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MANUAL DE LA CALIDAD
LLANO PALMA

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SECCION 1 TABLA DE CONTENIDO

SECCION DESCRIPCION PAGINA

1. Tabla de contenido 3
2. Uso del manual de la 4
calidad
2.1 Objetivo 4
2.2 Alcance 4
2.3 Responsabilidades 4
2.4 Distribución 5
3. Introducción 5
3.1 Elementos estratégicos 5
3.2 Organigrama general de 6
la organización
4. Requisitos del manual de 6
la calidad
4.1 Requisitos generales 6
4.2 Requisitos de la 7
documentación
4.2.1 Generalidades 7
4.2.2 Manuela de la calidad 8
4.2.3 Control de los 8
documentos
5. Responsabilidades de la 8
dirección
5.1 Compromiso de la 8
dirección
5.2 Enfoque al cliente 9
5.3 Política de la calidad 9
5.4 Planificación 10
5.4.1 Objetivo de la calidad 10
5.5 Responsabilidad, 10
autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y 10
autoridad
5.5.2 Representante de la 11
dirección
5.5.3 Comunicación interna 11

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5.6 Revisión por la dirección 11

5.6.1 Generalidades 12
5.6.2 Información de la entrada 12
para la revisión
5.6.3 Resultado de la dirección 12
6. Gestión de los recursos 12

6.1 Provisión de recursos 12

6.2.1 Generalidades 12
6.2.2 Competencia formación y 12
toma de conciencia
6.3 Infraestructura y 12
ambiente de trabajo
7. Realización del producto 12
7.2.1 Determinación de los 13
requisitos relacionados
con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos 13
relacionados con el
producto
7.2.3 Comunicación cliente 13
7.3 Diseño y desarrollo 13
Exclusiones
7.4 Compras 13
7.4.1 Proceso de compras 13
7.4.2 Información de las 13
compras
7.5 Producción y 14
presentación del servicio
7.5.1 Control de producción y 14
de la prestación del
servicio
7.5.2 Validación de los 14
procesos de la
producción y prestación
del servicio
7.5.3 Identificación y 14
trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente 14
exclusiones
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7.5.5 Preservación del 14

producto
7.6 Control de los equipos de 14
seguimiento y medición
8. Medición análisis y 14
mejora
8.1 generalidades 14
8.2 Seguimiento y medición 15
8.1.2 Satisfacción del cliente 15
8.2.2 Auditoria interna 15
8.2.3 Seguimiento y medición 15
del proceso
8.2.4 Seguimiento y medición 15
del producto
8.3 Control del producto no 15
conforme
8.4 Análisis de datos 15
8.5 mejora 15
8.5.1 Mejora continua 15
8.5.2 Acciones correctivas y 16
preventivas

SECCION 2 USO DEL MANUAL DE LA CALIDAD

PRESENTACION DE LA EMPRESA

DATOS GENERALES
Nombre De La Empresa
Nit De La Empresa 1116782362
Dirección
Ciudad Arauca
Departamento De Ubicación Arauca
Sector Económico Industrial
Actividad Esta es una empresa dedicada a
prestación de servicios de metalúrgica
y mantenimiento y fabricación de
estufas industriales.

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N° De Teléfono 3124561590
No De Trabajadores 3
Arl Positiva

2.1 OBJETIVO

Llano palma tiene como objetivos de calidad:

Demostrar la capacidad de Empresa de manera que satisfagan los requisitos de los
clientes, los normativos y los reglamentarios aplicables.
Aspirar a aumentar la satisfacción de los clientes por medio de la aplicación de los
requisitos que se establecen en este Manual de Calidad, incluyendo la mejora
continua y el aseguramiento de la conformidad de nuestros productos con los
requisitos del cliente.

2.2 ALCANCE

Se establece el Sistema de Gestión de la Calidad en labores de fincas propias desde

el mantenimiento del cultivo (labores de fertilización, poda, control de malezas,
plagas y enfermedades), la producción de fruta fresca (labores de corte, acarreo,
carga y transporte) hasta la entrega de fruta a la planta extractora de LLANO PALMA

2.3 RESPONSABILIDADES

Todos los niveles de la organización deben cumplir las directrices establecidas en

el presente manual de administración de la calidad.

El representante de la dirección debe controlar, distribuir, y actualizar el presente

manual de administración de la calidad fomentar el buen uso.

