2008 Guia Sectorial Telecomunicaciones

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PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES EN EL SECTOR DE TELECOMUNICACIONES

Prevención de riesgos
psicosociales en el sector
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de Telecomunicaciones
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Guía
PREVENCIÓN DE RIESGOS
PSICOSOCIALES EN EL SECTOR
DE TELECOMUNICACIONES
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Edita: Comisión Ejecutiva Confederal de UGT

C/ Hortaleza, 88 (28004 Madrid)
Primera edición: Madrid, Diciembre de 2008
Diseño gráfico y de cubierta: Liquid Concept, S.L.

Impresión: Da Vinci, S.A.
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Índice
I. INTRODUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
II. CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS DEL SECTOR

TELECOMUNICACIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
III. FACTORES DE RIESGO EN EL SECTOR TELECOMUNICACIONES . . . . . 13
IV. MAPA DE RIESGOS “EMERGENTES” ¿CUÁLES SON LOS RIESGOS

PSICOSOCIALES DE ESTE SECTOR? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
A. Concepto de riesgos psicosociales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
B. Cuadro actual de riesgos psicosociales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
C. Estrés laboral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
D. Síndrome del quemado (“BURNOUT”) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
E. Violencia en el trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
V. RESULTADOS OBTENIDOS EN EL TRABAJO DE CAMPO DEL

OBSERVATORIO PERMANENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
A. Principales riesgos encontrados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
B. Informe de grupos de discusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
5
VI. PROPUESTAS DE ACTUACIÓN / SOLUCIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
ANEXOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Anexo I: Jurisprudencia relacionada con los riesgos psicosociales . . . . . . . . . . . . 57
Anexo II: Acuerdo Marco europeo sobre estrés laboral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Anexo III: Acuerdo Marco europeo sobre acoso y la violencia en el trabajo . . . . 63
Anexo IV: Bibliografía, notas técnicas, guías . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Anexo V: Publicaciones del Observatorio Permanente de Riesgos Psicosociales . . . . 69
6
I. INTRODUCCIÓN
a política empresarial en materia preventiva de manera formal, más que real-, y la normativa en
L ha ido históricamente dirigida, -cuando se ha

decidido implantar y llevar a cabo,- a evitar
los accidentes de trabajo, centrándose casi
de forma exclusiva en las disciplinas de se-
guridad e higiene en el trabajo.
Con la entrada en vigor de la Ley de Prevención de
riesgos Laborales hace ya más de una década, se im-
prevención de riesgos laborales, continúan dirigiendo
sus esfuerzos principalmente a evitar los accidentes
de trabajo y las enfermedades profesionales, si bien
comienzan a incidir, no sin cierta “timidez”, en la me-
jora de aspectos ergonómicos de la actividad laboral.
Los grandes olvidados siguen siendo los riesgos
psicosociales, también conocidos como “riesgos
planta en la sociedad española una normativa ambi- emergentes”, que continúan permaneciendo “invisi-
ciosa sobre la prevención de los riesgos en el entorno bles” a los empresarios/as, profesionales de la pre-
laboral, que pueden afectar a la seguridad y salud de vención, e incluso, por falta de formación preven-
los trabajadores, que busca orientar el desarrollo de tiva, a los propios trabajadores/as que los padecen.
políticas preventivas en las empresas hacia un enfo- Son riesgos “fantasma”. Muchos niegan su presen-
que más amplio de la salud de los trabajadores, que cia en el ámbito laboral, son los grandes ausentes
nos permita dirigir nuestros esfuerzos hacia un “es- en las Evaluaciones de Riesgo, son los riesgos que
tado de completo bienestar físico, mental y social, y ninguna empresa quiere reconocer abiertamente, ni
no solamente la ausencia de enfermedad” (Definición identificar claramente su existencia. Riesgos, que
de la OMS 1946). sólo unos “locos” identifican y manifiestan el gran
Sin embargo, en la actualidad, las estrategias em- perjuicio que provocan para la salud de los trabaja-
presariales en materia preventiva, -que se desarrollan dores que los sufren y para las empresas que los es- 7
PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

EN EL SECTOR DE TELECOMUNICACIONES
conden bajo la alfombra. Riesgos que se encuen- car medidas para mejorar su salud. A tal fin se asume
tran presentes en todos los centros de trabajo y en el compromiso sindical de generar un conocimiento
todos los sectores de actividad, si bien, pueden útil para la acción educativa y los datos necesarios
aparecer con una mayor incidencia y frecuencia en que promuevan la prevención.
determinadas actividades por su propia estructura Además supone un guión con la aspiración funda-
intrínseca. mental de erradicar la creencia, difundida entre los
Esta Guía de Prevención de Riesgos Psicosociales profesionales del sector de las Telecomunicaciones,
en el sector de las Telecomunicaciones, pretende ser, que estas dolencias son “propias de su actividad”,
por un lado, una llamada de atención para alertar so- esto es, serían “naturales” en su profesión. Pero
bre la gravedad del problema, con el fin de suscitar esta creencia no es aceptable. Las dolencias psíqui-
una reflexión que incite a la acción en beneficio de cas no son naturales ni consustanciales a la activi-
los trabajadores dedicados a este Sector. Por otro, dad, sino que tienen su origen en una actividad pro-
quiere contribuir a resolver el problema desde la ac- fesional intensa, que conjuga el trabajo intelectual,
ción, aportando a sus Delegados/as de Prevención, administrativo y una continua relación con las perso-
junto a los trabajadores/as, una información actual y nas. Esas condiciones de trabajo son las que hay que
clara sobre los riesgos de carácter psicosocial inhe- modificar para que la salud física, psíquica y social
rentes a sus puestos, que les permita conocer y apli- no se vea deteriorada.
8
II CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS
DEL SECTOR TELECOMUNICACIONES
l sector de las Telecomunicaciones es un sec- trada de nuevos competidores en el mercado. A lo largo
E tor que ha estado expuesto, en los últimos

años, a grandes cambios debido a los conti-
nuos avances tecnológicos y a las modifica-
ciones legislativas que conforman el marco en
el que se mueve. Es un sector que mantiene un alto po-
tencial de crecimiento a medio y largo plazo y requiere
contar con unos recursos humanos que provoca en los
del 2006 en España, se incorporaron nuevos operado-
res, con grandes planes de inversión.
Según el informe anual de la Comisión del Mercado
de las Telecomunicaciones, a lo largo del año 2007, el
sector incrementó su facturación mundial en un 6.2%.
En España se registró un crecimiento de los ingresos to-
tales del 3.8%, ascendiendo a un total de 44.214 millo-
trabajadores la necesidad de reciclarse y formarse con- nes de euros.
tinuamente, además de una continua adaptación a las El número de empleos directos en este sector en el
necesidades de los usuarios y las necesidades y ritmo 2007 fue de 85018, lo que supone una reducción con
de las empresas. Es un sector muy marcado por los respecto al volumen de empleo registrado en 2006.
avances tecnológicos y altamente tecnificado. Esto im- En este sector se incluyen todas las actividades en-
plica la necesidad de personal muy cualificado para su cuadradas dentro del CNAE 64.2 (Telecomunicaciones);
utilización y mantenimiento. hablamos de las empresas que prestan servicios telefó-
Tradicionalmente, es un sector que se ha caracteri- nicos, operadoras o instaladoras de redes e infraestruc-
zado por la presencia de operadores nacionales que turas de comunicaciones, así como las que se dedican
monopolizaban los mercados. El marco regulador que a su mantenimiento, conservación, comercialización y
entró en vigor en 2003 liberalizó los servicios, eliminó los las que utilizan proceso de datos en telefonía fija y mó-
monopolios que existían sobre la prestación de servi- vil; asimismo, las empresas ligadas a las operadoras de
cios, privatizó a los operadores públicos y facilitó la en- telecomunicaciones (centros de atención al cliente, ges- 9

tión de datos…). También empresas que presten servi- A nivel empresarial, el sector de los servicios de tele-
cios de telecomunicación e informáticos (telemensaje- comunicaciones está liderado por las grandes operado-
ría, radiobúsqueda…), y empresas de creación, distribu- ras. Las empresas de tamaño mediano y pequeño sur-
ción, mantenimiento y servicios de valor añadido de la gen sobre todo en los subsectores de instalación y co-
red, así como las que presten soporte de las actividades mercialización, que tienen un porcentaje más pequeño
de telemedicina, teleeducación, y teletrabajo1. de trabajadores.
1. Información suministrada por la página web de la Federación de Transportes, Comunicaciones y Mar de UGT http://fetcm.ugt.org
10
CAPÍTULO II
Características sociodemográficas del sector telecomunicaciones
Número de empresas por CC AA y estrato de asalariados
Total Sin trab. 1-2 trab. 3-5 trab. 6-9 trab. 10-19 trab. 20-49 trab. 50-99 trab. 100-199 trab. > 200 trab.
Andalucía 496 264 131 46 24 16 9 3 3 0
Aragón 56 31 15 5 2 2 0 0 1 0
Asturias 51 28 13 5 0 1 2 0 2 0
Baleares 132 66 35 15 5 4 5 1 0 1
Canarias 175 93 51 13 13 4 0 1 0 0
Cantabria 14 5 3 3 1 1 1 0 0 0
Castilla y
León 84 32 39 6 4 2 0 0 1 0
Castilla-La
Mancha 66 43 15 2 5 0 1 0 0 0
Cataluña 623 293 198 66 29 25 6 1 1 4
Comunidad
Valenciana 336 177 93 39 14 10 2 1 0 0
Extremadura 35 17 8 6 2 1 0 1 00
Galicia 91 40 25 9 9 3 3 0 1 1
Madrid 824 408 216 73 33 36 25 10 9 14
Murcia 84 38 28 12 2 2 1 0 0 1
Navarra 27 13 8 1 1 1 3 0 0 0
País Vasco 118 41 47 12 10 4 2 1 0 1
Rioja 18 8 5 1 1 2 0 0 0 1
Ceuta y Melilla 13 3 7 0 0 3 0 0 00
Total nacional 3243 1600 937 314 155 117 60 19 18 23
Fuente: DIRCE. Año 2007. Elaboración propia
11

Con respecto a la siniestralidad en este sector, los da- corresponden al año 2007, y están desagregados por
tos se encuadran en el sector servicios, rama “Activida- sexo. Se distribuyen como sigue:
des anexas a transportes. Comunicaciones”, del listado
estadístico del Ministerio de Trabajo e Inmigración (antes
MTAS) por lo que no podemos establecer los accidentes
de trabajo solo en el sector de las Telecomunicaciones. Enfermedades Profesionales, según sexo
En esa rama los accidentes de trabajo con baja se distri- (Año 2007)
buyen como sigue:
CON BAJA SIN BAJA TOTALES
HOMBRES 13 4 17
MUJERES 15 6 21
Accidentes con baja en jornada de trabajo
TOTALES 28 10 38
según gravedad (año 2007)
Fuente: Estadísticas del Ministerio de Trabajo e Inmigración (antes
LEVES GRAVES MORTALES TOTAL MTAS). Año 2007. Elaboración propia.
EN
JORNADA 20658 145 20 20823
Nota: Se incluyen los accidentes recibidos por la correspondiente Auto-

ridad Laboral Provincial en el periodo de referencia.
Fuente: Estadísticas del Ministerio de Trabajo e Inmigración (antes
MTAS). Año 2007. Elaboración propia.
Los datos de los que disponemos sobre enfermeda-

des profesionales están agrupados en la rama “Correos y
Telecomunicaciones”, del boletín de estadísticas de Acci-
dentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales del Mi-
12 nisterio de Trabajo e Inmigración (antes MTAS). Los datos
13-18 III TEL.qxd:Maquetación 1 3/12/08 19:30 Página 13
III. FACTORES DE RIESGO EN EL SECTOR

TELECOMUNICACIONES
unque el objetivo de esta guía es la exposi- terar el bienestar psicológico del trabajador, dejando su
A ción de los factores de riesgo de origen psi-

cosocial, entendemos que es útil hacer re-
ferencia a los llamados riesgos tradiciona-
les propios de los trabajadores del sector
de Telecomunicaciones, un sector que abarca múltiples
y diferentes tareas.
Conviene tener en cuenta que, aunque nos estamos
influencia negativa en el estado de salud del mismo.
Las interacciones entre el medio ambiente de trabajo,
el espacio de trabajo, y las condiciones en que se des-
arrolla éste, pueden agudizar los procesos de estrés,
insatisfacción laboral y violencia en el trabajo.
refiriendo a riesgos y factores relacionados con la segu-

ridad, el medio ambiente de trabajo, y la carga de tra-
bajo, no por ello dejan de ser factores que pueden al-
13

RIESGOS RELACIONADOS CON EL MEDIO AMBIENTE EN EL TRABAJO
RIESGO FACTORES DE RIESGO DAÑOS MEDIDAS PREVENTIVAS

Exposición al ruido Ruido ambiental en el centro de trabajo debido • Irritabilidad y nerviosismo. • Formar a los trabajadores sobre los
a instalaciones, máquinas, sistemas de • Hipoacusia. riesgos a los que están expuestos en
climatización, personas, público, etc. • Alteraciones del sueño. su actividad.
• Enfermedades cardiovasculares. • Aislar los lugares de trabajo con
• Estrés y fatiga. materiales que absorban el ruido, aislar
la maquinaria ruidosa.
Temperatura, Exposición a temperaturas extremas, sobre • Deshidratación. Golpe de calor. • Proteger a los trabajadores que realizan
humedad y todo en trabajos a la intemperie. • Trastornos respiratorios. su trabajo al aire libre.
condiciones • Estrés térmico. • Mantener niveles de humedad y
de ventilación Niveles de humedad y ventilación inadecuados. ventilación adecuados, con un correcto
mantenimiento de los sistemas de
Ropa de trabajo inadecuada. climatización.
• Dotar a los trabajadores con ropa de
trabajo adecuada.
Iluminación Iluminación inadecuada, por exceso o por • Problemas de visibilidad, visión • Iluminar correctamente las zonas de
defecto, para las tareas a realizar y para las borrosa, problemas para enfocar, trabajo y cada puesto concreto.
diferentes zonas de trabajo. deslumbramientos. • Evitar los contrastes de luz y utilizar en
• Irritación de ojos, lagrimeo, picor… lo posible la luz natural.
Reflejos en las pantallas de visualización. • Fatiga visual, lesiones en los ojos. • Realizar mediciones periódicas para
Incorrecta disposición de los puestos de ajustar la luz a las necesidades de la
trabajo. tarea.
14
CAPÍTULO III
Factores de riesgo en el sector telecomunicaciones
RIESGOS RELACIONADOS CON EL MEDIO AMBIENTE EN EL TRABAJO

Exposición a Excesiva exposición a las antenas de telefonía • Enrojecimiento e irritación de la piel. • Alejar y/o aislar los focos de emisión
radiaciones no móvil. Quemaduras. de radiaciones.
ionizantes Escasa o nula ventilación en los lugares de • Problemas en los ojos. • Instalar barreras aislantes.
trabajo donde se realizan tareas de soldadura. • Alteraciones del sistema nervioso. • Disminuir el tiempo de exposición, y
Ausencia de aislamientos de las fuentes de • Problemas con la electricidad estática. ubicar correctamente los puestos de
radiación. • Se vinculan con algunos tipos de trabajo.
Exposición a la radiación solar. cáncer. • Formar a los trabajadores y realizar
controles médicos.
• Utilizar equipos de protección.
Exposición a Postes de madera recubiertos de creosota • Irritación de la piel, ojos y membranas • La UE limita el uso de madera con
agentes químicos (sustancia que ya no puede usarse en el mucosas. creosota en cualquier obra que este
tratamiento de la madera salvo condiciones • Vómitos, cianosis, hipotermias. en contacto directo con la personas.
especiales). • Cáncer de piel. • Sustituir los postes e instalaciones
• Coma, y, en ocasiones la muerte por cuya madera este impermeabilizada
fallo multiorgánico. con creosota.
• Daños para el medio ambiente.
Exposición a Acumulación de insectos en las estaciones • Picaduras, alergias. • Proteger a los trabajadores que
agentes biológicos base de fijo y móvil, (abejas, avispas, • Incremento del riesgo de accidentes realizan su trabajo al aire libre y
cucarachas, chinches….) laborales. dotarlos de ropa de trabajo
adecuada.
• Realizar un buen mantenimiento de
las instalaciones para evitar esas
acumulaciones de insectos.
• Formar e informar a los
trabajadores.
15

