COMPUTACIÓN E INFORMÁTICA

ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL

SOPORTE TÉCNICO
Unidad de Aprendizaje: 01

ENFOQUE SISTÉMICO DE LA ADMINISTRACIÓN,

PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN. ITIL: QUÉ
ES Y PARA QUÉ SIRVE.

Lic. María Huachaca Cuellar

maryhuachacac@gmail.com
 LOGRO DE LA UNIDAD

Tenga usted presente que al terminar la Unidad, el alumno:

• Planificar el servicio de soporte técnico para la optimización de los

recursos.
QUÉ ES ITIL?
• Buenas prácticas experiencia
• Proceso
• Servicios TI
• Gestión de Servicios
• Aprendizaje y certificación

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 ¿Qué es ITIL?
“Information Technology Infrastructure Library”
o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información.

• Es una metodología de buenas prácticas para la

gestión de servicios informáticos.

• Es un extenso conjunto de procedimientos de

gestión de TI y así ayuda a las organizaciones a
lograr calidad y eficiencia en operaciones de TI.

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¿Qué es ITIL?

• Itil nace de un proyecto que fracaso a inicio de los

años 80.

• Gobierno británico quería automatizar en la ciudad

de Londres fracaso varias veces.

• Son marcas registradas de la Office of

Government Commerce (‘Oficina de comercio
gubernamental’, OGC).

• ITIL, fue publicado como un conjunto de libros,

cada uno dedicado a un área específica dentro de
la Gestión de TI.

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¿QUÉ ES ITIL?

DESARROLLO
• 1981 Ibm yellow Books
• 1986 Inicio el desarrollo de la biblioteca
• 1989 Primeras publicaciones
• 1901 Fundación del Grupo de Usuarios (muchas empresa han participado)
• 2000 Publicación de ITIL Versión 3
• 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3
• 2007 Publicación de ITIL V3
• 2011 publicación revisado y ampliado edición 2011
¿QUÉ ES ITIL?

• TIL fue creado para la administración de servicios de TI.

• ITIL incluye información sobre las entradas y salidas, los objetivos, etc., relativos a
los procesos de las áreas de TI.
• ITIL es una disciplina que permite a la dirección de TI tener control sobre los activos
TI.
Entre los beneficios que aporta la implementación de ITIL en una empresa están:
• Optimizar los recursos de la empresa y el presupuesto de TI
• Minimizar el riesgo
• Reducir costes
• Asegurar más tiempo de disponibilidad de la tecnología
• Cambiar al enfoque por procesos, etc.
Principio:
• Procesos (objetivo principal como consigo)
• Calidad (proponiendo soluciones al problema, normas ISO 9000)
• Cliente (interno o externo, )
¿OBJETIVO DE ITIL?

• Existen áreas que tienen pequeñas y grandes diferencias, para ello la tecnología
debe integrarse al negocio.
Aliniar la tecnologia al Negocio
TI → Integrar al negocio

El negocio Tecnología

-Comercial -Software
-Marketing -Hardware
-Producción -Comunicaciones
-Administración -Redes
Operación

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¿CÓMO SE CONSIGUE LO COMPROMETIDO ?

• Proceso
• Servicio
• Gestión de servicio
• Ciclo de vida
• Aplicación y cerificación.
 1. ESTRATEGIA: PROCESOS
Proceso y control

Proceso
¿Dónde ¿Dónde ¿Cómo ¿Cómo
queremos estamos podemos saber que
Entrada estar? hoy? llegar ? llegaremos ?