2.4 DISTRIBUCIÓN

N° PROPIETARIO
1 Gerente
2 Administrador
3 Operario
4 Servicio al cliente
5 Jefe de producción

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SECCION 3 INTRODUCCION

Nace el 20 de febrero del 2001 situada en el departamento de Arauca Colombia con

el apoyo de inversionista nacionales (fedepalma, Unilever, llano grande S.A).
La empresa palma oriente tiene sus plantaciones en la vereda los Arrecifes más
exactamente en el kilómetro 8 vía a la vereda caracol
3.1 ELEMENTOS ESTRATEGICOS

VISION

PALMA ORIENTE será en el 2.020 una empresa agroindustrial reconocida en el

sector palmicultor por proveer aceite crudo de palma y sus derivados, así como
material vegetal de propagación, todos con estándares de calidad óptimos,
ambientalmente sostenibles, superando las expectativas de los clientes y
diferenciándolos de la competencia, asegurando la rentabilidad del accionista.

MISION

.
Producir y comercializar aceite crudo de palma y sus derivados, así como material
vegetal de propagación de alta calidad, que conlleve a mantenernos como una
empresa competitiva, dinámica, innovadora y eficiente, garantizando que los
procesos hagan uso eficiente de los recursos, adopten buenas prácticas
ambientales y sociales, que finalmente contribuyan a superar las expectativas de
los grupos de interés, en procura de lograr crecimiento empresarial, bienestar social
y beneficio económico.

3.2 ORGANIGRAMA GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN

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GERENTE GENERAL

DEPARTAMENTO DE PRODUCION

produccion de solidos produccion de diluidos

sub-procesos

SECCION 4 REQUISITOS DEL MANUAL DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

ALCANCE
Se establece el Sistema de Gestión de la Calidad en labores de fincas propias desde
el mantenimiento del cultivo (labores de fertilización, poda, control de malezas,
plagas y enfermedades), la producción de fruta fresca (labores de corte, acarreo,
carga y transporte) hasta la entrega de fruta a la planta extractora de LLANO PALMA

PROCESOS DE LA EMPRESA E INTERRELACIÓN DE LOS MISMOS

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LLANO PALMA ha identificado los procesos esenciales para su Sistema de Gestión

de Calidad y la interrelación entre los mismos, los cuales se describen a través de
su mapa de proceso:

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Gestión Gerencial

PROCESOS MISIONALES
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE Y
DE CLIENTES Y
Gestión de PARTES
PARTES
producción INTERESADAS
INTERESADAS

PROCESOS DE APOYO

Gestión HSEQ
Gestión
Administrativa

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 GENERALIDADES

El Sistema de Gestión de la Calidad de LLANO PALMA se encuentra reflejado en:

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Tipo de Codificación
documento
Manual MN-##-XX
Procedimiento PC-##-XX
Plan PL-##-XX
Programa PR-##-XX
Anexos AN-##-XX
Formato FM-##-XX
Matriz MZ-##-XX

4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

Es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad. Detalla la política de

la calidad, la estructura básica de la organización y las principales disposiciones y
actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente, siguiendo las
directrices de la Norma ISO 9001, utilizada como modelo de referencia.

El Responsable de Calidad es el encargado de la elaboración, distribución,

implantación y revisión de todas las ediciones de este Manual, para lo cual cuenta
con la colaboración de todos los departamentos. El Manual se revisa, al menos, una
vez al año, aunque no sea preciso introducir ningún cambio. El Director General
aprueba el Manual.

4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

En LLANO PALMA se ha establecido un procedimiento de control de documentos y

registros, (PR-AD-01) que define lo siguiente:
 Solicitud de creación o modificación del documento.
 Elaboración del documento en borrados.
 Revisión del documento con el solicitante.
 Aprobación del documento.
 Comunicación y divulgación del documento.
 Disposición final.

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SECCION 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

VISION

PALMA ORIENTE será en el 2.020 una empresa agroindustrial reconocida en el

sector palmicultor por proveer aceite crudo de palma y sus derivados, así como
material vegetal de propagación, todos con estándares de calidad óptimos,
ambientalmente sostenibles, superando las expectativas de los clientes y
diferenciándolos de la competencia, asegurando la rentabilidad del accionista.

MISION

Producir y comercializar aceite crudo de palma y sus derivados, así como material
vegetal de propagación de alta calidad, que conlleve a mantenernos como una
empresa competitiva, dinámica, innovadora y eficiente, garantizando que los
procesos hagan uso eficiente de los recursos, adopten buenas prácticas
ambientales y sociales, que finalmente contribuyan a superar las expectativas de
los grupos de interés, en procura de lograr crecimiento empresarial, bienestar social
y beneficio económico.

PRINCIPIOS Y VALORES

Principios corporativos:

Cultura de la calidad: Perfeccionar nuestros procesos atreves de la mejora

continua buscando la excelencia en beneficio de nuestro personal y clientes.

Compromiso con el servicio: Destacarse por el elevado nivel de los servicios

ofrecidos en la empresa.