RIESGOS RELACIONADOS CON LAS CONDICIONES DE SEGURIDAD

Caídas de objetos Falta de orden en el almacenaje, acumulación de • Cortes, traumatismos. • Orden y limpieza adecuados.
y/o estructuras objetos o mala colocación de estos. • Contusiones, fracturas. • Formación e información.
Mala sujeción de las estructuras de trabajo. • Muerte • Correcta sujeción de las estructuras
Deficiente sujeción de estructuras y objetos en el y escaleras.
transporte. • Correcta sujeción de objetos
Apilar objetos con riesgo de derrumbamientos. durante su traslado.
• Colocar correctamente los objetos
en las estanterías.
Caídas al mismo Falta de orden y limpieza en el lugar de trabajo. • Traumatismos, fracturas, heridas. • Formación e información.
nivel Iluminación inadecuada en las vías de paso y • Golpes, hematomas, daños • Mantener el orden y la limpieza en
puesto de trabajo. musculares. los lugares de trabajo.
Mal estado de conservación de las instalaciones, • No entorpecer las vías de paso.
suelos resbaladizos. • Realizar un buen mantenimiento de
Falta de ropa y calzado de trabajo adecuadas. las instalaciones, suelos,
Falta de formación e información a los maquinaria, etc.
trabajadores. • Iluminar adecuadamente los lugares
de trabajo y las zonas de paso.
• Utilizar ropa y calzado adecuados.
Caídas a distinto Mal estado de escaleras o escaleras inadecuadas. • Muerte. • Formación e información.
nivel Ausencia de protecciones en huecos, zanjas, • Traumatismos graves e incapacitantes. • Protecciones colectivas sobre
almacenes, etc. • Daños musculares, fracturas. aberturas, huecos, sótanos, etc.
Uso nulo o inadecuado de los sistemas de • Usar los equipos de protección
seguridad para trabajos en altura. individual.
• En trabajos en altura, observar
escrupulosamente todas las
medidas de seguridad.
16
CAPÍTULO III
Factores de riesgo en el sector telecomunicaciones
RIESGOS RELACIONADOS CON LAS CONDICIONES DE SEGURIDAD

Cortes y/o golpes y Mal uso y mantenimiento de maquinaria y • Heridas superficiales o profundas, • Formar e informar a los trabajadores sobre los
proyección de herramientas. pinchazos. riesgos de su tarea y las herramientas y
partículas Falta de orden y limpieza en los lugares de trabajo • Riesgo de amputaciones de maquinaria que utilizan.
y zonas de paso. manos, dedos, brazos…. • Mantener adecuadamente la maquinaria y
Escaso o nulo uso de los equipos de protección • Infecciones. equipos de trabajo, utilizando la adecuada para
individual. la tarea.
Falta de formación e información a los • No retirar las protecciones a las máquinas y
trabajadores. respetar las indicaciones del fabricante.
• Usar los equipos de protección individual.
Contactos eléctricos Falta de formación de los trabajadores. • Muerte por electrocución. • Formación e información a los trabajadores sobre
Instalaciones eléctricas defectuosas, maquinaria • Quemaduras. los riesgos.
y/o herramientas dañadas. • Problemas cardíacos. • Mantener los cuadros, cables y conexiones
Cables pelados, cuadros eléctricos eléctricas en perfecto estado.
desprotegidos, problemas con las conexiones a • Las instalaciones eléctricas solo deben ser
tierra, etc. manipuladas por personal con la debida
Mal uso de los equipos de protección individual y formación.
colectivas. • Utilizar los equipos de protección individual
adecuados.
Trabajos en Falta de formación de los trabajadores para • Dificultad para respirar, ardor de • Formar a los trabajadores sobre los riesgos de
espacios confinados trabajar en este tipo de espacios. ojos, zumbidos de oídos… trabajo en espacios confinados.
(ollas, cámaras de Acumulación de gases en estos espacios. • Asfixia. • No trabajar con quemadores de gas en dichos
registro) Accidentes por el uso de herramientas, escaleras, • Daños por posturas forzadas en espacios.
etc en esos espacios. pequeños espacios. • Mantener las cámaras limpias y ventiladas.
• Utilizar los medios de protección individuales
necesarios y observar estrictamente las normas
para el trabajo en espacios confinados.
17

RIESGOS RELACIONADOS CON LA CARGA DE TRABAJO

Sobreesfuerzos/ Manipulación y trasporte de cargas. • Lesiones musculares, lumbago, • Formación e información.
carga física Frecuencia en la manipulación de cargas. hernias, ciática. • Adaptar las cargas a las
• Lesiones en articulaciones. características del trabajador.
• Problemas vasculares. • Mecanizar los procesos de
manipulación de cargas.
• Realizar pausas o descansos.
Trastornos musculo- Trabajo sedentario o estático con poca movilidad. • Lesiones musculares, lumbago, • Buen diseño de los puestos de
esqueléticos Movimientos continuos repetitivos de brazos, hernias, ciática. trabajo.
manos o piernas. • Lesiones en articulaciones. • Formación para adoptar posturas
Mantenimiento de posturas forzadas, sobre todo • Problemas vasculares. correctas en el trabajo.
en los trabajos en espacios confinados. • Facilitar cambios de postura y/o
Realización de giros y torsiones corporales. tareas.
• Realizar pausas y/o descansos en la
jornada de trabajo, alternar con
otras tareas que no requieran giros,
movimientos repetitivos o posturas
forzadas.
18
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IV. MAPA DE RIESGOS “EMERGENTES” ¿CUÁLES

SON LOS RIESGOS PSICOSOCIALES DE ESTE
SECTOR?
A. CONCEPTO DE RIESGOS PSICOSOCIALES
n el estudio de los riesgos psicosociales, como Los factores de riesgos psicosociales, que delimitare-
Erenciar.
en general respecto de cualquier otro tipo de
riesgos profesionales, hay que prestar atención
a tres elementos básicos, que aparecen mez-
clados muchas veces pero que conviene dife-
El primer elemento es de catalogar o identificar cuáles

son considerados como tales riesgos, esto es, que situa-
mos a continuación, afectan cada vez a un mayor nú-
mero de trabajadores, motivado en gran medida por una
serie de cambios que han venido produciéndose en el
mundo laboral durante las últimas décadas.
왘 Nuevas formas de organización del trabajo que fo-

mentan la flexibilidad, polivalencia o la competitividad.
ciones son probables que generen un daño para la salud 왘 Reducción de plantillas e intensificación de los ritmos
del trabajador. de trabajo.
El segundo elemento es atender al conjunto de factores 왘 Externalización y subcontratación.
o causas que provocan tales riesgos.
Y el tercero es determinar qué accidentes y enferme- Estos factores, unidos a la aparición de nuevas necesi-
dades laborales provocan la no gestión adecuada de ta- dades que debe satisfacer el trabajo, como la autonomía, la
les factores, y por tanto, la no prevención de tales ries- autoestima, o la necesidad de sentirse integrado social-
gos. mente, están en la base de la creciente importancia dada a 19

esta dimensión psicosocial de las políticas de prevención de riesgo psicosocial es todo aquel “aspecto de la con-
de riesgos. Sin embargo, está claro que estos riesgos pre- cepción, organización y gestión del trabajo, así como su
sentan especialidades respecto de los tradicionales, en par- contexto social y ambiental que tienen la potencialidad de
ticular por su origen “multicausal” o “multifactorial”, que di- causar daños físicos, sociales o psicológicos en los traba-
ficulta su identificación en una empresa concreta y, sobre jadores” (Agencia Europea de Salud y Seguridad en el Tra-
todo, su prevención. bajo, 2000).
En efecto, por lo general nosotros podremos identificar y Como puede comprobarse, a la vista de esta definición
aislar los factores que producen riesgos tradicionales, como son muy diversos los factores que hay que atender. La ten-
los eléctricos, los químicos, los biológicos o ambientales. dencia hoy es la de reducir o simplificar esta complejidad,
Esta tarea es más ardua y compleja, en el caso de los fac- agrupando estos factores en un número limitado.
tores de riesgo psicosociales que inciden en el estrés labo- El Acuerdo Marco Europeo sobre Estrés Laboral, dis-
ral, el burnout y/o la violencia psicológica en el trabajo, y so- pone en su apartado 4 que la identificación de un problema
bre los que influyen gran variedad de factores, por lo que es de estrés relacionado con el trabajo implica el análisis de
necesario multiplicar los esfuerzos para su identificación y dos grupos de factores: objetivos y subjetivos.
prevención.
Asimismo, los factores psicosociales están más estre- A.1. Factores objetivos
chamente relacionados con la organización del trabajo, as-
pecto que la patronal sigue considerando como “facultad Condiciones ambientales
de la dirección”, lo que suele dificultar la consulta y partici- Cuando hablamos de condiciones ambientales y su
pación de los trabajadores, mermando sensiblemente la efi- influencia sobre los riesgos psicosociales, nos referimos a
cacia y efectividad de las medidas preventivas o correcto- las condiciones acústicas, de temperatura y de ilumina-
ras adoptadas unilateralmente por la dirección de la em- ción presentes tanto en el puesto de trabajo que ocupa
presa. el trabajador, como en otras zonas del centro de trabajo,
Aunque a veces aparece confundido en el lenguaje dia- que puedan influir generando una situación de disconfort
rio, conviene diferenciar entre riesgo y factor psicosocial. y puedan alterar el bienestar psicológico del trabajador,
Por riesgo psicosocial se entiende la posibilidad de que un influyendo negativamente en su estado de salud.
trabajador sufra un daño a su salud psíquica derivado de su También consideramos en este apartado el espacio de
20 prestación de servicios (artículo 4 LPRL). En cambio, factor trabajo, especialmente en puestos de trabajo, que exijan
CAPÍTULO IV
Mapa de riesgos “emergentes” ¿Cuáles son los riesgos psicosociales de este sector?
poca movilidad del trabajador, requieran el manteni-

Temperatura: Se puede definir «confort térmico», como la situa-
miento de una misma postura, o impidan cambios postu- ción en la que las personas no experimentan ni sensación de
rales, durante un largo periodo de tiempo,…, situaciones frío, ni sensación de calor. Evaluarlo supone una tarea compleja,
que además de trastornos físicos, puede generar estrés. ya que no sólo hace necesario evaluar aspectos físicos (tempe-
ratura, humedad, velocidad del aire,…), sino que conlleva ade-
más tener en cuenta otras variables como el tipo de ropa, la ac-
Iluminación: Cualquiera que sea la tarea que se realice necesi- tividad física,…, y las sensaciones subjetivas de cada persona.
tará una adecuada iluminación. Unas buenas condiciones de ilu- Un exceso de calor puede producir una sensación de somnolen-
minación serán aquellas que permitan evitar accidentes, ver sin cia, irritabilidad, sofoco, agobio,…, mientras que bajas tempera-
dificultad la tarea que se ha de realizar y asegurar el confort vi- turas pueden disminuir las destrezas manuales del trabajador/a.
sual. La iluminación tiene además una clara influencia sobre el
rendimiento, la salud y el bienestar psicológico. Una iluminación
inadecuada no sólo nos va a impedir percibir de forma correcta Espacio de trabajo: Un trabajador que realice su trabajo en es-
estímulos visuales, si no que puede producir otros efectos en la pacios reducidos y se vea obligado a mantener posturas conti-
visión del trabajador que hagan que la tarea resulte más difícil de nuadas a lo largo del tiempo, puede sufrir trastornos físicos del
realizar e incluso incrementar los niveles de ansiedad y/o frustra- sistema locomotor (trastornos musculo-esqueléticos). Esta si-
ción del trabajador/a. tuación mantenida a lo largo de la jornada laboral también puede
ser fuente generadora de estrés.
Ruido: La presencia de ruido en el ambiente de trabajo puede

suponer riesgo de pérdida de audición, sin bien existen otros re- Carga de trabajo. Carga mental
lacionados con la exposición a ruido que puede provocar tras-
Se puede definir la carga de trabajo como el esfuerzo
tornos respiratorios, cardiovasculares, digestivos o visuales. Ele-
vados niveles de ruido pueden alterar el sueño, generar irritabili-
que debemos realizar para desarrollar una actividad labo-
dad y sensación de cansancio o fatiga. El ruido influye sobre el ral. Así pues toda tarea va a implicar un esfuerzo físico y
trabajador disminuyendo su nivel de atención y aumentando el psíquico, en proporción diferente según la actividad labo-
tiempo de reacción del individuo frente a estímulos diversos, lo ral que realice. Cuando estos esfuerzos superan la capa-
que favorece el crecimiento del número de errores cometidos y, cidad del trabajador se produce una sobrecarga y el tra-
en muchos casos, aumenta el riesgo de sufrir un accidente. bajador sufre desgaste y fatiga, con consecuencias ne-
gativas para la salud del trabajador. 21

Carga mental
Al hablar de carga mental hablamos también de carga • La cantidad y complejidad de la información
de trabajo, sin embargo, en este caso incidimos en el es- que debe tratarse. Determinado, en gran
fuerzo mental que debe realizar el trabajador para hacer parte, por la tarea que se desarrolla.
frente a las demandas que requiere su actividad profesio-
nal. Este proceso exige un estado de atención (capaci- • La cantidad de tiempo de que se dispone
dad de “estar alerta”) y de concentración (capacidad de para elaborar la respuesta (ritmo de trabajo)
permanecer pendiente de una actividad o un conjunto de y la cantidad de tiempo durante el cual debe
ellas, durante un periodo de tiempo). mantenerse la atención (posibilidad de hacer
pausas, alternar tareas,…).
CARGA MENTAL • La capacidad de respuesta de cada persona,

dependiendo de su edad, personalidad,
• Sobrecarga: Exceso de carga de trabajo o de sexo, actitud frente a la tarea,…
demandas intelectuales que superan las ca-
pacidades o conocimientos del trabajador.
• Infracarga: Situación en que las capacidades Autonomía

del trabajador exceden, en gran medida, de Entendemos como autonomía el grado de libertad que
los requerimientos de la tarea a realizar. Es los trabajadores tienen para influir en los distintos aspec-
decir, poca cantidad de trabajo y/o tareas tos que afectan a la realización de su trabajo. Es decir a
simples en relación con las capacidades del la capacidad de tomar decisiones o influir sobre aquellos
trabajador. aspectos relacionados con su trabajo y las conductas
que deben adoptar durante el desarrollo de su jornada la-
boral. Se tienen en cuenta los siguientes aspectos:
Cuando estudiamos la carga mental debemos tener 왘 Realización de tareas: orden de tareas, métodos de
22 en cuenta los siguientes factores: trabajo, herramientas,..
CAPÍTULO IV
왘 Tiempo de trabajo: ritmos de trabajo, pausas, hora- en la empresa, a la hora de fomentar o amortiguar los
rios, vacaciones,… efectos negativos que pueden tener para el trabajador.
왘 Organización del trabajo: objetivos y metas, nor-
mas,… Ambigüedad/Conflictividad de Rol:
Cuando los ritmos, métodos y herramientas de tra-

bajo, así como el orden en el que han de ser realizadas • Ambigüedad de rol: Se produce cuando un
las tareas están previamente determinados y definidos, trabajador no tiene claro como realizar sus
el trabajador carece de control sobre el trabajo que re- tareas y cuando se le da una inadecuada in-
aliza y este le supone un alto nivel de exigencia, que formación sobre su rol en la organización.
conlleva un aumento de la presión para el trabajador e
iniciar un proceso desencadenante de estrés. Asi- • Conflictividad de rol: Se produce cuando hay
mismo, puede ser la base detonante de conflictos re- demandas, exigencias de trabajo, que son
lacionados con acoso psicológico laboral. Enfermeda- entre sí incongruentes o incompatibles para
des, como el aumento de la tensión nerviosa, están re- realizarlo. Esto provoca insatisfacción, dismi-
lacionadas con tareas repetitivas, ritmos de trabajo nución de la implicación con el trabajo y de-
elevados impuestos y poco poder de decisión del tra- terioro del rendimiento, así como sensacio-
bajador. nes de temor y procesos de estrés
Definición de Rol
Este concepto se refiere al papel que cada persona
juega en la organización, cuales son los comportamien- Estilos de mando y dirección
tos que se esperan de un trabajador. Cuando el trabaja- Las buenas relaciones entre los miembros de un equipo
dor desconoce cuáles son realmente sus funciones, y/o de trabajo es un elemento primordial de la salud personal
no están definidas claramente sus competencias, pue- y de la organización, en especial, por lo que respecta a las
den producirse situaciones de riesgo para su salud. relaciones entre superiores y subordinados. El tipo de jerar-
En la definición del rol del trabajador en la empresa va quías utilizado en un grupo de trabajo tiene una influencia
a tener un papel muy relevante cuál es el estilo de mando decisiva en el buen funcionamiento del mismo. 23

