lluvia de ideas
 Compromiso individualizado

III. Taller De Fidelización

1. Objetivo del trabajo:

Lograr que los asesores de Call Center conozcan las herramientas más
importantes de retención, además que desarrollen habilidades blandas básicas para
ofrecer dichas herramientas.

Objetivo Específico:

 Reconocer las herramientas de fidelización que establece la empresa para el

proceso de retención.
 Lograr que los participantes establezcan una comunicación empática como
medio de relación con los clientes.
 Manejar una comunicación asertiva para la recolección de información necesaria
para el alimentar a los miembros del segundo nivel de comunicación.

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 2. Metodología:

El programa se realizará a través de talleres con una metodología participativa

vivencial teniendo como eje transversal a la ética en la formación de asesores de call
center. Permitiendo a los asesores participantes reflexionar sobre la perspectiva moral
y ética que los debe acompañar en sus atenciones diarias con los clientes, logrando una
satisfacción general en sus usuarios.

Para lo cual se aplicarán dinámicas de formación de equipos, análisis y Role

Plays, buscando que el participante genere su propio aprendizaje.

3. Población:

La población elegida para participar es de 20 asesores de Call Center hombres

y mujeres entre 18 y 45 años que cumplen la función de asesores de call Center del
primer nivel, quienes tienen sus estudios secundarios completos y con visión de
culminar estudios superiores. Con gran motivación para continuar con una formación
educativa superior.

4. Estrategias:

El presente programas está dirigido a todas las personas que vienen laborando
más de tres meses en el área de call center

Los participantes al taller serán seleccionados entre los asesores del primer nivel que
tienen un tiempo laboral de mínimo de tres meses en el área de call center y no están
llegando a sus metas de uso de herramientas blandas y fidelización y que tiene
deficiencia en la información proporcionada por estos asesores para que puedan
trabajar el segundo nivel de fidelización.

El taller se desarrollará en 2 oportunidades donde participaran 10 asesores por

taller, teniendo una duración de 4 horas cada uno el cual empezará a las 9:30 am,
finalizará a las 01:30 m.

5. Recursos:
a. Humanos
 1 Facilitador
 16 Asesores de Call center

b. Materiales
 1 Laptop
 1 Proyector
 1 Parlantes
 4 Paleógrafos
 4 juegos de plumones de colores para papel
 16 Blocks individuales para anotaciones
 16 Lapiceros
 1 Limpia tipo para colgar los papelógrafos
c. Características del Aula
 4 Mesas individuales
 17 sillas

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 d. Financieros
No se emplearan recursos financieros para el presente taller

6. Descripción de la sesión:

Hora Tiempos Acciones Procedimiento

Los asesores trabajan con una ficha de
detalle que enumera todas las
9:30 30´ Consulta referencial
herramientas que se tienen en la
actualidad para fidelizar a los clientes
Estos recuerdan las herramientas,
exponen casos en los cuales las han
10:00 15´ utilizado y especifican los requisitos, Mesa redonda
condiciones y excepciones para su uso
y ofrecimiento a los clientes
10:15 15´ El facilitador extrae las ideas más
Estudio Guiado
importantes, todos llenan sus fichas y
discuten sobre lo aprendido.
Dialogo
10:30 10´ El facilitador termina la 1era parte del
taller. Absuelve preguntas.

10:40 20´ Refrigerio

Segunda parte
Se realiza la dinámica de “gente con Dinámica
11:00 10´
gente” para hacer grupos.

Luego se proyecta el Video para que Análisis focalizado

los alumnos reflexiones sobre la
11:10 10´
empatía.

Se les pide brindar ejemplos en los

cuales estos fueron empáticos y Lluvia de ideas
11:20 10´
crearon confianza con el cliente.

El facilitador termina la sesión, Dialogo

11:30 10´
responde preguntas
11:40 10´ Luego se proyecta el Video para que Análisis focalizado
los alumnos reflexiones sobre la
empatía.
Lluvia de ideas
11:50 20´ Se les pide brindar ejemplos en los
cuales estos fueron empáticos y
crearon confianza con el cliente. Roll play

12:10 30´ El facilitador expone algunas técnicas y

realiza un juego de Roles.

12:40 40´ El facilitador refuerza el enfoque en Dialogo

beneficios y solicita trabajar en equipo
para que los grupos realicen un trabajo
y exposición con los paleógrafos

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 El facilitador culmina el taller, resume y Compromiso
1:20 10´ expone los principales puntos tratados. individualizado
Recomienda y aconseja.
1:30

7. Evaluación de la Propuesta:

La evaluación del logro de los aprendizajes esperados se realizada por los

supervisores y la oficina de capacitación quienes harán una escucha de las
conversaciones de los asesores aleatoriamente llenando una lista de cotejo, donde se
registraran las veces en que la comunicación sea inadecuada a los parámetros
establecidos.

A la par se realizará una encuesta a los clientes que fueron atendidos por los
asesores de call center donde se verificará el grado de satisfacción de los mismos.

IV. Referencias Bibliográficas:

Hernández, G (1998). Paradigmas de la psicología de la educación.
Mexico:Paidos.

Revilla, D. (2008). Didáctica general. Plan Especial de Licenciatura. Facultad de

Educación. Pontificia Universidad Católica del Perú.

Tunnermann, C. (2011). El constructivismo y el aprendizaje de los estudiantes.

Universidades, vol. LXI, 21-32.

Diaz y Hernández (s.f.). Estrategias docentes para un aprendizaje significativo:

una interpretación constructivista. Cap. 2. Chile: Mc. Graw Hill.

Medina, A. y Salvador, F. (2009). Didáctica General. 2da Edición. Madrid.

Pearson educacional.

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