Cultura de la innovación: Garantizar la continua producción e incremento de

productividad y competitividad en nuestras operaciones.

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Valores

Integridad: Actuar con firmeza rectitud, honestidad, coherencia y sinceridad.

Transparencia: Realizar la gestión de forma objetiva, clara y verificable.

Responsabilidad: A la hora y entrega del producto cantidades exactas.

Respeto: Dando valor a los derechos fundamentales de nuestros semejantes y

nosotros mismos.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Atreves de la alta dirección asegura que los requisitos relacionados con la

realización de productos y prestación de servicios, se realiza una matriz el cliente
MT-AD-02 donde se determinan los requisitos y se cumplen con el propósito de
aumentar la satisfacción del cliente.

5.3 POLITICA DE LA CALIDAD

Llano Palma S.A, Empresa Dedicada a la producción y venta de Aceite de palma,

Orientada a satisfacer las necesidades del cliente y partes interesadas a través de
la prestación de servicios de excelente calidad y seguros; enfocados en la mejora
continua.
Comprometidos con el cumplimiento de los requisitos legales vigentes aplicables,
Contando con el Talento Humano competente para el desarrollo de nuestras
operaciones y Destinando los recursos necesarios para cada operación.
Esta política será entendida, divulgada a las partes interesadas y sirviendo de
referencia para establecer los objetivos.

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5.4 PLANIFICACION

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

OBJETIVOS

 Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos.

 Innovación práctica y eficiencia en costos.
 Compromiso con las normas de calidad.
 Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas.

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La alta dirección de LLANO PALMA planifica su Sistema de Gestión de Calidad,

De acuerdo con el alcance, los procesos y los objetivos establecidos en la empresa,
Se comunican todos los cambios y novedades a los diferentes procesos, con el
objetivo de mantener la integridad del Sistema de Gestión de Calidad. La
planificación de la calidad de LLANO PALMA está sometida al proceso de Gestión
HSEQ.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

LLANO PALMA define su estructura en el organigrama funcional de la empresa AN-

DE-03

GERENTE GENERAL

DEPARTAMENTO DE PRODUCION

produccion de solidos produccion de diluidos

sub-procesos

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5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

Gerente de LLANO PALMA designa como Representante de la Dirección al

Responsable de Calidad y le confiere la autoridad y responsabilidad para gestionar
y controlar el Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con lo establecido en el
presente Manual de la Calidad y en los procedimientos correspondientes.
El Responsable de Calidad asume las funciones que en el Manual de la Calidad y
en los procedimientos aparecen indicadas para éste cargo y que se pueden agrupar
en dos líneas: el seguimiento y control del Sistema de Gestión de la Calidad y la
difusión de información relativa al Sistema de Gestión de la Calidad.

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

La Dirección de la organización difundirá al personal toda aquella información

derivada del funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad: objetivos etc.
con el propósito de involucrar y hacer efectiva la colaboración de todo el personal
en la mejora de la calidad de los servicios.

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.1 GENERALIDADES

Para comprobar la correcta implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y

valorar su eficiencia respecto a la política y objetivos de la calidad, la Dirección lleva
a cabo una revisión anual del mismo detectando las oportunidades de mejora y
promoviendo las acciones que se estimen oportunas.

5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN

El Representante de la Dirección incluye como fuente de información lo establecido

en la cláusula 5.6.2 de la norma internacional ISO 9001:2000.

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN

El Representante de la Dirección incluye las decisiones y acciones relacionadas con

lo establecido en la cláusula 5.6.3 de la norma internacional ISO 9001:2000.

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SECCION 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

LLANO PALMA determina y provee los recursos necesarios para dar cumplimiento
a lo establecido en la cláusula 6.1 de la norma internacional ISO 9001:2000.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADES

LLANO PALMA ha definido en los Perfiles de Puesto los requisitos necesarios de

formación básica y adicional de cada una de las funciones de la organización que
realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio.
Estos Perfiles de Puesto se complementan con las habilidades y experiencia ideales
para cada una de estas funciones.

6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA

LLANO PALMA considera que todo su personal es capacitado para el correcto

desarrollo de su función y para la comprensión de la importancia de ellas dentro de
la empresa, en el cumplimiento de los objetivos de la calidad. Se ha desarrollado un
procedimiento PC-DE-10 que establece una metodología para llevar a cabo la
gestión de la formación de sus empleados.

6.3 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO

LLANO PALMA posee la infraestructura necesaria y adecuada para la realización

de sus actividades. Cuenta con los instrumentos de trabajo necesarios para formar
parte de un clima de trabajo confortable y motivador.

SECCION 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

LLANO PALMA considera necesario la ejecución de sus actividades para efectuar

la planificación de las mismas, de manera que se lleven a cabo en tiempo y forma,
en conformidad con los objetivos de calidad de la empresa.