ESTILOS DE MANDO Y DIRECCIÓN que se puedan producir, las trabas para poder compaginar
la vida familiar y laboral,…, son consecuencias de una
Favorecen efectos psicosociales negativos: mala organización del trabajo, del modo en que se definen
los puestos, los sistemas y métodos de trabajo y la manera
• Autoritario: Basado en el principio de autori- en que se gestionan.
dad, el jefe manda y debe ser obedecido. Una mayor capacidad de control por parte del trabaja-
• Paternalista: Emplea métodos de control dor sobre su trabajo y la forma en que lo realiza, y una ma-
muy generales y suaves. No deja vías para la yor participación en las decisiones que atañen a su activi-
participación. dad, permitirá disminuir la probabilidad de que el trabaja-
• Pasivo (“Laissez faire”): Control descuidado dor se vea expuesto al estrés laboral.
por parte de la dirección ante situaciones de
conflicto y/o de tensión. Contenido de las tareas del puesto de trabajo
Hablamos de trabajos con contenido cuando nos refe-
Neutralizan o amortiguan los efectos psicoso- rimos a actividades laborales que permitan al trabajador
ciales negativos: sentir que su trabajo sirve para algo, que tiene utilidad en
el conjunto del proceso en que se desarrolla y para la so-
• Democrático: En este tipo de mando se va- ciedad en general, y que le permite aplicar y desarrollar sus
lora tanto la tarea, como el individuo. El jefe conocimientos y capacidades.
consulta con el grupo antes de tomar las de- Existe un gran número de trabajos que consisten en la
cisiones. realización de tareas monótonas y repetitivas de corta di-
rección, carentes de significado para las personas que las
realiza y que, muy frecuentemente, no tiene un conoci-
miento global de la totalidad del proceso en el que parti-
Organización del trabajo cipa o sobre la finalidad de su propia tarea. Son activida-
Los impedimentos y los obstáculos por parte de la em- des poco estimulantes para el trabajador, propias de traba-
presa a la participación de los trabajadores en la planifica- jos en cadena, oficina,…, y que, en ocasiones, son fuente
ción de sus tareas, la toma de decisiones, poder controlar de trastornos fisiológicos, afecciones orgánicas y otras pa-
24 suficientemente su actividad y no poder corregir errores tologías.
CAPÍTULO IV
Es preciso atender al contenido de las tareas especial- municación. En toda organización existen dos tipos de co-
mente en procesos de automatización o introducción de municación: formal e informal. La comunicación formal es
otras nuevas tecnologías, ya que, muchas veces suponen aquella que viene dada por la propia empresa y la informal
una reducción del contenido de trabajo, que pasa a ser es aquella que surge de forma espontánea.
ejecutado por la máquina. La ausencia de sistemas de comunicación adecuados
para la resolución de conflictos entre trabajadores, entre
Relaciones laborales trabajadores y la organización o entre estos y terceros, va
El modelo de relaciones laborales de una empresa viene a ser determinante a la hora de generar situaciones de
determinado por la opción escogida por cada empresa riesgo de naturaleza psicosocial.
para afrontar los cambios producidos en el mundo del tra- Este concepto es especialmente importante en secto-
bajo y va a incidir en el clima laboral. En este sentido será res de actividad en los que los trabajadores tienen relación
importante conocer: continuada con clientes y/o usuarios del servicio.
왘 Tasa de temporalidad en el conjunto de la empresa. Relaciones interpersonales

왘 Niveles de Externalización de relaciones de trabajo. Constituyen un aspecto muy importante de la salud psi-
왘 Tamaño de las empresas. cosocial. Las relaciones pueden ser, en sí mismas, fuente
왘 Grado de flexibilidad y/o precariedad en la gestión. de satisfacción o, por el contrario, pueden ser causa de es-
왘 Expectativas de carrera profesional. trés, cuando son inadecuadas, insuficientes o conflictivas.
Unas buenas relaciones interpersonales, fenómeno
Los sistemas de comunicación establecidos en la orga- también conocido como “apoyo social”, tienen un efecto
nización y las relaciones personales van a ser fuentes de amortiguador sobre las consecuencias que puede produ-
riesgos psicosociales, siendo necesario conocerlas para cir un trabajo estresante. Su importancia radica en que
poder prevenir situaciones que puedan generar patologías permite satisfacer las necesidades humanas de afiliación y
de origen laboral, a los trabajadores. facilitando los recursos que permitan moderar el efecto de
unas condiciones de trabajo adversas. En cambio, si las
Sistemas de Comunicación relaciones que se dan entre los miembros de trabajo no
El tipo de instrumentos o herramientas utilizados para son satisfactorias, pueden ser amplificadoras de estrés.
realizar el trabajo pueden ser un factor que dificulte la co- El diseño de sistemas que favorezcan las comunicacio- 25

nes interpersonales (proximidad de trabajadores, posibili- respuesta adecuada, son causas de alteraciones físicas y
dad de desplazarse, zonas de descanso comunes,…), es- psicológicas.
pecialmente ante posibles situaciones de conflicto y a Las empresas deben tender a favorecer la realización
aquellos puestos de trabajo que impliquen aislamiento de de un trabajo estable con posibilidad de promoción y evo-
los demás, permitirá prevenir efectos perjudiciales para la lución personal, que permita a la persona el desarrollo de
organización y para el bienestar colectivo e individual de los sus capacidades y le facilite el ponerse al día en los cono-
trabajadores. cimientos.
Establecer planes de formación continua, planes de ca-
Condiciones de empleo y futuro rrera, sistemas de promoción interna,…., influyen positiva-
Hace referencia al grado en que las empresas muestran mente a la hora de evitar los efectos perniciosos de los
una preocupación de carácter personal y a largo plazo por riesgos laborales psicosociales.
el trabajador o, por el contrario, a se trata de una concep-
ción puramente instrumental y despersonalizada de este. Conductas violentas y/o abusivas
La inseguridad en el empleo es interpretada como un Entendemos por violencia todo incidente en el que un
estresor por los trabajadores y se traduce en una sensa- trabajador sea insultado, amenazado o agredido por otra
ción de amenaza, provocándoles la necesidad de generar persona en circunstancias surgidas durante el desempeño
una respuesta, y en ocasiones, cuando no encuentran una de su trabajo. Hay que diferenciar varios tipos de violencia.
TIPO I TIPO II TIPO III
El comportamiento violento tiene algún

Existe algún tipo de relación profesional tipo de implicación laboral con el lugar
Quienes llevan a cabo
entre el causante del acto violento y la afectado o con algún trabajador
comportamientos violentos no
víctima. concreto. Lo más habitual es que en
tienen ninguna relación legítima
de trato con la víctima. este tipo de violencia, el objetivo de la
Normalmente se produce mientras se acción violenta fijado por el agresor
ofrece el servicio. seaun compañero o un superior.
26
CAPÍTULO IV
Entendemos por Abuso toda conducta que se aparte La intimidación sigue un patrón de conducta, que se
de un comportamiento razonable e implique el uso inde- caracteriza por el abuso aplicado por trabajadores, com-
bido de la fuerza física o psicológica. Cabe citar: pañeros, mandos,…., que puede variar desde lo imper-
ceptible, hasta lo más evidente:
I Abuso verbal: incluidas palabrotas e insultos.

• Gritos, insultos, abusos, palabras ofensivas,
I Lenguaje corporal agresivo: que exprese inti- comentarios inaceptables sobre la aparien-
midación, desprecio, desdén. cia de la persona.
I Acoso: Incluido “mobbing”, hostigamiento, • Menosprecio o críticas constantes.

intimidación, así como acoso sexual y/o dis-
criminatorio. • Aislar a los trabajadores de una interacción
con sus compañeros o superiores que sería
normal por razones de trabajo.
Como ya se advirtió, estas situaciones son causan- • Denigrar el rendimiento de trabajo, ocultar in-
tes de estrés o “estresores”. Pero también son situacio- tencionalmente información y material rela-
nes o ambientes que, por no atender adecuadamente al cionado con el trabajo.
control de los factores de riesgos, resultan especiales
y/u hostiles.
Intimidación Jornada a turnos y/o nocturno

Es el trato desfavorable que reiteradamente recibe una Habitualmente entendemos por tiempo de trabajo el
persona por parte de otra/s y que puede considerarse que implica una jornada de trabajo de 8 horas, con unas
como una costumbre inaceptable, es decir, es toda clase pausas para comida y que suele oscilar entre 7 – 9 ho-
de comportamientos que atemoricen, ofendan, degraden ras, y 18 – 19 horas. El turno de trabajo a turnos supone
o humillen a un trabajador. otra ordenación: se habla de trabajo a turnos cuando el 27

trabajo es desarrollado por diferentes grupos sucesivos 왘 El biológico.

cumpliendo cada uno de ellos una jornada laboral, de 왘 El laboral.
manera que se abarca un total de entre 16 – 24 horas 왘 El socio – familiar.
de trabajo diarias. Es decir, el “trabajo a turnos”, es la
forma de organización del trabajo en equipo conforme a Por eso, junto a las propiamente biológicas, se detec-
la cual los trabajadores ocupan sucesivamente los mis- tan importantes alteraciones en las personas que traba-
mos puestos de trabajo según un cierto ritmo. Este jan a turnos/nocturno, que inciden significativamente en
ritmo puede ser continuo o discontinuo, pero en todo una mayor vulnerabilidad a los riesgos psicosociales.
caso implica para el trabajador la necesidad de prestar Así sucedería respecto de las disfunciones del sueño
sus servicios a horas diferentes en un periodo determi- como una amplia gama de “disfunciones psicosomáti-
nado. cas”. Se trata en este último caso de todos aquellos fe-
El trabajo nocturno es el que tiene lugar entre las 10 nómenos que, sin llegar a ser patológicos forman parte
de la noche y las 6 de la mañana, y se considera trabaja- de los deterioros personales tales como fatiga, dolores de
dor nocturno al que invierte no menos de 3 horas de su cabeza, irritabilidad, apatía,… De ahí que, en estos colec-
trabajo diario o al menos una tercera parte de su jornada tivos, también se detecte una mayor incidencia de un ter-
anual en este tipo de horario (artículo 36 Estatuto de los cer grupo de riesgos psicosociales, como las “adiccio-
Trabajadores). nes”, que mezcla factores laborales y factores estricta-
El tipo más común de turnos es el rotatorio, en donde mente personales o extra-laborales.
el periodo de rotación más común es el semanal, pero
atendiendo a las necesidades relacionadas con los ritmos A.2. Factores subjetivos
circadianos, se tiende a recomendar periodos de rotación
más rápidos, como los de 2 días de noche, 2 días de Los trabajadores están expuestos en su trabajo a los
tarde, 2 días de mañana, o incluso periodos de rotación factores de riesgo psicosociales que hemos denominado
variable. objetivos: ambientales, organizativos, condiciones de la
La dimensión rotatoria del trabajo a turnos y/o el ca- tarea,…, que de no establecerse las medidas preventivas
rácter de nocturnidad de este tipo de trabajo provocan necesarias afectarán a la salud de los trabajadores, si
desajustes en los principales ritmos o ciclos de nuestro bien la percepción o interpretación individual de estos
28 organismo: factores puede variar de unos a otros.
CAPÍTULO IV
La presión laboral derivada de los ritmos y condiciones Conviene tener en cuenta, igualmente, que un trabaja-
de trabajo significará, en algunos casos, un malestar cre- dor puede tener diferentes capacidades de afrontamiento
ciente y, en otros, puede ser considerado como un efecto ante estas situaciones peligrosas para su salud. No ya
indeseado intrínseco al trabajo que debe desarrollar, si sólo en cada contexto organizativo, sino cada momento
bien en ambos caso los se encuentran expuestos a los por el que atraviesa la vida del trabajador es relevante,
efectos negativos de una situación laboral de riesgo. En pues la variación de circunstancias personales, profesio-
definitiva, una misma presión objetiva podrá provocar dis- nales y sociales hace variar también su percepción y ca-
tintas y diversas reacciones personales. pacidad de respuesta ante la misma carga de trabajo.
La reacción y, por consiguiente, el estado psicosocial
que pueda generar, dependerá, además del periodo de
tiempo en el que el factor o factores de riesgo inciden so-
bre el trabajador, entre otros, de:
I Características de personalidad de cada uno

de los trabajadores, revelándose unas más
proclives que otras a los efectos de la gene-
ración de desajustes psicosociales.
I Variables individuales de carácter personal,
tales como: edad, sexo, formación,…
I Experiencia vital y trayectoria personal y pro-
fesional de cada trabajador, así como sus ex-
pectativas individuales.
I Estados biológicos, hábitos de consumo y
estilos de vida.
I Responsabilidades familiares.
29

B. CUADRO ACTUAL DE RIESGOS PSICOSOCIALES
Conforme a los artículos 4 y 15.1, letras d) y g) de la A día de hoy, se considera que forman parte de este
Ley de Prevención de Riesgos Laborales 31/1995 catálogo de riesgos psicosociales los siguientes:
(LPRL), se entiende por riesgo psicosocial:
ESTRÉS LABORAL
“Cualquier posibilidad de que un trabajador su- • Estrés ocupacional ordinario o común.

fra un determinado daño en su salud física o • Estrés de profesión o síndrome de desgaste profe-
psíquica derivado bien de la inadaptación de sional (síndrome de burnout).
los puestos, métodos y procesos de trabajo a • Tecnoestrés o estrés derivado de la influencia de las
las competencias del trabajador - artículo 15.1. nuevas tecnologías de información.
d - LPRL - bien como consecuencia de la in- • Estrés post-traumático cuando se liga a factores la-
borales.
fluencia negativa de la organización y condicio-
nes de trabajo, así como de las relaciones so-
ciales en la empresa y de cualquier otro “factor VIOLENCIA EN EL TRABAJO
ambiental” del trabajo - letra g) -”.
• Violencia física.
• Actos de violencia psíquica - insultos, ofensas,…
• Proceso de acoso laboral:
Atendiendo a este amplio y genérico criterio legal es - Acoso moral.
posible afirmar que no existe un catálogo cerrado y exclu- - Acoso sexual.
yente de riesgos, que puedan tenerse como origen lo psi- - Acoso discriminatorio.
• Violencia de terceros relacionada con la prestación
cosocial; por eso, junto a los que hoy tienen por tales, po-
de servicios ( presión terrorista, violencia de padres
dríamos ir incluyendo progresivamente otros riesgos pro-
de alumnos, agresiones de usuarios de Servicios de
fesionales calificables como “psicosociales” conforme a Salud,…).
30 los avances científicos y el progreso social.
CAPÍTULO IV
C. ESTRÉS LABORAL
El estrés en el trabajo aparece cuando las exigencias Sin embargo es necesario evitar su proyección nega-
del entorno laboral superan la capacidad de las perso- tiva para el trabajador, que tiene lugar cuando la pre-
nas para hacerles frente o mantenerlas bajo control. No sión y/o tensiones que sufre el trabajador resultan ex-
es una enfermedad pero, si se sufre de una forma in- cesivas y se repiten en el tiempo o se prolonga en de-
tensa y continuada, puede provocar problemas de sa- masía.
lud física y mental: ansiedad, depresión, enfermedades Es necesario distinguir entre los factores que provo-
cardiacas, gastrointestinales y musculo-esqueléticas. can u ocasionan el estrés (estresores) y las consecuen-
Como proceso biológico, el estrés, es inevitable, e cias que derivan de la no atención o prevención de
incluso en ocasiones puede tener efectos beneficiosos. aquellos (daños para la salud).
ESTRESORES
- Iluminación. - Carga mental. - Conflicto y ambigüedad

- Ruido. - Control sobre la tarea. de rol.
- Temperatura. - Ritmos de trabajo... - Jornada de trabajo.
- Trabajo en ambientes - Relaciones personales.
contaminados… - Estabilidad laboral...
31