Optimizar Evaluación Cambios en Métricas

el ingreso el proceso

Actividad 1 2 3 4 5
Procedimientos
Quien lo hace Maribel Depart.
 GESTIÓN DE INCIDENTES

Este proceso tiene por objetivo resolver el incidente

y restaurar la provisión del servicio rápidamente. Datos del Incidente

Gestión de
Entrada: Gestión de Incidentes Problemas
Centro de Incidentes Soluciones Temporales
Servicios • Detección y registro
RFC´s
• Clasificación y soporte inicial Gestión de
Operaciones • Comparación Cambios
Informáticas Resoluciones
• Investigación y Diagnóstico
• Resolución y Recuperación Informes
Gestión de la
Networking Disponibilidad
• Cierre del Incidente
• Propietario del Incidente,
monitorización, seguimiento Informes Gestión de la
y comunicación. Capacidad
Procedimientos Salida:
Resoluciones Informes
y Soluciones 11
Temporales Gestión de Niveles
Otras fuentes de de Servicio
Incidentes Parámetros SLA
 GESTIÓN DE PROBLEMAS

Este proceso tiene por objetivo identificar la raíz de

los problemas dentro de la Infraestructura TI.
Proponer las peticiones
de cambio (RFC) Información Gestión de
necesarias para Gestión de Problemas Incidentes
restablecer la calidad del
• Control de Problemas Información Concordante, Soluciones
servicio Petición de Cambio Temporales y Reparaciones Rápidas
(RFC) • Control de Errores Información Gestión de
• Gestión de Problemas Capacidad
Gestión de Proactiva
Cambios
Información Gestión de
Revisión Post
Implementación (PIR) Configuración
Registro Información

•Realizar Revisiones Post

Información Gestión de
Implementación (PIR) para Disponibilidad
asegurar que los cambios han
surtido los efectos buscados Incidentes
12
Información
sin crear problemas de Gestión de Niveles
de Servicio
carácter secundario.
2. ENFOQUE: SERVICIOS TI

• Facilita los resultados

• Mejora el desempeño
• Reduce las limitaciones
• Soluciona los problemas
• Impacta los resultados
Un medio para entregar el valor a
los clientes, facilitándoles los
resultados que buscan obtener, sin
tomar propiedad de costos y
riesgos específicos.

Necesidades Objetivos Soluciones

Autobús Bicicleta Motocicleta Avión Taxi Coche

3. DISPONIBILIDAD: GESTIÓN DE SERVICIO

PERSONAS
Por medio de
personas
gestionan la
tecnología
4
2 P´S”

Gestión
PRODUCTOS/
PROCESO de TECNOLOGÍAS

servicio

SUMINISTRADO
RES
ASOCIADOS
4. EL PLAN: ESENCIA Y FOCO

1. Estrategia, apoya a
la organización.
2. Diseño, 2
construcción para
resolver los
problemas.
3. Operación de 1
servicios, cada día
lo que estamos 3
4
realizando.
5
4. Mejorar porque la
tecnología cambia
 5. APRENDIZAJE Y CERTIFICACIÓN

CERTIFICIACIÓN PROFESIONAL CERTIFICIACIÓN EMPRESA

ITIL Mater

ITIL EXPORT

CICLO DE VIDA

SS SD SI SD DSA

SERVICIOS DE ESTRATEGIA MODULO DE CAPACIDAD

Fundamentos de ITIL
• Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales
ITIL.
• Los estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL
Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a
itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes:
EXIN e ISEB.
• No es posible certificar una organización o sistema de gestión
como «conforme a ITIL», pero una organización que haya
implementado las guías de ITIL sobre Gestión de los Servicios de TI
puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000.
• Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:

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 Foundation Certificate (Certificado Básico):
Acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías
de la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está
destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas
especificadas en ITIL.
 Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable):
Destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de
administración de departamentos de tecnologías de la información y en la
planificación de las actividades asociadas a los procesos.
 Manager's Certificate (Certificado de Director):
Garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las
materias relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de
la información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas
en ITIL.

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 PROVISIÓN DEL SERVICIO

• Gestión de Niveles de Servicio

• Gestión Financiera de los Servicios IT
• Gestión de Capacidad
• Gestión de Continuidad de los Servicios IT
• Gestión de la Disponibilidad

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 GRACIAS
POR SU ATENCIÓN
Lic. María Huachaca Cuéllar
maryhuachacac@gmail.com