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7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

PRODUCTO

Conforme a lo establecido MT-HQ-03 LLANO PALMA determina los requisitos los

requisitos legales y reglamentarios, necesarios de cumplir para la utilización del
producto.

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

Los productos de LLANO PALMA son revisados antes de entregarlos para

comprobar que las necesidades del cliente se han reflejado en la misma y que
efectivamente la organización puede realizar dicho servicio.

7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

LLANO PALMA dispone de mecanismos para dar información sobre el material, por
medio del personal comercial tanto verbalmente como por escrito en respuesta a
ofertas, consultas, especificaciones de material, Las comunicaciones relevantes
que se obtengan tanto de las visitas comerciales, como por medio de consultas
telefónicas o por escrito.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO EXCLUSIONES

El campo de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad de LLANO PALMA no

incluye requisitos para el diseño y desarrollo por no realizar la organización
actividades de este tipo.

7.4 COMPRAS

7.4.1 PROCESO DE COMPRAS

LLANO PALMA dispone del Procedimiento de Compras PC-GG-03, con el que se

asegura que los productos adquiridos cumplen los requisitos de compra
especificados.
La evaluación y selección de proveedores se detalla en el Procedimiento de
Seguimiento de Proveedores.

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7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS

Los documentos de compras indicarán de forma inequívoca la descripción del

producto o servicio solicitado, cantidad y precio y, si es necesario, otras
características, como su plazo de entrega o forma de pago.

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

EXCLISIONES

LLANO PALMA planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones
controladas.

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO EXCLUSIONES

LLANO PALMA cuando no puede medir y probar el trabajo terminado sin destruirlo
o dañarlo antes de entregarlo al cliente valida los procesos de ejecución.

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

LLANO PALMA dispone de los procedimientos documentados PC-GG-13 de

Control de Recepción, Manipulación, Almacenamiento y Preservación, Corte de
Material y Expedición en los que se establecen los requisitos de identificación del
material a lo largo de todo el proceso y los requisitos de trazabilidad a cumplir.

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE EXCLUSIONES

LLANO PALMA no manipula ni almacena material propiedad del cliente, por lo que
este apartado no es de aplicación

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

LLANO PALMA considera que los insumos, cualesquiera fuera su procedencia y

naturaleza, son identificados, manipulados, almacenados, embalados y protegidos,
según corresponda.

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7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

La gestión del control, la verificación y la calibración de los equipos de medición

usados por Empresa LLANO PALMA se ha definido en el Procedimiento de
Seguimiento de Dispositivos de Medición, asegurando mediante su cumplimiento la
conformidad del material con los requisitos determinados tanto por el cliente como
por el sistema.

SECCION 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

LLANO PALMA dispone la conformidad del servicio, el correcto funcionamiento del

Sistema de Gestión de la Calidad y para llevar a cabo la mejora continua de la
calidad.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Empresa LLANO PALMA, como una de las medidas del desempeño del sistema de
gestión de la calidad, realiza el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento con sus requisitos, basándose
en la retroalimentación de los mismos y en el análisis de las incidencias detectadas.

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA

LLANO PALMA indica la metodología seguida para verificar que el sistema de

gestión de calidad es conforme con los requisitos internos, del cliente y de la
normativa ISO 9001:2000, que se encuentra correctamente implantado y que se
mantiene de manera eficaz.

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

LLANO PALMA verifica la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados, mediante el seguimiento y en su caso medición de estos.

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8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO

LLANO PALMA ha definido los métodos para medir las características del material
y verificar el cumplimiento con los requisitos definidos desde la recepción, durante
el almacenamiento, operaciones de manipulación y entrega al cliente.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

LLANO PALMA ha establecido el Procedimiento de productos no conformes PC-

GG-04 mediante el cual se gestionan las no conformidades e incumplimientos
detectados con respecto a los requisitos del sistema de gestión de calidad.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

Los responsables de los distintos procesos del sistema informan acerca de la

marcha de los mismos durante las revisiones del sistema de gestión de calidad,
donde esta información es analizada con el fin de determinar las acciones de mejora
oportunas.

8.5 MEJORA

8.5.1 MEJORA CONTINUA

LLANO PALMA tiene como compromiso la mejora continua a partir de las

herramientas del sistema la Política y los Objetivos de Calidad, los resultados, las
acciones tomadas y todos los datos que se analizan en la revisión por dirección, en
la que se determinan principalmente las propuestas de mejora.

8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA

LLANO PALMA toma acciones para eliminar las causas de una no conformidad,
requiriendo de un análisis y estudio detallado de los motivos que la generaron, para
evitar su repetición. Para ello, ha establecido y mantiene un procedimiento
documentado.

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