CONSECUENCIA DEL ESTRÉS

FÍSICAS PSICOLÓGICAS PARA LA EMPRESA
Trastornos: -Alteraciones del sistema nervioso.
-Gastrointestinales. -Deterioro del medio ambiente
-Cardiovasculares. -Trastornos del sueño. de trabajo.
-Respiratorios. -Depresión. -Bajas.
-Endocrinos. -Ansiedad. -Absentismo.
-Musculares. -Trastornos afectivo y de la -Incapacidades laborales.
-Dermatológicos. personalidad… -Accidentes de trabajo...
-Sexuales…
Por lo tanto, cuando hablamos de estrés nos estamos tre las exigencias y la capacidad de respuesta del trabaja-
refiriendo al estado físico y psíquico generado por elemen- dor aparece, en éste, el miedo, la inseguridad, la ansie-
tos agresivos externos y que producen alteraciones orgáni- dad,… En este sentido algunas de las acciones para preve-
cas y anímicas al trabajador. Al existir una inadecuación en- nir o reducir el estrés que podemos adoptar son:
• Organizar las tareas de la mejor forma posible teniendo • Asegurar una adecuación entre el nivel de responsabili-
en cuenta las pausas. dad del trabajador y de control sobre su trabajo.
• Mejorar el tiempo de trabajo. Algunas acciones para tal • Formación e información para adquirir los conocimien-
fin serán. tos, las capacidades, y las habilidades necesarias para
• Establecer objetivos y prioridades. desempeñar las tareas correctamente.
• Dejar márgenes para evitar imprevistos. • Mejorar los niveles de comunicación para que se facilite
• Dejar márgenes de tiempos para imprevistos. la participación de los trabajadores en la toma de deci-
• Anticipar tareas para evitar posteriores aglomeraciones. siones y en el desarrollo de su trabajo.
• No prolongar en exceso la jornada habitual de trabajo y • Individualmente, desarrollar técnicas de afrontamiento
completarla con descanso adicional. de estrés a través de técnicas de relajación.
32
CAPÍTULO IV
D. SÍNDROME DEL QUEMADO (“BURNOUT”)
No existe una única definición, pero si hay un consenso

a la hora de considerarlo como la respuesta o resultado de • Baja realización personal en el trabajo. Bien
la exposición del trabajador a un proceso de estrés laboral por la dificultad o imposibilidad de poner en prác-
crónico. Aunque puede darse en cualquier profesión, tica sus conocimientos, bien por el brusco con-
existe una mayor prevalencia en aquellas profesiones que traste de la realidad con sus ideas al respecto.
tienen un contacto continuo con usuarios, clientes,…, ta- • Despersonalización. Aparece durante el des-
les como: profesionales de la educación, de la sanidad, arrollo de actividades profesionales que implican
trabajadores de servicios sociales, administraciones públi- la prestación de servicios a usuarios, clientes,…,
cas, hostelería,…). que requieren un especial trato “personal” y “hu-
El síndrome de quemarse por el trabajo (SQT), se carac- mano” - servicios a personas -.
teriza por un progresivo desgaste profesional del trabaja- • Agotamiento emocional. Fatiga o cansancio
dor en el que se aprecian tres elementos: emocional del trabajador.
33

Las manifestaciones físicas y psíquicas de este síndrome secuencia, el trabajador tiende a aumentar su esfuerzo y la
no aparecen de forma brusca, sino que son la fase final de sensación de estrés va incrementándose apareciendo sig-
un proceso que se identifica con unos signos previos tales nos de irritación, tensión, agotamiento, ansiedad y depre-
como: sensación de disconformidad al puesto de trabajo, sión. De este modo, el trabajador ve como disminuye su ca-
falta de recursos para afrontar las exigencias,… Como con- pacidad de concentración y razonamiento.
SÍNTOMAS ASOCIADOS A “BURNOUT”

PSICOSOMÁTICOS CONDUCTUALES EMOCIONALES
- Absentismo.
- Fatiga crónica. - Distanciamiento en relaciones - Irritabilidad.
- Dolores de cabeza, interpersonales. - Ansiedad.
musculares. - Tonos de voz alto (gritos frecuentes). - Depresión.
- Insomnio. - Largos periodos de baja. - Frustración.
- Pérdida de peso. - Incremento de conflictos con los - Impaciencia.
- Úlceras y trastornos compañeros. - Desorientación.
gastrointestinales. - Disminución de la calidad del servicio
prestado.
34
CAPÍTULO IV
D.1. Consecuencias del “burnout” D.2. Medidas preventivas
Las podemos clasificar en consecuencias personales, Para prevenir hay que intervenir tanto en la persona
familiares y laborales: como en el entorno que le rodea, así:
PERSONALES A NIVEL ORGANIZACIONAL

• El agotamiento emocional va acompañado de un agotamiento y/o can- • Desarrollo de programas de prevención en riesgos psicosociales.
sancio físico, de una sensación de “no poder enfrentarse a un nuevo día. • Potenciar la comunicación tanto ascendente como descendente.
• El cansancio se debe a la tensión, a la que está sometido el trabajador • Reestructuración y rediseño de los puestos de trabajo.
que le impide desconectar. No duerme bien lo que conlleva una debili- • Establecer de manera precisa y clara el sistema de roles.
dad que produce alteraciones físicas como trastornos gastrointestina- • Delimitar los estilos de mando y liderazgo.
les, dolor de espalda y musculares, tensiones de cuello y dolores de ca- • Proporcionar el trabajo cooperativo.
beza,... A NIVEL GRUPAL
• La salud mental también se ve afectada, se producen ciertos mecanis- • Fomentar las relaciones interpersonales.
mos cognitivos – actitudinales como puede ser reducción de la autoes- • Fortalecer los vínculos en el trabajo.
tima de tal modo que los trabajadores afectados de burnout suelen ser • Facilitar la información y formación.
personas con tendencia a autoculparse, a tener actitudes negativas ha-
cia si mismos y hacia su trabajo apareciendo sentimientos de inferiori- A NIVEL INDIVIDUAL
dad e incomprensión acompañado de pérdida de confianza. • Desarrollar conductas que eliminen la fuente de estrés.
FAMILIARES • Estrategias de asertividad: adoptar una actitud positiva ante el trabajo.
• Desconectar - en la medida de lo posible – del trabajo fuera de la jor-
• Los efectos del burnout no se reducen al ámbito del trabajo, sino que nada laboral.
van más allá, afectando también al ámbito de lo personal, ya que la per- • Tomar pequeños descansos durante la jornada laboral.
sona suele sentirse tensa, con falta de energía para afrontar los proble- • Marcarse objetivos reales y fáciles de conseguir.
mas, pudiendo incrementarse la posibilidad de conflictos familiares. • Practicar técnicas de relajación.
LABORALES
• Se produce una tendencia a tratar problemas y no a tratar con perso-
nas mostrando una insensibilidad ante las dificultades de los demás.
Otra consecuencia es el absentismo que se manifiesta en:
- Permanecer poco tiempo en el puesto de trabajo.
- Alargar las pausas.
- Aprovechar las bajas por enfermedad.
- Intentos de cambiar de trabajo y/o de actividad.
35

E. VIOLENCIA EN EL TRABAJO
Agresiones físicas, verbales, actitudes intimidatorias o y la violencia pueden provenir de uno o más directivos o tra-
amenazantes, acoso psicológico laboral,…, son algunos bajadores, con la finalidad o el efecto de perjudicar la digni-
ejemplos de comportamientos violentos que pueden pro- dad de la víctima, dañar su salud o crearle un entorno de
ducirse en el entorno laboral, y que tienen o pueden te- trabajo hostil”.
ner graves consecuencias para la salud de los trabajado- En nuestro país, se establece que la violencia en el lugar
res y para la propia organización. de trabajo comprende (NTP 489 del INSHT):
E.1. Definiciones 왘 Agresiones físicas.

왘 Conductas, físicas y/o verbales, amenazantes y/o intimi-
La Organización Mundial de la Salud (OMS) la define datorias.
como: “El uso deliberado de la fuerza física o el poder, ya 왘 Ataques o agresiones de carácter psíquico, ya sean
sea en grado de amenaza o efectivo, contra uno mismo, puntuales – violencia psíquica – ya reiterados o sistemá-
otra persona o un grupo, que cause o tenga muchas pro- ticos – acoso.
babilidades de causar lesiones, muertes, daños psicológi-
cos, trastornos del desarrollo o privaciones”. Entendemos la violencia laboral como un factor relacio-
Por otro lado la Comisión Europea, propone entender nado con el estrés que se contempla desde dos ámbitos:
por tal todos los “incidentes en los que se abusa, amenaza
o ataca a las personas, en circunstancias relacionadas con
Interno: cuando se produce entre los trabajado-
su trabajo, incluidos los viajes de ida y vuelta al trabajo, que
res y empresarios.
implican una amenaza explícita o implícita a su seguridad,
bienestar y salud”.
Externo: cuando las agresiones - físicas, psíqui-
Según el Acuerdo Marco Europeo sobre acoso y vio-
cas y/o verbales - se producen con personas
lencia en el trabajo, (Anexo 3), “se habla de violencia
relacionadas con la actividad pero ajenas a la
cuando se produce la agresión de uno o más trabajadores
36 organización.
o directivos en situaciones vinculadas al trabajo”. “El acoso
CAPÍTULO IV
E.2. Factores que pueden influir en la bio, la violencia psicológica, vaya o no acompañada de
generación de comportamientos violencia física, suele prolongarse a lo largo del tiempo,
violentos en el trabajo aunque puedan producirse episodios súbitos de violencia
psíquica. Esta usual proyección en el tiempo determina
Podemos citar: su gravedad, a tiempo que una cierta invisibilidad.
El daño psíquico y/o moral –a los derechos de la per-
왘 La falta de cultura organizativa preventiva al no identi- sona– se va acentuando o consolidando de forma que
ficar los casos de intimidación como problemas serios. cuanto más tiempo persista mayor será el daño, hasta el
왘 Cambios bruscos en la organización del trabajo sin punto de que el daño puede ser irreversible o fatal (suicidio).
consultar con los trabajadores.
왘 Empleos precarios. E.4. Cuando la violencia psicológica se
왘 Escasos o pobres relaciones entre directivos y traba- convierte en acoso
jadores.
왘 Mínimo nivel de participación en la toma de decisio- Una de las formas de maltrato psíquico, más difundi-
nes. das en la actualidad en las organizaciones de trabajo
왘 Las situaciones generadoras de estrés laboral. –públicas, privadas–, es el denominado acoso psicoló-
gico laboral, también conocido como acoso moral en el
E.3. Violencia en el trabajo: Física y Psíquica. trabajo o mobbing.
No cabe duda que hoy en día, especialmente en los Definiciones de acoso moral en el trabajo
países más desarrollados, la violencia psíquica adquiere Existen definiciones técnicas del concepto de acoso psi-
un papel más que significativo. La violencia psicológica cológico laboral como por ejemplo la utilizada por el INSHT
es un conjunto de comportamientos a través de los cua- en su Nota Técnica Preventiva (NTP) 486/1998: “situación
les se produce una forma de agresión. Puede ser inten- en la que una persona o un grupo de personas ejercen una
cionada, es decir, el agresor puede tener conciencia de violencia psicológica extrema, de forma sistemática, du-
que está haciendo daño a su víctima, o no intencionada. rante un tiempo prolongado, sobre otra persona en el lugar
La violencia física es más visible porque suele producir de trabajo” (H. Leymann). El Acuerdo Marco Europeo so-
un traumatismo, una lesión de forma inmediata. En cam- bre Acoso y Violencia en el Trabajo dice “Se da acoso 37

cuando se maltrata a uno o más trabajadores o directivos

varias veces y deliberadamente, se les amenaza o se les Acoso discriminatorio: Toda conducta no deseada, en el lugar de
humilla en situaciones vinculadas con el trabajo”. trabajo o en conexión con el trabajo, vinculada a cualquier circunstan-
cia personal (origen étnico o racial, orientación sexual,…) que tiene
Existe pleno acuerdo en exigir que se trata de un pro- como propósito o como efecto vulnerar la dignidad de la persona y
ceso continuo o reiterado, al margen de cuál sea su fre- crearle un entorno discriminatorio, hostil, humillante o degradante.
cuencia y el tiempo en que se prolongue. Esta forma de vio-
lencia psíquica suele representar una estrategia para conse-
Acoso sexual: Cualquier comportamiento verbal o físico, de natura-
guir la autoexclusión del trabajador víctima, provocando leza sexual, que tenga el propósito o produzca el efecto de atentar
que abandone el puesto de trabajo de forma “voluntaria” en contra la dignidad de una persona, en particular cuando se crea un
silencio, o que se aísle del grupo. O bien pueden existir entorno intimidatorio, degradante u ofensivo (artículo 7 de la Ley Or-
gánica 3/2007 para la Igualdad Efectiva de Mujeres y Hombres de 22
otras motivaciones como: utilizar a la víctima como chivo de marzo).
expiatorio, degradar sus condiciones de trabajo, destruirla
moralmente, intimidarla para que acepte determinadas exi-
gencias,… Acoso por razón de sexo: Cualquier comportamiento realizado, en
función del sexo de una persona, con el propósito o el efecto de aten-
El Acuerdo Comunitario sobre acoso y violencia, de tar contra su dignidad y de crear un entorno intimidatorio, degradante
26 de abril de 2007, define el Acoso Moral como “toda si- u ofensivo.
tuación en la que un trabajador es sometido, de forma rei-
terada, a conductas que tienen como resultado o por fina- Acoso moral o Acoso Psíquico - mobbing - : Proceso por el que
lidad vulnerar la dignidad del trabajador y crearle un entorno una persona o varias crean un ambiente intimidatorio y/o humillante a
intimidatorio, ofensivo u hostil”. otra, mediante la degradación progresiva de sus condiciones de tra-
bajo, susceptible de lesionar o poner en peligro la integridad personal
Así pues, con carácter general se entenderá como - física, psíquica y moral - del trabajador reconocida en el artículo 15
Acoso Moral en el Trabajo toda conducta negativa entre de la Constitución Española.
compañeros de trabajos o entre superiores y subordinados,
como consecuencia de la cual la persona contra la que se
Acoso institucional: Se aplica a situaciones grupales en las que un
ejerce, de forma reiterada, es ofendida, humillada e intimi- sujeto es sometido a persecución, agravio o presión psíquica por uno
dada en su ambiente laboral por otra u otras. o varios miembros del grupo al que pertenece, con la complicidad o
Podemos distinguir varios tipos de acoso atendiendo al aquiescencia del reto del grupo por obtener un beneficio colectivo.
38 derecho fundamental que es ofendido o lesionado:
39-55 V-VI TEL.qxd:Maquetación 1 3/12/08 19:38 Página 39
V. RESULTADOS OBTENIDOS EN EL TRABAJO

DE CAMPO DEL OBSERVATORIO PERMANENTE
on la idea de sacar a la luz la existencia de guido por el Observatorio Permanente de Riesgos Psico-
C los riesgos de naturaleza psicosocial y cono-

cer su impacto sobre la salud de los trabaja-
dores se creó el Observatorio Permanente
de Riesgos Psicosociales, que comenzó su
andadura en el año 2004. Desde entonces este Observa-
torio que ha trabajado con diferentes sectores de activi-
dad: enseñanza, hostelería, textil, sanidad, vigilancia/se-
sociales, que ha atendido a las aportaciones de la pobla-
ción implicada a través de una triple vía:
왘 Los cuestionarios.
왘 Los grupos de discusión.
왘 Las entrevistas.
guridad privada, teleoperadores, cárnicas, cerámica/azu- La utilización de cuestionarios, complementados con

lejos, ha permitido obtener una visión global de la existen- las opiniones de los trabajadores expresadas en los gru-
cia de los riesgos psicosociales en el mercado laboral ac- pos de discusión, ha sido la principal vía de información
tual y del grado en que estos riesgos afectan a trabajado- sobre la incidencia de los riesgos psicosociales en la sa-
res de uno y otro sector de actividad. lud de los trabajadores. Los grupos de discusión han sido
En la actualidad se han venido aplicando dos formas fundamentales para obtener información cualitativa sobre
de identificación de riesgos psicosociales que podrían or- la influencia de cada uno de los riesgos detectados y la
denarse en torno a dos criterios: objetivos y subjetivos. interpretación de los resultados obtenidos a través de los
Los objetivos se encuentran basados en la percepción de cuestionarios.
hechos efectuada directamente por los investigadores y En la presente guía se analizan los resultados obteni-
los subjetivos en la ordenación de informaciones aporta- dos a partir de los cuestionarios realizados con la cola-
das por los trabajadores. Este segundo modelo es el se- boración de trabajadores del sector de Telecomunicacio- 39

nes, y cuya finalidad es facilitar, tanto a trabajadores rias para abordar prevención de los riesgos psicosociales
como a delegados de prevención, un instrumento de par- detectados y su impacto sobre la seguridad y salud de
tida para poder enfocar estrategias preventivas necesa- los trabajadores de este sector.
A. PRINCIPALES RIESGOS ENCONTRADOS
El análisis de las variables investigadas se ha hecho por rácter violento ya sea, violencia física, verbal, psicológica,
un lado, midiendo qué factores de riesgo psicosocial están sexual,.., incremento de bajas de corta duración, au-
presentes en el centro de trabajo y qué tipo de riesgos se mento del absentismo laboral, disminución de la motiva-
deriva de ellos. Por otro lado se ha medido el nivel de ción y/o el rendimiento de los trabajadores,… Conductas
riesgo, alto o medio, que afecta a los trabajadores. De este o situaciones, ante las que hay actuar con rapidez y de-
modo hablamos de nivel de riesgo alto cuando estamos cisión, implantando medidas preventivas y correctoras,
ante una situación en la que la persona se encuentra ante para revertir estas conductas de riesgo y evitar así, que el
un grave deterioro tanto físico, como psicológico: grave trabajador sufra los efectos.
riesgo de padecer enfermedades cardiovasculares o respi-
ratorias, sufrimiento psíquico y emocional, lesiones psíqui- A.1. Análisis de resultados
cas – ansiedad, depresión -, claros sentimientos de des-
personalización frente al trabajo,…. Situaciones ante las En la investigación llevada a cabo por el Observatorio
que debemos actuar inmediatamente, con medidas co- Permanente de Riesgos Psicosociales durante el pro-
rrectoras, para impedir que se produzcan consecuencias yecto del año 2007, 517 trabajadores han contestado el
graves y/o irreversibles para la salud del trabajador. cuestionario elaborado. Los datos nos dan un perfil del
Por otro lado, hablamos de nivel de riesgo medio trabajador del sector de Telecomunicaciones como sigue:
cuando, en los trabajadores y/o en la organización, se
detectan los primeros indicios o sospechas de situacio- I El 87% de los trabajadores tiene un contrato fijo a
40 nes de riesgo psicosocial: conatos de conductas de ca- tiempo completo.
CAPÍTULO V
Resultados obtenidos en el trabajo de campo del observatorio permanente
I En lo que respecta al horario, el 53% tiene jornada geniería superior, y con poca o escasa formación e in-
partida, un 25% tiene jornada continua y un 21% tra- formación en riesgos psicosociales.
baja a turnos. Los datos globales más relevantes obtenidos res-
I Con respecto a la categoría profesional, el 21% se en- pecto a los riesgos y factores psicosociales son los si-
globa dentro de la categoría de comercial/agente de guientes:
ventas/gestor, un 20% es técnico superior, y un 11%
mando intermedio/supervisor. I El 12% de los trabajadores realiza su trabajo en unas
I El 70% de los trabajadores tienen una edad entre 30- condiciones ambientales inadecuadas. Nos referimos
45 años, y un 20% entre 18-29 años. a problemas de espacio de trabajo, condiciones de
Por sexos, el 60% son hombres y el 37% mujeres. temperatura y humedad, ruido, etc. Todos estos fac-
I El 72% tiene una antigüedad en la empresa de más de tores inciden en los riesgos psicosociales.
tres años I Un 85% presenta una alta carga mental, con ritmos de
I Un 63% de los trabajadores realiza una jornada labo- trabajo altos, excesiva cantidad de trabajo, trabajar
ral de entre 35 y 40 horas semanales. con plazos y fechas ajustadas, etc.
I El 31% tiene una licenciatura o ingeniería superior; el I El 53% carece de autonomía para la realización de su
21% una diplomatura o ingeniería técnica. trabajo. No deciden el orden de las tareas que reali-
I Un 18% dice haber recibido formación en riesgos psi- zan, ni las pausas, e incluso no pueden decidir y esco-
cosociales. ger sus vacaciones.
I Un 28% dice haber recibido información en riesgos I Un 30% no tienen definido su rol en el trabajo, lo que
psicosociales. implica una mala organización de las tareas.
I El 42% considera que su trabajo es pobre en conteni-
El perfil nos habla de un trabajador con contrato fijo dos, monótono y con tareas rutinarias y repetitivas.
a tiempo completo, con jornada partida, con unas fun- I Un 35% dice sentirse quemado por el trabajo. Las cir-
ciones de comercial/agente de ventas/gestor, con una cunstancias empobrecen el entorno de trabajo y les
edad comprendida entre 30-45 años, hombre, con una acarrea insatisfacción.
antigüedad en la empresa de más de tres años, una jor- I El 37% considera que las relaciones laborales son in-
nada laboral de entre 35-40 horas, una licenciatura o in- satisfactorias, debido a falta de apoyo de los compa-
41

ñeros, problemas para la comunicación con los supe- I En la percepción de los trabajadores no se encuentra
riores, diferencias entre trabajadores fijos y tempora- un nivel alto de riesgo de acoso. Sin embargo, un 10%
les, etc... se encuentra en un nivel de riesgo medio de sufrir si-
I Las condiciones de empleo y futuro profesional son tuaciones de acoso, situaciones que, si no se ponen
deficientes para un 6% de los trabajadores encuesta- medidas, podrían generar niveles altos de riesgo.
dos. Esto es fiel reflejo del alto porcentaje de trabaja- I El 3% de los trabajadores que trabajan a turnos o noc-
dores que llevan más de tres años en la empresa. turno lo hace en condiciones inseguras para su salud.
I Un 14% dice haber encontrado violencia y agresiones No se establecen los turnos correctamente ni tam-
en su trabajo, en forma de violencia verbal, física o psi- poco los descansos necesarios para la recuperación
cológica. óptima del trabajador.
VIOLENCIA Y AGRESIONES 14%
RELACIONES LABORALES 37%
BURNOUT 35%
CONTENIDO DE TRABAJO 42%
ORGANIZACIÓN DE TRABAJO 30%
AUTONOMÍA 53%
CARGA MENTAL 85%
CONDICIONES AMBIENTALES 12%
42 0 20 40 60 80 100
CAPÍTULO V
El 60% de los trabajadores del sector de telecomuni- el 53% dispone de poca o ninguna autonomía (riesgo
caciones, que han respondido en nuestro cuestionario, alto), porcentaje que aumenta hasta el 88% si inclui-
eran hombres, y un 37% eran mujeres. La mayoría de los mos a aquellos que indican que tienen un cierto pero
trabajadores tenían edades comprendidas entre 30-45 limitado grado de autonomía (riesgo medio).
años (70%) y con contrato de trabajo fijo (86%). Una de las principales causas de esta falta de autono-
En un análisis más detallado de las respuestas recibi- mía son las dificultades para realizar pausas y/o des-
das, podemos destacar los siguientes aspectos: cansos (73%), no pudiendo decidir cuándo realizar los
descansos previstos por la empresa o reglamentarios
왘 Un 30% de los trabajadores consultados considera (46%). Así mismo, una gran mayoría (68%) considera
que las condiciones de ambientales de trabajo que no tiene tiempo suficiente para llevar al día su tra-
(ruido, temperatura, iluminación y espacio de trabajo) bajo.
les afectan habitualmente a la hora de realizar adecua- Los trabajadores también se quejan de no poder cam-
damente su actividad. La temperatura (46%) y el ruido biar de tareas a lo largo de la jornada laboral (69%), de
(26%) son los factores que los trabajadores conside- tener que realizar las tareas en un orden predetermi-
ran más inadecuados en su trabajo. nado, no pudiendo alterarlo (62%), ni decidir cuándo
왘 En cuanto a la carga mental, el 86% se encuentra ex- empezar o acabar el trabajo que le ha sido encomen-
puesto a niveles altos de carga mental. Tener que traba- dado (68%).
jar habitualmente con plazos y fechas de trabajo ajusta- 왘 Con respecto a la organización del trabajo, un 30%
dos (90%), mantener un nivel de atención elevado du- se encuentra en niveles de riesgo alto, porcentaje que
rante gran parte de la jornada laboral (96%), tener una aumenta hasta el 83% al considerar niveles de riego
excesiva cantidad de trabajo (94%), trabajar rápido du- medio – alto. En concreto, un 86% considera que no
rante la mitad o más del tiempo de trabajo (89%) o ver se tiene en cuenta, o no se valora lo suficiente sus opi-
incrementado su ritmo de trabajo en los últimos meses, niones a la hora de tomar decisiones que afecten a la
(84%) , así como tener que realizar un trabajo complejo organización del trabajo, mientras que, un 74% dice
o difícil (89%), son aspectos que suponen un nivel de que no son tenidos en cuenta a la hora de planificar las
riesgo alto-medio para los trabajadores. tareas y que reciben instrucciones incompatibles, in-
왘 Otro de los aspectos que más afectan a los trabajado- congruentes o contradictorias. La falta de información
res de este sector, es la falta de autonomía, así pues y de recursos necesarios para realizar la actividad que 43

desarrollan (68%) y el tener que exceder, habitual- laciones personales en el trabajo (60%), no fomentán-
mente, su jornada laboral (67%), son otros de los as- dose, desde la dirección, la comunicación entre los
pectos destacados como desfavorables por los traba- compañeros (68%).
jadores. Así mismo desde la empresa se dificulta o no se faci-
왘 Si atendemos al estilo de mando, un 36% dice que lita el acceso a información que puede afectar a su fu-
en su empresa existe un estilo de mando autoritario, turo profesional, con suficiente antelación (88%), no
frente a un 28% que dice que el estilo de mando de su existiendo sistemas de formales de comunicación (in-
empresa es democrático. ternos y externos) o, existiendo, resultan ineficaces
왘 Respecto al contenido del trabajo que un 77% de los (56%).
trabajadores de telecomunicaciones se ha sentido es- Por otro lado los trabajadores dicen que en sus cen-
tresado con cierta frecuencia, a consecuencia del tra- tros de trabajo tienen dificultades para ausentarse del
bajo que desarrolla y un 83% dice que su trabajo le trabajo cuando les surgen problemas de índole perso-
obliga a realizar tareas repetitivas durante gran parte nal (51%), existiendo claras diferencias en el trato que
de su jornada laboral. reciben los trabajadores fijos y temporales (54%). Tam-
Un 40% de los trabajadores considera que su trabajo bién declaran que en la política retributiva de la em-
no tiene sentido dentro de la organización de la empresa de detectan conatos de discriminación (55%)
presa, manifiestan que la actividad que desarrollan re- por sexo, procedencia,…
sulta poco o muy poco interesante (64%) y que las ta- 왘 Referente a las condiciones laborales un 41% dice
reas que realizan carecen de un cierto significado y/o sentirse inseguro respecto a la continuidad en su
contenido (50%). puesto de trabajo, y un 49% considera que el salario
Además, para un 61% el trabajo que realizan les im- que percibe no es el adecuado a las tareas que realiza
pide mantener o llevar a cabo una adecuada concilia- y/o responsabilidades que tiene en el centro de tra-
ción entre la vida laboral y familiar. bajo.
왘 Aproximadamente un 37% de los trabajadores de te- 왘 El 85 % de los encuestados se encuentra expuesto a
lecomunicaciones considera que las relaciones labo- un nivel alto de estrés, especialmente relacionada con
rales existentes en su centro de trabajo son muy des- el alto nivel de carga mental y el bajo grado de auto-
favorables. Entre los aspectos más destacados se en- nomía del que disponen y unas inadecuadas relacio-
44 cuentra un ambiente de trabajo que no favorece las re- nes laborales.
CAPÍTULO V
Entre los trabajadores que sufren niveles altos de es- cuesta mucho olvidar los problemas relacionados con
trés se ha observado que manifiestan síntomas tales el trabajo, consideran que el trabajo le obliga a escon-
como: les cuesta dormir o duermen mal (35%), sentir der sus emociones (48%) y dicen sentirse emocional-
una sensación continúa de cansancio y/o fatiga (46%), mente agotados o desgastados por su trabajo (44 %).
sufren dolores de cabeza recurrentes (37%), se sien- Entre los trabajadores que sufren burnout se ha obser-
ten tensos, nerviosos o irritables (39%), o padecen vado que manifiestan síntomas tales como: les cuesta
una sensación constante de agobio (35%). Otros sín- dormir o duermen mal (55%), sentir una sensación
tomas que frecuentemente señalan estos trabajadores continúa de cansancio y/o fatiga (71%), sufren dolores
son la dificultad para concentrarse, mantener la con- de cabeza recurrentes (52%), se sienten tensos, ner-
centración, acordarse de cosas o tener olvidos habi- viosos o irritables (68%) y padecen una sensación
tualmente (32%), alteraciones digestivas o del apetito constante de agobio (60%). Otros síntomas que fre-
(26%) y trastornos musculo–esqueléticos, como el do- cuentemente señalan estos trabajadores son la dificul-
lor de cuello (45%). tad para concentrarse, mantener la concentración,
왘 El 35% de los trabajadores encuestados se “siente acordarse de cosas o tener olvidos habitualmente
quemado” en su trabajo (“síndrome de burnout”), (48%), alteraciones digestivas o del apetito (45%) y
porcentaje que aumenta hasta el 82% entre trabajado- trastornos musculo – esqueléticos, como el dolor de
res que han sentido, con cierta frecuencia, sensación cuello (56%).
de “desgaste profesional”. Se da la situación, además, 왘 El 14% de los encuestados dice sufrir o haber sufrido
que de los trabajadores con riesgo alto de padecer es- agresiones o actos violentos habitualmente en su
trés, un 38% tienen riesgo alto de burnout. puesto de trabajo. Con cierta frecuencia (riesgo me-
Esta situación se agrava aun más si tenemos en dio-alto), se producen situaciones de conflictos o ten-
cuenta que, de los trabajadores con riesgo alto de es- sión entre los trabajadores (72%), debidas, fundamen-
trés, hay un 45% de trabajadores que están en situa- talmente a descoordinación en las tareas. También
ción de riesgo medio de burnout, es decir, en situación destacan situaciones de violencia verbal (27%), acoso
de elevar su nivel de riesgo si no se toman las medi- laboral (34%) e intimidación y/o amenazas sobre los
das preventivas adecuadas. trabajadores (29%).
El 44% dice que el trabajo no le aporta ningún tipo de 왘 Un 26% de trabajadores del sector se encuentra en un
satisfacción personal. También manifiestan que les nivel alto de riesgo de acoso. Las situaciones presentes 45

en el ámbito laboral que más favorecen esta situación Un 67 % de los encuestados responde que, en su
son: interrupciones constantes cuando el trabajador in- centro de trabajo, existen canales para la solución de
tenta hablar (42%), dirigirse habitualmente al trabajador conflictos. En cuanto a la actitud de la empresa ante
a gritos o en voz alta (52%), amenazas verbales (20%), una situación de conflicto sólo en un 27% los trabaja-
criticas acerca de su vida privada o trabajo (26%), eva- dores ponen de manifiesto que la empresa actúa rápi-
luación de su trabajo de forma injusta y parcial (43%), damente para solucionar la situación, mientras que en
control estricto de horarios y pausas (29%), exageración un 28% de los casos dicen que la empresa tiene a
de fallos o errores (20%), sobrecarga de trabajo con aplazar indefinidamente su actuación en el tiempo, no
nuevas y diferente tareas (32%), asignación de trabajo llegando a tener información sobre cuál ha sido final-
por debajo de las capacidades del trabajador (30 %), ig- mente la solución propuesta de la empresa o si ha ac-
norar la presencia del trabajador (25%), hacer circular tuado finalmente.
rumores sobre el trabajador (19%), o obligarle a hacer
tareas absurdas e inútiles (24%). A.2. Conclusiones
Entre los síntomas más frecuentes que sufren los tra-
bajadores con nivel alto de riesgo de padecer acoso Los altos niveles de carga mental vienen determinados
psicológico nos encontramos con: les cuesta dormir o por unos altos niveles de atención, tener que trabajar con
duermen mal (50%), tener sensación continúa de can- plazos y fechas ajustados, mantener un ritmo rápido de
sancio y/o fatiga (66%), sufren dolores de cabeza re- trabajo durante gran parte de la jornada, y tener que rea-
currentes (45%), se sienten tensos, nerviosos o irrita- lizar trabajos complejos y/o difíciles, tareas para las que
bles (57%) y padecen una sensación constante de no se dispone de los suficientes recursos materiales, hu-
agobio (48%). Otros síntomas que frecuentemente se- manos y temporales.
ñalan estos trabajadores son la dificultad para concen- A esta situación hay que sumarle un bajo grado de au-
trarse, mantener la concentración, acordarse de cosas tonomía y una deficiente organización del trabajo. No
o tienen olvidos habitualmente (46%), alteraciones di- pueden decidir cuanto realizar pausas o descansos, ni
gestivas o del apetito (43%), trastornos musculo – es- cuando empezar o terminar las tareas a realizar, no dis-
queléticos, como el dolor de cuello (59%) u hormigueo ponen de tiempo suficiente para poder realizar su trabajo,
en las piernas (27%) y problemas visuales –lagrimeo, no existe participación en la toma de decisiones acerca
46 visión borrosa – (41%). de la distribución de sus propias tareas.
CAPÍTULO V
Este entorno de trabajo, con una elevada carga men- cia y gravedad de agresiones físicas, verbales, con equi-
tal, bajo grado de autonomía y deficiente organización de pos directivos pasivos ante este tipo de situaciones.
trabajo, hace que los trabajadores del sector de teleco- En el caso del acoso psicológico laboral, nos encon-
municaciones se encuentren expuestos a altos niveles de tramos que cuando se produce, suele darse con más fre-
estrés. cuencia desde la dirección hacia los trabajadores. Estos
Asimismo, esta situación de estrés se ve incremen- casos suelen caracterizarse por estilos de mando autori-
tada en aquellas empresas en las que existe un estilo de tarios, sobre trabajadores que no siguen las pautas esta-
mando autoritario por parte de los equipos directivos, blecidas por la dirección o son críticos a estos estilos de
que dificultan el trabajo en equipo, se encuentran aleja- mando, y suelen camuflarse en exigencias de cumpli-
dos o apartados de trabajadores con los que no tienen miento de trabajo, control excesivo de las obligaciones
una buena comunicación y no les facilita el apoyo nece- laborales, peores horarios, intimidación y/o amenazas,
sario en su trabajo diario, ni ante situaciones de conflicto trabas para acceder a los equipos o materiales necesa-
o violencia, lo que puede repercutir muy negativamente rios para desarrollar la actividad, aislamiento,… Estas
sobre su salud. suelen terminar con el abandono del puesto de trabajo
Los trabajadores se sienten con una total falta de por parte de los trabajadores afectados.
apoyo por parte de los directivos y mandos, desmotiva- Existen también situaciones de conflicto o tensión
dos, sin capacidad para afrontar estas situaciones, lo que entre propios compañeros y entre diferentes categorías
puede derivar en una despersonalización del trabajo, profesionales, fundamentadas en la falta de coordinación
cansancio o agotamiento emocional. Este entorno puede de los trabajadores y en ocasiones por la ambigüedad en
generar una pérdida de ideales, quiebra de perspectivas las tareas o funciones que deben realizar los trabajadores
personales y merma en las expectativas laborales, como o en contradicciones entre instrucciones facilitadas por la
consecuencia de la persistencia de este escenario en el dirección sobre las actividades que deben desarrollarse.
tiempo, que termina por ocasionar patologías laborales
asociadas a lo que conocemos como “síndrome del
quemado” o “burnout”, por la falta de medidas correc-
toras y preventivas, para solucionar esta situación.
En cuanto a la violencia en el trabajo, nos encontra-
mos que existe una preocupación por la mayor frecuen- 47

B. INFORME DE GRUPOS DE DISCUSIÓN
Una técnica complementaria utilizada para valorar el contrate con la empresa que ofrece el servicio al menor
impacto de los riesgos psicosociales en los diversos sec- precio.
tores estudiados por el Observatorio es la de los grupos
de discusión. El debate con un grupo de personas que CARGA MENTAL
trabajan en el sector y lo conocen personalmente, nos Los trabajadores dicen trabajar en un sector cuyas mi-
permite obtener información más detallada, diferentes ras están puestas solamente en los objetivos económicos
versiones de un mismo problema y además, contrastar la a conseguir, con un alto nivel de presión por parte de los
información recogida a través de los cuestionarios. mandos para la consecución de dichos objetivos. Dichos
La composición de los grupos de discusión debe ser objetivos están desajustados con el tiempo y los recur-
lo más heterogénea posible, tanto en tramos de edad, sos humanos y técnicos disponibles. Dichos objetivos se
sexo, antigüedad en la empresa, categorías profesiona- establecen a principios de año, pero son incrementados
les, etc…, procurando que los grupos no sobrepasen las en varias ocasiones a lo largo del ejercicio, según con-
ocho o diez personas para poder mantener un debate venga a la empresa. Esto provoca un incremento en los
fluido y enriquecedor. ritmos de trabajo. “los mandos no saben gestionar perso-
De los grupos de discusión celebrados con trabaja- nas, están orientados a conseguir objetivos”.
dores de este sector podemos destacar los siguientes Se quejan también de alargamientos de jornada ha-
puntos: bituales, que producen una acumulación de días libres
que nunca se disfrutan cuando conviene al trabajador.
CONDICIONES AMBIENTALES/ESPACIO Toda esta presión ocasiona problemas de ansiedad,
DE TRABAJO bajas por depresión, tratamientos psicológicos, proble-
Algunos participantes se quejan de condiciones am- mas familiares, de pareja, adición a ansiolíticos, trastor-
bientales inadecuadas. Mobiliario incorrecto, ilumina- nos por estrés, trastornos cardiovasculares, hasta in-
ción en desajuste con las tareas a realizar, aire viciado, tentos de suicidio. Todas las bajas por estos problemas
y en general, edificios inadecuados. El mantenimiento suelen ser ocultadas por las empresas. Los accidentes
48 de los edificios se externaliza y esto hace que se sub- de trabajo son in itinere en su mayoría.
CAPÍTULO V
Los índices de absentismo aumentan sin parar y los que números y ventas diarias, sin reparar en la presión
participantes creen que son por motivos que tienen que ejercida para conseguir objetivos.
ver con esa presión que la empresa ejerce sobre los tra- En algunos departamentos (averías o atención al
bajadores. Hay departamentos en los que la rotación es cliente) se trabaja a turnos. En averías ya no trabajan en
constante, por que no se puede aguantar la presión. grupo. Trabajan solos y a la intemperie. En otros departa-
mentos se trabaja a turnos y disponibilidad “esa semana
AUTONOMÍA se esta pendiente del teléfono constantemente”.
Una queja frecuente se refiere a los cambios constan-
tes en las aplicaciones que utilizan, un continuo cambio CONFLICTO DE ROL/AMBIGÜEDAD DE ROL
de tareas y una escasa o nula formación sobre las aplica- Los trabajadores se quejan de que tienen mucha in-
ciones nuevas. Los protocolos de actuación también son certidumbre respecto a las funciones que deben realizar.
modificados a conveniencia. No les informan ni forman adecuadamente para realizar-
Los ritmos de trabajo se ven incrementados por una las. También se quejan de que cada vez se dedica menos
multiplicidad de tareas a realizar en muy poco tiempo. tiempo a la formación de las nuevas incorporaciones y les
Les abruman con campañas cuyos objetivos son muy di- acaban formando los propios compañeros.
fíciles de conseguir y que acaban no cobrando. No tienen
autonomía, los plazos son cerrados, y los objetivos, si va- RELACIONES LABORALES
rían, son al alza. No existe margen de maniobra. Además Existe incomunicación entre departamentos y seccio-
no pueden decidir pausas y descansos. nes. Escaso o nulo apoyo por parte de los superiores.
Los compañeros asumen los desequilibrios de perso- “Las quejas no son escuchadas”.
nal. No existe un sistema para suplir a los compañeros La empresa tiene montadas plataformas en otros paí-
que están de vacaciones, de baja, sustituciones por ma- ses, con trabajadores a los que tampoco se les forma
ternidad, etc… adecuadamente y cuyas condiciones de trabajo no se
conocen, por lo que no tienen claro cual es el trato otor-
ORGANIZACIÓN DE TRABAJO gado a esos trabajadores.
Los criterios son impuestos por parte de los mandos. No se sienten valorados como trabajadores, conside-
No hay margen para la negociación ni para la adopción ran que no son un valor añadido a la empresa, les falta
de acuerdos. Se quejan de que los mandos no ven más motivación. 49

VIOLENCIA EN EL TRABAJO
Acusan algunos episodios de violencia verbal en al-
gunos departamentos. También comentan que existen
represalias para las trabajadoras con bajas maternales,
o que han solicitado reducción de jornada, no son pro-
mocionadas, no les dejan acudir a cursos o les exclu-
yen de ellos, no se les informa de las modificaciones de
su trabajo, hay episodios de violencia verbal en público,
y tácticas similares.
Los compañeros comentan que en sus empresas no
existen protocolos antiviolencia ni antiacoso.
50
IV PROPUESTAS DE ACTUACIÓN / SOLUCIONES
a prevención de los riesgos laborales de los traba- En este sentido consideramos es una tarea primordial
L jadores del sector de Telecomunicaciones, cuenta

con un primer obstáculo y es la falta de cultura pre-
ventiva. Por eso no es de extrañar que, en muchos
casos, incluso al hablar de los riesgos que podría-
mos considerar “tradicionales” – seguridad, higiene, medina
del trabajo, nos encontremos con respuestas tales como
que “eso de los riesgos laborales es cosa de otros”.
medir, cuantificar, con la mayor fiabilidad posible los indica-
dores de riesgo que inciden sobre la seguridad y salud de
estos trabajadores, primordialmente en materia de riesgos
psicosociales, que es el objetivo de esta guía.
En nuestro camino nos vamos a encontrar grandes –
pero no por ello insalvables – dificultades, debidas, por un
lado a la complejidad y multicausalidad de los riesgos psico-
Por ello, al mismo tiempo que debemos aunar esfuerzos sociales y, por otro, a que existe, además de una influencia
para integrar conceptos como la ergonomía en puesto de cuantitativa, una gran influencia de factores cualitativos de
trabajo y los riesgos psicosociales y su incidencia en la diversa naturaleza, lo que complicará su estudio, análisis y
salud, es necesario concienciar a los trabajadores de este aplicación, a diferencia de lo que puede ocurrir con otros
colectivo en la idea de que los riesgos laborales son intrín- riesgos relacionados con la seguridad e higiene en el trabajo,
secos a toda actividad profesional, y que se pueden y de- cuya relación causa – efecto – prevención, pueda resultar
ben prevenir y/o evitar. más evidente.
Si conseguimos que interioricen la prevención, como Así pues, con la idea de que las características persona-
una herramienta de trabajo más, e integramos la preven- les van a influir en la incidencia de los riesgos psicosociales
ción en la organización de su trabajo diario, estaremos más sobre la persona, hemos de evitar caer en la idea, muy ex-
cerca del objetivo final, que no es otro que garantizar que la tendida en el colectivo empresarial de que los riesgos psico-
seguridad y salud de los trabajadores – física, psíquica y so- sociales son un problema individual, que sólo se puede
cial – no se vea minada por unas degradadas condiciones abordar persona a persona, una vez que el trabajador sufre
laborales. sus consecuencias. Es necesario abordar, los riesgos psico- 51

sociales, desde una óptica global, evitando caer en la riesgo, la organización deberá planificar la puesta en
tentación - siempre fácil - de culpabilizar al trabajador de marcha de las medidas preventivas previstas.
la situación y de las consecuencias que padece. El traba- Es cierto que ya casi todas las empresas realizan las
jador carece de los medios y recursos para prevenirlas, evaluaciones de riesgo si bien presentan muchas carencias
mientras que el empresario/a tiene la obligación de utili- y se tratan en muchos casos de un cumplimiento pura-
zar los medios y recursos de que dispone para evitarlas. mente formal de la normativa preventiva. Estas evaluacio-
La intervención preventiva en la empresa, desde los ni- nes contemplan riesgos de seguridad, higiene y, en ocasio-
veles más altos de la dirección, hasta el propio trabajador, nes y de forma parcial, aspectos ergonómicos relacionados
es fundamental para lograr mejorar las condiciones de con el trabajo. Sin embargo, cuando se trata de abordar los
trabajo. La herramienta preventiva fundamental es la Eva- riesgos psicosociales, cuando se tratan conceptos como
luación de Riesgos Laborales, que permitirá identificar estrés, acoso laboral, carga mental, organización del
las situaciones que puedan entrañar riesgo para la segu- trabajo,…, la primera reacción, por parte de los empresa-
ridad y salud del trabajador/a, evitando aquellas que pue- rios - y muchas veces única - es obviar totalmente los mis-
dan subsanarse, incluyendo aquellas que supongan un mos a la hora de evaluar los riesgos profesionales. Son los
riesgo de naturaleza psicosocial, o adoptando todas y grandes ausentes, a pesar de su, cada vez mayor, influen-
cuantas medidas preventivas sean necesarias y oportu- cia en las patologías laborales, escudándose en que si no
nas atendiendo, en primer lugar, sobre la fuente del hay trabajadores que se “quejan”, no hay riesgo, y cuando
riesgo, luego sobre entorno de trabajo y en finalmente so- hay trabajadores que se “quejan”, es que tienen problemas
bre el individuo. Una vez detectadas las situaciones de personales que le afectan a su trabajo.
52
CAPÍTULO VI
Propuestas de actuación / soluciones
En materia de riesgos psicosociales cualquier inter-

vención requiere: • Análisis socio-laboral.
• Análisis en profundidad del puesto de tra-
bajo actual.
• Sistema de comunicación claramente defi- • Descripción cronológica del curso traumá-
nido y eficaz. tico de los acontecimientos habido en los
• Estilo de mando predominantemente de- pasados años.
mocrático, que facilite y promueva el diálogo • Diseño y utilización de cuestionarios.
entre todas las partes implicadas. • Cumplimento de la definición de “mobbing”
• Consulta y participación de los trabajado- en sus aspectos de frecuencia, temporali-
res, bien directamente o a través de sus re- dad e incorrección de acción sufrida.
presentantes, en todas aquellas cuestiones • Detección de los distintos tipos de actua-
que puedan afectar a su seguridad y salud, y ciones.
previamente a la adopción de medidas pre-
ventivas. La participación de los trabajado-
res en la prevención, mejorará la puesta en
marcha y la eficacia de las actuaciones pre- Las actuaciones preventivas en materia de riesgos psi-
ventivas que se planeen llevar a cabo, por- cosociales deberán partir de la realización de una evalua-
que estarán interiorizadas por los trabajado- ción de los riegos psicosociales presentes y de un análi-
res, como un instrumento que mejorará su sis exhaustivo de los puestos de trabajo e incluirse en
calidad de vida en el trabajo. programas de intervención. Los programas de interven-
ción implicarán una reestructuración de la organización,
el establecimiento de procedimientos de trabajo, cam-
Es necesaria una correcta documentación y diagnós- bios en las dinámicas de trabajo, diseño de las tareas, re-
tico de la situación, que nos dirija y encamine hacia un diseño de las relaciones sociales y potenciación del con-
análisis y tratamiento adecuado de los resultados. Para cepto de grupo humano, mejoras y cuidado del clima la-
ello podemos utilizar como fuentes de información: boral y las relaciones interpersonales, planes de forma-
53

ción y reuniones formativas que aborden las necesidades

del colectivo de trabajadores,… • La política preventiva deberá implicar realmente a todos los estamen-
La supervisión y tutela compete al empresario/a la re- tos de la dirección de la empresa en la puesta en marcha de medidas
preventivas orientadas a salvaguardar la integridad y salud de los tra-
visión de las políticas, el análisis de incidentes y resulta- bajadores ante situaciones de: violencia en el trabajo, estrés y acoso
dos, el establecimiento de medidas de control y correc- laboral.
ción,… Los representantes de los trabajadores, por su • Elaborar y poner en marcha protocolos de actuación que establezcan
parte, deberán estar vigilantes en la aplicación de las me- mecanismos eficaces para la solución de conflictos evitando que los
didas previstas y comprobar que se adoptan y cumplen mismos puedan degenerar en situaciones de violencia y/o acoso la-
adecuadamente, en el sentido de lograr los objetivos pre- boral.
• Promover procedimientos de actuación en materia de estrés y acoso
vistos. Es muy fundamental que empresarios/as y traba-
laboral fijando los principios generales de conducta de la organización
jadores trabajen conjuntamente y que todas las acciones y un programa de actividades (informativas y formativas) destinado a
encaminadas a desarrollar, modificar y mejorar las condi- poner en práctica estos principios.
ciones laborales y las políticas de seguridad y salud, sean • Establecer un sistema de gestión interna de quejas y conflictos, en el
consensuadas con los trabajadores o sus representan- seno de la organización, en el que participen tanto la empresa como
tes, para de esta forma conseguir los máximos niveles de los trabajadores y que evite represalias y asegure la imparcialidad y
justicia en sus resoluciones.
eficiencia en su implantación.
• Establecer sistemas de modernización y arbitrio en función de las dis-
Existen grandes posibilidades de éxito cuando la em- tintas fases del modelo de resolución de conflictos.
presa decide desarrollar intervenciones encaminadas a: • Promover, fomentar y practicar un estilo de gestión-liderazgo, más de-
mocrático desde los niveles más altos de la gestión, muy eficaces a la
hora de incorporar nuevos valores en la cultura de la organización.
• Mejorar los sistemas de comunicación: ascendentes, horizontales y
descendentes.
• Comprobar, periódica y sistemáticamente, la eficiencia y agilidad de
los sistemas de comunicación.
• Fijar estándares morales, claros, asumidos y aceptados por todos,
que determinen que conductas y/o actitudes son consideradas acep-
tables, justas y tolerables y cuales son por el contrario, reprobables,
injustas e intolerables.
54
CAPÍTULO VI
Propuestas de actuación / soluciones
En cuanto al acoso psicológico laboral o “mobbing”, mente dicha, son mayores las dificultades que nos en-
las propuestas que se pueden determinar para evitar este contraremos a la hora de resolver, de una forma satisfac-
tipo de conductas pueden clasificarse en tres niveles de toria, el conflicto, existiendo claras dudas sobre la posible
actuación, atendiendo a la fase del conflicto en que se reversibilidad de los efectos psicosomáticos que se ha-
apliquen. Así pueden distinguirse medidas preventivas y yan generados sobre los individuos que padecen esta si-
de intervención en las fases más tempranas, medidas de tuación.
intervención en las fases intermedias y medidas de apoyo
a las víctimas en las últimas fases.
Las medidas preventivas son únicamente aquellas que Las acciones de intervención para luchar con-
van a aplicarse antes de que se haya detectado cualquier tra los riesgos psicosociales pasan necesaria-
signo de “mobbing” y destinadas a evitar que se puedan mente por una labor de mejora de la organiza-
materializar estas situaciones. Irán por tanto dirigidas a ción y del ambiente psicosocial del lugar de
las cuatro causas, potencialmente más importantes del trabajo, con miras a reducir la tensión coti-
acoso psicológico laboral: diana, implicando, en muchas ocasiones, el
incremento de la participación y motivación
en el trabajo.
• Deficiencias en el diseño del trabajo.
• Eficiencias en el liderazgo.
• La posición social de las víctimas.
• Los bajos estándares morales de la organiza-
ción.
De lo que se trata es de conseguir que las situaciones

que puedan presentarse se resuelvan en la fase de con-
flicto, en la que las alteraciones para la seguridad y salud
de los trabajadores y la convivencia en el centro de tra-
bajo van a ser menores. En la fase de “mobbing”, propia- 55
56-72 Anexos TEL.qxd:Maquetación 1 3/12/08 20:09 Página 57
ANEXOS
ANEXO I: JURISPRUDENCIA RELACIONADA

CON LOS RIESGOS PSICOSOCIALES
La violencia que proviene de terceras personas es STS, 4ª (Sala Social), 30 de Enero de 2008
un riesgo profesional a prevenir en el marco de la LPR
Cuando un/a trabajador/a decida demandar por
STS, 4ª (Sala Social), 20 de septiembre de 2007 acoso a su empresa ha de incorporar en la demanda
tanto al empleador –a la Administración educativa com-
La violencia externa ejercida contra un/a trabajador/a, petente en su caso, para el sector de la Enseñanza-
como por ejemplo la que proviene del alumnado o de los como al trabajador responsable directo de la agresión –
padres, es un riesgo profesional y, por tanto, existe el de- compañero o compañera de trabajo-
ber del empleador de poner todos los medios necesarios
para prevenirlo o, en todo caso, evitar que se produzcan El estrés laboral está a menudo en la base de los
daños. Incluye la obligación de establecer –o mantener- infartos de trabajadores
servicios de seguridad privada en todas las circunstan-
cias que así lo aconseje STS, 1ª (Sala Civil), 1 de marzo de 2007
La responsabilidad por conductas agresoras y/o El infarto que sufra un/a trabajador/a derivada de una
acosadoras no es sólo del empleador, sino también situación de estrés laboral ha de considerarse como un
de la persona directamente responsable de las mis- accidente, en los términos del artículo 100 de la Ley del
mas Contrato de Seguro, a los efectos de la responsabilidad 57

de la compañía por el pago de las cantidades cubiertas Sentencia TSJ Madrid, núm. 306/2007 de 11 abril
por el seguro contratado
Debemos insistir en que, detectado un problema de
El derecho a la salud está relacionado estrecha- estrés o de depresión o ansiedad reactivo al trabajo, el
mente con el derecho a la integridad personal, por lo empresario tiene obligación de identificarlo, analizando la
que también las dolencias psíquicas derivadas de un organización, las condiciones de trabajo, el entorno y, por
acto empresarial pueden constituir una violación de supuesto, los factores subjetivos, entre los que se en-
derechos fundamentales. cuentran las presiones emocionales y sociales a las que
se pueda ver sometido el trabajador en el entorno aboral,
STCO 62/2007, de 27 de marzo de 2007 su sentimiento de impotencia o incapacidad, de falta de
apoyo etc.
El estrés laboral es un riesgo profesional que debe
ser gestionado en el marco de las obligaciones pre-
ventivas de la LPRL
58
CAPÍTULO VII
Anexos
ANEXO II: ACUERDO MARCO EUROPEO SOBRE ESTRÉS LABORAL
El acuerdo fue firmado el día 8 de octubre de 2004, guridad en el trabajo, con los correspondientes benefi-
el objetivo de este acuerdo es proporcionar un marco cios económicos y sociales para las empresas, los traba-
a los empresarios y trabajadores para identificar y pre- jadores y la sociedad en su conjunto. Es importante con-
venir y tomar las medidas necesarias con respecto a siderar la diversidad de la mano de obra cuando se tra-
los problemas del estrés relacionados con el trabajo. tan problemas de estrés ligado al trabajo.
Objetivo
Introducción
El objetivo de este Acuerdo es incrementar la sensibi-
El estrés ligado al trabajo ha sido reconocido a escala lización y la comprensión de los empleadores, los traba-
internacional, europea y nacional como una preocupa- jadores y de sus representantes acerca de la cuestión del
ción tanto para los empleadores como para los trabaja- estrés relacionado con el trabajo, atraer su atención res-
dores. Habiendo identificado la necesidad de una acción pecto a los signos que pueden indicar los problemas de
específica en este asunto y anticipando una consulta de estrés ligado al trabajo. Así mismo, trata de proporcionar
la Comisión sobre el estrés, los interlocutores sociales un marco a los empleadores y a los trabajadores para
europeos han incluido este tema en el programa de tra- identificar y prevenir o manejar los problemas del estrés
bajo del Diálogo Social 2003 – 2005. relacionados con el trabajo. No se trata de culpabilizar a
El estrés puede, potencialmente, afectar a cualquier los individuos respecto al estrés.
lugar de trabajo y a cualquier trabajador, independiente- Reconociendo que el acoso y la violencia en el lugar
mente del tamaño de la empresa, de su ámbito de activi- de trabajo son factores potenciales de estrés y dado que
dad o del tipo de contrato o relación laboral. En la prác- el programa de trabajo 2003 – 2005 de los interlocutores
tica, no todos los lugares de trabajo, ni todos los trabaja- sociales europeos prevé la posibilidad de una negocia-
dores están necesariamente afectados. ción específica sobre estas cuestiones, el presente
Tratar la cuestión del estrés ligado al trabajo puede Acuerdo no trata la violencia en el trabajo, ni el acoso, ni
conducir a una mayor eficacia y mejora de la salud y se- el estrés postraumático. 59

Descripción del estrés ligado al trabajo No hay dudas a la hora de reconocer que no todas las
manifestaciones del estrés, en el entorno laboral, puedan
El estrés es un estado que se acompaña de quejas o tener como consecuencia única el estrés ligado al tra-
disfunciones físicas, psicológicas o sociales y que es re- bajo, ya que existen otras situaciones, susceptibles de
sultado de la incapacidad de los individuos de estar a la generar estrés al individuo, que tienen su origen fuera del
altura de las exigencias o las expectativas puestas en trabajo. Situaciones extra-laborales que pueden entrañar
ellos. No es, en sí mismo, una enfermedad, pero una ex- cambios de comportamiento y reducir su capacidad para
posición prolongada puede reducir la eficacia en el tra- afrontar las tareas diarias en el trabajo. Pero esto no jus-
bajo y causar problemas de salud. tifica, en absoluto, que nos abandonemos a una visión in-
El individuo es capaz de manejar la tensión a corto dividual del estrés, que lo entienda e intente explicarlo
plazo, lo que debe ser considerado como positivo, pero como un factor puramente personal, que dependa exclu-
tiene dificultades de resistir una exposición prolongada a sivamente de la capacidad del trabajador para afrontar
una presión intensa. Cada individuo es diferente de otro, las diferentes situaciones que se le presentan en su vida
lo que hace que puedan reaccionar de manera distinta a diaria.
situaciones similares, e incluso, un mismo individuo Es necesario afrontar el estrés en el trabajo con una vi-
puede reaccionar de manera diferente ante una misma si- sión de conjunto, evitando la tentación de achacar sus
tuación, en distintas etapas, situaciones o momentos de consecuencias y sus manifestaciones, únicamente a fac-
su vida. tores individuales, pues con ello excluimos y omitimos to-
El estrés laboral puede suponer un grave problema dos aquellos factores laborales que tienen su origen en el
tanto para la organización como para el propio trabaja- trabajo: contenido del trabajo, su organización, el en-
dor. Cuando hablamos de manifestaciones del estrés en trono, la falta de comunicación,…, sobre los que el traba-
el trabajo, es necesario incidir en que no todas las conse- jador suele carecer de capacidad de control. Factores so-
cuencias del estrés, son exclusivas del estrés ligado al bre los que el empleador puede y debe proteger al traba-
trabajo, pues pueden existir otros factores, fuera del en- jador, estableciendo las medidas preventivas y mecanis-
trono laboral, que influyan, o incrementen los efectos del mos de control, necesarios y oportunos. Una buena ges-
estrés sobre la salud del trabajador, su comportamiento, tión y una adecuada organización del trabajo son la me-
y que disminuyan su capacidad para afrontar sus labor jor manera de prevenir el estrés y sus consecuencias
60 diaria en el trabajo. para la salud del trabajador (ansiedad, alteraciones del
CAPÍTULO VII
Anexos
sueño, depresión,…) y para la empresa (absentismo, ba- ducirlo. La determinación de las medidas adecuadas es
jas, disminución del rendimiento,…) responsabilidad del empleador. Estas medidas serán apli-
cadas con la participación y colaboración de los trabaja-
Identificación de los problemas del estrés dores y sus representantes.
relacionado con el trabajo.
Responsabilidades de los empleadores y de
Dada la complejidad del fenómeno del estrés, el pre- los trabajadores
sente Acuerdo no pretende proporcionar una lista ex-
haustiva de indicadores de estrés potencial. Sin em- Conforme a la Directiva marco 89/391, todos los em-
bargo, un alto nivel de absentismo, de rotación personal, pleadores tienen la obligación legal de proteger la seguri-
de frecuentes conflictos o quejas de los trabajadores, dad y salud de los trabajadores. Esta obligación se aplica
constituyen signos que pueden indicar un problema de igualmente a los problemas de estrés ligados al trabajo
estrés ligado al trabajo. en la medida en que presenten riesgo para la salud y se-
La identificación de un problema de estrés vinculado al guridad. Todos los trabajadores tienen el deber general
trabajo puede implicar un análisis de elementos tales de respetar las medidas de protección delimitadas por el
como la organización del trabajo y los procesos (acuer- empleador.
dos de tiempo de trabajo, grado de autonomía, adecua- Los problemas relativos al estrés relacionado con el
ción de las capacidades del trabajador a las necesidades trabajo pueden ser abordados en el marco de una eva-
del trabajo, cantidad de trabajo,…), las condiciones y en- luación general de los riesgos profesionales, mediante la
torno de trabajo (exposición a comportamientos abusi- definición de una política sobre el estrés diferenciada y/o
vos, ruido, temperatura, sustancias peligrosas,…), la co- mediante medidas específicas, que apunten a los facto-
municación (incertidumbre respecto a lo que se espera res de estrés identificados.
en el trabajo, perspectivas de empleo, próximos cam-
bios,…) así como factores subjetivos (presiones emocio- Prevenir, eliminar o reducir los problemas de
nales y sociales, sentimiento de no ser capaz de hacer estrés ligado al trabajo
frente a las situaciones, impresión de no ser apoyado,…).
Si se identifica un problema de estrés ligado al trabajo Se pueden tomar diferentes medidas para prevenir, eli-
se deben tomar medidas para prevenirlo, eliminarlo o re- minar o reducir los problemas de estrés ligados al trabajo. 61

Estas medidas pueden ser colectivas, individuales o am- comprensión, sus posibles causas y la manera
bas. Pueden ser introducidas en forma de medidas espe- de hacerles frente y/o adaptarse a los cambios.
cíficas que apunten a factores de estrés identificados o • Facilitar información a los trabajadores y con-
en el marco de una política anti-estrés de origen general sultarles a éstos y a sus representantes, con-
que incluya medidas de prevención y de acción. forme a la legislación europea, así como a la re-
Si las competencias requeridas en la empresa son in- glamentación, convenios colectivos y prácticas
suficientes, es posible recurrir a expertos exteriores con- nacionales.
forme a la legislación europea, así como a la reglamenta-
ción, convenios colectivos y prácticas nacionales.
Una vez establecidas, las medidas contra el estrés de-
berán ser revisadas periódicamente con el fin de evaluar
su eficacia, comprobar si se utilizan de forma óptima los Aplicación y seguimiento
recursos y si todavía son adecuadas o necesarias.
Estas medidas pueden incluir, por ejemplo: En el marco del artículo 139 del Tratado, este Acuerdo
marco europeo voluntario compromete a los miembros
de UNICE/UEPME, del CEEP y de la CES (y del comité
de Enlace EUROCADRES/CEC) a desarrollarlo, conforme
• Medidas de gestión y comunicación tales como, a los procedimientos y prácticas propias de los interlocu-
aclarar objetivos de la empresa y el papel de los tores sociales, en los Estados miembros y en los países
trabajadores en la organización, asegurar un del Espacio Económico Europeo.
apoyo adecuado de la gestión a los individuos y Las partes signatarias invitan, asimismo, a sus organiza-
a los equipos, asegurar una buena adecuación, ciones miembro, en los países candidatos, a aplicar este
entre el nivel de responsabilidad y de control so- Acuerdo. Las organizaciones miembro informarán acerca
bre su trabajo, mejorar la organización, los pro- del desarrollo de este Acuerdo al Comité de Diálogo Social.
cesos, las condiciones y el entorno de trabajo. El desarrollo de este Acuerdo se llevará a cabo durante los
• Formar a la dirección y a los trabajadores, con el tres años siguientes a la fecha del mismo.
fin de llamar la atención acerca del estrés y su Durante los tres primeros años, tras la firma del pre-
62 sente Acuerdo, el Comité de Dialogo Social presentará un
CAPÍTULO VII
Anexos
cuadro anual resumiendo el desarrollo del mismo. Dicho En el desarrollo de este Acuerdo, los miembros de las
Comité elaborará, en el cuarto año, un informe completo organizaciones signatarias evitarán cargas innecesarias a
sobre las acciones de desarrollo adoptadas. las PYME.
Las partes signatarias evaluarán y revisarán el acuerdo El desarrollo de este Acuerdo no constituye una razón
en cualquier momento, pasados cinco aso tras la firma, si válida para reducir el nivel general de protección otorgada
así lo solicitara una de las partes signatarias. a los trabajadores en el campo del presente Acuerdo.
En el caso de cuestiones sobre el contenido del El presente Acuerdo no perjudica el derecho de los in-
Acuerdo, las organizaciones miembro implicadas, podrán terlocutores sociales a concluir, en el nivel apropiado, in-
dirigirse, de forma conjunta o separadamente, a las par- cluido el europeo, acuerdos que lo adapten y/o comple-
tes signatarias, que responderán conjunta o separada- ten de manera que tengan en cuenta las necesidades es-
mente. pecíficas de los interlocutores sociales implicados.
ANEXO III: ACUERDO MARCO EUROPEO SOBRE ACOSO

Y LA VIOLENCIA EN EL TRABAJO
(El texto en lengua inglesa es el único auténtico. La presente traducción no ha sido comprobada, ni aprobada por los interlocutores sociales).
Introducción ran que va en interés mutuo de empresarios y trabajado-

res examinar esta cuestión, que puede tener graves con-
El respeto mutuo de la dignidad a todos los niveles en secuencias sociales y económicas.
el lugar de trabajo es una de las características esencia- Tanto el derecho de la UE, como el nacional estable-
les de las organizaciones exitosas. Por eso son inacepta- cen el deber de los patronos de proteger a los trabajado-
bles el acoso y la violencia, que BUSINESSEUROPE, la res contra el acoso y la violencia en el lugar de trabajo.
UEAPME, el CEEP y la CES (y el comité de enlace EURO- En el lugar de trabajo pueden presentarse diversas for-
CADRES/CEE) condenan en todas sus formas. Conside- mas de acoso y de violencia, que pueden: 63

Objetivo
• Ser de carácter físico, psicológico o sexual.
• Constituir incidentes aislados o comporta- El presente acuerdo tiene por objetivo:
mientos más sistemáticos.
• Darse entre colegas, entre superiores y sub-
ordinados o provenir de terceros como clien- • Aumentar la sensibilización y el entendi-
tes, usuarios, pacientes, alumnos,… miento de patronos, trabajadores y sus re-
• Ir desde poco importantes de falta de res- presentantes sobre lo que son el acoso y la
pecto hasta actos más graves como infrac- violencia en el lugar de trabajo.
ciones penales que requieren la intervención • Proporcionar a los patronos, los trabajadores
de las autoridades públicas. y sus representantes a todos los niveles un
pragmático para identificar, prevenir y hacer
frente a los problemas de acoso y violencia
en el trabajo.
Los interlocutores sociales europeos reconocen que

el acoso y la violencia pueden aparecer en cualquier lu-
gar de trabajo y pueden afectar a cualquier trabajador,
con independencia del tamaño de la empresa, el campo Descripción
de actividad o el tipo de contrato o de relación de tra-
bajo. Sin embargo, algunos grupos y sectores pueden El acoso y la violencia son la expresión de comporta-
tener más riesgo que otros. En la práctica no todos los mientos inaceptables adoptados por una o más perso-
lugares de trabajo, ni todos los trabajadores, se ven nas, y pueden tomar muy diversas formas, algunas más
afectados. fácilmente identificables que otras. La exposición de las
El presente acuerdo trata las formas de acoso y violen- personas al acoso y a la violencia pude depender del
cia que se sitúan dentro del ámbito de competencia de entorno de trabajo.
los interlocutores sociales y corresponden a la descrip- Se da acoso cuando se maltrata a uno o más traba-
64 ción que se hace en la sección 3. jadores o directivos varias veces y deliberadamente, se
CAPÍTULO VII
Anexos
les amenaza o se les humilla en situaciones vinculadas

con el trabajo. • Va en interés de todas las partes proceder
Se habla de violencia cuando se produce la agresión con la discreción necesaria para proteger la
de uno o más trabajadores o directivos en situaciones dignidad e intimidad de todos.
vinculadas al trabajo. • No debe revelarse ninguna información a
El acoso y la violencia pueden provenir de uno o más partes no involucradas.
directivos o trabajadores, con la finalidad o el efecto de • Las denuncias deben investigarse y tratarse
perjudicar la dignidad de la víctima, dañar su salud o sin demoras injustificadas.
crearle un entorno de trabajo hostil. • Todas las partes implicadas deben ser escu-
chadas con imparcialidad y recibir un trata-
Prevenir, identificar y hacer frente a las miento justo.
situaciones de acoso. • Las denuncias deben ir sustentadas por in-
formación detallada.
Aumentar la sensibilización de todo el personal y • Las acusaciones falsas no deben tolerarse y
darle una formación apropiada pude hacer que dismi- pueden dar lugar a acción disciplinaria.
nuya la probabilidad de acoso y de violencia en el tra- • Una ayuda exterior puede resultar útil.
bajo.
Las empresas deben redactar una declaración de
que no tolerarán el acoso y la violencia. En esta decla-
ración se especificarán los procedimientos a seguir en
caso de incidentes. Entre estos procedimientos pue-
den figurar una fase informal en la que una persona en Si se establece que ha tenido lugar acoso o violencia,
quién confían, tanto de la dirección como los trabaja- se tomarán medidas apropiadas contra sus autores. Es-
dores, ofrece ayuda y asesoramiento. Tal vez existan ya tas medidas irán de la sanción disciplinaria al despido.
procedimientos adecuados para hacer frente al acoso Las víctimas recibirán apoyo y, si es preciso, ayuda
y la violencia. para su reintegración.
Un procedimiento es adecuado si tiene en cuenta, En consulta con los trabajadores o sus representan-
entre otros, los elementos siguientes: tes, los empresarios establecerán, revisarán y controla- 65

rán estos procedimientos para velar por que sean efec- acuerdo. Asimismo redactará un informe detallado sobre
tivos tanto para evitar problemas como tratarlos cuando las medidas de aplicación que se hayan tomado, informe
surjan. que los interlocutores europeos adoptarán en el cuarto
En su caso, las disposiciones de este capítulo pueden año.
aplicarse a caso de violencia exterior. Las partes firmantes, a petición de una de ellas, eva-
luarán y revisarán el acuerdo una vez transcurridos cinco
Aplicación y seguimiento años desde su firma.
Si surgen preguntas sobre el contenido del presente
En el contexto del artículo 139 del Tratado, este acuerdo, las organizaciones miembros implicadas po-
acuerdo marco europeo autónomo compromete a los drán conjuntamente o por separado, consultar a las par-
miembros de BUSINESSEUROPE, la UEAPME, el CEEP tes firmantes que responderán conjuntamente o por se-
y la CES (y el comité de enlace EUROCADRES/CEC) para parado.
ejecutarlo según los procedimientos y prácticas propios Al aplicar el presente acuerdo, los miembros de las
de los interlocutores sociales de los Estados miembros y partes firmantes evitarán cargas innecesarias para las
en los países del Espacio Económico Europeo. PYMES.
Las partes firmantes invitan también a sus organiza- La aplicación del presente acuerdo no justificará re-
ciones miembros de los países candidatos a aplicar este ducción alguna del nivel general de protección del que
acuerdo. gocen los trabajadores en el ámbito del presente
La aplicación de este acuerdo se llevará a cabo en el acuerdo.
plazo de tres años a partir de la fecha de su firma. El presente acuerdo no prejuzga el derecho de los in-
Las organizaciones miembros notificarán la aplicación terlocutores sociales a celebrar convenios, al nivel apro-
del presente acuerdo al Comité de Diálogo Social. En los piado, incluido el nivel europeo, que adapten o comple-
tres primeros años tras la firma de este acuerdo, el Co- menten sus disposiciones de una manera que tenga en
mité de Diálogo Social elaborará y adoptará cada año un cuenta las necesidades específicas de los interlocutores
cuadro sinóptico de cómo va avanzando la aplicación del sociales afectados.
66
CAPÍTULO VII
Anexos
ANEXO IV: BIBLIOGRAFÍA, NOTAS TÉCNICAS, GUÍAS
NORMATIVA salud para la utilización por los trabajadores de los

equipos de trabajo.
Básica 왘 Ley 54/2003, de 12 de diciembre. Prevención de
왘 Ley 31/1995, de 8 de noviembre. Prevención de Ries- Riesgos Laborales. Reforma del Marco Normativo de
gos Laborales. Prevención de Riesgos Laborales.
왘 Real Decreto 39/1997, de 17 de enero, por el que se 왘 Real Decreto 286/2006, de 10 de marzo, sobre la
aprueba el Reglamento de los servicios de preven- protección de la salud y la seguridad de los trabaja-
ción. dores contra los riesgos relacionados con la exposi-
왘 Real Decreto 486/1997, de 14 de abril, sobre dispo- ción a ruido.
siciones mínimas de seguridad y salud en los lugares 왘 Real Decreto 604/2006, de 19 de mayo, por el que se
de trabajo. modifica el Real Decreto 39/1997.
왘 Real Decreto 487/1997, sobre disposiciones mínimas 왘 Real Decreto 1299/2006, de 10 de noviembre, por el
de seguridad y salud relativas a manipulación manual que se aprueba el cuadro de Enfermedades Profesio-
de cargas. nales en el sistema de la Seguridad Social y se esta-
왘 Real Decreto 488/1997, de 14 de abril, sobre dispo- blecen criterios para su notificación y registro.
siciones mínimas de seguridad y salud relativas al tra- 왘 Ley Orgánica 3/2007, de 22 marzo, para la igualdad
bajo con equipos que incluyen pantallas de visualiza- efectiva de mujeres y hombres.
ción.
왘 Real Decreto 485/1997, 14 de abril, sobre disposicio-
nes mínimas en materia de señalización de seguridad NOTAS TÉCNICAS DEL INSHT
y salud en el trabajo.
왘 Real Decreto 1215/1997, de 18 de julio por el que se 왘 NTP 318: El estrés: proceso de generación en el ám-
establecen las disposiciones mínimas de seguridad y bito laboral. 67

왘 NTP 349: Prevención del estrés: intervención sobre el ENLACES DE INTERÉS

individuo.
왘 NTP 438: Prevención del estrés: intervención sobre la Observatorio Permanente de Riesgos Psicosociales.
organización. http://www.ugt.es/slaboral/observ/index.php
왘 NTP 439: El apoyo social. Federación Estatal de Transportes, Comunicaciones
왘 NTP 445: Carga mental del trabajo: fatiga. y Mar.
왘 NTP 455: Trabajo a turnos y nocturno: aspectos or- http://fetcm.ugt.org/
ganizativos. Centro Internacional de información sobre Seguridad
왘 NTP 476: El hostigamiento psicológico en el trabajo. y Salud en el trabajo.
왘 NTP 489: Violencia en el lugar de trabajo. http://www.ilo.org/public/spanish/index.htm
왘 NTP 534: Carga mental de trabajo: factores. Organización Internacional del Trabajo.
왘 NTP 659. Carga mental de trabajo: diseño de tareas http://www.ilo.org/global/lang—es/index.htm
왘 NTP 704: Síndrome de estar quemado por el trabajo Agencia Europea para la Seguridad y Salud en el Tra-
o “burnout” (I): definición y proceso de generación. bajo.
왘 NTP 705: Síndrome de estar quemado por el trabajo http://es.osha.europa.eu/
o “burnout” (II): consecuencias, evaluación y preven- Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Tra-
ción. bajo (INSHT).
http://www.mtas.es/insht/
Comisión Nacional de Seguridad y Salud en el Tra-
SECTORIAL bajo (CNSST).
www.mtas.es/insht/cnsst/index.htm
왘 Prevención de riesgos laborales en el sector de Tele- www.mtas.es/insht/cnsst/index.htm
comunicaciones. Federación Regional de Transpor- Inspección de Trabajo y Seguridad Social.
tes, Comunicaciones y Mar de UGT-Castilla-León. www.mtas.es/itss/index.html
2002.
왘 Informe anual 2007 de la Comisión del Mercado de
las Telecomunicaciones.
68
CAPÍTULO VII
Anexos
ANEXO V: PUBLICACIONES DEL OBSERVATORIO PERMANENTE

DE RIESGOS PSICOSOCIALES
GUÍAS PREVENCIÓN GENERALES.
69

GUÍAS PREVENCIÓN SECTORIALES.
70
CAPÍTULO VII
Anexos
TRÍPTICOS INFORMATIVOS.
71

BOLETINES INFORMATIVOS RIESGOS PSICOSOCIALES.
Boletín Nº 0 Boletín Nº 2 Boletín Nº 3 Boletín Nº 4
Boletín Nº 5 Boletín Especial Boletín Nº 6 Boletín Nº 7

72
cubierta-guia-Teleco.qxd:Maquetación 1 3/12/08 19:08 Página 1
PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES EN EL SECTOR DE TELECOMUNICACIONES

www.ugt.es
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2008 Guia Sectorial Telecomunicaciones

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cubierta-guia-Teleco.

qxd:Maquetación 1 3/12/08 19:08 Página 1

PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES EN EL SECTOR DE TELECOMUNICACIONES

Reservados todos los derechos. Ninguna parte de este libro

Edita: Comisión Ejecutiva Confederal de UGT

Primera edición: Madrid, Diciembre de 2008

Diseño gráfico y de cubierta: Liquid Concept, S.L.

II. CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS DEL SECTOR

III. FACTORES DE RIESGO EN EL SECTOR TELECOMUNICACIONES . . . . . 13

IV. MAPA DE RIESGOS “EMERGENTES” ¿CUÁLES SON LOS RIESGOS

V. RESULTADOS OBTENIDOS EN EL TRABAJO DE CAMPO DEL

VI. PROPUESTAS DE ACTUACIÓN / SOLUCIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

L ha ido históricamente dirigida, -cuando se ha

PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

l sector de las Telecomunicaciones es un sec- trada de nuevos competidores en el mercado. A lo largo

E tor que ha estado expuesto, en los últimos

PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

Número de empresas por CC AA y estrato de asalariados

PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

Nota: Se incluyen los accidentes recibidos por la correspondiente Auto-

Los datos de los que disponemos sobre enfermeda-

III. FACTORES DE RIESGO EN EL SECTOR

A ción de los factores de riesgo de origen psi-

refiriendo a riesgos y factores relacionados con la segu-

PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

RIESGOS RELACIONADOS CON EL MEDIO AMBIENTE EN EL TRABAJO

RIESGO FACTORES DE RIESGO DAÑOS MEDIDAS PREVENTIVAS

RIESGOS RELACIONADOS CON EL MEDIO AMBIENTE EN EL TRABAJO

RIESGO FACTORES DE RIESGO DAÑOS MEDIDAS PREVENTIVAS

PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

RIESGOS RELACIONADOS CON LAS CONDICIONES DE SEGURIDAD

RIESGOS RELACIONADOS CON LAS CONDICIONES DE SEGURIDAD

PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

RIESGOS RELACIONADOS CON LA CARGA DE TRABAJO

IV. MAPA DE RIESGOS “EMERGENTES” ¿CUÁLES

A. CONCEPTO DE RIESGOS PSICOSOCIALES

El primer elemento es de catalogar o identificar cuáles

왘 Nuevas formas de organización del trabajo que fo-

PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

poca movilidad del trabajador, requieran el manteni-

Ruido: La presencia de ruido en el ambiente de trabajo puede

PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

CARGA MENTAL • La capacidad de respuesta de cada persona,

• Infracarga: Situación en que las capacidades Autonomía

Cuando los ritmos, métodos y herramientas de tra-

PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

왘 Tasa de temporalidad en el conjunto de la empresa. Relaciones interpersonales

PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

TIPO I TIPO II TIPO III

El comportamiento violento tiene algún

I Abuso verbal: incluidas palabrotas e insultos.

I Acoso: Incluido “mobbing”, hostigamiento, • Menosprecio o críticas constantes.

Intimidación Jornada a turnos y/o nocturno

PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

trabajo es desarrollado por diferentes grupos sucesivos 왘 El biológico.

I Características de personalidad de cada uno

PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

B. CUADRO ACTUAL DE RIESGOS PSICOSOCIALES

“Cualquier posibilidad de que un trabajador su- • Estrés ocupacional ordinario o común.

- Iluminación. - Carga mental. - Conflicto y ambigüedad

PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

CONSECUENCIA DEL ESTRÉS

D. SÍNDROME DEL QUEMADO (“BURNOUT”)

No existe una única definición, pero si hay un consenso